湘菜館樓面管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范湘菜館樓面的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于湘菜館樓面全體員工，包括服務(wù)員、收銀員、傳菜員、領(lǐng)班等。3.管理原則樓面管理遵循顧客至上、服務(wù)第一、高效協(xié)作、嚴(yán)格規(guī)范的原則，以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)為核心目標(biāo)。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)需穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整，無(wú)污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女員工可適當(dāng)化淡妝，保持面容整潔。不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油，保持手部清潔。工作期間不得佩戴夸張的首飾，如手鏈、腳鏈等，可佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、手表。2.言行舉止員工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切。與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持微笑，眼神專注，不得東張西望、心不在焉。站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得倚靠它物。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。不得在樓面內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食，保持樓面環(huán)境整潔。尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得對(duì)顧客評(píng)頭論足或嘲笑顧客。3.工作態(tài)度員工應(yīng)具備積極主動(dòng)的工作態(tài)度，熱情接待每一位顧客，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，不得敷衍了事、推諉責(zé)任。要有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互協(xié)作，共同完成樓面的各項(xiàng)工作任務(wù)，不得互相指責(zé)、拆臺(tái)。具備良好的學(xué)習(xí)能力，不斷提升自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，積極參加店內(nèi)組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)。三、考勤制度1.工作時(shí)間樓面員工實(shí)行排班制，具體工作時(shí)間根據(jù)營(yíng)業(yè)情況而定。正常班次為[具體工作時(shí)間段]，如有調(diào)整，將提前通知員工。員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。2.考勤記錄樓面設(shè)立考勤記錄員，負(fù)責(zé)記錄員工的出勤情況。員工每天上下班需在考勤表上簽到、簽退，不得代簽?？记谟涗泦T應(yīng)如實(shí)記錄員工的考勤情況，如有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與員工核實(shí)。每月底將考勤記錄匯總上報(bào)給人事部門。3.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假需提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假時(shí)間，并按規(guī)定流程審批。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)，由領(lǐng)班批準(zhǔn)；請(qǐng)假[X]天以上[X]天以內(nèi)，由樓面主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假超過(guò)[X]天，由樓面經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，按曠工處理，曠工一天扣除當(dāng)天工資的[X]%，連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天，公司將予以辭退。員工請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。如因請(qǐng)假造成工作失誤或損失，將追究相關(guān)責(zé)任。4.加班制度因營(yíng)業(yè)需要，員工需加班時(shí)，應(yīng)服從樓面安排。加班時(shí)間將按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)支付加班費(fèi)或安排調(diào)休。員工加班需提前填寫(xiě)加班申請(qǐng)表，經(jīng)樓面主管批準(zhǔn)后，方可加班。加班結(jié)束后，員工應(yīng)在加班申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)。樓面主管應(yīng)合理安排員工加班，避免過(guò)度加班，保障員工的身心健康。四、服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待顧客進(jìn)入湘菜館樓面時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入座。為顧客提供菜單，介紹當(dāng)日特色菜品和優(yōu)惠活動(dòng)，耐心解答顧客的疑問(wèn)。根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客用餐舒適。2.點(diǎn)單服務(wù)顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水等信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。推薦適合顧客口味的菜品和酒水，根據(jù)顧客人數(shù)合理建議菜品數(shù)量，避免浪費(fèi)。點(diǎn)單結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)向顧客復(fù)述所點(diǎn)菜品和酒水，確認(rèn)無(wú)誤后，將點(diǎn)單信息及時(shí)傳遞給收銀員和廚房。3.上菜服務(wù)廚房出菜后，傳菜員應(yīng)迅速將菜品送至相應(yīng)桌位，并與服務(wù)員做好交接。服務(wù)員在接到菜品后，應(yīng)檢查菜品質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)菜品有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通更換。上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的上菜順序進(jìn)行，先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。上菜時(shí)應(yīng)報(bào)出菜品名稱，并將菜品放在轉(zhuǎn)盤(pán)上方便顧客取用。上菜過(guò)程中，要注意避免湯汁灑出，保持桌面整潔。4.席間服務(wù)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。顧客在用餐過(guò)程中如有其他要求，如提供紙巾、餐具等，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)滿足。注意觀察顧客的用餐情況，適時(shí)詢問(wèn)顧客對(duì)菜品的滿意度，收集顧客的意見(jiàn)和建議。5.結(jié)賬送客顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上賬單，并請(qǐng)顧客核對(duì)。確認(rèn)無(wú)誤后，引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬。收銀員應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客結(jié)賬，提供發(fā)票等相關(guān)服務(wù)。顧客結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)感謝顧客光臨，并引導(dǎo)顧客離開(kāi)餐廳。在顧客離開(kāi)時(shí)，要提醒顧客帶好隨身物品。五、衛(wèi)生管理制度1.個(gè)人衛(wèi)生員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服。工作前應(yīng)洗手消毒，操作時(shí)不得佩戴戒指、手鏈等飾品，避免污染食品。不得在食品處理區(qū)域內(nèi)咳嗽、打噴嚏、擤鼻涕等，如必須進(jìn)行，應(yīng)使用紙巾捂住口鼻，并及時(shí)洗手消毒。2.樓面衛(wèi)生樓面應(yīng)保持整潔干凈，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行全面的清潔工作，包括地面清掃、桌面擦拭、餐具擺放等。餐廳內(nèi)的桌椅、門窗、墻壁等應(yīng)定期擦拭，保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得堆積在樓面內(nèi)，垃圾袋應(yīng)扎緊，防止異味散發(fā)。定期對(duì)樓面進(jìn)行消毒，消毒頻率應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。消毒時(shí)應(yīng)注意避開(kāi)顧客用餐時(shí)間，確保消毒效果。3.餐具衛(wèi)生餐具應(yīng)嚴(yán)格按照清洗消毒流程進(jìn)行處理，確保餐具清潔衛(wèi)生。餐具清洗應(yīng)使用專用的洗滌劑和消毒劑，按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的順序進(jìn)行操作。消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，保潔柜應(yīng)定期清理消毒，保持清潔衛(wèi)生。餐具使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損、污漬等情況，應(yīng)及時(shí)更換。4.食品衛(wèi)生食品原材料應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求。采購(gòu)食品時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，索取相關(guān)的檢驗(yàn)檢疫證明。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。冷藏、冷凍食品應(yīng)分別存放，溫度符合要求。廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品加工過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范要求。加工食品時(shí)應(yīng)生熟分開(kāi)，避免交叉污染。嚴(yán)格執(zhí)行食品留樣制度，每餐次的食品應(yīng)留樣[X]克，保存[X]小時(shí)，以備查驗(yàn)。六、物品管理制度1.餐具管理樓面應(yīng)配備充足的餐具，餐具的種類、數(shù)量應(yīng)滿足營(yíng)業(yè)需求。餐具應(yīng)分類存放，擺放整齊，便于取用。建立餐具盤(pán)點(diǎn)制度，定期對(duì)餐具進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保餐具數(shù)量準(zhǔn)確。如發(fā)現(xiàn)餐具丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因，并追究相關(guān)責(zé)任。餐具的更新和補(bǔ)充應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)情況和實(shí)際需求進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)樓面主管批準(zhǔn)后，由采購(gòu)部門統(tǒng)一采購(gòu)。2.酒水管理酒水應(yīng)分類存放，設(shè)置專門的酒水儲(chǔ)存區(qū)域，保持酒水儲(chǔ)存環(huán)境適宜。建立酒水進(jìn)銷存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄酒水的進(jìn)貨、銷售和庫(kù)存情況。酒水銷售應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，定期對(duì)酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。員工不得私自挪用或銷售酒水，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，將嚴(yán)肅處理。3.布草管理樓面應(yīng)配備足夠數(shù)量的桌布、餐巾等布草，布草應(yīng)定期清洗更換，保持清潔衛(wèi)生。布草的清洗應(yīng)委托專業(yè)的洗滌公司進(jìn)行，確保清洗質(zhì)量。建立布草盤(pán)點(diǎn)制度，對(duì)布草的數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行定期檢查。如發(fā)現(xiàn)布草丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因，并追究相關(guān)責(zé)任。布草的補(bǔ)充應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)情況和實(shí)際需求進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)樓面主管批準(zhǔn)后，由采購(gòu)部門統(tǒng)一采購(gòu)。4.其他物品管理樓面的其他物品，如紙巾、牙簽、一次性餐具等，應(yīng)合理存放，確保取用方便。建立物品領(lǐng)用制度，員工領(lǐng)用物品時(shí)應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)后，到指定地點(diǎn)領(lǐng)取。定期對(duì)樓面物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，清理積壓物品，合理控制庫(kù)存，避免浪費(fèi)。七、培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃樓面應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、菜品知識(shí)、衛(wèi)生安全、企業(yè)文化等方面，旨在提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)講師可由樓面主管、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或外請(qǐng)專業(yè)人員擔(dān)任。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工積極參與，提出問(wèn)題和建議，提高員工的學(xué)習(xí)積極性。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作等多種形式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。3.考核標(biāo)準(zhǔn)制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果將與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，將視情況進(jìn)行降職、調(diào)崗或辭退處理。4.員工發(fā)展根據(jù)員工的考核結(jié)果和個(gè)人發(fā)展意愿，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立榜樣，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。八、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)工作表現(xiàn)突出、為湘菜館做出顯著貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)：在樓面內(nèi)部對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)，樹(shù)立榜樣。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小，給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀的員工晉升到更高的崗位。榮譽(yù)證書(shū)：頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，以資鼓勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：服務(wù)之星：每月評(píng)選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)最佳的員工，給予[X]元獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書(shū)。銷售冠軍：每月評(píng)選出酒水、菜品銷售業(yè)績(jī)最佳的員工，給予[X]元獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書(shū)。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作效率等方面表現(xiàn)突出的樓面團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)成員每人[X]元獎(jiǎng)金和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)錦旗。2.懲罰制度對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反規(guī)定的員工給予口頭或書(shū)面警告，提醒其注意改正。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，給予一定金額的罰款。降職、調(diào)崗：對(duì)多次違反規(guī)定、工作表現(xiàn)嚴(yán)重不佳的員工，進(jìn)行降職或調(diào)崗處理。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失的員工，予以辭退。具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：遲到、早退：遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。曠工：曠工一天扣除當(dāng)天工資的[X]%，連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天，予以辭退。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：因服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)失誤等原因引起顧客投訴，視情節(jié)輕重給予[X]元[X]元