物業(yè)及安保管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司物業(yè)管理及安保工作，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司及業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有物業(yè)管理區(qū)域及安保崗位，包括但不限于住宅、商業(yè)、寫字樓等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理及安保工作。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。3.預(yù)防為主原則：通過加強(qiáng)日常管理和安全防范措施，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.責(zé)任追究原則：對(duì)違反本制度的行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。二、物業(yè)管理制度（一）物業(yè)人員行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，敬業(yè)愛崗。樹立服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)、熱情、周到地為業(yè)主服務(wù)。保守業(yè)主機(jī)密，不得泄露業(yè)主個(gè)人信息。2.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。3.儀容儀表統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持服裝整潔。頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。舉止文明，禮貌待人，不得使用粗俗語言。（二）物業(yè)維修管理1.維修流程業(yè)主報(bào)修：業(yè)主通過電話、微信、上門等方式向物業(yè)客服中心報(bào)修?？头芾恚嚎头藛T接到報(bào)修后，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、業(yè)主信息等，并及時(shí)通知維修人員。維修派單：維修人員接到派單后，攜帶工具和材料及時(shí)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修。維修反饋：維修完成后，維修人員向客服人員反饋維修情況，客服人員回訪業(yè)主，確認(rèn)維修質(zhì)量。2.維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)維修人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和資質(zhì)，嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修完成后，應(yīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。維修過程中，應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全，不得損壞業(yè)主物品。（三）物業(yè)保潔管理1.保潔區(qū)域及標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域：包括樓道、電梯、大堂、停車場等，應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無雜物、無污漬。綠化區(qū)域：定期進(jìn)行修剪、澆水、施肥、除蟲等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化美觀。垃圾處理：及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾存放點(diǎn)應(yīng)保持清潔，無異味。2.保潔工作流程每日清掃：按照規(guī)定的時(shí)間和路線對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃。定期消毒：對(duì)電梯、樓道等重點(diǎn)區(qū)域定期進(jìn)行消毒。特殊清潔：根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)特殊區(qū)域進(jìn)行專項(xiàng)清潔。（四）物業(yè)綠化管理1.綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃根據(jù)季節(jié)和植物生長特點(diǎn)，制定年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。明確養(yǎng)護(hù)內(nèi)容，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。2.綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)植物生長良好，無明顯病蟲害。草坪平整，無斑禿，高度符合要求。花卉、樹木造型美觀，修剪及時(shí)。（五）物業(yè)客服管理1.客戶接待客服人員應(yīng)熱情接待來訪業(yè)主，主動(dòng)詢問業(yè)主需求。耐心解答業(yè)主咨詢，及時(shí)處理業(yè)主投訴。2.信息管理建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主基本信息、房屋信息、繳費(fèi)情況等。定期更新業(yè)主檔案，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.費(fèi)用收繳按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，及時(shí)收繳物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，做好記錄。三、安保管理制度（一）安保人員行為規(guī)范1.職業(yè)道德忠誠敬業(yè)，堅(jiān)守崗位，維護(hù)公司及業(yè)主的安全。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法履行職責(zé)。保守公司機(jī)密，不得泄露安保工作信息。2.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗，不得打瞌睡、玩手機(jī)。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。3.儀容儀表統(tǒng)一著裝，佩戴頭盔、警棍等安保裝備，保持服裝整潔。頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。舉止文明，禮貌待人，不得使用粗俗語言。（二）門禁管理1.人員出入管理業(yè)主憑門禁卡或有效證件出入小區(qū)。外來人員進(jìn)入小區(qū)需進(jìn)行登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，方可放行。對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查，禁止無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。2.車輛出入管理業(yè)主車輛憑門禁卡或車牌識(shí)別系統(tǒng)出入小區(qū)。外來車輛進(jìn)入小區(qū)需進(jìn)行登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，收取停車費(fèi)，方可放行。對(duì)車輛進(jìn)行引導(dǎo)，確保車輛停放有序。（三）巡邏管理1.巡邏路線及時(shí)間制定詳細(xì)的巡邏路線和時(shí)間，確保巡邏無死角。巡邏人員應(yīng)按照規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，不得擅自更改。2.巡邏內(nèi)容檢查小區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備是否完好，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等。查看小區(qū)內(nèi)是否有異常情況，如火災(zāi)、盜竊等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告。對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查，維護(hù)小區(qū)治安秩序。（四）監(jiān)控管理1.監(jiān)控設(shè)備維護(hù)定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)更換損壞的監(jiān)控設(shè)備，保證監(jiān)控畫面清晰。2.監(jiān)控資料管理妥善保管監(jiān)控資料，保存期限不少于規(guī)定時(shí)間。未經(jīng)授權(quán)，不得擅自查閱、復(fù)制監(jiān)控資料。（五）消防管理1.消防設(shè)施設(shè)備管理定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保設(shè)備完好有效。建立消防設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備名稱、型號(hào)、位置、維護(hù)情況等。2.消防演練制定年度消防演練計(jì)劃，定期組織消防演練。演練內(nèi)容包括火災(zāi)報(bào)警、滅火、疏散逃生等，提高員工和業(yè)主的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)物業(yè)及安保工作需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識(shí)、安保技能、服務(wù)意識(shí)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行處罰。五、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立投訴電話、郵箱等渠道，方便業(yè)主投訴。2.客服人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、業(yè)主信息等，并告知業(yè)主處理時(shí)限。（二）投訴調(diào)查1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，了解情況，收集證據(jù)。2.與相關(guān)人員溝通，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，及時(shí)回復(fù)業(yè)主。2.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。（四）投訴分析1.定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出投訴熱點(diǎn)和原因。2.根據(jù)分析結(jié)果，采取針對(duì)性措施，改進(jìn)物業(yè)管理及安保工作。六、應(yīng)急預(yù)案（一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1.制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)報(bào)警、滅火、疏散逃生等應(yīng)急處置流程。2.定期組織消防演練，提高員工和業(yè)主的應(yīng)急處置能力。3.配備必要的消防器材和設(shè)備，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)使用。（二）盜竊應(yīng)急預(yù)案1.制定盜竊應(yīng)急預(yù)案，明確發(fā)現(xiàn)盜竊后的報(bào)警、保護(hù)現(xiàn)場、協(xié)助調(diào)查等應(yīng)急處置流程。2.加強(qiáng)小區(qū)巡邏和監(jiān)控，提高防范能力。3.配合公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查工作，及時(shí)追回被盜財(cái)物。（三）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案