供暖公司收費管理制度總則目的為了規(guī)范供暖公司收費管理工作，確保供暖費用的及時、足額收繳，保障公司正常運營和供暖服務的持續(xù)穩(wěn)定供應，特制定本制度。適用范圍本制度適用于本供暖公司所有收費業(yè)務，包括但不限于居民供暖費、商業(yè)供暖費、工業(yè)供暖費等各類供暖費用的收取及相關(guān)管理工作?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和地方政府相關(guān)政策規(guī)定，依法開展收費工作。2.公平公正原則：對待所有用戶一視同仁，確保收費標準公平合理，收費過程公正透明。3.優(yōu)質(zhì)服務原則：在收費過程中為用戶提供熱情、周到、高效的服務，樹立良好企業(yè)形象。4.及時足額原則：確保供暖費用按時、足額收繳，保障公司資金鏈穩(wěn)定，滿足供暖運營成本支出。收費標準及依據(jù)收費標準制定1.公司根據(jù)當?shù)匚飪r部門核準的價格文件，結(jié)合供暖成本核算、市場行情等因素，制定統(tǒng)一的供暖收費標準。收費標準應明確不同類型用戶（居民、商業(yè)、工業(yè)等）的收費單價及計費方式。2.對于不同面積、不同用熱性質(zhì)的用戶，按照相應的收費標準進行差異化計費。居民用戶一般按照建筑面積計費，商業(yè)和工業(yè)用戶可根據(jù)實際用熱量或其他約定方式計費。3.收費標準應定期進行評估和調(diào)整，如遇原材料價格大幅波動、能源價格調(diào)整、政策變動等因素影響供暖成本時，應及時按照規(guī)定程序報物價部門備案后進行調(diào)整，并向用戶公示。收費依據(jù)1.向用戶收取供暖費用的依據(jù)為用戶與公司簽訂的供暖服務合同，合同中應明確雙方權(quán)利義務、供暖面積、收費標準、計費周期、繳費方式等內(nèi)容。2.供暖服務合同應在用戶申請供暖服務時簽訂，確保用戶清楚了解收費標準及相關(guān)規(guī)定，并在合同上簽字確認。3.在收費過程中，收費工作人員應向用戶出示收費依據(jù)，如物價部門核準文件、合同文本等，以便用戶監(jiān)督和查詢。收費流程供暖前準備階段1.用戶信息核對營銷部門在供暖季開始前，負責對用戶基本信息進行全面核對，包括用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、供暖面積等。確保用戶信息準確無誤，如有變更應及時更新。與物業(yè)管理公司（如有）、社區(qū)等相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，獲取用戶詳細信息，建立完整的用戶檔案。2.收費通知發(fā)放提前[X]天向用戶發(fā)放供暖收費通知，收費通知應包含收費標準、計費周期、繳費金額、繳費方式、繳費時間等重要信息。通過多種方式發(fā)放收費通知，如張貼在小區(qū)公告欄、發(fā)送短信、電子郵件通知、上門送達等，確保用戶能夠及時收到通知。在通知中明確告知用戶逾期繳費的違約責任及處理措施。正常收費階段1.設(shè)立收費網(wǎng)點根據(jù)服務區(qū)域和用戶分布情況，合理設(shè)立收費網(wǎng)點，方便用戶繳費。收費網(wǎng)點應配備專業(yè)的收費工作人員和必要的辦公設(shè)備。收費網(wǎng)點應公示收費標準、收費流程、服務承諾等內(nèi)容，接受用戶監(jiān)督。2.繳費方式選擇為用戶提供多種繳費方式，包括現(xiàn)金繳費、銀行轉(zhuǎn)賬繳費、網(wǎng)上繳費（微信、支付寶等）、自助繳費（自助終端機）等，滿足用戶不同需求。對于選擇銀行轉(zhuǎn)賬繳費的用戶，應提供詳細的銀行賬號信息；對于網(wǎng)上繳費的用戶，應引導其關(guān)注公司官方微信公眾號或支付寶生活號等平臺，并按照操作指引進行繳費。3.收費操作收費工作人員在收取用戶供暖費用時，應認真核對用戶身份信息及繳費金額，確保收費準確無誤。收取現(xiàn)金時，應進行當面清點并開具正規(guī)發(fā)票；采用銀行轉(zhuǎn)賬方式繳費的，應及時核對到賬信息，并在系統(tǒng)中做好記錄；網(wǎng)上繳費成功后，應及時為用戶提供繳費憑證或電子發(fā)票。對于繳費過程中出現(xiàn)的疑問或糾紛，收費工作人員應耐心解答，如無法當場解決，應及時向上級匯報，并記錄相關(guān)情況。欠費催繳階段1.首次催繳在繳費截止日期后，對于尚未繳費的用戶，營銷部門應及時進行首次催繳。催繳方式可采用電話催繳、短信催繳、上門催繳等。電話催繳時，應禮貌地向用戶說明欠費情況及可能產(chǎn)生的后果，提醒用戶盡快繳費；短信催繳應簡潔明了地告知用戶欠費信息和繳費期限；上門催繳時，工作人員應主動出示工作證件，與用戶溝通欠費原因，并督促其盡快繳費。2.多次催繳對于首次催繳后仍未繳費的用戶，在一定期限內(nèi)（如[X]天）進行多次催繳。多次催繳可適當增加催繳頻率和力度，如再次電話溝通、發(fā)送催繳函等。催繳函應明確告知用戶欠費金額、繳費期限、逾期責任等內(nèi)容，并通過郵政特快專遞送達用戶。3.欠費記錄與跟蹤建立完善的欠費用戶信息臺賬，詳細記錄用戶欠費金額、欠費時間、催繳情況等信息。對欠費用戶進行跟蹤管理，及時掌握其繳費動態(tài)。將欠費用戶信息通報給客服部門，以便客服人員在與用戶溝通時能夠了解欠費情況，協(xié)同做好催繳工作。特殊情況處理1.用戶對收費有異議用戶對收費標準、計費面積或繳費金額等提出異議時，收費工作人員應耐心傾聽用戶訴求，并做好記錄。及時將用戶異議反饋給相關(guān)部門（如營銷部門、技術(shù)部門等）進行核實處理。如確實存在收費錯誤，應立即糾正并向用戶道歉；如經(jīng)核實無誤，應向用戶詳細解釋收費依據(jù)和計算方法，爭取用戶理解。2.用戶困難無法按時繳費對于因特殊困難無法按時繳納供暖費用的用戶，如孤寡老人、殘疾人士、經(jīng)濟困難家庭等，經(jīng)用戶申請并核實情況屬實后，可適當給予緩繳或分期繳納的優(yōu)惠政策。緩繳期限和分期繳納方式應根據(jù)用戶實際情況和公司規(guī)定確定，并簽訂相關(guān)協(xié)議。在緩繳或分期繳納期間，仍可按照規(guī)定向用戶提供供暖服務，但需提醒用戶及時履行繳費義務。收費管理職責分工營銷部門1.負責供暖收費政策的制定與調(diào)整，報公司領(lǐng)導審批后執(zhí)行。2.組織開展供暖前收費通知發(fā)放工作，確保用戶知曉收費相關(guān)信息。3.建立用戶信息檔案，核對用戶基本信息及供暖面積，為收費提供準確數(shù)據(jù)支持。4.負責欠費用戶的催繳工作，制定催繳計劃并組織實施，跟蹤欠費用戶繳費情況，及時與客服部門溝通協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。5.定期統(tǒng)計分析收費數(shù)據(jù)，向上級領(lǐng)導匯報收費情況，提出改進收費管理工作的建議。財務部門1.負責制定收費財務管理制度，規(guī)范收費資金的收取、繳存、核算等流程。2.審核收費標準的合理性及收費票據(jù)的合規(guī)性，確保財務收支合法合規(guī)。3.負責供暖費用的賬務處理，及時準確記錄收入情況，定期編制財務報表，向公司管理層提供財務分析數(shù)據(jù)。4.與銀行等金融機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，保障繳費資金的安全繳存和及時到賬，對收費資金進行監(jiān)督管理?？头块T1.為用戶提供收費咨詢服務，解答用戶關(guān)于收費標準、繳費方式、計費面積等方面的疑問。2.在與用戶溝通其他供暖服務問題時，如遇用戶提及收費問題，應積極協(xié)助營銷部門做好解釋工作，引導用戶繳費。3.收集用戶對收費工作的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進服務質(zhì)量。技術(shù)部門1.保障收費系統(tǒng)的正常運行，確保收費數(shù)據(jù)準確無誤傳輸和存儲。2.負責收費系統(tǒng)的維護和升級工作，根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求和用戶反饋，及時優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高收費工作效率。3.在用戶對計費面積、用熱量等數(shù)據(jù)提出異議時，提供技術(shù)支持和數(shù)據(jù)核實服務，協(xié)助相關(guān)部門解決問題。收費網(wǎng)點工作人員1.按照公司規(guī)定的收費標準和流程，負責現(xiàn)場收費工作，認真核對用戶信息和繳費金額，準確收取供暖費用。2.向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，解答用戶繳費過程中遇到的問題，積極宣傳公司收費政策和繳費方式。3.每日將收取的現(xiàn)金繳存銀行，并及時將收費數(shù)據(jù)錄入收費系統(tǒng)，確保收費信息準確及時傳遞。收費票據(jù)管理票據(jù)種類及使用1.公司使用的收費票據(jù)包括稅務發(fā)票、財政監(jiān)制收據(jù)等正規(guī)票據(jù)，具體票據(jù)種類根據(jù)當?shù)囟悇蘸拓斦块T規(guī)定選用。2.收費票據(jù)應按照規(guī)定用途使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開、虛開票據(jù)。稅務發(fā)票用于向繳納增值稅的用戶開具，財政監(jiān)制收據(jù)用于其他符合規(guī)定的收費業(yè)務。3.收費工作人員在開具票據(jù)時，應準確填寫收費項目、收費金額、付款單位（個人）名稱、開票日期等信息，并加蓋公司財務專用章或發(fā)票專用章。票據(jù)領(lǐng)購與保管1.財務部門指定專人負責收費票據(jù)的領(lǐng)購工作，按照當?shù)囟悇蘸拓斦块T規(guī)定的時間和程序，及時領(lǐng)購所需票據(jù)。2.建立收費票據(jù)保管制度，設(shè)立專門的票據(jù)保管場所，配備必要的安全設(shè)施，確保票據(jù)存放安全。票據(jù)應分類存放，按號碼順序排列，便于查找和核對。3.定期對收費票據(jù)進行盤點清查，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應立即報告上級領(lǐng)導，并按照規(guī)定程序進行掛失、作廢等處理。票據(jù)開具與核銷1.收費工作人員在收取用戶供暖費用后，應根據(jù)繳費情況及時開具相應票據(jù)，并將票據(jù)交付用戶。開具的票據(jù)應字跡清晰、內(nèi)容完整、印章齊全。2.每日營業(yè)終了，收費網(wǎng)點工作人員應將當日開具的票據(jù)存根聯(lián)交回財務部門進行核對。財務部門對票據(jù)存根聯(lián)與收費系統(tǒng)記錄的收費信息進行逐一核對，確保票據(jù)開具金額與實際收費金額一致。3.財務部門按照稅務和財政部門規(guī)定的期限，對已使用的收費票據(jù)進行核銷。核銷時，應將票據(jù)存根聯(lián)整理歸檔，妥善保存，以備查驗。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.公司成立收費管理監(jiān)督小組，由財務、審計、營銷等部門人員組成，負責對收費管理工作進行定期或不定期檢查。2.監(jiān)督小組檢查內(nèi)容包括收費標準執(zhí)行情況、收費流程規(guī)范情況、收費票據(jù)管理情況、欠費催繳情況等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。3.審計部門定期對收費業(yè)務進行專項審計，審查收費收入的真實性、合法性和完整性，檢查收費管理內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況，防范財務風險。外部監(jiān)督1.積極接受當?shù)匚飪r部門、稅務部門、消費者協(xié)會等相關(guān)部門和社會組織的監(jiān)督檢查，配合做好各項檢查工作，及時整改存在的問題。2.設(shè)立投訴舉報渠道，如開通投訴熱線、設(shè)立意見箱、在公司官網(wǎng)公布投訴郵箱等，接受用戶對收費工作的投訴舉報。對用戶投訴舉報的問題，應及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶?？己藱C制1.建立收費管理工作考核制度，對營銷部門、財務部門、客服部門、技術(shù)部門及收費網(wǎng)點工作人員在收費管理工作中的表現(xiàn)進行考核評價。2.考核指標包括收費完成率、欠費回收率、用戶滿意度、收費準確率、票據(jù)管理規(guī)范程度等。根據(jù)各部門和人員的工作業(yè)績，按照考核制度進行獎懲。3.對于在收費管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對于工作不力、未能完成收費任務或出現(xiàn)違規(guī)違紀行為