公交公司社會(huì)監(jiān)督管理制度總則目的為加強(qiáng)公交公司的社會(huì)監(jiān)督管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)社會(huì)公信力，保障乘客權(quán)益，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公交公司全體員工及與公交運(yùn)營(yíng)相關(guān)的各類業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于車輛運(yùn)營(yíng)、站點(diǎn)服務(wù)、調(diào)度管理等?；驹瓌t1.公開(kāi)透明原則：公交公司應(yīng)將運(yùn)營(yíng)信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理流程等向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。2.及時(shí)高效原則：對(duì)社會(huì)監(jiān)督反饋的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，提高解決效率，確保乘客的合理訴求得到快速回應(yīng)。3.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)社會(huì)監(jiān)督意見(jiàn)，不斷優(yōu)化公交運(yùn)營(yíng)管理，持續(xù)提升服務(wù)水平。監(jiān)督主體與方式監(jiān)督主體1.乘客：乘客在乘坐公交過(guò)程中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、車輛狀況、站點(diǎn)設(shè)施等方面有監(jiān)督權(quán)利。2.媒體：各類媒體可通過(guò)報(bào)道、評(píng)論等方式對(duì)公交公司進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。3.社會(huì)組織：相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織有權(quán)對(duì)公交公司的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行監(jiān)督和建議。4.政府部門：交通運(yùn)輸主管部門及其他相關(guān)政府部門依法對(duì)公交公司進(jìn)行監(jiān)督管理。監(jiān)督方式1.投訴舉報(bào)：乘客可通過(guò)公交服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、意見(jiàn)箱等渠道對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行投訴舉報(bào)。2.媒體曝光：媒體對(duì)公交公司存在的問(wèn)題進(jìn)行曝光，引起社會(huì)關(guān)注。3.問(wèn)卷調(diào)查：公交公司定期開(kāi)展社會(huì)滿意度問(wèn)卷調(diào)查，收集乘客及社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。4.明察暗訪：公交公司或相關(guān)部門組織人員對(duì)公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行不定期的明察暗訪。投訴舉報(bào)處理投訴舉報(bào)受理1.設(shè)立專門渠道：公交公司應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一的投訴舉報(bào)受理渠道，如服務(wù)熱線[具體號(hào)碼]、官方網(wǎng)站投訴板塊、微信公眾號(hào)投訴入口等，并向社會(huì)公布。2.及時(shí)記錄：接到投訴舉報(bào)后，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)、投訴舉報(bào)人聯(lián)系方式等。投訴舉報(bào)分類與處理流程1.分類：根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容，分為服務(wù)質(zhì)量類（如駕駛員態(tài)度不好、未按規(guī)定站點(diǎn)停靠等）、車輛設(shè)施類（如車輛故障、車內(nèi)設(shè)施損壞等）、安全管理類（如駕駛員違規(guī)駕駛、車輛安全隱患等）等類別。2.處理流程服務(wù)質(zhì)量類：接到投訴后，立即通知相關(guān)線路的管理人員或調(diào)度人員，要求其對(duì)事件進(jìn)行核實(shí)。管理人員或調(diào)度人員在[具體時(shí)間]內(nèi)與投訴舉報(bào)人取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況，并向其說(shuō)明處理措施。對(duì)涉事駕駛員進(jìn)行調(diào)查，如情況屬實(shí)，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，處理結(jié)果在[具體時(shí)間]內(nèi)反饋給投訴舉報(bào)人，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。車輛設(shè)施類：記錄投訴內(nèi)容后，及時(shí)通知車輛維修部門。維修部門安排人員在[具體時(shí)間]內(nèi)對(duì)車輛進(jìn)行檢查和維修，確保車輛設(shè)施正常運(yùn)行。將維修情況反饋給投訴舉報(bào)人，并跟蹤車輛后續(xù)運(yùn)行情況，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。安全管理類：迅速通知安全管理部門，安全管理部門立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。對(duì)涉事車輛和駕駛員進(jìn)行全面檢查，消除安全隱患。將處理結(jié)果及時(shí)告知投訴舉報(bào)人，并向社會(huì)發(fā)布安全管理情況通報(bào)。處理結(jié)果跟蹤與反饋1.跟蹤：對(duì)投訴舉報(bào)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.反饋：處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人，反饋方式可采用電話、短信、郵件等，反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理措施、處理結(jié)果及對(duì)投訴舉報(bào)人的感謝。媒體監(jiān)督應(yīng)對(duì)媒體溝通機(jī)制1.設(shè)立專人負(fù)責(zé)：公交公司指定專人負(fù)責(zé)與媒體的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)了解媒體動(dòng)態(tài)。2.定期溝通會(huì)議：定期召開(kāi)與媒體的溝通會(huì)議，介紹公交公司的運(yùn)營(yíng)情況、服務(wù)改進(jìn)措施等，加強(qiáng)與媒體的互動(dòng)。媒體曝光處理1.快速響應(yīng)：當(dāng)媒體曝光公交公司相關(guān)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)做出回應(yīng)，表明公司對(duì)問(wèn)題的重視態(tài)度。2.調(diào)查核實(shí)：迅速組織人員對(duì)曝光問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明真相。3.制定整改措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的整改措施，并明確整改期限。4.公開(kāi)回應(yīng)：通過(guò)媒體向社會(huì)公開(kāi)問(wèn)題調(diào)查情況、整改措施及整改期限，接受公眾監(jiān)督。5.持續(xù)跟進(jìn)：對(duì)整改情況進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，及時(shí)向媒體反饋整改進(jìn)展，確保問(wèn)題得到徹底解決。問(wèn)卷調(diào)查管理問(wèn)卷設(shè)計(jì)1.科學(xué)性：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)應(yīng)具有科學(xué)性，涵蓋公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)的各個(gè)方面，如車輛舒適性、準(zhǔn)點(diǎn)率、服務(wù)態(tài)度等。2.合理性：?jiǎn)栴}設(shè)置應(yīng)合理，避免出現(xiàn)引導(dǎo)性問(wèn)題，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。調(diào)查實(shí)施1.樣本選?。焊鶕?jù)公交運(yùn)營(yíng)線路、客流量等因素，合理選取調(diào)查樣本，確保樣本具有代表性。2.調(diào)查方式：可采用線上問(wèn)卷（如官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)）和線下問(wèn)卷（在公交站點(diǎn)、車廂內(nèi)發(fā)放）相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查。3.調(diào)查時(shí)間：定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查時(shí)間應(yīng)具有隨機(jī)性，避免集中在特定時(shí)間段，以獲取更全面的反饋信息。數(shù)據(jù)分析與報(bào)告1.數(shù)據(jù)分析：對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法得出各項(xiàng)指標(biāo)的得分和滿意度情況。2.報(bào)告撰寫(xiě)：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查基本情況、主要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、原因分析及改進(jìn)建議等。3.結(jié)果應(yīng)用：將調(diào)查報(bào)告提交給公司管理層，作為公交運(yùn)營(yíng)管理決策的重要依據(jù)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施。明察暗訪管理暗訪計(jì)劃制定1.明確目的：根據(jù)公交公司運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，明確明察暗訪的目的，如檢查服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、安全管理制度落實(shí)情況等。2.制定方案：制定詳細(xì)的明察暗訪方案，包括暗訪人員組成、暗訪線路和站點(diǎn)安排、暗訪內(nèi)容、暗訪時(shí)間等。暗訪實(shí)施1.人員安排：暗訪人員應(yīng)具備較強(qiáng)的觀察力和判斷力，熟悉公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程，可包括公司管理人員、專業(yè)監(jiān)督員等。2.現(xiàn)場(chǎng)觀察：暗訪人員以普通乘客身份乘坐公交，對(duì)車輛運(yùn)營(yíng)、站點(diǎn)服務(wù)、駕駛員行為等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。3.證據(jù)收集：通過(guò)拍照、錄像、錄音等方式收集問(wèn)題證據(jù)，確保證據(jù)真實(shí)、有效。暗訪結(jié)果反饋與處理1.反饋：暗訪結(jié)束后，及時(shí)整理暗訪記錄，形成暗訪報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、問(wèn)題所在線路和站點(diǎn)、涉事人員等信息，并將報(bào)告反饋給相關(guān)部門和人員。2.處理：相關(guān)部門根據(jù)暗訪報(bào)告，對(duì)存在問(wèn)題的責(zé)任部門和人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，督促其立即整改，并跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到徹底解決。監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用與績(jī)效考核掛鉤1.建立考核指標(biāo)：將社會(huì)監(jiān)督結(jié)果納入員工績(jī)效考核體系，設(shè)立相應(yīng)的考核指標(biāo)，如投訴舉報(bào)處理及時(shí)率、媒體曝光問(wèn)題整改完成率、問(wèn)卷調(diào)查滿意度提升率等。2.考核權(quán)重：明確各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重，確?？己私Y(jié)果能夠準(zhǔn)確反映員工在社會(huì)監(jiān)督管理方面的工作表現(xiàn)。3.獎(jiǎng)懲措施：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)未達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、警告、調(diào)崗等。改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理1.定期分析：定期對(duì)社會(huì)監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行分析，找出公交運(yùn)營(yíng)管理中存在的共性問(wèn)題和突出問(wèn)題。2.制定策略：針對(duì)分析出的問(wèn)題，制定針對(duì)性的改進(jìn)策略和措施，不斷優(yōu)化公交運(yùn)營(yíng)管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量。3.持續(xù)跟蹤：對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行持續(xù)跟蹤，根據(jù)跟蹤結(jié)果及時(shí)調(diào)整和完善改進(jìn)策略，確保公交運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提升。信息公開(kāi)公開(kāi)內(nèi)容1.運(yùn)營(yíng)信息：包括公交線路、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、票價(jià)調(diào)整等信息。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確公交服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，如車輛整潔度、駕駛員服務(wù)規(guī)范等。3.投訴處理情況：定期公布投訴舉報(bào)受理數(shù)量、處理結(jié)果等情況。4.滿意度調(diào)查結(jié)果：公開(kāi)社會(huì)滿意度問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果及分析報(bào)告。公開(kāi)渠道1.官方網(wǎng)站：在公交公司官方網(wǎng)站設(shè)立社會(huì)監(jiān)督專欄，及時(shí)發(fā)布各類公開(kāi)信息。2.微信公眾號(hào)：通過(guò)微信公眾號(hào)定期推送相關(guān)信息，方便公眾查詢和了解。3.公交站點(diǎn)：在主要公交站點(diǎn)設(shè)置信息公示欄，張貼運(yùn)營(yíng)信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：將社會(huì)監(jiān)督管理制度納入新員工培訓(xùn)內(nèi)容，使新員工了解公司社會(huì)監(jiān)督管理的要求和流程。2.定期培訓(xùn)：定期組織全體員工進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督管理培訓(xùn)，提高員工對(duì)社會(huì)監(jiān)督的認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。宣傳1.內(nèi)部宣傳：通過(guò)公司內(nèi)部刊物、宣傳欄等渠道，宣傳社