公交駕駛員投訴管理制度總則目的為規(guī)范公交駕駛員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、公正地處理乘客對(duì)公交駕駛員的投訴，維護(hù)公司形象和乘客權(quán)益，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司全體公交駕駛員以及涉及乘客投訴處理的相關(guān)部門和人員?；驹瓌t1.公正公平原則：對(duì)所有投訴進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，確保處理結(jié)果公平合理，不偏袒任何一方。2.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，迅速展開(kāi)調(diào)查，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予投訴人明確的處理結(jié)果，提高處理效率。3.教育與處罰相結(jié)合原則：通過(guò)對(duì)投訴的處理，加強(qiáng)對(duì)公交駕駛員的教育，促使其改進(jìn)服務(wù)，同時(shí)對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行相應(yīng)處罰。投訴受理投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，號(hào)碼為[具體號(hào)碼]，接受乘客通過(guò)電話方式進(jìn)行的投訴。2.現(xiàn)場(chǎng)投訴：乘客可在公交站點(diǎn)或車輛上直接向公司工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：開(kāi)通公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，接受乘客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交的投訴信息。投訴受理流程1.接聽(tīng)/接收投訴：負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴熱線、接待現(xiàn)場(chǎng)投訴或接收網(wǎng)絡(luò)投訴的工作人員，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、公交線路、車號(hào)、駕駛員姓名、投訴事項(xiàng)等，并向投訴人告知公司將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。2.初步核實(shí)：受理投訴后，工作人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)公交線路的調(diào)度部門聯(lián)系，核實(shí)投訴所涉及的車輛和駕駛員信息，確認(rèn)投訴是否屬實(shí)。3.登記備案：對(duì)核實(shí)后的投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，建立投訴檔案，記錄投訴處理的全過(guò)程，包括投訴受理時(shí)間、調(diào)查處理過(guò)程、處理結(jié)果等信息。投訴調(diào)查調(diào)查方式1.查閱監(jiān)控：調(diào)閱投訴所涉及車輛的車載監(jiān)控視頻，查看駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的行為表現(xiàn)，獲取相關(guān)證據(jù)。2.詢問(wèn)當(dāng)事人：分別與投訴人和被投訴的駕駛員進(jìn)行溝通，了解事情經(jīng)過(guò)，聽(tīng)取雙方的陳述和申辯。3.走訪乘客：如有必要，對(duì)同車乘客或現(xiàn)場(chǎng)目擊者進(jìn)行走訪，核實(shí)情況，收集相關(guān)證人證言。調(diào)查要求1.全面客觀：調(diào)查人員應(yīng)全面、客觀地收集證據(jù)，不得遺漏重要信息，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。2.保密原則：在調(diào)查過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護(hù)投訴人和被投訴駕駛員的隱私，不得泄露調(diào)查過(guò)程和相關(guān)信息。3.形成報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)撰寫詳細(xì)的投訴調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴基本情況、調(diào)查過(guò)程、證據(jù)材料、調(diào)查結(jié)論等，并提出處理建議。投訴處理處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定和《城市公共汽電車客運(yùn)管理辦法》等法律法規(guī)，對(duì)投訴進(jìn)行處理。處理方式1.情況屬實(shí)的處理首次違規(guī)且情節(jié)較輕：對(duì)駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育，要求其作出書(shū)面檢討，并組織其參加不少于[X]小時(shí)的服務(wù)培訓(xùn)。多次違規(guī)或情節(jié)較重：除批評(píng)教育、書(shū)面檢討和服務(wù)培訓(xùn)外，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，罰款金額為[X]元至[X]元不等，并根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，給予警告、記過(guò)、記大過(guò)等行政處分。嚴(yán)重違規(guī)：如發(fā)生辱罵、毆打乘客等惡劣行為，立即解除勞動(dòng)合同，并依法追究其法律責(zé)任。2.情況不屬實(shí)的處理：向投訴人說(shuō)明調(diào)查情況，解釋清楚事實(shí)真相，消除投訴人的誤解。如投訴人對(duì)處理結(jié)果仍有異議，可引導(dǎo)其通過(guò)合法途徑解決。處理流程1.提出建議：投訴調(diào)查報(bào)告提交后，由公司投訴處理工作小組根據(jù)調(diào)查結(jié)論，提出具體的處理建議。2.審核批準(zhǔn)：處理建議經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.結(jié)果反饋：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并告知其如對(duì)處理結(jié)果不滿意的后續(xù)申訴途徑。同時(shí)，將處理結(jié)果通報(bào)給被投訴的駕駛員及所在車隊(duì)，督促車隊(duì)加強(qiáng)對(duì)駕駛員的教育管理。申訴與復(fù)查申訴渠道被投訴駕駛員如對(duì)投訴處理結(jié)果不服，可在接到處理結(jié)果通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司人力資源部門提出書(shū)面申訴。申訴處理流程1.受理申訴：人力資源部門收到申訴材料后，進(jìn)行登記，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知申訴人是否受理。2.復(fù)查核實(shí)：組織相關(guān)人員對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查方式與投訴調(diào)查方式相同。復(fù)查過(guò)程中，充分聽(tīng)取申訴人的意見(jiàn)和申辯。3.作出決定：復(fù)查結(jié)束后，根據(jù)復(fù)查結(jié)果作出復(fù)查決定。如維持原處理結(jié)果，應(yīng)向申訴人說(shuō)明理由；如改變?cè)幚斫Y(jié)果，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將新的處理結(jié)果反饋給申訴人。培訓(xùn)與教育培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：加強(qiáng)公交駕駛員的職業(yè)道德教育，提高其服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，使其樹(shù)立“乘客至上”的服務(wù)理念。2.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：定期組織公交駕駛員學(xué)習(xí)公司的服務(wù)規(guī)范和操作流程，包括文明用語(yǔ)、著裝要求、行車安全規(guī)定等，確保駕駛員熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行。3.應(yīng)急處理培訓(xùn)：開(kāi)展公交駕駛員應(yīng)急處理培訓(xùn)，如突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、乘客糾紛處理等，提高駕駛員的應(yīng)急處理能力和溝通技巧。培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織全體公交駕駛員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家或公司內(nèi)部管理人員進(jìn)行授課。2.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，方便駕駛員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.案例分析：選取典型的投訴案例進(jìn)行分析講解，通過(guò)實(shí)際案例教育駕駛員吸取教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司成立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)公交線路進(jìn)行明察暗訪，檢查公交駕駛員的服務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.乘客監(jiān)督：通過(guò)設(shè)立乘客意見(jiàn)箱、發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷等方式，廣泛收集乘客對(duì)公交服務(wù)的意見(jiàn)和建議，接受乘客監(jiān)督?？己酥笜?biāo)1.投訴率：以每月每百車次的投訴次數(shù)為考核指標(biāo)，設(shè)定合理的投訴率上限，對(duì)各車隊(duì)和駕駛員的投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名。2.乘客滿意度：通過(guò)乘客滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)公交駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿意度指標(biāo)應(yīng)達(dá)到[X]%以上。考核結(jié)果應(yīng)用1.與績(jī)效掛鉤：將投訴率和乘客滿意度納入公交駕駛員的績(jī)效考核體系，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)投訴較多、服務(wù)質(zhì)量差的駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處罰。2.晉升與評(píng)優(yōu)：在駕駛員晉升、評(píng)優(yōu)等方面，將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果作為重要參考依據(jù)，優(yōu)先考慮服務(wù)質(zhì)量好、投訴率低的駕駛員。檔案管理檔案內(nèi)容建立公交駕駛員投訴檔案，檔案內(nèi)容包括投訴受理登記表、投訴調(diào)查報(bào)告、處理決定書(shū)、駕駛員申訴材料及復(fù)查結(jié)果等相關(guān)資料。檔案保管投訴檔案由公司人力資源部門指定專人負(fù)責(zé)保管，按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，確保