濟(jì)南規(guī)范家政管理制度總則目的為了規(guī)范濟(jì)南家政服務(wù)行業(yè)的管理，提高家政服務(wù)質(zhì)量，保障家政服務(wù)人員和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于在濟(jì)南行政區(qū)域內(nèi)從事家政服務(wù)活動的各類家政服務(wù)企業(yè)、個體工商戶以及家政服務(wù)人員?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：家政服務(wù)活動應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定。2.誠實(shí)守信原則：家政服務(wù)企業(yè)和人員應(yīng)誠實(shí)守信，履行服務(wù)合同約定，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶合理期望。4.公平公正原則：在服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量評價等方面遵循公平公正原則，維護(hù)市場秩序。家政服務(wù)企業(yè)管理企業(yè)設(shè)立與資質(zhì)1.設(shè)立條件有合法的企業(yè)名稱、組織機(jī)構(gòu)和章程。有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所和辦公設(shè)施。有一定數(shù)量的經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、取得相應(yīng)資格證書的家政服務(wù)人員。有健全的管理制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.資質(zhì)審批申請從事家政服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T辦理注冊登記手續(xù)，并在取得營業(yè)執(zhí)照后，向所在地縣級以上商務(wù)主管部門備案。商務(wù)主管部門應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，對企業(yè)提交的備案材料進(jìn)行審核，符合條件的予以備案，并頒發(fā)家政服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書。企業(yè)經(jīng)營規(guī)范1.服務(wù)合同家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)與客戶簽訂書面服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項。服務(wù)合同應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)范的文本格式，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、完整，避免歧義。2.服務(wù)定價家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、市場行情等因素合理確定服務(wù)價格，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。不得進(jìn)行價格欺詐等不正當(dāng)價格行為，保障客戶知情權(quán)和選擇權(quán)。3.人員管理建立家政服務(wù)人員檔案，記錄人員基本信息、培訓(xùn)情況、工作經(jīng)歷、服務(wù)評價等內(nèi)容。加強(qiáng)對家政服務(wù)人員的日常管理和培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高服務(wù)人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。按照國家有關(guān)規(guī)定，為家政服務(wù)人員繳納社會保險，保障其合法權(quán)益。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。設(shè)立客戶投訴渠道，及時處理客戶投訴和建議，對客戶反饋的問題應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。企業(yè)考核與獎懲1.考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果等方面?？蛻魸M意度：通過客戶評價、投訴處理情況等指標(biāo)進(jìn)行考核。企業(yè)經(jīng)營管理：包括合同履行情況、人員管理、財務(wù)管理、市場拓展等方面。2.考核方式定期考核：每年組織一次全面考核，對企業(yè)上一年度的經(jīng)營管理情況進(jìn)行綜合評價。不定期抽查：商務(wù)主管部門或相關(guān)監(jiān)管部門可根據(jù)工作需要，對家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行不定期抽查，檢查企業(yè)經(jīng)營活動是否符合規(guī)定。3.獎懲措施對考核優(yōu)秀的家政服務(wù)企業(yè)，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予政策扶持等。對考核不合格的企業(yè)，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，依法吊銷其資質(zhì)證書，并向社會公布。家政服務(wù)人員管理人員招聘與培訓(xùn)1.招聘要求家政服務(wù)人員應(yīng)年滿18周歲，身體健康，具備相應(yīng)的勞動能力。品行良好，無違法犯罪記錄。具備從事家政服務(wù)工作所需的技能和知識。2.招聘渠道家政服務(wù)企業(yè)可通過招聘網(wǎng)站、勞務(wù)市場、社區(qū)宣傳等多種渠道招聘家政服務(wù)人員。鼓勵家政服務(wù)人員通過家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會等組織推薦就業(yè)。3.培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)道德培訓(xùn)：包括誠信服務(wù)、愛崗敬業(yè)、尊重客戶等方面的教育。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：根據(jù)不同服務(wù)項目，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如烹飪、保潔、護(hù)理等。安全知識培訓(xùn)：包括消防安全、人身安全、食品安全等方面的知識。4.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：家政服務(wù)企業(yè)可組織家政服務(wù)人員參加集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)教師進(jìn)行授課。在線培訓(xùn)：利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，提供在線培訓(xùn)課程，方便家政服務(wù)人員隨時隨地學(xué)習(xí)。實(shí)踐培訓(xùn)：安排家政服務(wù)人員到客戶家中進(jìn)行實(shí)踐操作，提高實(shí)際工作能力。人員服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度熱情、周到、耐心地為客戶提供服務(wù)，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私。不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，如有問題應(yīng)及時與企業(yè)溝通解決。2.服務(wù)技能按照服務(wù)合同約定，熟練掌握并運(yùn)用相關(guān)服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。不斷學(xué)習(xí)和提高服務(wù)技能，適應(yīng)客戶日益多樣化的需求。3.服務(wù)紀(jì)律遵守企業(yè)規(guī)章制度，按時上下班，不得無故曠工或遲到早退。不得泄露客戶家庭信息和商業(yè)秘密。不得私自承接其他業(yè)務(wù)或為其他客戶提供服務(wù)。人員考核與獎懲1.考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果等方面。客戶評價：客戶對家政服務(wù)人員的滿意度評價。遵守紀(jì)律情況：是否遵守企業(yè)規(guī)章制度和服務(wù)紀(jì)律。2.考核方式定期考核：每月或每季度對家政服務(wù)人員進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果記錄在個人檔案中?？蛻粼u價：客戶可通過填寫服務(wù)評價表、在線評價等方式對家政服務(wù)人員進(jìn)行評價，評價結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。3.獎懲措施對考核優(yōu)秀的家政服務(wù)人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、增加服務(wù)報酬、優(yōu)先推薦工作等。對考核不合格的人員，進(jìn)行批評教育，并根據(jù)情況進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位；情節(jié)嚴(yán)重的，解除服務(wù)合同。家政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)督機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)制定家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策措施，指導(dǎo)家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會開展工作。對家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行備案管理和資質(zhì)審核，監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營活動是否符合規(guī)定。受理客戶投訴和舉報，協(xié)調(diào)處理家政服務(wù)糾紛。2.家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)和人員誠信經(jīng)營。組織開展家政服務(wù)人員培訓(xùn)、考核、評價等工作，提高行業(yè)整體素質(zhì)。維護(hù)家政服務(wù)企業(yè)和人員的合法權(quán)益，反映行業(yè)訴求，為政府部門制定政策提供參考。3.其他相關(guān)部門工商行政管理部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)企業(yè)的注冊登記和市場監(jiān)管，查處無照經(jīng)營等違法行為。人力資源社會保障部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的職業(yè)技能鑒定和勞動保障監(jiān)察，維護(hù)家政服務(wù)人員的勞動權(quán)益。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)對家政服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督檢查。監(jiān)督方式與措施1.日常檢查商務(wù)主管部門和相關(guān)監(jiān)管部門定期對家政服務(wù)企業(yè)和人員進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)合同簽訂、人員管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令限期整改，并跟蹤復(fù)查整改情況。2.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、網(wǎng)站等，方便客戶反映問題。接到客戶投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)和處理結(jié)果。對投訴較多、問題嚴(yán)重的家政服務(wù)企業(yè)和人員，加大監(jiān)督檢查力度，并依法進(jìn)行處理。3.服務(wù)質(zhì)量測評家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會或第三方機(jī)構(gòu)可定期對家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，測評結(jié)果向社會公布。鼓勵客戶參與服務(wù)質(zhì)量測評，對測評排名靠前的企業(yè)給予表彰和宣傳，對排名靠后的企業(yè)進(jìn)行督促整改。家政服務(wù)合同管理合同簽訂1.合同文本家政服務(wù)合同應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)范的文本格式，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項。合同文本應(yīng)包含以下主要條款：雙方當(dāng)事人的姓名、地址、聯(lián)系方式。服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)地點(diǎn)。服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用及支付方式。雙方的權(quán)利義務(wù)，包括客戶的配合義務(wù)、家政服務(wù)人員的工作紀(jì)律等。違約責(zé)任，如服務(wù)質(zhì)量不符合要求、客戶拖欠費(fèi)用等情況下的責(zé)任承擔(dān)方式。爭議解決方式，如協(xié)商、仲裁或訴訟。2.簽訂程序家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)在與客戶達(dá)成服務(wù)意向后，及時簽訂書面服務(wù)合同。合同簽訂前，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明合同條款內(nèi)容，確?？蛻舫浞掷斫獠⑼夂贤瑮l款。合同簽訂后，雙方應(yīng)各執(zhí)一份，并妥善保管。合同履行1.服務(wù)提供家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照合同約定，按時、按質(zhì)、按量為客戶提供服務(wù)。家政服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)合同約定和企業(yè)規(guī)章制度，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。2.費(fèi)用支付客戶應(yīng)按照合同約定的時間和方式支付服務(wù)費(fèi)用。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)向客戶提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。3.合同變更與解除在合同履行過程中，如因特殊情況需要變更合同內(nèi)容，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。如一方要求解除合同，應(yīng)提前通知對方，并按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。合同糾紛處理1.協(xié)商解決家政服務(wù)合同履行過程中發(fā)生糾紛的，雙方應(yīng)首先通過協(xié)商