信訪來件管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪來件的處理流程，確保信訪事項得到及時、有效的解決，維護公司正常的工作秩序，保護員工及相關方的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部員工、外部合作伙伴、客戶及其他相關方以書信、電子郵件、電話、來訪等形式向公司提出的各類信訪事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度處理信訪事項，確保處理過程合法合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪來件及時受理、認真處理，提高工作效率，縮短處理周期，盡快給予信訪人答復。3.分級負責原則：根據(jù)信訪事項的性質和職責分工，明確各級部門和人員的處理責任，做到各司其職、各負其責。4.歸口管理原則：信訪來件統(tǒng)一歸口到公司指定部門進行登記、分類、交辦和跟蹤反饋，避免多頭管理、推諉扯皮。二、信訪工作機構及職責（一）信訪工作領導小組成立以公司總經理為組長，各部門負責人為成員的信訪工作領導小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調公司信訪工作，研究解決重大信訪問題。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設在公司行政部，負責日常信訪工作的組織、協(xié)調和處理。其主要職責包括：1.制定和完善公司信訪工作制度、流程和規(guī)范。2.統(tǒng)一受理、登記、分類信訪來件，建立信訪檔案。3.根據(jù)信訪事項的性質和職責分工，及時交辦給相關部門或人員，并跟蹤處理進度。4.協(xié)調、督促相關部門按時限要求處理信訪事項，對處理結果進行審核把關。5.定期向上級主管部門和公司領導匯報信訪工作情況，分析信訪形勢，提出改進措施和建議。6.負責與信訪人溝通聯(lián)系，反饋處理結果，做好解釋和安撫工作。（三）各部門職責1.負責處理本部門職責范圍內的信訪事項：按照信訪工作辦公室的交辦要求，認真調查核實情況，提出處理意見和建議，并在規(guī)定時間內將處理結果反饋給信訪工作辦公室。2.協(xié)助配合其他部門處理相關信訪事項：在接到信訪工作辦公室的協(xié)助處理通知后，積極提供相關資料和信息，配合做好調查處理工作。3.及時向信訪工作辦公室反饋本部門信訪工作動態(tài)：包括信訪事項的受理、處理情況，存在的問題及解決措施等，以便信訪工作辦公室及時掌握全局情況，協(xié)調解決問題。三、信訪來件受理（一）受理渠道1.書信：信訪人可將書信郵寄至公司信訪工作辦公室，地址為[具體地址]，郵編為[具體郵編]。2.電子郵件：信訪人可發(fā)送電子郵件至公司指定郵箱[郵箱地址]。3.電話：信訪人可撥打公司信訪工作辦公室電話[電話號碼]進行信訪。4.來訪：信訪人可直接到公司信訪接待室（地點為[具體地點]）進行來訪。（二）受理要求1.及時受理：信訪工作辦公室收到信訪來件后，應在[X]個工作日內進行登記，并根據(jù)信訪事項的性質和內容，確定是否屬于本公司受理范圍。2.準確分類：對受理的信訪來件，按照反映問題的性質進行分類，如勞動人事、財務管理、業(yè)務合作、工程建設等，并分別編號，建立信訪檔案。3.詳細記錄：認真記錄信訪來件的基本信息，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項、信訪時間等，確保記錄準確、完整。（三）不予受理情形1.不屬于公司職權范圍的信訪事項。2.已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項。3.信訪人無正當理由重復信訪且不予受理的信訪事項。4.其他不符合法律法規(guī)和公司規(guī)定的信訪事項。對不予受理的信訪事項，信訪工作辦公室應在[X]個工作日內告知信訪人，并說明理由。四、信訪來件處理（一）交辦1.信訪工作辦公室根據(jù)信訪事項的性質和職責分工，在受理后的[X]個工作日內將信訪來件交辦給相關部門或人員，并明確處理要求和時限。2.交辦時應附信訪來件的詳細材料，確保承辦部門或人員能夠全面了解信訪事項的情況。3.對于重大、復雜、疑難的信訪事項，信訪工作辦公室可組織相關部門和人員進行聯(lián)合交辦或專題研究處理。（二）承辦1.承辦部門或人員接到交辦的信訪事項后，應在[X]個工作日內確定具體承辦人，并開展調查核實工作。2.承辦人應通過查閱資料、走訪調查、聽取意見等方式，全面了解信訪事項的事實真相，收集相關證據(jù)材料。3.在調查核實的基礎上，承辦人應根據(jù)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，提出處理意見和建議，并填寫《信訪事項處理意見書》。4.對于涉及多個部門的信訪事項，承辦部門應主動與相關部門溝通協(xié)調，共同研究處理措施，形成一致意見后報信訪工作辦公室。（三）審核1.信訪工作辦公室對承辦部門報送的《信訪事項處理意見書》進行審核，重點審核處理意見是否合法合規(guī)、事實依據(jù)是否充分、處理措施是否得當?shù)取?.對于不符合要求的處理意見，信訪工作辦公室應及時退回承辦部門重新辦理，并提出修改意見和建議。3.審核通過的《信訪事項處理意見書》報公司分管領導審批。（四）審批1.公司分管領導根據(jù)信訪工作辦公室的審核意見，對《信訪事項處理意見書》進行審批。2.對于一般性信訪事項，分管領導應在[X]個工作日內作出審批決定；對于重大、復雜、疑難的信訪事項，分管領導可組織相關部門和人員進行專題研究后再作出審批決定。3.審批通過的《信訪事項處理意見書》由信訪工作辦公室負責反饋給信訪人。（五）反饋1.信訪工作辦公室應在收到審批通過的《信訪事項處理意見書》后的[X]個工作日內，將處理結果以書面形式或電話方式反饋給信訪人，并做好記錄。2.反饋時應向信訪人說明信訪事項的處理情況、處理依據(jù)和處理結果，聽取信訪人的意見和建議。3.對于信訪人不滿意處理結果的，信訪工作辦公室應耐心做好解釋和溝通工作，并告知信訪人可在規(guī)定時間內申請復查或復核。五、復查與復核（一）復查1.信訪人對信訪事項的處理結果不滿意的，可在收到處理結果反饋后的[X]個工作日內，向信訪工作辦公室提出復查申請，并提交書面復查材料。2.信訪工作辦公室收到復查申請后，應在[X]個工作日內進行審核，符合復查條件的，予以受理，并將復查申請及相關材料轉交給原承辦部門或人員進行復查。3.原承辦部門或人員應在收到復查申請后的[X]個工作日內，對信訪事項進行重新調查核實，并提出復查意見，填寫《信訪事項復查意見書》。4.信訪工作辦公室對復查意見進行審核后，報公司分管領導審批。分管領導應在[X]個工作日內作出審批決定。5.審批通過的《信訪事項復查意見書》由信訪工作辦公室負責反饋給信訪人。（二）復核1.信訪人對復查結果仍不滿意的，可在收到復查結果反饋后的[X]個工作日內，向信訪工作辦公室提出復核申請，并提交書面復核材料。2.信訪工作辦公室收到復核申請后，應在[X]個工作日內進行審核，符合復核條件的，予以受理，并將復核申請及相關材料轉交給公司信訪工作領導小組進行復核。3.公司信訪工作領導小組應在收到復核申請后的[X]個工作日內，組織相關部門和人員對信訪事項進行全面審查，并提出復核意見，填寫《信訪事項復核意見書》。4.復核意見經公司總經理審批后，作為最終處理結果。信訪工作辦公室應將最終處理結果反饋給信訪人，并做好解釋和安撫工作。六、檔案管理（一）檔案建立信訪工作辦公室負責建立信訪檔案，對每一件信訪來件及處理過程中的相關材料進行整理歸檔。檔案內容應包括信訪來件原件、登記記錄、交辦單、承辦部門處理意見、審核審批材料、反饋記錄、復查復核材料等。（二）檔案保管信訪檔案應按照檔案管理的有關規(guī)定進行妥善保管，確保檔案的完整、安全。檔案保管期限為[X]年，期滿后按照公司檔案管理規(guī)定進行銷毀。（三）檔案查閱因工作需要查閱信訪檔案的，應填寫《信訪檔案查閱申請表》，經所在部門負責人和信訪工作辦公室負責人批準后，方可查閱。查閱檔案時應嚴格遵守檔案查閱制度，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。七、責任追究（一）對信訪工作中存在下列情形之一的部門或人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、責令改正、通報批評等處理：1.對信訪來件不及時受理、登記，導致信訪事項延誤處理的。2.對交辦的信訪事項不認真調查核實，處理意見敷衍了事，造成不良影響的。3.不按時限要求反饋處理結果，或反饋結果不真實、不準確的。4.對信訪人態(tài)度