茶藝師規(guī)章管理制度一、總則1.目的為規(guī)范茶藝師的工作行為，提高茶藝服務(wù)質(zhì)量，保障公司茶藝業(yè)務(wù)的正常開展，特制定本規(guī)章管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事茶藝工作的人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法經(jīng)營，誠信服務(wù)。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、個(gè)性化的茶藝服務(wù)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同提升公司茶藝業(yè)務(wù)水平。不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，持續(xù)提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。二、崗位職責(zé)1.茶藝師基本職責(zé)負(fù)責(zé)茶藝表演、茶葉沖泡等工作，為客戶提供專業(yè)的茶藝服務(wù)。熟悉各類茶葉的品種、特點(diǎn)、產(chǎn)地及沖泡方法，能夠根據(jù)客戶需求進(jìn)行合理推薦。維護(hù)茶藝工作區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，確保茶具、茶葉等擺放整齊有序。協(xié)助客戶了解茶文化知識(shí)，解答客戶關(guān)于茶葉、茶藝等方面的疑問。2.茶藝師主管職責(zé)負(fù)責(zé)茶藝團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、工作安排等。制定和執(zhí)行茶藝培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。參與茶藝表演方案的策劃和設(shè)計(jì)，確保表演效果符合公司要求。與客戶溝通協(xié)調(diào)，了解客戶需求，及時(shí)反饋并解決客戶提出的問題。負(fù)責(zé)茶藝工作區(qū)域的物資管理，包括茶具采購、茶葉庫存管理等。3.高級(jí)茶藝師職責(zé)承擔(dān)重要客戶的茶藝服務(wù)工作，展現(xiàn)公司的高端茶藝水平。參與公司茶藝文化的傳承和創(chuàng)新工作，開發(fā)新的茶藝表演形式和茶文化活動(dòng)。指導(dǎo)和培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)茶藝師，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。協(xié)助公司進(jìn)行茶藝品牌推廣和市場(chǎng)拓展工作，提供專業(yè)的茶藝建議和支持。三、工作流程1.接待客戶客戶到來時(shí)，茶藝師應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，引導(dǎo)客戶就座。詢問客戶需求，了解客戶對(duì)茶葉品種、茶藝表演形式等方面的要求。2.茶藝準(zhǔn)備根據(jù)客戶需求，選擇合適的茶葉和茶具。對(duì)茶具進(jìn)行清潔和消毒，確保茶具衛(wèi)生干凈。將茶葉按照正確的方法進(jìn)行沖泡準(zhǔn)備，如溫杯、潔具等。3.茶藝表演按照預(yù)定的茶藝表演流程進(jìn)行展示，動(dòng)作規(guī)范、優(yōu)雅，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。在表演過程中，適時(shí)介紹茶葉的特點(diǎn)、沖泡方法及相關(guān)茶文化知識(shí)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流。4.茶葉沖泡與服務(wù)根據(jù)客戶口味和需求，進(jìn)行茶葉沖泡，控制好水溫、投茶量和沖泡時(shí)間。將沖泡好的茶湯均勻地分入茶杯，禮貌地請(qǐng)客戶品嘗。關(guān)注客戶飲用情況，及時(shí)為客戶續(xù)水。5.客戶反饋與送別主動(dòng)詢問客戶對(duì)茶藝服務(wù)和茶葉的滿意度，認(rèn)真聽取客戶意見和建議。對(duì)客戶提出的問題及時(shí)給予解答和處理，確?？蛻魸M意?？蛻綦x開時(shí)，茶藝師應(yīng)禮貌送別，感謝客戶的光臨。四、行為規(guī)范1.儀容儀表工作時(shí)應(yīng)穿著整潔、得體的工作服，保持服裝干凈無污漬。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)需盤起或束起，不得披頭散發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。手部應(yīng)保持干凈，不得留長指甲，不涂鮮艷指甲油。佩戴的首飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，不得佩戴過于夸張的飾品。2.言行舉止語言表達(dá)應(yīng)清晰、流暢、禮貌，使用文明用語，不得使用粗俗、低俗語言。與客戶交流時(shí)應(yīng)保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循“先主后賓、先女后男”的原則，動(dòng)作規(guī)范、輕柔。3.工作態(tài)度對(duì)待工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，不得敷衍了事、推諉責(zé)任。具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事相互協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)能力，勇于接受新的挑戰(zhàn)和任務(wù)。對(duì)客戶保持耐心和細(xì)心，關(guān)注客戶需求，及時(shí)滿足客戶合理要求。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃公司定期組織茶藝師培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括茶葉知識(shí)、茶藝表演技巧、茶文化等方面。根據(jù)茶藝師的不同級(jí)別和業(yè)務(wù)需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)踐操作等多種形式相結(jié)合。2.培訓(xùn)實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)由公司資深茶藝師擔(dān)任講師，傳授專業(yè)知識(shí)和技能。外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際需要，選派茶藝師參加相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)培訓(xùn)課程。在實(shí)踐操作中，安排茶藝師參與各類茶藝活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目，積累經(jīng)驗(yàn)，提升實(shí)際操作能力。3.考核標(biāo)準(zhǔn)茶藝師考核分為理論考核和實(shí)踐考核兩部分。理論考核主要考查茶藝師對(duì)茶葉知識(shí)、茶文化、茶藝?yán)碚摰确矫娴恼莆粘潭?。?shí)踐考核重點(diǎn)評(píng)估茶藝師的茶藝表演水平、茶葉沖泡技巧、客戶服務(wù)能力等。4.考核結(jié)果應(yīng)用考核成績(jī)優(yōu)秀的茶藝師將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、獎(jiǎng)金等。考核不合格的茶藝師將進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格的將進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整或培訓(xùn)強(qiáng)化。六、衛(wèi)生管理1.茶具清潔每次使用后，茶藝師應(yīng)及時(shí)清洗茶具，去除茶漬、水漬等污垢。茶具清洗應(yīng)按照正確的方法進(jìn)行，先沖洗，再用專用清潔劑清洗，最后用清水沖洗干凈。定期對(duì)茶具進(jìn)行消毒處理，可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等方式，確保茶具衛(wèi)生安全。2.工作區(qū)域衛(wèi)生茶藝工作區(qū)域應(yīng)保持整潔干凈，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃。清理地面、桌面、貨架等表面的雜物和灰塵，保持環(huán)境整潔。定期對(duì)茶藝工作區(qū)域進(jìn)行通風(fēng)換氣，保持空氣清新。3.茶葉儲(chǔ)存衛(wèi)生茶葉應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、無異味的倉庫或儲(chǔ)存柜中。不同品種、等級(jí)的茶葉應(yīng)分開存放，避免相互串味。定期檢查茶葉的儲(chǔ)存情況，防止茶葉受潮、發(fā)霉、變質(zhì)等。七、安全管理1.消防安全茶藝工作區(qū)域應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保器材完好有效。茶藝師應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)。嚴(yán)禁在茶藝工作區(qū)域內(nèi)吸煙、使用明火，如需進(jìn)行明火作業(yè)，必須辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.用電安全合理使用電器設(shè)備，不得私拉亂接電線，不得超負(fù)荷用電。定期檢查電器設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，確保用電安全。下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉所有電器設(shè)備電源，拔掉插頭。3.人身安全茶藝師在工作過程中應(yīng)注意自身安全，避免因操作不當(dāng)造成意外傷害。搬運(yùn)茶具、茶葉等重物時(shí)，應(yīng)注意姿勢(shì)正確，防止扭傷腰部、手部等。如遇突發(fā)安全事故，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并向上級(jí)報(bào)告。八、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在茶藝服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的茶藝師，公司將給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：根據(jù)當(dāng)月工作表現(xiàn)評(píng)選，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。年度優(yōu)秀茶藝師獎(jiǎng)：綜合年度工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行評(píng)選，給予晉升、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)為公司茶藝業(yè)務(wù)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的茶藝師，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，如表彰大會(huì)、高額獎(jiǎng)金等。獎(jiǎng)勵(lì)方式還包括公開表揚(yáng)、通報(bào)嘉獎(jiǎng)、獎(jiǎng)品頒發(fā)等，以激勵(lì)茶藝師積極工作，提升服務(wù)質(zhì)量。2.懲罰制度茶藝師如有以下行為之一，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰：輕微違規(guī)：如未按規(guī)定著裝、未及時(shí)清理工作區(qū)域等，給予口頭警告，并要求立即改正。一般違規(guī)：如與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、服務(wù)態(tài)度惡劣等，給予書面警告，扣除當(dāng)月部分績(jī)效獎(jiǎng)金，并進(jìn)行批評(píng)教育。嚴(yán)重違規(guī)：如違反公司規(guī)章制度、泄露公司機(jī)密、造成重大客戶投訴等，給予辭退處理，并要求賠償公司因此遭受的損失。