小區(qū)物業(yè)服務(wù)公共秩序維護(hù)服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)公共秩序管理服務(wù)的要求..................2

一、秩序維護(hù)工作目標(biāo)........................2

二、安全管理內(nèi)容............................2

三、安全管理手段和方式......................2

第二節(jié)各崗位制度要求..........................3

一、門崗管理制度............................3

二、巡邏崗崗制度............................5

三、監(jiān)控崗管理制度..........................7

四、秩序規(guī)范化要求..........................9

第三節(jié)公共秩序管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)...............12

一、總體內(nèi)容...............................12

二、門衛(wèi)服務(wù)方案..........................15

三、巡邏服務(wù)方案...........................21

四、安防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理...................25

五、物品出入、搬運(yùn)登記管理.................28

六、夜間巡視檢查方案.......................28

第一節(jié)公共秩序管理服務(wù)的要求

一、秩序維護(hù)工作目標(biāo)

（-）實(shí)現(xiàn)人員、物品、車輛等的進(jìn)出井然有序。

（二）小區(qū)生活、休閑環(huán)境安全、舒適。

（三）突發(fā)事件迅速得到解決。

二、安全管理內(nèi)容

（-）公共安全管理：

主要是保障住宅小區(qū)人身財(cái)產(chǎn)安全、公共秩序維持、公

共活動的正常開展。

（二）消防安全管理：

主要是防火及防止各種自然災(zāi)害。

（三）交通安全管理：

主要維護(hù)住宅小區(qū)交通秩序，防止交通事故的發(fā)生和車

輛被損被盜。

（四）保密安全管理：

主要是保守住宅小區(qū)各項(xiàng)工作機(jī)密，防止各種資料、文

件和信息的泄密。

三、安全管理手段和方式

1.人防技防相結(jié)合

2

以閉路監(jiān)控，消防監(jiān)控系統(tǒng)為主導(dǎo)的24小時(shí)監(jiān)控為主,

主要區(qū)域，主出入口設(shè)立固定崗哨，輔助以流動崗哨。

2.固定崗、游動崗、機(jī)動應(yīng)急分隊(duì)，建立一個(gè)嚴(yán)密可靠

的安全體系。

保安崗位設(shè)置以填補(bǔ)技防“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)住宅小

區(qū)實(shí)際情況設(shè)置車輛出入口崗哨，車庫崗哨和機(jī)房、機(jī)要等

重要區(qū)域崗哨等；流動崗哨接指定路線或所反映定路線流動

調(diào)查，一般情況下的安全管理按原定班次，時(shí)間，人員，崗

位，或性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，

則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重要活動，突發(fā)性

事件的臨時(shí)處置，管制，并沒定突發(fā)性事件處理方案。

第二節(jié)各崗位制度要求

一、門崗管理制度

（-）目的

通過對進(jìn)出人員、外來車輛的控制，確保秩序得到維護(hù)。

（二）適用范圍

適用于門崗秩序維護(hù)員。

（二）職責(zé)

1.了解和熟悉本物業(yè)的情況；

2.維護(hù)門崗區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔和治安秩序；

3.有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的及對外來人員、訪客

登記;

3

4.嚴(yán)格執(zhí)行人員出入及物品出入管理制度；

5.協(xié)助做好快遞、郵件等收發(fā)工作。

（四）操作規(guī)程

1.人員要求

（1）按規(guī)定的時(shí)間24小時(shí)執(zhí)勤，工裝工牌穿戴整齊整

潔，不得與他人閑聊，精神飽滿，嚴(yán)禁脫崗；

（2）執(zhí)勤期間嚴(yán)禁接/打手機(jī)；

（3）嚴(yán)格執(zhí)行人員進(jìn)出登記制度，控制閑雜人員進(jìn)入

管轄區(qū)域；

（4）門崗秩序維護(hù)員人員必須了解和熟悉責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)

主或者使用人的樓座、入口、相貌、出入一般規(guī)律等基本情

況；

（5）遇到進(jìn)出門崗區(qū)域有特殊困難時(shí)，應(yīng)主動或用對

講機(jī)通知其他人員提供幫助。

2.來訪登記

（1）非本物業(yè)的業(yè)主或者使用人憑有效出入證進(jìn)、出,

謝絕推銷，和未批準(zhǔn)商販或其他閑雜人員進(jìn)入；

（2）來訪人員須問明所找的姓名、樓座等，由業(yè)主確

認(rèn)后登記進(jìn)入，遭業(yè)主拒絕入內(nèi)的禁止進(jìn)入；

3.物品搬遷

（1）當(dāng)遇到業(yè)主搬運(yùn)物品并未按規(guī)定辦理出門證時(shí)，

應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長到場；

（2）在得到班長以上人員確認(rèn)業(yè)主無物業(yè)管理遺留問

題并按緊急程序辦理相關(guān)手續(xù)后放行；

4

(3)業(yè)主、租客、來訪者及施工人員進(jìn)入小區(qū)攜帶有

易燃易爆等危險(xiǎn)物品時(shí)，門崗應(yīng)禮貌地拒絕物主將此類物品

帶入小區(qū)；

(4)租客、來訪人員及施工人員攜帶物品離開小區(qū)時(shí),

當(dāng)值人員應(yīng)禮貌檢杳放行手續(xù)：如已經(jīng)辦理有效的放行手

續(xù)，禮貌檢查放行物品與放行條上列明的物品是否相符，不

相符的只放行放行條上列明的物品；如沒有辦理有效的放行

手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后方可放行；物品

核對無誤放行后，應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期；物品

放行后，應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量登記在《物品放行登記

表》上；

(5)每班下班前，門崗應(yīng)收集所有放行條，并交于部

門管理人員存檔。

二、巡邏崗崗制度

(-)目的

通過對所管轄小區(qū)的巡查和監(jiān)視，防止小區(qū)內(nèi)不安全事

件的發(fā)生。

(-)適用范圍

適用于秩序維護(hù)員巡邏工作。

(三)職責(zé)

1,熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個(gè)崗位處理疑難

問題；

2.巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，并做好相關(guān)

5

記錄；

3,維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序；

4.協(xié)助領(lǐng)班處理緊急情況；

5.負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)工作，對有關(guān)工作提出改進(jìn)方法及注

重事項(xiàng)。

（四）操作規(guī)程

1.人員要求

（1）巡視人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，夜間巡視人員必須佩

戴對講機(jī)、手電；

（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間、路線進(jìn)行巡視，并按規(guī)定

路線巡更，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

（3）巡視人員在巡視期間務(wù)必與中控室保持通訊暢通;

（4）秩序維護(hù)員在巡邏時(shí)應(yīng)按多看、多聽、多嗅的要

求，嚴(yán)防死角，確保完成巡查工作質(zhì)量；

（5）遇有緊急、突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)采取必要的措施，同

時(shí)向當(dāng)班長報(bào)告并做好詳細(xì)記錄；

（6）巡視人員在巡視期間應(yīng)使用文明用語。

2.巡邏頻次

每班巡邏不少于4次對整個(gè)轄區(qū)（包括樓層）實(shí)施巡查。

3.巡邏內(nèi)容

（1）檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，接到報(bào)警

后以5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)告管理服務(wù)中

心與警方；

（2）檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好（按檢查表內(nèi)容逐

6

項(xiàng)檢查）；

（3）巡視轄區(qū)物業(yè)設(shè)施是否完好，如有損壞應(yīng)做好記

錄，并報(bào)管理服務(wù)中心；

（4）在轄區(qū)內(nèi)巡查時(shí)，如有客戶投訴和求助，能處理

的處理，不能處理的及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)告，并做好相關(guān)記錄。

面對客戶的詢問做到文明禮貌，按相關(guān)規(guī)定回答客戶詢問。

（5）發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)作相應(yīng)的盤問、驗(yàn)證，必要時(shí)

檢查其所帶物品；

（6）詳細(xì)記錄巡查情況及發(fā)生問題的時(shí)間和確切位置。

（7）按巡邏要求做好《巡邏情況登記表》巡邏記錄，

并及時(shí)將異?，F(xiàn)象處置情況反映給相關(guān)部門或人員；

三、監(jiān)控崗管理制度

（一）目的

確保監(jiān)控室設(shè)備處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財(cái)產(chǎn)

安全。

（二）適用范圍

適用于消防系統(tǒng)、秩序維護(hù)閉路電視系統(tǒng)的運(yùn)行管理。

（三）職責(zé)

L監(jiān)控室中控員負(fù)責(zé)監(jiān)控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、

記錄。

2.管理服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。

（四）操作規(guī)程

4.管理人員的工作程序

7

（1）監(jiān)控室中控員

1）監(jiān)控室實(shí)行每日24小時(shí)有專人值班、監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí)

行交接班制度，填好值班記錄。

2）非值班人員嚴(yán)禁操作。外來人員進(jìn)入要經(jīng)管理服務(wù)

中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

3）各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等的運(yùn)作應(yīng)

始終處于良好狀態(tài)，各類操作按鈕手柄應(yīng)在自動位置。當(dāng)故

障發(fā)生時(shí)，及時(shí)通知維修工進(jìn)行維修。

4）每班各檢查一次各類信號是否正常，并認(rèn)真記錄，

如有異常要立即查清原因。

5）中央控制室出現(xiàn)報(bào)警信號后，應(yīng)立即核實(shí)。屬誤報(bào),

應(yīng)消除信號并做好記錄；屬火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速報(bào)告并按滅火

程序處理。其他報(bào)警類的通知相關(guān)人員10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場

進(jìn)行處置，同時(shí)接受用戶求助。

6）監(jiān)控室內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施、原器件、線路不得隨意

更改。如有損壞，要查明原因，及時(shí)申報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后及

時(shí)更換。

7）在維修工的指導(dǎo)下，每周打掃機(jī)房一次，每月檢修、

清潔設(shè)備一次，保持設(shè)備運(yùn)行良好，地面、墻壁、設(shè)備無積

塵、水漬、油漬°

8）室內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生，設(shè)備無灰塵，不準(zhǔn)堆放雜物。

9）消防器材應(yīng)齊備良好，火警、警情應(yīng)急預(yù)案等制度

上墻，室內(nèi)禁止吸煙。

10）將每班運(yùn)行情況記錄于《監(jiān)控室交接班記錄》。

8

11）在維修工的指導(dǎo)下，每月對火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行一次

功能檢查，并將試驗(yàn)結(jié)果記錄于《監(jiān)控設(shè)備檢查記錄表》中。

5.監(jiān)控資料登記存檔管理

（1）監(jiān)控影像資料和報(bào)警記錄留存30日備查。

（2）監(jiān)控人員對管控區(qū)域的打架斗毆及盜竊、交通事

故、火災(zāi)等錄像進(jìn)行另存入U(xiǎn)盤存檔保留，并做好標(biāo)記。

（3）未經(jīng)允許和相關(guān)的審批手續(xù)，任何人不得查看監(jiān)

控錄像，客戶如果要求查看監(jiān)控錄像的，必須在公安機(jī)關(guān)等

執(zhí)法部門陪同下到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，并由服務(wù)中心經(jīng)

理審批后再由公司專人陪同下方可進(jìn)行查看。

四、秩序規(guī)范化要求

項(xiàng)目內(nèi)容

1.上崗須著公司統(tǒng)一的秩序制服，戴好帽，系正領(lǐng)帶，扎

緊武裝帶，衣領(lǐng)紐扣全部扣好。

2.上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋

上方。

著

裝3?制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露

個(gè)人物品（如紀(jì)念章、筆、手機(jī)、鎖匙扣等），制服衣袋

不得裝過大過厚物品。

4.非當(dāng)值班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不得穿著或攜帶制

服離開工作區(qū)域。

9

方。

、大

應(yīng)文明

時(shí)舉止

L上崗

發(fā)。

留長

潔，不

發(fā)要整

2.頭

傾

歪、前

東倒西

。不得

挺胸

，抬頭

良好

，姿態(tài)

神振作

3.精

衣袋。

手插入

腰或?qū)?/p>

手、叉

手、背

，不袖

伸懶腰

，不得

行后靠

為

、會

、報(bào)紙

說雜志

得看小

食，不

、吃零

得抽煙

勤時(shí)不

舉4.值

止

、亂

地吐痰

不得隨

事情，

無關(guān)的

與工作

口哨等

聊、吹

客閑

物。

丟雜

衣物。

理個(gè)人

當(dāng)眾整

但不得

儀表，

和保持

意檢查

5.注

物

其他

玩弄

椅或

得敲桌

下，不

于腋

件夾

何物

將任

6.不得

品O

。

交接班

鐘進(jìn)行

10分

提前

每班

班制，

小時(shí)值

行24

1.實(shí)

作

得無

況，不

殊情

無特

軍訓(xùn)，

至四時(shí)

午二時(shí)

、四下

周二

息2.每

規(guī)

席。

定故缺

的，需

時(shí)以上

過3小

出超

后外

，下崗

崗制度