客服中心原則規(guī)程

第一部分、總則

客服中心是直接代表物業(yè)管理企業(yè)對外形象H勺一種重要窗口。因此，客服中心中

的每一位管理人員都必須具有較高的文化素質(zhì)、過硬的思想作風(fēng)和全面日勺業(yè)務(wù)能

力，樹立良好的服務(wù)意識和服從意識，認真貫徹企業(yè)''細節(jié)是金、真情永存’的服

務(wù)理念，配合各部門的工作，為企業(yè)樹立良好的對外形象。

第二部分、客服中心組織機構(gòu)

闡明:

1、客服中心共3人。客服中心主管1人，職工2人.

第三部分、客服中心職責(zé)

客服中心是物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下日勺綜合管理部門，負責(zé)行政、人事、和檔案文獻管理

等工作。其職責(zé)范圍：

1、學(xué)習(xí)、研究黨和國家的方針、政策、貫徹貫徹領(lǐng)導(dǎo)H勺指示，深入基層調(diào)查研

究，努力掌握第一手資料?，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)日勺工作決策提供可靠H勺根據(jù)。

2、負責(zé)企業(yè)工作計?劃、總結(jié)、規(guī)章、制度等各類文獻口勺起草、審核、打印、復(fù)

印、分發(fā)和登記工作,做好各類協(xié)議及資料的管理工作。

3、負責(zé)企業(yè)級會議的籌建和安排，做好會議記錄，整頓會議記要，對會議決策

的執(zhí)行狀況進行督查。

4、做好檔案和有關(guān)資料的管理工作。檔案資料包括企業(yè)文獻、會議紀要、員工

檔案、業(yè)主資料及工程峻工圖紙資料等。

5、接待業(yè)主來電、來訪，及時處理業(yè)主投訴與報修。

6、負責(zé)人事管理工作，根據(jù)企業(yè)需要協(xié)助做好人員招聘，并協(xié)助辦理好各項有

關(guān)手續(xù)。

7、做好企業(yè)員工口勺考勤記錄工作。

8、負責(zé)企業(yè)員工的培訓(xùn)工作，協(xié)同各部門共同抓好員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平

的培訓(xùn)，積極開發(fā)人力資源，努力造就一支高素質(zhì)員工隊伍。

9、負責(zé)企業(yè)的后勤管理工作。諸如辦公用品的I購置、保管和發(fā)放。固定資產(chǎn)及

倉庫的管理。

10、以承包、出租、自營等方式搞好住宅區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和文化體育設(shè)施，做到既

以便住戶，又增長企業(yè)收入。

11、根據(jù)實際狀況，積極開辦新的服務(wù)項目。如物業(yè)政策法規(guī)征詢、中介服務(wù)、

家政服務(wù)等。

12、負責(zé)組織籌劃小區(qū)內(nèi)的文化娛樂活動。

13、處理公眾關(guān)系，在雙向信息溝通的基礎(chǔ)上，處理好企業(yè)內(nèi)外的多種公眾關(guān)系,

如員工關(guān)系、住戶關(guān)系、小區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系等。

14、作為企業(yè)的對外發(fā)言人，負責(zé)對外宣傳、溝通工作，樹立良好的企業(yè)形象。

15、完畢領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

第四部分、崗位職責(zé)

客服中心主管崗位職責(zé)

1、學(xué)習(xí)、研究國家及物業(yè)管理行業(yè)的方針、政策,貫徹貫徹領(lǐng)導(dǎo)H勺指示；深入

基層調(diào)查研究，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)日勺決策提供可靠日勺根據(jù)。

2、負責(zé)客服中心工作計劃日勺制定,組織實行本部門平常工作及監(jiān)督、檢查本部門

各項工作的執(zhí)行狀況。協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的工作關(guān)系。

3、負責(zé)企、也工作計劃、總結(jié)、規(guī)章、制度等各類文獻的起草、審核工作。

4、負責(zé)企業(yè)級會議的籌辦和安排，對會議決策的執(zhí)行狀況進行督辦和檢查。

5、積極開辦新的服務(wù)項目，并提出可行性研究匯報或提議、意見。

6、處理公眾關(guān)系，在雙向信息溝通的基礎(chǔ)上，處理好企業(yè)內(nèi)外的多種公眾關(guān)系,

如員工關(guān)系、住戶關(guān)系、小區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系等

7、定期組織檢查各小區(qū)的工作狀況，并做好工作記錄。

8、作為企業(yè)的對外發(fā)言人，負責(zé)對外宣傳、溝通工作和新項目日勺開發(fā)，樹立良

好的企業(yè)形象。

9、嚴格遵守企業(yè)經(jīng)營管理制度，保守企業(yè)秘密，就本職工作及所轄人員的工作

對直接上級負責(zé)。

10、完畢領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

物業(yè)管理員崗位職責(zé)

1、負責(zé)參與新項目的物業(yè)接管、驗收工作，接管業(yè)主花名冊并存檔

2、負責(zé)與業(yè)主之間溝通、協(xié)調(diào)日勺組織工作及來信、來訪工作。

3、負責(zé)辦理業(yè)主入住、發(fā)放鑰匙及業(yè)主報修、投訴、求援、回訪等接待工作。

4、負責(zé)有償便民服務(wù)及特殊服務(wù)日勺管理工作。

5、協(xié)助做好房屋租金、物業(yè)管理費及各項費用（含停車費、代繳代收費）H勺收

取工作。

6、負責(zé)房屋資料日勺搜集、匯總、管理。

7、負責(zé)倉庫的管理工作，嚴格例行出入庫登記工作，并定期對庫存進行盤點。

8、負責(zé)小區(qū)的宣傳及各類文化娛樂活動組織貫徹工作。

9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。

文員崗位職責(zé)

1、負責(zé)企業(yè)的上傳下達工作。呈報多種請示、匯報及企業(yè)文獻，認真貫徹集團

企業(yè)的各項方針、政策及各項管理規(guī)定。

2、協(xié)助經(jīng)理處理平常工作。

3、負責(zé)企業(yè)員工日勺考勤管理工作。

4、負責(zé)企業(yè)所有檔案資料日勺搜集、建檔工作。如員工及業(yè)主檔案、企業(yè)文獻、

會議紀要、工程峻工圖紙資料、設(shè)備檔案等。

5、協(xié)助做好小區(qū)日勺對外接待工作。

6、負責(zé)企業(yè)級會議的籌辦和安排，認真做好會議記要，并對會議決策H勺執(zhí)行狀

況進行督辦和檢查。

7、嚴格執(zhí)行企業(yè)保密制度，對多種檔案資料進行妥善保管。

8、完畢領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作。

投訴處理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目日勺

為規(guī)范處理業(yè)主投訴日勺工作行為，改善客服中心的工作質(zhì)量，提高業(yè)主對服務(wù)日勺滿

意度，特制定本規(guī)程。

2.0合用范圍

合用于我司日勺所有投訴日勺處理。

3.0職責(zé)

3.1客服中心負責(zé)對業(yè)主投訴進行記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.2被投訴H勺部門按照客服中心對投訴處理日勺安排，詳細處理7T關(guān)問題?？头?/p>

管負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。

4.0程序要點

4.1投訴接待

當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表達歉意，并立即在《住

戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

4.2投訴記錄

投訴時間的發(fā)生時間、地點；

4.2.2被投訴人或被投訴部門；

4.2.3投訴事件的發(fā)生通過（簡樸明了地論述）；

424住戶的規(guī)定；

4.2.5住戶的聯(lián)絡(luò)方式、措施。

4.3投訴的界定

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

4.3.1.1企業(yè)承諾或協(xié)議規(guī)定提供歐J服務(wù)沒有實行或?qū)嵭行Ч忻黠@差錯，經(jīng)住

戶多次提出而得不到處理的投訴；

4.3.1.2由于企業(yè)責(zé)任給住戶導(dǎo)致重大經(jīng)濟或人身傷害日勺；

4.3.1.3有效投訴在一種月內(nèi)得不到合理處理的投訴。

4.3.2重要投訴

重要投訴是指因企業(yè)的管理服務(wù)工作不到位、有過錯而引起H勺投訴。

4.3.3輕微投訴

輕微投訴是指因企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶導(dǎo)致的生活、工作輕微

不便而非人為原因?qū)е碌挠绊?，可以通過改善而較易得到處理或改善口勺投訴。

4.4投訴的處理承諾：

4.4.1重大投訴，當日呈送企業(yè)經(jīng)理進入處置程序；

4.4.2重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理正行處置程序；

4.4.3輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶規(guī)定的期限內(nèi)處理。

4.5投訴處理內(nèi)部工作程序

4.5.1被投訴部門負責(zé)人在時效規(guī)定內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》

對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當日將《住戶投訴意見表》交到客

服中心。接待員接到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《業(yè)主來電、來訪

登記表》上記錄。

4.5.2企業(yè)經(jīng)理、部門主管在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按企業(yè)《不合格糾正

與防止原則作業(yè)規(guī)程》文獻日勺規(guī)定處理。

4.5.3客服中心接待員收到被投訴部門投訴處理日勺反饋信息后，將狀況上報主管,

并在當日將處理成果報給投訴的業(yè)主。通報方式可采用告知或由管理員上門

告之。

4.5.4客服主管在投訴處理完畢后安排人員進行回訪。在每月30日前對投訴事件

進行記錄、分析，將記錄、分析成果上呈企業(yè)經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯

總上交檔案室，由有關(guān)人員長期保留。

4.6其他形式的投訴（如信函），客服中心參照本程序辦理。

4.7投訴的處理時效

4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理同意。

4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理同意。

4.7.3重大投訴應(yīng)當在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，處理時間不適宜超過10日。

4.8對業(yè)主日勺惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不得與業(yè)主發(fā)生言語或其他

方式?jīng)_突。

5.0記錄

《住戶投訴意見表》

《業(yè)主來電、來訪登記表》

6.0有關(guān)支持文獻

《回訪管理原則作業(yè)規(guī)程》

投訴處理流程圖

接待投訴

作投訴記錄

重要投訴

重大投訴

輕微投訴

作出承諾

上報總企業(yè)

作出承諾

上報主管

上報經(jīng)理

召開辦公會議

總經(jīng)理

組織處理

物業(yè)經(jīng)理

組織處理

客服中心

組織處理

歸檔并進行回訪

業(yè)主報修處理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目口勺

為了盡快處理'業(yè)主的報修，規(guī)范業(yè)主報修處理流程，提高維修及時率，提高物、也

服務(wù)水平，特制定本規(guī)程。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)管理范圍內(nèi)日勺所有報修處理。

3.0職責(zé)

3.1客服中心員工負責(zé)接待報修業(yè)主，詳細記錄報修內(nèi)容，并填寫《派工單》報

至工程部。

3.2工程人員負責(zé)報修內(nèi)容H勺現(xiàn)場確認及維修。

3.3工程主管負責(zé)維修工作口勺監(jiān)督，并將維修處理狀況及時反饋到客服中心。

3.4客服中心負責(zé)對維修服務(wù)狀況進行回訪，以俁證維修服務(wù)質(zhì)量。

4.0程序要點

4.1報修接待

4.1.1客服中心工作人員接到業(yè)主報修規(guī)定期，及時填寫《派工單》，詳細記錄

報修時間、樓房號、報修內(nèi)容等欄目。

4.1.2保安員、企業(yè)員工巡檢時發(fā)現(xiàn)需要維修的公共實行設(shè)備，應(yīng)記錄在《巡檢

登記表》上，在第一時間上交客服中心，由主管進行簽收。

4.1.3客服中心工作人員將填好H勺《派工單》送達工程部，并請接受人員簽字確

認。

4.2維修時效

4.2.1客服人員接到報修后，在5分鐘內(nèi)將《派工單》送達工程維修人員；

4.2.2維修人員在接到《派工單》后，無論是公共部位還是業(yè)主私有部分的問題,

必須在10分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，對現(xiàn)場狀況進行勘察、確認，經(jīng)核算后，把問題向

業(yè)主或使用人解釋清晰。

4.2.3屬于易損部件損壞、更換開關(guān)、開關(guān)水閥、電閘、公共部位維修及緊急狀

況維修，需在當日內(nèi)處理完畢；

4.2.4屬于不緊急H勺、與業(yè)主生活不太有關(guān)日勺維修，應(yīng)在3天內(nèi)維修完畢；

4.2.5屬于房屋漏雨、門窗損壞等工程質(zhì)量問題日勺，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)施工單位進行處

理，與業(yè)主預(yù)約維修時間，在7個工作日內(nèi)處理完畢；

4.2.6維修及時率須到達98%o

4.3維修驗收

4.3.1如報修內(nèi)容屬于公共設(shè)施、設(shè)備的，維修人員應(yīng)在預(yù)約的維修時間內(nèi)進行

維修，維修完畢后，及時打掃工作場地的I衛(wèi)生，清理所有破渣、泥沙、擦拭.弄臟

部位，然后把移動歐I物品復(fù)原。

4.3.2如報修內(nèi)容屬于業(yè)主私有部分日勺，由工程人員提供上門維修，入室服務(wù)時,

應(yīng)自備鞋套，注意禮貌禮節(jié)，所有工作完畢后，請業(yè)主或使用人對安裝/維修項

目進行驗收，試驗次數(shù)不少于3次，及時解答業(yè)主提出的問題。

4.3.3維修完畢后，保證一切正常后，請業(yè)主在《派工單》上簽字，并對維修服

務(wù)進行評價。

4.4驗收異常狀況H勺處理

4.4.1工程部檢查無法提供維修服務(wù)后，可取消或作廢此《派工單》。并上報客

服中心。

4.4.2工程部檢查發(fā)現(xiàn)缺乏材料或其他狀況需要推遲的安裝/維修項目，需填寫

《安裝、維修推遲單》。

4.4.3驗收不合格日勺，由工程部持續(xù)進行維修；客服中心繼續(xù)跟進，直至合格為

止。

4.5維修費用的收取

4.6維修人員及時把《派工單》上交主管，由主管簽字確認后把維修狀況反饋到

客服中心，對派工單進行存檔。

4.7客服中心組織進行回訪，回訪率100%。

5.0記錄

《派工單》

《業(yè)主報修簽收登記表》

《安裝、維修推遲單》

6.0支持文獻

《回訪管理原則作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

《有償服務(wù)收費原則》

報修流程圖

住戶提出報修規(guī)定，可報修也可到客服中心報修

客服中心及時進行登記、填寫《派工單》

客服中心及時將《派工單》送達工程部，接受人簽字

維修人員在預(yù)約時間前抵達現(xiàn)場，對報修內(nèi)容進夕亍現(xiàn)場確認后，及時進行維修

維修完畢后，維修人員請住戶試用或檢查合格后在《派工單》上簽名確認，并對

服務(wù)進行評價。

將《派工單》存檔，將維修狀況向部門主管匯報

及時將狀況反饋到客服中心，進行業(yè)主回訪

回訪管理原則作業(yè)規(guī)程

1.0日的

為了建立和保持與業(yè)主口勺良好關(guān)系，定期搜集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的意見、提議，

特制定本規(guī)程。

2.0合用范圍

合用于我司日勺所有業(yè)主回訪工作。

3.0職責(zé)

3.1客服中心根據(jù)投訴問題日勺發(fā)生頻率制定回訪頻率。

3.2客服中心與有關(guān)部門配合對業(yè)主實行回訪。

3.3客服主管對回訪工作進行檢查并簽訂意見。

3.4企業(yè)經(jīng)理定期對回訪記錄進行檢瓷。

4.0程序要點

4.1按工作計劃與業(yè)主預(yù)約回訪時間，對于臨時發(fā)生日勺事情，隨時與業(yè)主預(yù)約祈

求回訪。

4.2按約定期間攜帶《業(yè)主回訪登記表》前去約定地點對業(yè)主的意見、想法、提

議進行記錄。如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋。如不能當場解答的問

題或不能自行處理時，應(yīng)把業(yè)主日勺規(guī)定與想法記錄在案，及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，

尋求處理方案。

4.3上門回訪必須有業(yè)主或使用人的簽名，回訪不做此項記錄。

44根據(jù)業(yè)主的需要，及時處理其提出H勺問題，一時無法處理的應(yīng)向業(yè)主解釋，

確定問題處理時間。

4.5有業(yè)主簽名的上門回訪記錄不少于40%,對業(yè)主反應(yīng)H勺問題要做到''事事有

回音、件件有著落'晌訪處理率100%。

4.6完畢回訪后，應(yīng)認真填寫《業(yè)主回訪登記表》，并存檔備查。

5.0記錄

《業(yè)主回訪登記表》

6.0有關(guān)支持文獻

入住管理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范業(yè)主入住管理工作，保證業(yè)主順利入住。

2.0合用范圍

合用于我司所接管項目口勺入住管理

3.0職責(zé)

3.1客服中心負責(zé)所有業(yè)主日勺接待、審核、入住辦理。

3.2工程部負責(zé)交驗房屋，對房屋出現(xiàn)H勺問題協(xié)助維修。

3.3保安部負責(zé)現(xiàn)場秩序的維護及多種應(yīng)急事件日勺處理。

3.4保潔部負責(zé)收樓現(xiàn)場衛(wèi)生的清潔。

3.5綠化部負責(zé)收樓現(xiàn)場的場地布置，鮮花、彩旗的擺放及后勤工作。

3.6財務(wù)部負責(zé)多種費用的收取工作。

3.7企業(yè)經(jīng)理負責(zé)組織安排入住工作。

4.0名詞解釋

入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住告知，并辦理完對應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住告知

一種月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。

5.0程序要點

5.1場地布置

5.1.1由客服中心、綠化部負責(zé)收樓現(xiàn)場的場地布置，制定場地布置方案，報企

業(yè)經(jīng)理審核；經(jīng)審核合格后，報集團領(lǐng)導(dǎo)同意。

5.1.2制定購置計劃，對收樓所需物品進行集中采購。

5.2入住手續(xù)的辦理

5.2.1驗證

管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對如下證件進行檢查：

a）開發(fā)商核發(fā)的《房屋交接告知單》；

b）業(yè)主的有效身份證明；

c）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本;

d）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主日勺委托書、被委托人日勺有效身份證明。

5.2.2檢查無誤后，管理員將證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。

5.2.3填寫《業(yè)主入住登記表》，簽訂有關(guān)的協(xié)議及協(xié)議

a）管理員將《業(yè)主入住登記表》交給業(yè)主進行填寫；

b）請業(yè)主簽訂《業(yè)主手冊》（一式兩份）中的有關(guān)協(xié)議及協(xié)議；

c）管理員將簽訂后的《業(yè)主手冊》一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主

保留。

⑻資料發(fā)放：管理員將如下資料發(fā)給業(yè)主保留并規(guī)定業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上

簽名；

a）《住戶手冊》；

b）《住戶指南》；

c）簽訂后日勺《業(yè)主手冊》；

d）《房屋質(zhì)量保證書》

e）《住宅使用闡明書》；

5.2.4交納有關(guān)費用：客服中心指導(dǎo)業(yè)主到財務(wù)部繳納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收

款項目開具收款收據(jù)。一般狀況下，入住費用包括如下項目：

a）物業(yè)服務(wù)費：自發(fā)售房屋交付之日的次月起收取費用；

b）防損保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納

O裝修垃圾清運費：同上；

5.2.5驗房收樓

a）工程人員在業(yè)主交完費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在日勺問題填

入《房屋驗收交接單》中。

b）房屋驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《房屋驗收交接單》中簽字確認。

c）驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)重規(guī)定維修的，工程部應(yīng)告知開發(fā)商在一周內(nèi)予以史理,

并將整改成果告知客服中心：

—開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢日勺，客服中心應(yīng)將整改狀況反饋給業(yè)主，并告之詳

細再驗收時間；

—整改完畢后，由管理員告知'業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由物業(yè)經(jīng)理

進行跟進，并根據(jù)物'業(yè)企業(yè)同開發(fā)商簽訂的《物業(yè)管理委托管理協(xié)議》中的保修

條款規(guī)定開發(fā)商盡快處理。

5.2.6發(fā)放鑰匙

a）業(yè)主收樓無問題歐I，客服中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙所有交給業(yè)主；

b）業(yè)主收樓有問題，客服中心管理員應(yīng)將鑰匙交給業(yè)主H勺同步，應(yīng)留下一把裝修

鑰匙以供維修時用，并填寫《業(yè)主托管鑰匙委托書》；

c）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應(yīng)規(guī)定業(yè)主在《業(yè)主領(lǐng)取鑰匙登記表》上簽名確認。

5.2.7業(yè)主檔案管理的詳細措施詳見《業(yè)主檔案管理原則作業(yè)規(guī)程》o

5.2.8本規(guī)程作為物業(yè)企業(yè)有關(guān)人員績效考核的根據(jù)之一。

六、記錄

《業(yè)主入住登記表》

《房屋驗收交接單》

《鑰匙委托管理協(xié)議書》

鑰匙委托管理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目日勺

規(guī)范鑰匙委托管理工作，保證妥善保管好托管的鑰匙。

2.0合用范圍

合用于特定狀況下業(yè)主委托保管口勺鑰匙及未入住房屋鑰匙的管理。

3.0職責(zé)

3.1客服主管負責(zé)組織、安排鑰匙日勺管理工作。

3.2物業(yè)管理員負責(zé)根據(jù)本規(guī)程實行托管鑰匙的平常管理工作。

4.0程序要點

4.1企業(yè)可以進行鑰匙保管日勺范圍

4.1.1開發(fā)商交房后，業(yè)主未入住時由開發(fā)商商托管日勺鑰匙。

4.1.2特定狀況下業(yè)主特管日勺鑰匙。特定狀況是指：業(yè)主確實有實際日勺生活、工

作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來額外事端日勺狀況。

4.2發(fā)展商托管的鑰匙

4.2.1物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后，管理處可以根據(jù)開發(fā)商的托管規(guī)定接管未入住

'業(yè)主的鑰匙，詳見《物業(yè)接管驗收原則作業(yè)規(guī)程》。

4.2.2接管過來的鑰匙由物'也管理員清晰標明鑰匙編碼并整潔有序的放置在鑰匙

柜中。

4.2.3鑰匙日勺發(fā)放工作詳見《入住管理原則作業(yè)規(guī)程》。

4.3業(yè)主在特定狀況下托管日勺鑰匙

4.3.1業(yè)主委托保管鑰匙時，管理員應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙委托書》（一式兩聯(lián)）

規(guī)定填寫日期、樓房號、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的規(guī)定等項

目。

4.3.2管理員應(yīng)尤其向業(yè)主闡明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)口勺責(zé)任，業(yè)

主同意后，請業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙委托書》的“業(yè)主簽名〃欄簽名確認。

4.3.3管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》第二聯(lián)業(yè)主保管。

4.3.4管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》上日勺有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主托管鑰匙登

記表》內(nèi)，并在托管日勺鑰匙上貼上標有業(yè)主姓名日勺標識，然后將鑰匙整潔有序的I

放置在鑰匙柜中保留。

4.4托管鑰匙的管理

4.4.1管理處有維修或空置房管理需要使用托管日勺鑰匙時，由物業(yè)管理員在借用

人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。。

4.4.2辦理鑰匙退還手續(xù)時，物業(yè)管理員應(yīng)在查龍鑰匙數(shù)量后，在《借用鑰匙登

記表》中標注鑰匙退還日期，并在''接受人〃一欄簽名確認。

4.4.3客服主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還狀況，發(fā)現(xiàn)

借期超過三天不還鑰匙者。應(yīng)致電借鑰匙部門或個人催還。

4.4.4'業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，管理員憑領(lǐng)鑰匙人的身份證

移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同步應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標注移交日期，請業(yè)

主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認。

4.4.5所有與鑰匙管理有關(guān)日勺記錄由部門歸檔保留兩年

5.0記錄

《業(yè)主托管鑰匙委托書》

《業(yè)主托管鑰匙登記表》

《借用鑰匙登記表》

6.0有關(guān)支持文獻

《物業(yè)接管驗收原則作業(yè)規(guī)范》

《入住管理原則作業(yè)規(guī)程》

空置房管理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范空置房口勺管理工作，保證空置房管理的質(zhì)量。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)管理處已接管的空置房管理。

3.0職責(zé)

3.1客服主管負責(zé)空置房管理的I組織、監(jiān)督工作。

3.2管理員負責(zé)根據(jù)本規(guī)程實行空置房日勺平常管理工作。

4.0程序要點

4.1空置房日勺登記建檔與收費

4.1.1經(jīng)管理處接管的空置房由客服主管安排管理員進行登記造冊。

4.1.2管理員將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)。

4.1.3管理員制作《空置房動態(tài)表》，每月5日前報客服主管立案。

4.2空置房維護計劃的制定

4.2.1客服主管應(yīng)于每年12月31日前根據(jù)空置房口勺狀況制定空置房維護管理計

劃，內(nèi)容包括：

421.1維護管理日勺項目；

421.2維護管理日勺頻率；

421.3維護管理日勺措施；

4.2.1.4維護費用預(yù)算。

4.2.2空置房維護計劃報物業(yè)經(jīng)理審核后，匯入企業(yè)年度工作計劃中，報企業(yè)總

經(jīng)理審批。

4.2.3經(jīng)總經(jīng)理審批通過后口勺維護計劃由客服負責(zé)詳細組織實行。

4.2空置房的維護

4.2.1空置房由物業(yè)管理員進行平常管理。

4.2.2管理員根據(jù)季節(jié)變化定期對空置房進行開窗通風(fēng)、散熱。

4.2.3管理員每月定期告知保潔部進行一次例行清潔。

4.3空置房日勺運用

4.3.1長期閑置的空置房管理處可考慮進行合理運用。

5.0記錄

《空置房登記表》

《空置房動態(tài)表》

6.0有關(guān)支持文獻

業(yè)主檔案管理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)企業(yè)所有業(yè)主檔案的保管與跟蹤。

3.0職責(zé)

3.1客服主管負責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。

3.2管理員負責(zé)根據(jù)本規(guī)程詳細實行業(yè)主檔案的俁管與跟蹤。

4.0程序要點

4.1業(yè)主檔案區(qū)|內(nèi)容

4.L1經(jīng)業(yè)主簽訂后的《管理規(guī)約》。

4.1.2經(jīng)業(yè)主簽訂后的《消防安全責(zé)任書》。

4.1.3《業(yè)主入住登記表》。

4.1.4《交接告知單》

4.1.5《物'業(yè)交接驗收登記表》；

4.L6業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。

4.1.9其他應(yīng)保留日勺資料。

4.2業(yè)主檔案袋日勺制作

4.2.1準備適量的26cmX34cm左右尺寸的檔案袋。

4.2.2將寫有''棟號、樓層號、房號〃的標貼紙貼在檔案袋封面上。

4.2.3將業(yè)主的有關(guān)資料寄存在對應(yīng)日勺檔案袋內(nèi)。

4.2.4將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后次序排列在檔案柜內(nèi)。

4.2.5按檔案柜內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列次序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目

錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等

欄目。

4.3業(yè)主檔案的跟蹤

4.3.1當發(fā)生下列狀況變化時，客服管理員應(yīng)將狀況記錄在業(yè)主檔案中：

4.3.1.1通訊聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；

4.3.1.2業(yè)主發(fā)生更替時。

4.3.1.3業(yè)主所簽日勺保證書、申明、多種記錄。

4.3.2業(yè)主檔案跟蹤管理，由物業(yè)管理員每季度進行一次家庭狀況的普查，對拖

欠管理費、水電費和其他服務(wù)費一種月以上H勺業(yè)主，管理員應(yīng)至少每隔15天跟

蹤一次。

4.4業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊狀況如需查閱需報管理處經(jīng)理同意，經(jīng)客服檔案

管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。

4.5業(yè)主檔案應(yīng)永久保留。

4.6具有電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。

5.0記錄《業(yè)主檔案目錄》

6.0有關(guān)支持文獻

《檔案管理原則作業(yè)規(guī)程》

小區(qū)文體活動組織實行原則作業(yè)規(guī)程

1.0目日勺

規(guī)范小區(qū)文體活動組織實行工作，引導(dǎo)小區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動，

加強小區(qū)精神文明建設(shè)、合陛鄰里關(guān)系，增強物業(yè)企業(yè)與住戶的有效溝通，推進

小區(qū)的物業(yè)管理。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)管理企業(yè)所屬各管理處開展日勺文體活動組織實行工作。

3.0職責(zé)

3.1企業(yè)總經(jīng)理負責(zé)審批小區(qū)文體活動計劃和費用預(yù)逢。

3.2物業(yè)經(jīng)理、管理處主任負責(zé)制定小區(qū)文體活動計劃并組織、監(jiān)督、實行。

3.3小區(qū)文化主管負責(zé)詳細實行小區(qū)文體活動計劃。

3.4客服中心全體員工負責(zé)根據(jù)本規(guī)程詳細開展小區(qū)文體活動。

4.0程序要點

4.1小區(qū)文體活動意向調(diào)查：

4.1.1小區(qū)文化主管應(yīng)于每年的6月及12月分別向住戶做一次文體活動意向調(diào)

查，并分析、總結(jié)調(diào)查成果，報物業(yè)經(jīng)理。

4.1.2文體活動意向調(diào)查可采用如下方式進行

采訪；

投遞文體活動調(diào)查表；

預(yù)約采訪。

4.1.3文體活動意向調(diào)查詳細操作應(yīng)按照應(yīng)按照《住戶意見征集、評價原則作業(yè)

規(guī)程》進行.

4.2小區(qū)文體活動計劃與實行方案的制定

4.2.1小區(qū)文化主管根據(jù)每六個月一次的居民活動意向調(diào)查成果，結(jié)合小區(qū)文體

活動設(shè)施狀況，于每年的6月30日及12月30日前制定出小區(qū)文體活動計劃與

實行方案。

4.2.2該計劃與實行方案應(yīng)包括如下兒方面:

舉行文體活動的目的；

開展文體活動的項目與活動方式；

需要配置的文體活動設(shè)施的裝備、配置狀況；

開展文體活動所需經(jīng)費H勺預(yù)算；

開展文體活動的組織及實行方案。

4.2.3以上文體活動計劃與實行方案應(yīng)經(jīng)物業(yè)經(jīng)理審核后匯入企業(yè)年度工作計

劃，報企業(yè)總經(jīng)理審批。

4.3小區(qū)文體活動開展與組織要領(lǐng)

4.3」小區(qū)文化主管根據(jù)審批過口勺文體活動計劃于每次活動前半個月制定出一種

詳細活動組織方案及有關(guān)物品采購計劃，呈報物業(yè)經(jīng)理、企業(yè)總經(jīng)理審批。

4.3.2物業(yè)經(jīng)理應(yīng)召集各部門主管討論文體活動組織方案日勺可行性、獎品設(shè)置狀

況及活動經(jīng)費的貫徹狀況。

4.3.3物業(yè)經(jīng)理還應(yīng)提前10天召開有關(guān)組織人員的籌辦會議，貫徹文體活動組織

的詳細事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等。

4.3.4小區(qū)文化管理員應(yīng)提前一種星期將舉行文體活動告知以海報形式張貼在小

區(qū)公告欄、宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動應(yīng)做到每家每戶均告知到。

4.3.5小區(qū)文化主管提前一種星期做好如下準備工作：

文體活動場地準備；

獎品及所需物品準備：

組織人員分工準備;

活動場地所需設(shè)施設(shè)備日勺準備。

4.3.6物業(yè)經(jīng)理于每次活動舉行前2-3天召集有關(guān)組織人員做一次模擬組織安排

或有關(guān)演習(xí)工作，保證文體活動組織工作無漏項。

4.3.7文體活動舉行當日企業(yè)人員應(yīng)所有調(diào)整好班次，有關(guān)組織人員均應(yīng)進入活

動場地進行現(xiàn)場布置及有關(guān)工作安排。

4.3.8在整個文體活動組織與進行過程中，物業(yè)經(jīng)理必須親自抓各項工作，保證

組織工作質(zhì)量。

4.4小區(qū)文體活動注意事項

4.4.1舉行各類文體活動必須選定有經(jīng)驗、活動能力強的主持人。

4.4.2小區(qū)文體活動舉夕亍時間一般安排在周六、重大節(jié)日來臨前兩天。

4.4.3保安主管應(yīng)制定詳細日勺人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場詳細貫徹。

4.4.4工程部主管應(yīng)保證場地的設(shè)施設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。

44.5開展文體活動時應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防備工作。

4.4.6文體活動結(jié)束時間一般在晚上10：00此前停止，以不影響小區(qū)居民原則。

4.4.7小區(qū)內(nèi)舉行日勺各項文體活動應(yīng)保證內(nèi)容健康、積極、合法，有于住戶身心

健康。

4.5小區(qū)文體活動總結(jié)

4.5.1小區(qū)文化主管應(yīng)在每次文體活動結(jié)束后及時做好本次文體活動的總結(jié)工

作，找出存在歐I缺陷與局限性之處，并填寫《小區(qū)文化活動檢查與處理記錄》及

《小區(qū)文化活動總結(jié)匯報》。

4.5.2以上活動總結(jié)匯志及有關(guān)登記表格應(yīng)及時上報物業(yè)經(jīng)理，作為對小區(qū)文化

主管及物業(yè)管理員進行績效考核日勺根據(jù)之一。

4.5.3小區(qū)文化管理員應(yīng)將每次小區(qū)文體活動的有關(guān)資料及記錄分類歸檔，由主

管審核后在部門保留3年。

5.0記錄

《小區(qū)文化活動計劃申請表》

《小區(qū)文化活動登記表》

《小區(qū)文化活動檢查與處理登記表》

6.0有關(guān)支持文獻

《住戶意見征集、評價原則作業(yè)規(guī)程》

有償便民服務(wù)原則作業(yè)程序

1.0目日勺

規(guī)范便民服務(wù)工作，保證為住戶提供及時、便利、滿意的服務(wù)。

2.0合用范圍

合用于本物業(yè)管理范圍內(nèi)為住戶提供的多種有償服務(wù)（管理服務(wù)費中所包括的服

務(wù)項目之外日勺便民有償服務(wù)）工作。

3?0職責(zé)

3.1企業(yè)經(jīng)理負責(zé)審批便民服務(wù)項目及有關(guān)便民服務(wù)的收費原則。

3.2部門主管負責(zé)籌劃并貫徹便民服務(wù)項目、制定有關(guān)收費原則、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量

及協(xié)調(diào)便民服務(wù)過程中日勺有關(guān)問題。

3.3各部門員工負責(zé)根據(jù)本程序開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.4財務(wù)部負責(zé)收取有關(guān)的服務(wù)費用。

4.0程序要點

4.1便民服務(wù)項目制定與論證

4.1.1各部門主管結(jié)合住戶實際需求狀況籌劃開展便民服務(wù)項目。

4.1.2召集企業(yè)管理層人員進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目的必要性和可行性。

便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價原則作業(yè)程序》有關(guān)條款進行。

4.1.3各主管對征集到日勺便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行日勺服務(wù)

項目，報物業(yè)企業(yè)經(jīng)理。

4.L4各主管結(jié)合市場價格制定切實可行的便民服務(wù)項目收費原則，并報企業(yè)經(jīng)

理同意。

4.1.5將便民服務(wù)項目及收費原則報企業(yè)總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項目及收費原則經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審批后，由各部門、管理處詳細組

織實行。

4.2便民服務(wù)項目實行

4.2.1各部門、管理處根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費原則，著手會同客服中

心以合適的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：

4.2.2.1在小區(qū)或廣場入口醒目位置張貼；

4.2,2.2在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；

4.2.23在客服中心墻壁上張貼

4.2.3便民服務(wù)項目可包括但不限于下列幾種：

4.2.3.1代理物業(yè)出租；

4.2,3.2家庭衛(wèi)生清潔、新居開荒；

4.2.3,3家庭入室維修服務(wù)；

4.2.3.4家庭綠化保養(yǎng)；

4.2,3.5打字、復(fù)印、服務(wù)。

4.2.4客服中心員工將規(guī)定提供服務(wù)日勺住戶姓名、樓房號、服務(wù)項目作詳細登記,

對簽訂有長期服務(wù)協(xié)議日勺住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立有關(guān)住戶服務(wù)檔

案。

4.2.5客服主管根據(jù)住戶需求安排有關(guān)部門向住戶提供有關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)

人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費原則

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采用現(xiàn)金結(jié)付方式。由有關(guān)服務(wù)人員在完畢服務(wù)時，

經(jīng)業(yè)主驗收合格，方可收取有關(guān)費用，但必須開具收據(jù)。4.3.2各部門在開展便

民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向經(jīng)理、管理處主任提出，由其決定處理

措施。

4.3.3管理處主任應(yīng)采用如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

4.3.3.1設(shè)法增長接受服務(wù)日勺住戶人數(shù)；

4.3,3.2提高收費原則或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù)；

43.3.3其他合適措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

4.5.1客服主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪，詳細操作按《業(yè)主回訪

原則作業(yè)程序》進行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《業(yè)主投訴處理原則作業(yè)程序》進行

處理。

4.5.3服務(wù)處主管根據(jù)回訪及住戶投訴狀況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)

過程中發(fā)生的問題。對難以處理的重大問題應(yīng)上報經(jīng)理、管理處主任決定處理措

施。

4.5.4物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)掌握日勺便民服務(wù)回訪及投訴狀況、有關(guān)的服務(wù)記錄，作出

對便民服務(wù)項目日勺質(zhì)量評價，作為對各部門及有關(guān)服務(wù)人員績效考核日勺根據(jù)之

5.0記錄

《便民服務(wù)活動登記表》

《有償便民服務(wù)月結(jié)登記表》

6.0有關(guān)支持文獻

《業(yè)主回訪原則作業(yè)程序》

《業(yè)主投訴處理原則作業(yè)程序》

《費用收取原則作業(yè)程序》

7.0附錄

《有償便民服務(wù)項目及有關(guān)收費原則》

目錄

總則.........................................1

客服中心組織構(gòu)造...............................1

客服中心職責(zé)..................................2

客服中心主管崗位職責(zé)...........................4

物業(yè)管理員崗位職責(zé).............................5

文員崗位職責(zé)..................................6

投訴處理原則作業(yè)規(guī)程.......................7

投訴處理流程圖..............................10

業(yè)主報修處理原則作業(yè)規(guī)程.....................11

報修流程圖..................................14

回訪管理原則作業(yè)規(guī)程........................15

入住管理原則作業(yè)規(guī)程........................17

鑰匙委托管理原則作業(yè)規(guī)程......................21

空置房管理原則作業(yè)規(guī)程.......................24

業(yè)主檔案管理原則作業(yè)規(guī)程......................26

小區(qū)文化活動組織實行原則作業(yè)規(guī)程..............28

有償便民服務(wù)原則作業(yè)規(guī)程......................32

作者：nova_zyj時間：2023-2-914:59

看著還是不錯的哈!

作者：northsunwgw時間：2023-4-214:58

是不是真的呀

作者：northsunwgw時間：20234214:59

是不是真實日勺，不會騙人吧

作者：northsunwgw時間：2023-4-215:21

客服中心原則規(guī)程

客服中心原則規(guī)程

第一部分、總則

客服中心是直接代表物業(yè)管理企業(yè)對外形象日勺一種重要窗口。因此，客服中心中

H勺每一位管理人員都必須具有較高的文化素質(zhì)、過硬的思想作風(fēng)和全面H勺業(yè)務(wù)能

力，樹立良好的服務(wù)意識和服從意識，認真貫徹企業(yè)''細節(jié)是金、真情永存’的服

務(wù)理念，配合各部門的工作，為企業(yè)樹立良好的對外形象。

第二部分、客服中心組織機構(gòu)

闡明：

1、客服中心共3人?？头行闹鞴?人，職工2人.

第三部分、客服中心職責(zé)

客服中心是物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下口勺綜合管理部門，負責(zé)行政、人事、和檔案文獻管理

等工作。其職責(zé)范圍：

1、學(xué)習(xí)、研究黨和國家日勺方針、政策、貫徹貫徹領(lǐng)導(dǎo)的）指示，深入基層調(diào)查研

究，努力掌握第一手資料，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)歐I工作決策提供可靠日勺根據(jù)。

2、負責(zé)企業(yè)工作計劃、總結(jié)、規(guī)章、制度等各類文獻的起草、市核、打印、復(fù)

印、分發(fā)和登記工作,做好各類協(xié)議及資料H勺管理工作。

3、負責(zé)企業(yè)級會議的籌建和安排，做好會議記錄，整頓會議記要，對會議決策

日勺執(zhí)行狀況進行督查。

4、做好檔案和有關(guān)資料口勺管理工作。檔案資料包括企業(yè)文獻、會議紀要、員工

檔案、業(yè)主資料及工程峻工圖紙資料等。

5、接待業(yè)主來電、來訪，及時處理業(yè)主投訴與報修。

6、負責(zé)人事管理工作，根據(jù)企業(yè)需要協(xié)助做好人員招聘，并協(xié)助辦理好各項有

關(guān)手續(xù)。

7、做好企業(yè)員工日勺考勤記錄工作。

8、負責(zé)企業(yè)員工日勺培訓(xùn)工作，協(xié)同各部門共同抓好員工日勺思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平

日勺培訓(xùn)，積極開發(fā)人力資源，努力造就一支高素質(zhì)員工隊伍。

9、負責(zé)企業(yè)的后勤管理工作。諸如辦公用品的購置、保管和發(fā)放。固定資產(chǎn)及

倉庫的管理。

10、以承包、出租、自營等方式搞好住宅區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和文化體育設(shè)施，做到既

以便住戶，又增長企業(yè)收入。

11、根據(jù)實際狀況，積極開辦新的服務(wù)項目。如物業(yè)政策法規(guī)征詢、中介服務(wù)、

家政服務(wù)等。

12、負責(zé)組織籌劃小區(qū)內(nèi)的文化娛樂活動。

13、處理公眾關(guān)系，在雙向信息溝通日勺基礎(chǔ)上，處理好企業(yè)內(nèi)外的多種公眾關(guān)系，

如員工關(guān)系、住戶關(guān)系、小區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系等。

14、作為企業(yè)的對外發(fā)言人，負責(zé)對外宣傳、溝通工作，樹立良好的企業(yè)形象。

15、完畢領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

第四部分、崗位職責(zé)

客服中心主管崗位職責(zé)

1、學(xué)習(xí)、研究國家及物業(yè)管理行業(yè)的方針、政策，貫徹貫徹領(lǐng)導(dǎo)的指示；深入

基層調(diào)查研究，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)日勺決策提供可靠日勺根據(jù)。

2、負責(zé)客服中心工作計劃的制定,組織實行本部門平常工作及監(jiān)督、檢查本部門

各項工作的執(zhí)行狀況。協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的工作關(guān)系。

3、負責(zé)企業(yè)工作計劃、總結(jié)、規(guī)章、制度等各類文獻H勺起草、審核工作。

4、負責(zé)企業(yè)級會議的籌辦和安排，時會議決策的執(zhí)行狀況進行督辦和檢查。

5、積極開辦新的服務(wù)項目，并提出可行性研究匯報或提議、意見。

6、處理公眾關(guān)系，在雙向信息溝通的基礎(chǔ)上，處理好企業(yè)內(nèi)外的多種公眾關(guān)系,

如員工關(guān)系、住戶關(guān)系、小區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系等

7、定期組織檢查各小區(qū)的工作狀況，并做好工作記錄。

8、作為企業(yè)的對外發(fā)言人，負責(zé)對外宣傳、溝通工作和新項目日勺開發(fā)，樹立良

好歐I企業(yè)形象。

9、嚴格遵守企業(yè)經(jīng)營管理制度，保守企業(yè)秘密，就本職工作及所轄人員的工作

對直接上級負責(zé)。

10、完畢領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

物業(yè)管理員崗位職責(zé)

1、負責(zé)參與新項目的物業(yè)接管、驗收工作，接管業(yè)主花名冊并存檔

2、負責(zé)與業(yè)主之間溝通、協(xié)調(diào)的組織工作及來信、來訪工作。

3、負責(zé)辦理業(yè)主入住、發(fā)放鑰匙及業(yè)主報修、投訴、求援、回訪等接待工作。

4、負責(zé)有償便民服務(wù)及特殊服務(wù)的管理工作。

5、協(xié)助做好房屋租金、物業(yè)管理費及各項費用〔含停車費、代繳代收費）［I勺收

取工作。

6、負責(zé)房屋資料日勺搜集、匯總、管理。

7、負責(zé)倉庫的J管理工作，嚴格例行出入庫登記工作，并定期對庫存進行盤點。

8、負責(zé)小區(qū)的宣傳及各類文化娛樂活動組織貫徹工作。

9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦日勺各項事宜。

文員崗位職責(zé)

1、負責(zé)企業(yè)的上傳下達工作。呈報多種請示、匯報及企業(yè)文獻，認真貫徹集團

企業(yè)的各項方針、政策及各項管理規(guī)定。

2、協(xié)助經(jīng)理處理平常工作。

3、負責(zé)企業(yè)員工口勺考勃管理工作。

4、負責(zé)企業(yè)所有檔案資料的搜集、建檔工作。如員工及業(yè)主檔案、企業(yè)文獻、

會議紀要、工程峻工圖紙資料、設(shè)備檔案等。

5、協(xié)助做好小區(qū)日勺對外接待工作。

6、負責(zé)企業(yè)級會議的籌辦和安排，認真做好會議記要，并對會議決策日勺執(zhí)行狀

況進行督辦和檢查。

7、嚴格執(zhí)行企業(yè)保密制度，對多種檔案資料進行妥善保管。

8、完畢領(lǐng)導(dǎo)安排日勺其他臨時性工作。

投訴處理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目H勺

為規(guī)范處理業(yè)主投訴的工作行為，改善客服中心的工作質(zhì)量，提高業(yè)主對服務(wù)日勺滿

意度，特制定本規(guī)程。

2.0合用范圍

合用于我司口勺所有投訴的處理。

3.0職責(zé)

3.1客服中心負責(zé)對業(yè)主投訴進行記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.2被投訴日勺部門按照客服中心對投訴處理日勺安排，詳細處理有關(guān)問題。客服主

管負責(zé)對投訴處理歐I效果進行檢查。

4.0程序要點

4.1投訴接待

當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表達歉意，并立即在《住

戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

4.2投訴記錄

投訴時間的發(fā)生時間、地點；

4.2.2被投訴人或被投訴部門；

4.2.3投訴事件時發(fā)生通過（簡樸明了地論述）；

424住戶日勺規(guī)定；

4.2.5住戶日勺聯(lián)絡(luò)方式、措施。

4.3投訴的界定

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

4.3.1.1企業(yè)承諾或協(xié)議規(guī)定提供日勺服務(wù)沒有實行或?qū)嵭行Ч忻黠@差錯，經(jīng)住

戶多次提出而得不到處理的投訴；

4.3.1.2由于企業(yè)責(zé)任給住戶導(dǎo)致重大經(jīng)濟或人身傷害型J；

4.3.1.3有效投訴在一種月內(nèi)得不到合理處理的投訴。

432重要投訴

重要投訴是指因企業(yè)的管理服務(wù)工作不到位、有過錯而引起日勺投訴。

4.3.3輕微投訴

輕微投訴是指因企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶導(dǎo)致的生活、工作輕微

不便而非人為原因?qū)е翲勺影響，可以通過改善而較易得到處理或改善日勺投訴。

4.4投訴的處理承諾：

4.4.1重大投訴，當日呈送企業(yè)經(jīng)理進入處置程序；

4.4.2重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理正行處置程序；

4.4.3輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶規(guī)定的期限內(nèi)處理。

4.5投訴處理內(nèi)部工作程序

4.5.1被投訴部門負責(zé)人在時效規(guī)定內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》

對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢時當口將《住戶投訴意見表》交到客

服中心。接待員接到處理完畢日勺《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《業(yè)主來電、來訪

登記表》上記錄。

4.5.2企業(yè)經(jīng)理、部門主管在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按企業(yè)《不合格糾正

與防止原則作業(yè)規(guī)程》文獻H勺規(guī)定處理。

4.5.3客服中心接待員收到被投訴部門投訴處理日勺反饋信息后，將狀況上報主管,

并在當日將處理成果報給投訴日勺業(yè)主。通報方式可采用告知或由管理員上門

告之。

4.5.4客服主管在投訴處理完畢后安排人員進行回訪。在每月30日前對投訴事件

進行記錄、分析，將記錄、分析成果上呈企業(yè)經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯

總上交檔案室，由有關(guān)人員長期保留。

4.6其他形式歐I投訴（如信函），客服中心參照本程序辦理。

4.7投訴時處理時效

4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理同意。

4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理同意。

4.7.3重大投訴應(yīng)當在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，處理時間不適宜超過10日。

4.8對業(yè)主的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不得與業(yè)主發(fā)生言語或其他

方式?jīng)_突。

5.0記錄

《住戶投訴意見表》

《業(yè)主來電、來訪登記表》

6.0有關(guān)支持文獻

《回訪管理原則作業(yè)規(guī)程》

投訴處理流程圖

接待投訴

作投訴記錄

重要投訴

重大投訴

輕微投訴

作出承諾

上報總企業(yè)

作出承諾

上報主管

上報經(jīng)理

召開辦公會議

總經(jīng)理

組織處理

物業(yè)經(jīng)理

組織處理

客服中心

組織處理

歸檔并進行回訪

業(yè)主報修處理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目日勺

為了盡快處理業(yè)主的報修，規(guī)范業(yè)主報修處理流程，提高維修及時率，提高物業(yè)

服務(wù)水平，特制定本規(guī)程。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)管理范圍內(nèi)的所有報修處理。

3.0職責(zé)

3.1客服中心員工負責(zé)接待報修業(yè)主，詳細記錄報修內(nèi)容，并填寫《派工單》報

至工程部。

3.2工程人員負責(zé)報修內(nèi)容日勺現(xiàn)場確認及維修。

3.3工程主管負責(zé)維修工作日勺監(jiān)督，并將維修處理狀況及時反饋到客服中心。

3.4客服中心負責(zé)對維修服務(wù)狀況進行回訪，以俁證維修服務(wù)質(zhì)量。

4.0程序要點

4.1報修接待

4.1.1客服中心工作人員接到業(yè)主報修規(guī)定期，及時填寫《派工單》，詳細記錄

報修時間、樓房號、報修內(nèi)容等欄目。

4.1.2保安員、企業(yè)員工巡檢時發(fā)現(xiàn)需要維修的公共實行設(shè)備，應(yīng)記錄在《巡檢

登記表》上，在第一時間上交客服中心，由主管進行簽收。

4.1.3客服中心工作人員將填好的《派工單》送達工程部，并請接受人員簽字確

認。

4.2維修時效

4.2.1客服人員接到報修后，在5分鐘內(nèi)將《派工單》送達工程維修人員；

4.2.2維修人員在接到《派工單》后，無論是公共部位還是業(yè)主私有部分的問題,

必須在10分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，對現(xiàn)場狀況進行勘察、確認，經(jīng)核算后，把問題向

業(yè)主或使用人解釋清晰。

4.2.3屬于易損部件損壞、更換開關(guān)、開關(guān)水閥、電閘、公共部位維修及緊急狀

況維修，需在當日內(nèi)處理完畢：

4.2.4屬于不緊急的、與業(yè)主生活不太有關(guān)的維修，應(yīng)在3天內(nèi)維修完畢；

4.2.5屬于房屋漏雨、門窗損壞等工程質(zhì)量問題的，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)施工單位進行處

理，與業(yè)主預(yù)約維修時間，在7個工作日內(nèi)處理完畢;

4.2.6維修及時率須到達98%。

4.3維修驗收

4.3.1如報修內(nèi)容屬于公共設(shè)施、設(shè)備日勺，維修人員應(yīng)在預(yù)約的維修時間內(nèi)進行

維修，維修完畢后，及時打掃工作場地的衛(wèi)生，清理所有磚渣、泥沙、擦拭弄臟

部位，然后把移動的物品復(fù)原。

4.3.2如報修內(nèi)容屬于業(yè)主私有部分H勺，由工程人員提供上門維修，入室服務(wù)時,

應(yīng)自備鞋套，注意禮貌禮節(jié)，所有工作完畢后，請業(yè)主或使用人對安裝/維修項

目進行驗收，試驗次數(shù)不少于3次，及時解答業(yè)主提出的問題。

4.3.3維修完畢后，保證一切正常后，請業(yè)主在《派工單》上簽字，并對維修服

務(wù)進行評價。

4.4驗收異常狀況日勺處理

4.4.1工程部檢查無法提供維修服務(wù)后，可取消或作廢此《派工單》。并上報客

服中心。

4.4.2工程部檢查發(fā)現(xiàn)缺乏材料或其他狀況需要唯遲日勺安裝/維修項目，需填寫

《安裝、維修推遲單》。

4.4.3驗收不合格的，由工程部持續(xù)進行維修；客服中心繼續(xù)跟進，直至合格為

止。

4.5維修費用的收取

4.6維修人員及時把《派工單》上交主管，由主管簽字確認后把維修狀況反饋到

客服中心，對派工單進行存檔。

4.7客服中心組織進行回訪，回訪率100%。

5.0記錄

《派工單》

《業(yè)主報修簽收登記表》

《安裝、維修推遲單》

6.0支持文獻

《回訪管理原則作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

《有償服務(wù)收費原則》

報修流程圖

住戶提出報修規(guī)定，K報修也可到客服中心報修

客服中心及時進行登記、填寫《派工單》

客服中心及時將《派工單》送達工程部，接受人簽字

維修人員在預(yù)約時間前抵達現(xiàn)場，對報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，及時進行維修

維修完畢后，維修人員請住戶試用或檢查合格后在《派工單》上簽名確認，并對

服務(wù)進行評價。

將《派工單》存檔，將維修狀況向部門主管匯報

及時將狀況反饋到客服中心，進行業(yè)主回訪

回訪管理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目日勺

為了建立和保持與業(yè)主日勺良好關(guān)系,定期搜集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作日勺意見、提議,

特制定本規(guī)程。

2.0合用范圍

合用于我司的所有業(yè)主回訪工作。

3.0職責(zé)

3.1客服中心根據(jù)投訴問題H勺發(fā)生頻率制定回訪頻率。

3.2客服中心與有關(guān)部門配合對業(yè)主實行回訪。

3.3客服主管對回訪工作進行檢查并簽訂意見。

3.4企業(yè)經(jīng)理定期對回訪記錄進行檢查。

4.0程序要點

4.1按工作計劃與業(yè)主預(yù)約回訪時間，對于臨時發(fā)生日勺事情，隨時與業(yè)主預(yù)約祈

求回訪。

4.2按約定期間攜帶《業(yè)主回訪登記表》前去約定地點對業(yè)主H勺意見、想法、提

議進行記錄。如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋。如不能當場解答H勺問

題或不能自行處理時，應(yīng)把業(yè)主的規(guī)定與想法記錄在案，及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，

尋求處理方案。

4.3上門回訪必須有業(yè)主或使用人的簽名，回訪不做此項記錄。

4.4根據(jù)業(yè)主的需要，及時處理其提出的問題，一時無法處理的應(yīng)向業(yè)主解釋，

確定問題處理時間。

4.5有業(yè)主簽名時上門回訪記錄不少于40%,對業(yè)主反應(yīng)的問題要做到''事事有

回音、件件有著落〃回訪處理率100%。

4.6完畢回訪后，應(yīng)認真填寫《業(yè)主回訪登記表》，并存檔備查。

5.0記錄

《業(yè)主回訪登記表》

6.0有關(guān)支持文獻

入住管理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目日勺

規(guī)范業(yè)主入住管理工作，保證業(yè)主順利入住。

2.0合用范圍

合用于我司所接管項目日勺入住管理

3.0職責(zé)

3.1客服中心負責(zé)所有業(yè)主日勺接待、審核、入住辦理。

3.2工程部負責(zé)交驗房屋，對房屋出現(xiàn)日勺問題協(xié)助維修。

3.3保安部負責(zé)現(xiàn)場秩序的維護及多種應(yīng)急事件的處理。

3.4保潔部負責(zé)收樓現(xiàn)場衛(wèi)生的清潔。

3.5綠化部負責(zé)收樓現(xiàn)場的場地布置，鮮花、彩旗的擺放及后勤工作。

3.6財務(wù)部負責(zé)多種費用的收取工作。

3.7企業(yè)經(jīng)理負責(zé)組織安排入住工作。

4.0名詞解釋

入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住告知，并辦理完對應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住告知

一種月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。

5.0程序要點

5.1場地布置

5.1.1由客服中心、綠化部負責(zé)收樓現(xiàn)場的場地布置，制定場地布置方案，報企

業(yè)經(jīng)理審核；經(jīng)審核合格后，報集團領(lǐng)導(dǎo)同意。

5.1.2制定購置計劃，對收樓所需物品進行集中采購。

5.2入住手續(xù)的I辦理

5.2.1驗證

管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對如下證件進行檢查：

a）開發(fā)商核發(fā)日勺《房屋交接告知單》；

b）業(yè)主的有效身份證明；

c）單位購房時還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；

d）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主日勺委托書、被委托人的有效身份證明。

5.2.2檢查無誤后，管理員將證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。

5.2.3填寫《業(yè)主入住登記表》，簽訂有關(guān)日勺協(xié)議及協(xié)議

a）管理員將《業(yè)主入住登記表》交給業(yè)主進行填寫；

b）請業(yè)主簽訂《業(yè)主手冊》（一式兩份）中歐I有關(guān)協(xié)議及協(xié)議；

c）管理員將簽訂后的《業(yè)主手冊》一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主

保留。

⑻資料發(fā)放：管理員將如下資料發(fā)給業(yè)主保留并規(guī)定業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上

簽名；

a）《住戶手冊》；

b）《住戶指南》；

c）簽訂后的《業(yè)主手冊》；

d）《房屋質(zhì)量保證書》

e）《住宅使用闡明書》；

5.2.4交納有關(guān)費用：客服中心指導(dǎo)業(yè)主到財務(wù)幫繳納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收

款項目開具收款收據(jù)。一般狀況下，入住費用包有如下項目:

a）物業(yè)服務(wù)費：自發(fā)售房屋交付之日的次月起收取費用；

b）防損保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納

O裝修垃圾清運費：同上；

5.2.5驗房收樓

a）工程人員在業(yè)主交完費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在H勺問題填

入《房屋驗收交接單》中。

b）房屋驗收合格歐J,管理員應(yīng)請業(yè)主在《房屋驗收交接單》中簽字確認。

c）驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)重規(guī)定維修的，工程部應(yīng)告知開發(fā)商在一周內(nèi)予以史理,

并將整改成果告知客服中心：

—開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢日勺，客服中心應(yīng)將整改狀況反饋給業(yè)主，并告之詳

細再驗收時間；

—整改完畢后，由管理員告知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由物業(yè)經(jīng)理

進行跟進，并根據(jù)物業(yè)企業(yè)同開發(fā)商簽訂日勺《物業(yè)管理委托管理協(xié)議》中的保修

條款規(guī)定開發(fā)商盡快處理。

5.2.6發(fā)放鑰匙

a）業(yè)主收樓無問題的，客服中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙所有交給業(yè)主；

b）業(yè)主收樓有問題，客服中心管理員應(yīng)將鑰匙交給業(yè)主的同步，應(yīng)留下一把裝修

鑰匙以供維修時用，并填寫《業(yè)主托管鑰匙委托書》；

c）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應(yīng)規(guī)定業(yè)主在《業(yè)主領(lǐng)取鑰匙登記表》上簽名確認。

5.2.7業(yè)主檔案管理的詳細措施詳見《業(yè)主檔案管理原則作業(yè)規(guī)程》。

5.2.8本規(guī)程作為物業(yè)企業(yè)有關(guān)人員績效考核的根據(jù)之一。

六、記錄

《業(yè)主入住登記表》

《房屋驗收交接單》

《鑰匙委托管理協(xié)議書》

鑰匙委托管理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目日勺

規(guī)范鑰匙委托管理工作，保證妥善保管好托管的鑰匙。

2.0合用范圍

合用于特定狀況下業(yè)主委托保管日勺鑰匙及耒入住房屋鑰匙日勺管理。

3.0職責(zé)

3.1客服主管負責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作。

3.2物業(yè)管理員負責(zé)根據(jù)本規(guī)程實行托管鑰匙的平常管理工作。

4.0程序要點

4.1企業(yè)可以進行鑰匙保管口勺范圍

4.1.1開發(fā)商交房后，業(yè)主未入住時由開發(fā)商商托管口勺鑰匙。

4.1.2特定狀況下業(yè)主特管的鑰匙。特定狀況是指：業(yè)主確實有實際的生活、工

作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來額外事端日勺狀況。

4.2發(fā)展商托管日勺鑰匙

4.2.1物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后，管理處可以根據(jù)開發(fā)商的托管規(guī)定接管未入住

業(yè)主的鑰匙，詳見《物業(yè)接管驗收原則作業(yè)規(guī)程》。

4.2.2接管過來的鑰匙由物業(yè)管理員清晰標明鑰匙編碼并整潔有序日勺放置在鑰匙

柜中。

4.2.3鑰匙的發(fā)放工作詳見《入住管理原則作業(yè)規(guī)程》。

4.3業(yè)主在特定狀況下托管口勺鑰匙

4.3.1業(yè)主委托保管鑰匙時，管理員應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙委托書》（一式兩軼）

規(guī)定填寫日期、樓房號、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的規(guī)定等項

目。

4.3.2管理員應(yīng)尤其向業(yè)主闡明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)

主同意后，請業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙委托書》附,業(yè)主簽名〃欄簽名確認。

4.33管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》第二聯(lián)業(yè)主保管。

4.3.4管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》上H勺有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主托管鑰匙登

記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標有業(yè)主姓名口勺標識，然后將鑰匙整潔有序的

放置在鑰匙柜中保留。

4.4托管鑰匙的管理

4.4.1管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由物業(yè)管理員在借用

人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。。

4.4.2辦理鑰匙退還手續(xù)時，物業(yè)管理員應(yīng)在查對鑰匙數(shù)量后，在《借用鑰匙登

記表》中標注鑰匙退還日期，并在''接受人〃一欄簽名確認。

4.4.3客服主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表日勺記錄檢查鑰匙的I借還狀況，發(fā)現(xiàn)

借期超過三天不還鑰匙者。應(yīng)致電借鑰匙部門或個人催還。

4.4.4業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，管理員憑領(lǐng)鑰匙人口勺身份證

移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同步應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標注移交日期，請業(yè)

主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認。

4.4.5所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄由部門歸檔保留兩年

5.0記錄

《業(yè)主托管鑰匙委托書》

《業(yè)主托管鑰匙登記表》

《借用鑰匙登記表》

6.0有關(guān)支持文獻

《物業(yè)接管驗收原則作業(yè)規(guī)范》

《入住管理原則作業(yè)規(guī)程》

空置房管理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目日勺

規(guī)范空置房日勺管理工作，保證空置房管理的質(zhì)量。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)管理處己接管的空置房管理。

3.0職責(zé)

3.1客服主管負責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。

3.2管理員負責(zé)根據(jù)本規(guī)程實行空置房日勺平常管理工作。

4.0程序要點

4.1空置房口勺登記建檔與收費

4.1.1經(jīng)管理處接管的空置房由客服主管安排管理員進行登記造冊。

4.1.2管理員將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)。

4.1.3管理員制作《空置房動態(tài)表》，每月5日前報客服主管立案。

4.2空置房維護計劃的制定

4.2.1客服主管應(yīng)于每年12月31日前根據(jù)空置房日勺狀況制定空置房維護管理計

劃，內(nèi)容包括：

421.1維護管理日勺項目；

421.2維護管理口勺頻率；

421.3維護管理口勺措施；

4.2.1.4維護費用預(yù)算。

4.2.2空置房維護計劃報物業(yè)經(jīng)理審核后，匯入企業(yè)年度工作計劃中，報企業(yè)總

經(jīng)理審批。

4.2.3經(jīng)總經(jīng)理審批通過后日勺維護計劃由客服負責(zé)詳細組織實行。

4.2空置房日勺維護

4.2.1空置房由物業(yè)管理員進行平常管理。

4.2.2管理員根據(jù)季節(jié)變化定期對空置房進行開窗通風(fēng)、散熱。

4.2.3管理員每月定期告知保潔部進行一次例行清潔。

4.3空置房H勺運用

4.3.1長期閑置的空置房管理處可考慮進行合理運用。

5.0記錄

《空置房登記表》

《空置房動態(tài)表》

6.0有關(guān)支持文獻

業(yè)主檔案管理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目日勺

規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)企業(yè)所有業(yè)主檔案的保管與跟蹤。

3.0職責(zé)

3.1客服主管負責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。

3.2管理員負責(zé)根據(jù)本規(guī)程詳細實行業(yè)主檔案的俁管與跟蹤。

4.0程序要點

4.1業(yè)主檔案『、J內(nèi)容

4.1.1經(jīng)業(yè)主簽訂后的《管理規(guī)約》。

4.1.2經(jīng)業(yè)主簽訂后的,《消防安全責(zé)任書》。

4.1.3《業(yè)主入住登記表》。

4.1.4《交接告知單》

4.1.5《物