前臺物業(yè)收費管理制度總則一、目的為規(guī)范前臺物業(yè)收費管理工作，確保物業(yè)收費的準確性、及時性和合理性，維護公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本公司所管理的所有物業(yè)項目的前臺收費工作。三、收費依據(jù)1.物業(yè)服務合同：明確了物業(yè)服務的內(nèi)容、標準和收費標準等相關(guān)條款，是前臺物業(yè)收費的主要依據(jù)。2.政府相關(guān)規(guī)定：如物價部門核定的收費標準、相關(guān)稅費政策等，前臺收費工作必須嚴格遵守政府規(guī)定。3.其他相關(guān)文件：如經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會批準的收費調(diào)整方案等。四、收費項目及標準1.物業(yè)管理費收費標準：根據(jù)物業(yè)服務合同約定的標準執(zhí)行，一般包括公共區(qū)域的維護、保潔、綠化、安保、設施設備維護等服務費用。收費方式：按月收取，業(yè)主應在每月規(guī)定的繳費日期前將物業(yè)管理費繳納至前臺指定賬戶。2.能耗費收費標準：按照實際使用量進行分攤計算，包括水、電、氣等能源費用。具體分攤方式和標準在物業(yè)服務合同中明確約定。收費方式：與物業(yè)管理費一同收取，每月根據(jù)實際用量進行結(jié)算和調(diào)整。3.特約服務費收費標準：根據(jù)業(yè)主與物業(yè)公司簽訂的特約服務協(xié)議約定的標準執(zhí)行，如家政服務、維修服務、停車服務等費用。收費方式：按需提供服務，服務完成后由業(yè)主一次性支付費用。4.其他費用如有其他應向業(yè)主收取的費用，如裝修押金、垃圾清運費等，應按照相關(guān)規(guī)定和合同約定進行收取。五、收費流程1.收費通知前臺工作人員應在每月規(guī)定的繳費日期前，通過短信、郵件、微信等方式向業(yè)主發(fā)送繳費通知，提醒業(yè)主按時繳納物業(yè)費用。繳費通知應包括應繳費用的項目、金額、繳費截止日期等相關(guān)信息。2.費用收取業(yè)主可選擇現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、支付寶、微信等多種繳費方式，前臺工作人員應提供便捷的繳費渠道，并確保收費的準確性和安全性。前臺工作人員在收取費用時，應開具正規(guī)的收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應包括收費項目、金額、繳費日期、收費人員等相關(guān)信息。3.費用核對前臺工作人員應定期對已收取的物業(yè)費用進行核對，確保收費金額與繳費通知一致，如有差異應及時查明原因并進行處理。每月末，前臺工作人員應與財務部門進行對賬，核對本月收取的物業(yè)費用與財務入賬金額是否一致。4.欠費處理若業(yè)主逾期未繳納物業(yè)費用，前臺工作人員應及時通過電話、短信等方式提醒業(yè)主繳費，并記錄提醒情況。對于連續(xù)逾期未繳納物業(yè)費用的業(yè)主，前臺工作人員應按照物業(yè)服務合同約定的方式進行催繳，如發(fā)送催繳函、委托律師事務所發(fā)送律師函等。若業(yè)主仍未在規(guī)定期限內(nèi)繳納物業(yè)費用，公司可采取停水、停電等措施，但應提前通知業(yè)主，并按照相關(guān)規(guī)定和程序進行操作。六、收費人員管理1.招聘與培訓前臺收費人員應具備良好的溝通能力、服務意識和財務知識，經(jīng)過專業(yè)培訓后方可上崗。培訓內(nèi)容包括物業(yè)收費政策、收費流程、收費系統(tǒng)操作、客戶服務技巧等方面。2.崗位職責負責前臺收費工作的日常操作，包括收費通知的發(fā)送、費用的收取、核對與對賬等。解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)收費的咨詢和疑問，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。負責收費票據(jù)的管理和開具，確保票據(jù)的真實性和合法性。協(xié)助財務部門進行收費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，提供相關(guān)報表和報告。3.績效考核制定前臺收費人員的績效考核指標，如收費準確率、繳費通知發(fā)送及時率、客戶滿意度等。定期對前臺收費人員進行績效考核，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲，激勵收費人員提高工作效率和服務質(zhì)量。七、收費系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)建設公司應建立完善的物業(yè)收費管理系統(tǒng)，實現(xiàn)收費流程的信息化和自動化，提高收費工作的效率和準確性。收費系統(tǒng)應具備收費項目設置、繳費通知發(fā)送、費用收取、核對與對賬、報表生成等功能。2.系統(tǒng)維護由專人負責收費系統(tǒng)的維護和管理，定期對系統(tǒng)進行升級和優(yōu)化，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。加強對收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份和恢復管理，防止數(shù)據(jù)丟失和損壞。3.系統(tǒng)安全采取嚴格的安全措施，保障收費系統(tǒng)的網(wǎng)絡安全和數(shù)據(jù)安全，防止系統(tǒng)被黑客攻擊和數(shù)據(jù)泄露。對收費系統(tǒng)的用戶進行權(quán)限管理，確保只有授權(quán)人員才能進行收費相關(guān)操作。附則一、本制度由公司人事部門負責解釋和修訂，如有未盡事宜或與國家法律法規(guī)相抵觸的，以國家法律法規(guī)為準。二、本制度自發(fā)布之日起施行，原有的相關(guān)制度同時廢止。三、各物業(yè)項目應根據(jù)本制度