海底撈特色面試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.海底撈服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)的核心是（）A.快速上菜B.顧客至上C.價(jià)格實(shí)惠答案：B2.海底撈員工見(jiàn)到顧客首先要做的是（）A.遞菜單B.微笑問(wèn)好C.倒茶水答案：B3.海底撈顧客提出特殊要求時(shí)，員工應(yīng)（）A.直接拒絕B.盡力滿足C.向上級(jí)匯報(bào)再處理答案：B4.海底撈新員工培訓(xùn)一般不包括（）A.企業(yè)文化B.專業(yè)技能C.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析答案：C5.海底撈員工與顧客交流時(shí)，目光應(yīng)（）A.隨意看B.注視顧客眼睛C.看別處答案：B6.海底撈的特色鍋底不包括（）A.番茄鍋B.酸菜鍋C.冬陰功鍋答案：C7.海底撈員工之間溝通提倡（）A.簡(jiǎn)潔高效B.拐彎抹角C.書面形式答案：A8.海底撈為排隊(duì)顧客不提供的服務(wù)是（）A.美甲B.按摩C.送餐上門答案：C9.海底撈員工服裝特點(diǎn)是（）A.統(tǒng)一整潔B.個(gè)性化C.色彩鮮艷答案：A10.海底撈考核員工不涉及的指標(biāo)是（）A.顧客滿意度B.工作效率C.員工學(xué)歷答案：C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.海底撈的企業(yè)文化包含（）A.雙手改變命運(yùn)B.服務(wù)至上C.顧客第一答案：ABC2.海底撈為員工提供的福利有（）A.住宿B.培訓(xùn)C.團(tuán)建活動(dòng)答案：ABC3.海底撈員工具備的素質(zhì)有（）A.熱情B.耐心C.細(xì)心答案：ABC4.海底撈常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目有（）A.免費(fèi)小吃B.兒童游樂(lè)區(qū)C.生日慶祝答案：ABC5.海底撈員工與顧客溝通的技巧有（）A.語(yǔ)言禮貌B.傾聽(tīng)需求C.主動(dòng)介紹菜品答案：ABC6.海底撈培訓(xùn)內(nèi)容包括（）A.服務(wù)流程B.菜品知識(shí)C.應(yīng)急處理答案：ABC7.海底撈營(yíng)造的就餐氛圍特點(diǎn)有（）A.熱鬧B.溫馨C.安靜答案：AB8.海底撈員工處理顧客投訴的原則有（）A.誠(chéng)懇道歉B.迅速解決C.滿足所有要求答案：AB9.海底撈品牌的優(yōu)勢(shì)有（）A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.特色菜品C.良好口碑答案：ABC10.海底撈員工團(tuán)隊(duì)合作體現(xiàn)在（）A.互相幫助B.信息共享C.避免沖突答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.海底撈員工可以隨意拒絕顧客要求。（×）2.海底撈注重員工的個(gè)人發(fā)展。（√）3.海底撈的服務(wù)只針對(duì)到店顧客。（×）4.海底撈員工不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（×）5.海底撈顧客提出不合理要求時(shí)要直接反駁。（×）6.海底撈培訓(xùn)新員工時(shí)間較短。（×）7.海底撈員工之間溝通可以不注意方式。（×）8.海底撈排隊(duì)顧客不能享受任何服務(wù)。（×）9.海底撈品牌形象主要靠廣告宣傳。（×）10.海底撈員工對(duì)顧客要一視同仁。（√）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述海底撈的服務(wù)理念。答案：以顧客至上為核心，通過(guò)熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足顧客需求，讓顧客有超預(yù)期體驗(yàn)，致力于打造“家”一般的就餐氛圍。2.海底撈員工如何處理顧客投訴？答案：先誠(chéng)懇向顧客道歉，安撫情緒。耐心傾聽(tīng)投訴問(wèn)題，迅速判斷情況，能當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決；較復(fù)雜的及時(shí)上報(bào)，按規(guī)定流程處理，處理后跟進(jìn)反饋，確保顧客滿意。3.海底撈員工應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？答案：要具備熱情友好的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)顧客需求，服務(wù)細(xì)致入微；有良好溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，能快速學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，積極解決問(wèn)題。4.海底撈新員工培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容是什么？答案：重點(diǎn)是企業(yè)文化，了解企業(yè)理念與價(jià)值觀；服務(wù)流程規(guī)范，學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作；菜品知識(shí)，掌握各類菜品特色；應(yīng)急處理，面對(duì)突發(fā)狀況知道如何應(yīng)對(duì)。討論題（每題5分，共4題）1.海底撈的服務(wù)模式是否可以完全復(fù)制到其他餐飲企業(yè)？為什么？答案：不能完全復(fù)制。海底撈服務(wù)模式依賴其獨(dú)特文化、管理體系等。其他企業(yè)人員素質(zhì)、資金實(shí)力、市場(chǎng)定位不同，照搬可能出現(xiàn)水土不服。但可借鑒其重視顧客需求、員工激勵(lì)等理念優(yōu)化自身服務(wù)。2.海底撈在保持服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)如何應(yīng)對(duì)成本壓力？答案：可優(yōu)化供應(yīng)鏈降低采購(gòu)成本；合理安排員工工作，提高工作效率，控制人力成本；在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，適當(dāng)調(diào)整菜品價(jià)格；通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷，吸引更多顧客，提高營(yíng)收應(yīng)對(duì)成本壓力。3.談?wù)労５讚茊T工如何提升顧客忠誠(chéng)度？答案：?jiǎn)T工要始終保持熱情態(tài)度，主動(dòng)了解顧客需求并提供個(gè)性化服務(wù)。及時(shí)解決顧客問(wèn)題，讓顧客有良好體驗(yàn)。記住老顧客喜好，增加熟悉感。定期反饋顧客意見(jiàn)，助力企業(yè)改進(jìn)，使顧客持續(xù)滿意從而提升忠誠(chéng)度。4.海底撈未來(lái)在