項(xiàng)目一商務(wù)禮儀介紹

美國(guó)著名學(xué)者卡耐基認(rèn)為：人際關(guān)系是個(gè)人事業(yè)取得成功的一個(gè)重點(diǎn)重要條件，他認(rèn)為，一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外事業(yè)成功的85%在于良好的人際關(guān)系。此話不無(wú)道理。事業(yè)成功首要條件是能力，其次是機(jī)遇，最后就是人際關(guān)系了。

古人云：“世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章。”講的就是交際的重要性。

課程設(shè)計(jì)思路：1、情景導(dǎo)入（約3分鐘）2、知識(shí)點(diǎn)的理論講授（約50分鐘）

3、案例啟發(fā)（約17分鐘）4、課堂討論（約10分鐘）[ImageInfo]

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知識(shí)點(diǎn)1：掌握禮儀的概念

一、禮的涵義禮，是禮貌（禮貌語(yǔ)言、禮貌行為）、禮節(jié)（禮貌的具體表現(xiàn)）、禮俗的統(tǒng)稱，是指社交活動(dòng)中表示尊敬、謙恭、友善等的言語(yǔ)、動(dòng)作和姿態(tài)。補(bǔ)充：禮字構(gòu)成的奧妙?！岸Y”，左邊“示”指神靈，右邊的“豊”是一種專門用于祭祀活動(dòng)的盛滿美食的器皿，所以“禮”的意思是端著供品向神靈表示敬意。情景導(dǎo)入：項(xiàng)目任務(wù)：錦囊1:名人說(shuō)禮人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！髯右粋€(gè)人的成功，15%是靠專業(yè)知識(shí)，85%是靠人際關(guān)系與處事能力?！驳卖敗た▋?nèi)基孔子：“禮者，敬人也?！?，強(qiáng)調(diào)在人際交往中人人皆不可失去敬人之意。荀子也說(shuō)：“禮者，養(yǎng)也。”，強(qiáng)調(diào)的是禮儀是每個(gè)人皆須具備的為人處事的基本素養(yǎng)。

錦囊2:握手禮的來(lái)源我們?cè)谏虅?wù)會(huì)面時(shí)常用握手禮，握手禮來(lái)源于最初的摸手禮，傳說(shuō)，當(dāng)時(shí)人們?cè)诼飞嫌龅侥吧藭r(shí)，如果雙方均無(wú)惡意會(huì)放下手中東西，伸開(kāi)自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向?qū)Ψ奖砻髯约菏种袥](méi)有武器，兩人走近再互相撫摸掌心，以示友好，這一習(xí)慣沿襲推廣，就成了現(xiàn)在廣泛適用的握手禮。二、禮儀的定義禮儀是禮和儀的合一，“禮”即禮節(jié)、禮貌、禮俗。“儀”即儀表、儀態(tài)、儀容、儀式（較為正式的禮節(jié)形式）?？v觀古今中外對(duì)禮儀的理解，可以得到禮儀三個(gè)方面的意思：1、禮儀是一種行為規(guī)范或行為模式；2、禮儀是大家共同遵守的一種行為準(zhǔn)則；3、禮儀能約束人類欲望，保證社會(huì)秩序、實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。

三、禮儀的宗旨：尊重別人

尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職；尊重同事是本份；尊重下級(jí)是美德；尊重客人是常識(shí)；尊重所有人是教養(yǎng)；尊重所在單位是要求。

補(bǔ)充：要善于表達(dá)對(duì)別人的尊重三A原則（也就是要在三個(gè)重要環(huán)節(jié)表示對(duì)交往對(duì)象的尊重）。

A1A2A3接受對(duì)方（accept）重視對(duì)方（Appreciate）贊美對(duì)方（Admire）補(bǔ)充：調(diào)整好心態(tài)從來(lái)不拿別人折磨自己，要學(xué)會(huì)：1、善待自己、善待他人；2、要常想一、二；3、要善于放棄名、利、感情、地位等。人類最大的悲哀就是欲望不能得到滿足，痛苦來(lái)自比較之中。四、商務(wù)禮儀的含義禮儀可以分為政務(wù)禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀及國(guó)際禮儀。在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，調(diào)整商務(wù)人員的行為規(guī)范，它包含了商務(wù)活動(dòng)中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書(shū)信來(lái)往，電話溝通。從商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合又可以分為辦公禮儀，宴會(huì)禮儀，迎賓禮儀等。它是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。

知識(shí)點(diǎn)2：禮儀的特征

一、禮儀的特征1、廣泛性2、規(guī)范性3、地域性（如我國(guó)與東南亞撫摸小孩頭頂內(nèi)涵的區(qū)別。）

又如：我國(guó)東北的鄂倫春族，在解放前仍沿襲著原始社會(huì)的一些禮儀規(guī)范。例如，他們相信萬(wàn)物有靈，他們對(duì)熊的崇拜，正像某些漢族人對(duì)龍的崇拜一樣，十分虔誠(chéng)。打獵歸來(lái)，若捕到了熊，大家都要傷心地痛苦一場(chǎng)，吃完熊肉后，還要再哭一次，并對(duì)熊骨進(jìn)行天葬。

再如，在非洲的喀麥隆一帶的西非龐圭人，往往瞧不起到他們那里考察的白人，認(rèn)為他們“缺乏教養(yǎng)”。原因很簡(jiǎn)單：這些人連“我要去拾點(diǎn)兒柴”或“我要去看看捕獸陷阱”是暗示大小便的話都聽(tīng)不懂。這就是龐圭人的原始禮儀，忌諱直言糞便、屎液的排放。

還如，在社交宴請(qǐng)中，中國(guó)人動(dòng)筷子時(shí)，往往客氣地說(shuō)：“沒(méi)什么菜，請(qǐng)隨便用”。一些西方人聽(tīng)了此話好生奇怪，明明是滿滿一桌子菜，主人怎么說(shuō)沒(méi)什么菜呢？西方客人之所以疑惑不解，皆因不熟

悉中國(guó)人的觀念。相比之下，西方人請(qǐng)客時(shí)很少上許多菜，確還振振有辭：“這是我的拿手好菜”?；蛘邿崆檠笠绲卣f(shuō)：“這道菜，是我夫人特地精心為你做的?！边@恰恰表現(xiàn)出西方人的熱情與直率。4、傳承性5、時(shí)代性（隨著社會(huì)關(guān)系和社會(huì)文明的發(fā)展而變化，如遛狗，又如阿富汗女運(yùn)動(dòng)員參加2008年奧運(yùn)會(huì)，2012年的倫敦奧運(yùn)會(huì)是至今為止為一一次所有參加奧運(yùn)會(huì)國(guó)家都有女性運(yùn)動(dòng)員參與的奧運(yùn)會(huì)）6、多樣性二、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)1、普遍性（滲透到社會(huì)各個(gè)角落，有人類活動(dòng)就有商務(wù)活動(dòng)）2、信譽(yù)性（誠(chéng)實(shí)守信；言必行，行必果。）3、效益性（得體的禮儀有助于協(xié)調(diào)關(guān)系、樹(shù)形象。）4、發(fā)展性（如寫(xiě)信的少了，利用現(xiàn)代信息手段溝通多了。）

一、禮儀的起源禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰，禮儀是原始人為祭祀天地神明，保佑風(fēng)調(diào)雨順；祈禱祖先顯靈，拜求降福、免災(zāi)而舉行的一項(xiàng)敬神拜祖的儀式。據(jù)考證，距今約50萬(wàn)年的北京山頂洞人就有了禮的觀念和實(shí)踐。山頂洞人縫制衣服以遮羞御寒，把貝殼穿起來(lái)掛在脖子上來(lái)滿足審美的要求。族人死了，要舉行宗教儀式并在死人身上撒赤鐵礦粉。到了新石器時(shí)代晚期，人際交往禮儀已初具規(guī)模。根據(jù)半坡遺址和姜賽遺址提供的民俗學(xué)資料表明，那個(gè)時(shí)代，人們?cè)诮煌幸呀?jīng)注重尊卑有序、男女有別了。知識(shí)點(diǎn)3：禮儀的起源與發(fā)展他們用兩根中柱把主室分為兩個(gè)半邊，右邊中柱是女柱，左邊中柱是男柱，男女成年時(shí)在各自的柱子前舉行成人儀式。當(dāng)今，納西族仍然傳承著這種禮儀。二、禮儀的形成自公元前21世紀(jì)夏朝的建立到現(xiàn)在，已經(jīng)有4000多年的歷史。商代的“禮”主要是用來(lái)祭祀祖先和天神的西周時(shí)期繼承了夏、商代之“禮”，又賦予“禮”新的內(nèi)容，《儀禮》《周禮》《禮記》就是后世稱道的“三禮”著作。1.《儀禮》中的內(nèi)容分為冠、婚、喪、祭、射、鄉(xiāng)、朝、聘八禮，多為禮俗。

2.《禮記》的主要內(nèi)容是闡述禮儀的作用和意義。3.《周禮》的的主要內(nèi)容是屬于禮儀范疇的“五禮”及帝王諸侯的車馬服飾、飲食起居、宮室道路之制度。所謂“五禮”，就是吉、兇、賓、軍、嘉禮的總稱。(1)吉禮，就是祭祀之禮，祈神賜福，求吉祥如意，故說(shuō)吉禮。(2)兇禮，就是別人遇到不幸時(shí)的衷憫吊唁撫恤之禮。(3)賓禮，就是接待賓客之禮。(4)軍禮，是講軍禮操演、征討伐戰(zhàn)之禮。(5)嘉禮，是融洽人際關(guān)系，溝通、聯(lián)絡(luò)人們感情的禮儀。

1.春秋時(shí)期，以孔子、孟子、荀子等為代表的學(xué)者系統(tǒng)地闡述了禮的起源;

2.秦、漢至清未時(shí)期，都是以儒學(xué)為基礎(chǔ)的封建禮儀，突出君臣、父子、兄弟、尊卑、貴賤關(guān)系形成的等級(jí)制度;

3.清朝末年，尤其是辛亥革命以后，取而代之的是新興的科學(xué)、民主、自由、平等的觀念;

4.民主革命時(shí)期，共產(chǎn)黨人提出“三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意”;

5.新中國(guó)成立以后，新型人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的確立，勞動(dòng)人民成了國(guó)家的主人。三、禮儀的發(fā)展

四、當(dāng)代禮儀時(shí)期（1949年－至今）新中國(guó)成立以來(lái)，禮儀的發(fā)展大致可以分為三個(gè)階段：1、禮儀革新階段（1949——1966年）

1213112、禮儀退化階段（1966——1976年）

3、禮儀復(fù)興階段（1977年－至今）1、禮儀革新階段

（1949——1966年）

1949年至1966年，是中國(guó)當(dāng)代禮儀發(fā)展史上的革新階段。此間，摒棄了昔日束縛人們的“神權(quán)天命”、“愚忠愚孝”以及嚴(yán)重束縛婦女的“三從四德”等封建禮教，確立了同志式的合作互助關(guān)系和男女平等的新型社會(huì)關(guān)系，而尊老愛(ài)幼、講究信義、以誠(chéng)待人、先人后己、禮尚往來(lái)等中國(guó)傳統(tǒng)禮儀中的精華，則得到繼承和發(fā)揚(yáng)。2、禮儀退化階段

（1966——1976）

1966年至1976年，中國(guó)進(jìn)行了“文化大革命”。江青等人批孔、批“克己復(fù)禮”，是出于批“周公”的罪惡目的，完全沒(méi)有學(xué)術(shù)依據(jù)可言。十年動(dòng)亂使國(guó)家遭受了難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重?fù)p失，也給禮儀帶來(lái)一場(chǎng)“浩劫”。許多優(yōu)良的傳統(tǒng)禮儀，被當(dāng)作“封資修”貨色掃進(jìn)垃圾堆。禮儀受到摧殘，社會(huì)風(fēng)氣逆轉(zhuǎn)。3

、禮儀復(fù)興階段

（1977年－至今）

1978年黨的十一屆三中全會(huì)以來(lái)，改革開(kāi)放的春風(fēng)吹遍了祖國(guó)大地，中國(guó)的禮儀建設(shè)進(jìn)入新的全面復(fù)興時(shí)期。從推行文明禮貌用語(yǔ)到積極樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，從開(kāi)展“18歲成