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文檔簡介
催收考核管理制度一、總則(一)目的為規(guī)范公司催收工作,提高催收效率,確保公司債權(quán)及時、足額回收,特制定本考核管理制度。(二)適用范圍本制度適用于公司從事催收工作的全體員工。(三)考核原則1.公平公正原則:考核標(biāo)準(zhǔn)明確,考核過程透明,確??己私Y(jié)果公平公正,真實(shí)反映催收人員的工作表現(xiàn)。2.量化考核原則:對催收工作的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行量化,以便于準(zhǔn)確衡量催收人員的工作業(yè)績。3.激勵與約束并重原則:通過考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤,激勵催收人員積極工作,同時對未達(dá)標(biāo)的行為進(jìn)行約束。二、考核內(nèi)容(一)回款指標(biāo)1.逾期賬款回收率計算公式:逾期賬款回收率=(本期實(shí)際收回逾期賬款金額÷本期逾期賬款總額)×100%考核標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況設(shè)定不同的逾期賬款回收率目標(biāo),如月度目標(biāo)為[X]%,季度目標(biāo)為[X]%,年度目標(biāo)為[X]%。實(shí)際回收率達(dá)到或超過目標(biāo)得滿分,每低于目標(biāo)[X]個百分點(diǎn),扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2.壞賬率計算公式:壞賬率=(本期確認(rèn)為壞賬的金額÷本期逾期賬款總額)×100%考核標(biāo)準(zhǔn):設(shè)定壞賬率控制目標(biāo),如年度壞賬率不超過[X]%。實(shí)際壞賬率超過目標(biāo),每超過[X]個百分點(diǎn),扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。(二)催收效率1.平均回款周期計算公式:平均回款周期=本期逾期賬款回收總天數(shù)÷本期實(shí)際收回逾期賬款筆數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)不同賬齡的逾期賬款設(shè)定平均回款周期目標(biāo),如賬齡在[X]天以內(nèi)的逾期賬款平均回款周期不超過[X]天,賬齡在[X][X]天的逾期賬款平均回款周期不超過[X]天等。實(shí)際平均回款周期超過目標(biāo),每超過[X]天,扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2.催收任務(wù)完成率計算公式:催收任務(wù)完成率=(本期實(shí)際完成催收任務(wù)的逾期賬款筆數(shù)÷本期應(yīng)完成催收任務(wù)的逾期賬款筆數(shù))×100%考核標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)催收計劃設(shè)定催收任務(wù)完成率目標(biāo),如月度任務(wù)完成率不低于[X]%,季度任務(wù)完成率不低于[X]%,年度任務(wù)完成率不低于[X]%。實(shí)際完成率達(dá)到或超過目標(biāo)得滿分,每低于目標(biāo)[X]個百分點(diǎn),扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。(三)催收質(zhì)量1.有效溝通率計算公式:有效溝通率=(與債務(wù)人進(jìn)行有效溝通的次數(shù)÷與債務(wù)人溝通的總次數(shù))×100%考核標(biāo)準(zhǔn):設(shè)定有效溝通率目標(biāo),如有效溝通率不低于[X]%。實(shí)際有效溝通率低于目標(biāo),每低于[X]個百分點(diǎn),扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。有效溝通是指能夠獲取債務(wù)人還款意愿、還款計劃等有用信息的溝通。2.投訴率計算公式:投訴率=(本期債務(wù)人投訴催收人員的次數(shù)÷本期催收業(yè)務(wù)量)×100%考核標(biāo)準(zhǔn):投訴率目標(biāo)為零投訴。每發(fā)生一次投訴,扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù),并根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度進(jìn)行進(jìn)一步處理。(四)合規(guī)操作1.遵守法律法規(guī):催收人員在催收過程中必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī),不得采用暴力、威脅、侮辱等違法手段進(jìn)行催收。如有違反,視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。2.遵循公司規(guī)定:嚴(yán)格按照公司制定的催收流程、話術(shù)等規(guī)定開展工作。每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為,扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。三、考核周期考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行,主要對催收人員上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核;年度考核于次年1月進(jìn)行,是對催收人員全年工作的綜合評價,年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)。四、考核方式(一)數(shù)據(jù)統(tǒng)計由公司財務(wù)部門提供逾期賬款回收數(shù)據(jù)、壞賬數(shù)據(jù)等,由催收管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計平均回款周期、催收任務(wù)完成率等數(shù)據(jù)。(二)工作記錄檢查檢查催收人員的工作記錄,包括與債務(wù)人的溝通記錄、催收報告等,核實(shí)有效溝通率等指標(biāo)。(三)投訴調(diào)查對債務(wù)人的投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí),確定投訴是否屬實(shí)以及嚴(yán)重程度。五、考核結(jié)果應(yīng)用(一)薪酬調(diào)整1.月度考核結(jié)果與當(dāng)月績效獎金掛鉤考核得分在[X]分及以上,當(dāng)月績效獎金發(fā)放比例為[X]%??己说梅衷赱X][X]分之間,當(dāng)月績效獎金發(fā)放比例為[X]%??己说梅衷赱X]分以下,當(dāng)月績效獎金發(fā)放比例為[X]%。2.年度考核結(jié)果與年度薪酬調(diào)整掛鉤年度考核優(yōu)秀(得分在[X]分及以上)的催收人員,給予[X]%[X]%的年度薪酬漲幅。年度考核良好(得分在[X][X]分之間)的催收人員,給予[X]%[X]%的年度薪酬漲幅。年度考核合格(得分在[X][X]分之間)的催收人員,給予[X]%的年度薪酬漲幅。年度考核不合格(得分在[X]分以下)的催收人員,不給予年度薪酬漲幅,如連續(xù)兩年考核不合格,公司有權(quán)解除勞動合同。(二)晉升與降職1.晉升:連續(xù)三個月月度考核得分排名在前[X]%的催收人員,在有晉升機(jī)會時,優(yōu)先考慮晉升。晉升可根據(jù)公司組織架構(gòu)和崗位設(shè)置,晉升為催收主管、高級催收專員等。2.降職:連續(xù)三個月月度考核得分排名在后[X]%的催收人員,給予警告。如連續(xù)六個月月度考核得分排名在后[X]%,公司有權(quán)將其降職,降職后薪資待遇相應(yīng)調(diào)整。(三)培訓(xùn)與輔導(dǎo)1.對于考核結(jié)果不理想的催收人員,公司將根據(jù)其具體情況提供有針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo),幫助其提升工作能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)知識、催收技巧、溝通技巧等,培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、導(dǎo)師輔導(dǎo)等多種形式。六、催收流程及規(guī)范(一)催收準(zhǔn)備1.催收人員接到逾期賬款信息后,應(yīng)詳細(xì)了解債務(wù)人的基本情況,包括姓名、聯(lián)系方式、欠款金額、逾期原因等。2.收集與逾期賬款相關(guān)的合同、協(xié)議、發(fā)票等資料,確保催收工作有充分的依據(jù)。(二)首次溝通1.以禮貌、專業(yè)的態(tài)度與債務(wù)人取得聯(lián)系,表明身份和來意。2.了解債務(wù)人的還款意愿和還款能力,協(xié)商制定合理的還款計劃。(三)跟進(jìn)催收1.根據(jù)還款計劃定期與債務(wù)人溝通,及時掌握還款進(jìn)展情況。2.對于未按時還款的債務(wù)人,要分析原因,采取相應(yīng)的催收措施,如加大溝通頻率、發(fā)送催款函等。(四)升級催收1.當(dāng)常規(guī)催收措施無效時,可升級催收手段,如委托第三方催收機(jī)構(gòu)、采取法律手段等。2.在升級催收過程中,要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定辦理手續(xù),確保催收行為合法合規(guī)。(五)催收記錄與報告1.催收人員要詳細(xì)記錄每次與債務(wù)人溝通的時間、內(nèi)容、結(jié)果等信息,形成完整的催收記錄。2.定期向上級匯報催收工作進(jìn)展情況,提交催收報告,報告內(nèi)容包括逾期賬款基本情況、催收措施、還款進(jìn)展、存在問題及建議等。七、監(jiān)督與申訴(一)監(jiān)督機(jī)制1.公司成立催收監(jiān)督小組,由催收管理部門負(fù)責(zé)人、財務(wù)部門相關(guān)人員等組成,負(fù)責(zé)對催收工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督小組檢查催收人員的工作記錄、溝通錄音等,核實(shí)催收工作是否按照規(guī)定流程和規(guī)范進(jìn)行。(二)申訴渠道1.催收人員如對考核結(jié)果有異議,可在考核結(jié)果公布后的[X]個工作日內(nèi),向公司人力資源部門提出書面申訴。2.人力資源部門接到申訴后,應(yīng)在[X]個工
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