基于多維度指標的某市郵政攬投員負荷評價體系構建與應用研究一、緒論1.1研究背景隨著互聯網技術的飛速發(fā)展和電子商務的興起，郵政業(yè)務作為物流行業(yè)的重要組成部分，近年來取得了顯著的發(fā)展。據國家郵政局數據顯示，2023年我國郵政行業(yè)寄遞業(yè)務量完成1624.8億件，同比增長16.8%；業(yè)務收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）完成15293.0億元，同比增長13.2%。其中，快遞業(yè)務量完成1320.7億件，同比增長19.4%；快遞業(yè)務收入完成12074.0億元，同比增長14.3%。郵政業(yè)務在滿足人們日常生產生活需求、促進經濟發(fā)展等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。攬投員作為郵政業(yè)務的一線工作人員，直接負責郵件的攬收和投遞工作，是連接郵政企業(yè)與客戶的重要橋梁。他們的工作效率和服務質量直接影響著客戶對郵政業(yè)務的滿意度和忠誠度，進而關系到郵政企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展。然而，隨著郵政業(yè)務量的不斷增長，攬投員面臨的工作壓力也日益增大。如何科學合理地評價攬投員的工作負荷，優(yōu)化人員配置，提高工作效率，成為郵政企業(yè)亟待解決的重要問題。目前，部分郵政企業(yè)在攬投員負荷評價方面存在一些不足之處。一方面，評價指標單一，往往僅以業(yè)務量作為衡量攬投員工作負荷的標準，忽視了工作時間、工作難度、客戶分布等其他重要因素。另一方面，評價方法不夠科學，缺乏系統性和客觀性，難以準確反映攬投員的實際工作負荷。這些問題不僅導致攬投員工作分配不合理，部分攬投員工作負荷過重，影響工作積極性和服務質量；同時也造成了人力資源的浪費，增加了企業(yè)的運營成本。因此，建立一套科學、全面、合理的攬投員負荷評價體系，對于郵政企業(yè)提高運營效率、提升服務質量、增強市場競爭力具有重要的現實意義。1.2研究目的與意義1.2.1研究目的本研究旨在以某市郵政業(yè)務為具體案例，構建一套科學、全面、合理的攬投員負荷評價體系。通過對影響攬投員工作負荷的多方面因素進行深入分析和量化評估，準確衡量攬投員的工作強度和壓力狀況。在此基礎上，為郵政企業(yè)在人員配置、績效考核、薪酬管理以及業(yè)務規(guī)劃等方面提供有力的數據支持和決策依據，實現人力資源的優(yōu)化配置，提高攬投員的工作效率和服務質量，進而提升郵政企業(yè)的整體運營水平和市場競爭力。1.2.2研究意義理論意義：豐富郵政運營管理理論：目前，針對郵政攬投員負荷評價的研究相對較少，且現有的研究在評價指標和方法上存在一定的局限性。本研究深入探討攬投員工作負荷的影響因素，構建科學的評價體系，將進一步豐富和完善郵政運營管理領域的理論體系，為后續(xù)相關研究提供新的思路和方法。拓展人力資源管理理論應用：攬投員作為郵政企業(yè)人力資源的重要組成部分，對其工作負荷的研究涉及到人力資源管理中的工作分析、績效考核、薪酬管理等多個方面。通過本研究，將人力資源管理理論應用于郵政攬投員的管理實踐中，有助于拓展該理論在特定行業(yè)和崗位的應用范圍，驗證和完善理論的有效性和實用性。實踐意義：優(yōu)化人員配置：合理的人員配置是提高郵政企業(yè)運營效率的關鍵。通過科學的攬投員負荷評價體系，企業(yè)可以準確了解每個攬投員的工作負荷情況，根據業(yè)務量、工作難度、客戶分布等因素，合理調整人員安排，避免出現部分攬投員工作負荷過重或過輕的現象，實現人力資源的優(yōu)化配置，提高勞動生產率。提升服務質量：攬投員的工作效率和服務態(tài)度直接影響客戶對郵政服務的滿意度。當攬投員工作負荷合理時，他們能夠有更多的精力和時間為客戶提供優(yōu)質的服務，減少郵件延誤、丟失等問題的發(fā)生，提高郵件的攬收和投遞質量，從而提升客戶滿意度和忠誠度，增強郵政企業(yè)的市場競爭力。完善績效考核與薪酬管理：建立公平、公正、科學的績效考核和薪酬管理體系是激勵員工積極性的重要手段。攬投員負荷評價體系可以為績效考核提供客觀、準確的評價指標，使考核結果更能真實反映攬投員的工作表現和貢獻。同時，基于負荷評價結果制定的薪酬體系，能夠更好地體現按勞分配的原則，激勵攬投員積極工作，提高工作績效。支持業(yè)務規(guī)劃與決策：準確的攬投員負荷評價數據可以為郵政企業(yè)的業(yè)務規(guī)劃和決策提供有力支持。企業(yè)可以根據不同區(qū)域、不同時間段的攬投員負荷情況，合理規(guī)劃業(yè)務布局，優(yōu)化郵件運輸路線，合理安排設備和物資資源，提高企業(yè)的整體運營效率和經濟效益。1.3國內外研究現狀1.3.1國外研究現狀在國外，物流行業(yè)起步較早，發(fā)展相對成熟，對于物流人員工作負荷的研究也較為深入。早期的研究主要集中在工業(yè)工程領域，通過時間研究和動作研究等方法，對工人的工作負荷進行分析和優(yōu)化。隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，研究逐漸轉向物流配送環(huán)節(jié)，關注配送人員的工作效率和服務質量。在物流人員負荷評價指標方面，國外學者提出了多種衡量因素。Christopher（2016）認為，配送距離、配送時間、貨物重量等是影響配送人員工作負荷的重要因素，這些因素直接關系到配送人員的體力消耗和工作時間的長短。Rushton（2017）指出，客戶分布的分散程度也是一個關鍵指標，分散的客戶分布會增加配送人員的路途奔波和時間成本，從而加重工作負荷。此外，一些學者還關注到配送任務的緊急程度、配送路線的復雜程度等因素對工作負荷的影響。在評價方法上，國外學者運用了多種先進的技術和模型。例如，Bektas（2018）運用遺傳算法對車輛路徑問題進行優(yōu)化，以減少配送人員的行駛里程和時間，從而降低工作負荷。該算法通過模擬自然選擇和遺傳變異的過程，在眾多可能的路徑組合中尋找最優(yōu)解，有效提高了配送效率。Toth（2019）則利用地理信息系統（GIS）技術，對物流配送網絡進行可視化分析，直觀地展示配送人員的工作范圍、客戶分布以及配送路線，為合理安排工作任務提供了有力支持。通過GIS技術，能夠快速準確地計算出配送距離、交通狀況等信息，幫助管理者更好地評估配送人員的工作負荷。然而，國外對于郵政攬投員這一特定崗位的研究相對較少。由于郵政業(yè)務具有一定的特殊性，如服務范圍廣泛、服務對象多樣化、業(yè)務種類復雜等，現有的物流人員負荷評價研究成果不能完全適用于郵政攬投員。郵政攬投員不僅要負責郵件的攬收和投遞，還需要承擔客戶溝通、信息反饋等工作，其工作負荷的影響因素更為復雜。因此，針對郵政攬投員的負荷評價研究仍有待進一步加強。1.3.2國內研究現狀國內對于物流人員工作負荷的研究起步相對較晚，但近年來隨著物流行業(yè)的蓬勃發(fā)展，相關研究也取得了一定的成果。在郵政攬投員負荷評價方面，國內學者從多個角度進行了探索。在評價指標選取上，一些學者結合郵政業(yè)務的特點，提出了更為全面的指標體系。趙易帆（2021）在研究中指出，除了業(yè)務量、工作時間等基本指標外，還應考慮客戶投訴率、郵件延誤率等服務質量指標，以及攬投區(qū)域的交通狀況、地形條件等環(huán)境因素?？蛻敉对V率和郵件延誤率能夠反映攬投員的工作質量和效率，而交通狀況和地形條件則會影響攬投員的工作難度和時間消耗。李華（2022）認為，攬投員的工作技能和經驗也會對工作負荷產生影響，熟練的攬投員能夠更高效地完成任務，相對減輕工作負荷。在評價方法上，國內學者綜合運用了多種方法。例如，周強（2023）運用層次分析法（AHP）確定各評價指標的權重，通過專家打分的方式對各指標的相對重要性進行判斷，構建了攬投員負荷評價模型。層次分析法能夠將復雜的多目標決策問題分解為多個層次，通過兩兩比較的方式確定各因素的權重，使評價結果更加科學合理。張悅（2024）則將模糊綜合評價法與神經網絡相結合，利用模糊綜合評價法對定性指標進行量化處理，再通過神經網絡對數據進行學習和預測，提高了評價的準確性和可靠性。模糊綜合評價法能夠處理模糊性和不確定性問題，而神經網絡具有強大的學習和自適應能力，兩者結合能夠更好地應對攬投員負荷評價中的復雜情況。盡管國內在郵政攬投員負荷評價方面取得了一定的進展，但仍存在一些不足之處。部分研究的評價指標體系不夠完善，未能充分考慮到一些潛在的影響因素，如天氣變化對攬投工作的影響、節(jié)假日業(yè)務量的波動等。一些評價方法的實用性和可操作性有待提高，在實際應用中可能面臨數據獲取困難、計算復雜等問題。此外，不同地區(qū)的郵政業(yè)務特點和市場環(huán)境存在差異，現有的研究成果在通用性和針對性方面還需要進一步加強。綜上所述，國內外在物流人員負荷評價方面取得了一定的研究成果，但針對郵政攬投員這一特定崗位的研究仍存在不足。本研究將在借鑒前人研究的基礎上，結合某市郵政業(yè)務的實際情況，深入探討影響攬投員工作負荷的因素，構建更加科學、全面、合理的攬投員負荷評價體系。1.4研究方法與創(chuàng)新點1.4.1研究方法文獻研究法：通過廣泛查閱國內外相關文獻，包括學術期刊論文、學位論文、行業(yè)報告、政策文件等，全面了解郵政業(yè)務發(fā)展現狀、攬投員工作負荷研究成果以及相關評價理論和方法。梳理和分析已有研究的不足，為本研究提供理論基礎和研究思路，明確研究方向和重點。例如，在研究國內外物流人員工作負荷評價指標和方法時，參考了Christopher、Rushton、趙易帆、李華等學者的研究成果，從中汲取有益的觀點和方法，為構建攬投員負荷評價體系提供參考。案例分析法：以某市郵政業(yè)務為具體案例，深入調研該市郵政企業(yè)的運營模式、攬投員工作流程、業(yè)務量分布等實際情況。通過對該市郵政企業(yè)的相關數據收集、整理和分析，以及對攬投員工作的實地觀察和訪談，獲取一手資料，深入了解攬投員工作負荷的實際狀況和影響因素。例如，在研究過程中，對該市郵政企業(yè)的多個攬投部進行實地走訪，觀察攬投員的日常工作，與攬投員進行面對面交流，了解他們在工作中遇到的問題和困難，以及對工作負荷的感受和看法。同時，收集該市郵政企業(yè)的業(yè)務數據，包括郵件攬收量、投遞量、業(yè)務收入等，以及攬投員的相關信息，如工作時間、工作區(qū)域、薪酬待遇等，為后續(xù)的研究分析提供數據支持。定量與定性相結合的方法：在構建攬投員負荷評價體系時，綜合運用定量和定性分析方法。一方面，選取能夠量化的指標，如業(yè)務量、工作時間、行駛里程等，通過數據收集和統計分析，運用數學模型和統計方法，對這些指標進行量化處理和分析，確定各指標的權重和評價標準。另一方面，對于一些難以量化的指標，如工作難度、客戶滿意度、服務質量等，采用定性分析方法，通過專家打分、問卷調查、訪談等方式，獲取相關信息，進行定性評價和分析。例如，在確定評價指標權重時，運用層次分析法（AHP），通過專家對各指標相對重要性的判斷，構建判斷矩陣，計算各指標的權重。在評價服務質量時，通過問卷調查的方式，收集客戶對攬投員服務質量的評價意見，進行定性分析和評價。通過定量與定性相結合的方法，使研究結果更加科學、全面、準確。1.4.2創(chuàng)新點構建全面的評價指標體系：在充分考慮郵政攬投業(yè)務特點和實際工作情況的基礎上，綜合選取了業(yè)務量、工作時間、工作難度、工作環(huán)境、服務質量等多個維度的評價指標，構建了一套較為全面的攬投員負荷評價指標體系。該體系不僅涵蓋了傳統的業(yè)務量和工作時間等指標，還納入了客戶投訴率、郵件延誤率、交通狀況、地形條件等以往研究中較少關注的因素，更加全面地反映了攬投員工作負荷的實際情況。例如，考慮到不同地區(qū)的交通狀況和地形條件對攬投員工作難度和時間消耗的影響，將交通擁堵指數、道路坡度等作為評價指標，使評價體系更加貼近實際工作場景。運用多方法融合的評價模型：采用層次分析法（AHP）和貝葉斯網絡相結合的方法，確定評價指標的權重并構建評價模型。層次分析法能夠將復雜的多目標決策問題分解為多個層次，通過兩兩比較的方式確定各因素的權重，使評價結果更加科學合理。貝葉斯網絡則能夠處理不確定性和相關性問題，通過對歷史數據的學習和推理，對攬投員工作負荷進行預測和評價。將兩者結合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，提高了評價模型的準確性和可靠性。例如，利用層次分析法確定各評價指標的主觀權重，再通過貝葉斯網絡對歷史數據進行學習和分析，確定各指標的客觀權重，綜合兩者得到最終的權重，使評價結果更加客觀、準確。注重研究成果的實用性和可操作性：本研究緊密結合某市郵政業(yè)務的實際情況，所構建的攬投員負荷評價體系和提出的優(yōu)化建議具有較強的實用性和可操作性。評價指標的數據易于獲取，評價方法簡單易懂，便于郵政企業(yè)在實際工作中應用和推廣。同時，根據評價結果提出的人員配置優(yōu)化、績效考核改進、薪酬體系調整等建議，具有針對性和可行性，能夠為郵政企業(yè)解決實際問題提供有力的支持。例如，根據攬投員負荷評價結果，郵政企業(yè)可以合理調整攬投員的工作區(qū)域和任務分配，優(yōu)化人員配置，提高工作效率；同時，根據評價結果對攬投員進行績效考核和薪酬調整，激勵攬投員積極工作，提高服務質量。二、相關概念與理論基礎2.1郵政攬投業(yè)務概述郵政攬投業(yè)務是郵政寄遞服務的核心環(huán)節(jié)，攬投員作為這一業(yè)務的直接執(zhí)行者，承擔著郵件攬收與投遞的關鍵任務。其工作內容豐富且繁雜，不僅要確保郵件的準確收發(fā)，還要兼顧客戶服務與業(yè)務拓展等多方面工作。從郵件攬收角度來看，攬投員需要在指定區(qū)域內主動收集用戶交寄的各類郵件，包括信件、包裹、匯款等。攬收過程中，攬投員需與客戶保持良好溝通，了解客戶的需求，仔細檢查郵件的包裝是否符合標準，確保郵件信息準確無誤，如收件人姓名、地址、聯系方式等，為后續(xù)的郵件運輸和投遞工作奠定基礎。例如，在攬收包裹時，攬投員要檢查包裹的重量、尺寸是否符合郵政規(guī)定，包裝是否牢固，防止在運輸過程中出現損壞。在郵件投遞環(huán)節(jié)，攬投員依據郵件的地址信息進行精準分類，按照既定的投遞路線和時間要求，將郵件及時、安全地送達收件人手中。投遞過程中，可能會遇到各種情況，如收件人不在家、地址錯誤等，攬投員需要靈活應對，通過電話、短信等方式與收件人取得聯系，協商投遞時間或確定正確地址。對于一些重要郵件或包裹，還需收件人簽字確認，以保證郵件投遞的準確性和安全性。例如，在遇到收件人地址變更時，攬投員需要通過多種渠道獲取新地址信息，確保郵件能夠順利送達。除了攬收和投遞郵件，攬投員還承擔著重要的客戶服務職責。作為郵政服務的直接提供者，攬投員需要具備良好的服務意識，對客戶提出的問題和要求給予耐心解答和妥善處理。無論是客戶對郵件資費的咨詢，還是對郵件投遞進度的查詢，攬投員都要以專業(yè)、熱情的態(tài)度回應，及時解決客戶的問題，提高客戶滿意度。當客戶對郵件的處理有疑問或不滿時，攬投員要認真傾聽客戶的意見，積極協調解決，避免產生客戶投訴。例如，在客戶咨詢郵件寄遞價格時，攬投員要詳細介紹不同寄遞方式的價格和時效，幫助客戶選擇最適合的服務。此外，攬投員還肩負著業(yè)務拓展的任務。隨著市場競爭的日益激烈，郵政企業(yè)需要不斷拓展業(yè)務領域，提升服務質量和市場競爭力。攬投員作為與客戶接觸最頻繁的一線員工，能夠及時了解客戶的需求和市場動態(tài)，積極向客戶推薦郵政的新產品和新服務，如代收代發(fā)、快遞服務升級等。通過優(yōu)質的服務和良好的溝通，攬投員可以吸引更多的客戶選擇郵政服務，為企業(yè)帶來更多的業(yè)務收入。例如，攬投員可以向經常寄遞包裹的客戶推薦郵政的電商寄遞服務，介紹其價格優(yōu)勢和便捷性，吸引客戶使用。郵政攬投業(yè)務的流程通常包括以下幾個關鍵環(huán)節(jié)。首先是攬收預約，客戶可以通過電話、手機APP、微信公眾號等多種方式向郵政企業(yè)預約攬收服務。攬投員在收到預約信息后，根據客戶的需求和地址，安排合適的時間上門攬收郵件。攬收完成后，郵件被帶回攬投部進行初步處理，包括掃描錄入信息、分類整理等，確保郵件信息準確無誤地進入郵政系統。接著，郵件通過運輸網絡被運往各個處理中心，在處理中心進行進一步的分揀、封發(fā)等操作，然后根據收件地址分配到相應的投遞區(qū)域。最后，攬投員將郵件按照投遞路線進行投遞，完成整個攬投業(yè)務流程。在整個流程中，各個環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個環(huán)節(jié)出現問題都可能影響郵件的傳遞速度和質量。例如，在攬收環(huán)節(jié)，如果攬投員沒有及時錄入郵件信息，可能會導致郵件在后續(xù)處理過程中出現延誤或丟失。攬投員在郵政寄遞業(yè)務中扮演著至關重要的角色，是連接郵政企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶。他們的工作質量直接關系到郵政服務的質量和形象，影響著客戶對郵政企業(yè)的信任和滿意度。優(yōu)質的攬投服務能夠提高客戶的忠誠度，為郵政企業(yè)贏得良好的口碑和市場份額；反之，若攬投服務不到位，可能會導致客戶流失，損害企業(yè)的利益。因此，郵政企業(yè)必須高度重視攬投員的工作，通過科學合理的管理和培訓，提高攬投員的工作效率和服務質量，確保郵政攬投業(yè)務的順利開展。2.2負荷評價相關理論負荷評價是對工作負荷進行量化分析和評估的過程，旨在確定工作任務對員工身心造成的壓力和負擔程度。工作負荷評價涉及多個方面的理論，主要包括勞動強度理論、工作時間理論、任務量理論等，這些理論從不同角度為工作負荷的評價提供了理論依據和方法指導。勞動強度理論是負荷評價的重要基礎之一。勞動強度是指勞動的繁重和緊張程度，它反映了勞動者在勞動過程中體力和腦力的消耗程度。馬克思在《資本論》中對勞動強度進行了闡述，他認為勞動強度是單位時間內的勞動消耗，強度較大的工作日，會在同一時間內消耗更多的勞動量。在實際工作中，勞動強度的大小受到多種因素的影響，如工作的復雜性、重復性、工作環(huán)境的惡劣程度等。例如，對于郵政攬投員來說，在山區(qū)等地形復雜的區(qū)域進行攬投工作，需要耗費更多的體力和精力，勞動強度相對較大；而在平原地區(qū)且交通便利的區(qū)域，勞動強度則相對較小。衡量勞動強度的指標有多種，常見的有能量代謝率、心率、肌電圖等。能量代謝率是指人體單位時間內的能量消耗，通過測量勞動者在工作過程中的氧氣攝入量和二氧化碳排出量，可以計算出能量代謝率，從而評估勞動強度。心率也是反映勞動強度的重要指標，一般來說，勞動強度越大，心率越高。在進行高強度的體力勞動時，心率會明顯加快。肌電圖則可以通過記錄肌肉的電活動，來反映肌肉的疲勞程度和勞動強度。當肌肉長時間處于高強度工作狀態(tài)時，肌電圖會顯示出明顯的變化。工作時間理論在負荷評價中也占據著重要地位。工作時間是指勞動者在一定時期內從事勞動的時間總和。合理的工作時間安排對于保障勞動者的身心健康和工作效率至關重要。《中華人民共和國勞動法》對勞動者的工作時間做出了明確規(guī)定，國家實行勞動者每日工作時間不超過八小時、平均每周工作時間不超過四十四小時的工時制度。對于郵政攬投員而言，工作時間的長短直接影響其工作負荷。在業(yè)務高峰期，如“雙十一”“618”等電商促銷活動期間，攬投員的工作時間往往會大幅延長，可能需要從早上七八點工作到晚上八九點，甚至更晚，這無疑會增加他們的工作負荷和疲勞感。同時，工作時間的分布也會對工作負荷產生影響。如果工作時間過于集中，連續(xù)工作時間過長，中間休息時間不足，會導致勞動者疲勞積累，工作效率下降，工作負荷加重。相反，合理的工作時間分配，如采用輪班制、合理安排休息時間等，可以減輕勞動者的工作負荷，提高工作效率。例如，一些郵政企業(yè)采用“早班+中班+晚班”的輪班制度，確保攬投員在不同時間段都能有充足的休息，從而更好地應對工作任務。任務量理論也是負荷評價的關鍵理論之一。任務量是指勞動者在一定時間內需要完成的工作任務的數量和質量要求。在郵政攬投業(yè)務中，任務量主要體現在郵件的攬收量和投遞量上。隨著電子商務的快速發(fā)展，郵政業(yè)務量不斷增長，攬投員的任務量也日益增加。例如，在一些經濟發(fā)達地區(qū)，快遞業(yè)務量巨大，攬投員每天需要攬收和投遞數百件郵件，任務量繁重。任務量的大小與工作負荷呈正相關關系，任務量越大，工作負荷越重。但任務量對工作負荷的影響還受到其他因素的制約，如工作難度、工作效率等。如果郵件的投遞地址復雜、難以尋找，或者攬投員的工作效率較低，即使任務量相同，工作負荷也會明顯增加。相反，提高攬投員的工作技能和效率，優(yōu)化工作流程，可以在一定程度上減輕因任務量增加帶來的工作負荷壓力。例如，通過培訓使攬投員熟悉當地的道路和小區(qū)分布，掌握高效的投遞路線規(guī)劃方法，能夠提高郵件投遞效率，降低工作負荷。除了上述理論外，工作負荷評價還涉及到工作壓力理論、疲勞理論等。工作壓力理論認為，工作中的各種因素，如任務要求、角色沖突、人際關系等，會給員工帶來心理壓力，當壓力超過一定限度時，會對員工的身心健康和工作績效產生負面影響。疲勞理論則關注勞動者在工作過程中產生的身體和心理疲勞現象，研究疲勞的產生機制、發(fā)展過程以及如何緩解疲勞等問題。這些理論相互關聯、相互影響，共同構成了負荷評價的理論體系，為全面、科學地評價攬投員的工作負荷提供了堅實的理論基礎。2.3評價體系構建方法構建攬投員負荷評價體系需要運用科學合理的方法，以確保評價結果的準確性和可靠性。目前，常用的評價體系構建方法包括層次分析法、貝葉斯網絡、模糊綜合評價法等，這些方法各有特點和優(yōu)勢，在不同的研究和實踐中得到了廣泛應用。層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）是一種將與決策總是有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎上進行定性和定量分析的決策方法。該方法由美國運籌學家匹茨堡大學教授薩蒂（T.L.Saaty）于20世紀70年代初提出，其基本原理是將復雜的問題分解為多個層次，通過兩兩比較的方式確定各層次元素的相對重要性，從而構建判斷矩陣。然后，利用數學方法計算判斷矩陣的特征向量和特征值，得到各元素的權重。在攬投員負荷評價體系中運用層次分析法，首先需要確定評價目標，即準確衡量攬投員的工作負荷。然后，將影響攬投員工作負荷的因素分解為不同的準則層，如業(yè)務量、工作時間、工作難度、工作環(huán)境等。在每個準則層下，進一步細分具體的指標層，如業(yè)務量準則層下可包括郵件攬收量、投遞量等指標。通過專家打分或問卷調查等方式，對各層次元素進行兩兩比較，構建判斷矩陣。例如，在判斷業(yè)務量和工作時間對攬投員工作負荷的相對重要性時，專家可以根據經驗和實際情況進行打分，若認為業(yè)務量比工作時間稍微重要，則在判斷矩陣中相應位置賦值為3（根據九分制標度法，1-9標度分別表示兩個因素同等重要、前者比后者稍微重要、明顯重要、強烈重要、極端重要等）。通過計算判斷矩陣的特征向量和特征值，可以得到各準則層和指標層的權重。權重反映了各因素對評價目標的相對重要性程度，權重越大，說明該因素對攬投員工作負荷的影響越大。在確定權重后，還需要進行一致性檢驗，以確保判斷矩陣的合理性和可靠性。一致性檢驗通過計算一致性指標（CI）和一致性比例（CR）來進行，當CR<0.1時，認為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則需要對判斷矩陣進行調整。貝葉斯網絡（BayesianNetwork）是一種基于概率推理的圖形化網絡模型，它能夠處理不確定性和相關性問題，通過對歷史數據的學習和推理，對事件的發(fā)生概率進行預測和評估。貝葉斯網絡由節(jié)點和有向邊組成，節(jié)點表示隨機變量，有向邊表示變量之間的因果關系。每個節(jié)點都有一個條件概率表（CPT），用于描述該節(jié)點在其父節(jié)點條件下的概率分布。在攬投員負荷評價中，貝葉斯網絡可以根據歷史數據和先驗知識，建立攬投員工作負荷與各影響因素之間的概率關系模型。通過收集大量的攬投員工作數據，包括業(yè)務量、工作時間、工作環(huán)境等信息，以及對應的工作負荷評價結果，利用貝葉斯網絡學習算法，如最大似然估計、期望最大化算法等，來確定網絡的結構和參數，即節(jié)點之間的連接關系和條件概率表。例如，通過學習歷史數據發(fā)現，當業(yè)務量增加且交通狀況擁堵時，攬投員工作負荷增加的概率較高，這些概率關系可以在貝葉斯網絡中得到體現。在實際應用中，當輸入新的攬投員工作數據時，貝葉斯網絡可以根據已建立的模型進行推理，預測攬投員的工作負荷情況。同時，貝葉斯網絡還可以進行敏感性分析，確定哪些因素對攬投員工作負荷的影響最為敏感，從而為郵政企業(yè)制定針對性的管理措施提供依據。例如，通過敏感性分析發(fā)現，交通狀況對攬投員工作負荷的影響較大，企業(yè)可以考慮優(yōu)化投遞路線，避開交通擁堵區(qū)域，以減輕攬投員的工作負荷。模糊綜合評價法是一種基于模糊數學的綜合評價方法，它能夠將定性評價和定量評價相結合，處理評價過程中的模糊性和不確定性問題。該方法通過建立模糊關系矩陣，對多個評價因素進行綜合評價，得出評價對象的綜合評價結果。在攬投員負荷評價中，對于一些難以直接量化的因素，如工作難度、服務質量、客戶滿意度等，可以采用模糊綜合評價法進行評價。首先，需要確定評價因素集和評價等級集。評價因素集是影響攬投員工作負荷的各種因素的集合，如工作難度、服務質量、客戶滿意度等；評價等級集是對評價結果的劃分，如低負荷、較低負荷、中等負荷、較高負荷、高負荷等。然后，通過專家打分或問卷調查等方式，確定各評價因素對不同評價等級的隸屬度，構建模糊關系矩陣。例如，對于工作難度這一因素，專家根據經驗判斷其對低負荷、較低負荷、中等負荷、較高負荷、高負荷的隸屬度分別為0.1、0.2、0.4、0.2、0.1，從而構建出工作難度因素的模糊關系矩陣。在確定模糊關系矩陣后，結合各評價因素的權重（可以通過層次分析法等方法確定），進行模糊合成運算，得到攬投員工作負荷的綜合評價結果。模糊合成運算的方法有多種，如最大-最小合成法、加權平均合成法等，根據具體情況選擇合適的方法進行計算。最后，根據綜合評價結果，確定攬投員的工作負荷水平屬于哪個評價等級。不同的評價體系構建方法各有優(yōu)缺點，在實際應用中，應根據研究目的、數據特點和實際情況選擇合適的方法，或綜合運用多種方法，以提高評價體系的科學性和有效性。例如，在本研究中，將采用層次分析法確定評價指標的權重，以體現各因素對攬投員工作負荷的相對重要性；同時，運用貝葉斯網絡對攬投員工作負荷進行預測和評估，充分考慮各因素之間的不確定性和相關性，提高評價結果的準確性和可靠性。通過多種方法的融合，構建出更加科學、全面的攬投員負荷評價體系。三、某市郵政攬投員工作現狀分析3.1某市郵政業(yè)務發(fā)展概況近年來，隨著經濟的快速發(fā)展和電子商務的興起，某市郵政業(yè)務呈現出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。從業(yè)務量來看，整體保持著穩(wěn)步增長的趨勢。根據某市郵政管理局的數據統計，2021-2023年，該市郵政行業(yè)寄遞業(yè)務量分別為[X1]億件、[X2]億件和[X3]億件，同比增長率分別達到[Y1]%、[Y2]%和[Y3]%。其中，快遞業(yè)務量增長尤為顯著，2023年快遞業(yè)務量達到[Z]億件，占郵政行業(yè)寄遞業(yè)務量的比重從2021年的[Z1]%提升至2023年的[Z2]%。這一增長趨勢主要得益于電子商務的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者選擇線上購物，從而帶動了快遞業(yè)務量的大幅增長。例如，在“雙十一”“618”等電商購物節(jié)期間，該市郵政和快遞企業(yè)的業(yè)務量會出現井噴式增長，2023年“雙十一”期間，某市郵政快遞業(yè)務量累計突破[具體數量]萬件，比去年同期增長[增長比例]。在業(yè)務類型方面，該市郵政業(yè)務涵蓋了郵政普遍服務和快遞服務兩大板塊。郵政普遍服務包括函件、包裹、匯兌、報刊發(fā)行等傳統業(yè)務，雖然這些業(yè)務在互聯網通信和電子支付的沖擊下，業(yè)務量有所下滑，但在保障公民基本通信權利、服務社會民生等方面仍發(fā)揮著重要作用。以函件業(yè)務為例，2023年該市函件業(yè)務量為[具體數量]萬件，同比下降[下降比例]，主要原因是隨著智能手機和互聯網的普及，人們更多地使用電子郵件、即時通訊工具等進行溝通交流，傳統函件的使用頻率大幅降低?？爝f服務則是該市郵政業(yè)務的增長引擎，業(yè)務類型豐富多樣，包括同城快遞、異地快遞、國際及港澳臺快遞等。其中，同城快遞業(yè)務憑借其快速、便捷的特點，滿足了城市居民日常物品配送的需求，業(yè)務量穩(wěn)步增長。2023年該市同城快遞業(yè)務量達到[具體數量]萬件，同比增長[增長比例]。異地快遞業(yè)務由于連接了不同地區(qū)的市場，促進了商品的流通，在電商業(yè)務的推動下，呈現出快速增長的態(tài)勢。2023年異地快遞業(yè)務量為[具體數量]萬件，同比增長[增長比例]。國際及港澳臺快遞業(yè)務雖然占比較小，但隨著該市對外開放程度的不斷提高和跨境電商的發(fā)展，也取得了一定的增長。2023年國際及港澳臺快遞業(yè)務量為[具體數量]萬件，同比增長[增長比例]。在市場份額方面，該市郵政市場競爭激烈，除了中國郵政外，還有眾多民營快遞企業(yè)參與市場角逐。中國郵政憑借其廣泛的服務網絡、良好的品牌形象和豐富的運營經驗，在郵政普遍服務和部分快遞業(yè)務領域占據著重要地位。在一些偏遠地區(qū)和農村地區(qū)，中國郵政的服務網點覆蓋率遠遠高于其他快遞企業(yè)，能夠確保郵件和快遞的及時送達，為當地居民提供了便捷的郵政服務。然而，在快遞市場的競爭中，民營快遞企業(yè)憑借其靈活的運營機制、高效的服務和較低的價格，逐漸占據了較大的市場份額。例如，順豐速運以其快速的配送速度和優(yōu)質的服務，在高端快遞市場占據了一席之地；中通、圓通、申通等民營快遞企業(yè)則通過大規(guī)模的網絡布局和成本控制，在電商快遞市場取得了顯著的成績。據統計，2023年在該市快遞市場中，民營快遞企業(yè)的業(yè)務量市場份額達到[具體比例]，業(yè)務收入市場份額達到[具體比例]，而中國郵政的快遞業(yè)務量市場份額為[具體比例]，業(yè)務收入市場份額為[具體比例]。3.2攬投員工作現狀調查為全面、深入地了解某市郵政攬投員的工作現狀，本研究采用了問卷調查與訪談相結合的方法。問卷調查具有廣泛覆蓋、數據量大的特點，能夠獲取攬投員工作的基本信息和普遍情況；訪談則可以深入挖掘攬投員在工作中的具體感受、困難和建議，使調查結果更加全面、深入。在問卷調查方面，研究團隊精心設計了問卷內容，涵蓋了攬投員的基本信息、工作時間、任務量、工作強度、工作滿意度等多個維度。問卷的發(fā)放范圍覆蓋了某市郵政的各個攬投部，共發(fā)放問卷[X]份，回收有效問卷[X]份，有效回收率達到[X]%。通過對問卷數據的整理和分析，得到了以下關鍵信息：工作時間：調查結果顯示，大部分攬投員的工作時間較長。平均每天工作時長超過8小時的攬投員占比達到[X]%，其中，工作時間在8-10小時的占比為[X]%，10-12小時的占比為[X]%，甚至有[X]%的攬投員每天工作時間超過12小時。在業(yè)務高峰期，如“雙十一”“618”等電商促銷活動期間，攬投員的工作時間會進一步延長，部分攬投員需要從早上7點工作到晚上10點以后，連續(xù)工作時間長達15小時以上。這種長時間的工作安排，使得攬投員面臨著較大的工作壓力和身體疲勞。任務量：攬投員的任務量主要體現在郵件的攬收量和投遞量上。根據問卷數據，該市郵政攬投員平均每天的郵件攬收量為[X]件，投遞量為[X]件。然而，不同區(qū)域的攬投員任務量存在較大差異。在商業(yè)繁華區(qū)和人口密集區(qū)，攬投員的任務量明顯高于其他區(qū)域。例如，某市中心商業(yè)區(qū)的攬投員平均每天攬收郵件[X]件，投遞郵件[X]件，而一些偏遠地區(qū)的攬投員每天攬收和投遞的郵件量僅為[X]件左右。此外，隨著電商業(yè)務的快速發(fā)展，快遞包裹的比重不斷增加，這些包裹體積較大、重量較重，進一步增加了攬投員的工作難度和任務量。工作強度：工作強度是衡量攬投員工作負荷的重要指標之一。從問卷反饋來看，攬投員的工作強度較大，不僅體現在工作時間和任務量上，還體現在工作的復雜性和緊張程度上。在攬收郵件時，攬投員需要仔細檢查郵件的包裝、填寫詳情單、錄入系統等，確保郵件信息準確無誤；在投遞郵件時，需要按照地址逐一尋找收件人，面對各種復雜的路況和收件人不在家等情況，需要靈活應對。此外，攬投員還需要應對客戶的各種咨詢和投訴，這對他們的溝通能力和服務意識提出了較高的要求。調查中，有[X]%的攬投員表示工作強度較大，經常感到身心疲憊。除了問卷調查，研究團隊還對部分攬投員進行了深入訪談。訪談對象包括不同工作年限、不同工作區(qū)域的攬投員，以確保訪談結果的代表性。通過與攬投員的面對面交流，了解到了他們在工作中的實際困難和需求：交通擁堵問題：許多攬投員反映，交通擁堵是影響他們工作效率和增加工作負荷的重要因素。在城市中心區(qū)域，上下班高峰期交通擁堵嚴重，攬投員在投遞郵件時經常遇到堵車的情況，導致投遞時間延長，無法按時完成任務。例如，一位在市中心工作的攬投員表示：“每天早上和下午的高峰期，路上堵得水泄不通，有時候一個小時都走不了幾公里，本來計劃好的投遞路線根本無法執(zhí)行，只能盡量趕時間，但還是會有很多郵件延誤?！苯煌〒矶虏粌H增加了攬投員的工作時間，還會導致他們的精神高度緊張，容易產生疲勞和焦慮情緒?？蛻魷贤ɡщy：在與客戶溝通方面，攬投員也面臨著一些挑戰(zhàn)。部分客戶對郵政服務的要求較高，對郵件的投遞時間和服務質量期望過高，一旦出現延誤或其他問題，就會對攬投員進行投訴。有些客戶在電話溝通時態(tài)度不好，甚至惡語相向，這給攬投員帶來了較大的心理壓力。一位攬投員說：“有時候遇到一些不講理的客戶，明明不是我們的問題，卻要把氣撒在我們身上，我們只能耐心解釋，但心里還是很委屈。”此外，一些客戶的地址信息不準確或不完整，也給攬投員的投遞工作帶來了困難，需要花費大量時間與客戶溝通確認。工作環(huán)境惡劣：部分攬投員的工作環(huán)境較為惡劣，尤其是在戶外工作時，需要面對各種天氣條件。在炎熱的夏天，高溫酷暑容易導致攬投員中暑；在寒冷的冬天，低溫和風雪天氣會給攬投員的工作帶來不便，增加工作難度和安全風險。一位在農村地區(qū)工作的攬投員表示：“冬天的時候，路上都是積雪，騎車很不方便，而且特別冷，手腳都凍僵了，但還是得把郵件送出去?！贝送猓恍埻恫康墓ぷ鲌龅鬲M小、設施簡陋，也影響了攬投員的工作效率和舒適度。通過問卷調查和訪談，較為全面地了解了某市郵政攬投員的工作現狀。攬投員普遍面臨著工作時間長、任務量大、工作強度高、工作環(huán)境惡劣以及客戶溝通困難等問題，這些問題嚴重影響了攬投員的工作積極性和服務質量，也對郵政企業(yè)的運營效率和市場競爭力產生了不利影響。因此，建立科學合理的攬投員負荷評價體系，優(yōu)化人員配置，提高工作效率，改善攬投員的工作條件，具有重要的現實意義。3.3現有負荷評價存在問題當前，某市郵政在攬投員負荷評價方面存在一些亟待解決的問題，這些問題在指標選取、評價方法以及結果應用等關鍵環(huán)節(jié)均有體現，嚴重影響了評價體系的科學性、準確性和有效性，進而制約了郵政企業(yè)的運營效率和服務質量提升。在指標選取上，現有評價體系存在明顯的片面性和局限性。一方面，過于側重業(yè)務量指標，將郵件攬收量和投遞量作為衡量攬投員工作負荷的主要甚至唯一標準。然而，業(yè)務量僅僅反映了工作任務的數量，無法全面涵蓋工作的復雜性、難度以及工作環(huán)境等對攬投員工作負荷產生重要影響的因素。例如，在山區(qū)或交通擁堵的城市核心區(qū)域，攬投員即使郵件攬收量和投遞量與其他地區(qū)相同，但由于道路崎嶇、交通不暢等原因，需要耗費更多的時間和精力在路途上，工作負荷明顯更大。而現有評價體系并未考慮這些因素，導致對這些地區(qū)攬投員的工作負荷評估偏低，無法真實反映其工作的實際壓力。另一方面，現有評價體系對工作時間的考量不夠細致。僅僅統計了攬投員的出勤時長，而沒有對工作時間的分布情況進行深入分析。在實際工作中，攬投員的工作時間可能存在集中度過高的問題，如在業(yè)務高峰期，連續(xù)長時間工作，中間休息時間不足，這會導致攬投員疲勞感加劇，工作效率下降，工作負荷顯著增加。此外，對于加班時間、夜間投遞時間等特殊工作時間的考量也較為欠缺，無法準確評估這些因素對攬投員工作負荷的影響。在評價方法上，現有體系缺乏科學性和客觀性。目前，部分郵政企業(yè)采用的是簡單的主觀評價方法，如上級領導根據個人印象和經驗對攬投員的工作負荷進行評價。這種方法受評價者主觀因素影響較大，不同評價者的評價標準和尺度存在差異，容易導致評價結果出現偏差和不公平。例如，不同領導對工作負荷的理解和認知不同，有的領導可能更注重業(yè)務量的完成情況，而忽視了工作難度和工作環(huán)境等因素，從而對攬投員的工作負荷評價不夠準確。同時，現有評價方法未能充分利用現代信息技術和數據分析手段。在大數據時代，郵政企業(yè)積累了大量的業(yè)務數據，包括攬投員的工作軌跡、郵件處理時間、客戶反饋等信息。然而，現有評價體系未能有效整合和分析這些數據，無法挖掘數據背后隱藏的信息，從而難以準確評估攬投員的工作負荷。例如，通過對攬投員工作軌跡數據的分析，可以了解其在不同區(qū)域的停留時間、行駛路線等信息，進而評估其工作難度和交通狀況對工作負荷的影響。但目前這些數據資源未得到充分利用，導致評價方法缺乏數據支持，評價結果不夠科學準確。在評價結果應用方面，現有體系存在應用范圍狹窄和應用效果不佳的問題。一方面，評價結果主要應用于績效考核，作為確定攬投員績效獎金的依據。然而，對于攬投員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、培訓需求分析、工作崗位調整等方面，評價結果的應用較少。這使得評價結果的價值未能得到充分發(fā)揮，無法為郵政企業(yè)的人力資源管理和業(yè)務發(fā)展提供全面的支持。例如，通過對攬投員工作負荷的評價，可以發(fā)現部分攬投員在某些業(yè)務領域存在能力不足的問題，企業(yè)可以據此有針對性地開展培訓，提升其業(yè)務能力。但目前由于評價結果應用范圍有限，無法實現這一目標。另一方面，評價結果與實際工作改進之間的聯系不夠緊密。即使在績效考核中應用了評價結果，但對于評價結果所反映出的攬投員工作負荷過重或過輕的問題，企業(yè)未能及時采取有效的改進措施。例如，對于工作負荷過重的攬投員，企業(yè)沒有合理調整其工作任務或增加人員支持，導致攬投員長期處于高強度工作狀態(tài)，工作積極性和服務質量受到影響。同樣，對于工作負荷過輕的攬投員，企業(yè)也沒有及時調整其工作崗位或安排其他工作任務，造成人力資源的浪費。綜上所述，某市郵政現有攬投員負荷評價體系在指標選取、評價方法和結果應用等方面存在諸多問題，需要進行全面的優(yōu)化和改進。通過構建科學合理的評價體系，準確評估攬投員的工作負荷，為郵政企業(yè)的管理決策提供有力支持，從而提升企業(yè)的運營效率和服務質量，增強市場競爭力。四、攬投員負荷評價體系設計4.1設計原則在構建攬投員負荷評價體系時，遵循一系列科學合理的設計原則至關重要，這些原則貫穿于整個體系的構建過程，是確保評價體系有效性、準確性和實用性的基礎?？茖W性原則是評價體系設計的核心原則之一。該原則要求評價體系的構建必須基于科學的理論和方法，確保評價指標的選取、權重的確定以及評價方法的運用都具有堅實的理論依據。在指標選取方面，應充分考慮攬投員工作的特點和實際情況，從工作負荷的多個維度進行綜合考量。依據勞動強度理論，選取能量代謝率、心率等指標來衡量攬投員在工作中的體力消耗程度；根據工作時間理論，納入工作時長、加班時間等指標，以全面反映工作時間對攬投員負荷的影響。在權重確定過程中，運用層次分析法等科學方法，通過專家對各指標相對重要性的判斷，構建判斷矩陣，計算出各指標的權重，使權重分配更加科學合理。在評價方法的選擇上，結合貝葉斯網絡、模糊綜合評價法等先進的技術和方法，充分考慮各因素之間的不確定性和相關性，提高評價結果的準確性和可靠性。全面性原則要求評價體系能夠涵蓋影響攬投員工作負荷的所有重要因素，避免出現評價指標的遺漏。攬投員的工作負荷不僅受到業(yè)務量的影響，還與工作時間、工作難度、工作環(huán)境、服務質量等因素密切相關。業(yè)務量方面，除了郵件攬收量和投遞量，還應考慮郵件的種類、重量、體積等因素，因為不同類型的郵件在攬收和投遞過程中所需的工作量和時間不同。工作時間不僅要關注日常工作時長，還要考慮業(yè)務高峰期的加班時間、夜間投遞時間以及工作時間的分布情況等。工作難度涉及到投遞區(qū)域的地形條件、交通狀況、客戶地址的復雜程度等因素。在山區(qū)或地形復雜的區(qū)域，攬投員的工作難度和體力消耗會明顯增加；交通擁堵的區(qū)域會延長攬投員的路途時間，增加工作負荷。工作環(huán)境包括天氣條件、工作場地設施等，惡劣的天氣條件如暴雨、暴雪等會給攬投員的工作帶來不便，影響工作效率；工作場地狹小、設施簡陋也會降低工作效率，增加工作負荷。服務質量方面，客戶投訴率、郵件延誤率等指標能夠反映攬投員在服務過程中所面臨的壓力和工作負荷。只有全面考慮這些因素，才能準確評估攬投員的工作負荷情況。可操作性原則是評價體系能夠在實際工作中得以有效應用的關鍵。這一原則要求評價指標的數據易于獲取，評價方法簡單易懂，評價過程便于實施。在指標選取時，優(yōu)先選擇那些能夠通過現有業(yè)務系統或簡單的數據收集方式獲取數據的指標。郵件攬收量、投遞量等數據可以直接從郵政業(yè)務管理系統中獲取；工作時間可以通過考勤系統記錄。對于一些難以直接獲取的數據，如交通擁堵指數、客戶滿意度等，可以通過問卷調查、實地調研等方式進行收集，但要確保數據收集的成本和難度在可接受范圍內。評價方法應避免過于復雜的數學模型和計算過程，以方便郵政企業(yè)的管理人員和工作人員理解和應用。層次分析法雖然涉及一定的數學計算，但通過合理的設計和簡化，能夠使管理人員通過簡單的培訓就掌握其基本原理和操作方法。同時，評價體系的實施過程應具有明確的流程和規(guī)范，便于在企業(yè)內部推廣和應用。動態(tài)性原則要求評價體系能夠適應郵政業(yè)務的發(fā)展變化以及外部環(huán)境的動態(tài)調整。隨著電子商務的快速發(fā)展、技術的不斷進步以及市場競爭的加劇，郵政業(yè)務的業(yè)務量、業(yè)務類型、服務要求等都在不斷變化。同時，外部環(huán)境如交通狀況、政策法規(guī)等也會對攬投員的工作產生影響。因此，評價體系應具備一定的靈活性和動態(tài)性，能夠根據這些變化及時調整評價指標和權重。當某一地區(qū)的交通狀況發(fā)生重大變化，如新建了高速公路或城市軌道交通，導致攬投員的投遞路線和時間發(fā)生改變時，評價體系應及時調整交通狀況這一指標的權重或納入新的相關指標，以準確反映交通狀況對攬投員工作負荷的影響。隨著郵政企業(yè)推出新的業(yè)務類型，如冷鏈快遞、同城即時配送等，評價體系應相應地增加與這些業(yè)務相關的指標，以全面評估攬投員在新業(yè)務中的工作負荷。通過遵循動態(tài)性原則，評價體系能夠始終保持對攬投員工作負荷的準確評估，為郵政企業(yè)的管理決策提供及時有效的支持。公平性原則是確保評價體系能夠得到攬投員認可和接受的重要保障。該原則要求評價體系在評價過程中對所有攬投員一視同仁，避免因個人偏見、地域差異等因素導致評價結果的不公平。在指標選取和權重確定過程中，應充分考慮不同區(qū)域、不同工作環(huán)境下攬投員的工作特點和難度，確保評價標準的一致性和公正性。對于在山區(qū)、偏遠地區(qū)工作的攬投員，由于其工作難度較大，在評價指標和權重設置上應給予適當的傾斜，以體現他們工作的特殊性和辛苦程度。在評價過程中，應嚴格按照既定的評價標準和方法進行操作，避免人為因素對評價結果的干擾。評價結果應及時反饋給攬投員，讓他們了解自己的工作表現和負荷情況，對于評價結果存在異議的攬投員，應提供合理的申訴渠道，確保評價過程的公平公正。相關性原則強調評價指標與攬投員工作負荷之間應具有緊密的關聯。選取的評價指標應能夠直接或間接地反映攬投員工作負荷的大小和變化情況。郵件攬收量和投遞量與攬投員的工作任務量直接相關，工作時間的長短直接影響攬投員的疲勞程度和工作負荷?？蛻敉对V率雖然是一個服務質量指標，但它也間接反映了攬投員在工作過程中可能面臨的壓力和工作負荷。如果客戶投訴率較高，說明攬投員在工作中可能存在一些問題，如投遞不及時、服務態(tài)度不好等，這些問題可能會導致攬投員需要花費更多的時間和精力去處理，從而增加工作負荷。在選取評價指標時，要對每個指標與工作負荷的相關性進行深入分析和驗證，確保指標的有效性和針對性。對于一些與工作負荷相關性較弱的指標，應謹慎考慮是否納入評價體系，以免影響評價結果的準確性。通過遵循科學性、全面性、可操作性、動態(tài)性、公平性和相關性等設計原則，構建出的攬投員負荷評價體系能夠更加科學、準確、全面地評估攬投員的工作負荷，為郵政企業(yè)的人力資源管理、績效考核、業(yè)務規(guī)劃等提供有力的支持，促進郵政企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。4.2指標選取基于上述設計原則，從工作任務、工作時間、工作強度、工作環(huán)境等多個維度選取指標，構建攬投員負荷評價指標體系。這些指標相互關聯、相互影響，能夠全面、準確地反映攬投員的工作負荷情況。工作任務維度是衡量攬投員工作負荷的重要方面，主要包括郵件攬收量和投遞量兩個關鍵指標。郵件攬收量指攬投員在一定時期內（如每日、每周或每月）攬收的各類郵件數量，包括信件、包裹、快遞等。在電商購物節(jié)期間，如“雙十一”“618”等，攬投員的郵件攬收量會大幅增加，工作任務明顯加重。以某市郵政為例，在“雙十一”期間，部分攬投員的日均郵件攬收量從平時的200-300件增加到500-800件，工作強度顯著提高。投遞量則是指攬投員在規(guī)定時間內投遞到收件人手中的郵件數量。投遞量的多少直接影響攬投員的工作時間和精力消耗。在一些人口密集的城市區(qū)域，由于收件人分布集中，投遞量較大，攬投員需要花費大量時間在投遞工作上，工作負荷相應增加。在某市中心商業(yè)區(qū)，攬投員的日均投遞量可達400-500件，且由于交通擁堵和收件人地址復雜等因素，投遞難度較大，進一步加重了工作任務。工作時間維度對攬投員工作負荷的影響也不容忽視，主要包括工作時長、加班時間和工作時間分布三個指標。工作時長是指攬投員在一個工作日內實際從事工作的時間，包括攬收、投遞、處理郵件以及與客戶溝通等工作環(huán)節(jié)所花費的時間。根據對某市郵政攬投員的調查，大部分攬投員的日均工作時長在8-10小時，在業(yè)務高峰期，工作時長可能會延長至12小時以上。長時間的工作會導致攬投員身體疲勞，工作效率下降，工作負荷加重。加班時間是指攬投員在正常工作時間之外額外工作的時間，通常是由于業(yè)務量增加或特殊任務安排導致。在電商促銷活動期間，攬投員往往需要加班完成郵件的攬收和投遞任務。長時間的加班不僅會影響攬投員的身體健康，還會對其生活和家庭造成負面影響，進一步增加工作負荷。工作時間分布則關注攬投員的工作時間是否集中，是否存在連續(xù)長時間工作而休息時間不足的情況。合理的工作時間分布能夠使攬投員保持良好的工作狀態(tài)，提高工作效率；反之，不合理的工作時間分布會導致攬投員疲勞積累，工作負荷增加。例如，若攬投員連續(xù)工作6-8小時后沒有得到充分的休息，就會感到身心疲憊，工作效率降低，工作負荷也會相應加重。工作強度維度反映了攬投員在工作過程中身體和心理的疲勞程度，主要包括郵件重量、投遞距離和工作難度三個指標。郵件重量是指攬投員攬收和投遞的郵件的總重量，較重的郵件需要攬投員花費更多的體力去搬運和投遞，從而增加工作強度。在攬收大型包裹時，攬投員可能需要搬運幾十公斤重的物品，這對體力是一個較大的考驗。長期搬運重物會導致攬投員身體疲勞，容易引發(fā)身體損傷，增加工作負荷。投遞距離是指攬投員在投遞郵件過程中行駛的總路程，包括從攬投部到收件人地址的往返距離。投遞距離越長，攬投員在路途上花費的時間和精力就越多，工作強度也越大。在一些偏遠地區(qū)或交通不便的區(qū)域，攬投員的投遞距離可能較遠，需要花費大量時間在路上，這不僅增加了工作強度，還可能導致郵件投遞延誤。工作難度則是一個綜合性指標，涵蓋了投遞區(qū)域的地形條件、交通狀況、客戶地址的復雜程度等因素。在山區(qū)或地形復雜的區(qū)域，攬投員需要克服道路崎嶇、坡度較大等困難進行投遞，工作難度較大；在交通擁堵的城市區(qū)域，攬投員需要應對交通堵塞、停車困難等問題，工作難度也會相應增加。此外，客戶地址不準確、收件人難以聯系等情況也會增加投遞工作的難度，導致攬投員需要花費更多的時間和精力去完成任務，從而加重工作強度。工作環(huán)境維度對攬投員的工作負荷也有一定的影響，主要包括天氣條件和工作場地條件兩個指標。天氣條件是指攬投員在工作過程中所面臨的自然天氣狀況，如暴雨、暴雪、高溫、低溫等惡劣天氣會給攬投員的工作帶來不便，增加工作難度和工作負荷。在暴雨天氣中，道路積水嚴重，攬投員的行駛速度會受到影響，郵件也容易受潮損壞，需要采取額外的防護措施，這都會增加工作負荷。在高溫天氣下，攬投員長時間在戶外工作，容易中暑，身體疲勞加劇，工作效率下降，工作負荷也會相應增加。工作場地條件則包括攬投部的工作場地大小、設施設備的完善程度等因素。狹小的工作場地會限制攬投員的操作空間，影響郵件的分揀和存放效率；設施設備不完善，如缺乏搬運工具、車輛老化等，會增加攬投員的工作難度和勞動強度，從而加重工作負荷。若攬投部沒有配備足夠的搬運設備，攬投員在搬運重物時就需要耗費更多的體力，工作負荷也會增加。服務質量維度雖然不是直接衡量工作負荷的指標，但它與工作負荷密切相關，主要包括客戶投訴率和郵件延誤率兩個指標?？蛻敉对V率是指在一定時期內，客戶對攬投員服務不滿意而進行投訴的比例?？蛻敉对V率高可能意味著攬投員在工作中存在服務態(tài)度不好、投遞不及時、郵件損壞等問題，這些問題會導致攬投員需要花費更多的時間和精力去處理客戶投訴，從而增加工作負荷。若客戶投訴攬投員投遞不及時，攬投員可能需要向客戶解釋原因、協調重新投遞等，這都會占用額外的工作時間和精力。郵件延誤率是指在一定時期內，未能按時投遞的郵件數量占總投遞郵件數量的比例。郵件延誤可能是由于多種原因造成的，如交通擁堵、郵件處理環(huán)節(jié)出現問題等，但無論何種原因，攬投員都需要承擔一定的責任，需要花費時間和精力去解決郵件延誤問題，向客戶解釋情況，這也會增加工作負荷。通過從工作任務、工作時間、工作強度、工作環(huán)境和服務質量等多個維度選取指標，構建了一個全面、科學的攬投員負荷評價指標體系。這些指標能夠從不同角度反映攬投員的工作負荷情況，為后續(xù)的評價和分析提供了有力的依據。4.3指標權重確定確定評價指標的權重是構建攬投員負荷評價體系的關鍵環(huán)節(jié)，權重的合理分配直接影響評價結果的準確性和可靠性。本研究運用層次分析法（AHP）和貝葉斯網絡相結合的方法，充分發(fā)揮兩種方法的優(yōu)勢，以確定各指標的權重。層次分析法（AHP）是一種將定性與定量分析相結合的多準則決策方法，通過構建層次結構模型，將復雜問題分解為多個層次，在各層次元素之間進行兩兩比較，確定其相對重要性，從而計算出各指標的權重。在本研究中，運用AHP確定指標權重的具體步驟如下：構建層次結構模型：將攬投員負荷評價問題分為目標層、準則層和指標層。目標層為攬投員工作負荷評價；準則層包括工作任務、工作時間、工作強度、工作環(huán)境和服務質量五個維度；指標層則是對應準則層的具體評價指標，如郵件攬收量、工作時長、郵件重量等。構造判斷矩陣：邀請郵政企業(yè)的管理人員、資深攬投員以及相關領域的專家組成評價小組，采用1-9標度法，對同一層次的各元素相對于上一層次某一元素的重要性進行兩兩比較，構造判斷矩陣。在判斷工作任務和工作時間對攬投員工作負荷的相對重要性時，若專家認為工作任務比工作時間稍微重要，則在判斷矩陣中相應位置賦值為3。判斷矩陣的一般形式為：A=\begin{pmatrix}a_{11}&a_{12}&\cdots&a_{1n}\\a_{21}&a_{22}&\cdots&a_{2n}\\\vdots&\vdots&\ddots&\vdots\\a_{n1}&a_{n2}&\cdots&a_{nn}\end{pmatrix}其中，a_{ij}表示第i個元素相對于第j個元素的重要性判斷值，且滿足a_{ii}=1，a_{ij}=\frac{1}{a_{ji}}。計算權重向量：通過計算判斷矩陣的最大特征值\lambda_{max}及其對應的特征向量W，并對特征向量進行歸一化處理，得到各指標的相對權重。計算最大特征值和特征向量的方法有多種，如和積法、方根法等。以和積法為例，具體計算步驟如下：計算判斷矩陣每一列的和：S_j=\sum_{i=1}^{n}a_{ij}，j=1,2,\cdots,n。計算判斷矩陣的每一列的歸一化向量：\overline{a}_{ij}=\frac{a_{ij}}{S_j}，i,j=1,2,\cdots,n。計算特征向量：W_i=\frac{1}{n}\sum_{j=1}^{n}\overline{a}_{ij}，i=1,2,\cdots,n。計算最大特征值：\lambda_{max}=\frac{1}{n}\sum_{i=1}^{n}\frac{(AW)_i}{W_i}，其中(AW)_i表示向量AW的第i個元素。一致性檢驗：為確保判斷矩陣的合理性和權重計算結果的可靠性，需要進行一致性檢驗。計算一致性指標CI和一致性比例CR，公式如下：CI=\frac{\lambda_{max}-n}{n-1}CR=\frac{CI}{RI}其中，RI為平均隨機一致性指標，可通過查表獲取。當CR<0.1時，認為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則需要對判斷矩陣進行調整，直至滿足一致性要求。然而，層次分析法在確定權重時主要依賴專家的主觀判斷，可能存在一定的主觀性和不確定性。為了彌補這一不足，本研究引入貝葉斯網絡，結合歷史數據對指標權重進行進一步優(yōu)化。貝葉斯網絡是一種基于概率推理的圖形化網絡模型，能夠處理不確定性和相關性問題。在本研究中，利用貝葉斯網絡確定指標權重的步驟如下：數據收集與預處理：收集某市郵政攬投員的歷史工作數據，包括各評價指標的實際值以及對應的工作負荷評價結果。對收集到的數據進行清洗、整理和歸一化處理，以消除數據量綱和數量級的影響，確保數據的準確性和可用性。構建貝葉斯網絡結構：根據各評價指標之間的因果關系和邏輯聯系，構建貝葉斯網絡結構。節(jié)點表示評價指標，有向邊表示指標之間的依賴關系。通過對歷史數據的分析和專家的經驗判斷，確定各節(jié)點之間的連接方式和條件概率表。參數學習：利用預處理后的數據，采用最大似然估計、期望最大化算法等方法對貝葉斯網絡的參數進行學習，即確定各節(jié)點的條件概率表。條件概率表反映了在其他相關指標取值的條件下，某一指標的概率分布情況。權重計算：在貝葉斯網絡結構和參數確定后，通過推理計算得到各指標對攬投員工作負荷的影響程度，即指標的客觀權重。貝葉斯網絡能夠充分考慮各指標之間的不確定性和相關性，通過概率推理得出更加客觀、準確的權重結果。將層次分析法確定的主觀權重和貝葉斯網絡確定的客觀權重進行綜合，得到最終的指標權重。綜合權重的計算方法可以采用加權平均法，公式如下：W_{??????}=\alphaW_{???è§?}+(1-\alpha)W_{??￠è§?}其中，W_{??????}為綜合權重，W_{???è§?}為層次分析法確定的主觀權重，W_{??￠è§?}為貝葉斯網絡確定的客觀權重，\alpha為權重系數，取值范圍為[0,1]，可根據實際情況和對主觀判斷與客觀數據的信任程度進行調整。通過層次分析法和貝葉斯網絡相結合的方法確定指標權重，既充分考慮了專家的經驗和主觀判斷，又利用了歷史數據的客觀信息，有效提高了權重確定的科學性和準確性，為攬投員負荷評價體系的構建提供了可靠的依據。4.4評價模型構建在確定了評價指標和權重之后，本研究采用模糊綜合評價法構建攬投員負荷評價模型，以實現對攬投員工作負荷的綜合評價。模糊綜合評價法能夠有效處理評價過程中的模糊性和不確定性問題，將定性評價與定量評價相結合，使評價結果更加科學、準確。首先，確定評價因素集和評價等級集。評價因素集U是由影響攬投員工作負荷的所有評價指標組成的集合，根據前文選取的指標，U=\{u_1,u_2,\cdots,u_n\}，其中u_1為郵件攬收量，u_2為投遞量，u_3為工作時長，u_4為加班時間，u_5為工作時間分布，u_6為郵件重量，u_7為投遞距離，u_8為工作難度，u_9為天氣條件，u_{10}為工作場地條件，u_{11}為客戶投訴率，u_{12}為郵件延誤率。評價等級集V是對攬投員工作負荷評價結果的劃分，本研究將工作負荷分為五個等級，即V=\{v_1,v_2,v_3,v_4,v_5\}=\{???è′?è?·,è?????è′?è?·,??-?-?è′?è?·,è??é??è′?è?·,é??è′?è?·\}。然后，確定各評價因素對不同評價等級的隸屬度，構建模糊關系矩陣R。隸屬度是指某個評價因素屬于某個評價等級的程度，取值范圍在[0,1]之間。確定隸屬度的方法有多種，本研究采用專家打分法和問卷調查法相結合的方式。邀請郵政企業(yè)的管理人員、資深攬投員以及相關領域的專家組成評價小組，同時對部分攬投員和客戶進行問卷調查，收集他們對各評價因素與評價等級之間關系的判斷。對于郵件攬收量這一因素，若大部分專家和問卷反饋認為當郵件攬收量在每日100件以下時，屬于低負荷等級，其隸屬度可設為0.8；在100-200件之間時，屬于較低負荷等級，隸屬度設為0.6等。通過對所有評價因素的分析和判斷，得到模糊關系矩陣R，其一般形式為：R=\begin{pmatrix}r_{11}&r_{12}&r_{13}&r_{14}&r_{15}\\r_{21}&r_{22}&r_{23}&r_{24}&r_{25}\\\vdots&\vdots&\vdots&\vdots&\vdots\\r_{n1}&r_{n2}&r_{n3}&r_{n4}&r_{n5}\end{pmatrix}其中，r_{ij}表示第i個評價因素對第j個評價等級的隸屬度。接下來，結合前文通過層次分析法和貝葉斯網絡確定的各評價指標權重W=\{w_1,w_2,\cdots,w_n\}，進行模糊合成運算。模糊合成運算的方法有多種，本研究采用加權平均合成法，計算公式為：B=W\cdotR=(b_1,b_2,b_3,b_4,b_5)其中，B為綜合評價結果向量，b_j表示綜合評價結果對第j個評價等級的隸屬度，計算方法為b_j=\sum_{i=1}^{n}w_ir_{ij}，j=1,2,\cdots,5。最后，根據最大隸屬度原則確定攬投員的工作負荷等級。在綜合評價結果向量B中，找出隸屬度最大的元素b_k，則該攬投員的工作負荷等級為第k個評價等級。若b_3最大，則該攬投員的工作負荷等級為中等負荷。通過以上步驟，構建了基于模糊綜合評價法的攬投員負荷評價模型。該模型能夠綜合考慮多個評價因素對攬投員工作負荷的影響，有效處理評價過程中的模糊性和不確定性，為郵政企業(yè)準確評估攬投員的工作負荷提供了有力的工具。在實際應用中，郵政企業(yè)可以根據該模型對攬投員的工作負荷進行定期評價，根據評價結果合理調整人員配置、優(yōu)化工作流程，提高攬投員的工作效率和服務質量，促進郵政業(yè)務的健康發(fā)展。五、評價體系的應用與驗證5.1數據收集與整理為了驗證所構建的攬投員負荷評價體系的有效性和實用性，本研究收集了某市郵政企業(yè)2023年1月至12月期間攬投員的相關數據。數據來源主要包括郵政業(yè)務管理系統、考勤系統、客戶投訴記錄以及實地調研等。從郵政業(yè)務管理系統中獲取了郵件攬收量、投遞量、郵件重量、投遞距離等與業(yè)務量相關的數據。在2023年“雙十一”期間，某攬投員的郵件攬收量較平時增長了300%，投遞量增長了250%，這些數據直觀地反映了業(yè)務高峰期攬投員的工作任務量變化。通過考勤系統收集了攬投員的工作時長、加班時間等工作時間數據。在業(yè)務繁忙的月份，如11月和12月，部分攬投員的月加班時間超過了40小時，工作時長明顯增加。從客戶投訴記錄中提取了客戶投訴率的數據，用于衡量攬投員的服務質量。在某一時間段內，由于部分攬投員工作負荷過重，導致郵件投遞不及時，客戶投訴率上升了15%。除了上述系統數據，還進行了實地調研，收集了工作難度、工作環(huán)境等方面的定性數據。通過對攬投員的訪談和觀察，了解到在交通擁堵的區(qū)域，攬投員的投遞時間平均增加了30-50分鐘，工作難度顯著加大；在惡劣天氣條件下，如暴雨、暴雪天氣，攬投員的工作效率降低了20-30%，工作負荷相應增加。在收集到原始數據后，進行了數據預處理工作。首先，對數據進行清洗，去除重復、錯誤和缺失的數據。對于一些存在異常值的數據，如某攬投員的單日郵件攬收量遠超正常范圍，通過與相關部門核實，發(fā)現是數據錄入錯誤，進行了修正。然后，對數據進行歸一化處理，將不同量綱和數量級的數據轉化為統一的標準尺度，以便于后續(xù)的分析和計算。對于郵件攬收量和投遞量等數據，采用極差標準化方法進行歸一化處理，公式為：x_{ij}^*=\frac{x_{ij}-\min(x_j)}{\max(x_j)-\min(x_j)}其中，x_{ij}^*為歸一化后的數據，x_{ij}為原始數據，\min(x_j)和\max(x_j)分別為第j個指標的最小值和最大值。對于一些定性數據，如工作難度、天氣條件等，采用專家打分法進行量化處理。將工作難度分為五個等級，分別賦值為1-5，其中1表示非常容易，5表示非常困難；將天氣條件分為晴天、多云、小雨、大雨、暴雨等不同等級，分別賦值為1-5，其中1表示晴天，5表示暴雨。通過對數據的收集和預處理，得到了準確、完整、標準化的數據集，為后續(xù)運用攬投員負荷評價體系進行評價和分析奠定了堅實的基礎。5.2評價結果分析運用上述構建的攬投員負荷評價體系，對收集整理的數據進行計算和分析，得到了某市郵政攬投員的工作負荷評價結果。評價結果顯示，在參與評價的[X]名攬投員中，工作負荷處于低負荷等級的有[X]人，占比[X]%；較低負荷等級的有[X]人，占比[X]%；中等負荷等級的有[X]人，占比[X]%；較高負荷等級的有[X]人，占比[X]%；高負荷等級的有[X]人，占比[X]%。從不同區(qū)域來看，城市中心區(qū)域的攬投員工作負荷普遍較高。在某市中心商業(yè)區(qū)，攬投員的平均工作負荷等級達到了較高負荷，部分攬投員甚至處于高負荷狀態(tài)。這主要是由于該區(qū)域商業(yè)活動頻繁，電商業(yè)務發(fā)達，郵件攬收量和投遞量巨大。在“雙十一”期間，該區(qū)域攬投員的日均郵件攬收量比平時增長了[X]%，投遞量增長了[X]%，工作時長也相應增加了[X]小時。同時，該區(qū)域交通擁堵嚴重，攬投員在投遞過程中面臨較大的交通壓力，投遞距離長，工作難度大，這些因素都導致了工作負荷的增加。相比之下，偏遠地區(qū)和農村地區(qū)的攬投員工作負荷相對較低。這些地區(qū)人口密度較小，業(yè)務量相對較少，攬投員的日均郵件攬收量和投遞量分別僅為城市中心區(qū)域的[X]%和[X]%。然而，偏遠地區(qū)和農村地區(qū)的交通條件和基礎設施相對較差，攬投員在投遞過程中可能需要面對道路崎嶇、交通不便等問題，這在一定程度上也增加了工作難度和工作負荷。在一些山區(qū)農村，攬投員需要花費大量時間在崎嶇的山路上行駛，投遞效率較低，雖然業(yè)務量相對較少，但工作強度并不低。從工作時間維度分析，工作時長和加班時間與工作負荷呈現明顯的正相關關系。工作時長越長、加班時間越多的攬投員，其工作負荷等級越高。在業(yè)務高峰期，如“雙十一”“618”等電商促銷活動期間，攬投員的加班時間大幅增加，工作負荷也隨之加重。在“雙十一”期間，加班時間超過20小時的攬投員，其工作負荷等級為較高負荷或高負荷的比例達到了[X]%。而在正常業(yè)務時期，加班時間較少的攬投員，工作負荷等級相對較低。工作強度維度的指標，如郵件重量、投遞距離和工作難度，也對工作負荷產生了顯著影響。郵件重量較大、投遞距離較遠以及工作難度較高的攬投員，工作負荷明顯增加。在處理大型包裹時，由于郵件重量較大，攬投員需要耗費更多的體力和時間，工作強度加大，工作負荷也相應提高。在一些交通擁堵的區(qū)域，攬投員的投遞距離雖然可能不長，但由于交通狀況復雜，行駛速度緩慢，投遞時間延長，工作難度增加，導致工作負荷上升。工作環(huán)境維度中，天氣條件和工作場地條件對工作負荷有一定的影響。在惡劣天氣條件下，如暴雨、暴雪、高溫等，攬投員的工作效率降低，工作負荷增加。在暴雨天氣中，郵件容易受潮損壞，攬投員需要采取額外的防護措施，同時道路積水也會影響行駛速度，導致投遞時間延長。工作場地條件較差，如場地狹小、設施設備不完善等，會降低工作效率，增加攬投員的勞動強度，從而加重工作負荷。服務質量維度的客戶投訴率和郵件延誤率與工作負荷也存在一定的關聯?？蛻敉对V率和郵件延誤率較高的攬投員，往往工作負荷較大。這是因為當攬投員工作負荷過重時，可能會出現服務不及時、投遞不準確等問題，從而引發(fā)客戶投訴和郵件延誤。而處理客戶投訴和解決郵件延誤問題又需要攬投員花費額外的時間和精力，進一步加重了工作負荷。通過對評價結果的分析，可以清晰地了解到某市郵政攬投員工作負荷的分布情況以及各因素對工作負荷的影響程度。城市中心區(qū)域和業(yè)務高峰期的攬投員工作負荷較大，工作時間、工作強度、工作環(huán)境和服務質量等因素都對工作負荷產生了重要影響。這些結果為郵政企業(yè)制定合理的管理策略和優(yōu)化措施提供了有力的依據，有助于企業(yè)提高運營效率，提升服務質量，保障攬投員的身心健康。5.3應用案例分析為了更直觀地展示攬投員負荷評價體系的應用效果，選取某市郵政的A、B兩個攬投部作為具體案例進行深入分析。A攬投部位于城市中心商業(yè)區(qū)，業(yè)務量較大，交通狀況復雜；B攬投部位于城市郊區(qū)，業(yè)務量相對較小，交通較為便利。在人員配置方面，應用攬投員負荷評價體系前，A攬投部的攬投員數量與B攬投部相同，但由于A攬投部業(yè)務量巨大，攬投員工作負荷過重，導致郵件延誤率較高，客戶投訴不斷。根據評價體系對兩個攬投部的工作負荷進行評估后，發(fā)現A攬投部的攬投員平均工作負荷等級達到了較高負荷，而B攬投部的攬投員工作負荷等級為中