售貨員銷售技巧

柜臺(tái)語(yǔ)言藝術(shù)要求營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)要注意講究文明用語(yǔ)與說(shuō)話的技巧。文明用語(yǔ)與說(shuō)話技巧是不

一致的：文明用語(yǔ)以選擇詞語(yǔ)為主；說(shuō)話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語(yǔ)。只有兩者有機(jī)地結(jié)合起

來(lái)，才能使顧客聽(tīng)起來(lái)自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是柜臺(tái)語(yǔ)言藝術(shù)技巧之所在。

一、詢問(wèn)的技巧

顧客走近柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一

些特殊情況，第一種情況是，主動(dòng)問(wèn)話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員問(wèn)一聲“您買什么？”

顧客聽(tīng)到這句間詁不僅不同意，反血質(zhì)問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“不買還不興找看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬：第二種情

況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或者受其他客觀條件的限制與影響，有的時(shí)候營(yíng)'業(yè)員不可能做到對(duì)每?位顧客都主動(dòng)問(wèn)

話；第三種情況是有的顧客只顧看商品，營(yíng)業(yè)員問(wèn)也不是，不問(wèn)也不是。在這幾種情況下，營(yíng)業(yè)員正確運(yùn)

川掌握主動(dòng)問(wèn)話的技巧就顯得尤為必要。

1、掌握好詢問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。當(dāng)顧客在柜臺(tái)前停留時(shí):當(dāng)顧客在柜臺(tái)前漫步凝視商品或

者尋找商品時(shí)，當(dāng)顧客手摸商品或者與其他顧客商量議論商品時(shí)，當(dāng)顧客持幣來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員

向顧客詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)。語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說(shuō)好第一句話。如：同志、老

大爺、小朋友，您需要什么？

2.巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng).如服裝柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員正在整理商品，沒(méi)注意柜臺(tái)前來(lái)了顧客，這

時(shí)顧客沖營(yíng)業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過(guò)來(lái)我看看?！睜I(yíng)業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過(guò)來(lái)，邊擱下衣服

邊問(wèn)道：“您穿還是別人穿？”這句問(wèn)話就屬于轉(zhuǎn)化語(yǔ)，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問(wèn)話，可為整個(gè)服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)

行奠定基礎(chǔ)。

3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。營(yíng)業(yè)員向顧客問(wèn)話不能死盯住“同志，您買什么？”“師傅，您要什么”不放。問(wèn)

話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn)，首先要求營(yíng)業(yè)員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定

問(wèn)話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問(wèn)話，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地熟悉顧客的來(lái)意，為下一步的服務(wù)提

供根據(jù)。其次要求營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺(tái)前的動(dòng)作與姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式與內(nèi)容。比如，當(dāng)顧

客在布料柜臺(tái)前用手摸布料，營(yíng)業(yè)員便可主動(dòng)詢問(wèn)：“您買布想做什么？”，“給誰(shuí)做”等。弄清來(lái)意的同時(shí)，

營(yíng)業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動(dòng)作來(lái)習(xí)慣顧客的動(dòng)作與姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。

二、回答的技巧。

回答的技巧，要緊是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問(wèn)，營(yíng)業(yè)員所做的解釋說(shuō)明的技巧。其要緊目的

是說(shuō)服顧客買此商品，卻又不能露出“說(shuō)服”的痕跡，這就要求營(yíng)業(yè)員以語(yǔ)言的藝術(shù)提高顧客對(duì)商品的興趣，

化解其疑慮，使顧客最終購(gòu)買。

1、掌握好迂回的技巧。對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，有的時(shí)候不便直接回答，特別是顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生“異議”時(shí)，

更不宜“針?shù)h相對(duì):如今采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。

2、用變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某一商品認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，營(yíng)業(yè)員對(duì)這一問(wèn)題有兩種回答方法：一

種是“這種商品盡管價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是這種商品盡管質(zhì)量好，但價(jià)格太高了?！边@兩

句話盡管只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不一致。前一種說(shuō)法會(huì)使顧客感到這件商品質(zhì)量

好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說(shuō)法，則會(huì)使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會(huì)

大大減弱購(gòu)買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a.缺點(diǎn)-優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)，b.優(yōu)點(diǎn)一

缺點(diǎn)=缺點(diǎn)。當(dāng)向顧客推薦價(jià)錢高的商品時(shí)，通常應(yīng)利用公式a。

3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用確信

式，少用否定式。請(qǐng)求式的語(yǔ)言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式表達(dá)出來(lái),

使顧客感到親切，從而樂(lè)意同意：而命令式語(yǔ)言是以顧客務(wù)必服從為前提的，是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)

顧客提出營(yíng)業(yè)員無(wú)法承諾的要求時(shí),比如顧客要求退換食品時(shí),假如營(yíng)皿員肯接了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不行”,就會(huì)使顧

客不愉快。但假如說(shuō)“請(qǐng)您原諒……”用與藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?，又不至于使顧客感?/p>

不愉快。確信式是在確信顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，容易被顧客同意：否定式是在否定顧客陳述

的基礎(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感受，從而不愿意同意。比如，顧客問(wèn)：“這種商品

是不是太貴了？”營(yíng)業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買的?！?/p>

這就是確信式的I可答。假如營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的這一問(wèn)題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧?！边@就是否定式的

回答。這兩種不一致回答方式會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買行為產(chǎn)生截然不一致的效果。乂如當(dāng)顧客問(wèn)：“這樣的衣服有紅

色的嗎?”營(yíng)業(yè)員回答道：“沒(méi)有?！边@就是否定式。假如營(yíng)業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍(lán)色與白色兩種,

這兩種顏色都挺好看的，您穿起來(lái)一定很美?！边@就換成了確信式。藝術(shù)地使用確信句式的回答方法，可給

顧客以親切、可信的感受。

4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問(wèn)。這是指營(yíng)業(yè)員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問(wèn)，從而

熟悉顧客對(duì)商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如?位顧客向營(yíng)業(yè)員征詢說(shuō)：“我穿哪種花色好?”營(yíng)業(yè)

員手指一種對(duì)顧客說(shuō)：“我覺(jué)得這種花色非常好看，您認(rèn)為呢?”若顧客說(shuō)：“不錯(cuò)，的確很好看”，營(yíng)業(yè)員就

能夠繼續(xù)介紹。假如營(yíng)業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該明

白顧客對(duì)此不滿意，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購(gòu)買情緒。

三、送別的語(yǔ)言技巧。

營(yíng)業(yè)員對(duì)馬上離開(kāi)柜臺(tái)的顧客說(shuō)上一兩句頗有禮貌的送另！話語(yǔ)，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示,

而是有著豐富的內(nèi)在含義的。

1、關(guān)心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊顧客與粗心顧客。如，老年顧客言行遲緩，經(jīng)歷力不強(qiáng),

營(yíng)業(yè)員送別時(shí)要用既親切又關(guān)心的生活語(yǔ)言說(shuō)：“大爺，請(qǐng)拿好，路上慢慢走！”這種送別語(yǔ)從詞語(yǔ)的選擇、

語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年顧客的心理要求。當(dāng)粗心的顧客選購(gòu)?fù)晟唐放R走時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該說(shuō)：“同志，

請(qǐng)把錢裝好，把東西拿好，再見(jiàn)！”這樣顧客會(huì)覺(jué)得營(yíng)業(yè)員的提醒太及時(shí)了，從而產(chǎn)生感激之情。假如顧客

是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，營(yíng)業(yè)員的送別語(yǔ)，應(yīng)該象對(duì)待正常顧客一樣，語(yǔ)調(diào)少用拖音，以避免顧客誤

解。

2、祝福性的送別技巧。當(dāng)顧客選購(gòu)?fù)晟唐穼⒁x開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員用祝愿幸福、長(zhǎng)壽、健康、美滿之

類的語(yǔ)言送別顧客。

這些祝福性的送別語(yǔ)言具有很強(qiáng)的針對(duì)性。如未婚青年男女選購(gòu)?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時(shí)候，就應(yīng)該

說(shuō)：“祝你們幸福！”或者說(shuō)：“祝你們生活美滿！”假如顧客選購(gòu)商品是為了探望病人，營(yíng)業(yè)員在送別顧客時(shí)

就應(yīng)該說(shuō)：“祝您的親人早日康復(fù)！”或者說(shuō)“祝您的朋友早日恢復(fù)健康！”

3、囑咐性的送別語(yǔ)。這種送別語(yǔ)多用于兒童。假如兒童顧客要離開(kāi)柜臺(tái)了，營(yíng)業(yè)員的送別語(yǔ)是：“小

朋友，把東西拿好——路上要看著點(diǎn)車啊！”或者者說(shuō)：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家

??！”這種囑咐性的送別語(yǔ)，不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全與財(cái)物安全，更重要的是在他

們幼小的心靈深處，打上了營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與文明禮貌的烙E「，培養(yǎng)他們的成長(zhǎng)。

柜臺(tái)語(yǔ)言藝術(shù)技巧很多，營(yíng)業(yè)員針對(duì)不一致情況加以運(yùn)用，不僅是禮貌待客的表示，更重

要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形

象。

商場(chǎng)店鋪營(yíng)業(yè)員銷售技巧

★一.顧客的安全感

我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進(jìn)店門(mén)營(yíng)業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其后，不厭其

煩地?zé)崆閷?dǎo)購(gòu)；而顧客則窘迫地走開(kāi)，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或者剛剛臨近柜

臺(tái)還沒(méi)有看清商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就湊上來(lái)一聲連一聲地追問(wèn)“買什么”或者忙不迭地把商品遞到

你面前，而顧客只留下一句“隨便看看”便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了

北京世都有貨“無(wú)干擾”服務(wù)與王府井百貨“一團(tuán)火”服務(wù)的爭(zhēng)論。那么如何把握干擾與熱情

的界限呢？

可見(jiàn)，顧客在售賣現(xiàn)場(chǎng)需要安全感，因而高素養(yǎng)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得售賣過(guò)程中所表達(dá)的

人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感受，促使顧客購(gòu)買。

要保持顧客的安全感務(wù)必學(xué)會(huì)分辨顧客。進(jìn)店臨柜的顧客按購(gòu)買意圖分為三種：

1、一有明確購(gòu)買目的的顧客，這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔某一柜臺(tái)，主動(dòng)

向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)買某一商品的要求，這類顧客男性居多；

2、一有購(gòu)買目標(biāo)但不明確的顧客。這類顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，

臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買要求；

3、一沒(méi)有購(gòu)買打算，來(lái)閑逛商店的顧客。這類顧客進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西

看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。

對(duì)不一致的顧客營(yíng)業(yè)員應(yīng)該采取不一致的措施。在國(guó)外，商業(yè)專家通過(guò)大量的實(shí)地觀

察與對(duì)比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營(yíng)業(yè)有關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞、選擇與購(gòu)買,

如擦柜臺(tái)、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營(yíng)業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞

蹈”。

事先打算在店內(nèi)購(gòu)物的顧客關(guān)于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不可

能離開(kāi)。店員們把這種目的型顧客的意見(jiàn)當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，慢慢習(xí)慣了這種接待顧

客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性顧客。這些閑散

性顧客通常都躲開(kāi)難進(jìn)的店，選擇易進(jìn)的店，他們常常是憑一時(shí)之情緒，對(duì)任何微小的刺激反

應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會(huì)跑掉。

只有更多的人進(jìn)店，才會(huì)有更多的人購(gòu)物，聰明的店主懂得要想生意興隆，務(wù)必吸引

更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會(huì)看得清晰，店

內(nèi)顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說(shuō)明“那里有

吸引人的商品”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會(huì)吸引一批接一批的新

顧客。

過(guò)去曾以事先決定商店與商品后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定

英一商店或者商品，假如沒(méi)有什么特殊理由，是不可能改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客關(guān)于購(gòu)買

東西的感受發(fā)生了深刻的變化，平常閑逛商店的顧客，有的時(shí)候也會(huì)突然購(gòu)買高檔商品，或者

者為將來(lái)的購(gòu)買尋找目標(biāo)，這些顧客雖說(shuō)是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客

將決定其營(yíng)業(yè)額的高低。

那么，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么樣的店，即吸引顧客的舞蹈,

討厭什么，討厭什么樣的店，即驅(qū)逐顧客的舞蹈。

★二“吸引顧客的舞蹈”

1、欣賞安全信號(hào)能招來(lái)大批顧客

豐富的商品與突出的商品空間能夠暗示顧客隨便參觀。用精巧的飾品點(diǎn)綴商品空間可

廷長(zhǎng)顧客的滯留時(shí)間。

2、店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素

店員都緊張地工作著，商店會(huì)呈現(xiàn)一派生機(jī)。店員從容的動(dòng)作使顧客放心。正確的程

序化的店員行為能使生意興隆。

3、成功的秘訣是裝出沒(méi)有注意的樣子

顧客站到柜臺(tái)前時(shí)，店員不必急著打招呼，等顧客開(kāi)始詢問(wèn)時(shí)，再迅速熱情地接待。

4、現(xiàn)場(chǎng)制作對(duì)顧客最具有吸引力

5、易進(jìn)易出的設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店

★“驅(qū)逐顧客的舞蹈”

1、店員站在門(mén)口堵住店門(mén)，顧客是不愿意進(jìn)來(lái)的

2、店員站著等待，是招不來(lái)顧客的

當(dāng)?shù)陠T開(kāi)門(mén)前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開(kāi)或者在店中央站著，這種等待顧客的姿勢(shì),

主人意識(shí)表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會(huì)望而卻步。

3、過(guò)于熱情會(huì)趕走顧客

一些還沒(méi)有決定購(gòu)買什么的顧客，對(duì)店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會(huì)很

快走開(kāi)。

4、接待顧客時(shí)機(jī)過(guò)早，必定會(huì)導(dǎo)致失敗。

★三微笑服務(wù)的魅力

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò),

她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。

一個(gè)營(yíng)業(yè)員如何給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？

要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

關(guān)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如K笑。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，

強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或者要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌與涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜

臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一

人人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫,

而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最

美的笑。

要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到

晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要乜不應(yīng)被煩惱

所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能

有個(gè)輕松愉快的心情?！?/p>

若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容

營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，大

概是太不盡情理。但是服務(wù)二作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。

因此營(yíng)業(yè)員務(wù)必學(xué)會(huì)分解與淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨

自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、

用攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)

商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或者付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種

情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或者發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，因此才會(huì)

花那么多時(shí)間去精心選擇，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，因此他才會(huì)催我”。在這

種辦法下，營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出

體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不可能患得患失，接待顧客也大可能斤斤計(jì)

較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。

★四.溝通

要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧

客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿Ρ磉_(dá)了這種良好的心

境。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，假如一個(gè)

營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么辦法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這

種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們

同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

★語(yǔ)言的藝術(shù)

言為心聲，語(yǔ)為人境。語(yǔ)言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是表達(dá)服務(wù)水平的藝術(shù)。

營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對(duì)商品與服務(wù)的滿意程度。

★營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的基本原則

1、一講求講話的順序與邏輯性。思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次，必將導(dǎo)致顧客K知所云，無(wú)

所敵適從，因此，營(yíng)業(yè)員務(wù)必把握好說(shuō)話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的

意思。2、一突出重點(diǎn)與要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦與說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊。因此，在

接待顧客中，務(wù)必抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意與興趣。

4、一決不能對(duì)顧客無(wú)禮。對(duì)顧客在語(yǔ)言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或者污辱性語(yǔ)言,

天僅會(huì)氣跑一個(gè)顧客，對(duì)其他在場(chǎng)或者不在場(chǎng)的顧客，也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會(huì)使企

業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都務(wù)必避免沖撞顧客。

5、一不使用粗俗語(yǔ)言與方言土語(yǔ)。在接待顧客過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員不能講粗俗不堪的市

井語(yǔ)言，即便是對(duì)同事講話，也要講求文明用語(yǔ)，另外，盡量不使用方言土語(yǔ)。

6、一不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。

★營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的藝術(shù)

1、一不斷向前推進(jìn)。

“夏天就該明快一些，淡淡的藍(lán)色對(duì)您很合適”

“可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！?/p>

“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲通過(guò)處理，洗起來(lái)很方便，也不

皺，，

我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對(duì)顧客產(chǎn)生的效

吳，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的售貨員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并

曰此來(lái)激發(fā)他說(shuō)出自己的意愿與顧慮。

2、一用提問(wèn)把握顧客購(gòu)物的思想脈搏。

對(duì)話藝術(shù)中很重要的一點(diǎn)是提問(wèn)題（提一個(gè)或者一系列問(wèn)題），問(wèn)題要提得及時(shí)，提

得正確。提問(wèn)題不僅有利于接觸熟悉，而且還能激發(fā)并引導(dǎo)思路。提問(wèn)題通常要在顧客選擇物

品之前，使他覺(jué)得他自己在自由地，獨(dú)立地做出決斷，這樣能夠免遭來(lái)自顧客的可能的防衛(wèi)性

反應(yīng)。

但是并非每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)問(wèn)得成功。由于既然是提問(wèn)就要求回答，假如顧客沒(méi)有什么

可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。

提出了問(wèn)題并認(rèn)真聽(tīng)取了回答，售貨員大概“摸到了顧客購(gòu)物的思想脈搏”，感到了

他對(duì)商品，對(duì)自己的建議的態(tài)度。因此你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開(kāi)口說(shuō)話。

3、一嘴上談著商品，心里想著顧客。

商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著售貨員有通過(guò)特殊的一系列論證說(shuō)服顧客的能力，這一系

列論證與解數(shù)學(xué)題時(shí)使用的嚴(yán)密的、富有邏輯的推論入一致。

（1）一它有具體人性的針對(duì)性，也就是說(shuō)，它的立足點(diǎn)不是各類各樣的論據(jù)，而只

是那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買手機(jī)送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在手

機(jī)是否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者

喜歡這些方面。假如選購(gòu)的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的有用性。

（2）一所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。常常是一

人對(duì)顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過(guò)其他十個(gè)很正確的，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)痛癢的論

據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說(shuō)明問(wèn)題的論據(jù)去補(bǔ)充說(shuō)明其據(jù)以增強(qiáng)說(shuō)服力，其結(jié)果反而會(huì)

抵消已取得的效果。

（3）一話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉H來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)

必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑與猶豫可能巴現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段,

包含在購(gòu)物以后，假如售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或者幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得

多。假如部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去熟悉，這樣只會(huì)改善購(gòu)

物行為的后效應(yīng)，而不可能產(chǎn)生任何負(fù)作用。

需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說(shuō)得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心

理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說(shuō)了一半就突然離去?；蛘哒卟患臃瘩g地聽(tīng)售貨員說(shuō)話，然

后堅(jiān)定地拒絕購(gòu)買。

（4）一對(duì)顧客的任何一種不一致意見(jiàn)都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀

點(diǎn)的正確，還要打消談話對(duì)方的疑慮。假如對(duì)顧客的不一致意見(jiàn)不作答復(fù)，會(huì)讓人覺(jué)得售貨員

對(duì)商品有意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn)，對(duì)顧客任何一種不一致意見(jiàn)都不

能置之不理。

應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把顧客的不一致意見(jiàn)當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不

一致意見(jiàn)恰恰說(shuō)明他對(duì)商品很關(guān)心，說(shuō)明他有吸取你的意見(jiàn)與愿望。這樣的顧客比光聽(tīng)不說(shuō)話

或者者只用一句話來(lái)回答問(wèn)題的顧客好說(shuō)服得多。不一致的意見(jiàn)只能反映出顧客的立場(chǎng)，暴露

巴他的擔(dān)憂所在。

上述建議說(shuō)明，商業(yè)論證與其說(shuō)是證實(shí)客觀真理的手段，不如說(shuō)是在盡可能充分考慮

到售貨員利益（商家的利益）的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿足顧客利益的方法，因此商業(yè)論

證并不意味著預(yù)先就存在一個(gè)談話雙方并不明白的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種“答案”如同下棋一

樣，是在論證過(guò)程中產(chǎn)生的，即使在開(kāi)始條件相同的情況下，答案也能夠是不一樣的。因此營(yíng)

業(yè)代表隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是務(wù)必具備的素養(yǎng)。

4、一避免命令式，多用請(qǐng)求式。

命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)

求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。

請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法：

確信句：“請(qǐng)您略微等一等。”

疑問(wèn)句：“略微等一下能夠嗎？”

否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

通常說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比確信句更能打動(dòng)人心，特別是否定疑問(wèn)句，更能表達(dá)出營(yíng)業(yè)員對(duì)

顧客的尊重。

5、一少用否定句，多用確信句。

6、一使用先貶后褒法。

比較下列兩句話：

這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？

(1)一價(jià)錢盡管銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。

(2)一質(zhì)量盡管很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)。

這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不一致的

感受。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感受；其一，這

商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買不起這么貴的

東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，因此顧客就會(huì)覺(jué)得，正由于商品質(zhì)量很好,

因此才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：

(1)一缺點(diǎn)f優(yōu)點(diǎn)二優(yōu)點(diǎn)

(2)一優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)二缺點(diǎn)

因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該使用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再全面介

紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

7、一言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。

請(qǐng)看下面三個(gè)句子：

“這件衣服您穿上很好看?！?/p>

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?/p>

“這件衣服您穿上至少年輕十歲。”

第一句說(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便明白你是在恭維他,

心里也很高興。

除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中

聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重與懂得他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”；對(duì)膚色

較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而

要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。

★五.營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)

就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法

的片面性。比如。

顧客：“我一直想買電腦，但聽(tīng)說(shuō)使用很難，我的一位朋友家的就從沒(méi)使用清晰過(guò)?！?/p>

你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了掌上電

腦不好用的原因。這種方法能夠讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則能夠強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客

提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可使用此方法，比如：

營(yíng)業(yè)員：“這件上裝面料舒適，樣式高雅?！?/p>

顧客：“面料是不錯(cuò)，就是太貴了?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是。但是（講貴的原因）

3、一問(wèn)題引導(dǎo)法

顧客：“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)通常都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？”

顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。

營(yíng)業(yè)員：“但是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量與我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？”

顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......”

通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。使用這種方法，營(yíng)業(yè)員要

對(duì)各類型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。

4、一展示流行法

5、一直接否定法

當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或者誤解時(shí)，能夠使用直接否定法。比如，一位顧客

正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本。”

營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑

料很堅(jiān)帔，與金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，由于它既輕使，乂很使宜?！?/p>

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，因此，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且,

使用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔與、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他,

而絕不是有意要與他辯論。

營(yíng)銷員打死不能說(shuō)的語(yǔ)言

1、不說(shuō)批判性話語(yǔ)

這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，特別是業(yè)務(wù)新人，有的時(shí)候講話不通過(guò)大腦，脫口而出傷

了別人，自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子，見(jiàn)了客戶第一句話便說(shuō)，“你家這樓真難爬！”“這件

衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你。”“這個(gè)茶真難喝?！痹俨痪褪恰澳氵@張名片真老土！”“活

著不如死了值錢！”這些脫口而出的話語(yǔ)里包含批判，盡管我們是無(wú)心去批判指責(zé)，只是想打

一個(gè)圓嘗有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，而在客戶聽(tīng)起來(lái)，感受就不太舒服了。

2、杜絕主觀性的議題

在商言商，與你推銷沒(méi)有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教

等涉及主觀意識(shí)，不管你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，這關(guān)于你的推銷都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。

3、少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)

4、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞

不要夸大產(chǎn)品的功能！這一不實(shí)的行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清晰你所

說(shuō)的話是真是假。不能由于要達(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)，你就要夸大產(chǎn)品的功能與價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)

埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。

5、禁用攻擊性話語(yǔ)

6、避談隱私問(wèn)題

與客戶打交道，要緊是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題，這也

是我們推銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷員會(huì)說(shuō),我談的都是自己的隱私問(wèn)題，這有什么關(guān)系？

就算你只談自己的隱私問(wèn)題，不去談?wù)搫e人，試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等

情況與盤(pán)托出，能對(duì)你的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展？也許你還會(huì)說(shuō)，我們與客戶不談這些，直插

主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，談?wù)劅o(wú)妨，事實(shí)上，這種“八卦式”的談?wù)撌琴駸o(wú)意義的，浪費(fèi)時(shí)間不

說(shuō)，更浪費(fèi)你推銷商機(jī)。

7、少問(wèn)質(zhì)疑性話題

業(yè)務(wù)過(guò)程中，你很祖心準(zhǔn)客戶聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不懂得你的

意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你明白嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你熟

態(tài)嗎？”，大概一種長(zhǎng)者或者老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)

天講，一直質(zhì)疑客戶的懂得力，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感受得穴到起碼的尊

直，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，能夠說(shuō)是銷售中的一大忌。

8、變通枯燥性話題

在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽(tīng)，但這些話題能夠說(shuō)是人

人都不愛(ài)聽(tīng)，甚至是聽(tīng)你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類話語(yǔ)，講得

簡(jiǎn)單一些，可用概括來(lái)一帶而過(guò)。這樣，客戶聽(tīng)了才不可能產(chǎn)生倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。

假如有些相當(dāng)重要的話語(yǔ)，非要跟你的客戶講清晰，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們,

在你講解的過(guò)程中，倒不如，換一種角度。

9、回避不雅之言

每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交

往。同樣，在我們銷售中，不雅之言，對(duì)我們銷售產(chǎn)品，必將帶來(lái)負(fù)面影響。諸如，我們推銷

壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死亡”、“沒(méi)命了”“完蛋了”，諸如此類的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)的推

銷員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話來(lái)表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出

門(mén)不再回來(lái)”等替代這些人們不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)術(shù)。

品牌女裝銷售技巧

與顧客商談或者會(huì)面時(shí)，假如你對(duì)答模糊不清或者不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或者煩惱來(lái),

使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)

表，達(dá)自己的意思。

說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐?/p>

顧客與你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不

愉快的感受。自己想講的話，用有禮貌的言辭清晰利落地說(shuō)出來(lái)。

學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，不管是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一

是接待顧客，假如你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你,自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也不可能

在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。假如能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。

多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加思考，加上平常多練習(xí)說(shuō)話的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容

易被同意。

招式A：從心開(kāi)始

一.區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客

為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過(guò)于公式化或者敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧

客不滿。因此要注意下列幾點(diǎn)：

1、看著對(duì)方說(shuō)話

不管你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，假如只是你i個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。因

此說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。假如你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫

感。你要以柔與的眼光望著顧客，并誠(chéng)心地回答對(duì)方的問(wèn)題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當(dāng)別人向你說(shuō)話，或者你向別人說(shuō)話時(shí)?，假如你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕?/p>

笑，你將會(huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是假如你的

微笑運(yùn)用不當(dāng)，或者你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。

3、用心聆聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，熟悉對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人

也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。

4、說(shuō)話時(shí)要有變化

你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。假如像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)

有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二.擒客先擒心

>不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。

>每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。

>你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。

>賣一套房給顧客，與替顧客買一套房是有很大的分別的。

>顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。

>集中注意力去熟悉顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。

>顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資與一份自豪的擁

有權(quán)。

最高的推銷境地是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大）,

但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。

三.眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方。

這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境地。密切觀注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思

考方式，并設(shè)確作出推斷，將銷售順利進(jìn)行到底。顧客在決定'落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推據(jù)，銷

售員一定要通過(guò)觀察去推斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神,

要用眼去看，去留意，多用耳去聽(tīng)。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其

感受，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，比如:兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”,

女的可能會(huì)沒(méi)有什么感受，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感受，則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這句話外，還能夠用眼

去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。

3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞

>當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào)：

>顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；

>全面熟悉售后服務(wù)；

>對(duì)推銷員的介紹表示積極的確信與贊揚(yáng)；

>詢問(wèn)優(yōu)惠程度；

>對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；

>向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提早；

>接過(guò)推銷員的介紹提出反問(wèn)；

>對(duì)商品提出某些異議。

4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用

通過(guò)表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語(yǔ)信號(hào)

>顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S與、親切；

>眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；

>嘴唇開(kāi)始抿緊，大概在品味、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)

>顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體與語(yǔ)言都顯得輕松；

>出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者者做其他放松舒展等動(dòng)作；

>拿起訂購(gòu)書(shū)之類細(xì)看；

>開(kāi)始認(rèn)真地觀察商品；

>轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；

>突然用手輕聲敲桌子或者身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)

每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不明白，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不

要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜通過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買

樓而采取冷漠或者對(duì)立的態(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界；2、知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏；3、多稱呼客人的姓名；4、語(yǔ)言簡(jiǎn)

練，表達(dá)清晰；5、多些微笑，從容人的角度考慮問(wèn)題；6、產(chǎn)生共鳴感；7、別插嘴打斷客人的說(shuō)話；8、

批判與稱贊；9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)；10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)。

招式B:按部就班

一、初步接觸

初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣與顧客接近，制造銷售機(jī)

會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。因此售樓員務(wù)

必切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的操縱范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意：

一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；

二是你不可能將客戶的生意全包了；

三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。

1、初次接觸的目的

a.通常來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有：

情感功能

1）高興再現(xiàn)

2）同意融合

3）驚訝調(diào)整

4）害怕防護(hù)

5）期望探索

b.激發(fā)他的興趣

在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們光閱讀下列兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。

實(shí)驗(yàn)一:小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就

敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。

實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利.巴甫洛夫（1920年）能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都

匕較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由

鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帝來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你

時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。

利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心埋是重要的溝通手段。

C.贏取客戶的參與

不管前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，假如我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的

拒絕、異議與冷淡，由于客戶的潛在消費(fèi)欲并沒(méi)被很好地誘導(dǎo)出來(lái)。

有很多種方法能夠贏取客戶的參與，進(jìn)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征與喜好，策劃與本樓盤(pán)市場(chǎng)定位相

匹配的活動(dòng)。比如某些樓盤(pán)在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或者開(kāi)盤(pán)等重要節(jié)日舉行活動(dòng)讓客戶參與其中；或者在設(shè)計(jì)小區(qū)功

能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案或者在樓盤(pán)進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行

某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參弓，激發(fā)對(duì)該樓盤(pán)的興趣，擴(kuò)大該樓盤(pán)知名度.

2、儀態(tài)要求

?站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客人。?站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接

近。

?與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。?慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

3、最佳接近時(shí)機(jī)

?當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或者展板時(shí)。?當(dāng)顧客凝視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。?當(dāng)顧客突然停下腳

步時(shí)。

?當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。?當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。?當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。

4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對(duì)顧客表示歡迎

?早上好/你好!請(qǐng)隨便看。

?你好，有什么能夠幫忙？

?有興趣的話，可拿份全面資料看看。

5、備注

?切忌對(duì)顧客視而不理。

?切勿態(tài)度冷漠。

?切勿機(jī)械式回答。

?避免過(guò)分熱情，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要

不一致的顧客有不一致的需要與購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員務(wù)必盡快熟悉顧客的需要，明確顧客的喜

好，才能向顧客推薦最合適的單位。

售樓員切記

1、要求

?用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。

?注意觀察顧客的動(dòng)作與表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。

?詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問(wèn)題。

?精神集中，用心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。

?對(duì)顧客的問(wèn)話作出積極的何答。

2、提問(wèn)

?你對(duì)本樓盤(pán)感受如何？

?你是度假還是養(yǎng)老？

?你喜歡哪種戶型？

?你要求多大面積？

3、備注

?切忌以貌取人v

?不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾明顧客談話。

?不要打斷顧客的談話。

?不要給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方明白你的辦法。

三、引導(dǎo)顧客成交

清晰地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員務(wù)必進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服

工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。

1、成交時(shí)機(jī)

?顧客不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)。

?當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那說(shuō)明，一直猶豫不決的人下了決心。

??位用心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那說(shuō)明該客戶有購(gòu)買意向。

?話題集中在某單位時(shí)；

?顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售銷員的話表示同意時(shí)。

?顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。

?顧客與朋友商議時(shí)。

2、成交技巧

?不要再介紹其他單位，。

?讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。

?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。

?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，這幾天會(huì)漲價(jià)。

?強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒(méi)有了。

?觀察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。

?進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。

?幫助顧客作出明智的選擇。

?讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。

3、成交策略

?迎合法

我們的銷售方法與您的辦法合拍嗎？

這一方法的前提是:售樓員能夠確信地明白客戶的辦法。

?選擇法

先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤(pán)，那么您希望我們何時(shí)落定呢？

在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”或者者“否”的問(wèn)題。

?協(xié)調(diào)法

我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為如何做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？

?真誠(chéng)建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做什么方面的努力呢？

假如對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的要緊異議V

?利用形勢(shì)法

促銷期只剩一天了，假如今天不能下定，樓盤(pán)價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的缺失。

4、備注

?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。

?切忌表示不耐煩:你到底買不買？

?務(wù)必大膽提出成交要求。

?注意成交信號(hào)。

?進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。

四、售后服務(wù)

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或者質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題

解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。

1、要求

?保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。

?身體稍梢傾前，表示興趣與關(guān)注。

?細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題。

?表示樂(lè)意提供幫助。

?提供解決的方法。

2、備注

?務(wù)必熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。

?切忌對(duì)顧客不理不睬。

?切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。

五結(jié)束

終結(jié)成交是銷售過(guò)程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或者服

務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘哒呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新的

進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最好的決定-終結(jié)成交。

成交結(jié)束，或者結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。

1、要求

?保持微笑，保持目光接觸。

?關(guān)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間。

?提醒顧客是否有遺留的物品。

?讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。

?目送或者親自送顧客至門(mén)口。

?說(shuō)道別語(yǔ)。

2、備注

?切忌匆忙送客。

?切忌冷落顧客。

?做好最后i步，以期帶來(lái)更多生意。

3、終結(jié)成交后的要點(diǎn)

銷售成功了，成交了，是不是就萬(wàn)事大吉了呢？事實(shí)上，這只是下一次銷售的開(kāi)始。假如售樓員不能總結(jié)本

次銷售成功的原因與經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或者孤立的成功。

督樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)明白，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之口起，你的一言一行都影響著你的工

佇，為了給下一次銷售也帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn)：

?在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？

?在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？

?在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？

?在銷售過(guò)程中，我是否明白明白客戶不需要的是什么？

?在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？

招式C:循序漸迸

一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)

任何一個(gè)推銷專家都務(wù)必經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折,

并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。

1、信心的建立

強(qiáng)記樓盤(pán)資料

熟練掌握樓盤(pán)資料，自然能夠?qū)Υ鹑缌?，增?qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。

方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

a,假定每位顧客都會(huì)成交

銷售員要對(duì)每一個(gè)到來(lái)的顧客假定都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率,

使銷售員具有成功感而信心倍增。

B,配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感受良好，自然信心亦會(huì)增加，自

我發(fā)揮亦會(huì)良好。

2、正確的心態(tài)

a,衡量得失

情售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或者面子上不好過(guò)的情況，比如，派發(fā)宣傳單時(shí)，遇上拒接的情況，錯(cuò)售員

應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒(méi)有任何缺失，反而增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中

調(diào)整心態(tài)。

B,正確對(duì)待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只借口拒絕，并不是沒(méi)有回旋的余地，那

就說(shuō)明