胖東來：如何成為零售業(yè)的海底撈？做商場超市，它擠倒了實力雄厚的本土品牌、聲譽卓著的全國連鎖品牌在該城市的商場，它使進軍該地的世界零售巨頭沃爾瑪、家樂福延遲開業(yè)；做家電，它所在的城市見不到國美、蘇寧的影子；做珠寶，其他珠寶店都開始瑟縮過冬。在零售這個充分競爭的行業(yè)，它每到一個城市都成為壟斷者。它的供應(yīng)商都對它交口稱贊。不壓款、不拖款，信譽良好。近年來，由于各種費用的壓力，廠家與賣場的關(guān)系日趨緊張，成為商業(yè)經(jīng)營中人所周知的矛盾，這才有格力等實力雄厚的廠家自營渠道的行為。但胖東來是個例外。它的員工成為一個城市令人羨慕的群體。高工資、高福利，公共意識強，品德好?！叭绻阍诖蠼稚峡吹津T摩托車戴頭盔、不闖紅燈的人，十有八九是胖東來的員工?！痹S昌人這樣說。胖東來是什么？也許有人會問。按照它官網(wǎng)的介紹，它成立于1995年，是一家集超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業(yè)集團公司，產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、醫(yī)藥、餐飲等。與沃爾瑪、家樂福等世界零售業(yè)巨頭及中國零售業(yè)大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省許昌市，市場僅限于許昌和新鄉(xiāng)。但它又盛名在外。它創(chuàng)新了眾多服務(wù)項目，開了一個個業(yè)界先河。13年前，它率先推出免費干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務(wù)。隨后，它因為高工資、高福利的企業(yè)文化成為業(yè)界奇葩。從2011年10月開始，胖東來所有店面每月閉店休息兩天，2012年春節(jié)所有門店閉店放假5天，再一次打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時間”的規(guī)則。它高調(diào)宣稱要做一個快樂的企業(yè)，也許規(guī)模不大，但是一定要做精做細(xì)。它一次次革新了中國零售業(yè)的約定俗成的經(jīng)營模式和生存法則?！斑@絕對是中國最好的店?！鄙虾＿B鎖經(jīng)營研究所所長顧國建，中國連鎖協(xié)會會長郭戈平參觀完胖東來，如此感嘆。它有什么絕技？聲名遠揚之后，很多人希望走進胖東來，了解胖東來，希望從它身上學(xué)到成功秘籍。事實上，胖東來從不隱藏自己。它的管理案例、經(jīng)營理念，甚至各個崗位的實際操作標(biāo)準(zhǔn)都詳細(xì)地掛在它的官網(wǎng)上，任人下載。在它官網(wǎng)上的顯著位置有個特殊的欄目“東來隨筆”，它的老板于東來常常寫下自己的經(jīng)營思想和管理理念發(fā)到這兒。他一度連續(xù)寫了5篇《東來談服務(wù)》，講的都是胖東來的服務(wù)理念。最近他寫下了極為實用的《分享胖東來的經(jīng)驗》，從為什么發(fā)展企業(yè)、商品質(zhì)量、商品價格、環(huán)境、服務(wù)等方面事無巨細(xì)地介紹胖東來的做法和想法。這都是他經(jīng)營胖東來的思想精華。在胖東來商場的門口明確注明歡迎拍照。這一規(guī)定是對顧客說的，也是對同行說的。禁止拍照，打擊同行窺探價格似乎是零售業(yè)一項不成文的規(guī)定，甚至曾經(jīng)一度鬧出相互派出商業(yè)間諜的故事。胖東來的做法對這個業(yè)界陳規(guī)是個諷刺。即便如此，為什么沒有企業(yè)學(xué)成第二個胖東來？胖東來的秘籍到底是什么？販賣快樂一位20多歲的女子走進生活廣場4樓退換貨處，把一件米色風(fēng)衣放在柜臺上：“我想退掉?！薄澳闵缘?。”工作人員微笑著拿起衣服和小票進行處理，沒有問原因。我攔住一位剛退完褲子出來的大姐問：“這里退貨有什么條件？”她笑著告訴我這個“外來人”：“不難，只要在退換貨期內(nèi)，拿來就退。如果她們問原因，你就說穿著不合適?！薄澳愫?，想修什么?給我看看。”胖東來電器3樓維修部的徐向勇師傅習(xí)慣性地微笑著對每個走進來的人打招呼。如果人比較多，他還會告訴你：“先坐下等會兒，那邊有飲水機先喝杯水。”這個10多平方米的維修部放滿了電飯煲、電磁爐、豆?jié){機、吹風(fēng)機等常用小家電。一會兒工夫就有五六個人進來了。讓顧客快樂。為了達到這個目標(biāo)，胖東來的一切細(xì)節(jié)都站在顧客的角度考慮。胖東來極少做促銷。它的理念是“平常把價錢做到合理的低價就好?！庇跂|來認(rèn)為，搞促銷，有些人貪便宜，買了一大堆用不著的東西，實際是一種浪費。平時把價格做到實處，就是幫顧客省錢。專家學(xué)者對商業(yè)零售業(yè)歸納出了很多理論，在胖東來，一切都很簡單：對于普通消費者來說，他們的需求其實很簡單，貨真價實的物品，良好的服務(wù)，只要把這些做到實處，已足以給顧客帶來愉快的心情。一個雨天，一位來自禹州鳩山的顧客在胖東來禹州電器店買了一臺彩電，要求當(dāng)天送貨。鳩山一帶是山區(qū)，煤炭資源豐富，平時由于拉煤車較多，每到雨天滿路泥濘。為了顧客的滿意，胖東來還是安排車輛當(dāng)天送貨。車行至距顧客家1公里處陷在了泥濘中，再也開不動。司機硬是背著彩電送到了顧客家。由于該處沒有信號，這位司機又走了2.5公里路往公司打了電話匯報情況，等到公司的人員趕到時，看到的是滿身泥濘的司機師傅瑟縮在汽車一角。很多顧客在被胖東來員工發(fā)自內(nèi)心的主動、熱情所感染的同時，也在思考它是怎么讓員工拋掉工作性的應(yīng)付，去主動、快樂地服務(wù)的?無論是維修處師傅、保潔員，還是為顧客熨燙衣服剪褲邊的服務(wù)員、保安，工作不計件，不同崗位的基層員工工資標(biāo)準(zhǔn)差不多，很有些大鍋飯的味道。為什么胖東來的員工還有這么主動的積極性？很多人首先想到的是胖東來的高工資、高福利，調(diào)動了員工的積極性。在胖東來，保潔員的工資是2200元，這也是這個公司的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)每月的效益情況，他們還能拿到三五百元的獎金，平均下來每月工資兩千七八。這讓其他商場感到不可思議。也許這個工資標(biāo)準(zhǔn)在一、二線城市不足為道，甚至屬于低收入，但在內(nèi)陸一個不足百萬人口的小城市，這樣的工資絕對是高收入。特別是在以工資低聞名的零售業(yè)。所以當(dāng)胖東來把保潔員、保安的工資提到2000元以上時，很多人都認(rèn)為于東來瘋了。但他有自己的理解：“在中國，不像國外有最低生活保障，你要是工資開得太少，員工連最基本的生活都沒有保障，那么他們會有未來嗎？”這是于東來的想法，但高工資并不是他對員工定位的所有內(nèi)涵?！皢T工工作不僅是為了掙錢養(yǎng)家，也是為了使自己的人生更加快樂?！边@才是于東來的深層次的理念。他的理解很簡單：想讓員工好好工作，先把他們的生活解決好。如果員工自己都不快樂，又怎么能讓顧客快樂？除了高工資之外，胖東來還有員工體育館，有自己的員工醫(yī)療室，每月發(fā)電影票。于東來想讓員工最大化地?fù)碛惺孢m的生活。于東來總是嫌他的員工“不會玩兒”，常常鼓勵他們?nèi)ヂ糜危ハ硎苌?。為了讓員工更好地享受生活，胖東來近年來逐步規(guī)范上班時間，以做到讓員工有更穩(wěn)定的生活秩序和生活質(zhì)量。在胖東來，行政人員每天工作8小時，雙休日，商場超市等營業(yè)人員在半班的基礎(chǔ)，保證每周休息一天。同時，胖東來的員工還可以享受帶薪年假，工作3年以上者，可享受5天年假，工作7年以上者，可享受10天年假。其目的是讓員工有工作時間，又有更多的休閑玩樂時間，工作更高效，生活更豐富，讓員工真正感到快樂!所以，顧客進入胖東來，總感到他們的員工是那么的快樂。2011年10月，胖東來又做出了重大決定：所有店每月閉店歇業(yè)兩天，在正常休息之外，又增加兩天休息時間。春節(jié)是中國人最重要的節(jié)日，但也是零售業(yè)最忙碌的日子。2012年春節(jié)，胖東來做出了革命性的創(chuàng)舉：所有店閉店歇業(yè)5天，員工放假5天?！白寙T工在節(jié)日之時可以有更多的時間和家人團聚、玩樂，讓更多的人感受到幸福和快樂?！庇跂|來解釋他的理由。胖東來的革新是來源于于東來對西歐國家老百姓享受高品質(zhì)生活的狀態(tài)的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商場都不開門，甚至一些飯店、酒館都關(guān)門休息。節(jié)日假期對他們來說就是休息的時候，就是享受生活的時間。這種生活方式讓于東來極為贊同。零售業(yè)的員工也是人，其他行業(yè)從業(yè)者都在休息，為什么我們要工作，為什么我們不能與他們一樣享受生活？“先每月閉店2天，春節(jié)放假5天，通過內(nèi)部逐步規(guī)范和完善，漸漸發(fā)展到每月閉店4天，春節(jié)放假7天?！边@是胖東來的規(guī)劃。愛的哲學(xué)“胖東來的員工工資這么高，說明利潤高。”顧客們常常這樣揣測胖東來的高工資、高福利政策。事實上，這與于東來的理念恰恰相反。他的觀點是只有高工資、高福利，才能帶來高利潤。事實上，這也不是于東來的初衷。他的經(jīng)營理念是愛——愛顧客，愛員工。愛員工的重要體現(xiàn)就是讓員工得到實惠，讓他們的生活更美好。胖東來的高工資不是因為它的高利潤，而是他把大部分的利潤拿出來分給了員工?！板X，只不過是身外之物，生，帶不來，死，也帶不走。財富是大家共同創(chuàng)造的，帶領(lǐng)大家在創(chuàng)造更大的財富的同時，讓更多的人成為企業(yè)真正的主人，去擁有財富，享用財富，體驗人生的意義和價值?！边@是于東來追求的境界。為此，他不但給予員工財富，還教他們怎么支配財富，怎么更美好地生活。他常鼓勵員工去旅游，去享受。近年來，胖東來一再規(guī)范工作時間，便是讓員工有更穩(wěn)定的生活秩序和更多的時間去享受生活。這個境界并不是人人都能夠達到。所以每每形容的時候，他就直白地告訴大家：不要天天在顧客身上扣錢，在員工身上扣錢，這樣掙不了錢。于東來提倡的“愛”不僅僅包括顧客、員工，而是更大范圍的愛?！爱?dāng)文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛心，營造一個優(yōu)良環(huán)境，凈化小環(huán)境，影響大環(huán)境?！边@才是他的理想。他不但提高自己員工的工資，還要求提高合作伙伴的員工工資——那些在胖東來工作的廠家促銷員。他要求所有在胖東來設(shè)有促銷員的供應(yīng)商，支付促銷員的工資不得低于胖東來的最低工資標(biāo)準(zhǔn)2000元。該政策發(fā)布時遭到了大多數(shù)供應(yīng)商的反對。對此，于東來表現(xiàn)出了他的執(zhí)著及耐心。他不斷游說供應(yīng)商：“我們要把視野放大一點。你一年掙20萬元，拿10萬元給員工，也可能最后的結(jié)果你掙的會比這20萬元還多。反過來，如果員工激勵不到，你可能還掙不夠20萬元?！庇跂|來對自己的理念很堅信。他用自己的思想影響員工、影響供應(yīng)商，也在不斷影響身邊的朋友。這里還流傳著一個故事。胖東來有三個盟友，分別是南陽萬德隆、洛陽大張、信陽西亞，他們都是各自區(qū)域的佼佼者。四家公司于2002年組建四方聯(lián)采，以對抗國內(nèi)外零售巨頭的競爭。同時，四位老板也是好朋友。3個公司的老板對胖東來取得的業(yè)績極為贊賞，都想向胖東來學(xué)習(xí)，但是不敢跟胖東來的工資制度接軌，害怕賠錢。后來看胖東來發(fā)展得越來越快，幾家的差距越來越大，就忍不住向于東來取經(jīng)。經(jīng)過協(xié)商，于東來答應(yīng)幫助他們，但提出了兩個硬性條件：一、給每一個企業(yè)代管一年，于東來當(dāng)董事長兼總經(jīng)理，他們?nèi)纪宋?，于東來制定的任何管理規(guī)章制度都不許改；二、如果這一年出現(xiàn)虧損，虧多少錢，于東來賠多少錢。于東來表現(xiàn)出的自信，讓他們沒有理由拒絕。于東來上任了，第一站選擇了南陽萬德隆。在中高層會議上，于東來坐下的第一句話就是，你們老王讓我給大家漲工資來了。他隨即宣布了新的工資標(biāo)準(zhǔn)，又自己帶著一張支票，給店長級別的高管一人買了一輛車。并規(guī)定，只要干夠6年，這輛車就屬于個人，6年以后走人可以把車帶走，6年以內(nèi)走人，車留下。于東來宣布的最后一項內(nèi)容是取消所有罰款制度。然后散會了。員工聽了都興奮極了。但有個人蒙了，這個人就是王獻忠。據(jù)說，他聽后幾分鐘說不出話來。結(jié)果當(dāng)然出乎王獻忠意料。萬德隆的銷售額和利潤都大幅提升。當(dāng)然，這個坊間傳聞并沒有得到當(dāng)事人的證實。有知情者透露，確有其事，只是細(xì)節(jié)已不可考。但這件事的確有著于東來的作風(fēng)?！凹覙犯?，那么漂亮的賣場，那么好的管理技術(shù)，為什么越做越不好呢?沃爾瑪在新鄉(xiāng)開的賣場非常漂亮，停車也方便，但是顧客卻寥寥無幾，為什么呢？員工收入不是很高，工作積極性也就不高?！彼f。這恰恰符合經(jīng)營大師杰克韋爾奇的理念——工資最高的時候成本最低。事實上，于東來沒有想得那么專業(yè)，他的理解很簡單：“員工都不滿意，怎么讓顧客滿意？”為此，胖東來的員工流失率極小，隨便問問，大多都是6年、8年以上的工齡。有人問，胖東來的企業(yè)文化這么好，執(zhí)行力這么強，工資這么高，其管理團隊是不是都是高學(xué)歷的專業(yè)人才？其實不然。于東來初中未上完，他的8個高管，幾乎都是他的下崗?fù)拢挥幸粋€人上過高中，其他全部是初中、小學(xué)水平。課長、處長、店長等中層管理人員大多是中專文憑。胖東來化妝品課課長張柯，2002年中專畢業(yè)，當(dāng)年即應(yīng)聘到胖東來做收銀員。2009年升任化妝品課課長。胖東來的課長大多是像張柯一樣的年輕人，年齡不大，學(xué)歷不高，但手下管理幾十人，甚至上百人。也拿著對這個城市來說很有吸引力的工資。他們是怎么做到的?究其根源在于胖東來的文化——不認(rèn)學(xué)歷，只看能力。胖東來從課長到店長所有管理人員沒有一個是“空降兵”，全是從基層做起。他們共同的特點是工作、學(xué)習(xí)能力強，態(tài)度認(rèn)真，認(rèn)同胖東來的文化，工作時間長。胖東來的用人制度是競聘制。競聘的范圍是全體員工，不管你是營業(yè)員、清潔工、倉庫管理員等都可參與。這是其員工感覺平等的原因，不是口號上的平等，也不僅僅是工資待遇上的平等，而是權(quán)利和機會的平等。在員工的眼中，胖東來是一個學(xué)校，不懂可以培訓(xùn)，只要肯學(xué)，就能變成行業(yè)的專家;它還是一個舞臺，你也許學(xué)歷不高，只要你肯努力，就給你展現(xiàn)的機會。這也是于東來希望達到的目標(biāo)：“讓他們感受到企業(yè)給他們帶來的希望，讓他們覺得在這個企業(yè)里有干頭，能學(xué)到更多的道理和技能，能把自己的特長給發(fā)揮出來，能提高自己的生活質(zhì)量，能實現(xiàn)自己的理想?！庇跂|來懂得一個道理：高工資能調(diào)動員工的積極性，增加員工的幸福感，但這不是絕對的。比如時間長了之后會削弱這份感動和感激，不同崗位之間薪資差別也會引起嫉妒和不滿。而胖東來維系這份長久快樂和激情的是公平的制度和成長的空間。在胖東來“公平、自由、快樂、博愛”的企業(yè)文化中，公平是排在第一位的。對它的解釋是“胖東來為大家提供一個公平的平臺，展示你的才華，體現(xiàn)團隊和個人的價值。”所謂成長空間是讓每個人都能通過自己的努力，看到未來的希望。在胖東來官網(wǎng)有一個特別的欄目——員工人生規(guī)劃。它告訴員工怎么通過自己的努力，實現(xiàn)自己的目標(biāo)。它為員工規(guī)劃三個方向：管理型人員、專業(yè)型人才、技術(shù)型人才。這里清晰地告訴員工，管理型人才，應(yīng)該怎么從普通員工向課助、課長、處助、處長、店助、店長進發(fā)；專業(yè)型人才，應(yīng)該怎么從營業(yè)員一步步成為崗位標(biāo)兵、崗位明星、資深員工；技術(shù)型人才，怎么從營業(yè)員一步步走向技術(shù)標(biāo)兵、技術(shù)明星、資深技術(shù)員。管理人員畢竟是少數(shù)，胖東來呈現(xiàn)給員工的是你在任何一個領(lǐng)域能都成功。這個職業(yè)規(guī)劃讓員工目標(biāo)明確，充滿希望。對于員工來說，這是一種信任。事實上于東來確是如此。他很少在公司，一年中的大部分時間在外游歷。他喜歡自駕車旅游，不常開手機，除非他主動聯(lián)系，否則他的管理層很少能聯(lián)系到他。在家的時候，他常常去各個商場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。他最喜歡做的事是到存包處為顧客存包，或到收銀臺為顧客撐袋子，常常一撐一天。他也許是為數(shù)不多的在公司沒有辦公室的老板。對他的管理層們，他充滿信任，充分放權(quán)。胖東來動漫樂園課長張偉凡，2008年加入胖東來，做采購工作。2009年胖東來計劃開發(fā)游戲娛樂項目，由于自幼喜歡打游戲，張偉凡主動請纓，申請負(fù)責(zé)動漫樂園項目。此時他27歲，此前完全沒有專業(yè)經(jīng)驗?！白龀墒裁礃?，沒人知道，沒人懂，也沒有人問，全憑我一個人折騰。”回想起來，張偉凡特別感謝老板對他的信任。他也沒有辜負(fù)老板的信任，如今，胖東來動漫樂園可以與一流大城市的同行相媲美，成為商丘、周口等周邊地區(qū)有名的玩者樂園。怎么稱呼顧客，在胖東來是有嚴(yán)格要求的：對老年顧客稱“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，對中年顧客稱呼“哥”、“姐”，對青年顧客稱呼“帥哥”、“美女”。這不僅對顧客，在企業(yè)內(nèi)部也是如此。在胖東來沒有官稱，上至老總，下至普通員工，大家都論年齡以哥、姐相稱。對他們來說，所有的崗位沒有高低貴賤之分，只是分工不同。胖東來的管理是典型的親情式管理。在這里，課長的一項重要工作就是常找員工聊天，了解員工的家庭情況：誰家孩子多大了?有沒有人帶?誰家孩子生病了?誰還沒有女(男)朋友等。時刻發(fā)現(xiàn)員工的困難，給予幫助和安撫。胖東來有一個特別的制度——平安短信。員工下班回家，無論多晚都要向他的主管發(fā)一個平安短信。如果很晚仍然沒有接到哪位員工的短信，主管會主動聯(lián)系該員工，以確定其安全。人情管理不代表沒有制度。事實上，胖東來的制度相當(dāng)嚴(yán)格?！爸挥袊?yán)格的制度才能培養(yǎng)一流的團隊?！庇跂|來說。幾乎所有的顧客都知道，胖東來有個顧客投訴獎，資金最高500元。但是可能很多人不知道這500元來自哪兒？是來自員工，如果有顧客投訴，經(jīng)查責(zé)任在哪名員工，就罰款500元，然后公司把罰款獎勵給投訴者。胖東來也有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化。其制作的各崗位實際操作手冊就有4本以上，包括超市部、服飾部、電器部及存包、服務(wù)臺、收銀等所有崗位。這些手冊中詳細(xì)介紹了這些崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌等。2008年胖東來推行制度行動風(fēng)暴。推行的時候，也是困難重重。于東來強制推行：“執(zhí)行下去也得執(zhí)行，執(zhí)行不下去也得執(zhí)行，如果哪個部門做不到，關(guān)掉這個部門也在所不惜?！辈皇撬槐M人情，而是他知道胖東來的差距?！拔医?jīng)常問我自己，‘讓每一位顧客滿意’，我們做到了嗎？我們的管理規(guī)范了嗎？回答是‘沒有’。我們的環(huán)境離顧客的要求還相差很遠；我們的理念，還沒有真正從每一個員工身上體現(xiàn)出來；我們的承諾，也還沒有真正不折不扣地兌現(xiàn)；我們的經(jīng)營、管理和服務(wù)還很不規(guī)范，還經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的問題，這些，熟悉我們、關(guān)注我們的顧客都能感覺得到?！庇跂|來反思。自我修煉“胖東來的培訓(xùn)不是讓你怎么去搶顧客，而是怎么團結(jié)、友愛?！眲偟脚謻|來時代廣場上班3個月的米皇服飾營業(yè)員靳會會，對胖東來獨特的理念深有體會。這就是胖東來的愿景：創(chuàng)造財富，播撒文明，分享快樂。其中，最重要的就是播撒文明。于東來的本意，不但自己文明，還要播撒文明，讓整個社會文明起來?！霸谧约荷钇焚|(zhì)提高的基礎(chǔ)上，在力所能及的情況下，去關(guān)心別人，去傳播愛，使自己成為愛的使者。”除了對公司制度的嚴(yán)格要求之外，胖東來對員工的嚴(yán)格要求還包括社會公德。這在企業(yè)中恐怕不多見。胖東來的制度中對員工工作場所以外的行為規(guī)范有著詳細(xì)規(guī)定：公休或假期期間，無論在家或社會上要做到尊老愛幼、遵紀(jì)守法、遵守社會公德；上班前要和家人打招呼，回家途中不要聽MP3，不要接打手機，女員工晚上回家要結(jié)伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法規(guī)，騎車靠右行不許走快車道，騎摩托車(踏板式電動車、助力車)必須戴頭盔，開車一定要系好安全帶；下班要及時回家，特殊原因要告知家里并說明情況；22點后，禁止在外飲酒、夜不歸宿；嚴(yán)禁參與賭博，接觸毒品、色情場所；嚴(yán)禁參與傳銷活動。這些不只是擺設(shè)，而是嚴(yán)格的制度。以騎電動車、摩托車戴頭盔為例，如果被發(fā)現(xiàn)3次不戴，將給予辭退?！斑@個規(guī)定比交警查得都有效?！背屑揖诱n課長王楊笑言?！澳阏驹谠S昌街頭，看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規(guī)則的大多是胖東來的員工?！痹S昌人說。于東來經(jīng)常與員工交流的不是企業(yè)怎么經(jīng)營，怎么賣東西，而是為什么活著?他說得最多的是“我們不是為了工作而工作，而是為了生活而工作”。他像個傳教士，一遍遍地告訴別人，要有愛，要善良，努力做好人，造福社會。“胖東來發(fā)展到今天，雖然存在太多的問題，但我們始終堅信造福員工、造福顧客、造福社會，追求更高尚的品德和信仰，追求為更多人帶來幸福和希望，為更多的人能彼此相互重，為追求人格的平等、制度的公平、財富的合理分配，為讓所有人都對未來充滿希望?！边@是于東來對胖東來的定位。他發(fā)給員工的書不是《你在為誰工作》，也不是那些風(fēng)靡的管理秘籍，而是《沉思錄》和星云大師的《寬心》《舍得》《厚道》。于東來給胖東來制定的行為準(zhǔn)則是“遇事抱吃虧態(tài)度”。正是這種精神成就了胖東來的特色。1999年胖東來初提出免費退貨服務(wù)的時候，出現(xiàn)了很多惡意退貨事件，比如要結(jié)婚了，去胖東來買套西服，結(jié)過婚之后再拿來退掉;去旅游之前來胖東來買個相機，旅游回來把照片導(dǎo)出來再把相機退掉。這種例子數(shù)不勝數(shù)。員工都感覺難以接受。于東來一點一點做員工的工作：吃虧能吃多少虧。這種情況畢竟還是少數(shù)，不能因為少數(shù)人的行為而取消大多數(shù)人應(yīng)該享受的服務(wù)。再說這些人明明有需求為什么還要退貨呢?說明他們經(jīng)濟有困難，我們就當(dāng)幫了他們一個忙。事實證明，于東來的分析是對的?，F(xiàn)在，這種情況越來越少。胖東來剛剛推行投訴獎的時候，也遭到員工的大力反對。有些員工認(rèn)為顧客可能會為了拿500元獎勵而亂投訴。事實證明，這個想法太過以偏概全。如今前來領(lǐng)取投訴獎的人越來越少，很多顧客明確回絕獎金：“我只是想把你們做得不好的地方指出來，讓你們改進，也是為了胖東來越來越好，并不是為了500塊錢?！边@正是于東來要的“以心換心”的結(jié)果。他告訴員工，不管做任何事要先做人。要做好兩點：發(fā)自內(nèi)心地對別人好;真實看到自己的不足?！芭謻|來最終的宗旨是善良和勤奮?！庇跂|來說。他崇尚那些最基本的普世真理，比如“敬天愛人，利他之心?！边@也是他最近向員工推廣的重要理念?！案髽I(yè)成長，學(xué)到很多，心態(tài)與同齡人也不一樣了，遇到挫折想法不會那么極端?，F(xiàn)在朋友都喜歡與我溝通，說能從我這兒學(xué)到很多。”內(nèi)衣課課長萬晶說。她的一個朋友開了個幼兒園，經(jīng)常與萬晶交流后，她的這位朋友也在自己的幼兒園推行了胖東來的文化。這正是于東來希望的結(jié)果。他希望胖東來“當(dāng)文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛心，營造一個優(yōu)良環(huán)境，凈化小環(huán)境，影響大環(huán)境”?！芭謻|來就像修道院一樣，不斷修正自身的不足，向社會傳播著更多的愛?！彼f。打開胖東來的網(wǎng)站赫然入目的就是“這里是愛的家園”。他則像一個傳教士，不斷在影響他的員工、他的合作伙伴、他的朋友。了解了胖東來，很多人也許會問，于東來是何許人也？了解胖東來的人，很容易把他神話。事實上，他極其普通?！拔沂且粋€從小很淘氣而且不懂事的孩子?！边@是他的開始。原來的于東來并不是現(xiàn)在的于東來，他曾經(jīng)唯利是圖，也曾經(jīng)為錢冒險，進出拘留所?，F(xiàn)在的于東來是被一個個經(jīng)歷磨煉出來的。他沒有高深的學(xué)問，他的思想來自他的經(jīng)歷和經(jīng)驗。上學(xué)的時候，經(jīng)常逃學(xué)，7年的學(xué)習(xí)時光，沒有得過一張獎狀。對做生意的興趣倒是很早就表現(xiàn)了出來。離開學(xué)校后，他賣過冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做過“黃牛”(倒賣過電影票)，被抓過幾次。也干過很多小工。有一次去西安做建筑臨時工，為了多掙幾個錢，白天干，晚上加班，但兩個多月下來，老板跑了，最后兩手空空。他也有過正經(jīng)的工作，曾在一家國營橡膠廠上班。由于工作努力，先后被選為班長、工段長。正當(dāng)他暗暗努力，開始“將來做上生產(chǎn)副廠長”的夢想時，廠領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動，他也被調(diào)了下來。這個事件對他打擊很大，也對他以后的管理理念產(chǎn)生了觸動：給員工平等的環(huán)境，獎懲分明，讓他們公平競爭，努力工作。這是后來胖東來的一個核心文化理念。1995年，在親戚的幫助下，于東來租了許昌望月樓的一間門面，望月樓胖子店開業(yè)了。這就是胖東來的前身。由于真誠對待顧客，經(jīng)營靈活，質(zhì)量有保證，價格又低，不知不覺，生意就特別紅火起來了。然而到了1998年，因為一個人調(diào)戲并打罵店里的員工，為了爭這口氣，他報了案，后來這個人為了報復(fù)放火把他的店燒為灰燼，并連累了8個無辜生命。那件事之后，很多人怕他想不開，親人朋友天天陪著他。很多不相識的人前來慰問、送錢、送物。其中一個不相識的大娘找到他說：“孩子，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧?！痹谀菚r，他就下了決定，對員工說：“胖東來已不只是我們的，還是大家的、社會的?！逼鋾r，胖東來的精神真正形成。對于管理，于東來并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢積累起來的。他講了一件事：胖東來發(fā)展初期，生意越來越好，店越來越多，員工都是整天上班，一天工作十幾個小時。有員工提出想上半天班，他當(dāng)時非常生氣。所以他就讓員工自愿報名上半班，員工報名后，他就把報半天班的人全部辭退了?！拔夷菚r覺得他們一點吃苦精神都沒有，沒考慮他們年輕，需要談對象，需要時間學(xué)習(xí)、玩……”可見于東來的管理思想也是逐漸變化的。后來胖東來調(diào)整了上班時間，逐步實行半班制，但工資也低了。于東來又開始著急。怎樣能讓他們致富呢?漲工資。但是年輕人發(fā)得再多，他也會花完，怎么辦?這時候他想到了把公司的股份發(fā)給大家，“也等于給他們存錢”。2000年，胖東來進行了股份制改革，在此以前加入的員工全部擁有股份。從胖東來的企業(yè)文化變化即可反映出于東來的心境變化：1999年，胖東來的企業(yè)文化是滿足工薪消費，提升大眾生活品質(zhì)；2003年，胖東來提出創(chuàng)造財富，播撒文明、分享快樂；2008年之后，于東來受西方文化的影響，開始借鑒西方那種簡單、真誠、自信，對生活、對生命、對真理、對自然熱愛的態(tài)度，由此提出了“公平、自由、快樂、博愛”的企業(yè)文化。這是一個學(xué)習(xí)能力極強的人。他常出去旅行，只要看到好的東西，受到了啟發(fā)，回來就會在胖東來實踐。他很理性，也很感性。剛創(chuàng)業(yè)那會兒，他曾帶領(lǐng)幾個弟兄拿著3萬塊錢跑到國防部支援國家造航母。汶川地震，他帶領(lǐng)員工運了幾大卡車的物品就奔過去了，個人捐款820萬元，在中國零售業(yè)老總中，僅次于蘇寧的張近東與國美的黃光裕?！吧畈]有多么復(fù)雜，不管遇到什么事，都想開點，一生過得實實在在的，誰提起來你，說那人差不多，挺實在，能交朋友，就行啦?！边@是于東來對自己的要求。在胖東來生意越來越好的時候，于東來卻選擇了