餐飲預訂日常管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范餐飲預訂工作流程，提高預訂服務質(zhì)量，滿足客戶需求，確保餐廳運營的高效有序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店的預訂業(yè)務管理。3.基本原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、準確的預訂服務。嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保預訂信息的合法性和安全性。加強內(nèi)部溝通與協(xié)作，確保預訂信息在各部門之間及時、準確傳遞。二、預訂渠道及方式1.預訂渠道電話預訂：設立專門的預訂熱線，號碼為[具體號碼]，接聽時間為每天[具體時間段]。線上預訂平臺：與主流的線上餐飲預訂平臺合作，如大眾點評、美團、百度糯米等，確保在平臺上及時更新餐廳信息和可預訂時段。門店現(xiàn)場預訂：客戶可直接前往餐廳前臺進行預訂。2.預訂方式客戶需提供預訂人姓名、聯(lián)系方式、預訂日期、用餐時間、用餐人數(shù)、特殊需求等信息。接受預訂時，工作人員應詳細記錄客戶信息，并重復確認，確保信息準確無誤。三、預訂流程1.電話預訂流程接聽預訂電話，禮貌問候客戶，自報餐廳名稱。按照預訂方式要求，記錄客戶信息。根據(jù)餐廳實際情況，查詢并告知客戶可預訂的時段和餐位數(shù)量。與客戶確認預訂信息，包括用餐時間、人數(shù)、特殊需求等，如有疑問及時溝通。向客戶說明餐廳的相關(guān)規(guī)定，如取消預訂政策、加收費用標準等。告知客戶預訂成功，并提供預訂號碼或其他確認方式。在預訂系統(tǒng)中準確錄入預訂信息，并及時更新餐廳預訂狀態(tài)。2.線上預訂平臺預訂流程安排專人負責查看線上預訂平臺的訂單信息，及時回復客戶咨詢。確認客戶預訂信息后，按照平臺要求進行操作，完成預訂流程。將線上預訂信息同步至餐廳內(nèi)部預訂系統(tǒng)，確保信息一致。3.門店現(xiàn)場預訂流程客戶前往餐廳前臺，工作人員禮貌接待。引導客戶填寫預訂表格，詳細記錄客戶信息。按照上述電話預訂流程中的步驟37進行操作。四、預訂信息管理1.信息錄入預訂工作人員應在接到預訂信息后及時、準確地錄入預訂系統(tǒng)，確保信息完整、清晰。預訂信息應包括但不限于預訂人姓名、聯(lián)系方式、預訂日期、用餐時間、用餐人數(shù)、特殊需求、預訂渠道等。2.信息更新如客戶變更預訂信息，預訂工作人員應及時在預訂系統(tǒng)中進行修改，并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。餐廳運營情況發(fā)生變化，如餐位調(diào)整、菜品更換等，預訂工作人員應及時更新預訂系統(tǒng)中的相關(guān)信息，并通知已預訂客戶。3.信息存儲預訂系統(tǒng)應定期備份預訂信息，確保數(shù)據(jù)安全。紙質(zhì)預訂記錄應妥善保管，保存期限為[具體時長]，以便查詢和核對。五、預訂確認與通知1.預訂確認對于成功預訂的客戶，預訂工作人員應在預訂成功后[具體時長]內(nèi)發(fā)送預訂確認信息，確認信息應包括預訂號碼、用餐時間、用餐人數(shù)、餐廳地址、聯(lián)系方式等。確認信息可通過電話、短信、電子郵件等方式發(fā)送給客戶，確?？蛻羰盏?。2.預訂通知在預訂日期前[具體時長]，預訂工作人員應再次與客戶聯(lián)系，確認客戶是否能夠按時用餐。如客戶無法按時用餐，應按照取消預訂政策進行處理。對于大型聚餐或重要客戶預訂，餐廳應提前安排專人負責接待，并在預訂日期前與客戶進行詳細溝通，確保用餐安排順利。六、餐位安排與管理1.餐位分配原則根據(jù)客戶預訂人數(shù)和用餐需求，合理分配餐位，確?？蛻粲貌褪孢m。優(yōu)先滿足重要客戶、?？偷念A訂需求，盡量安排在餐廳較好的位置?？紤]餐廳布局和服務效率，避免餐位過于集中或分散。2.餐位預留與調(diào)整對于大型聚餐或重要活動預訂，餐廳可根據(jù)客戶需求預留部分餐位，并設置明顯標識。如因特殊情況需要調(diào)整餐位，預訂工作人員應提前與客戶溝通協(xié)調(diào)，征得客戶同意后進行調(diào)整，并及時更新預訂系統(tǒng)中的餐位信息。3.餐位清潔與準備在客戶預訂用餐時間前，餐廳服務人員應確保餐位清潔衛(wèi)生，擺放整齊餐具、桌椅等設施完好無損。根據(jù)季節(jié)和客戶需求，合理調(diào)整餐廳環(huán)境溫度、燈光等，營造舒適的用餐氛圍。七、特殊需求處理1.客戶特殊需求類型飲食禁忌：如素食、清真、海鮮過敏等。環(huán)境要求：如安靜的角落、靠窗位置、特定的裝修風格等。服務要求：如生日慶祝、商務宴請的特殊服務流程等。2.特殊需求處理流程客戶提出特殊需求時，預訂工作人員應詳細記錄，并及時通知餐廳相關(guān)部門（如廚房、服務團隊等）。相關(guān)部門根據(jù)客戶特殊需求，制定相應的解決方案，并在預訂系統(tǒng)中做好備注。預訂工作人員應在確認預訂信息時，再次與客戶確認特殊需求是否已得到妥善安排，確?？蛻魸M意。八、取消預訂與變更預訂管理1.取消預訂政策提前[X]小時取消預訂，不收取任何費用。提前[X][X]小時取消預訂，收取預訂金額的[X]%作為手續(xù)費。提前不足[X]小時取消預訂，收取預訂金額的[X]%作為手續(xù)費。因不可抗力因素導致客戶無法按時用餐的，經(jīng)核實后可免除取消預訂手續(xù)費。2.取消預訂流程客戶如需取消預訂，應提前按照上述取消預訂政策中的規(guī)定時間通知餐廳預訂工作人員。預訂工作人員接到客戶取消預訂通知后，應在預訂系統(tǒng)中標記該預訂為"取消"狀態(tài)，并記錄取消原因。如因客戶取消預訂導致餐廳損失，餐廳有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定向客戶收取手續(xù)費或要求客戶承擔相應的經(jīng)濟賠償責任。3.變更預訂管理客戶如需變更預訂信息，如用餐時間、用餐人數(shù)、特殊需求等，應提前[具體時長]通知餐廳預訂工作人員。預訂工作人員接到客戶變更預訂通知后，應根據(jù)餐廳實際情況進行處理。如能夠滿足客戶變更需求，應及時在預訂系統(tǒng)中修改預訂信息，并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)；如無法滿足客戶變更需求，應向客戶說明情況，并協(xié)商解決方案。因客戶變更預訂導致餐廳增加成本或損失的，餐廳有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定向客戶收取一定的費用。九、預訂數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計1.數(shù)據(jù)收集預訂系統(tǒng)應自動記錄所有預訂信息，包括預訂時間、預訂渠道、用餐人數(shù)、用餐時間、取消預訂情況等。定期收集客戶反饋意見，了解客戶對預訂服務和用餐體驗的滿意度。2.數(shù)據(jù)分析內(nèi)容預訂趨勢分析：分析不同時間段、不同季節(jié)、不同工作日的預訂量變化趨勢，為餐廳運營提供參考?？蛻魜碓捶治觯航y(tǒng)計不同預訂渠道的客戶比例，評估各渠道的預訂效果，優(yōu)化預訂渠道策略。用餐人數(shù)分析：分析不同規(guī)模用餐人數(shù)的預訂占比，合理安排餐廳資源。取消預訂分析：分析取消預訂的原因和規(guī)律，采取相應措施減少取消預訂情況的發(fā)生。3.統(tǒng)計報表制作每月制作預訂數(shù)據(jù)分析報表，包括上述數(shù)據(jù)分析內(nèi)容的詳細數(shù)據(jù)和圖表展示。定期向餐廳管理層匯報預訂數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為餐廳決策提供數(shù)據(jù)支持。十、預訂服務質(zhì)量監(jiān)控與評估1.內(nèi)部監(jiān)控預訂部門主管應定期抽查預訂工作人員的預訂記錄，檢查預訂信息的準確性和完整性。定期對預訂服務流程進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進措施，并跟蹤改進效果。2.客戶反饋收集通過電話回訪、問卷調(diào)查、在線評價等方式收集客戶對預訂服務的反饋意見。設立專門的客戶投訴渠道，及時處理客戶對預訂服務的投訴和建議。3.服務質(zhì)量評估指標預訂準確率：預訂信息準確無誤的訂單數(shù)量占總預訂訂單數(shù)量的比例。客戶滿意度：客戶對預訂服務滿意的人數(shù)占接受預訂服務客戶總?cè)藬?shù)的比例。取消預訂率：取消預訂的訂單數(shù)量占總預訂訂單數(shù)量的比例。響應時間：預訂工作人員接到客戶咨詢或預訂請求后，平均響應時間。4.評估結(jié)果應用根據(jù)服務質(zhì)量評估指標的結(jié)果，對預訂工作人員進行績效評估，與績效獎金、晉升等掛鉤。將評估結(jié)果作為改進預訂服務流程、提升服務質(zhì)量的依據(jù)，不斷優(yōu)化預訂服務工作。十一、員工培訓與考核1.培訓內(nèi)容預訂業(yè)務知識培訓：包括預訂流程、預訂信息管理、特殊需求處理、取消預訂政策等。溝通技巧培訓：提高預訂工作人員與客戶溝通的能力，確保準確理解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務。服務意識培訓：強化預訂工作人員的服務意識，樹立以客戶為中心的服務理念。2.培訓方式定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請經(jīng)驗豐富的員工或?qū)I(yè)培訓師進行授課。開展案例分析討論，通過實際案例分析，提高預訂工作人員解決問題的能力。線上學習平臺：提供相關(guān)的學習資料和視頻教程，供預訂工作人員自主學習。3.考核方式定期進行理論知識考核，檢驗預訂工作人員對預訂業(yè)務知識的掌握程度。模擬預訂場景進行實操考核，評估預訂工作人員的實際操作能力和溝通技巧。根據(jù)客戶反饋和內(nèi)部監(jiān)控結(jié)果，對預訂工作人員的服