酒店前臺節(jié)點管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店前臺管理，規(guī)范前臺服務流程，提高前臺工作效率和服務質(zhì)量，確保酒店運營的順暢，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供熱情、周到、高效的服務。2.準確性原則：確保各項信息的準確記錄和傳遞，避免因信息錯誤導致的工作失誤。3.及時性原則：及時處理各類業(yè)務，不拖延，保證服務的時效性。4.團隊協(xié)作原則：前臺與酒店各部門密切配合，共同完成酒店運營任務。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責酒店客人的接待、入住登記、退房結(jié)算等工作。2.熱情友好地迎接客人，主動詢問客人需求，為客人提供專業(yè)的咨詢服務。3.準確快速地辦理客人入住手續(xù)，包括驗證客人身份、分配房間、錄入客人信息等。4.及時為客人提供退房服務，結(jié)算費用，處理客人遺留問題。（二）預訂受理1.接聽客人預訂電話，記錄客人預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等。2.根據(jù)客人需求，查詢酒店房態(tài)，為客人提供合適的房型和房價建議。3.完成客人預訂手續(xù)，確認預訂信息，并及時將預訂信息傳遞給相關(guān)部門。4.跟進客人預訂變更和取消情況，及時調(diào)整預訂信息。（三）收銀工作1.負責酒店客人的現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等支付方式的結(jié)算工作。2.準確記錄客人消費項目和金額，開具發(fā)票。3.定期核對賬目，確保賬目的準確性和完整性。4.處理客人支付過程中的異常情況，如信用卡拒付等。（四）信息管理1.負責前臺各類信息的收集、整理和歸檔，包括客人信息、預訂信息、房態(tài)信息等。2.及時更新和維護前臺信息系統(tǒng)，確保信息的準確性和及時性。3.按照酒店規(guī)定，定期向上級匯報前臺信息情況。（五）其他工作1.協(xié)助酒店其他部門完成相關(guān)工作，如協(xié)助客房部查房、協(xié)助保安部核實客人身份等。2.負責前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設備設施的維護。3.完成上級領導交辦的其他臨時性工作任務。三、工作流程（一）入住接待流程1.客人到達前臺，前臺接待員應主動微笑迎接客人，使用禮貌用語問候客人，如"您好，歡迎光臨本酒店！"2.詢問客人是否有預訂，如有預訂，核對客人姓名、聯(lián)系方式、入住日期等信息，確認預訂無誤后，為客人辦理入住手續(xù)。3.如客人無預訂，前臺接待員應根據(jù)客人需求，查詢酒店房態(tài)，為客人推薦合適的房型和房價。4.請客人出示有效身份證件，前臺接待員認真核對證件信息，確?？腿松矸菡鎸嵱行А?.為客人分配房間，填寫入住登記表，包括客人姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等信息。6.收取客人押金，告知客人押金退還方式和時間，并開具押金收據(jù)。7.將房卡、早餐券等相關(guān)物品交給客人，并告知客人房間位置和酒店相關(guān)設施的使用方法。8.通知客房部準備客人房間，引導客人前往房間。（二）退房結(jié)算流程1.客人前來辦理退房手續(xù)，前臺接待員應主動詢問客人房號，并請客人稍等。2.通知客房部查房，確認客人是否有消費項目和物品損壞情況。3.客房部查房完畢后，將查房結(jié)果告知前臺。4.前臺接待員根據(jù)查房結(jié)果，核算客人消費金額，包括房費、餐飲費、電話費、洗衣費等。5.請客人確認消費金額，如有疑問，為客人詳細解釋各項費用的產(chǎn)生原因。6.退還客人押金，如有消費，從押金中扣除相應金額后，將剩余押金退還客人，并開具退款收據(jù)。7.為客人開具發(fā)票，確認客人是否需要其他服務，如行李寄存、叫車服務等。8.感謝客人入住本酒店，并歡迎客人再次光臨。（三）預訂流程1.接聽客人預訂電話，記錄客人預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等。2.查詢酒店房態(tài)，根據(jù)客人需求，為客人推薦合適的房型和房價。3.與客人確認預訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、房價、押金金額等，確保客人清楚了解預訂內(nèi)容。4.告知客人預訂成功，并提供預訂確認號碼，提醒客人在預訂入住前一定時間內(nèi)到達酒店辦理入住手續(xù)。5.將預訂信息錄入酒店信息系統(tǒng)，并及時將預訂信息傳遞給客房部、財務部等相關(guān)部門。6.跟進客人預訂變更和取消情況，如客人需要變更預訂信息，及時查詢房態(tài)，為客人辦理變更手續(xù)；如客人需要取消預訂，按照酒店規(guī)定辦理取消手續(xù)，并及時通知相關(guān)部門。四、服務規(guī)范（一）接待服務規(guī)范1.保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔得體的工作服，化淡妝，頭發(fā)梳理整齊。2.始終保持微笑，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。3.主動熱情地迎接客人，眼神與客人交流，及時回應客人需求。4.為客人提供專業(yè)的咨詢服務，準確解答客人關(guān)于酒店設施、服務項目、周邊環(huán)境等方面的問題。（二）電話服務規(guī)范1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語問候客人，如"您好，酒店前臺，很高興為您服務！"2.傾聽客人講話，認真記錄客人需求，不隨意打斷客人。3.回答客人問題時，語言清晰、簡潔、準確，語氣親切自然。4.結(jié)束通話時，感謝客人來電，并等客人掛斷電話后再放下聽筒。（三）收銀服務規(guī)范1.熟練掌握各種支付方式的操作流程，確保收銀工作的準確和快速。2.認真核對客人消費項目和金額，開具發(fā)票時字跡清晰、內(nèi)容準確。3.嚴格遵守財務制度，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等財物，確保資金安全。4.處理客人支付過程中的異常情況時，保持冷靜，按照規(guī)定程序辦理。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓：新員工入職時，由人力資源部和前臺主管共同組織進行入職培訓，培訓內(nèi)容包括酒店基本情況、前臺崗位職責、工作流程、服務規(guī)范等。2.定期培訓：每月組織前臺員工進行一次定期培訓，培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技巧、溝通技巧、應急處理等方面的知識和技能。3.專項培訓：根據(jù)酒店業(yè)務發(fā)展和前臺工作需要，適時組織專項培訓，如預訂系統(tǒng)操作培訓、新服務項目培訓等。（二）考核1.日?？己耍呵芭_主管對前臺員工的日常工作表現(xiàn)進行考核，包括工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率等方面，考核結(jié)果作為員工績效獎金發(fā)放的依據(jù)。2.定期考核：每季度對前臺員工進行一次定期考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、溝通能力等方面，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。3.顧客滿意度調(diào)查：定期開展顧客滿意度調(diào)查，收集客人對前臺服務的意見和建議，將調(diào)查結(jié)果作為前臺員工考核的重要組成部分。六、溝通與協(xié)作（一）與客房部溝通協(xié)作1.及時將客人入住信息傳遞給客房部，包括客人姓名、房號、入住時間等，以便客房部做好房間準備工作。2.與客房部密切配合，做好客人退房查房工作，確?？腿藷o消費項目和物品損壞情況。3.如客人對房間設施、衛(wèi)生等方面有問題反饋，及時與客房部溝通協(xié)調(diào)，安排維修或清潔工作。（二）與財務部溝通協(xié)作1.準確記錄客人消費信息，及時與財務部核對賬目，確保賬目的準確性和完整性。2.按照財務部規(guī)定，辦理客人押金退還、費用結(jié)算等工作。3.協(xié)助財務部完成其他相關(guān)工作，如發(fā)票管理、財務報表統(tǒng)計等。（三）與銷售部溝通協(xié)作1.及時向銷售部反饋酒店房態(tài)信息，協(xié)助銷售部做好客房預訂工作。2.對于銷售部預訂的客人，給予優(yōu)先辦理入住手續(xù)，確保客人滿意度。3.與銷售部共同做好客人接待工作，如重要客人的接待安排等。（四）與其他部門溝通協(xié)作1.與保安部密切配合，做好客人身份核實、安全保衛(wèi)等工作。2.協(xié)助餐飲部、康體部等部門做好客人服務工作，如客人用餐預訂、娛樂項目預訂等。3.與工程部保持聯(lián)系，及時反饋前臺設備設施故障情況，確保前臺工作的正常開展。七、安全管理（一）信息安全1.前臺員工應嚴格遵守酒店信息保密制度，妥善保管客人信息，不得泄露客人隱私。2.定期對前臺信息系統(tǒng)進行維護和更新，設置安全密碼，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。3.如發(fā)現(xiàn)客人信息有異常情況，及時向上級報告，并采取相應措施。（二）財物安全1.前臺應配備保險柜，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等財物，確保資金安全。2.每天營業(yè)結(jié)束后，前臺員工應將現(xiàn)金、票據(jù)等存入保險柜，并與財務部做好交接工作。3.加強前臺區(qū)域的安全防范，防止財物被盜或丟失。（三）應急處理1.制定前臺應急處理預案，包括火災、地震、突發(fā)疾病等情況的應對措施。2.定期組織前臺員工進行應急演練，提高員工應急處理能力。3.如遇突發(fā)事件，前臺員工應保持冷靜，按照應急預案及時采取措施，并向上級報告。八、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為酒店贏得榮譽的員工，給予表彰和獎勵。2.提出合理化建議，為酒店節(jié)約成本或提高工作效率的員工，給予相應的獎勵。3.在顧客滿意度調(diào)查中，得分較高，受到客人表揚的員工，給予