顧客效勞期望本章內(nèi)容：3.1顧客效勞期望的內(nèi)涵及分類3.2影響顧客效勞期望的因素3.3管理和應(yīng)對顧客效勞期望13.1顧客效勞期望的內(nèi)涵及分類內(nèi)涵:顧客期望是其接受效勞并進(jìn)而與其感知的效勞水平進(jìn)行比較的參考點，這些參考點來自顧客以往的消費經(jīng)歷、他人的介紹或企業(yè)的宣傳，而且顧客的效勞期望參考點并不穩(wěn)定，他們可能經(jīng)常改變其期望水平。效勞分類：據(jù)期望水平不同可以分為3種類型：理想的效勞、合格的效勞和寬容的效勞容忍域23.1.1理想的效勞效勞期望的最高水平，即理想的效勞，也稱之為欲求效勞，它被定義為顧客希望得到的效勞水平〔績效水平〕。理想的效勞是顧客認(rèn)為“可能是〞和“應(yīng)該是〞的結(jié)合物，它是顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的效勞。當(dāng)顧客感受到的效勞居于理想效勞區(qū)域內(nèi)，顧客會感到相當(dāng)滿意甚至感到驚喜。

33.1.2合格的效勞合格的效勞，也稱為適當(dāng)?shù)男?，指顧客能接受但要求不高，甚至較低的效勞。顧客心目中合格的效勞可被視為期望效勞的最低要求。43.1.3寬容的效勞--容忍域?qū)捜莸男?，是指顧客心目中介于理想效勞與合格效勞之間的效勞。也成為不挑剔的效勞。在顧客看來，這類效勞雖然并不理想，但比合格的效勞要好，也是較為正常的，使人放心和不必去挑剔的效勞。顧客成認(rèn)并接受該差異的范圍，即寬容效勞區(qū)間，或稱為"容忍域"。它的上限是理想效勞區(qū)間的下限，其下限是合格效勞區(qū)間的上限。53.1.4容忍域的變化容忍域的變化原因：〔1〕顧客差異。在合理效勞范圍內(nèi)的另一個變化因素是不同的顧客具有不同的容忍域?！?〕效勞維度差異。顧客的容忍域也會因為不同的效勞具有不同的特征或維度而變化。63.2影響顧客效勞期望的因素本節(jié)內(nèi)容：3.2.1影響理想效勞期望的因素3.2.2影響合格效勞期望的因素3.2.3影響寬容效勞期望的因素3.2.4影響3種效勞期望的因素73.2.1影響理想效勞期望的因素顧客的個人需要、顧客的背景經(jīng)歷以及顧客的派生需求是影響他們對理想效勞期望水平的重要因素，如圖3-4所示。顧客的個人需要顧客的背景經(jīng)歷顧客的派生需求理想的服務(wù)容忍域合格的服務(wù)圖3-4影響顧客理想效勞期望的因素83.2.2影響合格效勞期望的因素影響合格效勞的因素包括顧客的性質(zhì)、可感知的替代效勞、顧客參與程度、環(huán)境因素、顧客對效勞的預(yù)期，如圖3-5所示理想的服務(wù)容忍域顧客參與程度環(huán)境因素顧客對服務(wù)的預(yù)期可感知的替代服務(wù)顧客的性質(zhì)合格的服務(wù)圖3-5影響顧客合格效勞期望的因素93.2.3影響寬容效勞期望的因素影響寬容效勞區(qū)間寬窄的因素主要有顧客的性質(zhì)、效勞的價格、效勞的內(nèi)涵以及效勞的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間4個因素，如圖3-6所示服務(wù)的價格服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間顧客的性質(zhì)寬容的服務(wù)——容忍域合格的服務(wù)理想的服務(wù)圖3-6影響顧客寬容效勞期望的因素103.2.4影響3種效勞期望的因素顧客的效勞期望總體上還可能受到其他因素的影響。這些因素包括：效勞提供商公開的承諾、暗示的承諾、口碑、顧客的經(jīng)驗等，如圖3-7所示服務(wù)提供商公開的承諾服務(wù)提供商暗示的承諾服務(wù)提供商的口碑顧客的經(jīng)驗容忍域理想的服務(wù)合格的服務(wù)圖3-7同時影響顧客3種效勞期望的因素113.3管理和應(yīng)對顧客效勞期望本節(jié)內(nèi)容3.3.1超越顧客合理的期望3.3.2應(yīng)對顧客“不現(xiàn)實〞的期望3.3.3領(lǐng)先競爭對手123.3.1超越顧客合理的期望能夠超越顧客的期望那么能夠保持和留住顧客，這也是企業(yè)追求的目標(biāo)。但企業(yè)在超越顧客期望方面應(yīng)注意幾個方面的問題：〔1〕企業(yè)必須認(rèn)識到持續(xù)超越顧客期望是不可能的?！?〕企業(yè)有必要明白超越顧客期望并不是針對所有顧客而言的。(3)效勞企業(yè)可以通過提供以顧客關(guān)系管理為根底的效勞來實現(xiàn)超越顧客期望。(4)效勞企業(yè)需要將超越顧客期望的效勞定位為特別效勞而非標(biāo)準(zhǔn)效勞。133.3.2應(yīng)對顧客"不現(xiàn)實"的期望(1)可以采取適當(dāng)措施讓顧客知道不能提供理想效勞的原因，并且向他們說明正在方案去處理這些問題的努力和成果，或者努力培訓(xùn)顧客關(guān)于使用和提高他們所接受效勞的方法。(2)效勞提供商也可以采用突出自身優(yōu)勢的方法來適度改變顧客期望以到達(dá)滿足和超越顧客期望的目標(biāo)。(3)可以采取降低顧客承諾的方式來增加滿足或超過顧客期望的可能性。143.3.3領(lǐng)先競爭對手

效勞企業(yè)需要不斷超越合格效