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文檔簡介

主講人：韓梅乘客需要概述201馬斯洛需求層次理論1943年，美國心理學(xué)家馬斯洛提出了需要層次理論。美國社會心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家，人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和理論家。馬斯洛需要層次理論馬斯洛觀點馬斯洛認為，人的需要是有層次的，按照它們的重要程度和發(fā)生順序，呈梯形狀態(tài)由低級向高級需要發(fā)展。需要總是由低到高，逐步上升，每當(dāng)?shù)鸵患壍男枰@得滿足以后，接著高一級的需要就要求滿足。馬斯洛需要層次理論馬斯洛需要層次理論自我實現(xiàn)的需要尊重需要歸屬與愛的需要安全需要生理需要生理需要是人最原始、最基本的需要，包括衣、食、住、行等方面的生理要求，是人類賴以生存和繁衍的基本需要。人們要求擺脫失業(yè)的威脅，解除對年老、生病、職業(yè)危害、意外事故等的擔(dān)心，以及希望擺脫嚴酷的監(jiān)督和避免不公正的待遇等。主要包括社交的需要、歸屬的需要以及對友誼、情感和愛的需要。尊重的需要，即自尊和受人尊重的需要。（1）內(nèi)部需要（2）外部需要最高層次的需要，指實現(xiàn)個人理想、抱負，發(fā)揮個人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。02乘客需要與客運服務(wù)乘客需要與客運服務(wù)了解乘客需要有利于提高與改善客運服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量。乘客需要與客運服務(wù)了解乘客需要有助于軌道運輸企業(yè)樹立嶄新的市場營銷觀念，實施科學(xué)的市場營銷戰(zhàn)略。以乘客需求為標準，更新服務(wù)觀念，雕琢站、車環(huán)境。1以乘客需求為標準，細化服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量。2以乘客需求為標準，不怕做不到，就

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