運營連鎖店管理

提綱

一、關(guān)于運營部

二、運營部組織結(jié)構(gòu)

三、運營部人員組成與職責(zé)

四、連鎖店基礎(chǔ)工作流程與制度

1.開店打年等店面工作制度

2.物品文件管理流程與制度

3.其他管理制度

4.員工入職流程與帶訓(xùn)制度

五、區(qū)經(jīng)理基礎(chǔ)管理

1.巡店管理

2.人員管理

3.數(shù)字化管理

六、新店開辟

一、運營部概述

運營部是我愛我家公司人員最多的部門，象一架永不住手走動的機械表，不停地運轉(zhuǎn)著。

?這個部門每天都在進行生產(chǎn)，每天都產(chǎn)生營業(yè)額。

?在這個表殼的內(nèi)部不少相互關(guān)底的齒輪，啖合在一起，精確而縝密地配合著,才不保證定時準確。目以

運營部的正常運轉(zhuǎn)是靠公司每一個部門的支持才干保持的。

二、運營部組織結(jié)構(gòu)

運營部中最小的組織單元是連鎖店，有的店面租賃買賣?共有十多個人,有的店惟獨兩名租賃經(jīng)紀人，普通

情況下是每家店有三至四名租賃經(jīng)紀人，平均每兩家店配置買賣經(jīng)紀人。每5-6個買賣經(jīng)紀人設(shè)一個主管。

這些店面因其業(yè)務(wù)互動性被分為了六個區(qū)。

就目前為止，我們的運營系統(tǒng)還是兩套組織結(jié)構(gòu)。但是我們的發(fā)展方向是逐步將租賃和買賣的管理結(jié)構(gòu)合

并為一。請注意，是管理結(jié)構(gòu)而不是業(yè)務(wù)人員合并為一。

見運營部組織結(jié)構(gòu)圖

未來組織結(jié)構(gòu)圖

三、運營部各職級崗位職責(zé)

區(qū)經(jīng)理（組團長組成：現(xiàn)在的區(qū)經(jīng)理都是原來租賃部和置換部的經(jīng)紀人，他們有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，又有了

相當(dāng)長的運營店面管理經(jīng)驗。他們的特點是熟悉我們的系統(tǒng),熟悉一線經(jīng)紀人的工作情況，貼近市場，是公司的

中堅力量。

1一區(qū)經(jīng)理（組團長崗位職責(zé)

1.主要工作目標：提升區(qū)域業(yè)務(wù)贏利：提高客戶滿意度：提高人員各項業(yè)務(wù)能力

2.崗位職責(zé)

?業(yè)務(wù)負責(zé)：包括普通租賃、房屋管家、二手房買賣及由上述主營業(yè)務(wù)衍生的相關(guān)綜合服務(wù)業(yè)務(wù)。

?上傳下達，追蹤執(zhí)行：執(zhí)行并傳達公司各項政策規(guī)定，分階段、分層次追蹤執(zhí)行情況，及時溝通、處理

實施過程中浮現(xiàn)的各種問題，并將店面實際浮現(xiàn)的狀況歸納匯總至相應(yīng)部門、領(lǐng)導(dǎo)，為各級領(lǐng)導(dǎo)決策提

供依據(jù)。

?人員管理：指導(dǎo)監(jiān)督主管、店長工作，跟蹤結(jié)果。關(guān)注本區(qū)域各層人員動態(tài)，協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)部和區(qū)域之間

的業(yè)務(wù)關(guān)系，提高團隊凝結(jié)力。

?訓(xùn)練人員：提出人力需求，優(yōu)化區(qū)域人力資源配置。對新人帶訓(xùn)和發(fā)展進行檢杳，培訓(xùn)、帶訓(xùn)基層管理

者，培養(yǎng)基層管理人員和業(yè)務(wù)骨干等后備力量。

?市場分析：時時關(guān)注市場變化和顧客需求，關(guān)注競爭對手的業(yè)務(wù)動態(tài)，及時反饋，以贏利最大化為匚標

對完善和優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程提出建議。

?店面開辟與調(diào)整：持續(xù)進行轄區(qū)內(nèi)的商圈分析，每月對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)布局提供合理的調(diào)整方案，對不適合

公司業(yè)務(wù)發(fā)展的店面提供關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：對業(yè)務(wù)尚未覆蓋、市場需求潛力大的區(qū)域制

定開店計劃，并協(xié)助相關(guān)部門逐步完善區(qū)域內(nèi)最合理分布。

?區(qū)域宣傳：根據(jù)本區(qū)域業(yè)務(wù)特點，制定區(qū)域'業(yè)務(wù)宣傳推廣計劃，并組織監(jiān)督實施。

?突發(fā)事件：處理授權(quán)范圍內(nèi)的租賃、買賣業(yè)務(wù)突發(fā)問題。

?行政管理：對店面行政事務(wù)全面監(jiān)督和管理。

3.工作關(guān)系

?對上關(guān)系：對運營總監(jiān)負責(zé)

?對應(yīng)關(guān)系：與其他區(qū)域的區(qū)經(jīng)理、其他后勤部門協(xié)調(diào)相關(guān)工作

?對下關(guān)系：店長、〈主管〉、經(jīng)紀人、區(qū)秘書、房源秘書

1二主管

主管的組成；現(xiàn)在的主管都是由買賣經(jīng)紀人提升而來的。這一層面Is勺人員分兩類，一類當(dāng)主管的時間已經(jīng)

較長，對買賣業(yè)務(wù)有深厚的經(jīng)驗積累，在許多區(qū)域做過業(yè)務(wù)：另一類當(dāng)主管的時間較短，有的連做經(jīng)紀人的時間

都很短，無論在管理上或者是在業(yè)務(wù)上都還有不少需要學(xué)習(xí)的地方，但整體上比較年輕，工作有激情，發(fā)展?jié)摿?/p>

很大。

主管主要的工作就是指導(dǎo)買賣經(jīng)紀人簽單，具體到每一單如何能簽成每一個糾紛如何處理。

1一：店長崗位職資

店長的組成：現(xiàn)在的店長都是租賃經(jīng)紀人。她們大部份是已經(jīng)在公司工作了三年以上的老員工，從只做信

息接待到轉(zhuǎn)為租賃經(jīng)紀人，到租賃店長。她們雖然都是30-40歲的中年婦女，家里負擔(dān)比較重次部份也沒有上

過高等院校。但是她們都有著精湛的租賃業(yè)務(wù)技巧，良好的服務(wù)水平，是我們運營系統(tǒng)中基層管理干部，她們是

單店租賃業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍人物。

1.主要工作目標：滿足業(yè)主和顧客需求：提高顧客滿意度：提升單店業(yè)務(wù)贏利

2.崗位職責(zé)

?完成業(yè)績：帶領(lǐng)店面人員完成公司下達的業(yè)務(wù)目標

,根據(jù)業(yè)務(wù)需要，與經(jīng)紀人一起操作有關(guān)業(yè)務(wù)

,每天關(guān)注客戶溝通、約看、簽約情況，分析店面業(yè)務(wù)狀況，優(yōu)化店面資源分配，

?指導(dǎo)催促經(jīng)紀人業(yè)務(wù)工作，關(guān)注其思想變化，協(xié)助解決其在工作中遇到的艱難

?培養(yǎng)、帶訓(xùn)新員工，并鑒定其工作效果

?關(guān)注顧客需求變化，關(guān)注競爭對手動態(tài)，對優(yōu)化改善業(yè)務(wù)流程和政策向上級提出反饋意見

?執(zhí)行、傳達、催促、檢查店面執(zhí)行公司業(yè)務(wù)、財務(wù)、人事、行政等各項制度,對執(zhí)行效果進行反饋

?組織單店推廣，檢查效果

?協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門的關(guān)系

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?處理店面普通投訴糾紛

?指導(dǎo)并帶領(lǐng)店員完成店面各項行政工作

3.工作關(guān)系

?對上關(guān)系：對區(qū)經(jīng)理（組團長負責(zé)

?對應(yīng)關(guān)系：與各店長、秘書協(xié)調(diào)相關(guān)事宜

?對下關(guān)系：直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)紀人

4.工作內(nèi)容

?每月將店面業(yè)務(wù)目標分配至每一個人

?每天查看客戶和房源溝通及約看簽單情況，催促追蹤

?每周制作店長周報，進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，并上報

?參加店長會，匯報一周店面情況

?帶訓(xùn)新員工,與老員工不定期溝通

?每天檢杳店面人員服務(wù)接待水平、著裝、工牌佩帶

?每周檢查上交合同收據(jù)等文件是否合格，與ERP核對

?每月統(tǒng)計店面考勤，并制作下月店面排班表

?每月制作店面?zhèn)蚪鹛岢杀?分配業(yè)務(wù)獎金

?每月對店面物品文件進行盤點,報需求

?處理顧客投訴糾紛和其他店面突發(fā)事件

?組織單店營銷，與社區(qū)居委會、物業(yè)聯(lián)絡(luò)，采集信息

（四租賃經(jīng)紀人崗位職責(zé)

租賃經(jīng)紀人組成：主要為30—40歲的中年女性。特點是忠誠、塌實、肯吃苦；缺點是接受新事物慢，創(chuàng)

造性低，發(fā)展?jié)摿π　?/p>

1.主要工作目標：為租賃業(yè)主和頂客解決需求：為公司創(chuàng)造利潤

2.崗位職責(zé)

?獨立完成普通租賃業(yè)務(wù)：運用房地產(chǎn)知識，對顧客進行業(yè)務(wù)咨詢解答，登記信息：推薦適合客戶需要的

最新房源信息并選配房源，看房成交：簽訂正式合同及物業(yè)交驗

?操作房屋管家業(yè)務(wù),對顧客提供后續(xù)服務(wù)

?顧客關(guān)系維護，對顧客需求及時做出反應(yīng)

?合同、現(xiàn)金、店面財物的保管

?根據(jù)本店業(yè)務(wù)狀況，執(zhí)行由店長安排的單店推廣營銷

?協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門的關(guān)系。

?維護店面形象，做好店面日常工作

?處理普通店而顧客投拆糾紛

3.工作關(guān)系

?對上關(guān)系：對店長負責(zé)

?對應(yīng)關(guān)系：與本店其他店面經(jīng)紀人

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講師：區(qū)經(jīng)理和主管要依據(jù)工作職責(zé)來險查催促下屬的工作。

四、連鎖店工作基本流程與制度

（一開業(yè)打洋

我愛我家連鎖店開業(yè)準備程序

步驟注意事項

1、開門?開門前、后觀察店面外部、內(nèi)部有無異樣。

?打開店門，通風(fēng)3-5分鐘。

?打開空周檢查是否正常運轉(zhuǎn)。

2、清潔?檢查清潔門前三包區(qū)域。

?保持店面外觀整潔（大門、玻璃、標志物清潔。

?店外宣傳品正常使用（即時貼字，房源卡片。

?保持店內(nèi)地面、墻而、家具、電器整潔。

3、物品整理?案面物品擺放整齊。

?宣傳品數(shù)量充足、擺放整齊。

4、開啟設(shè)備?打開電腦，注冊考勤，閱讀通知,記錄新的通知精神。

?開啟飲水機，檢查一次性水杯數(shù)量是否充足。

5、查看留言?閱讀留言本

6、正式開業(yè)

我愛我家連鎖店打憚程序

步腺注意事項

1、信息處理?檢查有無未錄入ERP的信息。

?更換房源卡片（必要時。

?查看ERP上通知信息。

?寫留言，溝通業(yè)務(wù)、店內(nèi)事項。

2、物品歸檔?將用過的物品分類歸位。

?檢查宣傳資料、名片、委托書、飲水杯數(shù)量是否充足，

并擺放整齊。

?整理展架、補充宣傳品。

3、清潔?將家具、桌椅、地面、煙缸清潔。

4、離店注冊

5、設(shè)備關(guān)閉、開啟?關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機、電源

?開啟燈箱定時器。

6、關(guān)閉店門

講師：請學(xué)員說明管理者關(guān)注的內(nèi)容是什么？我公司的店面開業(yè)和打爛的時間是幾點？

講解：為什么區(qū)經(jīng)理要關(guān)注到細節(jié)，因為我們是標準化的連鎖店,雖然我們的業(yè)務(wù)是個性化的，但是我們要傳遞

給顧客的信息是我們的形象與服務(wù)是標準化的一致的。

〔二連鎖店人員調(diào)配流程

1.流程：統(tǒng)計分析人員需求一一報告需求一一招募面試一一新員工培訓(xùn)一一店面帶訓(xùn)一一合格轉(zhuǎn)正一一

工作店調(diào)整

2.連鎖店人員配置依據(jù)：

?信息量，每一個租賃經(jīng)紀人的月客戶量應(yīng)在25—30擺布

?人員配合：上級與下級應(yīng)是一急一緩，一外一內(nèi)，有粗有細，以店長為主導(dǎo)

?人員就近原則：員工上卜.班的距離近，耗費時間和精力都少，便于她們照應(yīng)家里：住得近就熟悉,

人員熟悉地理熟悉；看房方便，晚上看房或者歇息時暫時看房方便。

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［三連鎖店物品及文件管理

1.流程：店面盤點一一預(yù)測需求一一報告需求一一統(tǒng)一印刷或者購置一一分撿一一登記一一配送一一

領(lǐng)

用一一保管一一上交或者報廢一一盤點

2.連鎖店業(yè)務(wù)文件傳遞：

?每周由區(qū)秘書統(tǒng)一收齊區(qū)內(nèi)各店合同和業(yè)務(wù)文件，交到各相關(guān)部門，月初第一個工作日交齊上一個月

的所有成單。

?所有上交的文件必須填寫傳遞清單，相關(guān)部門留存?zhèn)洳椤?/p>

?暫時的或者緊急文件隨時上交，

3.連鎖店業(yè)務(wù)文件盤點

?每單月空白合同票據(jù)文件下發(fā)時，秘書做登記銷號，店內(nèi)存檔本上備案

?合同：店面合同存檔本上.登記所有領(lǐng)用的合同及文件票據(jù)，合同留存部份備用，以I日換新

?收據(jù)、代開辟委托書：每人一本，以舊換新

?每月底運營部、財務(wù)部對上月所有文件進行盤點

?每雙月店面報物品需求，每單月行政部根據(jù)需求配送有關(guān)文件。

（四連鎖店資產(chǎn)

?連鎖店固定資產(chǎn)包括：電腦、打印機、電話、接待臺、辦公桌椅、飲水機、衣柜等

?店面所有人員都對連鎖店資產(chǎn)有使用和保管的權(quán)利和責(zé)任

?由行政部匯同運營部定期對店面固定資產(chǎn)進行盤點

［五連鎖店店面維修

?維修項目：店面燈箱、店面照明、店面裝修、店面桌椅柜、店面門窗地面等

?報修和維修：小型的維修店面自行解決：如更換燈泡，配店門鎖鑰匙等：大型維修報行政部：電腦維

修報網(wǎng)絡(luò)部；電話維修先報112；停電停水聯(lián)系房東。

I六連鎖店公關(guān)

?與房東的關(guān)系

?與工商城管市容的關(guān)系

?與街道居委會的關(guān)系

?與鄰里關(guān)系

（七連鎖店費用

?店租、水、電、暖、衛(wèi)生、年檢年審

?辦公費：電話費：座機、長途

?低值易耗品

?店面宣傳費

?店面公關(guān)費

［八其他制度

?連鎖店衛(wèi)生

?儀容儀表

?考勤注冊

?到店接待

?電話接待

?服務(wù)用語

?信息登記

?信息錄入

?處理投訴

?連鎖店物品陳列

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(九.連鎖店網(wǎng)絡(luò)

(1連鎖店員工網(wǎng)絡(luò)權(quán)限

(2連鎖店電腦、電話、打印機的配置

(十連鎖店員工薪資和績效

(十?連鎖店財務(wù)管理

講師：以上內(nèi)容各相關(guān)部門都有規(guī)定。

五、區(qū)經(jīng)理(組團長管理工作內(nèi)容

(一區(qū)經(jīng)理(組團長巡店工作

1.區(qū)經(jīng)理巡店工作內(nèi)容(區(qū)經(jīng)理店面檢查表：正常情況下兩周內(nèi)巡全區(qū)?遍。

提問，區(qū)經(jīng)理(組團長最多能管多少家店？

2.主要目的：檢查和匡助

(1檢查內(nèi)容：

?店面形象

?員工儀容儀表

?員工服務(wù)標準

?店面客戶房源數(shù)量及溝通發(fā)展

?店長傳達公司和店長例會精神的情況和員工領(lǐng)略情況

?員工執(zhí)行公司各項制度的情況

?新員工帶訓(xùn)計劃和帶訓(xùn)發(fā)展

?店面難以解決的投訴和糾紛

(2溝通內(nèi)容：內(nèi)部和外部

?店面目標接受情況

?店面目標完成情況

?員工心態(tài)及發(fā)展需求

?店內(nèi)員工之間的磨擦

?店與店之間的矛盾

?新員工感受

?店面主要顧客群特點

?店面信息資源量和缺口

?店面周邊競爭對手動態(tài)

(3觀察和了解

?店面氛圍：團隊配合

?店面抽屜和柜子物品擺放

?店面顧客與員工問答

?員工日常工作

(二區(qū)經(jīng)理人力資源工作

1.區(qū)域人員通訊錄、總公司通訊錄

2.人力資源月度報告：新員工需求，淘汰，后備培養(yǎng)

3.區(qū)域人員考勤、績效

4.連鎖店新員工帶訓(xùn)管理：是區(qū)經(jīng)理一項非常重要的工作

(1由好的店長帶訓(xùn)，采用師徒制，師付要選好

(2不能總是由一個店長帶訓(xùn)，一個店長在一個月內(nèi)只能帶兩個新人

(3區(qū)經(jīng)理要密切關(guān)注新人的成長，并了解店長是否對新人帶訓(xùn)盡職盡責(zé)

(4區(qū)經(jīng)理催促店長對新人進行評估。同時區(qū)經(jīng)理自己也要對新人進行考查評估

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5.新員工入職流程：

報需求一一招募一一培訓(xùn)一一到店一一按帶訓(xùn)手冊帶訓(xùn)一一考核一一轉(zhuǎn)正

鏈接帶訓(xùn)手冊

(三區(qū)經(jīng)理工作要點：

控制：采用正確的標準衡量計劃的執(zhí)行過程，目的是引導(dǎo)人們的行為,以達到組織的目標。

控制的流程：設(shè)計標準一一衡量標準一一比較標準一一找出差異一一矯正行為

?設(shè)計標準：每一個組織都有自己的目標，并不限于是業(yè)績目標,還有顧客滿意，工作質(zhì)量，業(yè)務(wù)提高，嬴

利能力，創(chuàng)新能力等。標準是期望達到某種水平的目標，對結(jié)果進行激勵，并作為對實際結(jié)果進行考

察評價的基準。

條件：具體可操作挑戰(zhàn)性典型性

舉例：客戶溝通速度

?衡量標準：數(shù)字報告觀察

?比較標準,找出差異：注意什么是可接受的差異范圍,如信息不錄入,哪怕惟獨一個,也是不可接受了。

乂比如房管著火房，有一套兩套并不可怕。

?矯正行為：有效的控制是不能有不必要的遲延，借口或者例外的。

1.必須關(guān)注的數(shù)字(設(shè)計標準

(1信息量和信息量的變化：

?四類信息：租賃客戶、租賃房源、買賣客戶、買賣房源

?關(guān)注的頻率：一周趨勢圖，月度變化，年度變化。

?關(guān)注的重:點：租賃客戶呈變化，買賣可售房源量變化，房管收房數(shù)，買賣限遞收房數(shù)，租

賃到店客戶成功率。新開店的數(shù)字。店面客戶數(shù)與店面人員的比例

?分析信息量變化的原因：①二級地名的原因：新開店、地名的范闈合理性：②市場變

化：競爭對手的擠壓、顧客對服務(wù)的要求；③政策影響：央產(chǎn)、經(jīng)濟合用房、拆運、

學(xué)生租歷、新大學(xué)生租房、集團客戶④暫時性原因：天氣、修路等

?客戶、房源成功率：租賃到店成功率、呼叫中心成功率、買賣A類房源成功率

(2看房量

?老店已不必關(guān)注看房次數(shù)，但是對新人，必須關(guān)注看房次數(shù)。

?要教店長關(guān)注看房次數(shù)

(3全區(qū)日、周、月成交單數(shù)和成交金額

?根據(jù)目標,關(guān)注每天業(yè)務(wù)進度：日周成交單數(shù)，日周成交金額

?每周看與進度相差較大的店：抓緊月初

?每月看業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

(4其他業(yè)務(wù)數(shù)字

?本區(qū)域內(nèi)的租賃和房管所占貢獻比例：傭金比例和房管收益比例，這個比例應(yīng)該是普租逐漸

下降,房管逐漸上升

?房管的數(shù)字：新收房數(shù)的分店目標：每周每店待租房數(shù)量：每周著火房數(shù)：短期出租的時

間：

?本區(qū)域的客單價：①普租傭金客單價②含房管收益后的客單價③買賣區(qū)域客單價，甚至某小

區(qū)客單價④房管與買賣的單套差價

(5員工收入

?同一店面的獎勵分配；房管管理獎分配；店長與經(jīng)紀人差異；不同店面的比較。

2.必須關(guān)注質(zhì)量(行為評價

(1顧客發(fā)生投訴：

?惡性投訴：重點著手解決

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?重復(fù)投訴：同樣的事發(fā)生兩遍①人有問題②業(yè)務(wù)流程有問題

(2工作流程是否符合公司標準

?各項制度的檢查：每月要根據(jù)公司的要求和本區(qū)域的情況設(shè)檢查重點，但不要超過三個。可

以定出優(yōu)先等級,而且要給出誤差范圍。

3.關(guān)注花費時間

(1信息進入店面到登記的時間：登記完成后做出反應(yīng)的時間：溝通后看房的時間

(2分解員工的業(yè)務(wù)行動，提高效率：例如你分析某店長或者某買賣經(jīng)紀人一天的工作，看看他的

時間是如何分配的。你就知道員工的工作中哪些是浪費性工作，哪些工作花費的時間成本對客戶遑

供的利益過高或者過低。

4.關(guān)注員工情緒：做的是人的工作，要不斷激勵

(1店面配合：矛盾的焦點時常是

?爭搶客戶或者房源

?獎勵分配不公平

?店長與店員配合不好

?店與店資源爭奪

(2員工家庭影響：匡助家庭有艱難的員工

(3處罰和獎勵對員工的影響：提前溝通

六、新店開辟

1.新店選址標準

?房源量缺乏的地區(qū)

?有房子，有需求，我們沒有店面的地區(qū)

?需求量大，而我們的店面不足以覆蓋的地區(qū)

2.新店其他條件

?店頭寬不低于2.5米、越寬越好，越大越好。

?根據(jù)業(yè)務(wù)量，店面大小適中。最小應(yīng)不少于20平米，除中心店等，最大不超過60平米。

?位置明顯：拐角處、二級或者三級交通道上。

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