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文檔簡(jiǎn)介

餐廳員工培訓(xùn)管理手冊(cè)

公司名稱:深圳***餐飲管理有限公司

編制:***

目錄

1:餐廳員T培訓(xùn)服務(wù)禮儀

2:餐廳員工培訓(xùn)操作禮節(jié)

3:餐廳員工培訓(xùn)操作技能

4:餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)技能與細(xì)節(jié)

5:餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)流程

第一章服務(wù)禮儀

公共課

良好的儀容、外表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作

人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深入的象和就餐時(shí)良好

感受。

禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看,是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素養(yǎng)的外在表現(xiàn);從道

德的角度來(lái)看是接人待物的行動(dòng)規(guī)范、行動(dòng)準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來(lái)看

是人際交往中適用的一種藝術(shù),是一種交際方式或方法;從審美的角度來(lái)看是一

種情勢(shì)的,它是人們心靈美的必定外化。

一、禮儀的基本原則:

1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

2、同等的原則是指在交往中以禮待人,有來(lái)有往既不能不可一世也不能

卑躬屈膝

3、自律的原則:將自己的行動(dòng)納入規(guī)矩,時(shí)時(shí)用道德信念和行動(dòng)修養(yǎng)準(zhǔn)則

安排自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則:是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失

例:暈輪效應(yīng):有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處:相

反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈

輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀,規(guī)范服務(wù)人員的行動(dòng)和修飾外在形象,就是讓服務(wù)

者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深入的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

(一)儀容

儀容的塑造:不斷的提高自身修養(yǎng),修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力,

同時(shí)形成積極向上的世界觀,使自己永久保持健康的身心,樂(lè)觀的情緒,在自信、

創(chuàng)新和進(jìn)取中,充滿著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容,清新整潔的容貌,男員工不留

胡須,勤剪鼻毛,女員工要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng),鬢角不遮耳朵且干凈整齊,無(wú)頭垢、頭屑:女

員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后,劉海不過(guò)眉,不留奇特發(fā)型,不染彩發(fā)。

3、不留長(zhǎng)指甲,指甲縫內(nèi)無(wú)污垢,不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件,不用式樣紛雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不答

應(yīng)抹擦氣味濃郁的香水。

(二)外表

外表是一個(gè)人的外表或外在形象。外表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題,而且是

一個(gè)人審美樂(lè)趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成外表的主要因素:

1、天然因素:指人體的自然資質(zhì),包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、

四肢等,也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相,它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素:指通過(guò)人工的方法裝潢自己后所形成的一種外觀形象,如服

裝衣飾、美容化裝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行動(dòng)因素:行動(dòng)是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志安排下的活動(dòng),它包括

人的姿勢(shì)、表情、舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的降服,工作降服不得隨便更換,要保持干凈整

齊、紐扣齊全,口袋內(nèi)不裝過(guò)量的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌,(男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處,女士

工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊,上邊與裙邊相齊)且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色

襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪,襪子上端不低于裙子下擺。

(三)儀態(tài)

1、站姿:體現(xiàn)挺立,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,口微閉,

面帶微笑;雙腿平直,雙腳自然分開(kāi)與肩同寬,略呈“V”字型,雙膝并攏,腳后

跟靠緊.身體重心在兩腳之間,雙臂自然下垂:男員工雙手背后交叉,左手握右

手手段:女員工雙手腹前交叉,右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服

務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿:入座時(shí)要輕要穩(wěn),動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬,

面帶微笑,雙月平視,肩要平,挺胸立腰收腹:手臂自然下垂,雙手放在膝上,

掌心向下,雙腿自然曲折,雙腳平落在地上,身體端正不可前俯后仰,雙手不要

漫不經(jīng)心腸拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿:體現(xiàn)輕巧、瀟灑,上身正直,身體重心梢稍向前,頭部端正,雙

目平視,肩部放松端平,手指自然曲折,雙臂自然擺動(dòng),幅度約35厘米,外開(kāi)不

超過(guò)30。,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳

尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/

步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線;在餐廳內(nèi),服務(wù)人員一樣靠右行走,行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然

凝視客人,主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好,并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c客人搶道而

行;如因急事需超出前面客人時(shí),不可不聲不響前行,應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起

打擾一下”再加快步伐超口,絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞

了客人。

5、取低處物品時(shí):不要撅臂部、彎上身、低垂頭,而是借助下蹲和屈膝動(dòng)

作,以上膝微屈為支持點(diǎn),將身體重心前移,另一腿屈膝將腰漸漸直下拿取物品。

6、手勢(shì)可以分為四大類(lèi):

1)、情感手勢(shì):表達(dá)情感態(tài)度,使其形象化、具體化的手勢(shì)。

2)、形象手勢(shì):用來(lái)給具體東西的一種比量。

3)、象征手勢(shì):為了某種抽象事物表達(dá)的更清楚c

4)、指導(dǎo)手勢(shì):主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指導(dǎo)。

A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指導(dǎo)

時(shí),身體側(cè)向客人,眼光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.

B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),

以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,

左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.

C曲臂式,多用于迎客到房門(mén)口時(shí)

右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,

以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀

D斜式,用于請(qǐng)客入座

手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,

雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.

服務(wù)人員在工作場(chǎng)所常常處于動(dòng)態(tài)中,注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣,也

為工作所必須。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣,如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作

怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作;站立時(shí)制止雙手圍繞胸前、伸懶腰、駝背、手叉

腰、手插入衣袋等。

微笑的訓(xùn)練

微笑:笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng),而微

笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特別語(yǔ)言。服務(wù)工作

中的微笑,應(yīng)當(dāng)發(fā)自內(nèi)心的酷愛(ài),情感的真實(shí)顯露,略帶笑容,不顯著,不出

聲,熱情、親切、和需,體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和諧相處的反應(yīng),微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

第二章操作禮節(jié)

一、電話服務(wù)禮儀

(1)接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)

您好!________餐廳________為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)您幾位,什么時(shí)間用餐/請(qǐng)

問(wèn)您怎么稱呼,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式

/好的,您的餐位我已幫您訂好,我們最晚給您保存到6:30,如果您有變

動(dòng),請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消,歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨,再見(jiàn)

/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎?由于我們餐廳上客人比較早,6:00就開(kāi)始排隊(duì)了,我

不能空著位子不讓客人坐,如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的知道

/您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎?我把他帶上去,沏壺茶,拿些報(bào)紙,讓

他稍等您一會(huì),您看方便嗎?

(2)業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光臨,/您好!請(qǐng)隨我來(lái),請(qǐng)問(wèn)您幾位?有預(yù)訂嗎?/您看這個(gè)位子

您愛(ài)好嗎?

/您坐這里可以嗎?/5位,1位沒(méi)到(和服務(wù)員交接)

分臺(tái):我建議您拼兩張桌子來(lái)坐,由于

____________________________________________分兩張桌子拼在一起坐,方便

您的就餐,同時(shí)會(huì)坐的舒服些。

并臺(tái):我建議我們還是坐一張圓臺(tái),由于

人多熱烈氣氛好,而且方便交

換,大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過(guò)8位,我?guī)湍訋装岩?/p>

子。

等位卡:真抱歉,我們座位已經(jīng)滿了,給您一張等位卡,您坐這邊稍等一

會(huì)兒,一有空位,我會(huì)立刻通知您

/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高,您請(qǐng)稍等一會(huì)兒,我盡量在第一時(shí)間給您安

排。

遺物:好的,我立刻幫您查一下,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,過(guò)后我給您回電

話,請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?好的,我立刻幫您查,再見(jiàn)

/您好,我是,您的東西我已經(jīng)幫您找到了,您什么時(shí)間

方便過(guò)來(lái)取一下?

/真抱歉,我們沒(méi)有找到,您再看看是不是您放錯(cuò)地方了,或您的朋友拿

錯(cuò)了?您放心,我已經(jīng)留了您的電話了,如果我們后來(lái)找到,我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)

系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí),迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接,微笑并致以“歡迎光臨”的問(wèn)

侯。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù),如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人

至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則依照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí),先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或“請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客

人指引方向,眼光也隨之看去,動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人

左前方,相距約L5米左右,身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90——100

步為宜;兩眼平視,同時(shí)用眼睛的余光視察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,

如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特點(diǎn)在于不沾小料直接食用

等.

到達(dá)臺(tái)面時(shí),迎賓員伸手向客人示意,并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告知

值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”期望您吃得

中意,”或“期望您在這里愉快.”然后立刻返回工作崗位,在餐位登記表上記

錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情形.

三、領(lǐng)位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車(chē)輛手勢(shì)

2、服務(wù)語(yǔ)言

1)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、?!敝笓]車(chē)輛。

2)為客人拉車(chē)門(mén)并致以“歡迎光臨小肥羊”

3)提示客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車(chē)?yán)?,以防小偷”?/p>

4)如客人拎取大包,主動(dòng)上前“您好,先生(女士)我?guī)湍嗪脝???/p>

5)客人離去時(shí),主動(dòng)說(shuō):“謝謝光臨,請(qǐng)慢走,再見(jiàn)

6)“先生,您的車(chē)上有一道新的劃痕,您看到了嗎”?

衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語(yǔ)言

您好,這邊請(qǐng)/謹(jǐn)慎地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

餐前:

A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品,不得顯現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

B潔具完好清潔,使用正常,使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙

F煙缸放置公道、保持清潔

G無(wú)異味、保持幽香

H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

J專(zhuān)用拖布無(wú)異味、用后洗干凈,并置于透風(fēng)處

K壓水車(chē)內(nèi)外清潔、無(wú)污水

L精角音兄不答應(yīng)放置雜物及私人物品

M在規(guī)定時(shí)間內(nèi),做完衛(wèi)生清潔

餐中:

A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二

C抹布不離手,隨時(shí)擦拭洗手臺(tái),保證清潔

D隨時(shí)清洗洗手池,保證無(wú)污物

E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無(wú)紙屑

G及時(shí)清算,保證無(wú)異味

H正式上客后,不許挽起袖口、褲腿,敞領(lǐng)口,若衣服太長(zhǎng),應(yīng)適當(dāng)剪短

I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,在不忙的情形下,應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭,并調(diào)解

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷(xiāo)活動(dòng),并能向客人簡(jiǎn)單介紹

K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn),并為其拉門(mén)

L勤換煙缸,煙頭不超過(guò)兩個(gè)

M迅速清算客人嘔吐物

掃尾:

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

B擦干凈洗手臺(tái)及地面

C將拖布洗干凈置于透風(fēng)處

D切斷烘干器電源,關(guān)閉部分燈光

第三章服務(wù)意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí),注意視察客人的眼光停留在菜單的哪一部分,服務(wù)員要靈活為

客人介紹這一部分的菜品,也就是介紹要隨著客人眼光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前,應(yīng)主動(dòng)拉椅子,當(dāng)客人脫掉外套時(shí),及時(shí)幫其套上

椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45°,茶杯傾斜有60°時(shí),要及E寸幫助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料,當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶,旦

只有1/4時(shí),主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加,跟進(jìn)推銷(xiāo)。

5、及時(shí)撤換空盤(pán),并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層,上層移至桌面,以

方便客人食用。

6、看到客人眼光離開(kāi)餐臺(tái),四處尋望時(shí),主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做

些什么?”來(lái)捕捉服務(wù)需求。

7、看到客人洗手濕著回來(lái),要及時(shí)遞送餐巾紙。

8、當(dāng)用餐快終止時(shí),主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

9、看到客人招手,距離遠(yuǎn)時(shí)要用眼光看著客人,先點(diǎn)頭示意立刻服務(wù),隨

后跟進(jìn)。

10、客人用餐終止,如有未打開(kāi)的酒水,要主動(dòng)征詢“您有一瓶X義未打開(kāi),

請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎?”

11、對(duì)于未食用的菜品,主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。

12、客人買(mǎi)單起座時(shí),主動(dòng)幫客人撤椅套,并提示客人帶好隨身物品。

13、客人用餐完畢后,適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。

14、路遇客人,減速慢行,問(wèn)候、禮讓。

15、當(dāng)看到客人落座后,顯現(xiàn)取煙的動(dòng)作,要及時(shí)為客人點(diǎn)煙,

同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。

16、遇到菜品顯現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物,第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng),然后再

解決。

17、聽(tīng)到、看到客人筷子落地,要先取新筷子給客人,再撿起地下的筷子。

18、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù),在不同場(chǎng)合,可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)

準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。

第四章服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)

1、人的心理進(jìn)程

2、你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么?

3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格?

4、如何實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練

第五章服務(wù)語(yǔ)言

包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)?、

鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范,盡量統(tǒng)一口徑,體現(xiàn)管理

規(guī)范化系統(tǒng)化。

您好!歡迎光臨/請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水,我們這里有女茶、綠茶、花

茶,您愛(ài)好哪種?

/好的,立刻/您好,我是XX號(hào)服務(wù)員,很高興,為您服務(wù)(遞菜牌)

/我向您推薦一些特點(diǎn)的爽口涼菜/您愛(ài)好吃還是______?/來(lái)還

是?里有

/您點(diǎn)的菜已差不多了,若不夠,我們隨時(shí)再加

/您X位,菜量稍小了點(diǎn),我建議您再加一盤(pán)?(再加2道蔬菜)

/請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)好吃什么主食,我們這里有非常出名的特點(diǎn)______,您要不要品

味?

/幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水?啤酒?白酒?/女士要點(diǎn)什么飲料?我們有/

我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單,我們點(diǎn)的

/預(yù)祝您午(晚)餐愉快/您好,你點(diǎn)的啤酒,請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎?/這是您

點(diǎn)的XX酒,現(xiàn)在打開(kāi)嗎?

/打擾一下,請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊?/打擾一下,這是您點(diǎn)的XX菜,請(qǐng)慢用

/您的菜已上齊,請(qǐng)慢用

/打擾您一下,我撤一下這個(gè)盤(pán)子/打擾一下,給您換一個(gè)盤(pán)子/請(qǐng)用

餐巾紙/打擾一下,加點(diǎn)湯

/請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎?/打擾一下各位,請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎?/請(qǐng)問(wèn)

現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎?

/請(qǐng)帶好您的隨身物品/謝謝您的夸獎(jiǎng)/感謝您的寶貴意見(jiàn),我們一定會(huì)努

力改正

/讓您久等了,真抱歉

/懇切您給我們一次改正機(jī)會(huì),我們會(huì)加強(qiáng)管理,也期望您諒解我們的失誤,

歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn)

/歡迎您常常光臨指導(dǎo)/提寶貴意見(jiàn)。

第六章操作技能

托盤(pán)

托盤(pán)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

(一)輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一樣重量在5公斤以下。

1、理盤(pán):根據(jù)所托物品挑選托盤(pán)。洗凈擦干,如選用的托盤(pán)比較光滑,在

盤(pán)內(nèi)墊上干錚的餐巾,撒上少量的水以避免物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊

與盤(pán)底相齊。

2、裝盤(pán):根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后

用的物品擺放在內(nèi)側(cè),靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿:左手?jǐn)[盤(pán),左手臂自然曲折成90度角,掌心向上。五指盡量分

開(kāi),掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌控托盤(pán)的安穩(wěn),使托盤(pán)重心始終在掌

心和掌根處。盤(pán)緣距胸約15公分左右,身體正直,保茍立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳

自然分開(kāi)與肩平齊,以左手肘為軸,左手托盤(pán)向外側(cè)緩慢安穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng),使左手臂

與身體成一平面。

4、起托:要求彎膝不彎腰,左腳向前一步,上體前傾,將左手掌置于工作

臺(tái)面邊沿酒囊飯袋,掌心向上,右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面2/3處,然后用左手托住盤(pán)

底,在右手的幫助下將盤(pán)托起,待左手掌控好重心后,右手立刻放開(kāi),左腳收回

成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤(pán)行走:托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平,兩眼平視前方,腳步輕巧,左手手段

放松,隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)劑托盤(pán)的安穩(wěn),右手隨之自然擺動(dòng),表情放松,自

然大方。

遇到緊急情形時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí),身體前傾,低頭含胸,左手將托盤(pán)盡力靠

近胸前,左手手臂向外護(hù)住托盤(pán),右手向前將托盤(pán)包住,從而避免意外事故的產(chǎn)

生。

行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:

常步:步距平均,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.

<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持安穩(wěn),此步伐用于端送湯類(lèi)菜肴.

<4〉跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而平均.

<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)

服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.

<6>巧步:托盤(pán)行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要暫時(shí)停止或放慢

腳步,靈活躲閃,避免產(chǎn)生沖撞.

6、落托:面向臺(tái)面將身體調(diào)劑為立正姿勢(shì),然后左腳向前一步,上身前傾,

雙腿自然曲折,使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上,然后用右手扶住托盤(pán),左手

漸漸向后收回,使托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上。托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平,挺胸收腹,

兩眼平視前方,左腳向后退半步,單腿自然蹲下,另一條腿自然曲折,下蹲時(shí)身

體和托盤(pán)應(yīng)保持安穩(wěn)。

(二)重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤(pán)碟等,一樣重量在5公斤以上。

1、理盤(pán):使用前洗凈擦干,在盤(pán)內(nèi)墊上干凈的餐巾,撒上少量的水以避免

物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤(pán)底相齊。

2、重托裝盤(pán)常常重疊擺放,上面的菜盤(pán)安穩(wěn)擱在下邊的兩盤(pán)菜的盤(pán)沿上,

疊成金字塔形狀。

3、起托:起托時(shí)左腳向前一步,上體前傾,右腿自然曲折,先用雙手將托

盤(pán)挪出臺(tái)面2/3處,用右手穩(wěn)住托盤(pán),左手掌五指分開(kāi)托住盤(pán)底,待左手掌控好

重心后,右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)漸漸托起至肩上,同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)

手段約180度,左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤(pán)應(yīng)懸空托于左肩上方,盤(pán)底距

肩約2厘米,托盤(pán)邊沿酒囊飯袋距耳朵約2厘米,前端稍向外側(cè),以盤(pán)緣前不

近嘴,后不靠發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng),或扶住托盤(pán)前內(nèi)角,隨時(shí)準(zhǔn)備避

免他人的碰撞,保持身體安穩(wěn),表情自然。

擺臺(tái)及增撤餐具

餐桌的具體布置,要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的擺設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)

肯定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬闊一點(diǎn),

以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光,力求桌面

光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近衛(wèi)生間。

一、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

先依照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅,檢查桌、椅、餐

具有無(wú)破舊及衛(wèi)生情形。

1、擺放筷子,筷子與桌邊成直角,并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤羽觴,骨碟與桌邊相距1厘米,與筷子相距1

厘米,啤羽觴位于骨碟的正上方,與骨碟相距1厘米,C

3、湯碗位于啤羽觴的左下方,與之相距1厘米,湯碗、啤羽觴、骨碟三者

中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。

4、骨碟、叫羽觴的網(wǎng)心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、叫羽觴的圓心在同

一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。

6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

二、撤換空盤(pán)與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤(pán),站在客人的右側(cè),征詢客人同意后,

從臺(tái)上收走骨碟放在托盤(pán)上,同時(shí)用清臺(tái)夾清算臺(tái)面雜務(wù),再取干凈的骨碟放在

本來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí),應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中,方法同上。同

時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤(pán)等餐具。

撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先,先賓后主”的原則。注意不要把骨渣

或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上,調(diào)換或撤離時(shí),要

將筷子放在干凈的餐具上。撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤(pán)時(shí)要巡查臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快終止,適

時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.

斟茶、示灑、斟酒

斟茶時(shí),將茶壺放在墊有口布的托盤(pán)上,先說(shuō):“先生/小姐,對(duì)不起打擾一

下”。然后左手托托盤(pán),右手執(zhí)壺,從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶,杯中茶水以

八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)用茶”;為客人斟完茶后,將茶壺放回左手托

的托盤(pán)上,再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌匕壺嘴不能

對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)進(jìn)程中,應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶,斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始,先斟

女主賓,再斟男主賓,接著為主人斟,最后為客人斟茶:斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2

厘米,杯中茶水應(yīng)區(qū)分第一杯禮貌茶。

服務(wù)員第一應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等,

以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)對(duì)客人的有關(guān)詢問(wèn)。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生,酒水生產(chǎn)

的日期及保質(zhì)期,檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn),有無(wú)沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等,

同時(shí)檢查杯具的干凈程度,發(fā)覺(jué)非常及時(shí)更換處理。

一、準(zhǔn)備工作:根據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特別要求,擺放相應(yīng)數(shù)量的

飲用酒具和配套用具。如開(kāi)瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒:斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶

瓶頸,傾斜與桌面成45皮。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).:“對(duì)不起,打擾一下,

這是您們點(diǎn)的XX酒,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)嗎?”

1、站在客人右側(cè),左手拿口布背在身后,右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶

嘴,中指與拇指分開(kāi)約成60度角,商標(biāo)向外同學(xué)心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿

高出約2厘米,先緩慢將酒倒入杯中,斟酒中途可稍快些,當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速

度,輕輕斟倒。斟倒完畢后,應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度,

使最后一滴酒隨著瓶身的戈?動(dòng)散布在瓶口邊沿酒囊飯袋上,然后快速提升酒瓶,

將酒瓶撤離桌面,避免瓶口的酒滴落在桌面上,用左手口布輕輕擦拭瓶口,完成

一次斟酒進(jìn)程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒:以八成滿為宜,也能夠根據(jù)客人的要求靈活處理。

斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米,從羽觴正中倒入酒水。

2、啤酒:八分酒,二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于羽觴上

方中間,讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)漸漸流出,倒至六成時(shí)抬高酒瓶,讓酒水沖入羽

觴正中至表面沖起一層泡沫,但勿使啤酒溢出羽觴。

3、紅、白葡萄酒:約1/2?2/3杯。

4、香檳酒:約2/3杯。第一次斟約1/3杯,待泡沫停息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌:一盎司,約1/5杯,行將羽旃橫放時(shí),杯中酒液與杯

口齊平。

6、飲料、礦泉水:約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項(xiàng)

1、斟酒前應(yīng)調(diào)劑好羽觴的擺放位置,以方便斟酒,一樣應(yīng)將羽觴放在桌上

斟,除非客人較多,斟酒不方便時(shí),才可把羽觴拿在手上斟。

2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人,也不宜離得太遠(yuǎn),右腳伸入兩椅之間或呈

字型站立姿勢(shì),在每一位客人的右邊斟酒,酒的商標(biāo)始終朝向客人,若客人要求

自己斟倒時(shí),應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人左側(cè)的主賓開(kāi)始,然后是主人左邊的第一位客人?;蚋?/p>

據(jù)“女士?jī)?yōu)先,先主賓后主人”原則,按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主

人的酒最后斟倒。

4、在宴會(huì)上斟酒,賓、主祝酒講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),端正站立。

主人講話行將終止時(shí),服務(wù)員可把主人的羽觴送上供主人敬酒,主人離位給來(lái)賓

敬酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后,以便給主人或來(lái)賓斟酒。在就餐進(jìn)程中,服

務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的羽觴,及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒,應(yīng)注意

用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí),不能在同一羽觴中斟入兩種不同種類(lèi)的酒。

如果客人堅(jiān)持要求混合飲用,應(yīng)先斟烈性酒或基酒,然后再斟輔酒或飲料。

點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜,點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在

點(diǎn)菜夾上整齊地放上完全的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水,

以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先視察客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽(tīng)說(shuō)話口音判定其

國(guó)籍或省份地區(qū),對(duì)賓客進(jìn)行了解,然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品,

并配合詢問(wèn)客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后,茶水服務(wù)終止時(shí),或在恰當(dāng)時(shí)機(jī),走上前點(diǎn)頭示

意,詢問(wèn)客人:“打擾一下,請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜?”肯定后走到客人右側(cè),打開(kāi)菜譜

第一頁(yè),左手拿菜譜左下角,,將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后,及時(shí)將

手收回且不能擋住客人視野或手觸到客人。

二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi),與肩同寬呈“r型站立,站在客人旁邊,身體微傾

成75度左右,不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶生點(diǎn)菜夾邊沿酒囊飯袋,

其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾,將點(diǎn)菜夾靠在小臂上安穩(wěn)拿住,點(diǎn)菜夾距眼睛約20

厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客

人看菜譜約一分鐘后,詢問(wèn)客人:“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?

在點(diǎn)菜進(jìn)程中,應(yīng)告知客人當(dāng)日特別推薦的菜品及酒水,并大致介紹其特點(diǎn)。

三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí),應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)

應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指導(dǎo)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏,簡(jiǎn)潔明快、干凈爽利地指導(dǎo)

菜譜上的菜品;不能用筆指導(dǎo)菜譜,不能指在兩行字體之間,手指不能遮擋菜譜

上相應(yīng)的文字,同時(shí)詢問(wèn)客人:“您看XX菜怎么樣?”然后立刻對(duì)該項(xiàng)菜品做

出扼要介紹。

四、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí),應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屈類(lèi)別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、

燙食方法、功效及原由等,并從不同類(lèi)別、相近口味、相近功效或不同類(lèi)別、互

補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中挑選適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷(xiāo)。

五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí),注意掌控技能,運(yùn)用奇妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客

人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特別愛(ài)好和口味要求,然后推薦能滿足客

人需求的菜品,再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配

方案時(shí),要注意葷素搭配比例。推銷(xiāo)時(shí)察言觀色,當(dāng)客人猶疑不定或眾多客人意

見(jiàn)不一時(shí),應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求,此時(shí)不宜過(guò)量推銷(xiāo)其它菜品。

六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)量或數(shù)量過(guò)大時(shí),應(yīng)提示并建議客人擇優(yōu)而定或吃

完后再加。點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好,適時(shí)推銷(xiāo)相應(yīng)的酒水飲

料,將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍,得到客人的確認(rèn)后,將菜譜收回,請(qǐng)客人稍

候并點(diǎn)頭示意。慶??腿诉M(jìn)餐愉快,然后完全填寫(xiě)單據(jù),將單據(jù)分送給相干人員。

點(diǎn)煙及撤換煙灰缸

一、點(diǎn)煙

當(dāng)客人要抽煙時(shí),應(yīng)立刻上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。第一用右手將打火

機(jī)點(diǎn)燃,待火苗穩(wěn)固后,用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙,同時(shí)注意吸煙客人眼前有

無(wú)煙灰缸,如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí),則必須更換煙灰缸。

用托盤(pán)托一個(gè)干凈的煙灰缸,從客人的右側(cè),用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰

缸,用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤(pán)上,然后再將干凈的煙灰

缸放回到本來(lái)的位置。

更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放,不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂;如

必須用手,撿完后要立刻洗手。在撤換時(shí),煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙,須

向客人詢問(wèn)后方可更換,同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。

上菜

一、上菜

1、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量公道

利用臺(tái)面,將臺(tái)面整理好,為上菜做好準(zhǔn)備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前凈留示意時(shí),服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面,空出擺盤(pán)位置;

根據(jù)上菜順序順次擺放菜品,報(bào)上菜名并作扼要介紹;若菜品過(guò)量,臺(tái)面擺不下

時(shí),應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是:

4、當(dāng)菜品上齊后,服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù),為客人報(bào)菜對(duì)單,并用手勢(shì)輕輕示意

對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí),根據(jù)點(diǎn)菜順序,表情自然大方,語(yǔ)言清楚地向全部客人報(bào)

出菜名及份量,酒水飲料的品種及數(shù)量,說(shuō)明菜品及酒水已上齊,并詢問(wèn)客人是

否需要其他菜品或有無(wú)其他需求;然后慶祝客人就餐愉快,點(diǎn)頭示意:“各位請(qǐng)

慢用,如果有什么要求,請(qǐng)隨時(shí)囑咐J

5、上菜注意事項(xiàng):

(1)上菜前要視察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生,有無(wú)灰塵、

飛蟲(chóng)或其它異物;檢查盤(pán)邊有無(wú)水跡、油跡或污跡,嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一樣在客人的右側(cè),也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上,但

要挑選客人間隔最大的位置上。上菜一樣用右手操作,如菜品容器較大或較重時(shí)

可用雙手捧上。

(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌,也不能緊靠客人,不得超出鍋底上菜。上

菜或撤盤(pán)時(shí),不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤(pán)要安穩(wěn),避免水跡、油跡弄

臟客人衣服或影響菜品成形成效。切忌從客人的頭上或肩上端送,也盡量避免從

老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高級(jí)或有風(fēng)味的菜,擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特別要求時(shí),應(yīng)

將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置,之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置,并對(duì)桌面

菜肴位置進(jìn)行調(diào)劑。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、色彩、口味來(lái)搭配和間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確,檢查食品項(xiàng)目、

規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確;核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi),到臺(tái)前輕聲詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”待示意

后,在客人右側(cè)服務(wù),打開(kāi)收銀夾,右手持收銀夾右上端,左手輕托收銀夾下端,

遞給客人眼前,輕聲報(bào)出帳單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后,將錢(qián)和帳單送收

銀臺(tái)唱交;檢查找零是否正確,將找零用收銀夾送回,站在客人右后側(cè),打開(kāi)收

銀夾將找零遞給客人。

3、信譽(yù)卡結(jié)帳:把帳單和客人信譽(yù)卡、相干證件送去收銀臺(tái),檢查收

銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目是否正確;用收銀夾把信譽(yù)卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人,

遞上筆,請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信譽(yù)卡簽購(gòu)單上簽名:把底單留給客人,將簽購(gòu)單

及帳單交回收銀臺(tái),用收銀夾把信譽(yù)卡、相干證件交叵給客人并致謝。

4、支票結(jié)帳:將支票及帳單送到收銀臺(tái),收銀員填完支票后,將支票及

帳單送回請(qǐng)客人核對(duì),并在支票背面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系。將

支票交回給收銀臺(tái),支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票,請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái),用收銀夾帶回遞交給

客人。

6、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn),應(yīng)主動(dòng)查看說(shuō)明,如沒(méi)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝,如客人結(jié)帳后并未立刻

離開(kāi)餐廳,服務(wù)員應(yīng)連續(xù)提供服務(wù)。

第七章服務(wù)技能與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交換,而不是一種固定的思維,作

為一位合格的服務(wù)員,不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上,片

面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工,其實(shí)不然,一個(gè)合格的優(yōu)秀

的服務(wù)員不僅掌控自己工作的操作技能,身體條件,教育的同等基礎(chǔ)條件,而且

要知道怎樣去了解客人,從客人的一言一行,乃至客人的一個(gè)眼神,來(lái)了解客人

需求。

服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前,處處以無(wú)微不至,無(wú)處不在的

個(gè)性化服務(wù),其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù),待客是針對(duì)有血有

肉的人的一項(xiàng)工作,只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的,客戶也不會(huì)中意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特點(diǎn)菜肴,為了能心情舒暢的品茶、

飲酒、愉快的用餐,是通過(guò)美味的飯菜、舒服的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)

創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng),即便再高級(jí)、再奢華的酒店、再美味的飯菜,客

人也不會(huì)愉快的,待客服務(wù)的好壞,關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)判。周到的待客

服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛和諧,使客人感到中意,在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天,

我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性,掌控其技能,并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

也就是說(shuō),不管接待者有多忙、多累,身體多么不適,客人有多么

的麻煩,不管何時(shí),不管對(duì)誰(shuí),在為客人提供服務(wù)時(shí),都應(yīng)當(dāng)一絲不茍。

如果你在上菜時(shí),客人不謹(jǐn)慎把自己的飲品碰倒了,而且弄臟了客

人的衣服,作為服務(wù)員我們應(yīng)當(dāng)怎樣做。是第一停下工作向客人道歉,然后主動(dòng)

的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬,還是依照自己工作,而讓客人自己整理呢?

主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在不管何時(shí)、何地,我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò),只要在店面就是我

們的失誤,哪怕我們不是直接造成的,也脫不了間接責(zé)任。由于客人是在我們店

里就餐,很簡(jiǎn)單的例子,客人就餐時(shí)不謹(jǐn)慎摔倒了,也不是地滑,但是為何我們

還要承當(dāng)責(zé)任呢?由于我們有一個(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。

工作中善于聆聽(tīng)顧客的語(yǔ)言,在客人不經(jīng)意的談話中,你就可以捕

捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò),這時(shí)

你在介紹菜單時(shí)第一介紹我們這里也有,我想這次的推銷(xiāo)一定成功。

思想交換是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技能,一件小事,也是一種很平常

的交換方式,卻能使服務(wù)的成效更佳,接待人員良好的交際能力常常能取悅顧客,

并吸引其成為店里的常客。思想的交換使我們的待客服務(wù)更為容易,服務(wù)員的心

意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去視察出來(lái),讓客人中意(另不滿也可顯

露出來(lái)。)

2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多,不管多少,團(tuán)結(jié)是做好

工作的基礎(chǔ),否則情緒就會(huì)帶到工作中去,一個(gè)服務(wù)員作的不好,那么關(guān)系到的

就是全部店面、全部群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷漠的服務(wù),懇切的服務(wù)與漫不經(jīng)心的

服務(wù),它們的區(qū)分在哪里呢?客人會(huì)怎樣想,他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美

嗎,”不會(huì)的。你所代表的是群體,所謂一榮俱榮,一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服

務(wù)品質(zhì)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一,不答應(yīng)有“我是新來(lái)的,還不熟悉”此類(lèi)的現(xiàn)象,你在接待客

人時(shí),你就是小肥羊的代表,客人從你的身上就可以看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以

每個(gè)人都應(yīng)建立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度動(dòng)身,為客人推敲

從客人的角度去提供服務(wù),隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度,每個(gè)

客人的思想是不一樣的,如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根

據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格,自己的性情,推敲對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。

不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人,客人提出的公道的要求,要熱情周到的服務(wù),才

是真正的服務(wù)。

如:你不謹(jǐn)慎把客人的果汁弄灑了,你意識(shí)到了失誤,轉(zhuǎn)身走了,

客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒,你又端來(lái)了一杯新果汁,重重的放

在桌上,表情冷漠,完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了,你帶給客

人的不快不是一杯果汁,而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去知道客人的話語(yǔ)

在與客人交換時(shí),不要根據(jù)自己的思維去知道客人的語(yǔ)言,每個(gè)人

的知識(shí)面、體會(huì)、生活環(huán)境和摸索方法等諸多自身因素都不一樣,會(huì)影響其對(duì)說(shuō)

話者的意思的判定。

你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走過(guò)去。

問(wèn):“您需要來(lái)一杯果汁嗎?”

客人:“好了”,你又端來(lái)一杯果汁。

客人:“我不是說(shuō)不要了嗎?”

問(wèn):“您不是還要一杯嗎?”

這樣你誤解了客人“好了”的意思,所以在不知道或不明白的時(shí)候

有必要再次的詢問(wèn)。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié),可有可無(wú),它是縮短服務(wù)員與顧客之間

距離的最初交換,只有開(kāi)好了這個(gè)頭,后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對(duì)方,可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感,并給你接近對(duì)方

的機(jī)會(huì),要做好這一點(diǎn),聲音的大小、臉上的表情,都有很大的影響,如果你用

很小、很冷漠的聲音說(shuō):“歡迎光臨小肥羊”,那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了,客

人就會(huì)想,真是把我當(dāng)作客人嗎,用餐也就不會(huì)愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚噫亮的聲音,可以使客人感到心情舒暢,會(huì)讓客人對(duì)酒店

有良好的第一印象。

(2)面帶笑容,不管誰(shuí)遭到別人的笑臉相信心情都是愉快的,笑不

是死板的笑,而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店中意,臨走時(shí)會(huì)致謝

的,如果服務(wù)員沒(méi)成心識(shí)到而草率的回答,那么客人的滿足感就會(huì)著落以至感到

敗興,客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為全部服務(wù)畫(huà)上美滿的句號(hào)。只要這

個(gè)句號(hào)不美滿,一切都不會(huì)完善。

7.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫(xiě)作中不可缺少的,人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)

單的問(wèn)侯,能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。

8.服務(wù)工作中的技能

服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí),與客人交換的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言,會(huì)在服

務(wù)員和客人之間營(yíng)建一種十分愉快的和諧的氣氛。

服務(wù)時(shí)要視察客人,適時(shí)的提供服務(wù),比如客人談得正開(kāi)心,載歌

載舞的,這時(shí)你可能要上菜,那么你是不聲不響的直接上呢,還是說(shuō)一聲對(duì)不起,

打擾一下呢,或者等客人說(shuō)完,明顯前者和后者都不太適用,直接上的話會(huì)讓客

人感到你沒(méi)有體會(huì),如果等客人談完的話,明顯也不現(xiàn)文,所以適時(shí)的提示客人

才是完善的服務(wù)。

9.妙用情境語(yǔ)言

接待客人時(shí),靈活的運(yùn)用情境語(yǔ)言,會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué),

寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言,能夠讓客人感遭到店里的親和力。

如“最近天氣不好”,“味道怎么樣?”“新出的菜怎么樣?”客人

離去時(shí),“回家多謹(jǐn)慎”,“慢走”,“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。

運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí),顧及其它客人的影響,根據(jù)不同的情形,挑選適

當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí),如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情,就會(huì)讓其它客人感到不

愉快,如果熟客遭到和其它客人一樣的接待,也不會(huì)十分中意。

10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為,服務(wù)只要做到就行,態(tài)咬應(yīng)當(dāng)不會(huì)有什么,其實(shí)

不然,如果客人一進(jìn)店,從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感遭到該店的接待態(tài)度很差,

自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù),不能讓客人感到有

任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度,是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉承的

基本服務(wù)理念。

尊重客人,態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn),行動(dòng)是內(nèi)心的表現(xiàn),只有在內(nèi)心

里尊重客人,你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候,都應(yīng)對(duì)客

人保持謙敬的態(tài)度,說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作,雖然很微不足道,

但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子,扭一下耳朵,這讓客人感到不衛(wèi)生而且

不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊重客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬,

它應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的尊重,就像自己期望別人尊重自己一樣。

1.親切的笑,笑是服務(wù)員的有利武器,服務(wù)員親切的笑容能補(bǔ)償

他在服務(wù)中的不足。

2.注意服裝、外表:客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品,

還有感觀上的享受,如果服務(wù)員穿著臟衣服,很不注意外表,即使服務(wù)得再周到,

客人也不會(huì)中意,乃至不會(huì)需要你服務(wù)。

3.得體的舉止,標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員

都應(yīng)具有的,在為客人服務(wù)時(shí),挺腹、弓背、手兜,雙手抱胸,拖著腳走,粗手

粗腳的服務(wù),是你們酒店不充許的,由于它侵害了店面的形象,也不尊重顧客。

4.服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變,現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)

行動(dòng)已成既定模式,就是客人讓做什么就做什么,端上點(diǎn)好的食品、隨聽(tīng)隨到。

這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用,成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范疇的

問(wèn)題時(shí),便感到自己被欺負(fù)了,固定的模式一被擾亂,便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局,

都不愿去做與自己意愿相違抗的事??腿耸莵?lái)店里享受服務(wù)的,客人的態(tài)度不好

就有我們店不足的原因。所以,服務(wù)員更應(yīng)當(dāng)用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度,

這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。

5.細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

服務(wù)效率,人人都有以自己為中心推敲事情的偏向,客人走進(jìn)飯店,

總是期望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù),快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái),因此服務(wù)必須講

求效率。

我們的店常常由于滿客而忙不過(guò)來(lái),菜上的晚些是不可避免的事,

但客人卻不會(huì)知道店里的情形,客人著急,服務(wù)員卻是一副天經(jīng)地義的表情,那

從客人肯定會(huì)厭煩,并動(dòng)氣起來(lái)。

不論多忙,也都要盡量提高效率,菜上得晚了,就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)

不起”。

服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序,來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù),有

時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜,服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服

務(wù)員搞錯(cuò)了順序,讓自己等了很久而不愉快,分情形和區(qū)分,在餐中,有時(shí)會(huì)看

見(jiàn)服務(wù)員小聲談天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑,就會(huì)認(rèn)為是

在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)制止服務(wù)員看報(bào)雜志、談天,會(huì)客等事,由于像這

樣會(huì)影響你的工作。

6.及時(shí)為客人服務(wù),不要讓客人久等。

7.盡量滿足客人挑選座位的要求。

8.提高服務(wù)效率,公道安排客人就坐,人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位,

人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。

9.盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。

10.客人來(lái)到店里,可是店里已經(jīng)滿客,切忌由于很忙而怠慢了客

人,這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯,語(yǔ)言得體。

11.預(yù)先告知客人大致要多少時(shí)間,可以排除客人著急的心情。

12.客人看過(guò)菜單后將菜單合上,然后看四周,這就表示要點(diǎn)菜了。

這時(shí)就應(yīng)立刻走過(guò)去,從工作體會(huì)中可以發(fā)覺(jué)很多這樣的暗示。

13.不論有多忙,都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求,為了避免出錯(cuò),應(yīng)

養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。

14.需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜,應(yīng)事先通知客人。

15.在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己,一定要回答他們,

“是,立刻來(lái)”,“請(qǐng)稍等一下",不要什么也不說(shuō)。

16.上菜時(shí)不要從客人的頭上,肩上和前面將菜端上去,不要給客

人不愉快的感覺(jué),說(shuō)話聲音不要太大。

17.對(duì)給予幫助的客人道謝。

18.當(dāng)客人要打包帶回家時(shí),應(yīng)先將找的錢(qián)交給客人,等客人將找

的錢(qián)放進(jìn)錢(qián)包后,再將包好的食品交給客人。

19.三個(gè)介紹必不可少:(1)鍋底(2)正宗吃法先涮肉(3)引導(dǎo)

喝湯并配制第一碗

20.保持臺(tái)面清潔,充分利用清臺(tái)夾

21.勤加湯并攪鍋

22.菜筐不可靠近鍋圈

23.及時(shí)撤空盤(pán),整理臺(tái)面,拼盤(pán)多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù),要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、

四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。

(一)三輕:

1、說(shuō)話輕:服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。

2、走路輕:行走時(shí)要輕快靈敏,不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他

的異響。

3、動(dòng)作輕:對(duì)客人的服務(wù)進(jìn)程中要規(guī)范操作,動(dòng)作嫻熟、輕快,反應(yīng)

靈敏。

(二)四勤:

1、眼勤:善于

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