保安商業(yè)廣場安全管理手冊

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全

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理

手

冊

2015年3月第一版

深圳百世商業(yè)廣場管理有限公司

深圳百世商業(yè)廣場基本概述

深圳百世商業(yè)廣場項目座落于深圳市龍崗區(qū)市級副中心商業(yè)區(qū)，

是龍崗區(qū)最大的商業(yè)項目之一。

龍崗區(qū)作為深圳市市重點進展建設(shè)的城市級副中心商業(yè)區(qū)，有著

得天獨厚的優(yōu)勢，長期的歷史進展孕育了五角場地區(qū)特殊的歷史文化

內(nèi)涵。

深圳百世商業(yè)廣場項目規(guī)劃用地面積6.012公頃，總建筑面積

33.43萬n?。廣場平面呈“品”字型布置，地上劃分為五個大型業(yè)態(tài)

與三幢甲級高層辦公樓。使用定單式經(jīng)營模式，根據(jù)城市規(guī)劃總體要

求，結(jié)合各主力店業(yè)態(tài)的使用要求，在基地內(nèi)布設(shè)購物廣場與巴黎春

天百貨；在邯鄲路設(shè)置第一食品廣場與啤酒廣場。

崗位職責

安全主任工作職責

部門/單位：物管部

職級：安全主任

需向何上司負責：總經(jīng)理

需督導(dǎo)何下屬工作：保安隊長

職責大綱：協(xié)助負責物管部的副總負責整個商城的日常管理工作

職務(wù)內(nèi)容:

1、執(zhí)行國家公安部門之安全保衛(wèi)工作方針、政策及法規(guī)，建立、健全商城

各項保安工作制度，對廣場之保安工作全面負責；

2、督導(dǎo)各級下屬員工執(zhí)行工作，編排員工輪班表，召集保安工作例會；

3、制定本部門工作規(guī)劃與物品購置預(yù)算；

4、監(jiān)管下屬員工的日常工作，并針對工作中存在的問題對工作計劃進行修

正；

5、與各租戶保持聯(lián)系，建立良好的關(guān)系；

6、收取、批閱巡樓報告及每天的投訴記錄，并熟悉處理進度及結(jié)果；

7、熟悉商城之環(huán)境及公共設(shè)備，編制有關(guān)緊急事故應(yīng)變預(yù)案；

8、定期安排培訓(xùn)屬下及各部門員工對防盜、防火等方面的知識；

9、監(jiān)督考察各崗位人員之工作態(tài)度、勞動紀律、儀表儀容等工作；_

10,處理有關(guān)保安工作方面之投訴；

II、加強與管轄區(qū)警署、消防局之聯(lián)系，協(xié)助、配合警署，消防局對治安案

件之調(diào)查及消防工作的開展；

12、主持本部門工作會議，制定并向下屬提出工作任務(wù)，負責主持每二周工

作例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題；

13、遇有緊急事故，如水浸、火警事故，全責處理善后工作；

14、每天不定時巡視抽查本部所屬區(qū)域記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題予以糾正，提高

管理水準；

15、定期巡視整個商城；

保安隊長工作職責

部門/單位：物業(yè)部

職級：保安隊長/帶班保安員

需向何上司負責：安全主任

需督導(dǎo)何下屬工作：保安員

職責大綱：停車庫設(shè)備/收費系統(tǒng)發(fā)生故障

負責商城各保安崗位的工祚監(jiān)察，包含定時巡視、Rt時組織處理緊急事故，協(xié)助、

負責整個商城的治安管理工作

職務(wù)內(nèi)容：

1、自覺遵守公司各項制度及運作部各項規(guī)定，履行當值負責人職責；

2、安排保安崗位，并在列會時傳達特別事件信息，檢查著裝、儀表；

3、全面負責觀察監(jiān)督保安人員日常工作表現(xiàn)，經(jīng)常主動巡視、檢查各保安員

的工作情況，及時指出工作錯誤；

4、定期向上級匯報有關(guān)商城的保安情況并提出建議；

5、緊急事故發(fā)生時要有應(yīng)急措施，并告知上級，必要時通知其它部門主管；

6、積極參與消防演習(xí)；

7、在當班記錄本記錄重大事件、大案件、以便交接班之間信息渠道暢通，交

接班清晰，檢查設(shè)備完好并簽字：

8、不管何時員工提出合理要求，都要盡可能提供幫助；

9、每月對所管保安員進行考評，并向上級匯報；

10、負責領(lǐng)用各樓層鑰匙或者指派他人使用后收回，用畢及時交監(jiān)控室；

11、上班時間提早十五分鐘到達，以便熟悉上一班情況；

12、保證監(jiān)控室正常運轉(zhuǎn)，未得到上級批準，不得讓閑人進入；

13、檢查施工單元有無違章操作，施工人員是否備齊有效證件；

14、確保公眾設(shè)施運作正常：電梯、自動扶手梯、公眾地方照明，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)特

殊情況，立即上報。

大堂保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：大堂保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導(dǎo)何下屬工作：

職務(wù)內(nèi)容：

1、上崗時應(yīng)熟悉上一班工作情況，并根據(jù)當班領(lǐng)班要求，進入崗位值勤，立

崗要求雙手握在背后，對講機帶于腰間。

2、大堂提供24小時保安服務(wù)，保安在大堂內(nèi)當值，若遇到送快遞及外來人員

需做好訪客記錄，

3、立崗時，遇客戶提有較重的物品時應(yīng)上前幫助，以細小的情況來表達服務(wù)

精神。

4、對大堂及周圍環(huán)境密切凝視，保持大廳及周圍環(huán)境的安全與舒適的氣氛，

制止任何人在大堂喧嘩，未經(jīng)許可禁止在大堂拍照。

5、勸阻推銷人員進入大樓，以免影響客戶辦公，阻止無關(guān)人員抄錄公司指示

牌的內(nèi)容，阻止用大堂電梯裝運辦公家具及裝修對料。

6、于每晚20：00后與其他非開放時間做好進入大樓人員的登記工作，如有陌

生客戶來訪，需致電其前往公司洽詢核實。

7、辦公時間客戶大型物品出門須持有客戶所在公司辦公室蓋印之出門證及物

管部之出門單，否則一律不準離開商城。

8、禁止不受歡迎的人進入大堂。（衣衫不整、攜帶危險品、吸煙、精神病患者、

攜帶寵物者等）

9、下雨天應(yīng)站在門前協(xié)助清潔員工發(fā)放雨傘套，提醒客戶將雨傘裝入傘套后

再進入大樓。

10、注意儀容儀表，禮貌禮儀。

商場保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：商場保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導(dǎo)何下屬工作：

職務(wù)內(nèi)容；

1、任何保安人員在當值時，要衣著整潔，精神煥發(fā)、齊心協(xié)力，保持莊重威

嚴的姿態(tài)，文明用語，禮貌待人；

2、提高警惕，加強防范意識，以確保公司財務(wù)不受缺失與顧客的人身安全為

工作目標；

3、各崗位均應(yīng)提早十五分鐘更衣（刷卡）到崗集中，由領(lǐng)班交工作任務(wù)，待

要求后再接崗，改造交接儀式與手續(xù)，下班到崗集中后，領(lǐng)班宣布解散，

再刷卡；

4、嚴格執(zhí)行下級服從上級的原則，不準以任何借口違背上級的指令及委派的

任務(wù)，遇難以處理的事及時向上級報告；

5、認真監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與他人閑聊、不哼小調(diào)、吹口哨、

確保商場良好購物環(huán)境，如遇顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，要協(xié)助營業(yè)員勸阻

顧客至辦公室解決；

6、熟悉商場內(nèi)外的地形與人員情況，做到“四勤”

（1）眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報告保安領(lǐng)班;

（2）嘴勤：及時盤問形跡可疑人員，注意工作方法；

（3）腿勤：積極巡視商場；

（4）遇到突發(fā)事件要及時趕到現(xiàn)場；

（5）手勤：全面做好當班記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

7、熟知消防常識，掌握消防技能，善于穩(wěn)妥地處理通常日常保安事宜；

8、發(fā)生突發(fā)事件（失火、斷電、醉酒鬧事、精神病人發(fā)作與盜竊案件等）要

敢于挺身妥善處理，并及時報告；

9、值勤時務(wù)必正確使樂對講機，不得擅自外借，不得讓無關(guān)人員試話玩弄，

對講機要注意保密，不能透露重要情況，使用規(guī)范化語言（普通話），決不

同意用粗話開玩笑或者擅自關(guān)閉情況發(fā)生；

10、在調(diào)查事故案件時，要如實收集證據(jù)，無權(quán)代表公司或者本部承擔任何責

任，事故案件性質(zhì)由上級部門確定，如需要搜查制止，要得到上級領(lǐng)導(dǎo)批

準與公安部門在場時相應(yīng)配合，對不配合者，保持穩(wěn)重積極，態(tài)度要溫與，

立場要堅定；

11、如發(fā)現(xiàn)電梯停駛，違章動火，消防通道堵塞與搜芻動用消防器材、要制止

與立即報告，如務(wù)必實施急救，要專業(yè)人員操作；

12、爭做“執(zhí)行制度好，應(yīng)變能力強，情況處理好，團結(jié)處理好，情況匯報好,

工作負責好”的“五好”保安員；

13、隨時承擔額外工作，學(xué)習(xí)掌握法規(guī)知識與業(yè)務(wù)知汛，在處理涉及法律程序

時，按規(guī)定阻止未經(jīng)許可的拍照或者錄像行為；

14、每日巡視商場清潔、綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理并記錄。做好施工加班

單、貨梯單、物品出入單等的登記工作；

15、商場單元如有搬場跡象時，應(yīng)有物管部予以認可之出門單方可放行。

巡邏保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：辦公樓巡邏保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導(dǎo)何下屬工作:

職務(wù)內(nèi)容;

1、上崗時應(yīng)熟悉上一班工作情況，并根據(jù)當班隊長要求進入巡視崗位；

2、19：0()后，進行夜間巡視，到各開放樓層，推一下空置單元門，若未關(guān)閉，

請關(guān)上；推一下租戶單元門，若還有人上班請退自，并記錄；若無人上班,

請推一下確認門已關(guān)閉并記錄，若無人但門還開著，請記錄并通知保安隊

長，由保安隊長安排保安員入室在租戶門口當值，并聯(lián)絡(luò)租戶員工前來；

3、巡視時須保持高度警惕性，嚴防壞人搞破壞活動，預(yù)防突發(fā)性、災(zāi)害性事

故及賁任事故的發(fā)生，確?？蛻羧松砑柏斘锇踩?，確保商城

4、財產(chǎn)與員工人身、財產(chǎn)安全；

5、對可疑人員要通知監(jiān)控室，進行跟蹤。共同做好監(jiān)視、操縱；

6、根據(jù)安排的巡邏點逐點、逐線巡邏，并在每層按點打更或者簽到，不得隨

意更換巡邏路線；

7、對違章施工、阻攔消防設(shè)施的一些違章物體進行掇遷。如有缺損或者有漏

水等情況，應(yīng)及時報修，做好巡邏記錄；

8、巡邏服務(wù)包含整個辦公樓公共區(qū)域，門口街沿；

9、非開放時間著重看各個角落是否藏人，各類房門是否關(guān)閉。如有可疑人員，

應(yīng)立即查明情況。

10、細心觀察、注意動靜、嗅到異味、發(fā)現(xiàn)特殊，應(yīng)立即查明情況；

II、巡邏結(jié)束后，務(wù)必全面記錄巡邏記錄，不得隱瞞事實。發(fā)現(xiàn)并及時制止危

險苗子。

12、嚴禁租戶在商城各消防走道吸煙，并及時拍照取證；

13、發(fā)現(xiàn)推銷人員應(yīng)及時交隊長處理，并予以記錄；

14、加強對二次施工現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)違章及時制止并做出相應(yīng)處理；

15、及時為各單元開(審核后)、關(guān)窗。

廣場保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：廣場保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導(dǎo)何下屬工作:;

崗位職責

1.維持入口車輛秩序，確保出、入口車道順暢。

2注意車內(nèi)狀況，絕對不同意裝載有易燃、易爆、揮發(fā)物品的車輛進場。

16、積極履行崗位職責，力爭做到親切隨與而不失原則。

17、車輛進場后及時通知收費口與巡視保安。

18、與當值主管配合，處理未交費或者交費后超時的情況。

19、如遇到任何突發(fā)事件，應(yīng)以確保車道順暢為前提，按照有關(guān)規(guī)定處理。

0

20、合理收費，嚴禁亂收或者不收，并對廣場停放車輛及時記錄。

二、出口收費崗位職責

1、按公司規(guī)定向客人收取停放車輛的費用。

2、熟悉收費系統(tǒng)的操祚性能，掌握各項功能的設(shè)置及使用。

3、驗票與輸入計費要認真負責，力求收費既快速又準確無誤。

4、力所能及地處理違反泊車規(guī)則的情況（如交費后超時離場等）。

5、在讀票機出現(xiàn)故障時應(yīng)聯(lián)絡(luò)入口車道崗位做好手動計收費的工作。

6、在遇到其它突發(fā)事件時，應(yīng)以物管部所規(guī)定的原則為前提，靈活掌握處理

方式，如不能解決可通知車輛主管或者上級到場處理。

7、每班交接一定要明確清晰地根據(jù)交接制度執(zhí)行。

8、愛護收費操作系統(tǒng)，如發(fā)生系統(tǒng)運作不正常，應(yīng)立即通知當值主管與工程

部人員處理。

三、流淌巡查崗位職責

1、在當值期間巡查停車場各層車輛情況，如發(fā)現(xiàn)有損傷的車輛要作出全面登

記。

2、在巡查中注意車輛各層設(shè)施狀況，確保車輛設(shè)施不被人為損壞及盜竊。

3、配合消防監(jiān)控室保安員，對消防監(jiān)控保安員要求查看的情況一定要認真負

責，迅速到位，并將查看結(jié)果回復(fù)消防監(jiān)控室C

4、發(fā)現(xiàn)可疑人員在車場范圍內(nèi)逗留，應(yīng)禮貌地予以盤查，如無特殊情況應(yīng)請

其離開。

5、如遇到停車司機在駕駛中撞毀或者刮花車場設(shè)施及停放的車輛，應(yīng)將司機

留在現(xiàn)場處理，或者通知領(lǐng)班到場處理。

6、值夜班時，于凌晨五時將各層車輛統(tǒng)計并填表登記儲存。

7、如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或者破壞車輛及附屬物品，應(yīng)馬上知會其他同事支援并履

行自己的職責。

8、如有司機醉酒駕車進場，要特別留意其動向，防止其損壞其它車輛或者

車場物品。

卸貨區(qū)保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：卸貨區(qū)保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導(dǎo)何下屬工作：

職務(wù)內(nèi)容：

15、維持進貨口車輛的秩序，阻止無關(guān)人員進出。

16、對所有出商場貨物務(wù)必核對開具之“出門單”。

17、對所有出商場道具務(wù)必要求其至物管部辦理出門手續(xù)，并持物管部通知方

可放行。

18、卸貨區(qū)禁止亂堆貨物，但作為過度轉(zhuǎn)運可臨時堆放，但不得影響其它車輛

的裝卸工作，看管好卸貨區(qū)臨時堆放的貨物，禁止吸煙與明火。

19、卸貨時須提醒司機不得離開車輛，卸完貨的車輛不得在卸貨區(qū)停留，以免

影響其它車輛的卸貨。

20、不得離崗，如有事需離開務(wù)必報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排替崗人員后，方可離

崗。

21、如有撞車或者撞壞建筑物，應(yīng)立即保護現(xiàn)場，拍照取證，并記錄駕駛執(zhí)照

號碼、車輛號、單位、情況通過、損壞情況及其它全面資料，弁經(jīng)核對后,

讓對方簽字認可。

22、卸貨區(qū)禁止停放機動車及自行車。

23、夜間清運建筑生活垃圾時，監(jiān)督清運公司

24、保持卸貨區(qū)的清潔，不得存放非工作用品。

25、對外來人員進入要及時登記，

26、上下班物品交接要清晰。

車庫保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：地下車庫保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導(dǎo)何下屬工作:

職責大綱：

職務(wù)內(nèi)容：

1、上崗時應(yīng)熟悉上一班工作情況，檢查交接物品。

2、儀容儀表整齊，對待客戶需禮貌敬禮問好。

3、外來就餐購物車輛取票入庫時，要主動提醒其前往車庫收費處交付有關(guān)費

用。

4、嚴禁其它車輛占用固定車位。

5、做好車輛入庫引導(dǎo)及停放工作，并及時記錄車輛進出車庫時間。

6、提醒司機鎖好車門、窗，請其勿將貴重物品留在車內(nèi)以免遺失。

7、檢查車輛是否完好，如是入庫前損壞的，應(yīng)及時讓司機簽字確認，并拍照

留存。

8、熟悉地庫停車收費標準。

安保管理員崗位服務(wù)管理規(guī)范

下述內(nèi)容僅作為員工當值崗位之規(guī)范教材，員工在當值期間對崗位上發(fā)生的任何

情況,需加以推斷處理及時通知有關(guān)部門，以避免事態(tài)擴大造成不良影響。

一崗位綜合服務(wù)：

1.保安員上崗前應(yīng)該怎么辦？

保安員上崗前，應(yīng)該先認真檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩戴好胸卡，并帶好對講

機等必備用品后，方可上崗。

2.保安員上崗接班時，應(yīng)該怎么辦？

保安員上崗接班時，應(yīng)按公司有關(guān)交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，口頭交

接與書面交接相結(jié)合，與交班保安員共同進行崗位巡視，對存在的問題，務(wù)必問明

情況,做好對講機接收工作，詢問上一班情況及待處理問題,并用對講機通知保安

領(lǐng)班崗位交接情況。

3.保安員下崗交接時，應(yīng)該怎么辦？

保安員下崗前，應(yīng)做好本崗位的工作紀錄，認真做好與下一崗的交接工作,與接班

人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題,認真與接班保安員交待清晰，物

品移交清晰后方能下崗，如交班保安員正在處理問題時,在報告領(lǐng)班并得到認可后,

方可進行交接，否則務(wù)必在處理完畢后方可下崗。

4.在交班時，假如接班保安員沒到位，怎么辦？

交接班時,如接班保安員未到位，應(yīng)及時通報領(lǐng)班，由領(lǐng)班與接班人員協(xié)商,安排好

接班人員，以保證按時交接。在接班保安員未到位時，崗上保安員不得離崗。

5.正在進行交接，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？

保安員正在進行交接，崗位上假如發(fā)生問題,應(yīng)暫停交接以當值保安員為主進行

處理，接班保安員為輔進行處理，做好協(xié)助工作，在問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。

6.交接進行時，崗位安全工作怎么辦？

在進行交接時，雙方保安員應(yīng)共同管理好崗位，一人交接，一人站崗,以杜絕交接時

崗位安全管理出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。

7.發(fā)現(xiàn)外來人員抄錄廣場租戶一覽表時，怎么辦？

保安員發(fā)現(xiàn)如有外來人員正在抄錄租戶一覽表時，應(yīng)主動詢問情況并加以備案。

確需抄錄的，保安員應(yīng)與物管部聯(lián)系，得到書面確認后方可讓其抄錄，否則應(yīng)加以

制止并勸其離開廣場C

8.發(fā)現(xiàn)有外來人員于廣場公用部位攝像、拍照時，怎么辦？

遇有外來人員于廣場公用部仿攝像、拍照.附加以制止并禮貌問清原因加以備案。

如工作原因確需攝像、拍照的，保安員應(yīng)與物管部聯(lián)系，辦理有關(guān)手續(xù)得到書面同

意后方可進行，否則務(wù)必加以制止并勸其離開廣場。

9.外來人員如詢問洗手間位置時，怎么辦？

如有外來人員詢問洗手間位置并欲借用時，首先辨別是否本廣場用戶或者訪客，

如不是應(yīng)有禮貌的謝絕。除商場等類型物業(yè)以外如通常情況廣場洗手間不予以對

外借用。

10.如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎么辦？

遇有新聞單位人員在廣場公共區(qū)域內(nèi)進行采訪活動,當值保安員應(yīng)及時報告有關(guān)

部門,在未經(jīng)許可的情況下，沒有回答任何問題的權(quán)利與義務(wù)，如遇客戶單元內(nèi)有

采訪活動,應(yīng)限制于單元范圍內(nèi)，確有需要的，向物管部聯(lián)系。

11.有關(guān)詢問單元租買房事宜時，怎么辦？

遇有關(guān)詢問單元租買房事宜時，應(yīng)有禮貌的加以接待,同時與有關(guān)銷售部門聯(lián)系。

如非工作時間，保安員可向該客戶提供銷售聯(lián)系電話,并盡量記錄該客戶的聯(lián)系資

料，并由物管部轉(zhuǎn)交有關(guān)單位人員。保安員無需向任何人員提供廣場有關(guān)租金、

售價、管理費、售租率等資料，嚴禁泄露客戶或者租戶的情況。

12.客戶提出需要幫助，但非保安員職權(quán)范圍，怎么辦？

保安員應(yīng)耐心昕完客戶的要求，如有需要應(yīng)認真紀錄,如在保安員范圍內(nèi)無法辦到

時，應(yīng)及時通知當值領(lǐng)班及有關(guān)部門，并向客戶說明情況，由有關(guān)部門同事跟進處

理客戶的要求。

13.客戶提出要求的事宜，有違反廣場管理原則時，怎么辦？

客戶提出要求的事宜，遇有違反廣場管理規(guī)定的，保安員應(yīng)向客戶介紹廣場管理用

戶手冊的有關(guān)規(guī)定，取得客戶的諒解。如客戶堅持并違反廣場管理規(guī)定的，保安員

應(yīng)立即向物管部報告并予以勸阻、做好相應(yīng)記錄、拍照取證。

14.客戶向保安員投訴時，怎么辦？

保安員當值時，假如接到客戶投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并通知領(lǐng)班聯(lián)系有關(guān)部

門到場處理投訴。假如廣場設(shè)有管理中心的,保安員應(yīng)及時將客戶投訴情況全面

轉(zhuǎn)達至管理中心，由其負責協(xié)調(diào)有關(guān)管理部門及時處理。關(guān)于服務(wù)不周引致的投

訴保安員應(yīng)誠心致歉，并迅速采取措施進行跟進，不得承諾與職芬范圍無關(guān)的事

宜。

15.廣場客戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？

公共區(qū)域當值時遇到客戶之間發(fā)生矛盾時，保安員接報后應(yīng)上前進行勸說,勸說中

應(yīng)注意口語技巧，避免影響公司形象，以緩解矛盾為目的c矛盾較嚴重時，通知有關(guān)

部門。

16.遇有客戶情緒興奮甚至辱罵時，怎么辦？〈針對保安員）

保安員遇到客戶情緒興奮時，應(yīng)認真對待。如發(fā)生客戶尾罵甚至有動手推操的情

況，保安員應(yīng)采取避讓的方法，旁人做好相應(yīng)取證工作備案，并報告有關(guān)部門。

17.施工人員進場辦理施工證，怎么辦？

施工人員需進入廣場及辦理施工證的,由物管部負責按照廣場內(nèi)裝修手冊及有關(guān)

規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。根據(jù)施工隊進場人員名單,核實身份證明，予以辦證，在施工出

入證全面記錄施工單位名你、施工區(qū)域,施工人員姓名，有效期限。施工隊入場前,

還需

就有關(guān)裝修管理規(guī)定做書面承諾確認。

18.施工隊辦理物品出門證時，怎么辦？

施工隊如有物品出門時，事先需向物管部申辦出門證。出門證一律由物管部負責

辦理,由施工隊負責人士前來申請，出門證應(yīng)全面填寫并由客戶確認蓋章,在物管

部蓋章及簽署認可后，由保安核實方可出門。

19.節(jié)日期間如何與客戶打招呼？

保安員在節(jié)假日遇到客戶時，應(yīng)用祝賀節(jié)日的敬語主動予以問候，不得同意客戶的

任何禮品。

20.保安員如何與客戶打招呼？

保安員在當值中見到客戶咨詢時，應(yīng)熱情周到禮貌，回答語言親切自然，雙目凝視

對方，關(guān)于客戶的提問,應(yīng)全面答復(fù)。保安員關(guān)于不清晰的細節(jié)，決不能說：”不清

晰,我不明白”。

21.保安員當值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？

保安員應(yīng)注重自身的崗位職責，當值期間不得做于工作無關(guān)的事宜,如遇有客戶有

意纏著要與你聊天.可采取移動位置的方法婉言謝絕客戶。

22.如何做到規(guī)范的儀容儀表？

上崗前做好個人衛(wèi)生，保持整沽，精神飽滿，制服干凈整潔,下班后禁止穿著制服，上

班之前不食帶異味的食品,不喝酒，在公共場所注意動作雅觀，不同意有挖鼻、揉

眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。

23.在工作時，若心情不舒暢或者情緒不佳時，怎么辦？

每一名保安員謹記,在任何時候不能由于個人的情緒影明工作，應(yīng)以飽滿的熱情來

對待每一個客戶.牢記”客戶就是上帝”的管理宗旨。

24.當廣場發(fā)現(xiàn)火情時，怎么辦.？

廣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時，千萬不能驚惶失措，按照廣場的應(yīng)急預(yù)案，視情況采取必要的

措施一一報警、報告、撲救等，在緊急情況下可按破“玻璃按鈕”向監(jiān)控中心報警,

按照預(yù)案迅速組織客戶從安全通道及選行疏散、撤離。保安員應(yīng)保護現(xiàn)場，做好

要緊出入口的操縱，人員只出不進,并派員等候消防車。

25.當個別客戶對你污辱或者做出無理舉動時，怎么辦？

關(guān)于個別賓客的污辱或者無理舉動，保安員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度,切忌不能與賓

客發(fā)生爭吵。保安局可語氣平靜或者采取人員換崗的方法。

大堂崗服務(wù)規(guī)范

1.人員迸出流量比較大肘，怎么辦？

保安員在大堂崗位上當值時，如發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應(yīng)注意人員的流向，做

好疏導(dǎo)工作。如發(fā)現(xiàn)有大枇外來人員進出，又無明確目標時，應(yīng)認真做好詢問。

2.衣冠不整者進入大堂時，怎么辦？

當保安員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進入大堂時,應(yīng)詢問其去向，勸其離開廣場。

3.有外來送盒飯的人進入大堂時，怎么辦？

盒飯及餐館工作人員進出應(yīng)走貨梯或者消防梯上下,當值保安員應(yīng)及時勸說其不

要從大堂穿行與使用客梯。

4.如遇到客戶大件物品與從客梯上、下時，怎么辦？

如遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應(yīng)詢問所去單元，有理貌的勸其使用貨梯，

并及時指引行走方向。如遇到有客戶將大件物品從客梯運下時，監(jiān)控中心保安員

應(yīng)及時察覺并通報大堂保安員，詢問其屬哪一單元，并勸阻其從貨梯運送,在未經(jīng)

物管部同意，客戶從客梯運下物品時，保安員應(yīng)有禮貌的說明廣場的規(guī)定,制止其

后續(xù)行為，并檢查電梯轎箱有否受損情況。

5.推銷人員進入廣場進行推銷時，怎么辦？

遇有推銷人員進入廣場進行推銷時，應(yīng)詢問情況，請其出示有關(guān)有效證件及資料，

證明在來大廈的原因.并勸其離開廣場a

6.客戶將物品放在地面上拖拉時，怎么辦？

保安員看見客戶將物品放在地面上進行拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，通知客戶做好地

面保護方可實施，并檢查大堂地面是否有特殊。保安員對迸出廣場的客戶提有大

件或者較重物品時，應(yīng)主動上前服務(wù)，并詢問客戶的單元及到達目的，以便于及時

就近阻止不良行為，如應(yīng)客戶的拖拉行為造成大堂地面等特殊的，應(yīng)全面詢問其工

作單位、姓名等情況,及時做好取證工作并報告物管部有關(guān)人員到場。

7.遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦？

保安員遇客戶手提行李欲進出大堂時,應(yīng)快速上前為其打開玻璃門，讓其進出，并

主動做好問候與協(xié)助工作.

8.客戶進出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時，怎么辦？

客戶進出大堂后未將玻璃門關(guān)閉,保安員應(yīng)主動上前將坂璃門關(guān)閉。

9.客戶不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或者飾物時，怎么辦？

遇有客戶不慎損壞大堂的各類設(shè)施或者裝飾物時，應(yīng)認真察看受損情況做好取證

工作并詢問客戶姓名、單位及察看其有效證件，損壞記錄情況應(yīng)請當事人確認，移

交物管部處理。

10.客戶在大堂亂扔雜物吐怎么辦？

保安員發(fā)現(xiàn)客戶在大堂亂扔雜物時，應(yīng)上前加以制止，請其保持大堂清潔，并主動

為其收拾被丟棄的雜物.扔進垃圾箱內(nèi)。

11.客戶需代為叫出租車服務(wù)時，怎么辦？

大堂保安員遇到客戶要求代為叫出租車時，應(yīng)全面詢問要車時間及數(shù)量，特殊乘客

還需要較好的車型,并通知外圍崗位保安員及時揚招出租車。如廣場設(shè)有出租車

候車點的，禮貌指引客戶至乘車點。

12.遇到客戶攜帶寵物進入廣場時，怎么辦？

遇到客戶攜帶寵物欲進入廣場,保安員應(yīng)有禮貌的上前說明廣場管理規(guī)定勸阻其

進入，如屬新近客戶不明情況，而一時又無法送走寵物的，請其躲開人流高峰及要

緊通道、客梯，并將寵物懷抱并放入籠子內(nèi)才準上樓，同肘告誡務(wù)必要管理好寵物。

13.客戶攜帶易污染物品進入大堂時，怎么辦？

遇客戶攜帶易污染物品進入大棠，保安員應(yīng)上前有禮貌的詢問客戶的去向，說明廣

場管理規(guī)定并要求其包裝好物品，在確保不可能發(fā)生污染電梯轎箱，走道等公共部

位時，才能放行,并勸其從貨運梯行走，否則不得讓其進入廣場。對已發(fā)生易污染的

情況時，應(yīng)全面詢問肇事人的姓名，并及時報告廣場主管,必要時，應(yīng)扣留證件等待

處理，同時認真做好損壞情況紀錄,有肇事人簽字認可后，方可放行。

14.客戶不慎將物品傾覆大堂，造成污染時，怎么辦？

客戶不慎將物品傾覆大壁，造成污染,應(yīng)主動匕前進行安撫，工作，并立即通知清潔

員工進行清理，并在現(xiàn)場樹立警示牌。如受污染面積較大時，應(yīng)管理好現(xiàn)場,以防污

染擴大。

15.客戶攜帶物品通過大堂直接裝車運出時，怎么辦？

客戶攜帶物品通過大堂直接裝車出門,保安員應(yīng)有禮貌的提醒客戶遞交有效出門

證并核對無誤后方可放行，并通報外圍門崗作有關(guān)紀錄。

16.客戶物品出門無出門證時，怎么辦？

當客戶物品出門無出門證時，保安員應(yīng)提醒客戶：物品出門務(wù)必具有有效出門證

方可放行。如遇客戶時情緊急，又清晰其所屬單元情況七可視情先行放行,出門證

后補。但務(wù)必先檢查其出門物品的品種、數(shù)量等，做好紀錄，并由攜帶人簽名，事后

務(wù)必督促客戶補齊出門證.

17.當值保安員闖到異味時，怎么辦？

當值保安闖到異味時，務(wù)必迅速查明異味出自何方,并妥善處理。情況緊急時，務(wù)必

立即報告當值領(lǐng)班處理。

18.大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？

屬于舉手之勞之事，保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的，應(yīng)立即通知清潔

人員及時整改，對據(jù)不服從的，向物管部報告。

19.遇客梯保養(yǎng)維修時，怎么辦？

保安員應(yīng)將“維修保養(yǎng)”的立牌擺放于維修保養(yǎng)的客梯外.以示警告。

20.發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘在大堂時，怎么辦？

保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘，應(yīng)妥為保管并做好紀錄，上交物管部處理。必要時有物

管部發(fā)失物招領(lǐng)通知。

21.在崗位上比較空閑時，怎么辦？

保安員應(yīng)以站崗姿勢為主，做好崗位的巡視工作。

22.有外來人員在客戶的郵箱內(nèi)放廣告時，怎么辦？

外來人員在客戶的郵箱內(nèi)放廣告務(wù)必加以制止，一律不得投放，特殊情況務(wù)必經(jīng)

物管部同意后方可進行。

三、外圍崗位服務(wù)規(guī)范

1.上下班高峰時，怎么辦？

保安員應(yīng)把守好廣場沿街通道及路口，監(jiān)視人流與車道內(nèi)的情況，做好車輛指揮與

引導(dǎo)工作。車輛較多時，應(yīng)內(nèi)外互相協(xié)同，保證車道暢通。領(lǐng)班務(wù)必到外國,做好現(xiàn)

場指揮工作。

2.上下班高峰時，外來車輛希望臨時停于車道時，怎么辦？

外來車輛如是住戶的，保安員務(wù)必問清所需臨時停放的時間,原則上不給于停放，

時間短的，引導(dǎo)其到適當位置，但駕駛員不能離開。保持車道暢通。

3.推銷人員與進入廣場進行推銷時，怎么辦？

遇有推銷人員進入廣場進行推銷時，應(yīng)有禮貌的說明廣場管理規(guī)定,制止其不良行

為.并勸其離開廣場。

4.客戶欲將物品堆放外圍路口時，怎么辦？

客戶欲將行李物品堆放外圍路口時，應(yīng)有禮貌的詢問其需堆放的時間，并指定其堆

放于較旁邊的位置，提醒其盡快拿走，以保持通道暢通。

5.客戶擅自移動廣場外圍設(shè)施時，怎么辦？

當值保安員發(fā)現(xiàn)客戶擅自移動廣場外圍設(shè)施時，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞

情況，如有應(yīng)做好全面詢問與紀錄,并報告物管部處理。如確需移動的，應(yīng)得到物管

部的同意，方可移動。

6.客戶不慎損壞廣場外國的各類設(shè)施或者飾物時，怎么辦.？

遇有客戶不慎損壞廣場外國的各類設(shè)施或者裝飾物時，應(yīng)認真察看受損情況并詢

問客戶工作單位、姓名，及察看其有效證件，必要時，應(yīng)扣留其證件。損壞記錄情況

應(yīng)請當事人簽名認可協(xié)助物管部處理，在處理暫告段落后，方可放行。

7.客戶在廣場外圍亂扔雜物時，怎么辦？

保安員發(fā)現(xiàn)客戶在廣場外圍亂人雜物時，應(yīng)上前加以制止，請其保持廣場清潔，并

主動為其收拾被丟棄的雜物，扔進垃圾箱內(nèi)。

8.當值保安員聞到異味時，怎么辦？

但值保安聞到異味時，務(wù)必迅速查明異味出自何方，并妥善處理。情況緊急時，務(wù)必

立即報告當值領(lǐng)班處理。

9.廣場外圍衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？

屬于舉手之勞之事，保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的，應(yīng)立即通知清潔

人員及時整改，對拒不服從的，向物管部報告。

10.天氣突變下大雨時，怎么辦？

保安員應(yīng)加強對外圍崗位的巡視工作，密切凝視排水情況，發(fā)現(xiàn)情況及時通報，并

做好門口通道的人員車輛管理,以保證通道的暢通。

11.崗位上比較空閑時，怎么辦？

保安員應(yīng)仍保持立崗，凝視人員車輛的進出情況。

12.廣場外圍發(fā)生客戶車輛相撞時，怎么辦？

保安員應(yīng)到現(xiàn)場，全面熟悉記錄相撞車輛車號、及所屬單元名稱、時間、現(xiàn)場情

況

等,弄清其責任后，方可讓車離開。必要時可扣留車輛證件并請交警前來處理。

13.停放在外圍崗位的非機動車沒有停放在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，怎么辦？

非機動車亂停亂放的，應(yīng)先行扣留，說明廣場的管理規(guī)定后,再放行，屢教不改者，提

出警告，并報告物管部。

14.施工人員需在外圍施工檢修時，怎么辦？

如在人流高峰，應(yīng)叫其停止施工。并劃定施工范圍，周圍用圍欄保護,并做好安全施

工，文明施工的監(jiān)督工作。

四、巡邏崗位服務(wù)規(guī)范

1.各類設(shè)施設(shè)備損壞時，怎么辦？

保安員應(yīng)認真做好紀錄，并及時通報維修部門予以處理。

2.巡邏時發(fā)現(xiàn)事故時，怎么辦？

應(yīng)中斷巡邏,火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡邏。

3.巡邏時發(fā)現(xiàn)有人有意損壞廣場設(shè)施時，怎么辦？

應(yīng)立即加以制止，并全面詢問其姓名、工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等。報告物管

部對當事人予以處理，必要時報警處理。

4.巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人物時，怎么辦？

應(yīng)有禮貌的詢問其去向,弄清其到廣場的目的，對無明確目的者，應(yīng)帶到物管部進

行處理。

5.巡邏時發(fā)現(xiàn)推銷人員進行推銷時，怎么辦？

遇有推銷人員進入廣場進行推銷時，應(yīng)有禮貌的說明太廈管理規(guī)定,制止其不良行

為.并勸其離開廣場。

6.遇客戶將物品放在地面上拖拉時，怎么辦？

保安員看見客戶將物品放在地面上進行拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，并檢查走道地面

是否損壞。如因客戶的拖垃行為造成地面等損壞的，應(yīng)全面詢問其工作單位、姓

名等情況,并報告廣場主管人士到場。

7.客戶擅自移動設(shè)施時，怎么辦？

當值保安員發(fā)現(xiàn)客戶擅自移動設(shè)施時，應(yīng)立即加以制止,并察看有否損壞情況，如

有應(yīng)做好全面詢問與紀錄，并報告物管部處理，如確需移動的，應(yīng)得到物管部的同

意，方可移動。

8.有人在大聲喧嘩時，怎么力、？

遇有人在大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌的加以制止,請保持安靜的工作、生活環(huán)境，以免妨礙

別人工作、生活。

10.客戶在廣場內(nèi)亂扔雜物時，怎么辦？

保安員發(fā)現(xiàn)客戶在廣場外圍亂仍雜物時，應(yīng)上前加以制止，請其保持大堂清潔，并

主動為其收拾被丟棄的雜坳，丟進垃圾箱內(nèi)。

11.客戶不慎將物品傾覆廣場，造成污染時，怎么辦？

客戶不慎將物品傾覆廣場，造成污染，應(yīng)主動上前進行安撫工作，并立即通知清潔

員工進行清理，并在現(xiàn)場樹立警示牌,如受污染面積較大時，應(yīng)管理好現(xiàn)場,以防污

染擴大。

12.當值保安員聞到異味時，怎么辦?

當值保安聞到異味時，務(wù)必迅速查明異味出自何方，并妥善處理，情況緊急時，務(wù)必

立即報告當值領(lǐng)班處理。

13.廣場外圍衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？

屬于舉手之勞之事，保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的，應(yīng)立即通知清潔

人員及時整改，對據(jù)不服從的，向物管部報告。

14.當下大雨時，怎么辦？

保安員應(yīng)加強巡樓工作，密切注意業(yè)戶范圍內(nèi)廣場天臺地漏情況，發(fā)現(xiàn)被堵及時處

理。

15.發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘在樓道時,怎么辦T

保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘，應(yīng)妥為保管并做好紀錄，上交物管部處理，必要時有物

管部發(fā)失物招領(lǐng)通知。

16.發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場所吸煙時，怎么辦？

保安員應(yīng)加以制止四并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞，如損壞，應(yīng)做好全

面記錄，請施工人員簽字認可，交領(lǐng)物管部處理。

17.發(fā)現(xiàn)客戶將物品堆放在公用部位時，怎么辦？

客戶將物品堆放公共部位時，應(yīng)先弄清晰物品所屬的單元，去該單元進行交涉，說

明廣場的規(guī)定，并請盡快將物品移走。

18.發(fā)現(xiàn)施工人員擅自更換或者動用廣場設(shè)施時，怎么辦？

當值保安員發(fā)現(xiàn)施工人員擅自更換或者動用廣場設(shè)施時，應(yīng)立即加以制止,并扣留

其胸卡，問清情況,交領(lǐng)班處理。

19.施工人員未辦理動用明火手續(xù)，動用明火，怎么辦？

保安員應(yīng)加以制止，扣留操作員胸卡，通知施工負賁人，強調(diào)廣場管埋規(guī)定，由管埋

處給于適當罰款。

20.巡樓結(jié)束后，怎么辦？

保安員應(yīng)對巡樓情況作全面記錄。發(fā)現(xiàn)的問題,務(wù)必記錄在案，以備后查，巡查中發(fā)

現(xiàn)設(shè)施損壞等情況,通報工程部。

21.在公共場所，遇賓客迎面走來時，應(yīng)如何處理？

保安員應(yīng)主動打招呼、問候、施禮,要主動側(cè)身、讓路、放慢步伐,不能只顧自己

行走，對賓客視而不見，不能亳無表示。

對講機使用管理規(guī)定

1）手提對講機是工作通訊聯(lián)絡(luò)之用，務(wù)必嚴格按規(guī)定使生、保管、嚴禁私自拆下、

亂調(diào)頻道；

2）保安員交接班時，務(wù)必共司查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞或者性能問題，如接

收方未能查出故障，責任由接方承擔；

3）保安領(lǐng)班負責充電的檢查、督促與記錄，如因領(lǐng)班未合理使用而造成因電能不足

而影響工作，視情予以處理；

4）使用對講機葉，說話要自然、語言要規(guī)范,要求掌握下列四點:節(jié)奏、速度、音量

與聲線高低.確保通話效果；

5）遇有緊急情況，發(fā)訊號者有優(yōu)先通話權(quán),但發(fā)話時須先講明:“緊急通話”這句話；

6）發(fā)現(xiàn)故障與操作不正常的對講機,務(wù)必盡快通過主管呈報物管部安排修理；

7）嚴禁在對講中作閑聊、諼笑等與工作無關(guān)的用途，絕對禁止使用污言穢語；對講

機每人1臺，對號使用，嚴禁將對講機轉(zhuǎn)借他人、亂丟亂放，嚴禁個人攜帶外出，確有

需要時須報主管批準。

8）因個人原因使用對講機不力或者遺失，責任由個人承擔。

交接班制度

1）交接領(lǐng)班務(wù)必穿好制服提早十分鐘到值班室，做好交接準備；

2）接班保安員應(yīng)穿好制服、佩帶胸卡提早十分鐘到值班室集中；

3）交班領(lǐng)班務(wù)必在下班前15分鐘，把當班時的工作情況、各崗位情況、未完成事項

及物品情況在《領(lǐng)班工作E）志》中作好會面記錄：

4）交班領(lǐng)班向接班領(lǐng)班介紹當值情況，跟進落實事項及移交物品與其它注意事項;

5）接班領(lǐng)班召開班前會，傳達與布置有關(guān)工作內(nèi)容，交班領(lǐng)班與接班領(lǐng)班一起帶領(lǐng)

隊員共同進行各崗位的交接、清點、巡查；

6）接班人員全面閱讀交班崗位工作日志，交班人員全面回答接班人員各類詢問，并

雙方簽字確認；

7）交班人員在交接結(jié)束后，在值班室門口列隊召開班后會，匯報交接情況，領(lǐng)班扼要

小結(jié)當班工作情況，夸獎好人好事,批判不足之處，傳達上級指示等；

8）接班領(lǐng)班根據(jù)巡檢各崗位情況，核對《領(lǐng)班工作日志》中的記錄事項，必要經(jīng)常

補充交接時發(fā)現(xiàn)問題的情況記錄,然后由交接雙方簽字確認；

9）接班上崗后，領(lǐng)班應(yīng)閱讀各崗位工作日志并簽閱。

補充：

若交接班發(fā)生下列情況時，則：

1）接班人員未按時到崗時，交班人員不得離崗，并做好此項記錄；

2）交接班前發(fā)現(xiàn)或者發(fā)生問題由交班領(lǐng)班為主處懂得決,在交接班中發(fā)現(xiàn)或者

發(fā)生則由接班領(lǐng)班為主解決處理；

3）在交接班中發(fā)生重大府題時，交接班雙方領(lǐng)班共同處理，交班方不得離開或者

并報告主管或者物管部經(jīng)理；

4）處理情況須在《領(lǐng)班工作日志》中作全面記錄；

5）重大事件由負責處理的領(lǐng)班向主管提交《事件報告》，主管簽閱后報物管部副

總；

6）交接班中如接班方簽字確認后，對由于疏忽或者不按程序交接造成財物缺報

工作差錯的，則由接班方承擔責任；

7）需交接事項未在交班記錄上注明以致該項事項未妥善處理，交班方承擔責任，

該事項交接了，但未妥善處理,責任由接班方承擔。

保安工作流程

上海萬達商業(yè)廣場安保崗位工作流程

一、本保安部現(xiàn)設(shè)下列崗位職務(wù)：

保安領(lǐng)班；；大堂崗保安員；商場崗保安員；巡邏崗保安員；

卸貨區(qū)崗保安員；廣場保安員；車庫保安員。

上述各崗人員當值期間由領(lǐng)班協(xié)助保安主管統(tǒng)一管理，并由其

直接向保安主管負責，各崗當值人員之間須保持聯(lián)絡(luò)暢通，配

合默契。

二、流程內(nèi)容：當值接崗____執(zhí)行工作程序當值下崗

2-1、當值人員接崗：各崗位均應(yīng)提早三一分鐘更衣（刷卡）到

崗集中，由當值領(lǐng)班率領(lǐng)，列隊前往各具體崗位與前班當值人

員按有關(guān)規(guī)則進行換崗，并檢查與同意所有之崗位器械與一切

未完或者需跟進之工作。

2-2,執(zhí)行工作程序：當值人員在崗期間，嚴格按《崗位工作

流程》行事并保持與當值領(lǐng)班，其它各崗當值人員之間的聯(lián)絡(luò)

暢通與相互配合。

2-3.當值下崗：當值人員須在崗位上與前來接崗之當值人員按

有關(guān)規(guī)則，交待所有崗位器械完好情況與需跟進之未完事項，

在完成規(guī)定之換崗儀式后，由當值領(lǐng)班統(tǒng)一率領(lǐng)下崗

2-4、任何保安人員在當值時，要衣著整潔，精神煥發(fā)、齊心協(xié)

力，保持莊重威嚴的姿態(tài)，文明用語，禮貌待人；提高警惕，

加強防范意識，以確保公司財產(chǎn)不受缺失與顧客的人身安全為

工作目標。

保安領(lǐng)班工作流程

1、自覺遵守公司各項制度及運作部各項規(guī)定，履行當值負責人職

責；

2、安排保安崗位，并在列會時傳達特別事作信息，檢查著裝、儀

表；

3、全蘇負責觀察監(jiān)督保安人員日常工作表現(xiàn)，經(jīng)常主動巡視、檢

查各保安員的工作情況，及時指出工作錯誤；

4、定期向上級匯報有關(guān)廣場的保安情況并提出建議；

5、緊急事故發(fā)生時要有應(yīng)急措施，并告知上級，必要時通知其它

部門主管；

6、在當值管理日記記錄重大事件、重大案件、以便交接班之間信

息渠道暢通，交接班清晰，檢查設(shè)備完好并簽字；

7、每月對所管保安員進行考評，并向上級匯報；

8、負責領(lǐng)用各樓層鑰匙或者指派他人使用后收回，用畢及時交監(jiān)

控室；

9、上班時間提早三十分鐘到達，以便熟悉上一班情況；

10、保證監(jiān)控室正常運轉(zhuǎn)，未得到上級批準，不得讓閑人進入；

11、檢查施工單元有無違章操作，施工人員是否備齊有效證件；

12、確保公眾設(shè)施運作正常：電梯、自動扶手梯、公眾地方照明，

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)特殊情況，立即上報。

消防監(jiān)控工作流程

1、消防監(jiān)控室務(wù)必保證有監(jiān)控保安員當值，任何在午膳時間或者

送交報告文件的事項或者頂替，都務(wù)必利用無線電對講機與保

安領(lǐng)班聯(lián)系，當班保安員不得在無人頂替當值的情況下，離開

監(jiān)控室。

2、消防監(jiān)控保安員務(wù)必嚴格按《消控報警緊急預(yù)案》進行操作。

3、消防監(jiān)控保安員務(wù)必留意每個有裝置閉路電視檢查器的地方，

避免一切不正常及違法的情況發(fā)生；若發(fā)現(xiàn)一切的正常的活

動，如任何地方有濃煙滲出或者有可疑人物在現(xiàn)場范圍內(nèi)徘徊

等，都務(wù)必立刻通知當值領(lǐng)班或者保安員前往監(jiān)察；監(jiān)控保安

員務(wù)必將錄像帶儲存至少七天才能再用，以便需要翻查任何情

況，對固定錄像點錄像工作與記錄。

4、消防監(jiān)控保安員務(wù)必熟悉外圍消防設(shè)備的位置與使用方式，以

便在火警時指引消防隊員使用。

5、消防監(jiān)控保安員應(yīng)嚴格執(zhí)行監(jiān)控室出入登記制度。

6、消防監(jiān)控室電話不能作私人用途，因公使用電話須于登記本上

登記，當電話鈴聲響起時，須在振鈴3次內(nèi)應(yīng)答，應(yīng)答前使用：

“您好，監(jiān)控室”的用語，電話應(yīng)保持24小時暢通。

7、消防監(jiān)控室內(nèi)，所有私人物品一律存放于箱內(nèi)，禁止堆放雜物

與私人物品，消防監(jiān)控保安員務(wù)必保持室內(nèi)清潔。

8、消防監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)備若被損壞或者清潔不能達到標準時，由消

防監(jiān)控保安員全權(quán)負責，應(yīng)立即通知工程人員或者清潔人員。

9、交接班應(yīng)清晰，當班情況應(yīng)隨時作好記錄，移交時應(yīng)物品清、

設(shè)備完整，特別事件應(yīng)在記錄本上作好記錄，并以《特別事件

報告》的形式上報。

大堂保安工作流程

1、上崗時應(yīng)熟悉上一班工作情況，并根據(jù)當班領(lǐng)班要求，進入崗

位值勤，立崗要求雙手交叉握在背后，保持良好精神面貌，對

講機佩帶于腰同。

2、大堂提供24小時保安服務(wù)，保安在大堂內(nèi)當值，若遇到送快遞

及外來人員需做好訪客記錄（立崗時，遇客戶提有較重的物品

時應(yīng)上前幫助，以細小的情況來表達服務(wù)意識及敬業(yè)精神。

3、對大堂及周圍環(huán)境密切凝視，保持大廳及周圍環(huán)境的安全與舒

適的氣氛，制止任何人在大堂喧嘩，未經(jīng)許可禁止在大堂拍照。

4、勸阻推銷人員進入大樓，以免影響客戶辦公，阻止無關(guān)人員抄

錄公司指示牌的內(nèi)容，阻止用大堂客梯裝運辦公家具及裝修材

料。

5、于每晚20：00后與其他非開放時間做好進入大樓人員的登記工

作，如有陌生客戶來訪，需致電其前往公司洽洵核實。

6、辦公時間客戶大型物品出口須持有客戶所在公司辦公室蓋印、

物管部批準之出門證，否則一律不準離開廣場。

7、每日巡視大堂清潔、設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理并記錄。

8、禁止不受歡迎的人進入大堂。（衣衫不整、攜帶危險品、吸煙、

精神病患者、攜帶寵物者等）

9、下雨天應(yīng)站在門前協(xié)助清潔員工發(fā)放雨傘套，提醒客戶將雨傘

裝入傘套后再進入大樓，以確保大堂整潔無污。

商場保安工作流程

1、認真監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與他人閑聊、不哼小調(diào)、

吹口哨、確保商場良好購物環(huán)境，如遇顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾,

要協(xié)助營業(yè)員勸阻顧客至辦公室解決；

2、熟悉商場內(nèi)外的地形與人員情況，做到“四勤”

（1）眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報

告保安領(lǐng)班；

（2）嘴勤：及時盤問形跡可疑人員，注意工作方法；

（3）腿勤：積極巡視商場；

（4）遇到突發(fā)事件要及時趕到現(xiàn)場；

（5）手勤：全面做好當班記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

3、熟知消防常識，掌握消防技能，善于穩(wěn)妥地處理通常日常保安

事宜；

4、值勤時務(wù)必正確使用對講機，不得擅自外借，不得讓無關(guān)人員

試話玩弄，對講機要注意保密，不能透露重要情況，使用規(guī)范

化語言（普通話），決不同意用粗話開玩笑或者擅自關(guān)閉情況

發(fā)生；

5、如發(fā),電梯停駛，違章動火，消防通道堵塞與擅自動用消防器

材、要制止與立即報告，如務(wù)必實施急救，要專業(yè)人員操作；

6、每日巡視商場清潔、設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理并記錄。

7、商場單元如有搬場跡象時，應(yīng)有物管部予以認可之出門單方可

放行。

8、隨時承擔額外工作，學(xué)習(xí)掌握法規(guī)知識與業(yè)務(wù)知識，在處理涉

及法律程序時，按規(guī)定阻止未經(jīng)許可的拍照或者錄像行為。

巡邏保安工作流程表

1、上崗時應(yīng)熟悉上一班工作情況，并根據(jù)當班領(lǐng)班要求進入巡視

崗位；

2、空置樓層，檢查空置單元門是否關(guān)閉；下班后檢查租戶單元門

是否關(guān)閉；如未關(guān)閉，及時通知領(lǐng)班，拍照取證并加鎖專用環(huán)

型鎖，后通知該單元聯(lián)系人確認物品無缺損后填寫確認書；

3、巡視時須保持高度警惕性，確?？蛻羧松砑柏斘锇踩?，確保大

樓財產(chǎn)與員工人身、財產(chǎn)安全；

4、對可疑人員要通知監(jiān)控室，進行跟蹤。共同做好監(jiān)視、操縱；

5、巡邏隊員按照宦定的巡邏路線，在每層按點簽到；

6、對違章施工、阻攔消防設(shè)施的一些違章物體進行搬遷。如有缺

損或者有漏水等情況，應(yīng)及時報修，做好巡邏記錄；

7、非開放時間著重看各個角落是否藏人，各類房門是否關(guān)閉。如

有可疑人員，應(yīng)立即查明情況。

8、細心觀察、注意動靜、嗅到異味、發(fā)現(xiàn)特殊，應(yīng)立即查明情況;

9、巡邏結(jié)束后，務(wù)必全面記錄巡邏記錄，不得隱瞞事實。發(fā)現(xiàn)并

及時制止危險苗子。

10、嚴禁租戶在廣場各消防走道吸煙，并及時拍照取證；

11、發(fā)現(xiàn)推銷人員應(yīng)及時交領(lǐng)班處理，并予以記錄；

12、加強對二次施工現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)違章及時制止并做出相應(yīng)處

理。

卸貨區(qū)保安工作流程

1、維持進貨口車輛的秩序，阻止無關(guān)人員進出。

2、對所有出商場貨物務(wù)必核對廣場物管部開具之出門證。

3、對所有出商場道具務(wù)必要求其至廣場物管部辦理出門手續(xù)，并

持物管部通知方可放行。

4、卸貨區(qū)禁止亂堆貨物，但作為過度轉(zhuǎn)運可臨時堆放，但不得影

響其它車輛的裝卸工作，看管好卸貨區(qū)臨時堆放的貨物，禁止

吸煙與明火。

5、卸貨時須提醒司機不得離開車輛，卸完貨的車輛不得在卸貨

區(qū)停留，應(yīng)立即離開，以免影響其它車輛的卸貨。

6、保安人員不得離崗，如有事需離開務(wù)必報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排

替崗人員后，方可離崗。

7、卸貨區(qū)禁止停放非機動車。

8、夜間清運建筑生活垃圾時，監(jiān)督清運公司將垃圾裝滿，并記錄

于《垃圾清運學(xué)》中，清運時提醒操作工盡量保持輕聲。

9、保持卸貨區(qū)的清潔，不得存放非工作用品。

10、對外來人員進入要及時登記，對臨時施工及外來人員統(tǒng)一辦證

入內(nèi)，并做好記錄。

11、上下班物品交接要清晰。

廣場保安工作流程

1、維持廣場車輛秩序，確保出、入口車道順暢。

2、對臨時停車超出15分鐘者按規(guī)定收費，嚴禁亂收或者不收，

并對廣場停放車輛及時記錄。

3、與當值領(lǐng)班配合，處理未交費或者交費后超時的情況。

4、如遇到任何突發(fā)事件，應(yīng)以確保車道順暢為前提，按照有關(guān)

規(guī)定處理。

車庫保安工作流程

1、上崗時應(yīng)熟悉上一班工作情況，檢查交接物品。

2、儀容儀表整齊，對待客戶需禮貌敬禮問好。

3、外來就餐購物車輛取票入庫時，要主動提醒其前往車庫收費處

交付有關(guān)費用。

4、嚴禁其它車輛占用固定車位。

5、做好車輛入庫引導(dǎo)及停放工作，并及時記錄車輛進出車庫時

間。

6、提醒司機鎖好車門、窗，請其勿將貴重物品留在車內(nèi)以免遺失。

7、檢查車輛是否完好，如是入庫前損壞的，應(yīng)及時讓司機簽字確

認，并拍照留存。

8、熟悉地庫停車收費標準。

一、入口崗位流程

1、維持入口車輛秩序，確保出、入口車道順暢。

2、注意車內(nèi)狀況，絕對不同意裝載有易燃、易爆、揮發(fā)物品的

車輛進場。

3、積極履行崗位流程，力爭做到親切隨與而不失原則。

4、車輛進場后及時通知收費口與巡視保安。

5、與當值領(lǐng)班配合，處理未交費或者交費后超時的車輛情況。

6、如遇到任何突發(fā)事件，應(yīng)以確保車道順暢為前提，按照有關(guān)

規(guī)定處理。

二、出口崗位流程

1、熟悉收賽系統(tǒng)的操作性能，掌握各項功能的設(shè)置及使用。

2、力所能及地處理違反泊車規(guī)則的情況（如交費后超時離場等）。

3、在遇到其它突發(fā)事件時，應(yīng)以物管部所規(guī)定的原則為前提，靈

活掌握處理方式，如不能解決可通知車輛主管或者上級到場處

理。

4、每班交接一定要明確清晰地根據(jù)交接制度執(zhí)行。

三、流淌巡查崗位流程

1、在當值期間巡查停車場各層車輛情況，如發(fā)現(xiàn)有損傷的車輛要

作出全面登記。

2、在巡查中注意2輛各層設(shè)施狀況，確保車輛設(shè)施不被人為損壞

及盜竊。

3、配合消防監(jiān)控室保安員，對消防監(jiān)控保安員要求查看的情況一

定要認真負責，迅速到位，并將查看結(jié)果回復(fù)消防監(jiān)控室。

4、發(fā)現(xiàn)可疑人員在車場范圍內(nèi)逗留，應(yīng)禮貌地予以盤查，如無特

殊情況應(yīng)勸請其離開。

5、如遇到停車司機在駕駛中撞毀或者刮花車場設(shè)施及停放的車

輛，應(yīng)將司機留在現(xiàn)場處理，或者通知領(lǐng)班到場處理。

6、值夜班時，于凌晨五時將各層車輛統(tǒng)計并填表登記儲存。

7、如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或者破壞車輛及附屬物品，應(yīng)馬上知會其他同

事支援并履行自己的流程。

8、如有司機醉酒駕車進場，要特別留意其動向，防止其損壞其它

車輛或者車場物品。

案

應(yīng)急預(yù)

急處理

泄漏應(yīng)

、煤氣

處理

應(yīng)急

泄漏

煤氣

一、

明

圖表說

監(jiān)

控

中

心

局

消防

心

救護中

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多于2

況（很

悉情

場熟

發(fā)現(xiàn)

往事