2025年客房服務(wù)員(高級(jí))客房服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)題庫(kù)_第1頁(yè)
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2025年客房服務(wù)員(高級(jí))客房服務(wù)1.【單項(xiàng)選擇題】飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和銷售過(guò)程是()的。B、同時(shí)進(jìn)行C、階段性D、不相關(guān)【答案】B2.【單項(xiàng)選擇題】飯店培訓(xùn)要堅(jiān)持系統(tǒng)性,培訓(xùn)面向()。B、前臺(tái)員工C、全體員工D、管理人員3.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于影響客房定價(jià)因素的是()。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格B、飯店地理位置【答案】D4.【單項(xiàng)選擇題】商務(wù)旅游型客房的設(shè)計(jì)布置,要充分考慮到商務(wù)客人的需求,例如:在商務(wù)樓層客房要加裝寬帶、()、傳真機(jī)等。A、加濕器C、投影儀【答案】C5.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于現(xiàn)代飯店的涵義的是()。A、現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳B、現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)C、現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房,且有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施D、現(xiàn)代飯店應(yīng)有豪華的裝修裝飾【答案】D6.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于前廳部服務(wù)過(guò)程的五個(gè)階段內(nèi)容的是()。A、客人到店接待服務(wù)階段B、客人離店服務(wù)階段C、客人離店后服務(wù)階段D、客人用餐服務(wù)階段【答案】D7.【單項(xiàng)選擇題】吸濕后易霉變是()的特點(diǎn)。B、混紡織品C、化纖織物【答案】D【答案】A8.【單項(xiàng)選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前二級(jí)保衛(wèi)方案對(duì)專梯使用的措施是A、主賓個(gè)別行動(dòng)時(shí)使用B、主賓主要活動(dòng)時(shí)使用C、主賓隨用隨開(kāi)D、主賓全部行動(dòng)時(shí)使用【答案】B9.【單項(xiàng)選擇題】旅游業(yè)的管理人員擔(dān)負(fù)著()的指揮、組織、決策、協(xié)調(diào)、檢查、研究等任務(wù)。A、飯店機(jī)構(gòu)B、服務(wù)人員C、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)D、旅游企業(yè)【答案】C10.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是()。A、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者知識(shí)全面提高B、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者專項(xiàng)技能深入發(fā)展C、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者在多項(xiàng)技能上全面發(fā)展D、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者掌握組織他人工作的技巧11.【單項(xiàng)選擇題】公共關(guān)系的主體是()。【答案】B12.【單項(xiàng)選擇題】為了滿足不同客人的需求,飯店為客人準(zhǔn)備了租借物品,主要有吹風(fēng)機(jī),熨斗、()、冰袋和床板等。B、棋、牌C、熨衣板【答案】C13.【單項(xiàng)選擇題】華人居住的唐人街在美國(guó)的()。C、洛杉磯【答案】D14.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于餐飲部運(yùn)轉(zhuǎn)程序的是()。A、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作B、迎賓服務(wù)C、餐后結(jié)束工作【答案】D15.【問(wèn)答題】飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德具有哪些特點(diǎn)?【答案】①道德意識(shí)的自覺(jué)性。②道德行為的規(guī)范性。③道德作用范圍的廣泛性。16.【單項(xiàng)選擇題】談判的主要手段是()?!敬鸢浮緾17.【單項(xiàng)選擇題】客房部與物品供應(yīng)部應(yīng)相互溝通信息,力求購(gòu)入()的物品。A、高檔物品B、低價(jià)物品C、價(jià)格較低且適應(yīng)客人要求D、緊俏物品【答案】C18.【問(wèn)答題】洗衣房專用洗滌劑有哪些?【答案】洗衣房常用專用洗滌劑有:①棉織品主洗劑;②化油劑;③酸粉;④氧漂劑;⑤氯漂劑;⑥上漿粉;⑦柔軟劑;⑧干洗劑;⑨衣領(lǐng)凈。19.【單項(xiàng)選擇題】不設(shè)客房服務(wù)中心的飯店,則應(yīng)設(shè)()。A、值班經(jīng)理室B、樓層主管室C、客房部辦公室D、大堂經(jīng)理室【答案】C20.【單項(xiàng)選擇題】處理好投訴的前提是()客人的各式各樣的投訴。A、正確對(duì)待B、嚴(yán)格控制C、多多賠償D、口頭處理【答案】A21.【單項(xiàng)選擇題】根據(jù)飯店的檔次,規(guī)模定員,按全員量定工種和崗位的人數(shù),客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的30%,設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)的飯店樓層服務(wù)員人數(shù)與客房數(shù)的比例為()左右?!敬鸢浮緿22.【單項(xiàng)選擇題】科學(xué)地確定各類人員的比例,處理好三個(gè)方面的比例關(guān)系是處理好管理人員和服務(wù)人員的比例關(guān)系,處理好樓層服務(wù)員同后臺(tái)工作人員、公共區(qū)域、布草房及洗衣房服務(wù)員的比例關(guān)系,()。A、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系B、處理好各班次人員之間勞動(dòng)強(qiáng)度的比例關(guān)系C、處理好各工種人員之間的比例關(guān)系D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系【答案】C23.【單項(xiàng)選擇題】領(lǐng)班查房表的作用有(),是客房部日常對(duì)員工考A、作為工作憑證,保證清潔房的質(zhì)量B、及時(shí)彌補(bǔ)漏洞C、通報(bào)最新房態(tài)信息D、證實(shí)領(lǐng)班的能力【答案】A24.【單項(xiàng)選擇題】豪華飯店清潔房間定額一般為()。A、13間/人B、10~12間/人C、15間/人D、14~16間/人【答案】B25.【單項(xiàng)選擇題】客房原始記錄的特點(diǎn)是()、廣泛性、真實(shí)性和群C、全面性【答案】A26.【單項(xiàng)選擇題】我國(guó)飯店在1988年開(kāi)始納入國(guó)際星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況規(guī)定了飯店等級(jí)的劃分制度。它的依據(jù)范圍是按規(guī)模、建筑、()和服務(wù)四個(gè)方面將飯店的級(jí)別定為五個(gè)等級(jí)。B、管理水平【答案】C27.【單項(xiàng)選擇題】一般客用品的規(guī)格要求是:浴巾長(zhǎng)不小于1200毫米,寬不小于()毫米,重量不低于400克。28.【單項(xiàng)選擇題】職業(yè)道德體系的建立之間、各級(jí)組織之間的關(guān)系,達(dá)到()具有重要作用。C、闊葉松柏D、熱帶植物30.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于五星級(jí)飯店A、70%面積的客房不小于20米2B、總統(tǒng)套房占飯店總數(shù)的2%~3%C、至少有40間(套)可供出租的客房31.【單項(xiàng)選擇題】客人被激怒且情緒情緒激動(dòng),有時(shí)要求飯店做出某種承諾,這種投訴稱為()。32.【單項(xiàng)選擇題】客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容包括()、征求意見(jiàn)和送客33.【單項(xiàng)選擇題】科學(xué)地確定各類人員的比例,處理好三個(gè)方面的比例關(guān)系是(),處理好樓層服務(wù)員同后臺(tái)工作人員、公共區(qū)域、布A、處理好管理人員和服務(wù)人員的比例關(guān)系B、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系C、處理好各班次人員之間勞動(dòng)強(qiáng)度的比例關(guān)系D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系【答案】A34.【單項(xiàng)選擇題】客人投訴時(shí),要注意做好記錄,內(nèi)容包括:投訴的內(nèi)容、投訴客人的姓名,()及投訴時(shí)間。A、投訴的目的B、投訴的理由C、投訴客人所住房間號(hào)D、投訴哪個(gè)部門、崗位或個(gè)人【答案】C35.【單項(xiàng)選擇題】在實(shí)際工作中,禮賓次序的排列往往是()方法的交叉,并考慮其他因素?!敬鸢浮緿36.【單項(xiàng)選擇題】飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德在行為上具有()性。【答案】C【答案】D37.【問(wèn)答題】客房?jī)?nèi)物品的選擇原則有哪些?【答案】①實(shí)用;④價(jià)格比較。38.【單項(xiàng)選擇題】新世紀(jì)的飯店業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造一種全新的服務(wù)模式,就是()的模式。A、微笑服務(wù)與敬語(yǔ)服務(wù)相結(jié)合B、一站服務(wù)與管家服務(wù)相結(jié)合C、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合D、主動(dòng)服務(wù)與應(yīng)答服務(wù)相結(jié)合【答案】C39.【單項(xiàng)選擇題】確定客房部人員定額的計(jì)算方法有按比例定員,按崗位定員,(),按勞動(dòng)效率定員。A、按客源市場(chǎng)定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員40.【單項(xiàng)選擇題】處理客人投訴時(shí),下面選項(xiàng)正確的是()。A、客人永遠(yuǎn)正確B、保護(hù)客人利益也不能損壞飯店利益C、順著客人抱怨飯店D、為平息投訴,討好客人【答案】B41.【單項(xiàng)選擇題】新員工主要參加入店教育和()。B、崗前培訓(xùn)C、交叉培訓(xùn)【答案】B42.【單項(xiàng)選擇題】啤酒中含有(),能促進(jìn)食欲,幫助消化。C、二氧化碳43.【單項(xiàng)選擇題】我國(guó)涉外星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)間衛(wèi)生間面積不能小于()?!敬鸢浮緼44.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是()?!敬鸢浮緾45.【單項(xiàng)選擇題】洗滌布草對(duì)水質(zhì)要求很高,因此()要對(duì)水質(zhì)定時(shí)B、洗衣房C、采供部【答案】D46.【單項(xiàng)選擇題】澳大利亞位于()半球,在太平洋和印度洋之間。【答案】B47.【單項(xiàng)選擇題】客房維修意見(jiàn)表的作用是:讓客人有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)以彌補(bǔ)工作不足,(),通知工程部派工維修及備查。A、如實(shí)反映客房狀況B、讓客人感到飯店對(duì)其所住房間狀況的重視C、對(duì)外影響和宣傳D、讓客人感受到飯店的工作效率很高【答案】B48.【單項(xiàng)選擇題】確定客房部人員定額的計(jì)算方法有按比例定員,按崗位定員,(),按勞動(dòng)效率定員。A、按客源市場(chǎng)定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員【答案】C49.【問(wèn)答題】論述怎樣確定客房供應(yīng)品的消耗定額?!敬鸢浮竣龠@一定額是以過(guò)夜人數(shù)為單位來(lái)確定的。②確定這一消耗定額時(shí),要考慮到客房標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平、客房用品供應(yīng)情況、成本計(jì)劃等因素,然后定出確切的數(shù)量。③對(duì)消耗不足和超額消耗的物品要內(nèi)部調(diào)劑,盡量在單位時(shí)間內(nèi)使接待總過(guò)夜人次數(shù)的總量不突破指標(biāo)。50.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是()。A、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有整理表格、單據(jù)B、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究客源市場(chǎng)C、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有客史建檔D、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究賓客對(duì)飯店的規(guī)則和要求51.【問(wèn)答題】俄羅斯人的性格及習(xí)俗是什么?【答案】①俄羅斯人不掩飾感情,不像東方人那樣遇事不動(dòng)聲色,但說(shuō)話不指手畫腳,在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩,俄羅斯人豪爽大方。②俄羅斯人注重禮貌,見(jiàn)面時(shí)相互致意問(wèn)好;"您"和"你"的稱呼有嚴(yán)格界限;人們相見(jiàn)時(shí)一般是握手;守時(shí),整潔,愛(ài)清潔衛(wèi)生。52.【單項(xiàng)選擇題】埃及的首都是()。B、亞歷山大【答案】A53.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于一般客用品對(duì)客房印刷品基本品質(zhì)的要A、中英文對(duì)照B、印刷美觀C、內(nèi)容準(zhǔn)確D、不宜折損【答案】D54.【單項(xiàng)選擇題】客房清潔逐級(jí)檢查制度中,領(lǐng)班普查制度的內(nèi)容包括領(lǐng)班查房數(shù)量,(),檢查的方法和領(lǐng)班查房的意義。根據(jù)房間的多少來(lái)劃分,大型飯店客房數(shù)在()間以上。56.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于與客人溝通主57.【單項(xiàng)選擇題】服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是以()為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量的。D、主管的評(píng)價(jià)【答案】C58.【單項(xiàng)選擇題】各種物資用品的使用主要使用的好壞和定額標(biāo)準(zhǔn)的掌握關(guān)鍵在于()。B、清掃工【答案】C59.【單項(xiàng)選擇題】在接待準(zhǔn)備工作中,對(duì)參加接待的服務(wù)人員要進(jìn)行嚴(yán)格的挑選及必要的()。【答案】A60.【單項(xiàng)選擇題】制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素有進(jìn)房次數(shù)、操作方法和標(biāo)準(zhǔn)、()、整潔狀況、速度和定額等。C、布置規(guī)格D、大清潔61.【單項(xiàng)選擇題】宴會(huì)廳內(nèi)懸掛國(guó)旗,安的宴會(huì)叫()。動(dòng)火部門和人員應(yīng)當(dāng)按照單位的用火管理制度(),落實(shí)(),在確認(rèn)63.【單項(xiàng)選擇題】穿西服的要求是內(nèi)襯露出()厘米,鋼筆,錢包,名片夾等最好放在上衣內(nèi)側(cè)口袋中。64.【單項(xiàng)選擇題】正常情況下,清掃一間退房時(shí)間應(yīng)在()分鐘。65.【單項(xiàng)選擇題】發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理是(),及時(shí)報(bào)警,及時(shí)撲66.【單項(xiàng)選擇題】維吾爾族人家中來(lái)了客人,全家人會(huì)自動(dòng)跑出來(lái)歡迎,然后由女主人以十分真誠(chéng)的態(tài)度用()把茶水端上來(lái)敬客。般可燃物質(zhì)的初起火災(zāi),最大射程為()米?!敬鸢浮緾68.【單項(xiàng)選擇題】國(guó)家級(jí)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,空氣中一氧化碳含量每立方米不得超過(guò)10毫克;二氧化碳含量每立方米不得超過(guò)()?!敬鸢浮緽69.【單項(xiàng)選擇題】為減少人員編制,現(xiàn)在較多飯店的客房服務(wù)模式采用()。A.樓層服務(wù)臺(tái)B.客房中心C.兩者并設(shè)D.兩者均不設(shè)【答案】B70.【單項(xiàng)選擇題】客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的部門是()。A.前廳部B.餐飲部C.客房部【答案】C71.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于溫州名小吃的是()。A.溫州魚丸B.長(zhǎng)人餛飩C.矮人松糕D.醬蘿卜【答案】D72.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于叫醒服務(wù)內(nèi)容之一的是()。A、記錄被叫醒客人的房間號(hào)。B、記錄被叫醒客人姓名、出生年月。C、記錄被叫醒客人的準(zhǔn)確時(shí)間。D、交接班上記錄登記?!敬鸢浮緽73.【單項(xiàng)選擇題】對(duì)未婚女士一般稱呼()?!敬鸢浮緾74.【問(wèn)答題】上崗前飲食應(yīng)注意什么?【答案】不可以飲酒,不可吃有異味的蔥、大蒜等食品。75.【單項(xiàng)選擇題】浸泡消毒法是將洗凈的杯具放入消毒溶液中浸泡(),再用清水沖洗干凈、擦干。A.10分鐘B.5分鐘【答案】B76.【單項(xiàng)選擇題】A類火災(zāi)是指()起火。A.木頭、紙等B.易燃液體【答案】A77.【單項(xiàng)選擇題】訂立和變更勞動(dòng)合同,應(yīng)當(dāng)遵循()的原則,不得違反法律、行政法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。A、依法辦事、求真務(wù)實(shí)B、實(shí)事求是、顧全大局C、真誠(chéng)友好、互諒互讓D、平等自愿、協(xié)商一致【答案】D78.【單項(xiàng)選擇題】工作車清潔、物品補(bǔ)充、布置要在()進(jìn)行。A.上班前B.下班前【答案】C【答案】B79.【單項(xiàng)選擇題】夜床服務(wù)時(shí),客人用過(guò)的巾類()。A.要更換B.不要更換C.浴巾不要換D.地巾不要換【答案】A80.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)屬于檢查總統(tǒng)套房用品的配備限定時(shí)間為()。C、25-30分鐘【答案】C81.【單項(xiàng)選擇題】整理床鋪時(shí)做法正確的是()。A、客人衣服放在床上,工作完后,放回原處B、客人衣服放在床上,工作完后,放在行李架上C、客人衣服放在床上,工作完后,放在衣柜里掛好D、客人衣服放在床上,工作完后,放在沙發(fā)上82.【單項(xiàng)選擇題】福建菜的代表菜有()、燒片糟鴨、太極明蝦、小糟雞丁、白炒鮮竹蟶、生炒黃螺片、炒西施舌。B、龍井蝦仁C、美人肝【答案】A83.【單項(xiàng)選擇題】住客不在房,()讓來(lái)訪客人將禮品放入房?jī)?nèi)。B.不可以C.看情況決定【答案】B84.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)中不屬于開(kāi)夜床的內(nèi)容是()。A、做夜床B、整理房間C、整理衛(wèi)生間D、打開(kāi)電視機(jī)【答案】D85.【單項(xiàng)選擇題】按照國(guó)際慣例,飯店一般規(guī)定任何衣物的丟失或損壞,其賠償額不超過(guò)洗熨費(fèi)的()倍?!敬鸢浮緼86.【單項(xiàng)選擇題】一個(gè)飯店必須形成()的凝聚力和向心力。A、團(tuán)結(jié)一致、共赴市場(chǎng)B、既有團(tuán)結(jié)、又有競(jìng)爭(zhēng)C、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展D、與企業(yè)共存亡【答案】C87.【單項(xiàng)選擇題】貴賓房清掃鋪床時(shí),用()。A.普通布草B.新的或較新的布草C.定做的布草【答案】B88.【單項(xiàng)選擇題】貴賓房清掃鋪床時(shí),用()。A.普通布草B.新的或較新的布草C.定做的布草【答案】B89.【單項(xiàng)選擇題】晚間整理衛(wèi)生間時(shí),應(yīng)將浴簾下擺置于浴缸內(nèi),是為了()。A、有效保溫B、防止水濺出C、洗凈浴簾【答案】B90.【單項(xiàng)選擇題】除夕夜親人互相贈(zèng)送禮物,成為"()",這一習(xí)俗后來(lái)演變成長(zhǎng)輩給晚輩贈(zèng)送壓歲錢?!敬鸢浮緽91.【單項(xiàng)選擇題】新招錄的員工在()內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的,飯店可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同。B、合同期D、轉(zhuǎn)正期【答案】C92.【單項(xiàng)選擇題】簽領(lǐng)客房鑰匙必須履行簽字手續(xù),登記完后,應(yīng)將工作鑰匙(),然后準(zhǔn)備物品進(jìn)入工作狀態(tài)。A、放在工作車上B、放在工作間里C、隨身攜帶D、放在服務(wù)臺(tái)【答案】C93.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是()。A、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至100℃,干烤30分鐘B、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至110℃,干烤20分鐘C、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至100℃,干烤10分鐘D、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至120℃,干烤30分鐘【答案】D94.【單項(xiàng)選擇題】標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)?nèi)擺放()。A一張雙人床B.兩張單人床C.一張單人床【答案】B95.【單項(xiàng)選擇題】走客房清掃完畢,應(yīng)將空調(diào)開(kāi)關(guān)調(diào)至()。A.低檔D.隨意檔【答案】B96.【單項(xiàng)選擇題】根據(jù)不同的用途,托盤可分為大、中、小三種規(guī)格,根據(jù)形狀又分為方形、長(zhǎng)方形和圓形托盤,大托盤一般用于托運(yùn)()等物品。A、菜點(diǎn)、酒水和盤碟B、展示飲品、送菜、分菜C、送茶水、飲料D、遞送賬單、信件【答案】A97.【單項(xiàng)選擇題】晚間整理客房時(shí)正確的是()。A、睡衣一般應(yīng)放在床尾部B、睡衣一般應(yīng)放在床上C、睡衣一般應(yīng)放在衣柜里D、睡衣一般應(yīng)放在沙發(fā)上【答案】B98.【單項(xiàng)選擇題】來(lái)蘇水消毒劑適用于()的噴灑消毒,配置濃度為A、恭桶,1%-3%B、浴缸,3%-5%C、臉盆,10%-15%D、衛(wèi)生間,5%-10%【答案】D99.【單項(xiàng)選擇題】下列客房的清掃順序是()。①請(qǐng)速打掃房②VIP房③空房④住房⑤退房【答案】D100.【單項(xiàng)選擇題】夜床服務(wù)時(shí),客人用過(guò)的巾類()。A.要更換B.不要更換C.浴巾不要換D.地巾不要換【答案】A101.【單項(xiàng)選擇題】從客房?jī)?nèi)撤出的送餐餐具,應(yīng)()。A.放到工作間B.可放在走廊盡頭C.放在指定地點(diǎn)【答案】CB、物品型號(hào)D、物品的購(gòu)買時(shí)間【答案】D103.【單項(xiàng)選擇題】房?jī)?nèi)有客人時(shí),要將空調(diào)開(kāi)關(guān)()。A.開(kāi)最高檔B.開(kāi)中檔C.開(kāi)最低檔D.保持原位【答案】D104.【單項(xiàng)選擇題】維修房工程結(jié)束后,()要核對(duì)、檢查維修是否合C.樓層服務(wù)員【答案】C105.【問(wèn)答題】論述旅游者投訴都有哪些方面的原因。【答案】①主觀方面的原因:主觀方面的原因指的是服務(wù)員自身的表現(xiàn)不好而引起顧客投訴,主要是不尊重顧客,接待顧客不主動(dòng)、不熱情,不注意語(yǔ)言修養(yǎng),沖撞客人,甚至挖苦、辱罵客人,不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣的工作不負(fù)責(zé)任等等。②客觀方面的原因:有時(shí)也由于顧客本身情緒不佳,或有些急躁型的顧客由于他們出言不遜而引起糾紛,或者有些顧客由于飲酒過(guò)量,不能冷靜、正確地處理問(wèn)題而引起的投訴。106.【單項(xiàng)選擇題】將客房原始記錄加工整理成管理資料,一般分為檢查、整理和()三個(gè)階段?!敬鸢浮緾107.【單項(xiàng)選擇題】客人()就是服務(wù)員做錯(cuò)了事不肯承認(rèn),反而找A、雖然討厭但還能忍受的B、容易抱怨的C、最討厭、最不能容忍的D、最無(wú)所謂的【答案】C(),西式鋪床程序、晚間服務(wù)規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計(jì)劃A、應(yīng)變能力B、客房清掃基本方法C、外語(yǔ)水平【答案】B109.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于客房示范培訓(xùn)內(nèi)容的是()。A、開(kāi)夜床程序B、為賓客送茶服務(wù)B.納洛酮興奮呼吸C.氨茶堿興奮呼吸D.補(bǔ)充碳酸氫鈉111.【單項(xiàng)選擇題】布草房應(yīng)對(duì)樓層和()的布草定期盤點(diǎn)。A、中檔飯店清掃房間定額一般為8~10間/人B、中檔飯店清掃房間定額一般為10~12間/人C、中檔飯店清掃房間定額一般為14~16間/人D、中檔飯店清掃房間定額一般為12~14間/人80間房的工作區(qū)域,低檔飯店負(fù)責(zé)()間客房。115.【單項(xiàng)選擇題】最高規(guī)格的迎送儀式應(yīng)鳴放禮炮()響。116.【單項(xiàng)選擇題】客房原始記錄的主要內(nèi)容有(),記錄客房接待服務(wù)工作,記錄物品消耗和記錄客房設(shè)備。A、記錄客房產(chǎn)品銷售B、記錄客房安全狀況C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況D、記錄客房特殊情況的處理【答案】A117.【單項(xiàng)選擇題】當(dāng)我們由于工作水平或粗心大意等原因,給客人還應(yīng)當(dāng)()。A、給客人沖減費(fèi)用B、主動(dòng)向客人表示歉意,爭(zhēng)取客人的諒解C、對(duì)當(dāng)事人作出處理D、將影響控制在最小的范圍【答案】B118.【單項(xiàng)選擇題】客房室內(nèi)的書房和辦公室宜選用()些的色彩。A、素雅、安靜B、莊重、富貴C、簡(jiǎn)潔、明快D、輕松、活潑【答案】A119.【單項(xiàng)選擇題】根據(jù)飯店的檔次,規(guī)模定員,按全員量定工種和崗位的人數(shù),客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的30%,設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)的飯店樓層服務(wù)員人數(shù)與客房數(shù)的比例為()左右?!敬鸢浮緿120.【單項(xiàng)選擇題】客人投訴時(shí),要注意做好記錄,內(nèi)容包括:()、投訴客人的姓名,投訴客人所住房間號(hào)及投訴時(shí)間。A、投訴的內(nèi)容B、投訴的目的C、投訴哪個(gè)部門、崗位或人D、投訴的理由【答案】A121.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于一至三級(jí)貴賓保衛(wèi)部方案對(duì)宴會(huì)食品采取安全措施的是()。A、食品全部檢驗(yàn),留樣B、食品個(gè)別檢驗(yàn)C、食品重點(diǎn)檢驗(yàn)D、食品抽查檢驗(yàn)【答案】D122.【單項(xiàng)選擇題】不論投訴的情況如何,飯店都應(yīng)采取()的態(tài)度?!敬鸢浮緼123.【問(wèn)答題】飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德的概念及主要內(nèi)容?【答案】①飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德是指在社會(huì)道德風(fēng)尚和道德規(guī)范的基礎(chǔ)上,人們?cè)诮哟?wù)中所形成的較穩(wěn)定的道德風(fēng)尚和道德準(zhǔn)則。②主要包括道德觀念、道德準(zhǔn)繩和道德情操。124.【單項(xiàng)選擇題】領(lǐng)班查房表的作用有作為工作憑證,保證清潔房的質(zhì)量和()。A、及時(shí)彌補(bǔ)漏洞B、是客房部日常對(duì)員工考核的依據(jù)C、證實(shí)領(lǐng)班的能力D、通報(bào)最新房態(tài)信息【答案】B125.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題必須具備的素質(zhì)要求的是()A、講究語(yǔ)言技巧B、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)C、敏捷的思維能力【答案】D126.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于84肝炎消毒液清除污漬范圍功效內(nèi)容的是()。【答案】C127.【單項(xiàng)選擇題】飯店環(huán)境的美觀是在滿足功能前提下,通過(guò)設(shè)計(jì)手法來(lái)創(chuàng)造室內(nèi)形象,滿足客人的()。B、空間要求C、服務(wù)要求【答案】D128.【單項(xiàng)選擇題】一般客用品規(guī)格要求中,下面說(shuō)法正確的是()。A、枕芯的規(guī)格要求長(zhǎng)不小于是550毫米,寬不小于300毫米。B、枕芯的規(guī)格要求長(zhǎng)不小于是600毫米,寬不小于300毫米。C、枕芯的規(guī)格要求長(zhǎng)不小于是650毫米,寬不小于350毫米。D、枕芯的規(guī)格要求長(zhǎng)不小于是700毫米,寬不小于400毫米。【答案】C129.【單項(xiàng)選擇題】單刷慢速打蠟機(jī)的轉(zhuǎn)速是(),它適合于()。A、100~150轉(zhuǎn)/分,打蠟B、120~175轉(zhuǎn)/分,洗擦地板C、150~200轉(zhuǎn)/分,噴磨D、200~250轉(zhuǎn)/分,拋光【答案】B130.【單項(xiàng)選擇題】一般客用品的規(guī)格要求是面巾長(zhǎng)不小于是()毫米,寬不小于300毫米,重量不低于110克?!敬鸢浮緼131.【單項(xiàng)選擇題】客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題應(yīng)注意();辦事迅速,講究效果;堅(jiān)持原則和維護(hù)飯店聲譽(yù)。A、弄清客人所提問(wèn)題的實(shí)質(zhì)B、分析責(zé)任C、投其所好D、答非所問(wèn)【答案】A132.【單項(xiàng)選擇題】商品交換刺激了人們進(jìn)行貿(mào)易和()。B、旅游活動(dòng)C、修造客棧【答案】B133.【單項(xiàng)選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前一級(jí)保衛(wèi)方案重點(diǎn)部位B、部分檢查C、個(gè)別檢查D、關(guān)健部位檢查【答案】A134.【單項(xiàng)選擇題】房號(hào)牌擦銅是客房計(jì)劃衛(wèi)生的一項(xiàng)工作,每擦一間約需()分鐘,每天工作量為40間?!敬鸢浮緼135.【單項(xiàng)選擇題】產(chǎn)生投訴的原因有();客人對(duì)無(wú)形的服務(wù)不滿;飯店管理不善和客人對(duì)飯店的有關(guān)規(guī)定不了解或誤解。A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障B、飯店價(jià)錢太貴C、飯店太偏遠(yuǎn)D、飯店周邊環(huán)境差【答案】A136.【單項(xiàng)選擇題】金獎(jiǎng)白蘭地產(chǎn)于山東煙臺(tái),()年在巴拿馬國(guó)際博覽會(huì)上獲金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)??!敬鸢浮緼137.【單項(xiàng)選擇題】星級(jí)飯店對(duì)客房面巾的規(guī)格要求是長(zhǎng)不小于700毫米,寬不小于350毫米,重量不低于()克。【答案】C138.【單項(xiàng)選擇題】豪華飯店清掃房間定額一般為()。A、10~12間/人B、8~10間/人C、12~14間/人D、14~16間/人【答案】A139.【單項(xiàng)選擇題】為順利完成重要接待任務(wù),選擇調(diào)配服務(wù)員時(shí),可以不考慮的內(nèi)容是()。A、待客熱情禮貌B、有較強(qiáng)的安全、保密意識(shí)C、埋頭苦干,不講條件【答案】D140.【單項(xiàng)選擇題】客人投訴時(shí)的心理狀態(tài)表現(xiàn)為求發(fā)泄、()和求A、求改進(jìn)工作C、求物有所值【答案】B141.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的()。A、床單的品質(zhì)要求是滌棉,黃色為主,布面光潔,透氣性良好B、床單的品質(zhì)要求是化纖,粉色為主,布面光潔,透氣性良好C、床單的品質(zhì)要求是全棉,白色為主,布面光潔,透氣性良好,無(wú)疵點(diǎn)、污漬D、床單的品質(zhì)要求是滌棉,淺色為主,布面光潔,透氣性能良好【答案】C142.【單項(xiàng)選擇題】設(shè)法使客人消氣,需要特別注意()。A、先讓客人把話說(shuō)完B、適時(shí)插話C、面帶微笑【答案】A143.【單項(xiàng)選擇題】培訓(xùn)計(jì)劃主要內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、()、培訓(xùn)者、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)措施、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)監(jiān)督等。B、培訓(xùn)效果C、培訓(xùn)組織【答案】A144.【單項(xiàng)選擇題】我國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),是以飯店的建筑設(shè)備、設(shè)施條件,設(shè)備設(shè)施維修程度,(),服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量,管理水平和賓客意見(jiàn)等六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的。B、員工素質(zhì)C、清潔衛(wèi)生程度【答案】C145.【單項(xiàng)選擇題】下列說(shuō)法不正確的是()。A、客房部與餐飲部工作互不相關(guān)B、客房部與餐飲部配合,做好VIP房果籃、酒水、點(diǎn)心的擺放C、客房部應(yīng)協(xié)助餐飲部按客人要求送餐到房間D、客房部應(yīng)協(xié)助房間送餐部收拾房間餐具及餐車【答案】A146.【單項(xiàng)選擇題】操作示范教學(xué)的特點(diǎn)是()。A、施教復(fù)雜,但便于掌握B、施教復(fù)雜,不便于掌握C、簡(jiǎn)便易行,便于掌握D、只練不講,不便于掌握【答案】C147.【單項(xiàng)選擇題】客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容包括離店結(jié)帳、()和送A、問(wèn)詢留言B、征求意見(jiàn)C、叫醒服務(wù)D、貴重物品保存【答案】B148.【單項(xiàng)選擇題】工作期間,工作鑰匙()。A.要隨身攜帶B.要放工具車上C.可隨意放【答案】A149.【單項(xiàng)選擇題】浸泡消毒法是將洗凈的杯具放入消毒溶液中浸泡(),再用清水沖洗干凈、擦干。A.10分鐘【答案】B150.【問(wèn)答題】客人行李較多該怎么辦?【答案】主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要行李員幫運(yùn),及時(shí)通知行李員到客房。在行李員未到前,可先幫客人整理,再協(xié)助行李員運(yùn)往電梯。151.【單項(xiàng)選擇題】發(fā)現(xiàn)火情時(shí),應(yīng)()。A.開(kāi)啟所有電器開(kāi)關(guān)B.關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)C.開(kāi)啟電梯【答案】B152.【單項(xiàng)選擇題】為減少人員編制,現(xiàn)在較多飯店的客房服務(wù)模式采用()。A.樓層服務(wù)臺(tái)B.客房中心C.兩者并設(shè)D.兩者均不設(shè)【答案】B153.【單項(xiàng)選擇題】散客離店行李服務(wù)的最后一項(xiàng)程序是()。A、確認(rèn)是否結(jié)賬B、向客人道謝,??腿寺猛居淇霤、請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)D、填寫搬運(yùn)行李記錄【答案】D154.【單項(xiàng)選擇題】臺(tái)燈一般置于寫字臺(tái)(桌),床頭柜或茶幾上,燈的樣式、色調(diào)要與室內(nèi)()、窗簾、床罩、沙發(fā)面、臺(tái)布等相協(xié)調(diào)?!敬鸢浮緼155.【單項(xiàng)選擇題】客人當(dāng)面投訴,服務(wù)員應(yīng)做到認(rèn)真聆聽(tīng)客人的批評(píng)和建議、熱情、友善、態(tài)度誠(chéng)懇、()、留下聯(lián)系方式、代表飯店感謝、歡迎客人下次再住本店,不要做過(guò)多解釋。A、安慰客人B、找當(dāng)事人核實(shí)情況C、用筆記錄及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)【答案】C156.【單項(xiàng)選擇題】客人已結(jié)帳離開(kāi)房間,飯店簡(jiǎn)稱()。B、走客房【答案】B157.【問(wèn)答題】進(jìn)入客房服務(wù)前為什么要嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房?【答案】客房服務(wù)員每次進(jìn)客房服務(wù)前都必須嚴(yán)格地按照進(jìn)房程序進(jìn)入客房,因?yàn)榭腿嗽诳头績(jī)?nèi)或外出活動(dòng)的時(shí)間是很難把握的。有些客人雖然在房?jī)?nèi)但不用取電牌,房門口指示燈就不會(huì)亮,造成客人不在房?jī)?nèi)的假象。還有些客人剛出去一會(huì)兒就回房,但服務(wù)員不一定看得到。如果自以為客人不在房而不按程序進(jìn)房是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的。158.【單項(xiàng)選擇題】客房里的被子一般要加被套或用床單包起,平鋪在床單上面。被子的英文是"()"?!敬鸢浮緿159.【單項(xiàng)選擇題】夫婦住房開(kāi)夜床時(shí)要將兩張床()。A.同方向開(kāi)B.對(duì)開(kāi)C.開(kāi)一張床D.隨意開(kāi)【答案】BA.可掛在衣柜里B.可折疊好放床上C.放原位不動(dòng)D.放沙發(fā)上【答案】A【答案】檢查房態(tài)是否正常,檢查設(shè)備設(shè)施;開(kāi)窗通風(fēng);家具、設(shè)備連續(xù)幾天空房要吸塵、衛(wèi)生間巾類因干燥變硬要更換;衛(wèi)生間臉盆、浴缸、馬桶要放水。162.【單項(xiàng)選擇題】《勞動(dòng)法》規(guī)定:勞動(dòng)者在勞動(dòng)過(guò)遵守()。A、崗位責(zé)任制B、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)C、職業(yè)道德【答案】D163.【單項(xiàng)選擇題】湖南菜的代表菜有()、東安仔雞、醬汁肘子、麻A、臘味合蒸B、鐵板牛柳C、佛跳墻【答案】A164.【單項(xiàng)選擇題】防火要求的"三懂"內(nèi)容是()懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施,懂得滅火方法。A、懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性B、懂得滅火器材的性能C、懂得如何逃生【答案】A165.【單項(xiàng)選擇題】A類火災(zāi)是指()起火。A.木頭、紙等B.易燃液體【答案】A166.【單項(xiàng)選擇題】集體勞動(dòng)合同有利于充分發(fā)揮工會(huì)的積極性,()維護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益。A、從勞動(dòng)關(guān)系上B、從企業(yè)利益角度C、從工會(huì)角度【答案】D167.【單項(xiàng)選擇題】空房做衛(wèi)生時(shí)進(jìn)房()。A.必須敲門B.不用敲門C.可以敲門也可以不用【答案】A168.【單項(xiàng)選擇題】要想調(diào)制出一杯色、香、味俱佳的咖啡,條件一是理想的水溫應(yīng)在()。169.【單項(xiàng)選擇題】《勞動(dòng)法》第七十條規(guī)定:國(guó)家發(fā)展社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè),建立社會(huì)保險(xiǎn)制度,設(shè)立社會(huì)保險(xiǎn)基金,使勞動(dòng)者在()等情況下獲得幫助和補(bǔ)償。A、年老、患病、工傷、擇業(yè)、生育B、退休、患病、工傷、失業(yè)、哺乳C、年老、患病、工傷、失業(yè)、生育D、退休、患病、工傷、失業(yè)、生育【答案】C170.【單項(xiàng)選擇題】干粉滅火器適用于撲救石油(),和電器設(shè)備的初起火災(zāi),其射程為10-13米。A、油脂類B、可燃?xì)怏wC、草、毛、紙【答案】B171.【單項(xiàng)選擇題】下列()是屬于飯店"軟件"。C.洗衣服務(wù)【答案】C172.【單項(xiàng)選擇題】進(jìn)客房服務(wù)前應(yīng)先敲門()【答案】C【答案】樓層設(shè)有制冰機(jī),房?jī)?nèi)配有冰桶、冰夾,客人要求時(shí)5分鐘內(nèi)送至房間,客房須24小時(shí)提供冰塊。174.【單項(xiàng)選擇題】教學(xué)時(shí),案例研討采用高級(jí)服務(wù)級(jí)服務(wù)員研討形式,可以()。A、將上級(jí)指示和決策傳達(dá)給初、中級(jí)服務(wù)員B、提高初、中級(jí)服務(wù)員業(yè)務(wù)水平C、使培訓(xùn)難度、深度加大D、擴(kuò)大培訓(xùn)范圍【答案】B175.【單項(xiàng)選擇題】客人住店期間服務(wù)包括:?jiǎn)栐兞粞?、?wù)、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計(jì)客帳。A、外購(gòu)藥品服務(wù)B、報(bào)刊信件C、代客送文件服務(wù)D、外購(gòu)食品服務(wù)【答案】B176.【單項(xiàng)選擇題】煙感器常用于()的煙霧報(bào)警。C、會(huì)議室B、鳴放禮炮D、放飛信鴿于800毫米B、襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于2000毫米,寬不小于900毫米于900毫米D、襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于2100毫米,寬不小于1000毫米有良好的()。【答案】D180.【單項(xiàng)選擇題】制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的次數(shù)、操作方法和標(biāo)準(zhǔn)、()、整潔狀況、速度和定額等。C、布置規(guī)格D、大清潔【答案】C181.【單項(xiàng)選擇題】前廳部負(fù)責(zé)為客人服務(wù)的全部過(guò)程,近年來(lái)較為普通認(rèn)識(shí)是將服務(wù)過(guò)程劃為五個(gè)階段,即:()、客人到店接待服務(wù)階段;客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和離店后的服務(wù)階段.A、客人抵店前準(zhǔn)備工作階段B、客人抵店前時(shí)的行李服務(wù)階段C、客人入住時(shí)的登記服務(wù)階段D、客人入住后的介紹服務(wù)階段【答案】A182.【單項(xiàng)選擇題】擦洗出風(fēng)口屬計(jì)劃衛(wèi)生,每擦洗一間大約需要()分鐘,而員工每天工作量為40間?!敬鸢浮緽183.【問(wèn)答題】論述飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中如何運(yùn)用語(yǔ)言技巧?!敬鸢浮竣僖f(shuō)好第一句話。②用詞造句要準(zhǔn)確。③說(shuō)話要講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。④正確運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。⑤要注意說(shuō)話時(shí)的面部表情。⑥要避免和客人發(fā)生爭(zhēng)論。184.【單項(xiàng)選擇題】客房服務(wù)員保潔,工作表的作用是領(lǐng)班給客房清潔服務(wù)員分派工作任務(wù),及時(shí)添補(bǔ)用品、控制物品消耗、保證客人需要,()和記錄處理意外情況的憑據(jù)。A、記錄考勤B、工作成果評(píng)比C、如實(shí)反映客房狀況D、考察員工的業(yè)務(wù)能力【答案】C185.【單項(xiàng)選擇題】布草房主要工作目標(biāo)就是向()輸送合格的布草。【答案】D經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格的熟練工,其打掃房間的平均速度應(yīng)達(dá)到:走客房()【答案】A187.【單項(xiàng)選擇題】客房床單應(yīng)選用白色為主,布面光潔,透氣性能良好,無(wú)疵點(diǎn)、污漬的()床單?!敬鸢浮緿188.【單項(xiàng)選擇題】一星級(jí)飯店屬于經(jīng)濟(jì)型飯店,國(guó)家涉外星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,至少有20間(套)可供出租的客房,()的客房應(yīng)配有衛(wèi)生間,16小時(shí)供應(yīng)熱水?!敬鸢浮緽189.【單項(xiàng)選擇題】泡沫滅火機(jī)可形成泡沫層,能阻止()的接觸,起到隔絕作用。A、可燃物與火焰B、酸堿與火焰C、氧氣與可燃物D、火焰與氧氣【答案】D190.【單項(xiàng)選擇題】黃酒的酒度一般在()度?!敬鸢浮緽191.【單項(xiàng)選擇題】飯店促銷可舉辦展覽與展銷,進(jìn)行()。A、商品推銷B、形象塑造C、形象推銷D、自我完善【答案】C192.【單項(xiàng)選擇題】職業(yè)道德體系的建立,對(duì)于疏通企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)之間、各級(jí)組織之間的關(guān)系,達(dá)到()具有重要作用。193.【單項(xiàng)選擇題】俄羅斯()業(yè)基礎(chǔ)雄厚?!敬鸢浮緿196.【單項(xiàng)選擇題】客房用品的申購(gòu)是由使用部門根據(jù)營(yíng)業(yè)需要,提出申購(gòu)物品的名稱,()和數(shù)量。B、規(guī)格型號(hào)D、需用時(shí)間【答案】B197.【單項(xiàng)選擇題】公共關(guān)系人員為飯店搜集信息,提供咨詢建議,是飯店的"智囊",起著重要的()作用。【答案】D198.【單項(xiàng)選擇題】客房部為確??腿税踩聠T工安全知識(shí)的培訓(xùn)和客房安全工作的檢查指導(dǎo)。A、錄用新員工時(shí)的安全要求B、安裝監(jiān)視器C、加強(qiáng)員工進(jìn)出客房的登記制度D、完善客房物品領(lǐng)用制度【答案】A199.【單項(xiàng)選擇題】只有()的道德認(rèn)識(shí)和道德情感才具有真正的道A、付之于想像B、見(jiàn)之于行動(dòng)C、長(zhǎng)期追求【答案】B200.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于影響工作定額的因素是()。A、飯店的等級(jí)B、器具的配備C、工作環(huán)境D、員工的覺(jué)悟高、低【答案】D201.【單項(xiàng)選擇題】presidentialsuite應(yīng)譯為()。A、豪華套間B、商務(wù)套間C、總統(tǒng)套間D、雙套套間【答案】C202.【單項(xiàng)選擇題】對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)損失較大的是()預(yù)訂的取消?!敬鸢浮緾【答案】D203.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于部門協(xié)調(diào)目的是()。A、營(yíng)造良好的工作氛圍B、了解其他部門員工素質(zhì)C、提高工作效率D、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神【答案】B204.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于一般客用品對(duì)茶葉基本品質(zhì)的要求。A、標(biāo)明茶葉品類B、干燥潔凈C、無(wú)異味【答案】D205.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是()。A、毛巾的品質(zhì)要求是滌棉,黃色為主,手感柔軟,吸水性能好B、毛巾的品質(zhì)要求是化纖,淺色為主,手感柔軟,吸水性能好C、毛巾的品質(zhì)要求是全棉,白色為主,手感柔軟,吸水性能好D、毛巾的品質(zhì)要求是混紡,淺色為主,手感柔軟,吸水性能好206.【單項(xiàng)選擇題】客房部應(yīng)配合()對(duì)客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)和更新改造。A、前廳部B、銷售部C、工程部207.【單項(xiàng)選擇題】客人在飯店生活的主要場(chǎng)所和停留時(shí)間最長(zhǎng)的是【答案】A208.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于一至三級(jí)貴賓保衛(wèi)方案對(duì)交通管理采取措施內(nèi)容的是()。A、增設(shè)指揮崗多個(gè)B、增設(shè)指揮崗C、視情況增設(shè)指揮崗【答案】D209.【單項(xiàng)選擇題】勞動(dòng)合同可以約定(),但最長(zhǎng)不得超過(guò)()。A、考察期;3個(gè)月B、合同期;1年C、試用期;6個(gè)月訴,處理方法不正確的選項(xiàng)是()。211.【單項(xiàng)選擇題】星級(jí)飯店的毛巾品質(zhì)要求是(),白色為主,其他A、關(guān)健部位檢查C、個(gè)別檢查【答案】C213.【單項(xiàng)選擇題】在我國(guó)的法定計(jì)量單位中,有些非物理量的單位可用()與符號(hào)構(gòu)成組合單位。A、阿拉伯?dāng)?shù)字【答案】B214.【單項(xiàng)選擇題】公路旅館也稱為()。B、機(jī)場(chǎng)旅館C、商業(yè)旅館【答案】A215.【單項(xiàng)選擇題】由于受諸多因素的影響,員工的清掃速度常常會(huì)有例外,主要有是否是專職的衛(wèi)生班清掃員,是否跨樓層清掃客房,()及其他因素等。A、員工分工不明確B、管理指揮不當(dāng)C、客人的素質(zhì)216.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于勞動(dòng)定員計(jì)算程序之一的是(的()準(zhǔn)則。C、工作218.【單項(xiàng)選擇題】擦洗換氣扇屬計(jì)劃衛(wèi)生,每擦洗一間大約需()分鐘,而員工每天工作量為80間。219.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于客房原始記錄特點(diǎn)的是()。每擦一間約需7分鐘,消毒一部電話機(jī)需要3分鐘,而員工一天的工作量為()間。221.【單項(xiàng)選擇題】飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著C、工作效率222.【單項(xiàng)選擇題】吸塵器的應(yīng)用范圍有(),家具,簾帳、墊套和地毯等均可用其清潔。A、污物桶C、高級(jí)面料(絲制品)【答案】B223.【單項(xiàng)選擇題】著名的利口酒產(chǎn)于法國(guó)和()。A、意大利C、加拿大【答案】A224.【單項(xiàng)選擇題】客房服務(wù)中心的特點(diǎn)包括:(),實(shí)現(xiàn)客務(wù)工作的專業(yè)化,有助于強(qiáng)化客房管理,并為住店客人營(yíng)造一個(gè)寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境。A、減少人員編制,有效地降低勞動(dòng)成本B、樓層清靜,減少了噪聲C、更有效的保證了安全D、減少誤會(huì),方便客人【答案】A225.【單項(xiàng)選擇題】地毯毯面絨毛的排列密度(),質(zhì)量就越好?!敬鸢浮緽226.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于培訓(xùn)意義的是()。A、降低營(yíng)業(yè)成本B、提高員工的個(gè)人素質(zhì)C、加強(qiáng)溝通,改善人際關(guān)系D、快速提高服務(wù)質(zhì)量【答案】D227.【單項(xiàng)選擇題】美國(guó)的首都是()。B、華盛頓【答案】C228.【單項(xiàng)選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前三級(jí)保衛(wèi)方案對(duì)宴會(huì)安全的措施是()。A、全方位設(shè)崗,宴會(huì)前全面檢查B、流動(dòng)崗,宴會(huì)前抽查C、附近崗位兼顧,宴會(huì)前個(gè)別檢查D、重點(diǎn)部位設(shè)崗,宴會(huì)前重點(diǎn)檢查【答案】C229.【單項(xiàng)選擇題】客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題應(yīng)注意();辦事迅速,講究效果;堅(jiān)持原則和維護(hù)飯店聲譽(yù)。A、弄清客人所提問(wèn)題的實(shí)質(zhì)B、分析責(zé)任C、投其所好D、答非所問(wèn)【答案】A230.【單項(xiàng)選擇題】在旅游旺季和節(jié)假日易發(fā)生()。B、單位訂房C、超額訂房【答案】C231.【單項(xiàng)選擇題】市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)為()所進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。A、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)預(yù)測(cè)B、營(yíng)銷環(huán)境分析、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C、價(jià)格制定、產(chǎn)品促銷D、開(kāi)拓市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)【答案】D232.【單項(xiàng)選擇題】公共關(guān)系的主體是()?!敬鸢浮緽233.【單項(xiàng)選擇題】設(shè)法使客人消氣,需要特別注意()。A、先讓客人把話說(shuō)完B、適時(shí)插話C、面帶微笑【答案】A234.【單項(xiàng)選擇題】飯店形象設(shè)計(jì)包括理念識(shí)別、行為識(shí)別、()識(shí)別【答案】C235.【問(wèn)答題】制定客房部預(yù)算的主要依據(jù)是什么?【答案】①客房出租率是制訂客房部預(yù)算的重要依據(jù)。②依據(jù)客房部各項(xiàng)支出和物資用品消耗量的歷史資料制定預(yù)算。③根據(jù)客房部各類日常工作記錄來(lái)制定客房部預(yù)算。236.【單項(xiàng)選擇題】1平方公里等于()。237.【單項(xiàng)選擇題】客房部使用的機(jī)器清潔設(shè)備有(),吸水機(jī)、238.【單項(xiàng)選擇題】表示量值時(shí),單位符號(hào)應(yīng)當(dāng)置于(),但平面溫度的單位符號(hào)與其()。239.【單項(xiàng)選擇題】待客()有利于造就一種和諧的服務(wù)環(huán)境?!敬鸢浮緾【答案】①發(fā)現(xiàn)飯店失火,迅速通知消防部門,并報(bào)告飯店安全部門及領(lǐng)導(dǎo)。②飯店領(lǐng)導(dǎo)立即查明火勢(shì)發(fā)生地,動(dòng)員職工奔赴現(xiàn)場(chǎng),并想辦法隔斷火源。③組織救火及疏散客人。④火災(zāi)撲滅后,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。⑤妥善處理客人的損失。如發(fā)生死亡事故,由飯店配合公安部門處理。⑥除保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外,應(yīng)迅速清理障礙物。⑦妥善安置因火災(zāi)影響住店的客人,并表示問(wèn)候和歉意。⑧辦理有關(guān)賠償手續(xù)。⑨對(duì)火災(zāi)直接責(zé)任者,由公安部門追究刑事責(zé)任。D、培訓(xùn)要求【答案】A242.【單項(xiàng)選擇題】吸燈罩浮塵,需用時(shí)間10分鐘/間,而員工一天的工作量為()間,循環(huán)周期每月吸塵一次。【答案】B243.【問(wèn)答題】外地客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽一下,領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情,但人生地不熟,想得到指點(diǎn)時(shí)怎么辦?1向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場(chǎng)所;2詢問(wèn)客人的愛(ài)好和時(shí)間,據(jù)此向客人提出建議,組織路線;3如客人需要,可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具;4??腿送娴糜淇臁?44.【單項(xiàng)選擇題】與布件上的污漬發(fā)生反應(yīng),可起到掩蓋污漬或使污漬呈現(xiàn)無(wú)色的去漬劑是()。A.濕性起漬劑B.干性起漬劑C.中性起漬劑D.漂白劑【答案】D245.【單項(xiàng)選擇題】客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí),必須將房門()。A.關(guān)閉D.打開(kāi)45度246.【多項(xiàng)選擇題】良好的注意力主要表現(xiàn)在注意的()B、穩(wěn)定性C、時(shí)間性D、階段性E、合理分配247.【問(wèn)答題】請(qǐng)舉出三種公共區(qū)域常用的清潔劑說(shuō)明其用途?!敬鸢浮砍S们鍧崉┲饕校?1)臘水保護(hù)-地面;(2)擦銅水-專門去銅銹;(3)空氣清新劑-使局部范圍內(nèi)的空氣保持清新。248.【單項(xiàng)選擇題】定期進(jìn)行盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)是對(duì)清潔劑日常管理中()環(huán)節(jié)的工作要求?!敬鸢浮緾249.【填空題】香蕉水可用于去除指甲油漬、油漆漬等。香蕉水為(),使用時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離火源?!敬鸢浮恳兹计?50.【單項(xiàng)選擇題】根據(jù)飯店的整體性要求,同一飯店的不同建筑呈現(xiàn)不同檔次,星級(jí)評(píng)定時(shí)則()。A.以高檔次為準(zhǔn)B.以低檔次為準(zhǔn)C.以飯店申報(bào)的檔次為準(zhǔn)D.不可評(píng)定星級(jí)【答案】B251.【單項(xiàng)選擇題】住客房的杯具應(yīng)做到()。C.每天撤換D.只沖洗不撤換【答案】C252.【問(wèn)答題】當(dāng)客人來(lái)到樓層,發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí),怎么辦?【答案】(1)如果服務(wù)員先發(fā)現(xiàn),則應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人稍等,然后即刻與前臺(tái)聯(lián)系,重新安排房間。(2)如果由客人發(fā)現(xiàn),則應(yīng)先向客人道歉并請(qǐng)稍候,然后立即與大堂副理或前臺(tái)聯(lián)系解決。253.【問(wèn)答題】貴重物品的分類及保存時(shí)間是什么?【答案】分類:1貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等;2非貴重物品:眼鏡、日常用品等;保存:3所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里;4貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放,貴重物品應(yīng)專人管理;5貴重物品存放時(shí)間為一年半,非貴重物品保留時(shí)間為半年,開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天;6超過(guò)保留期的物品,由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理;254.【問(wèn)答題】客房服務(wù)員在服務(wù)中的"十主動(dòng)"是?【答案】主動(dòng)迎接問(wèn)好打招呼,主動(dòng)提行李接大衣,主動(dòng)引路,主動(dòng)開(kāi)門,主動(dòng)介紹情況,主動(dòng)送香巾茶水,主動(dòng)照顧老弱病殘,主動(dòng)擦鞋,主動(dòng)征求意見(jiàn),主動(dòng)按梯255.【問(wèn)答題】當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)聽(tīng)電話,而又有客人來(lái)到面前時(shí),怎么處理?【答案】(1)服務(wù)員點(diǎn)頭示意,并示意客人稍等(2)盡快結(jié)束通話(3)放下聽(tīng)筒后先向客人道歉(4)不能因自己正在聽(tīng)電話對(duì)客人來(lái)到面前視而不見(jiàn)256.【多項(xiàng)選擇題】應(yīng)將客房狀況及時(shí)通知總臺(tái)的有()?!敬鸢浮緼,B,C257.【單項(xiàng)選擇題】()是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進(jìn)行清掃A.空房B.普通住人房【答案】D258.【多項(xiàng)選擇題】下列屬于酒店后臺(tái)區(qū)域的有()。A.員工通道B.辦公室C.更衣室【答案】A,B,C,D259.【判斷題】站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。【答案】對(duì)260.【多項(xiàng)選擇題】規(guī)模較小的飯店總臺(tái)通常將()合二為一。【答案】B,D其是客人的()類物品?!敬鸢浮?)制定專門的安全操作規(guī)程;2)加強(qiáng)人員培訓(xùn)使每個(gè)人都能了解有關(guān)規(guī)定和要求,掌握各種清潔3)必須加強(qiáng)使用強(qiáng)酸和強(qiáng)堿清潔劑時(shí),要先做稀釋處理并盡量裝在4)加強(qiáng)防護(hù),配備使用相應(yīng)的防護(hù)用具,如手套等;5)明確責(zé)任,加強(qiáng)檢查。263.【問(wèn)答題】客房清潔衛(wèi)生的生化標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容?【答案】1)茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn);2)空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);3)微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);4)采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);5)環(huán)境噪音允許值。264.【問(wèn)答題】發(fā)理客人損壞酒店物品時(shí)怎么辦?【答案】(1)服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片。(2)詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷,如有碰傷應(yīng)馬上采取措施,并在在適當(dāng)時(shí)候由大堂副理婉言向客人收取賠償費(fèi)。265.【問(wèn)答題】酒店客房部經(jīng)理的基本職責(zé)有哪些?【答案】1)全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營(yíng)管理;2)制定并監(jiān)督實(shí)施本部門的工作計(jì)劃;3)帶領(lǐng)本部門全體員工完成各項(xiàng)工作任務(wù);4)實(shí)現(xiàn)部門的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。266.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于住客房的清掃敘述錯(cuò)誤的是()。A.擦拭行李架,一般不挪動(dòng)客人行李,只擦去浮塵即可B.放在地上的物品可以當(dāng)作垃圾處理C.擦壁櫥時(shí),只搞大面積衛(wèi)生即可D.客人的文件不準(zhǔn)翻看【答案】B267.【填空題】飯店閉路電視監(jiān)控區(qū)域一般分為戶外區(qū)域、()和重【答案】公共區(qū)域268.【問(wèn)答題】客人在房間內(nèi)報(bào)失財(cái)物時(shí)怎么處理?【答案】首先要了解丟失東西的名稱和價(jià)值,然后再做處理。若價(jià)值不高的物品,應(yīng)問(wèn)清客人原先放置的地方,征得客人同意后再仔細(xì)幫客人搜尋,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。若丟失的物品價(jià)值昂貴,則不能翻動(dòng)任何地方,應(yīng)馬上保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),并立即報(bào)告管理人員及保安部處理269.【問(wèn)答題】客房清理的順序是什么?【答案】(1)先清掃掛著"請(qǐng)清掃房間"牌子的房間;(2)客人口頭提出要求打掃的房間;(3)客房中心指示打掃的房間;(5)走客房;(6)普通住客。270.【問(wèn)答題】散客到達(dá)樓層時(shí)怎么辦?【答案】(1)首先要上前打招呼問(wèn)好,以熱情的態(tài)度,禮貌地說(shuō):"歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少?"語(yǔ)言要親切,態(tài)度要和藹。(2)帶房時(shí)要主動(dòng)提行李,最后做好客人的住宿登記過(guò)冊(cè)手續(xù)。271.【單項(xiàng)選擇題】飯店業(yè)以客人滿意程度為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原因是客房產(chǎn)品具有()的特點(diǎn)。A.不可貯存B.可貯存C.脆弱性D.復(fù)雜性【答案】A272.【填空題】在人體語(yǔ)言中,"詞匯"最豐富、最具有表現(xiàn)力、能以最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是(),他比人們的口頭表達(dá)【答案】表情語(yǔ)言273.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是()。A、星級(jí)飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于25克,最多可達(dá)到45克B、星級(jí)飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克,最多可達(dá)到40克C、星級(jí)飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克,最多可達(dá)到45克D、星級(jí)飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于35克,最多可達(dá)到40克【答案】C274.【單項(xiàng)選擇題】職業(yè)道德是由人們的()的影響來(lái)保證的。A、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)義務(wù)感和勞動(dòng)紀(jì)律B、職業(yè)信念、價(jià)值取向和行規(guī)C、社會(huì)公德、角色意識(shí)和社會(huì)輿論D、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)義務(wù)感和社會(huì)輿論【答案】D275.【單項(xiàng)選擇題】崗位練兵主要訓(xùn)練客房服務(wù)員()。A、本崗位操作技能B、本崗位理論知識(shí)C、本崗位管理知識(shí)D、其他崗位能力【答案】A276.【單項(xiàng)選擇題】社會(huì)主義社會(huì)的分配原則是(),在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高勞動(dòng)報(bào)酬和福利待遇。A、各盡所能,各取所需B、各盡所能,按勞分配C、能者多勞,多勞多得D、勞動(dòng)光榮,勤勞致富【答案】B277.【單項(xiàng)選擇題】制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則之一是()。B、聽(tīng)覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)C、"三方便"準(zhǔn)則【答案】C278.【單項(xiàng)選擇題】制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹()的方針,加強(qiáng)旅游安全管理工作,保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。A、安全第一,預(yù)防為主B、沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游事業(yè)C、安全工作"三同時(shí)"D、旅游大計(jì),安全第一【答案】A279.【單項(xiàng)選擇題】旅游業(yè)員工最低的基本()需要為保證其衣、食、【答案】D280.【單項(xiàng)選擇題】啤酒的酒精濃度通常為()度?!敬鸢浮緼281.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于客房部常用表單(原始記錄)管理內(nèi)容之一的是()。A、按規(guī)定填寫并傳遞B、對(duì)原始記錄進(jìn)行檢查、整理、分析【答案】DC、表單的設(shè)計(jì)和印制D、建立表單記錄責(zé)任制【答案】D282.【單項(xiàng)選擇題】職業(yè)道德有助于激發(fā)從業(yè)人員的(),為企業(yè)的A、自覺(jué)性、積極性和公益性B、主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性C、競(jìng)爭(zhēng)性、積極性和創(chuàng)造性D、進(jìn)取性、積極性和服務(wù)性【答案】B283.【單項(xiàng)選擇題】客房窗簾的質(zhì)地一般以()居多。【答案】B284.【單項(xiàng)選擇題】公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一種()。285.【單項(xiàng)選擇題】選擇客房用品的基本原則是(),美觀實(shí)用和價(jià)格合理。A、符合飯店星級(jí)和檔次B、以價(jià)格低廉為主要原則C、以包裝上乘為主要原則D、以質(zhì)量上乘為主要原則【答案】A286.【單項(xiàng)選擇題】吸燈罩浮塵,需用時(shí)間10分鐘/間,而員工一天的工作量為()間,循環(huán)周期每月吸塵一次?!敬鸢浮緽287.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于影響工作定額的因素是()。B、器具的配備C、工作環(huán)境D、員工的覺(jué)悟高、低【答案】D288.【單項(xiàng)選擇題】產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)可運(yùn)用()策略。A、價(jià)格大戰(zhàn)B、贈(zèng)送服務(wù)C、降低成本D、創(chuàng)新取勝【答案】D289.【單項(xiàng)選擇題】飯店形象設(shè)計(jì)包括理念識(shí)別、行為識(shí)別、()識(shí)別【答案】C290.【單項(xiàng)選擇題】客房部使用的機(jī)器清潔設(shè)備有(),吸水機(jī)、洗地機(jī)、洗地毯機(jī)和打蠟機(jī)等。B、玻璃清潔器C、房務(wù)工作車【答案】A291.【單項(xiàng)選擇題】不論投訴的情況如何,飯店都應(yīng)采取()的態(tài)度?!敬鸢浮緼292.【單項(xiàng)選擇題】制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素有進(jìn)房次數(shù)、()、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額等。B、操作方法和標(biāo)準(zhǔn)【答案】B293.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于產(chǎn)生投訴原因的是()。A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障B、客人對(duì)無(wú)形的服務(wù)不滿C、飯店管理不善D、飯店周邊環(huán)境差【答案】D294.【單項(xiàng)選擇題】確定客房部人員定額的計(jì)算方法有按比例定員,按崗位定員,(),按勞動(dòng)效率定員。A、按客源市場(chǎng)定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員【答案】C295.【單項(xiàng)選擇題】地毯的種類繁多,價(jià)格()?!敬鸢浮緼296.【單項(xiàng)選擇題】飯店根據(jù)工作需要,可調(diào)動(dòng)員工的()。任職期間因工作不勝任或出現(xiàn)較大過(guò)失的,飯店可視情況做出()的決定。A、工作關(guān)系;調(diào)出飯店B、積極性;脫產(chǎn)培訓(xùn)C、工資關(guān)系;停薪留用D、工作部門或工作崗位;免職或降職【答案】D297.【單項(xiàng)選擇題】將客房原始記錄加工整理成管理資料,一般分為檢查、整理和()298.【單項(xiàng)選擇題】立方分米的單位符號(hào)是()。【答案】C299.【單項(xiàng)選擇題】客房用品的申購(gòu)是由使用部門根據(jù)營(yíng)提出申購(gòu)物品的名稱,規(guī)格型號(hào),()。D、需用時(shí)間【答案】C300.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于客人到店接待服務(wù)內(nèi)容的是()。B、定價(jià)排房C、確認(rèn)付款方式【答案】D301.【單項(xiàng)選擇題】餐飲部的運(yùn)轉(zhuǎn)程序內(nèi)容包括:()、迎賓服務(wù)、餐中服務(wù)和餐后服務(wù)結(jié)束工作.A、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作B、人員分工C、任務(wù)分配D、特殊賓客服務(wù)要求【答案】A302.【單項(xiàng)選擇題】二氧化碳滅火機(jī)適用于撲滅()的火災(zāi)。B、大范圍C、金屬鉀制品D、金屬鈉制品【答案】A303.【單項(xiàng)選擇題】與客人溝通的技巧主要有();對(duì)客人要彬彬有禮;要"善解人意";要反話正說(shuō);要否定自己,而不要否定客人;要A、重視對(duì)客人的心理服務(wù)B、重視為客人提供功能服務(wù)C、重視客人消費(fèi)觀念D、重視飯店經(jīng)營(yíng)理念【答案】A304.【單項(xiàng)選擇題】外賓來(lái)訪分()和民間兩種?!敬鸢浮緾【答案】A305.【單項(xiàng)選擇題】房號(hào)牌擦銅是客房計(jì)劃衛(wèi)生的一項(xiàng)工作,每擦一間約需()分鐘,每天工作量為40間?!敬鸢浮緼306.【單項(xiàng)選擇題】飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種商品,自身具有價(jià)值和()。B、使用價(jià)值C、消費(fèi)價(jià)值【答案】B307.【單項(xiàng)選擇題】英國(guó)的格林尼治聞名于世的是泰晤士河畔小山頂上的皇家()。C、天文臺(tái)D、森林公園308.【單項(xiàng)選擇題】客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容包括()、征求意見(jiàn)和送B、鑰匙服務(wù)C、委托代辦D、報(bào)刊信件【答案】A309.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于"臟"的范圍之內(nèi)的是()。B、油溶性污漬C、水溶性污漬D、銹蝕的斑跡【答案】D310.【單項(xiàng)選擇題】工資與獎(jiǎng)金的表現(xiàn)形式都是()?!敬鸢浮緽311.【單項(xiàng)選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容值班安排,(),路線保衛(wèi)和交通管理等。B、警戒黃線位置C、重點(diǎn)部位檢查D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置【答案】C312.【單項(xiàng)選擇題】美國(guó)()飯店特有的萬(wàn)能工,就是對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃維修和檢查的工種。B、希爾頓C、凱賓斯基【答案】A313.【單項(xiàng)選擇題】客房中()的燈光為主光?!敬鸢浮緽314.【單項(xiàng)選擇題】為順利完成重要接待任務(wù),選擇調(diào)配服務(wù)員時(shí),可以不考慮的內(nèi)容是()。A、待客熱情禮貌B、有較強(qiáng)的安全、保密意識(shí)C、埋頭苦干,不講條件D、交際能力強(qiáng)【答案】D315.【單項(xiàng)選擇題】由于豪華飯店檔次高,服務(wù)質(zhì)量要求高,因此,房間清掃定額為()。A、8~10間/人B、13間/人C、15間/人D、10~12間/人【答案】D316.【單項(xiàng)選擇題】客房主管是客房清掃衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者,主管抽查的工作制度主要內(nèi)容有(),檢查的重點(diǎn)、檢查的方法。A、主管抽查數(shù)量B、檢查房間物品擺放規(guī)格C、檢查領(lǐng)班的實(shí)際工作能力D、檢查房間的用品是否合乎標(biāo)準(zhǔn)【答案】A317.【單項(xiàng)選擇題】客房部在采購(gòu)或重新訂購(gòu)設(shè)備之前,應(yīng)當(dāng)征詢()的意見(jiàn)?!敬鸢浮緿318.【單項(xiàng)選擇題】早在()年的巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)上,茅臺(tái)酒就被【答案】C319.【單項(xiàng)選擇題】客房用品的申購(gòu)是由使用部門根據(jù)營(yíng)業(yè)需要,提出申購(gòu)物品的名稱,()和數(shù)量。B、規(guī)格型號(hào)D、需用時(shí)間【答案】B320.【單項(xiàng)選擇題】客人和員工憑視覺(jué)或嗅覺(jué)等感受到的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的是()標(biāo)準(zhǔn)?!敬鸢浮緼321.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是()。A、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于2000毫米,寬不小于1000毫米B、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于1900毫米,寬不小于1100C、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于2000毫米,寬不小于1100D、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于2100毫米,寬不小于1200322.【單項(xiàng)選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前三級(jí)保衛(wèi)方案值班323.【單項(xiàng)選擇題】客房部協(xié)助()部做好員工薪金的支付。B、前廳324.【單項(xiàng)選擇題】床單的基本品質(zhì)是全棉、(),布面光潔,透氣性能良好,無(wú)疵點(diǎn)、污漬。B、白色為主C、暗色為主【答案】B325.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于教案準(zhǔn)備內(nèi)容的是()。B、確定板書的設(shè)計(jì)方案C、確定本課的中心D、確定本課的開(kāi)場(chǎng)白【答案】D326.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于客房部與前廳部協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容A、互通最新房態(tài)信息B、及時(shí)整理好結(jié)帳房C、客房差異情況的核對(duì)D、特殊賓客服務(wù)的要求【答案】A327.【問(wèn)答題】飯店發(fā)生火災(zāi)事故應(yīng)如何處理?【答案】①發(fā)現(xiàn)飯店失火,迅速通知消防部門,并報(bào)告飯店安全部門②飯店領(lǐng)導(dǎo)立即查明火勢(shì)發(fā)生地,動(dòng)員職工奔赴現(xiàn)場(chǎng),并想辦法隔斷③組織救火及疏散客人。④火災(zāi)撲滅后,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。⑤妥善處理客人的損失。如發(fā)生死亡事故,由飯店配合公安部門處理。⑥除保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外,應(yīng)迅速清理障礙物。⑦妥善安置因火災(zāi)影響住店的客人,并表示問(wèn)候和歉意。⑧辦理有關(guān)賠償手續(xù)。⑨對(duì)火災(zāi)直接責(zé)任者,由公安部門追究刑事責(zé)任。328.【單項(xiàng)選擇題】培訓(xùn)可以提高員工的個(gè)人素質(zhì),為員工晉升創(chuàng)造條件,還可以()。A、促進(jìn)飯店管理工作走向正規(guī)化B、迅速提高飯店經(jīng)濟(jì)效益C、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量【答案】A329.【單項(xiàng)選擇題】客房原始記錄的特點(diǎn)是經(jīng)常性、廣泛性、()和群B、直觀性C、真實(shí)性【答案】C330.【單項(xiàng)選擇題】吸濕后易霉變是()的特點(diǎn)。B、混紡織品C、化纖織物【答案】A331.【單項(xiàng)選擇題】飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著飯店的經(jīng)濟(jì)效益和()的B、社會(huì)效益C、工作效率【答案】B332.【問(wèn)答題】論述美國(guó)人的性格特點(diǎn)?!敬鸢浮竣倜绹?guó)人性格浪漫,為人誠(chéng)摯。②與人交際時(shí),慣于實(shí)事求是,坦率直言,對(duì)謙虛、客套看不慣。③崇拜強(qiáng)者,不同情弱者。④喜歡探新求奇,不滿足自己的生活環(huán)境。生活中著裝隨便自由。⑤稱呼上常直呼其名,以示友好、熱情。333.【單項(xiàng)選擇題】一般客用品的規(guī)格要求是面巾長(zhǎng)不小于是550毫米,寬不小于300毫米,重量不低于()克。334.【單項(xiàng)選擇題】床單的基本品質(zhì)是(),白色為主,布面光潔,透而員工每天工作量為()間?,F(xiàn)不好而引起顧客投訴,主要是不尊重顧客,接待顧客不主動(dòng)、不熱情,不注意語(yǔ)言修養(yǎng),沖撞客人,甚至挖苦、辱罵客人,不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣的工作不負(fù)責(zé)任等等。②客觀方面的原因:有時(shí)也由于顧客本身情緒不佳,或有些急躁型的顧客由于他們出言不遜而引起糾紛,或者有些顧客由于飲酒過(guò)量,不能冷靜、正確地處理問(wèn)題而引起的投訴。337.【單項(xiàng)選擇題】客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容包括離店結(jié)帳、()和送A、問(wèn)詢留言B、征求意見(jiàn)C、叫醒服務(wù)【答案】B338.【單項(xiàng)選擇題】市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)為()所進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。A、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)預(yù)測(cè)B、營(yíng)銷環(huán)境分析、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C、價(jià)格制定、產(chǎn)品促銷D、開(kāi)拓市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)【答案】D339.【問(wèn)答題】論述美國(guó)人的禁忌。【答案】①忌諱"13"和"星期五"。②忌諱問(wèn)年齡、買東西的價(jià)錢。③忌諱形容胖瘦。④忌諱向婦女送衣物、化妝品。⑤不喜歡服務(wù)員送香巾擦臉。⑥老人忌諱在上樓、爬山時(shí)被攙扶。⑦忌同性跳舞。⑧忌送帶公司標(biāo)志的禮物。⑨飲食上忌咸和烹飪中用過(guò)多調(diào)料。⑩忌食蒜和過(guò)辣的食品,忌食動(dòng)物內(nèi)臟和肥肉。340.【單項(xiàng)選擇題】領(lǐng)導(dǎo)人員用判斷法進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)容易受()的影B、主觀意見(jiàn)C、群眾意見(jiàn)【答案】B341.【單項(xiàng)選擇題】勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者與用人單位()的協(xié)議。A、確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)B、確立勞動(dòng)關(guān)系、明確工資待遇C、建立雇傭關(guān)系、明確被雇傭者的工作及職責(zé)D、確立工作關(guān)系、明確任務(wù)范圍【答案】A342.【單項(xiàng)選擇題】伏特加是()具有代表性的白酒。B、南斯拉夫【答案】A343.【單項(xiàng)選擇題】客房清潔逐級(jí)檢查制度中,領(lǐng)班普查制度的內(nèi)容包括領(lǐng)班查房數(shù)量,(),檢查的方法和領(lǐng)班查房的意義。A、查房的目的B、普查與抽查的房間C、查房的重點(diǎn)D、查房的時(shí)間【答案】B344.【單項(xiàng)選擇題】飯店電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)()的飯店來(lái)講,是必備的C、綜合型D、設(shè)房務(wù)中心【答案】D345.【單項(xiàng)選擇題】處理投訴時(shí),一般情況下,客房服務(wù)員應(yīng)()。A、立刻報(bào)告上級(jí)B、先鎮(zhèn)定,拖一下冷處理C、馬上進(jìn)行處理D、先分清責(zé)任346.【單項(xiàng)選擇題】()的防火檢查主要包括:每日防火巡查、每月防火檢查、消防設(shè)施檢查維修保養(yǎng)、自動(dòng)消防設(shè)施全面檢查測(cè)試及滅火器維護(hù)保養(yǎng)和維修檢查五種形式。A、消防安全重點(diǎn)單位B、企事業(yè)單位C、消防單位【答案】A347.【單項(xiàng)選擇題】將客房原始記錄加工整理成管理資料,一般分為()、整理和分析三個(gè)階段?!敬鸢浮緼348.【單項(xiàng)選擇題】勞動(dòng)定員計(jì)算的一般程序是根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開(kāi),確定各職能區(qū)域崗位或工種設(shè)置,(),計(jì)算每班次的工作量,根據(jù)各工種和區(qū)域的性質(zhì)、任務(wù)確定工作定額,確定客房部人員定額。著錯(cuò)綜復(fù)雜的利益關(guān)系,只有用()才能有效地加以規(guī)范。的,不同之處在于:遵守職業(yè)道德主要依靠(),而遵守規(guī)章制度則351.【單項(xiàng)選擇題】競(jìng)賽可產(chǎn)生一種心理壓力,是飯店()的措施之。A、開(kāi)除不合格員工B、合理化管理C、調(diào)動(dòng)員工積極性D、民主化管理【答案】C352.【單項(xiàng)選擇題】星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格寬不小于()毫米,材料采用優(yōu)質(zhì)棉?!敬鸢浮緽353.【單項(xiàng)選擇題】客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容包括離店結(jié)帳、()和送A、問(wèn)詢留言B、征求意見(jiàn)C、叫醒服務(wù)D、貴重物品保存【答案】B354.【單項(xiàng)選擇題】檢查客房的表格和報(bào)表,是按照客房部規(guī)定的()A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)355.【單項(xiàng)選擇題】超額訂房數(shù)量掌握不好,容易產(chǎn)生D、后補(bǔ)預(yù)訂356.【單項(xiàng)選擇題】飯店的服務(wù)工作具有()、協(xié)作性和隨機(jī)性等特A、系統(tǒng)性D、原則性品是提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率的()。B、自我完善【答案】D358.【問(wèn)答題】論述預(yù)訂中容易產(chǎn)生的糾紛及原因?!敬鸢浮竣傥茨苷_地掌握可租房的數(shù)量,主要表現(xiàn)為與前臺(tái)分房組、營(yíng)銷部的溝通不良,與預(yù)訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良,客房狀態(tài)的顯示不正確等。②記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò),具體有日期錯(cuò)誤、姓名錯(cuò)誤、項(xiàng)目遺漏、存檔的順序錯(cuò)誤、變更及取消的處理不當(dāng)。③預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)的變更以及有關(guān)的銷售政策缺乏了解。④未能滿足客人的要求。⑤實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)。359.【單項(xiàng)選擇題】窗簾實(shí)際作用是()、御美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、調(diào)和光線B、預(yù)防隱私C、防止干擾【答案】A360.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于產(chǎn)生投訴原因的是()。A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障B、客人對(duì)無(wú)形的服務(wù)不滿C、飯店管理不善D、飯店周邊環(huán)境差【答案】D361.【單項(xiàng)選擇題】統(tǒng)計(jì)資料表明,有關(guān)()的投訴占總投訴比例的30%左右,這是飯店管理水平的顯著標(biāo)志。B、衛(wèi)生問(wèn)題C、服務(wù)態(tài)度【答案】B362.【單項(xiàng)選擇題】商務(wù)部的專業(yè)性櫥窗應(yīng)突出商品的()?!敬鸢浮緿363.【單項(xiàng)選擇題】客房部為確??腿税踩?,主要工作的內(nèi)容有()、新員工安全知識(shí)的培訓(xùn)和客房安全工作的檢查指導(dǎo)。A、錄用新員工時(shí)的安全要求B、安裝監(jiān)視器C、加強(qiáng)員工進(jìn)出客房的登記制度D、完善客房物品領(lǐng)用制度【答案】A364.【單項(xiàng)選擇題】談判中必須維護(hù)()方利益。【答案】D365.【單項(xiàng)選擇題】滅火器應(yīng)保存在(),防止受潮、日曬。B、庫(kù)房?jī)?nèi)C、客房?jī)?nèi)D、干燥通風(fēng)處【答案】D366.【單項(xiàng)選擇題】勞動(dòng)手段越是現(xiàn)代化,工作定額就越高,用人就C、相對(duì)穩(wěn)定【答案】B367.【單項(xiàng)選擇題】貴重財(cái)物集中場(chǎng)所,應(yīng)配備(),可及時(shí)發(fā)現(xiàn)案369.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于與客人溝通主要技巧的370.【單項(xiàng)選擇題】控制洗地毯機(jī)的走向,速度為宜,上下行距互疊()厘米。A、30米/分,10厘米B、40米/分,10厘米C、50米/分,15厘米D、20米/分,15厘米【答案】B371.【單項(xiàng)選擇題】現(xiàn)代啤酒的發(fā)源地是()。【答案】C372.【單項(xiàng)選擇題】抹陽(yáng)臺(tái)玻璃門(或窗戶玻璃)屬計(jì)劃衛(wèi)生,每抹一間大約需要()分鐘,一天的工作量為40間?!敬鸢浮緼373.【單項(xiàng)選擇題】下列說(shuō)法不正確的是()。A、客房部應(yīng)向保衛(wèi)部提供必要的住客資料與信息。B、客房部負(fù)責(zé)客房安全、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)客房外公共區(qū)域安全C、客房部應(yīng)協(xié)助保衛(wèi)部做好防火工作D、客房部應(yīng)協(xié)助保衛(wèi)部做好住客遺失物品的處理【答案】B374.【單項(xiàng)選擇題】樹立(),建立和完善一線為客人、全店為一線的"一條龍"服務(wù)鏈,共同創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的服務(wù)待客環(huán)境。A、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、崗位意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)B、服務(wù)意識(shí)、精品意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)C、大局意識(shí)、首都意識(shí)、角色意識(shí)D、全局意識(shí)、合作意識(shí)、換位意識(shí)【答案】D375.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于客房原始記錄特點(diǎn)的是()。B、真實(shí)性C、經(jīng)常性【答案】D376.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題應(yīng)做到A、弄清客人所提問(wèn)題的實(shí)質(zhì)B、辦事迅速,講究效果C、堅(jiān)持原則,維護(hù)飯店聲譽(yù)【答案】D377.【單項(xiàng)選擇題】教學(xué)時(shí),案例研討采用高級(jí)服務(wù)員與其他初、中級(jí)服務(wù)員研討形式,可以()。A、將上級(jí)指示和決策傳達(dá)給初、中級(jí)服務(wù)員B、提高初、中級(jí)服務(wù)員業(yè)務(wù)水平C、使培訓(xùn)難度、深度加大D、擴(kuò)大培訓(xùn)范圍【答案】B378.【單項(xiàng)選擇題】客房部的工資預(yù)算應(yīng)由()部負(fù)責(zé)制定?!敬鸢浮緼379.【單項(xiàng)選擇題】客房清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要,是因?yàn)?臟"的存在,"臟"的存在不外乎是()、水溶性污漬、油溶性污漬和膠類污漬.A、垃圾灰塵和泥沙B、家具設(shè)備受潮霉污漬C、食品、用品、物品碎碴D、蜘蛛網(wǎng)、毛發(fā)、黃斑【答案】A380.【問(wèn)答題】飯店公共關(guān)系有哪些職能?【答案】飯店公共關(guān)系具有①搜集信息;⑥凝智增益六個(gè)職能。(),西式鋪床程序、晚間服務(wù)規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計(jì)劃衛(wèi)生制度。A、應(yīng)變能力B、客房清掃基本方法C、外語(yǔ)水平【答案】B382.【單項(xiàng)選擇題】知名度和美譽(yù)度構(gòu)成飯店的()?!敬鸢浮緽383.【單項(xiàng)選擇題】勞動(dòng)者在同一用人單位連續(xù)工作滿()以上、當(dāng)事人()勞動(dòng)合同的,如果勞動(dòng)者提出訂立無(wú)固定期限勞動(dòng)合同,應(yīng)當(dāng)訂立無(wú)固定期限勞動(dòng)合同。A、10年;雙方同意續(xù)延384.【單項(xiàng)選擇題】1平方公里等于()。D、106平方米385.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于保衛(wèi)部工作范圍內(nèi)容的386.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于客房原始記錄主要內(nèi)容的是387.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于一至三級(jí)宴會(huì)前保衛(wèi)方案對(duì)宴會(huì)安全采取措施內(nèi)容的是()。A、全方位設(shè)崗,宴會(huì)前全面檢查B、附近崗位兼顧,宴會(huì)前個(gè)別檢查C、重點(diǎn)部位設(shè)崗,宴會(huì)前重點(diǎn)檢查D、流動(dòng)崗,宴會(huì)前抽查【答案】D388.【單項(xiàng)選擇題】產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)可運(yùn)用()策略。A、價(jià)格大戰(zhàn)B、贈(zèng)送服務(wù)C、降低成本【答案】D389.【單項(xiàng)選擇題】泡沫滅火機(jī)可形成泡沫層,能阻止()的接觸,A、可燃物與火焰B、酸堿與火焰C、氧氣與可燃物D、火焰與氧氣【答案】D390.【單項(xiàng)選擇題】尊重客人的主要體現(xiàn)之一是尊重客人的()。391.【單項(xiàng)選擇題】服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是以()為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量的。392.【單項(xiàng)選擇題】人們往往通過(guò)()表示對(duì)祖國(guó)的熱愛(ài)或?qū)λ麌?guó)的393.【單項(xiàng)選擇題】星級(jí)飯店客房方巾的規(guī)格要求是長(zhǎng)不小于320毫米,寬不小于()毫米,重量不低于55克。【答案】B394.【單項(xiàng)選擇題】做好對(duì)客服務(wù)工作關(guān)鍵在于提高員工的()。A、創(chuàng)造能力B、自警自勵(lì)意識(shí)C、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)D、服務(wù)意識(shí)【答案】D395.【單項(xiàng)選擇題】公共關(guān)系

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