第十章建立與實施客戶關(guān)

系管理系統(tǒng)目錄10．1認(rèn)識CRM系統(tǒng)10．2建設(shè)CRM系統(tǒng)10．3實施與管理CRM系統(tǒng)10．1認(rèn)識CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的概念和特點CRM系統(tǒng)的主要種類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識的幾個誤區(qū)10.1.1CRM系統(tǒng)的概念和特點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以下簡稱CRM系統(tǒng)），通過面向客戶的前端系統(tǒng)和公司后端IT系統(tǒng)相結(jié)合，建立客戶呼叫中心或以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的網(wǎng)上客戶服務(wù)，采用數(shù)據(jù)采礦等技術(shù)，就可將客戶的信息從數(shù)據(jù)庫中提取出來，以增加客戶的回復(fù)率，與客戶交流，滿足客戶的需求。CRM系統(tǒng)的特點綜合性集成性智能化高技術(shù)含量完整意義上的CRM系統(tǒng)是人與技術(shù)的綜合體，也是硬件與軟件的綜合體。CRM系統(tǒng)促進(jìn)了企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、集成制造和財務(wù)等系統(tǒng)實現(xiàn)最終的集成。CRM軟件系統(tǒng)具有商業(yè)智能的決策和分析能力，既能實現(xiàn)商業(yè)流程的自動化，并能為管理者提供分析和程序化決策。CRM系統(tǒng)涉及到各種信息技術(shù)，如現(xiàn)代callcenter、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、語音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)。10.1.2CRM系統(tǒng)的種類操作型CRM系統(tǒng)分析型CRM系統(tǒng)協(xié)作型CRM系統(tǒng)又稱為運營型CRM，它要求客戶管理建立在這樣一種業(yè)務(wù)流程上，所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶與企業(yè)"接觸點"的整合﹑前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。分析型CRM以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘為基礎(chǔ)，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析的CRM系統(tǒng)。協(xié)作型CRM是基于客戶聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的CRM系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套軟件客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個銷售管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個客戶基本信息管理系統(tǒng)只有大型企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)10.1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識的幾個誤區(qū)10.2建設(shè)CRM系統(tǒng)10.2.1CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成10.2.2CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)10.2.3CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)10.2.4CRM系統(tǒng)的基本功能模塊CRM系統(tǒng)的一般模型圖CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)10.2.4CRM系統(tǒng)的基本功能模塊銷售管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)包括客戶信息管理、訂單管理、銷售自動化、分銷商管理及庫存管理、統(tǒng)計與決策支持等。市場營銷管理子系統(tǒng)一般包含客戶（市場營銷）信息管理、營銷活動管理、市場資料管理、營銷自動化、市場統(tǒng)計分析與決策支持等功能模塊。服務(wù)能力管理包括客戶服務(wù)與支持、關(guān)系管理等多個方面。從技術(shù)的方面，呼叫中心結(jié)合了自動呼叫分配(ACD)、計算機電話集成(CTI)、交互式語音應(yīng)答(IVR)等多項技術(shù)，從而為客戶提供更快捷、更有效地客戶服務(wù)。10.3.1做好戰(zhàn)略規(guī)劃和前期10.3.2CRM、SCM、ERP三者的融合貫通10.3.3實施CRM10.3實施與管理CRM系統(tǒng)建設(shè)顧客導(dǎo)向型企業(yè)文化組織結(jié)構(gòu)人力資源業(yè)務(wù)流程重組CRM實施基礎(chǔ)

CRM系統(tǒng)提出的需求只有與組織的供應(yīng)鏈集成的情況下才可以有效滿足。供應(yīng)鏈管理SCM不但能使組織通過有效和優(yōu)化的預(yù)測提高客戶滿意度并降低運營成本。一位從高價值客戶手中獲得一份訂單的銷售人員希望能看到庫存情況，這只有在CRM和SCM系統(tǒng)集成后才能實現(xiàn)。同樣的，生產(chǎn)計劃人員希望能夠看到銷售預(yù)測報告，以便以最小的生產(chǎn)庫存量滿足客戶需求。CRM、SCM的聯(lián)系CRM是從客戶的需求出發(fā)而實施客戶信息收集、整理、歸納并進(jìn)行分析的一套數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，重點是客戶知識的管理、客戶信息的價值。而SCM從企業(yè)的供應(yīng)鏈出發(fā)，包括原材料的供應(yīng)，生產(chǎn)線上半成品的供應(yīng)，產(chǎn)品銷售的供應(yīng)等等，重點還是企業(yè)物流信息的管理，圍繞物品的流動設(shè)計一條效益最大化、價值