客戶服務(wù)檢查人：日期：檢查內(nèi)容標準判定標準不合格項描述扣分一了解客戶所轄區(qū)域客戶公司名稱、單元號或辦公職員情況抽查2-3人，1人不熟輕微不合格，2人不熟一般不合格，2人以上嚴重不合格1.2.3.緊急聯(lián)系電話、聯(lián)系人公司簡要情況或主要成員戶口與籍貫公司主要負責人或主要成員愛好熟悉業(yè)戶房產(chǎn)情況二服務(wù)受理禮儀接待來電、來訪1、抽查值班記錄、報修記錄、投訴受理記錄、回訪記錄，分別發(fā)現(xiàn)3處不符合為一般不合格2、不完善或有疏忽2處以下輕微不合格；3、投訴處理：1件未關(guān)閉，一般不合格，公司級投訴1件未關(guān)閉，嚴重不合格；24小時值班，值班記錄填寫齊全客戶的報修、求助、建議、問詢、投訴等當天處理，當天無法完成的，交接班時有交代，跟蹤結(jié)果處理完畢，及時回訪，關(guān)閉記錄，處理率100%三認真全面進行每日巡查抽查巡視記錄、《不合格報告》，分別發(fā)現(xiàn)3處不符合，一般不合格，不完善或2處以下不符合輕微不合格；發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并跟蹤處理結(jié)果不合格事項處理依據(jù)體系文件規(guī)定執(zhí)行四有計劃進行業(yè)戶走訪，每月不少于5%抽查《業(yè)主（住戶）回訪記錄表》發(fā)現(xiàn)不完善或2處以下為輕微不合格；3處為一般不合格?；卦L率低1%一般不合格。低于3%嚴重不合格。客戶有償與無償服務(wù)3天內(nèi)回訪，回訪率90%以上客戶投訴走訪，回訪率100%及時反饋走訪、回訪情況，填寫記錄五投訴處理業(yè)戶單元內(nèi)有問題時及時協(xié)助處理接待投訴禮儀、禮貌，不頂撞、不辯解、耐心傾聽詳細、準確記錄姓名、內(nèi)容、聯(lián)系電話及時處理，跟蹤結(jié)果，填寫投訴處理登記表，100%回訪六公示公告有關(guān)通知、溫馨提示信及時、準確公告，符合公司規(guī)定停水停電等重要通知未提前24小時通知1次嚴重不合格；其他3處不符，一般不合格停水停電等重要通知提前24小時通知，復印件/照片存檔過期的公告及時撤出公告欄整潔、整齊七鑰匙管理公用鑰匙有清單，鑰匙標簽清楚、有借用登記三處以上一般不合格；八辦公環(huán)境公布運營中心的辦公時間、值班電話、公司投訴電話一項不完善，輕微不合格；三項以上一般不合格；整齊．整潔，文件管理有序，桌上沒有與工作無關(guān)的物品（如報紙．私人照片．用品等）用戶的聯(lián)系電話．資料不隨意放在外面九房屋本體公共設(shè)施天面隔熱層、防水層基本完好，無大面積破損；避雷線無銹蝕、脫落；地漏無缺損、暢通三項以下不完善輕微不合格；三項以上不完好一般不合格，無落實、無執(zhí)行嚴重不合格。樓層頂棚、墻面、地腳等整齊，無脫落、裂縫等門、窗配件齊全，完好花園、陽臺、庭院地面、護欄、花池無殘缺、破損，完好無安全隱患每周專人巡視，發(fā)現(xiàn)問題有整改措施注：100制，輕微不合格首次口頭通知整改，扣1分，同一問題、要素連續(xù)3次未整改，升為一般不合格；一般不合格每個扣3分，嚴重不合格扣10-30分。治安保衛(wèi)保安24小時值班，各種記錄表格按規(guī)定填寫，字體工整、保存完整、完好每缺一次或不完善為一處輕微不合格；3次以上為不合格，無落實、無執(zhí)行嚴重不合格；發(fā)生一起重大案件嚴重不合格、發(fā)現(xiàn)隱患一般不合格。對來訪人員經(jīng)確認方可進入，填寫《來訪人員情況登記表》、對物品搬遷有查驗有登記，填寫《物品搬遷登記表》按規(guī)定路線、時間巡邏和簽到，發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及時處理班長按規(guī)定查崗，填寫檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理發(fā)生突發(fā)事件能按有關(guān)規(guī)定妥善處理責任區(qū)域內(nèi)無治安刑事案件消防監(jiān)控消防監(jiān)控中心24小時值班，熟練操作消防報警、監(jiān)控等設(shè)備1、抽查樓宇管理員，業(yè)務(wù)不熟一般不合格2、其它三項以下不符合輕微不合格；三項以上不符合一般不合格監(jiān)控電梯使用，杜絕違章用梯監(jiān)控中心錄像資料標簽清晰，柜門上鎖報警點、監(jiān)控點清晰標明；備有常用聯(lián)系電話、消防應(yīng)急工具保持消防監(jiān)控中心環(huán)境及衛(wèi)生符合要求，物品擺放整齊撥打外線電話須嚴格登記，非緊急情況禁止使用消防電話撥打外線對來訪人員經(jīng)確認方可進入，填寫《來訪人員情況登記表》消防安全定期(月)巡查消防設(shè)施，填寫記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理三項以下不符合輕微不合格；三項以上不符合一般不合格消防通道暢通、無違章動火作業(yè)標志標識整齊、完好，明確清晰各重要部位配置滅火器，在有效期內(nèi)樓層消防栓、疏散指示燈、防火門完好率95%以上每季和重大節(jié)日前，進行消防安全大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改1處不符合，輕微不合格，2處以上一般不合格；每季對消防系統(tǒng)進行聯(lián)動測試，發(fā)現(xiàn)問題及時整改有消防演習方案，每年進行一次安全警示、標識屋頂、天面等有安全警示提示牌和防護裝置三項以下不符合輕微不合格；三項以上不符合一般不合格大廈樓道窗戶、天臺等無高空墜物危險等安全隱患，有整改措施煤氣管道、下水管道等處安裝防攀爬裝置消防疏散、逃生指引是否設(shè)置齊全容易發(fā)生意外或人身傷害的部位設(shè)置警示提示牌車輛管理門崗處懸掛車場經(jīng)營許可證、收費標準，清晰、無破損1、制度不完善或記錄不全輕微不合格，因管理不善造成車輛損壞或丟失開具嚴重不合格。2、檢查管理制度及機動車停放點，發(fā)現(xiàn)制度不全亂停放開具一般不合格，不完善輕微不合格。車道標識清晰、方向準確；道路拐彎處設(shè)置凸透鏡行人重點路段設(shè)置減速板車場有專人疏導，機動車停放有序，不堵塞消防通道車輛進出登記(系統(tǒng)記錄)，記錄完整、保管票據(jù)單車(含電動)固定停放，停放整齊、環(huán)境干凈車庫內(nèi)無堆放雜物、照明亮度滿足監(jiān)控要求內(nèi)務(wù)衛(wèi)生工作崗位范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生，無雜物；桌面、抽屜物品擺放有序；記錄、物品擺放整齊抽查3名樓宇管理員及兩間宿舍,管理訓練/宿舍內(nèi)務(wù)，不規(guī)范一般不合格。宿舍準軍事化管理，管理制度上墻、整齊清潔裝修管理裝修單位(個人)進入大廈時，應(yīng)及時辦理裝修相關(guān)手續(xù)，且出入登記清晰1處不符合，輕微不合格，2處以上一般不合格；應(yīng)每日進行裝修巡查，且有巡查記錄發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修及時處理、有效裝修單位無重大安全隱患（包含配備滅火器及時、易燃物存放安全、無高空墜物隱患等）規(guī)范管理有安全管理制度，崗位職責上墻基本健全輕微不合格,每缺一大項一般不合格，基本沒有制度嚴重不合格。有安全應(yīng)急預案，定期培訓、演習每月有工作計劃，并按計劃實施有檢查，有問題處理記錄、有考核注：100制，輕微不合格首次口頭通知整改，扣1分，同一問題、要素連續(xù)3次未整改，升為一般不合格；一般不合格每個扣3分，嚴重不合格扣10-30分。環(huán)境管理檢查人：日期：檢查內(nèi)容標準判定標準一、清潔員工統(tǒng)一著裝，整齊整潔、配戴工作牌未按要求達20-50%為不合格，20%-10%為輕微不合格禮儀禮貌，見到客戶主動問好進屋敲門，得到許可才可進入廣場及道路無紙屑、無落葉、無雜物、無明顯積塵各發(fā)現(xiàn)3處以上一般不合格，3處以下輕微不合格。宣傳設(shè)施字跡明晰、無油污、無積塵、干凈明亮地面及臺階無果皮紙屑、煙頭等垃圾、無泥沙及油污外圍墻無亂張貼、無亂涂畫、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)綠化帶無紙屑、無枯枝枯葉、無堆放雜物燈具干凈光亮、無積塵及雨淚痕石材地面無污漬、無紙屑、無積塵、各發(fā)現(xiàn)3處以上一般不合格，3處以下輕微不合格。墻面無亂張貼、無亂涂畫、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)消防設(shè)施無明顯積塵、無污跡燈具天花無明顯積塵、無絲網(wǎng)指示牌字跡明晰、無油污、無積塵、干凈明亮樓梯扶手、欄桿無明顯塵土玻璃窗無污漬垃圾桶桶內(nèi)無隔夜垃圾、桶身無污漬洗手間門窗門牌門框干凈整潔、無積塵、各發(fā)現(xiàn)3處以上一般不合格，3處以下輕微不合格。瓷磚地面無污跡、無水漬、無煙頭等雜物地漏無堵塞物、無污附著物墻面無積塵、無蜘蛛網(wǎng)天花風口無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)各發(fā)現(xiàn)3處以上一般不合格，3處以下輕微不合格。燈飾無蟲尸、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)洗手盆無污垢、光亮潔凈臺面無污垢、無滯留水漬、明亮潔凈大小便器無明顯污垢、無明顯異味垃圾桶桶表面無污漬、水漬，垃圾不能超過容量2/3玻璃鏡面無污漬、無積塵、無手印、光潔明亮保潔卡設(shè)置檢查卡，2小時清潔1次消防樓梯磚面及臺階無污跡、無積塵、無煙頭等雜物各發(fā)現(xiàn)3處以上扣3分，3處以下扣1分。天花、燈飾及風口無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)墻面無積塵、無蜘蛛網(wǎng)不銹鋼扶手無毛刺、無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)垃圾桶桶表面無污漬、水漬，垃圾不能超過容量2/3消防門離地30CM無鞋印，無積塵、無污跡消防栓無明顯積塵、無污跡天臺樓板地面干凈無雜物、無鳥糞、無青苔各發(fā)現(xiàn)3處以上一般不合格，3處以下輕微不合格。雨水管口