用戶投訴管理制度(一)目標(biāo)為求快速處理用戶投訴案件，維護企業(yè)信譽，促進質(zhì)量改善和售后服務(wù)，制訂本措施。(二)范圍包含用戶投訴表單編號標(biāo)準(zhǔn)，用戶投訴調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(三)適用時機凡本企業(yè)產(chǎn)品遇用戶反應(yīng)質(zhì)量異常申訴(以下簡稱“用戶投訴”)時，依本施行措施要求辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或相關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)相關(guān)單位改善)。(四)處理程序用戶投訴處理步驟，以下表。用戶投訴調(diào)查及處理項目用戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗收料主辦部門業(yè)務(wù)部門制造部質(zhì)量管理部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組品檢科倉儲單位用戶投訴改善及追蹤項目改善表提出改善項目確定改善項目確定改善項目實施改善項目督促主辦部門總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組制造部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組相關(guān)部門總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(五)用戶投訴分類用戶投訴處理作業(yè)依用戶投訴異常原因不一樣區(qū)分為：質(zhì)量異常見戶投訴發(fā)生原因(指人為原因造成)。非質(zhì)量原因投訴發(fā)生原因。（六）處理部門技術(shù)部牽頭,后期專門成立售后服務(wù)部牽頭處理。(七)處理職責(zé)各部門用戶投訴案件處理職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門(1)詳查用戶投訴產(chǎn)品訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2)了解用戶投訴要求及用戶投訴理由確實定。(3)幫助用戶處理疑難或提供必需參考資料。(4)快速傳達(dá)處理結(jié)果。2.技術(shù)部(1)管理用戶投訴案件調(diào)查、提報和責(zé)任人員確實定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策檢驗、實施、督促、防之提報。(3)用戶投訴質(zhì)量檢驗確定。3.生產(chǎn)管理組(1)用戶投訴案件登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)用戶投訴內(nèi)容審核、調(diào)查、提報。(3)用戶投訴立會聯(lián)絡(luò)。(4)處理方法確實定及責(zé)任歸屬判定。(5)用戶投訴改善方案提出、洽辦、實施結(jié)果督促及效果確定。(6)幫助相關(guān)部門和用戶接洽用戶投訴調(diào)查及妥善處理。(7)用戶投訴處理中用戶投訴反應(yīng)意見提報相關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門(1)針對用戶投訴內(nèi)容具體調(diào)查，并確定處理對策及實施檢驗。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)用戶投訴處理表編號標(biāo)準(zhǔn)1.用戶投訴處理編號標(biāo)準(zhǔn)。年度(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以年度月份為標(biāo)準(zhǔn)。(九)用戶反應(yīng)調(diào)查及處理1.業(yè)務(wù)部人員于接到用戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、用戶要求，并填具“用戶埋怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若用戶要求退(換)貨數(shù)量因用戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“用戶要求”欄注明：“用戶加工中未確定”。2.業(yè)務(wù)部門在未填立“用戶埋怨處理單”前為應(yīng)用戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法立即前往時由總經(jīng)理指派相關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理匯報。3.為立即了解用戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出匯報呈總經(jīng)理指示。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門“用戶埋怨處理表”后，即編列用戶投訴編號并登記于“用戶埋怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并確定處理對策，并送經(jīng)理室指示意見，另依異常情況送研發(fā)部提醒意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門確定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依指示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回“用戶埋怨處理表”時，應(yīng)立即向用戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果“用戶埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)和工廠意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另確定處理方法，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確判定，并依“用戶投訴損失金額核實基準(zhǔn)”及“用戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”確定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管指示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若包含行政處分則依“用戶投訴行政處理標(biāo)準(zhǔn)”辦理。8.經(jīng)核簽結(jié)案“用戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依指示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9.“用戶埋怨處理表”會后結(jié)論，若用戶未能接收時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新“用戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報處理。10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每個月10日前匯總上月份結(jié)案案件，于“用戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及相關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確定及比率，并檢驗各用戶投訴項目，進行檢驗改善對策及處理結(jié)果。11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限和用戶做任何處理回復(fù)協(xié)議或認(rèn)可。對“用戶埋怨處理表”指示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答用戶(不得將“用戶埋怨處理表”影印送用戶)。12.各部門對用戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。13.用戶投訴內(nèi)容若包含其它企業(yè)，原物料供給商等責(zé)任時，由總經(jīng)理室會同相關(guān)單位共同處理。14.用戶投訴不成立時，員工接獲“用戶埋怨處理表”時，以要求收款期收回應(yīng)收賬款，如用戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十)用戶投訴案件處理期限1.“用戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起中國13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位用戶投訴處理作業(yè)步驟處理期限。單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門處理期限1月2日///中國3天國外7天1月2日6天（十一）用戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額100000元以下100001～150000元150000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理(十二)用戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣1.用戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每個月10日前應(yīng)審閱上月份結(jié)案用戶投訴案件，凡經(jīng)指示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。2.用戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部責(zé)任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依用戶投訴案件發(fā)生項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案“用戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決處理方法處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“用戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證實單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送用戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方法及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其它三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2.會計科依據(jù)“用戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)指示核定退貨量和“成品退貨單”實退量查對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方法辦理。(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該用戶訂制時注明“超量允收比率，若用戶未注明時依本企業(yè)要求)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來“成品退貨單”查對無誤后，給予簽收(如實際和成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3)因用戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“用戶埋怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額給予扣除。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方法中擇一取得退貨證實：①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，且必需由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證實單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后和成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)用戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證實單”，依下列三種方法取得折讓證實：①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必需由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證實單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件以后和“銷貨折讓證實單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期反應(yīng)總經(jīng)理室于用戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促相關(guān)部門處理，對于已結(jié)案案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送相關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實施和修訂本措施呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

用戶處理表受理日期：年月日附件：填表單位：用戶投訴編號：填表人：年月日用戶代號：接單日期：接單人：受訂編號：制造單位：交運編號：料號：交貨日期：單價：交貨數(shù)量：交貨金額：不良數(shù)量：發(fā)票日期：發(fā)票號碼：本批貨款：□已全部收回□部分收回，金額□還未收回□其它本批貨物：□已經(jīng)使用□部分使用，數(shù)量□還未使用□其它發(fā)覺本批用戶投訴系用戶在：□入庫時□生產(chǎn)線上□制成品□出口后遭用戶投訴□其它用戶發(fā)覺日期：用戶反應(yīng)日期：用戶名稱：負(fù)責(zé)人：地址：存貨地址：聯(lián)絡(luò)人：電話：用戶投訴方法：□電話□書信□其它產(chǎn)品用于：□內(nèi)銷□外銷□合作外銷□其它用戶有沒有質(zhì)量確定：□有□無產(chǎn)品名稱：此次用戶投訴：本年度第次用戶投訴協(xié)調(diào)后擬：□退回。數(shù)量金額：□補送。數(shù)量金額：□重修。數(shù)量金額：□折讓。數(shù)量金額：□索賠。數(shù)量金額：用戶投訴比率：%（用戶投訴損失金額÷交貨金額）業(yè)務(wù)對接人（情況說明）：業(yè)務(wù)部主管意見業(yè)務(wù)部經(jīng)（副）理意見質(zhì)管單位檢驗分析及異常判定經(jīng)理科長經(jīng)辦制造單位異常原因分析及改善對策經(jīng)理室意見經(jīng)(副)理科長經(jīng)辦研發(fā)部意見業(yè)務(wù)部門處理意見經(jīng)理經(jīng)理科長科長經(jīng)辦經(jīng)辦總經(jīng)理室綜合意見業(yè)務(wù)部門處理結(jié)果經(jīng)理經(jīng)理科長經(jīng)辦經(jīng)辦總經(jīng)理副總經(jīng)理經(jīng)（副）理單位比率金額結(jié)案日期銷案日期一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天中國5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位用戶投訴表客訴品名規(guī)格交運日期不良數(shù)量用戶投訴內(nèi)容責(zé)任單位處