第四節(jié)運(yùn)輸安全事故應(yīng)急處理措施 9（1）指導(dǎo)思想和基本原則 91.1指導(dǎo)思想 91.2基本原則 9（2）道路交通事故道路運(yùn)輸應(yīng)急處置預(yù)案適用范圍 92.1應(yīng)急處置定義 92.2適用范圍 9本預(yù)案適用于公司發(fā)生的道路交通事故或政府發(fā)出應(yīng)急救援支援指令 10（3）應(yīng)急預(yù)案體系 103.1指揮組織 103.2領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 103.3辦公室職責(zé) 10（4）報(bào)告程序 114.1報(bào)告內(nèi)容 11（7）報(bào)告聯(lián)系。事故報(bào)告單位、報(bào)告人、報(bào)告時(shí)間及聯(lián)系方式。 114.2上報(bào)程序 11（5）預(yù)案啟動(dòng)程序 11（6）應(yīng)急救援保障（車(chē)輛和設(shè)備儲(chǔ)備） 12（7）應(yīng)急救援措施 127.1駕駛員、押運(yùn)員現(xiàn)場(chǎng)處理措施 12（1）立即停車(chē)。凡發(fā)生道路運(yùn)輸事故，都要立即停車(chē)。 12（3）現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的主要內(nèi)容：肇事車(chē)的停位、傷亡人員的倒 137.2現(xiàn)場(chǎng)施救 13（3）醫(yī)療救護(hù)。立即將受傷人員送當(dāng)?shù)蒯t(yī)院救治。 147.3支援政府搶險(xiǎn) 141．環(huán)保督察停產(chǎn)時(shí)應(yīng)對(duì)措施 14第一節(jié)露天采礦存在的環(huán)境問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施 141露天開(kāi)采相關(guān)概述 142露天采礦存在的環(huán)境問(wèn)題 142.1邊坡失穩(wěn) 142.2水資源破壞 152.3空氣污染 153露天采礦存在的環(huán)境問(wèn)題的解決對(duì)策 153.1造地復(fù)墾 153.2廢棄礦坑的綜合整改利用 163.3注重綠色開(kāi)采 163.4生態(tài)恢復(fù)措施 163.5完善法律法規(guī) 173.6運(yùn)用先進(jìn)技術(shù) 17第二節(jié)環(huán)保方案 18（一）、環(huán)境保護(hù)原則和目標(biāo) 18（二）、環(huán)境保護(hù)措施 181、料場(chǎng)開(kāi)采過(guò)程中的環(huán)境保護(hù)措施 192、加工過(guò)程中的環(huán)保技術(shù)措施 20破碎設(shè)備選型中的環(huán)保措施 20（三）植被保護(hù) 20（四）防塵降噪 21（五）水污染防治 21第三節(jié)環(huán)?；謴?fù)方案 212．其他措施舉措 22第一節(jié)售后服務(wù)體系 221、售后服務(wù)宗旨 222、售后服務(wù)方式 22第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 241、售后服務(wù)管理細(xì)則 24（1）售后服務(wù)部門(mén)職能 24（2）售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明 24C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù) 242、售后服務(wù) 25（4）產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé) 26（5）服務(wù)實(shí)施 263、客戶(hù)投訴處理管理 26（1）投訴分類(lèi) 26（2）處理流程 27（3）處理職責(zé) 28(2）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料； 28（4）客戶(hù)投訴責(zé)任管理 284、售后服務(wù)工作原則 29第三節(jié)售后服務(wù)管理制度 291、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量 292、我公司本部設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心，為全客戶(hù)提供方便服務(wù)。 305、售后理念 30（1）客戶(hù)是我們的衣食父母。 31（1）為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂(lè)趣。 31第四節(jié)投標(biāo)物資運(yùn)達(dá)采購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)后的保護(hù)措施和要求 32第五節(jié)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的方案及承諾 331）售后服務(wù)響應(yīng) 342）售后服務(wù)體系 345、用戶(hù)監(jiān)督措施 343）售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 353.1客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心 353.2技術(shù)支持部 35序號(hào)姓名職務(wù)或工種手機(jī)或固定電話(huà)備注1主要負(fù)責(zé)人2安全員3工人4工人5工人6工人7工人8工人9工人10工人

應(yīng)急救援相關(guān)聯(lián)系電話(huà)序號(hào)部門(mén)電話(huà)1消防1192公安1103急救1204xxx政府辦公室(值班）5xxx安全監(jiān)督管理局（值班)6應(yīng)急救援辦公室（安監(jiān)局)（值班)7xx市安全監(jiān)督管理局8安全生產(chǎn)事故（安監(jiān)局)報(bào)警電話(huà)9xx鄉(xiāng)衛(wèi)生院值班10xx區(qū)礦山救護(hù)隊(duì)?wèi)?yīng)急物資一覽表物資名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量存放地點(diǎn)保管員運(yùn)輸車(chē)輛汽車(chē)2停車(chē)場(chǎng)地鐵鍬5把材料倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)保管員羊鎬5把材料倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)保管員擔(dān)架1材料倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)保管員滅火器2辦公室后勤人員手機(jī)領(lǐng)導(dǎo)、主管及部分工人繃帶10套材料倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)保管員大型項(xiàng)目車(chē)輛裝載機(jī)1挖掘機(jī)2

第四節(jié)運(yùn)輸安全事故應(yīng)急處理措施為了提高對(duì)道路交通事故的應(yīng)急處置能力，降低突發(fā)事故的危害程度，保障人民生命、財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)環(huán)境，及時(shí)、有效地組織開(kāi)展救援工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》和《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》等法律法規(guī)，結(jié)合我公司道路運(yùn)輸管理實(shí)際，特制訂本預(yù)案。（1）指導(dǎo)思想和基本原則1.1指導(dǎo)思想公司以建設(shè)“以人為本，創(chuàng)造平安”為重要指導(dǎo)思想，認(rèn)真落實(shí)道路交通事故的應(yīng)急救援工作，堅(jiān)持“防、避、搶”和“安全第一、預(yù)防為主、防重于搶、有備無(wú)患”的方針，在全公司范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一、規(guī)范、科學(xué)、高效的道路交通事故道路運(yùn)輸應(yīng)急處理指揮體系，以及分工明確、責(zé)任到人、常備不懈的救援指揮體系，確保一旦發(fā)生道路交通事故，公司各部門(mén)應(yīng)以最快的速度、最高的效能，實(shí)施救援，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，把突發(fā)事件危害降到最低點(diǎn)。1.2基本原則快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同應(yīng)對(duì)、措施果斷、依靠科學(xué)的原則。（2）道路交通事故道路運(yùn)輸應(yīng)急處置預(yù)案適用范圍2.1應(yīng)急處置定義道路運(yùn)輸應(yīng)急處置是對(duì)道路交通事故導(dǎo)致人員傷亡和健康危害，需要道路運(yùn)輸做出應(yīng)急處置，從而最大限度地減少人員傷亡和降低對(duì)人員健康的危害程度。2.2適用范圍本預(yù)案適用于公司發(fā)生的道路交通事故或政府發(fā)出應(yīng)急救援支援指令的，需要公司各部門(mén)共同實(shí)施救援和處置的道路運(yùn)輸事故。當(dāng)車(chē)輛在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生物質(zhì)泄漏、火災(zāi)、爆炸、壓力容器等事故，其應(yīng)急救援工作執(zhí)行公司的《危險(xiǎn)化學(xué)品事故應(yīng)急救援預(yù)案》和《普通貨物事故應(yīng)急救援預(yù)案》（3）應(yīng)急預(yù)案體系3.1指揮組織公司成立道路交通事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織實(shí)施道路交通事故的應(yīng)急救援的指揮工作。按照“統(tǒng)一指揮、分工合作”的原則，明確職責(zé)與任務(wù)，開(kāi)展道路交通事故救援的應(yīng)對(duì)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組成：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員單位：公司安全科、車(chē)輛管理科、業(yè)務(wù)科、財(cái)務(wù)室的主要負(fù)責(zé)人。下設(shè)辦公室：辦公室設(shè)在安全科，安全科科長(zhǎng)兼任辦公室主任。3.2領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全公司道路交通事故有關(guān)應(yīng)急保障和救援工作。負(fù)責(zé)道路交通事故預(yù)案的制定及預(yù)案演練，負(fù)責(zé)道路交通事故救援的人力和物力的調(diào)配和落實(shí)，負(fù)責(zé)評(píng)估應(yīng)急救援行動(dòng)及應(yīng)急預(yù)案的有效性。根據(jù)突發(fā)事故情況，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或指派副組長(zhǎng)及其他成員趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)有關(guān)救援工作。3.3辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)交通運(yùn)輸事故的應(yīng)急保障和救援的具體工作，是道路交通事故應(yīng)對(duì)工作的日常工作部門(mén)，具體負(fù)責(zé)對(duì)道路運(yùn)輸應(yīng)急救援的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理、臺(tái)帳的建立、監(jiān)督檢查，人力物力信息的匯總、分析協(xié)調(diào)，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件中人力處置和救援預(yù)案的實(shí)施。（4）報(bào)告程序4.1報(bào)告內(nèi)容（1）基本情況。事故及險(xiǎn)情發(fā)生的單位或車(chē)輛牌號(hào)（設(shè)施名稱(chēng)）、時(shí)間、地點(diǎn)及事故現(xiàn)場(chǎng)情況；（2）簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)。事故及險(xiǎn)情簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、傷亡人數(shù)、車(chē)輛毀壞情況；（3）經(jīng)濟(jì)估計(jì)。事故及險(xiǎn)情的直接經(jīng)濟(jì)損失的初步估計(jì)；（4）原因判斷。事故及險(xiǎn)情發(fā)生原因的初步判斷；（5）控制情況。事故及險(xiǎn)情發(fā)生后采取的應(yīng)急救援措施、處置以及事故控制情況；（6）相關(guān)情況。其他需要報(bào)告的問(wèn)題，如車(chē)型、車(chē)況、核定人（噸）數(shù)、實(shí)載人（噸）數(shù)、所在線(xiàn)路，或貨物名稱(chēng)等；（7）報(bào)告聯(lián)系。事故報(bào)告單位、報(bào)告人、報(bào)告時(shí)間及聯(lián)系方式。4.2上報(bào)程序當(dāng)車(chē)輛在運(yùn)輸貨物過(guò)程中遇突發(fā)道路交通事故時(shí)，車(chē)輛駕駛員或押運(yùn)人員必須立即將有關(guān)具體情況報(bào)告給公司分管安全的副總經(jīng)理。若是其他車(chē)輛發(fā)生道路交通事故，如果是第一現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)者應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)報(bào)告（道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)）。分管安全的副總經(jīng)理根據(jù)事件的大小決定是否報(bào)告公司的總經(jīng)理，需報(bào)總經(jīng)理的應(yīng)立即將其有關(guān)情況上報(bào)至總經(jīng)理。（5）預(yù)案啟動(dòng)程序總經(jīng)理根據(jù)所報(bào)告的事件情況決定是否啟動(dòng)公司《道路交通事故應(yīng)急救援預(yù)案》。當(dāng)需要立即啟動(dòng)公司級(jí)預(yù)案時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)。當(dāng)公司總經(jīng)理接到有關(guān)政府、部門(mén)應(yīng)急救援支援指令時(shí)，總經(jīng)理也可直接啟動(dòng)公司應(yīng)急救援預(yù)案，對(duì)有關(guān)突發(fā)道路交通事故進(jìn)行救援。預(yù)案啟動(dòng)后，公司各應(yīng)急救援部門(mén)應(yīng)立即組織人員、車(chē)輛和搶險(xiǎn)物資奔赴救助現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作。我司是一個(gè)專(zhuān)業(yè)從事貨物運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)，按照國(guó)家事故管理原則，當(dāng)公司運(yùn)輸車(chē)輛在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生道路交通事故時(shí)，除立即上報(bào)公司和當(dāng)?shù)剡\(yùn)輸管理部門(mén)外，還應(yīng)積極配合當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門(mén)的搶險(xiǎn)救援工作。（6）應(yīng)急救援保障（車(chē)輛和設(shè)備儲(chǔ)備）應(yīng)急處置隊(duì)伍：公司各科室主要負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員為公司的應(yīng)急救援人員（共8人），在日常的工作中應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。物資準(zhǔn)備：公司指定1臺(tái)長(zhǎng)安車(chē)和2臺(tái)貨車(chē)作為事故搶險(xiǎn)使用，隨時(shí)確保這兩臺(tái)車(chē)輛處于備用狀態(tài)。同時(shí)，準(zhǔn)備部分事故搶險(xiǎn)所必須的設(shè)備設(shè)施。指揮調(diào)度權(quán)：發(fā)生道路交通事故，應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，指揮長(zhǎng)有權(quán)指揮、調(diào)度各應(yīng)急搶險(xiǎn)人員、車(chē)輛和有關(guān)應(yīng)急救援物資。應(yīng)急資金保障：公司財(cái)務(wù)室必須加強(qiáng)應(yīng)急資金的管理，確保搶險(xiǎn)工作中各項(xiàng)費(fèi)用的支出。通訊和信息報(bào)告：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)道路交通事故有關(guān)信息的收集、風(fēng)險(xiǎn)分析判斷，各應(yīng)急人員應(yīng)保證準(zhǔn)確、及時(shí)報(bào)送信息，以便于事故應(yīng)急救援工作的開(kāi)展。（7）應(yīng)急救援措施7.1駕駛員、押運(yùn)員現(xiàn)場(chǎng)處理措施（1）立即停車(chē)。凡發(fā)生道路運(yùn)輸事故，都要立即停車(chē)。（2）立即搶救。停車(chē)后應(yīng)首先檢查有無(wú)傷亡人員，如有受傷人員，應(yīng)立即施救并攔截過(guò)往車(chē)輛，送就近醫(yī)院搶救；如傷員身體某部位被壓或卡住，應(yīng)立即設(shè)法將傷員救出，同時(shí)應(yīng)標(biāo)出事故現(xiàn)場(chǎng)位置。（3）現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的主要內(nèi)容：肇事車(chē)的停位、傷亡人員的倒位、各種碰撞碾壓的痕跡、剎車(chē)拖痕、血跡及其他散落物。（4）保護(hù)方法。尋找現(xiàn)場(chǎng)周?chē)?、粉筆、磚石、樹(shù)枝、木桿、繩索等便利器材，采取措施，積極施救。因搶救傷員需要搬動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品的，應(yīng)如實(shí)記錄并標(biāo)明位置。設(shè)置保護(hù)圈，阻止勸導(dǎo)無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入或繞道通行。（5）及時(shí)報(bào)案。在搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)直接或委托他人向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)或交通主管部門(mén)報(bào)案，然后向本公司領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容如下：肇事地點(diǎn)、時(shí)間、報(bào)告人的姓名、住址及事故的大體原因、死傷和損失情況。交通警察和應(yīng)急救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要服從組織指揮，主動(dòng)如實(shí)地反映情況，積極配合現(xiàn)場(chǎng)勘察和事故分析等工作。7.2現(xiàn)場(chǎng)施救應(yīng)急救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)快速、果斷地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施救，全力控制事故態(tài)勢(shì)，防止事故擴(kuò)大。（1）傷員搶救。在醫(yī)療部門(mén)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，事先到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急救援人員（或事故中未受傷人員）應(yīng)當(dāng)按照救護(hù)操作規(guī)程，對(duì)傷情危急的傷員進(jìn)行止血、包扎等緊急處置。急救、醫(yī)療部門(mén)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，由急救、醫(yī)療人員組織搶救受傷人員，積極協(xié)助運(yùn)送傷員，必要時(shí)可征用過(guò)往車(chē)輛。（2）現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。應(yīng)急救援人員要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)痕跡物證，固定相關(guān)證據(jù)，因搶救傷員需要搬動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品的必須如實(shí)記錄并標(biāo)明位置。（3）醫(yī)療救護(hù)。立即將受傷人員送當(dāng)?shù)蒯t(yī)院救治。7.3支援政府搶險(xiǎn)當(dāng)政府需要公司提供事故搶險(xiǎn)時(shí)，公司應(yīng)嚴(yán)格按照政府指令將人員和物資運(yùn)輸?shù)街付ǖ牡攸c(diǎn)，并接受事故搶險(xiǎn)指揮人員的統(tǒng)一指揮。環(huán)保督察停產(chǎn)時(shí)應(yīng)對(duì)措施露天采礦存在的環(huán)境問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施隨著我國(guó)礦山能源開(kāi)采的深入發(fā)展，露天采礦技術(shù)的應(yīng)用不斷擴(kuò)大，由于開(kāi)采對(duì)周邊環(huán)境造成一定的污染和破壞，采用合理的方法做好露天采礦環(huán)境治理工作具有重要意義。文章以此為基礎(chǔ)從環(huán)境問(wèn)題出發(fā)，探討相應(yīng)的解決對(duì)策。1露天開(kāi)采相關(guān)概述露天開(kāi)采技術(shù)主要是直接從地表剝離礦物,依據(jù)開(kāi)采所用動(dòng)力的不同將其分為水力開(kāi)采和機(jī)械開(kāi)采兩種。開(kāi)采流程為:先做好地面準(zhǔn)備工作,而后疏干礦床,做好基建項(xiàng)目建設(shè),剝離礦產(chǎn)及采礦,最后進(jìn)行地表恢復(fù)。但因露天開(kāi)采的方向是由上至下的,加上礦產(chǎn)埋深低,所以可以在開(kāi)采中應(yīng)用大型機(jī)械設(shè)備,提高其運(yùn)輸及開(kāi)采效率。應(yīng)用露天開(kāi)采時(shí)經(jīng)常會(huì)應(yīng)用很多大型操作設(shè)備,這種設(shè)備能夠更好地提高煤炭的開(kāi)采量,同時(shí)保證礦產(chǎn)的實(shí)際開(kāi)采速度。整個(gè)露天礦山開(kāi)采技術(shù)的采購(gòu)安全性能相比于地下開(kāi)采較高。自身的煤炭損失量也較少,受到了行業(yè)內(nèi)工作者的廣泛喜愛(ài)。2露天采礦存在的環(huán)境問(wèn)題2.1邊坡失穩(wěn)邊坡失穩(wěn)與露天采礦區(qū)的開(kāi)挖角度、高度和巖土性質(zhì)密切相關(guān),在礦山開(kāi)采過(guò)程中開(kāi)挖斜坡,人為形成高陡的邊坡,使原本穩(wěn)定的山坡變得很不穩(wěn)定,并且加快了礦體圍巖節(jié)理的發(fā)育程度,嚴(yán)重影響邊坡的穩(wěn)定程度,還會(huì)導(dǎo)致危石的形成。并且開(kāi)挖過(guò)后的淺層土層在經(jīng)過(guò)雨水沖刷過(guò)后會(huì)產(chǎn)生失穩(wěn)現(xiàn)象,極易發(fā)生墜石、崩塌等災(zāi)害,危害了采場(chǎng)作業(yè)的工作人員,同時(shí)影響了正常的采礦活動(dòng)。2.2水資源破壞縱觀我國(guó)的礦山開(kāi)采分布,礦區(qū)主要是在我國(guó)北方城市居多,特別是內(nèi)蒙古地區(qū)的干旱地區(qū)最為典型。本身該地區(qū)的水資源較為貧瘠,露天礦區(qū)開(kāi)采的排水更加重該地區(qū)水資源的緊張程度,嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)氐纳a(chǎn)和生活。另外,采礦過(guò)程中的一些沙塵等物質(zhì)會(huì)跟雨水或者風(fēng)等混合彌漫在空氣當(dāng)中,形成酸雨現(xiàn)象。與此同時(shí),采礦區(qū)沒(méi)有冶煉的廢水由于沒(méi)有專(zhuān)業(yè)設(shè)備的處理會(huì)排放到周邊土壤之上,嚴(yán)重破壞地表水,這無(wú)疑會(huì)給人們的正常生活用水帶來(lái)很大的困擾。產(chǎn)生的結(jié)果,地表水以及降水等改變,會(huì)直接導(dǎo)致該地區(qū)的生態(tài)平衡被打破,很容易引發(fā)該地區(qū)水源資源的枯竭,這需要引起相關(guān)政府部門(mén)的重視。2.3空氣污染礦產(chǎn)資源是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的必要資源,且采礦方式多為地下開(kāi)采,因采礦項(xiàng)目復(fù)雜及條件惡劣,致使安全事故頻發(fā),給社會(huì)帶來(lái)了嚴(yán)重影響。露天開(kāi)采過(guò)程中,鉆機(jī)穿孔、巖石爆破和物料運(yùn)輸環(huán)節(jié)會(huì)產(chǎn)生大量揚(yáng)塵,同時(shí),排土場(chǎng)排棄的矸石和裸露的礦體有時(shí)會(huì)發(fā)生自燃,從而產(chǎn)生大量有毒有害氣體,大氣中的揚(yáng)塵和有毒有害氣體會(huì)隨著風(fēng)的流動(dòng)擴(kuò)散到礦區(qū)周?chē)?影響職工和周?chē)罕姷慕】怠?露天采礦存在的環(huán)境問(wèn)題的解決對(duì)策3.1造地復(fù)墾由于露天采礦活動(dòng)進(jìn)行后,出現(xiàn)了大量廢水和尾渣,形成大小不一的采礦淤積地,覆蓋大面積的土地不能耕種,還存在大量的采礦廢棄土和碎石。對(duì)這種情況進(jìn)行復(fù)墾,首先把淤泥清理掉,碎石采用就近埋上的方式處理,采用挖填結(jié)合的方法對(duì)洼地進(jìn)行平整,對(duì)含土量較少的地段進(jìn)行田埂造地。用推土機(jī)將采掘坑底的覆土整平,將其周邊排水系統(tǒng)相連,完成土地復(fù)墾。3.2廢棄礦坑的綜合整改利用很多礦區(qū)由于已經(jīng)廢棄,其二次使用問(wèn)題值得我們深思,水庫(kù)可以作為其再次改造使用的最好方式。特別是在很多水資源緊缺的部分地區(qū),礦坑作為水庫(kù)改造使用,可以很好的改善當(dāng)?shù)氐乃Y源緊缺問(wèn)題,除此之外,垃圾填埋也是處理廢棄礦坑的重要方式之一,很多地區(qū)的廢棄礦坑用以掩埋垃圾,并且要重點(diǎn)做好防滲處理。而且在處理不同的垃圾時(shí)要做好垃圾分類(lèi)工作,確保垃圾分層填埋,這樣才可以避免垃圾二次污染。值得稱(chēng)贊的是,部分區(qū)域?qū)⒌V坑作為旅游景點(diǎn)來(lái)進(jìn)行觀光游賞,其中主要是做好礦坑和排土場(chǎng)的綜合處理,挖掘其商業(yè)價(jià)值?？梢越梃b當(dāng)?shù)氐娜宋奶厣约拔幕尘暗葘⑵叽笤斐梢坏懒聋惖娘L(fēng)景線(xiàn),綜合將其周邊的植被、土地等進(jìn)行綜合再開(kāi)發(fā),按照游覽的需求種植不同種類(lèi)的植被景觀。3.3注重綠色開(kāi)采礦山的開(kāi)采還要注重環(huán)保的發(fā)展。要不斷增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)。礦山企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)環(huán)保意識(shí)宣傳,提高環(huán)保意識(shí),加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)教育時(shí)期產(chǎn)生充分的環(huán)保觀念。同時(shí)還要不斷加強(qiáng)資源的可回收利用。礦產(chǎn)單位要采引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)提高對(duì)資源的回收利用率。將采礦現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的其他資源進(jìn)行科學(xué)合理的回收利用,如加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)土石收集開(kāi)采,可用于建筑業(yè)等。提升環(huán)保意識(shí),促進(jìn)生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展。3.4生態(tài)恢復(fù)措施露天礦關(guān)閉期是生態(tài)恢復(fù)的重要階段。由于采礦活動(dòng)結(jié)束,采礦活動(dòng)給周?chē)h(huán)境帶來(lái)的廢水、廢氣、噪音和固體廢物等各種污染相繼消失,生態(tài)功能惡化的趨勢(shì)得到遏制。礦山關(guān)閉期間的生態(tài)恢復(fù)措施主要是根據(jù)地質(zhì)災(zāi)害恢復(fù)與管理、土地復(fù)墾、水土保持、環(huán)境影響評(píng)價(jià)等各種方案的要求恢復(fù)礦區(qū)的生態(tài)功能。其中,在土地復(fù)墾和植被恢復(fù)早期階段,邊坡主要清除危巖,同時(shí)挖掘種植槽恢復(fù)邊坡上的植被。再生植被應(yīng)適應(yīng)當(dāng)?shù)貤l件,盡可能選擇當(dāng)?shù)匚锓N,謹(jǐn)慎使用外來(lái)物種,并綜合考慮物種生存后人工景觀與周?chē)匀痪坝^的協(xié)調(diào)。3.5完善法律法規(guī)在進(jìn)行露天開(kāi)采前,做好前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作,相關(guān)部門(mén)制定完善的管理方法和技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),加大對(duì)開(kāi)采項(xiàng)目的參與人員的技術(shù)培訓(xùn),并且建立監(jiān)督監(jiān)管部門(mén)。定期不定期的對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤檢查,保證工作的質(zhì)量以及提出意見(jiàn)。在對(duì)造成環(huán)境污染進(jìn)行治理時(shí),要從源頭進(jìn)行管控,利用科學(xué)的方式,降低環(huán)境的影響降到最低,在開(kāi)采工作沒(méi)有結(jié)束之前,就要對(duì)破壞的環(huán)境進(jìn)行治理與恢復(fù)。在此基礎(chǔ)上,管理人員根據(jù)礦山的實(shí)際情況,建立環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn),要求按照規(guī)定進(jìn)行操作。對(duì)于礦山的管理會(huì)涉及到表面土地的使用、當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件狀況等影響,在對(duì)環(huán)境進(jìn)行處理時(shí),要具體問(wèn)題具體分析。通過(guò)完善法律法規(guī),能一定程度上減輕對(duì)露天開(kāi)采地的環(huán)境影響。3.6運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)采用先進(jìn)的技術(shù)將地下開(kāi)采與露天開(kāi)采兩種開(kāi)采方法的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行結(jié)合。隨著我國(guó)礦山開(kāi)采的發(fā)展和進(jìn)行,要加強(qiáng)技術(shù)聯(lián)合將露天開(kāi)采與地下開(kāi)采相結(jié)合,更好的提高礦產(chǎn)開(kāi)采效率。采用運(yùn)費(fèi)更低且投資成本小的開(kāi)拓運(yùn)輸系統(tǒng)。計(jì)數(shù)的運(yùn)輸系統(tǒng)技術(shù)已經(jīng)非常成熟,而且應(yīng)用效果比較規(guī)范。還要不斷加強(qiáng)露天排土場(chǎng)的穩(wěn)定性,不斷對(duì)排土場(chǎng)進(jìn)行加固。全面排查露天土坡存在的安全隱患,做到早發(fā)現(xiàn)。早處理。不斷提高我國(guó)露天采礦場(chǎng)的安全保障能力。環(huán)保方案（一）、環(huán)境保護(hù)原則和目標(biāo)

原則：貫徹“預(yù)防為主，全面規(guī)劃，綜合防治，因地制宜，加強(qiáng)管理，注重效益”的方針，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“誰(shuí)污染誰(shuí)治理，誰(shuí)破壞誰(shuí)恢復(fù)”的環(huán)保原則。

目標(biāo)：堅(jiān)持做到“少破環(huán)、多保護(hù)，少擾動(dòng)、多防護(hù)，少污染、多防治”，使環(huán)境保護(hù)監(jiān)控項(xiàng)目與監(jiān)控結(jié)果達(dá)到設(shè)計(jì)文件及有關(guān)規(guī)定。

（二）、環(huán)境保護(hù)措施

在高速公路項(xiàng)目建設(shè)中，往往需要開(kāi)采大量的砂石材料用于路面。而在開(kāi)采、

加工過(guò)程中又容易對(duì)自然環(huán)境和人類(lèi)生產(chǎn)、生活環(huán)境產(chǎn)生破壞和危害，

主要包括料場(chǎng)開(kāi)采對(duì)植被和山坡體安全穩(wěn)定的破壞，破碎篩分過(guò)程中所產(chǎn)生的粉塵、

噪音對(duì)大氣質(zhì)量和人類(lèi)生存環(huán)境的影響，以及沖洗篩分所產(chǎn)生的廢水、

廢渣對(duì)河流、

山谷、

陸地自然環(huán)境造成的影響等。環(huán)境保護(hù)是我國(guó)的基本國(guó)策，高速公路項(xiàng)目建設(shè)所需的砂石材料生產(chǎn)，首先應(yīng)從設(shè)計(jì)上充分考慮選擇有利于環(huán)境保護(hù)的技術(shù)方案，盡量利用項(xiàng)目開(kāi)挖的棄渣有用料加工混凝土骨料，盡量減少料場(chǎng)的開(kāi)采范圍，使資源開(kāi)發(fā)與自然環(huán)境趨于和諧統(tǒng)一。采料場(chǎng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，應(yīng)選擇開(kāi)采面積小，有用儲(chǔ)量大的采區(qū)，同時(shí)應(yīng)對(duì)開(kāi)采區(qū)的坡體穩(wěn)定、支護(hù)方法提出具體要求，防止開(kāi)采設(shè)計(jì)不當(dāng)引起的山體失穩(wěn)、滑移對(duì)項(xiàng)目和人居造成傷害。對(duì)開(kāi)采過(guò)程中產(chǎn)生的棄渣、廢料應(yīng)在指定的利于采取防護(hù)措施的位置堆存，

并做好排水等防護(hù)設(shè)計(jì)。砂石料加工工藝流程的設(shè)計(jì)，應(yīng)在滿(mǎn)足路面集料技術(shù)要求的前提下，盡量選擇對(duì)環(huán)境影響相對(duì)較輕的干法生產(chǎn)工藝，盡量減少?gòu)U渣的棄置，使其達(dá)到環(huán)保要求。

1、料場(chǎng)開(kāi)采過(guò)程中的環(huán)境保護(hù)措施

在場(chǎng)料源比選和開(kāi)采方案的設(shè)計(jì)，我們?cè)诒ＷC集料質(zhì)量、儲(chǔ)量的前提下，選擇有用儲(chǔ)量大于80％的料場(chǎng)，覆蓋層厚度要盡量小，以減少剝離量和棄料。

料場(chǎng)開(kāi)采過(guò)程中，采取以下環(huán)保措施：

（1）、在開(kāi)采坡頂設(shè)置截水溝，當(dāng)開(kāi)采面坡頂匯水面積較大時(shí)，坡面上還應(yīng)設(shè)置必要的急流槽，將匯集的雨水、地下水截至指定排水管涵，杜絕亂排、亂放，

防止溝涵設(shè)置不合理而引發(fā)的泥石流。

（2）、搞好表土棄渣規(guī)劃，防止棄渣亂堆亂倒，同時(shí)應(yīng)規(guī)劃好采購(gòu)道路的布置和支擋建筑物，做好必要的排水設(shè)施，在下方設(shè)置擋土墻（詳見(jiàn)料場(chǎng)平面布置圖）。

（3）、在棄渣場(chǎng)的運(yùn)行階段，

應(yīng)加強(qiáng)棄渣場(chǎng)的運(yùn)行維護(hù)和管理。加強(qiáng)對(duì)堆存邊坡的安全監(jiān)測(cè)，防止發(fā)生偶然安全事故。

（4）、開(kāi)采鉆爆時(shí)，優(yōu)化爆破參數(shù)，控制揚(yáng)塵。爆破前，應(yīng)在巖石面灑水濕潤(rùn)，

爆破后進(jìn)行灑水降塵，減少對(duì)大氣的污染。

（5）、爆破采購(gòu)前，應(yīng)注意對(duì)爆破沖擊波和震動(dòng)的控制，在爆破參數(shù)的設(shè)計(jì)上應(yīng)優(yōu)化控制單響藥量，控制質(zhì)點(diǎn)振動(dòng)速度，以避免沖擊波和飛石對(duì)鄰近建筑物或設(shè)施的破壞。

（6）、料場(chǎng)使用完畢后，做好清場(chǎng)與植被恢復(fù)，有條件時(shí)，可人造耕地或植樹(shù)造林。并對(duì)已形成的開(kāi)挖坡面、棄渣場(chǎng)加強(qiáng)防護(hù)處理，使其達(dá)到永久穩(wěn)定，避免人為滑坡和泥石流發(fā)生。

2、加工過(guò)程中的環(huán)保技術(shù)措施

為控制和降低生產(chǎn)對(duì)環(huán)境的污染，首先應(yīng)我們從破碎設(shè)備選型和工藝設(shè)計(jì)上進(jìn)行控制，其次還要進(jìn)行詳細(xì)的環(huán)保設(shè)計(jì)，并對(duì)采購(gòu)和運(yùn)行管理提出滿(mǎn)足環(huán)保要求的技術(shù)措施和管理措施。

破碎設(shè)備選型中的環(huán)保措施

砂石加工設(shè)備大多是強(qiáng)烈的噪聲源和塵源，對(duì)周?chē)h(huán)境產(chǎn)生污染，對(duì)生產(chǎn)人員健康產(chǎn)生威脅，在系統(tǒng)設(shè)備選型時(shí)我們充分考慮以下措施，選擇了對(duì)環(huán)境污染小的采購(gòu)機(jī)具設(shè)備：

（1）、破碎機(jī)的選擇，應(yīng)在滿(mǎn)足工藝確定的破碎比前提下，同類(lèi)破碎設(shè)備盡量選擇重心低、轉(zhuǎn)子或輻板運(yùn)動(dòng)幅度小、防護(hù)性能優(yōu)良的的破碎設(shè)備，從源頭將噪音控制在最小程度。

（2）、振動(dòng)篩在保證篩分效率的基礎(chǔ)上，篩網(wǎng)盡量選擇減震效果好的聚氨酯篩網(wǎng)。

（3）、在系統(tǒng)規(guī)劃階段就要從環(huán)保理念出發(fā)，將系統(tǒng)的位置選擇在距離辦公生活設(shè)施和居民區(qū)較遠(yuǎn)的地方，同時(shí)破碎篩分車(chē)間盡量選擇在山凹區(qū)域，避免揚(yáng)塵和噪音擴(kuò)散。

（4）、破碎設(shè)備安放的基礎(chǔ)在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)采用能夠降低設(shè)備振動(dòng)的結(jié)構(gòu)形式，或采用有利于減弱設(shè)備振動(dòng)的新材料。（三）植被保護(hù)

采購(gòu)作業(yè)前，地表土清理到用地邊界，清表時(shí)，嚴(yán)禁燒荒，避免引發(fā)火災(zāi)。表土集中堆放，對(duì)棄土場(chǎng)進(jìn)行全面環(huán)保處理，坡面進(jìn)行植草防護(hù)，以減少水土流失及綠地、耕地的損壞

（四）防塵降噪

采購(gòu)時(shí)，定期對(duì)采購(gòu)便道進(jìn)行灑水降塵，防治采購(gòu)揚(yáng)塵對(duì)地表植被和農(nóng)作物產(chǎn)生不利影響。運(yùn)輸易產(chǎn)生揚(yáng)塵的土石方，運(yùn)輸車(chē)輛應(yīng)裝料適中，必要時(shí)采用篷布覆蓋。

注意夜間采購(gòu)的噪音影響，盡量采用低噪音采購(gòu)設(shè)備，根據(jù)采購(gòu)需要，進(jìn)行限時(shí)作業(yè)。少數(shù)高噪音設(shè)備盡量避免夜間采購(gòu)，必須在夜間采購(gòu)的應(yīng)先征得附近居民的理解，如有可能采取限時(shí)作業(yè)。

（五）水污染防治

清理采購(gòu)機(jī)械、設(shè)備及機(jī)械的廢水、廢油等有害物質(zhì)以及生活污水，不得直接排放河流、池塘或其他水域中，也不得傾瀉于飲用水源附近的土地上，以防污染水源和土壤。

。

禁止在采購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)焚燒油氈、橡膠、塑料、皮革、樹(shù)木，枯草、各種包裝袋及其它會(huì)產(chǎn)生有毒、有害煙塵惡臭氣體物質(zhì)。

竣工交驗(yàn)后，也要將裝備、剩余材料、垃圾和各種臨時(shí)設(shè)施清理。第三節(jié)環(huán)保恢復(fù)方案取石結(jié)束后再將表土均鋪在整后的取石坑內(nèi)，采取綠化方式恢復(fù)植被，以保護(hù)環(huán)境，對(duì)碎石場(chǎng)撒草籽進(jìn)行綠化，草籽須選用根系發(fā)達(dá)莖矮葉茂且適于本地區(qū)成活的多年生草種，撒播草籽含量每平方米不小于15g到20g，草籽埋入深度不小于5cm，為使草籽均勻分布，可將草籽與砂混合。草坪種植綠化還需滿(mǎn)足一下要求：1、撒播草籽土質(zhì)應(yīng)為種植土，厚度不少于30cm厚。2、植草應(yīng)在天氣和灌溉條件適合的情況下才進(jìn)行。3、植草范圍內(nèi)必須保持無(wú)雜草，可提前2星期用化學(xué)除莠劑或人工除草。4、植草完畢后應(yīng)澆水養(yǎng)護(hù)但不得過(guò)量澆水或水侵。5、最后必須維持的草坪高度2-3cm。6、經(jīng)常性的施肥和除病蟲(chóng)害。其他措施舉措第一節(jié)售后服務(wù)體系“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”是公司始終堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)宗旨，以?xún)?yōu)惠的價(jià)格為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，優(yōu)良服務(wù)是公司一貫奉行的經(jīng)營(yíng)方針；“專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、及時(shí)、周到、熱情、高效”是公司永遠(yuǎn)遵循的經(jīng)營(yíng)理念。公司自成立以來(lái)，一直以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的功能需求制定產(chǎn)品策略、提供解決方案，徹底打破傳統(tǒng)以產(chǎn)品品牌為主的銷(xiāo)售模式，我們將圍繞客戶(hù)的需求持續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范售后服務(wù)流程，以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，特制定本體系。1、售后服務(wù)宗旨我們以“熱情、周到、誠(chéng)信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶(hù)至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”的服務(wù)原則，努力為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使用戶(hù)滿(mǎn)意，并一貫認(rèn)為用戶(hù)的滿(mǎn)意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。2、售后服務(wù)方式免費(fèi)電話(huà)技術(shù)咨詢(xún)當(dāng)用戶(hù)產(chǎn)品發(fā)生故障或用戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)，用戶(hù)可撥打本公司電話(huà)尋求技術(shù)支持,我們公司的專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目師將及時(shí)回答客戶(hù)提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)人員配備公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與采購(gòu)調(diào)試部的調(diào)動(dòng)與配合，并記錄存檔維修記錄上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部有固定服務(wù)人員，當(dāng)項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)服務(wù)人員配備一名技術(shù)人員將第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容1、售后服務(wù)管理細(xì)則公司為加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本管理制度。（1）售后服務(wù)部門(mén)職能A）搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)；B）處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；C）負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶(hù)需求；D）保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新；E）向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議；F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；G）定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行狀況。（2）售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明A）搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，如電話(huà)、網(wǎng)站、郵箱、登門(mén)拜訪等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。B）開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。D）及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。E）開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶(hù)好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)，不斷吸引新客戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。F）定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行狀況。自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細(xì)計(jì)劃。定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，可電話(huà)詢(xún)問(wèn)詳細(xì)運(yùn)行情況、也可現(xiàn)場(chǎng)親自查看。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與用戶(hù)溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題影響用戶(hù)正常使用。2、售后服務(wù)（1）本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。（2）售后服務(wù)的內(nèi)容A、走訪用戶(hù)，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。B、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。（3）建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（4）產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)a)指導(dǎo)用戶(hù)安裝，向用戶(hù)介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)；b)收集用戶(hù)反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶(hù)咨詢(xún)，處理用戶(hù)投訴；c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶(hù)滿(mǎn)意。d）嚴(yán)格記錄客戶(hù)的保修期；對(duì)于已經(jīng)超過(guò)保修期的客戶(hù)，及時(shí)通知銷(xiāo)售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。e)定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪,每年一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查（5）服務(wù)實(shí)施1）售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶(hù)走訪每年致少一次，認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，并將收集到的用戶(hù)信息加以整理分析寫(xiě)出報(bào)告。2）對(duì)于用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶(hù)走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。3）技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶(hù)接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。4）服務(wù)人員去用戶(hù)單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶(hù)解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶(hù)滿(mǎn)意，并填寫(xiě)《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。3、客戶(hù)投訴處理管理為迅速處理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶(hù)的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。（1）投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴依客戶(hù)投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶(hù)投訴；2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶(hù)投訴(指人為因素造成)；3）其它原因?qū)е碌耐对V。（2）處理流程1）確認(rèn)投訴問(wèn)題接到客戶(hù)投訴或抱怨后，首先向客戶(hù)了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶(hù)投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)。2）分析、核實(shí)問(wèn)題根據(jù)不同分類(lèi)，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶(hù)分析可能的原因，并與客戶(hù)商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶(hù)協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。4）處理及落實(shí)處理方案及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。（3）處理職責(zé)各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)如下：eq\o\ac(○,1)售后服務(wù)部門(mén)(1)客戶(hù)投訴案件的登記，了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。eq\o\ac(○,2)業(yè)務(wù)部(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認(rèn)；提供客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；(2）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料；eq\o\ac(○,3)技術(shù)中心和技術(shù)部(1)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。eq\o\ac(○,4)生產(chǎn)部針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。（4）客戶(hù)投訴責(zé)任管理對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門(mén)在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶(hù)投訴案件，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。4、售后服務(wù)工作原則（1）售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶(hù)投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。（2）接到投訴后，第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。（3）確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶(hù)。（4）監(jiān)督投訴問(wèn)題的落實(shí)。（5）遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。第三節(jié)售后服務(wù)管理制度本公司已建立完善完整的ISO9001：2008國(guó)際質(zhì)量管理體系，所有活動(dòng)在該體系下得以保證、控制和實(shí)施。我公司對(duì)本次項(xiàng)目作如下售后服務(wù)承諾。1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量本公司為了保證投標(biāo)產(chǎn)品的順利交付使用，及對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)控，公司設(shè)立如下服務(wù)機(jī)構(gòu)：2、我公司本部設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心，為全客戶(hù)提供方便服務(wù)。3、從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對(duì)客戶(hù)使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)我公司提供一流服務(wù)之期盼。4、公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對(duì)所有使用我公司產(chǎn)品的客戶(hù)檔案，均以計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶(hù)回訪和電話(huà)聯(lián)系，更好地為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶(hù)真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。5、售后理念5.1、服務(wù)品牌：陽(yáng)光服務(wù)。5.2、服務(wù)理念：用感恩的心服務(wù)客戶(hù)。5.3、指導(dǎo)思想：因需而變。5.4、服務(wù)目標(biāo)：全面滿(mǎn)足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服務(wù)領(lǐng)跑者形象。5.5、服務(wù)宗旨：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。5.6、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的（1）客戶(hù)是我們的衣食父母。（2）我們的價(jià)值就是為客戶(hù)服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷著感恩的心，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地、永無(wú)止境地找出讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意的辦法，堅(jiān)持不懈地隨時(shí)了解并引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)公司行為的反應(yīng)。5.7、服務(wù)樂(lè)趣（1）為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂(lè)趣。（2）在一個(gè)互相尊重、互相幫助的團(tuán)隊(duì)中，既能充分發(fā)揮個(gè)人才能，又能形成有效合力，我們?cè)诖诉^(guò)程中享受成功的樂(lè)趣。5.8、超值服務(wù)（1）只有想不到的，沒(méi)有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務(wù)。（2）精益求精，追求超值是提高自身素質(zhì)最有效的途徑之一，高素質(zhì)的人才能提供超值的服務(wù)，才能出精品。5.9、服務(wù)模式專(zhuān)業(yè)化主動(dòng)式陽(yáng)光服務(wù)（3+2），即：專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、全程化、主動(dòng)式、增值式。（1）通過(guò)建立健全一個(gè)完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，來(lái)實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供高度“專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的服務(wù)；通過(guò)多方位的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求。（2）通過(guò)建立一個(gè)良好的內(nèi)部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿(mǎn)活力的、專(zhuān)業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的服務(wù)團(tuán)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部明細(xì)分工協(xié)助，確保各項(xiàng)工作不折不扣地落實(shí)到位，嚴(yán)格中科軟認(rèn)證項(xiàng)目師程序，確保人員持證上崗。（3）持續(xù)履行一站式全程無(wú)憂(yōu)服務(wù)的承諾，增加個(gè)性化的全程服務(wù)內(nèi)容。（4）完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)分公司、辦事處舒展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，快速了解客戶(hù)需求或?qū)嶋H存在的困難，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；定期或不定期地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，主動(dòng)式服務(wù)不僅僅是一個(gè)態(tài)度的問(wèn)題，更多的是服務(wù)的質(zhì)量和效率問(wèn)題。（5）建立完備的備用品庫(kù)，加速備用件的周轉(zhuǎn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的維修替用需求，為快速維修提供有力保證。（6）我們要從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)并為其提供全面有效的解決方案，幫助客戶(hù)更好地了解和使用我公司產(chǎn)品。第四節(jié)投標(biāo)物資運(yùn)達(dá)采購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)后的保護(hù)措施和要求我公司將會(huì)同收貨單位，制定從現(xiàn)場(chǎng)裝車(chē)到采購(gòu)單位交貨全程控制的相關(guān)規(guī)程，對(duì)放料、送達(dá)、交接等業(yè)務(wù)建立臺(tái)帳并記錄，并對(duì)運(yùn)輸工具進(jìn)行檢查，確保項(xiàng)目進(jìn)度。1、做好現(xiàn)場(chǎng)安全交接。碎石裝車(chē)完畢，