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項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè) 培訓(xùn)課程服務(wù)規(guī)范化操作手冊(cè) 培訓(xùn)課程服務(wù)規(guī)范化操作手冊(cè)二〇〇六年五月文件編碼:BT.PSOP003起草:日期:審核:日期:批準(zhǔn):日期:執(zhí)行日期:變更記載:修訂:日期:批準(zhǔn):日期:執(zhí)行日期:

培訓(xùn)課程服務(wù)規(guī)范化操作手冊(cè)總則本手冊(cè)本著在培訓(xùn)項(xiàng)目中“為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為基本原則,結(jié)合我公司的具體情況,制訂了規(guī)范培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)助理在培訓(xùn)前準(zhǔn)備、培訓(xùn)中實(shí)施和培訓(xùn)后反饋的主要工作任務(wù)、流程及標(biāo)準(zhǔn),以達(dá)到培訓(xùn)跟課服務(wù)的規(guī)范化要求。適用對(duì)象擔(dān)任公司培訓(xùn)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)助理分工及工作職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理:由培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任,有豐富的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉整個(gè)培訓(xùn)流程,有較強(qiáng)的溝通和規(guī)劃、協(xié)調(diào)能力。工作職責(zé):對(duì)整個(gè)培訓(xùn)的整體規(guī)劃,人員分工;與客戶的溝通,協(xié)調(diào),銜接;流程檢查。培訓(xùn)助理:一般由項(xiàng)目經(jīng)理或客戶經(jīng)理指定,也可由公司員工自己推薦,主動(dòng)學(xué)習(xí)。工作職責(zé):協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成相關(guān)培訓(xùn)課程的服務(wù)工作,學(xué)習(xí)課程內(nèi)容;確保課題順利進(jìn)行當(dāng)好老師助手;如何與客戶及學(xué)員進(jìn)行交流,收集課程意見及市場(chǎng)信息反饋給老師及客戶經(jīng)理;制作反饋報(bào)告;制作跟課記錄;制作通訊簡(jiǎn)稿。培訓(xùn)課程服務(wù)人員行為規(guī)范參與課程服務(wù)人員,含客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)助理等在培訓(xùn)課程服務(wù)期間,須遵守以下紀(jì)律及行為規(guī)范:遵守客戶所在公司的紀(jì)律及行為規(guī)范;工作場(chǎng)合必須佩帶工作證,培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)內(nèi)與學(xué)員和客戶交流時(shí)用普通話;工作場(chǎng)合著公司工裝或職業(yè)裝,著深色下裝和皮鞋,不得穿運(yùn)動(dòng)裝、吊帶裙、短褲、短裙、拖鞋;工作場(chǎng)合應(yīng)留合適發(fā)型,男士短發(fā),女士盤發(fā)或短發(fā),不得染金發(fā)、化濃妝、染指甲等與服務(wù)要求不符裝扮;工作場(chǎng)合應(yīng)將手機(jī)改為靜音或震動(dòng),休息時(shí)方可接聽電話,接聽電話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ):請(qǐng)、謝謝、不客氣等。請(qǐng)準(zhǔn)備手表,不得用手機(jī)看時(shí)間;工作期間不得與客戶工作人員及學(xué)員發(fā)生沖突;工作期間不得與客戶方發(fā)生任何財(cái)務(wù)往來(lái);工作場(chǎng)合禁止吸煙,工作期間嚴(yán)禁吃零食,工作場(chǎng)合不得大聲喧嘩或與他人打鬧嘻戲。操作流程及事項(xiàng)負(fù)責(zé)人參與人關(guān)鍵環(huán)節(jié)完成確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備:課程正式開始提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)備工作,以確保課程順利進(jìn)行。再一次檢查會(huì)場(chǎng)布置情況,避免出現(xiàn)意外情況:①打開投影儀,檢查幕布位置,保證投影圖像呈矩形,②試用話筒,保證聲音洪亮、無(wú)嘯叫、音質(zhì)佳,③保持白板干凈,④桌椅、教材、學(xué)員名牌、組牌擺放整齊,⑤播放舒緩輕音樂,并以備課間休息時(shí)再次播放;注意整理自己的儀容儀表;《附件2-2跟課禮儀》跟酒店確認(rèn)停車位,并準(zhǔn)備停車票發(fā)放給學(xué)員;有序地組織學(xué)員簽到:主動(dòng)問(wèn)候?qū)W員,引導(dǎo)其入座,遇到領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人主動(dòng)積極問(wèn)候;注意培訓(xùn)師到場(chǎng)時(shí)間,必要時(shí)進(jìn)行提醒;與培訓(xùn)單位聯(lián)系人確認(rèn)是否安排領(lǐng)導(dǎo)致辭及致辭人姓名,了解致辭內(nèi)容。培訓(xùn)助理項(xiàng)目經(jīng)理√開場(chǎng)主持:在兩分鐘內(nèi)有重點(diǎn)地介紹培訓(xùn)的目的和要求,同時(shí)突出其它需要介紹的內(nèi)容?!陡郊?-1主持基本話述》基本要求:主持詞要求提前準(zhǔn)備,現(xiàn)場(chǎng)脫稿;語(yǔ)言清楚流暢,普通話標(biāo)準(zhǔn),面帶微笑讓客戶感到專業(yè)并有親和力;對(duì)客戶領(lǐng)導(dǎo)講話務(wù)必拍照,并盡量原話記錄其講話內(nèi)容。培訓(xùn)助理培訓(xùn)助理課程開始:講師開始講課,培訓(xùn)助理坐助理位記錄課堂情況。學(xué)員聽課是否認(rèn)真,參與是否積極,是否認(rèn)同、接受講師觀點(diǎn),學(xué)員課堂上使用手機(jī)、開電腦或使用錄音、錄像設(shè)備要委婉制止;領(lǐng)導(dǎo)對(duì)目前培訓(xùn)工作是否滿意,對(duì)培訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)容是否滿意,有無(wú)意見或建議;設(shè)備使用是否正常:①話筒是否無(wú)雜聲音并保持聲音清晰、洪亮,出現(xiàn)雜音或嘯叫聲及時(shí)與音響師聯(lián)系或自行調(diào)整,聲音變小則及時(shí)更換話筒電池,②講師頻繁使用白板則協(xié)助擦白板,并先向講師確認(rèn)哪些部分擦,哪些部分留;③白板筆墨跡變淡及時(shí)更換白板筆;④空調(diào)溫度是否適宜,排氣扇是否運(yùn)作正常,溫度過(guò)低或過(guò)高都需要調(diào)整,空氣不流通則考慮是否開窗或加大排氣扇排氣力度;培訓(xùn)師做學(xué)員活動(dòng)時(shí)主動(dòng)積極協(xié)助培訓(xùn)師,學(xué)員回答問(wèn)題及時(shí)快速傳遞話筒,學(xué)員參與活動(dòng)時(shí)帶頭鼓掌調(diào)動(dòng)氣氛,并記錄當(dāng)時(shí)情況;酒店有其他會(huì)議受到干擾時(shí),要及時(shí)協(xié)調(diào);注意精彩鏡頭拍攝,學(xué)員活動(dòng)或?qū)W員回答問(wèn)題時(shí)找準(zhǔn)角度拍攝當(dāng)時(shí)情況,要求主題(學(xué)員、講師、培訓(xùn)主題或全場(chǎng)合照)明確;完成學(xué)習(xí),根據(jù)講師授課內(nèi)容及每階段學(xué)員反映做好跟課記錄。項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)助理√課間休息:課間休息時(shí)間約15-20分鐘,在休息時(shí)間為講師補(bǔ)充茶水,擦白板,放背景音樂等。安排會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員做好茶歇處服務(wù)工作;在講師宣布下課時(shí),立即到音控室播放背景音樂,音量以不影響說(shuō)話為原則;為講師、培訓(xùn)單位負(fù)責(zé)人補(bǔ)充茶水;擦白板:向講師確認(rèn)白板上內(nèi)容哪些部分擦去,哪些部分留下;檢查更換墨跡不清晰的白板筆。培訓(xùn)助理培訓(xùn)助理半天課程結(jié)束:半天課程結(jié)束時(shí),需到臺(tái)前宣布午間用餐地點(diǎn)及再次開課時(shí)間,陪同講師用餐。課程結(jié)束前2小時(shí),與餐廳確認(rèn)菜品,并告訴餐廳課程結(jié)束時(shí)需涼菜上全,熱菜3-4道。課程結(jié)束前半小時(shí)再次電話確認(rèn),如跟課助理有兩人,最好一人到餐廳確認(rèn);課程結(jié)束前5分鐘,到講臺(tái)邊做好準(zhǔn)備工作,當(dāng)培訓(xùn)師宣布課程結(jié)束即到臺(tái)前告知學(xué)員午間用餐地點(diǎn)以及再開課時(shí)間關(guān)閉投影儀、電腦、燈、音控、空調(diào)等;提上電腦以及講師隨身物品后離開會(huì)場(chǎng),陪講師用餐,安排講師午休;如果培訓(xùn)期間住宿酒店,請(qǐng)注意“入住酒店注意事項(xiàng)”。培訓(xùn)助理培訓(xùn)助理組織填寫課程反饋問(wèn)卷:課程即將完全結(jié)束前,需要發(fā)放反饋表以調(diào)查學(xué)員學(xué)習(xí)情況及本次課程組織情況。與講師溝通,確認(rèn)反饋表發(fā)放時(shí)間,發(fā)放反饋表《附件2-3-1闡明填寫反饋表的必要性;為學(xué)員預(yù)留5-10分鐘填寫時(shí)間。培訓(xùn)助理培訓(xùn)助理主持結(jié)束、集體合影:課程完結(jié)后,培訓(xùn)助理做最后總結(jié),表明課程完全結(jié)束。(提前與客戶溝通)對(duì)課程做一個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié),并表明希望;對(duì)講師、甲方領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員表示感謝;安排集體合影。培訓(xùn)助理培訓(xùn)助理物品整理、回收:學(xué)員離開后,需清點(diǎn)、整理物品,簽到表、反饋表、學(xué)員用過(guò)的白報(bào)紙務(wù)必回收,并將可再使用物品帶回公司,不得隨意丟垃圾。培訓(xùn)助理培訓(xùn)助理(三)培訓(xùn)結(jié)束負(fù)責(zé)人:項(xiàng)目經(jīng)理;參與人:項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)助理、客戶經(jīng)理、培訓(xùn)研發(fā)部;時(shí)間范圍:培訓(xùn)課程結(jié)束后3天內(nèi);工作內(nèi)容:做好培訓(xùn)反饋工作,課后與講師溝通對(duì)服務(wù)的反饋,及時(shí)做好反饋報(bào)告,并與客戶溝通反饋信息。參考文件:《附件2-3-1《附件3-1跟課記錄》《附件3-2項(xiàng)目評(píng)估總結(jié)表》操作流程及事項(xiàng)負(fù)責(zé)人參與人關(guān)鍵環(huán)節(jié)完成確認(rèn)整理反饋結(jié)果:課程結(jié)束后,收集關(guān)于課程組織、實(shí)施的相關(guān)意見和建議,作為課程總結(jié)和下一步工作開展的參考資《附件3-1跟課記錄》;課程內(nèi)容設(shè)計(jì)和學(xué)員參與程度;學(xué)員資料制作;課堂服務(wù)中得褒貶之處。項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)助理制作跟課記錄:課程結(jié)束后,整理跟課記錄。培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi),完成此項(xiàng)工作;使用統(tǒng)一的模板《附件3-1跟課記錄》;培訓(xùn)助理項(xiàng)目成員、培訓(xùn)研發(fā)部、項(xiàng)目經(jīng)理講師滿意度反饋:課程結(jié)束第二天項(xiàng)目經(jīng)理需將《附件2-3倍得培訓(xùn)評(píng)估反饋表-培訓(xùn)評(píng)估反饋匯總表》發(fā)抄送馬梅項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)助理制作反饋報(bào)告:返回公司以后,將反饋表制作成反饋報(bào)告,收集到的客戶資料填入客戶資料夾,照片導(dǎo)入公司電腦。培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi),完成此項(xiàng)工作;整理講師性格特點(diǎn)、飲食喜好提交給培訓(xùn)研發(fā)部;請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)專員設(shè)計(jì)與培訓(xùn)課程相匹配的封面及封底;反饋報(bào)告印制前由項(xiàng)目經(jīng)理與客戶經(jīng)理確認(rèn);制作精美,印刷無(wú)誤(根據(jù)客戶要求是否需要印制),在完成后3個(gè)工作日內(nèi)將其快遞給培訓(xùn)單位負(fù)責(zé)人。培訓(xùn)助理項(xiàng)

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