企業(yè)高層管理

1.1領導作用

企業(yè)開始時只不過是一個人或一伙人頭腦中的想法、主意、創(chuàng)造或方法，為實現這個主意，找到提高其價值的途徑，一般要經歷叫做"尋找顧客需求并設法滿足"的彎曲過程－商品化的經驗。企業(yè)象生物體一樣，經歷一個生長、發(fā)育、成熟乃至消失的過程。企業(yè)的消亡與生物體不同，其消亡過程往往要持續(xù)假設干年，開始不易覺察，與企業(yè)關系密切的人可能不愿意正視這個現實。與生物體不同，企業(yè)衰弱時往往可以再生起來。企業(yè)會消亡，而且極易死亡。因此，企業(yè)的生存是最根本的，企業(yè)的成長是最精彩的篇章。

企業(yè)是"生命體"，人是"種子"。企業(yè)從根本上說是人的一種創(chuàng)造活動，必須十分重視企業(yè)中人的因素，而經營者和管理者是否具備實際管理技能是最重要的因素－人的成長！在未來的成功企業(yè)中高層管理者的領導作用的價值已有許多著作加以論述。

領導作用和責任

成長的企業(yè)不斷地擴大規(guī)模和影響，必然要不斷增加新人和眾多的部門，并和許多利益關系者打交道。它有顧客，他們期望貨物和效勞中的質量和價值;它有供應商，他們?yōu)榱死^續(xù)做生意而向它看;它有員工，他們?yōu)榱斯ば胶推桨捕蛩?它有股東，他們期望投資能有回報;它有社會，社會為他的公民期望稅收與工作。股東，員工，客戶，供應商是公司的所有利害關系者。社會與投資者都希望了解公司的設想。這些人當中的每一種人都希望組織成功。他們期望高層管理者以一種有效而富有說服力的方式負起不可推卸的最大的責任。他們將注意管理者是否言行一致和實際的績效，并且以實際的績效為尺度給以高層管理應有的報酬。

在企業(yè)中，高層管理的領導作用是建立在以質量價值與使客戶滿意作為關鍵目標的系統(tǒng)中。這些目標必須非常明白和具有可實現性，而且它們必須伴隨有可識別的策略，使得每一個人都知道期望的是什么以及需要如何去到達這些目標。

基準點

當今，世界已進入全球性的經濟環(huán)境，毫無疑問，海外企業(yè)對本國市場的追逐，已成為本國企業(yè)的威協(xié)。一家成功的企業(yè)不能再假設只要它在國內市場具有競爭力的話,它的未來就將是肯定的。倘假設公司想要有長期的成功，高層經營者必須在市場營銷，質量，本錢與產品／效勞開發(fā)方面培養(yǎng)一種國際眼光。這要求有來自國內、國際競爭對手對于產品／效勞，質量，不斷改善與總的開展方案和策略等的市場信息和基準點信息。至少，高層經營者必須掌握六個基準點信息:需求的作用

●人們〔或公司〕對該類產品或效勞的需求量究竟有大多？

●與競爭對手相比，人們打算從你的公司購置的產品〔或效勞〕究竟有多少？即市場占有份額？

●客戶如果缺了這種產品〔或效勞〕，能不能改用其他代用品需求的變化〔方向和速度〕

●人們對該產品或效勞的需求量是與年俱增還是逐年減少？

●公司的市場份額是上升還是下降？

●是客戶逐漸傾向代用品，還是該產品或效勞的地位越來越穩(wěn)固？

設想和使命

如果公司希望將來仍要生存，高層管理者必須有一個一貫的設想。這個設想必須包括最高質量的效勞，客戶喜愛的產品以及將客戶作為公司成就的最終判斷者的公司使命。該設想應包括對其行業(yè)內公司的競爭分析，企業(yè)開展的具體目標和要求，實現目標所需的資源的保證，以及實現目標所需的時間，以及公司在每一方面應如何實現優(yōu)秀的設想；而且要包括一份客戶的設想，作為設計公司產品和效勞的驅動力；它還包括一個培訓與鼓勵職工隊伍的設想、企業(yè)的價值與文化。它必須成認使客戶滿意是公司生存的要求。

公司的質量價值

高層管理應當承諾提高公司質量價值的責任，它不僅表現在公司所提供的產品和加工的質量，效勞的質量，承諾的質量，而且包含公司質量的更廣泛的價值，它包括公司的信譽和信用質量，公司形象的質量，每一種可能參與的活動的質量，處理每一個不希望出現的缺陷和爭執(zhí)時以維護公司的質量價值為優(yōu)先的原那么。在群眾的心目中公司的名稱和品牌表達了它的質量價值。

自我評估

自我評價過程它提供了評價各個經營領域現狀的一種系統(tǒng)的方法。該過程在設計上既作為一種診斷工具，也由于評價過程迫使管理人員與員工考察現存的程序與方法，并與創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)的要求進行比較，所以這種比較會導致產生改善經營的行動方案。不管評估的結果如何，進行并作出評價的過程總是有益的。對一項活動或一個組織進行正式的、詳細的評估往往會暴露出一些涉及績效抑止的因素、問題與弱點。這些信息可能比該評估的直接結果更有價值?！褡R別你的經營實力與弱點。

●保證有適當的制度、過程與程序存在。

●對照當前的企業(yè)創(chuàng)優(yōu)目標進行水準基點的比較?！窈藢嵅粩喔纳频倪M展。1.2長期企業(yè)規(guī)劃

長期企業(yè)規(guī)劃是一份為企業(yè)在適當時間跨度上控制企業(yè)方向的營業(yè)規(guī)劃，支持企業(yè)的設想和使命?；鶞庶c信息和預測應是長期企業(yè)規(guī)劃過程的一局部，它對于管理者作出決策是不可缺少的，長期企業(yè)規(guī)劃指導企業(yè)的經營方案和日?；顒?。

●對長期規(guī)劃來說，一般要求是：

●是適用于適當時間跨度的該企業(yè)的一個正式文件；

●論述該企業(yè)的所有領域；

●包括該公司的市場的一個分析；

●表現出競爭意識；

●評價企業(yè)的競爭風險與時機；

●論述市場，財務方案，預期的成長，工廠與設施的擴充；

●有本錢目標；

●論述人力資源方案與開發(fā)；

●規(guī)劃研究與開發(fā)活動及其期望的成果。

●企業(yè)的開展環(huán)境

為公司制訂出有效的企業(yè)規(guī)劃所需的知識與背景，將取決于以前是否訂過這樣的規(guī)劃。在首次制訂規(guī)劃的情況下，不管在此之前企業(yè)本身存在與否，有假設干關鍵要素是必要的。這些要素主要地可在運作環(huán)境的范圍內找到。即公司必須考察其運作環(huán)境以保證企業(yè)的方向與它們運作環(huán)境是相匹配的。設想與使命必須與經濟、市場以及技術因素的實際相一致。這取決于企業(yè)的類型，這些因素對企業(yè)的規(guī)劃與最終表現能具有不同的影響。例如，技術趨向這一分析必須遠遠超過顯而易見的東西，并將使用它去影響設計策略，生產策略與市場策略。

競爭分析

市場分析的一個重要成份是競爭分析，這就要求企業(yè)懂得同競爭者的產品／效勞相比，同替代產品／效勞相比，同"世界最好的"產品／效勞相比時其產品／效勞的地位。要有效地做這種分析，企業(yè)必須知道對客戶來說哪些產品／效勞特征是最重要的，哪些需要正被滿足，滿足到什么程度，或未獲得滿足，以及客戶對這些特征認為有多大價值。

技術的開展

在將來，大多數制造產品／效勞將受到某種技術開展的影響。例如，雖然產品技術已將立體聲唱片改進到了既廉價又相對質優(yōu)的程度，但光盤技術的出現廢棄了唱片的實際使用。這一例子說明一家公司必須注意開展著的技術－不僅在現存產品中，而且也要包括進入產品生產中的加工和管理技術。例如，乳液、乳膠、顏料、油漆的技術，在過去幾年中并未有多大改變，然而在零售地點按訂單提供有色油漆的交貨系統(tǒng)已顯著地改變了人們購置油漆的方式。跟不上這種管理技術的步伐的制造商已發(fā)現他們自已正在油漆零售市場中失去市場份額與獲利的能力。為了制定長期企業(yè)規(guī)劃，技術的安排、實施與提供資金必須成為企業(yè)考慮的一局部，它是公司使命的必要組成局部。

運作的連續(xù)性

公司的最終目的應是其制造／效勞事業(yè)運作的連續(xù)性，運作的連續(xù)性意味著公司有其自身的生命，它超越公司目前的壽命而延伸；這就意味著公司有能力產生有效的管理，有能力運作該公司所需的人力與經濟資源；這意味著產品／效勞、質量、本錢與交貨在市場上是具有競爭力的，因而公司能保持持續(xù)繁榮。

制造／效勞戰(zhàn)略

成功的公司懂得公司的力量在于其產品／效勞所增加的價值，以及這些產品／效勞的成功。公司的戰(zhàn)略必須包括在盡可能短的時間內設計、生產并遞交給客戶高質量的產品／效勞，而且低本錢地去取得競爭優(yōu)勢。制造／效勞戰(zhàn)略必須致力于日益重要的靈巧性與時間競爭優(yōu)勢的問題。

財務目標

企業(yè)規(guī)劃必須包括公司的財務目標。

今天，在大多數大中型企業(yè)中，正常地設定財務績效標準和建立核算職工的工資報酬體制具有很大影響。實際上，執(zhí)行以上工作的就是中型到大型公司業(yè)務系統(tǒng)中的成績記錄員。這個職能是必要的，而且如果恰當地處理是有非常積極的意義。

企業(yè)的創(chuàng)立和開展必須尋求投資者或貸款者，為了勸說自己、人們、法人、金融或投資機構將他們的存款投向企業(yè)，企業(yè)必須付給他們一定的報酬－投資回報。有關公司方面的決策必須歸結為在可接受的時間框架內滿足投資回報目標的成功。

組織的方案與控制作用常常集中在財務上，以便引導為企業(yè)規(guī)劃建立績效目標，為不斷改善活動建立本錢控制目標。在做出涉及新市場、新技術、新的制造／效勞能力及其它投資的戰(zhàn)略決策時，來自財務的輸入是關鍵性的。

詳細的管理費用分析及恰當的分配能使一個被認為是虧損的產品／效勞，其實都是可以盈利的。成功的制造商懂得標準分配方法與對不同產品／效勞采用最恰當方法之間的區(qū)別。

評審與修改正程

規(guī)劃還應包括一個通常在三至五年的生命期間對該規(guī)劃的定期評審的過程。最低限度的期望是每年將有一次評審。

管理部門需有恰當的體制，跟蹤對照方案中規(guī)劃設定的目標與目的，并報告實績。1.3同員工溝通

溝通與體制的管理是企業(yè)管理中控制與協(xié)調的關鍵。管理的最重要功能也許是把公司的設想、使命、期望與績效準確地傳遞到職工，不到達如此的溝通水平，沒有一項其它功能能夠被成功地完成。工作人員在完成其工作中越來越多地要依靠信息來驅動。具有較少層次的扁平型組織是開展趨勢，這種趨勢提高了向實際完成工作人員提供正確與及時信息的重要性。為了用分散的方式使決策更接近于客戶，公司內部的信息流程也必須分散化。組織內部的通信應該向下一直流通到最低的責任層，向上那么應流通到高級管理層，橫向應流通于企業(yè)的各個職能之間。這些就是對管理部門與職工之間有效的、雙向溝通系統(tǒng)的具體期望。1.4同客戶與供應商的溝通

客戶期望

1.客戶希望有方便可靠的正式溝通渠道

2.產品訂貨，發(fā)貨通知可通過電子通信等新型方式。

3.客戶希望收到的產品是零缺陷的，它希望了解到企業(yè)保證產品／效勞是按正確的規(guī)格與水平制造／提供。希望企業(yè)有一個充分起作用的質量保證系統(tǒng)，期望管理部門對所提供的產品和效勞有完整的跟蹤和控制。

供應商期望

供應商希望產品與效勞的供應可以在今后多年的時間跨度上是可以信賴的。許多供應商培育方案的最終目標是保證與供應商雙方的長期合作成功。1.5作業(yè)紀律

管理者必須把作業(yè)紀律作為公司文化的一局部來建立。這意味著公司紀律與規(guī)那么一視同仁地適用于每一員工，而且教育與幫助員工們獨立地去做他們的工作。

企業(yè)擁有一個整潔和有序的環(huán)境是必要的，這個環(huán)境是需要全體員工遵守公共的紀律和行為要求來維護，要使員工明白有些無謂的行為將產生糟蹋環(huán)境整潔有序的后果，影響他人并增加公司在維護環(huán)境上的開支。日本的企業(yè)提倡4S的口號：整理、整頓、整潔和守紀律。1.6組織結構

企業(yè)應有一個有效的、成文的與正在從事業(yè)務的產品／效勞類型相適應的組織結構。所有關鍵職能都應配備在教育、訓練與經驗均同該管理職能相適應的人員。管理部門對每一關鍵崗位的更換應能進行有效的識別，以保證作業(yè)的連續(xù)性。對質量保證功能有一項特殊的要求，即質量職能層次要高。

公司結構的根本原那么是結構要按照各種活動對組織的價值來分配權力。因此，企業(yè)的結構是公司目標、使命、文化與人員的反映。結構是看得見的權力。通過觀察一張當前組織表，你就立即能夠對這家公司實際上給了質量、生產／效勞或其它任一你感興趣的職能以多大的重要性有所感觸。

組織結構必須適合公司目前的使命，同時考慮戰(zhàn)略方向上可能的改變。管理者必須采取步驟去保證使組織結構內部各不同部門與職能緊密合作并互相協(xié)調。當跨職能的作業(yè)成為焦點之時，常常會誕生新生的組織。企業(yè)組織經常停止在一種同它已經為自身設定的任務不相稱的格式中。由個人關系與關鍵性個人的特殊知識組成的非正式組織結構，可能與公布的正式組織結構相當不同。它時常指出正式結構已經不再適合于公司的有效作用了。在方案過程中，以及在為不斷改善而奮斗時，管理者必須考慮正式結構與非正式結構的不同，并保證這兩者不要背道而馳。

1.7人力資源

日益受到重視的管理思想是以工作與員工的靈巧性為根底來建立靈巧的組織，這種組織能滿足變化著的客戶需求。每一員工都能完成他目前被委派的工作之外的其他工作，應在他看來更喜愛的工作上受到訓練，并且把改革看作對他的平安并無威協(xié)。本文中討論的所有期望都涉及對公司員工的恰當使用，參與，培育，訓練與反響。

管理者必須把企業(yè)的人力資源不是看作本錢而是看作一項成功方案的主要成份。這些員工必須具有適量的訓練，公正地收到報酬，并且了解管理者是把員工根底看作為成功的關鍵。把時間與金錢投資于人力資源應當像投資于任何其它資源一樣地來考慮。為了保證有熟練的員工，管理者必須安排足夠的額外津貼，解決員工的特殊需要與工作、生活的質量問題。管理者應施行一項有效的員工訓練與培育方案，并把員工安放與提升到用得上他們的技能與才能的工作崗位。雖然需要進行訓練的領域是眾多的，特別需要的是：

●質量技術的訓練，包括統(tǒng)計的工序控制〔SPC〕

●不斷改善的方法

●集體協(xié)作與問題解決

●平安工作實習1.8不斷改善的管理

不斷改善是作為一條通向公司成功的道路而貫穿于本文。組織必須對創(chuàng)新的價值具有認識。創(chuàng)新傳統(tǒng)地被認為是企業(yè)的強點之一，它曾經時常表現為戲劇性的技術跳躍。全公司范圍的響應并超前客戶需要的創(chuàng)新乃是企業(yè)成功的關鍵之一。重要的是使所有員工去參與對付客戶需求的創(chuàng)新的文化。至于不斷改善，其實際收益不在于巨大的跳躍，而在于系統(tǒng)、產品與過程中的增量，這是客觀的進步。

對管理者的挑戰(zhàn)是去創(chuàng)立一個珍惜創(chuàng)新的組織與滿載改革的一種生活方式。這一態(tài)度必須成為方案過程的一局部，而且公司必須有組織地去提高它。管理者必須以身作那么，僅僅將創(chuàng)新掛在口頭上是無多大用處的。放置在創(chuàng)新上的真正價值是通過報酬體制將員工在這一領域的成功聯系起來。管理部門應該有一項全面質量管理戰(zhàn)略。全面質量管理的定義既是一種哲理又有一套指導原那么，它們是一家不斷進步的組織的根底。全面質量管理應用定量方法與人力資源去改善提供應企業(yè)的原料與效勞，去改善組織內部的一切過程，去改善客戶當前與未來的需要被滿足的程度。

全面質量管理以一種訓練有素的方法把根本的管理技術，現存的改進努力，以及技術工具結合起來。管理者應實施一項不斷改善的方案。這一方案應：

●包括組織運作的各個方面

●具有實際的標準與目標

●受到恰當的訓練的支持

●提供資源以便出結果1.9管理有效性

企業(yè)規(guī)模的擴大會帶來管理的復雜性，容易產生部門間的沖突和埋怨，從而降低管理的有效性，甚至產生內耗，浪費企業(yè)的資源，犧牲效果。

合作與協(xié)調

管理部門應創(chuàng)造與維持一種跨職能、跨部門與在不同企業(yè)地點的緊密合作：

●到達企業(yè)目的。

●加強合作，諸如使用內部客戶與用戶/供應者技術。

●利用恰當的跨職能管理過程，諸如部門間的質量改進與問題預防小組。

●建立并監(jiān)控提高作業(yè)集成度的總體指標。

內部客戶的概念用來使每一員工理解他是其他員工的一位客戶，而他們，反過來，又是其他員工的客戶。員工往往認為客戶是某一遙遠的實體，那是銷售部門的責任。內部客戶與用戶和供應者技術的使用使每一員工注意到他自己對公司的一項全面質量管理的奉獻。

建立有效的溝通系統(tǒng)

原理：信息通互助，信息不通互阻。

企業(yè)應建立貫穿組織的有效溝通系統(tǒng)，在這方面的技術進步已經日新月異，任何不善于利用的企業(yè)終將失去競爭能力。

文件編制

管理部門應保證所有的對于公司的運作不可缺少的方案、過程、手續(xù)與體制都有明文規(guī)定，并得到及時更新。這是維護公司運作的連續(xù)性不可缺少的要求。特別要求包括：

●一份正式的書面的長期企業(yè)規(guī)劃。

●一份正式的組織表。

●所有職工的崗位描述。

●一份現行并及時更新的規(guī)程和相關文獻在使用地點應立等可取。

資源分配

●高層管理應提供為提高管理有效性，而需要的資源，具體的期望包括：

●信息溝通系統(tǒng)和運行的預算。

●管理層的培訓預算。

●文件編制和更新的預算。1.10有效績效執(zhí)行的度量

在某一種意義上沒有對公司的全部活動進行估價就不能評價管理績效。公司的每一活動取決于有效的管理。在下面的評估表中，采用較狹窄的觀點聚焦看管理部門是否真正試圖尋找并使用度量或績效的指示器。所有活動與運作應定期地受到審核。第二章經營與體制〔系統(tǒng)〕2.1經營與體制的管理

2.2方案過程

2.3經營方案和活動

2.4工作程序

2.5經營系統(tǒng)〔體制〕

2.6場地與設施

2.7生產率的提高

2.8人力資源

2.9報告與審核

2.10不斷改善

2.11經營有效度的度量

本章有兩個目的。

第一個是去收集與概括如何成為一家有競爭力制造公司的經營特征。

第二個目的是去說明要確保有效經營所需的主要的經營體制〔系統(tǒng)〕。

首先提出對管理，方案，管理程序與設施的期望，然后隨之提出對體制的期望。

2.1經營與體制的管理

對一家經營公司的管理有一些特定的期望：

第一，公司應具有有效的管理體制。

第二，公司應具有與它的規(guī)模，目標和技術要求相稱的一個成文的組織結構。

第三，公司的管理集體應表現出對關鍵性業(yè)務系統(tǒng)的有效控制。

經營管理著重在協(xié)調，溝通，指揮與控制公司的日常經營，管理活動的協(xié)調與溝通變得日益重要。管理層應建立與維護跨職能與部門界限以及各業(yè)務地點之間的緊密合作，目的是去到達經營目標；采取步驟以加強有效的合作，諸如使用內部客戶與使用者/提供者技法；利用適當跨職能和管理過程，如部門間的質量提高與問題預防小組；并建立與監(jiān)控表達經營一體化不斷提高的關鍵指標。

經營主管們也應擔當帶頭人，表現出對滿足客戶需要的敏感性，并表現出以建立質量和客戶滿意作為公司主要目標的承諾。經營決策必須確保公司長期與短期的成就兩個方面。

經營管理層應管理好不斷改善過程，并把它運用于公司的各個職能中去。經營管理層應把廣義的質量價值結合進日常的經營管理；設置明白定義的客戶滿意與質量提高方面的目標；分配適當的資源到技術，質量，本錢，交貨與客戶滿意的改善；定期地檢查經營狀態(tài)與方案；采取行動去幫助未到達方案績效的單位；并向公司全體人員通報情況。2.2方案過程

要確保企業(yè)長期的生存與有利可圖，仔細的規(guī)劃和方案工作是必要的，管理層必須投入許多時間與精力去從事它。有各項經營方案給于支持的一項長期的企業(yè)規(guī)劃，乃是經營連續(xù)性的保證。經營方案支持長期企業(yè)規(guī)劃的實施，提出到達某種結果所需的各種活動的設計與實施的綱要，通過它來執(zhí)行詳細的方案書。關鍵性要求就是經營方案與長期企業(yè)規(guī)劃必須互相一致。

一家公司的方案過程是選擇方案工作所需的數據種類，要使用的方法以及評審的過程。該過程應被明白地定義。應當使用書面程序以保證在各個層次與各種活動內部都具有一致性?？缏毮艿姆桨副仨毤右詤f(xié)調。

方案過程還應包括將結果傳遞到全體員工的手段。除非得到實施，否那么方案并無多大價值。因此公司必須有一種把方案過程的結果溝通到全體職工的有效的不斷前進中的方法。員工應有他們所需的信息使他們能作出同該方案相一致的決定。

所有方案應載入文件并在需要時能提供應員工參考?？蛻襞c供應商將像員工一樣地來使用質量體制方案。

方案過程應是仔細地管理過程，并將方案工作的具體責任賦予合格的人員，受委托參與方案過程的員工代表了公司的各個層次與各種活動，并應在方案工作方面經過正式訓練。目的是集合一個能代表整個組織的勝任工作的方案工作人員。

應準備定期報告去反映到達方案目標的進展情況。要有審核小組定期地審核該方案與進展，其成員是最好不屬于方案小組成員，方案工作的費用應當記錄并對照方案工作的預算予以跟蹤。

不斷改善的哲理既適用于作業(yè)也適用于方案工作。管理者應不斷改進方案過程的質量，降低方案工作的本錢而增加其有效性。

實績與方案比照，已往方案的準確性，以及方案工作中所使用的經濟預測與社會預測的準確性，這都是有效方案與管理過程的一些指示器。員工必須相信方案是現實的，而管理部門的行動加強了方案的目的。各個層次的員工必須感覺到他們參與了方案并且是該方案的主人。真正的業(yè)績試驗是看在做出日常作業(yè)決定時，是否真正使用該方案作為參考標準。各級員工在實施中應經常參照方案來求得指導。要使方案變成現實，每一員工的支持是必要的。

2.3經營方案和活動

本節(jié)簡要地概括對經營方案和活動的期望。

市場營銷方案

一家商業(yè)企業(yè)中市場營銷獨特的主要職能是去建立客戶需要與期望的準確定義，并去幫助找出一種方法來滿足這些需要。管理層需要由市場營銷部門收集與分析信息去完成方案職能，并用一種方法把公司組織起來，以便進入某一特定市場去銷售它的產品與效勞。

市場營銷方案過程的一個關鍵就是認識客戶需要與獲取關于競爭者是如何試圖去滿足這些需要的信息。市場營銷也經常能提供市場對有關產品性能上不斷改善與質量上努力的反響。這一反響對產品的不斷改善是絕對不可缺少的。市場營銷部門還必須準確地估計產品的市場需求量。需求必須用兩種方來法定義：第一，作為生產率，即在一給定期間必須生產出的產品數。第二，作為產品壽命的長度。

市場營銷方案是以有關產品特征，市場渠道與定價等信息為主要管理內容，它應指出同產品開發(fā)活動緊密合作的需要以及對產品變更尋找客戶反響的需要。市場營銷需提供銷量預測，主要的日程安排數據以及能力需求的數據。這些數據對公司非常重要。這一信息驅動關系到各種工序，機器的大小與類型以及制造產品要用的工裝的決策。這些決策反過來，又確定了生產該產品所需的資本投資。倘假設需求高估了，那么投資回報率將會下降，因為公司將有投資于過多能力之嫌。倘假設需求低估了，就將得不到最大利潤，而且競爭者將進入市場去滿足該需求。有關的設施與機床方面資本投資的決策是為了要滿足市場營銷領域所提供的銷售量與產品組合要求而作出的。

銷售與效勞方案

企業(yè)的銷售與效勞職能是使客戶產生滿意的產品與效勞的大使。交貨方案過程必須保證有正確的類型與數量的資源可以被用來及時地交貨與效勞。銷售與效勞過程本身同產品一樣也是使客戶滿意的一個組成局部。倘假設購置產品的過程本身就令人不愉快，那么產品的內在質量對客戶就沒有多大影響。銷售與效勞員工對公司顧客是公司文化最好的大使。對于這一群體應進行培訓，使他們適應形勢的要求不斷地重申組織的目標與目的是極端重要的。客戶首先同公司接觸的地方就是銷售與效勞職能。客戶期望有一個令人愉快的，簡單的訂貨過程與準確地按規(guī)定迅速交貨。他們期望能夠同有知識、訓練有素并有權解決產品問題或訂合同過程問題的公司代表打交道。

銷售與效勞方案應致力于保證使客戶滿意，通過更高質量的產品與更有效的作業(yè)，減少客戶投訴次數以及客戶效勞的改進。該方案應展示如何使客戶滿意以及得到監(jiān)控與改進。

研究與開發(fā)方案

每家公司都應實施提供一種競爭優(yōu)勢的技術。

制造商應進行某種形式的關于產品與加工過程的研究與開發(fā)。研究與開發(fā)應有策略，方案，與預算。該方案應包括提高研究與開發(fā)能力的措施，而預算應以適當的人力，設施，與其它資源來表達。研究與開發(fā)應備有記錄以顯示其成果與本錢效益。研究與開發(fā)活動的一個顯著作用是研究與開發(fā)的信息/技術在公司內的廣為傳播，不管它是由內部或外部開發(fā)出的。研究與開發(fā)活動應包括技術轉讓，以提高公司的產品與工藝程序的有效性與競爭力。

公司中負責研究與開發(fā)、技術實施與有關活動的人也應制訂一個符合公司目標的方案。在某些情況下R&D功能的分散化可允許對客戶輸入有更快更直接的響應。不管這一活動的結構是如何的，其方案循環(huán)應與公司目標之間提供配合。

R&D方案應致力于公司在行業(yè)中的地位。該方案還應為新技術提供一實施進程方案，它要考慮到預算與資源方面的需求。然后這一進程方案可用于人員配置需求與培訓方面。

產品方案

公司必須有一個產品方案，即便該方案只不過是按合同為一較大企業(yè)制造零件。專有產品對公司更加珍貴而且通常提供較高的銷售和利潤率。來自市場營銷與來自同客戶直接接口的輸入能幫助公司開發(fā)使客戶滿意的產品。產品方案必須同生產方案相協(xié)調以便最大限度地有效地使用固定資產和專利權等資本性資產，與便能夠取得最大的投資回報。產品方案應：

●說明所建議的產品將如何滿足預測的客戶要求與擴展現有的大類產品和產品系列。

●致力于將公司研究與開發(fā)成果應用于新產品，提高市場份額，改善客戶滿意，并提高獲利能力

產品開發(fā)方案

預算資源與設施的分配應盡早參與產品開發(fā)方案；早在設計階段就同時應用并行工程概念參與降低本錢方案；開發(fā)與測試原型另件與產品；與市場營銷聯系去確定客戶要求，并進行諸如故障方式與影響分析與仿真等的設計分析。

當制造商或作為合同制造商或為公司自己設計產品時，應提供資源以方便設計與原型試制過程。這些資源包括計算機輔助設計〔CAD〕與分析能力，有經驗的人員，足夠的設施以便去執(zhí)行設計與分析工作，去試制原型的能力，以及去完成所有必需的性能測試的能力。

生產方案

對于給客戶交貨有奉獻的、起作用的許多生產活動習慣上被稱為"作業(yè)"。作業(yè)部門是制造企業(yè)的心臟。這是將原料增值以產生可銷售產品的那些部門。作業(yè)如此重要，以致在企業(yè)創(chuàng)優(yōu)中多數題目寫的是如何控制與執(zhí)行生產作業(yè)的具體期望。其它那么寫的是為支持生產而需要的那些要求。對最高管理層的一般期望是對滿足客戶需要的敏感性，使客戶滿意的重視和專注，以及對公司的長期存在的承諾。顯然，許多企業(yè)倘假設要保證長期存在還必須開發(fā)更大的靈巧性與縮短響應時間。

為保證長期存在與獲利能力那么要求仔細地制訂方案。管理部門被期望化費時間與精力于方案過程，要求有一份受到支持的長期企業(yè)規(guī)劃以保證作業(yè)的連續(xù)性。一項健全的生產方案為設計與生產部門提供方向。這些部門預算最大，員工最多并具有最大的成功或失敗的時機。生產方案應致力于：

●對各種產品的能力方案；對新設備或設施的需求。

●設計、主管與作業(yè)崗位上配備人員的需求。

●同作業(yè)方案與公司使命相配合的外購策略。

在制造加工方案內部，應注意平衡自動化與手工作業(yè)，以及高度靈巧的設備同固定的然而非常富有成效的設備之間的權衡。

預防性維修方案

一項預防性維修方案應包括一套有系統(tǒng)地獲取設備的每一工程的預防性維修要求的方法，把這些要求結合進一項主要的預防性維修日程方案，安排與指派適宜的工種，為要去執(zhí)行的程序提供恰當的工作指示，并核實各項工作被正確地執(zhí)行。為了使生產停工降到最低限度，預防性維修日程方案應與生產日程方案相協(xié)調。生產調度與生產部門應得到設備何時可投入生產的通知。被耽誤的預防性維修工作應記錄下來并重新作出安排。預防性維修方案應包含平安局部并定期檢查機器與設備的平安特征以保證它們正常發(fā)揮作用。

工裝管理方案

一項有效的工裝管理方案的目的是確保生產中所使用的所有工裝在方案的生產運行中能夠生產出優(yōu)質的另件，該工裝不會引起報廢與生產率的損失，而且工裝本身相對地不受加工操作參數變化的影響。

良好的工裝管理的諸要素如下：

1.滿足工藝程序各項要求的，優(yōu)秀的，本錢有效的工具設計。

2.使用適合于該工具的效勞類型與壽命的材料的優(yōu)質結構。

3.有熟練的工具檢查去核實工裝準確度與發(fā)揮其應有功能。

4.工裝的仔細測試與生產。

5.一個庫存與存貯系統(tǒng)。

6.確保工裝處于恰當的工程更改水平的管理程序。

7.一個工具維修日程方案與修理規(guī)劃。

8.為工裝的預先控制〔脫機的〕的一種工具預設置制度與使停機換工具〔刀具或模具〕時間最短的一種有效的換工具制度〔一分鐘以內換工具原理〕也是需要的。

不斷改善的方案

在今日的競爭性環(huán)境里，每個制造商都應有一個不斷改善的方案。不斷改善如此重要，因此本文的第3章完全用來寫不斷改善的詳細期望與要求。不斷改善的目的是在企業(yè)的每一活動中去不斷提高質量，減少浪費與降低本錢。不光是在發(fā)運給客戶的產品中而且在生產過程的每一步驟中以及公司的每一活動中，在質量上的目標是零缺陷。產品質量以令人難以置信的速率改善著。在美國許多公司正在以小于每百萬件零件的零缺陷率生產零件與產品，因為客戶知道這一質量水平是能夠到達的，因此不再會滿足于低于此水平的質量。

不斷改善的概念一度曾只限于組織的質量控制與生產方面。后來成功的企業(yè)理解到該概念在全公司范圍內都是適用而且是必要的。這一概念現在實際上被用在組織內部的每一職能中，成了本錢控制與業(yè)績改善的齊心協(xié)力點。在一家認真追求不斷改善的成功企業(yè)里，維護本錢控制是一項重要職能。能夠及時地收集本錢信息的財務系統(tǒng)必須包括財務職能以及管理信息系統(tǒng)。成功的制造商知道所有產品與各職能的當前本錢處境，其中包括管理費用分配的不斷改善方案，并應具有年度的可定量的公司目標。一個部門中的每一活動都應有其自已奉獻于部門目標的改善目標。部門應同時具有內部垂直的改善目標與外部的跨職能的目標，以改進它提供應公司其它部門的產品。一旦編成之后，該不斷改善方案將利用適當的反響與評審使該方案永遠不致過時而能名符其實地發(fā)揮作用。

經營原理認為企業(yè)各個方面的不斷改善會產生直接的本錢與效率方面的增收節(jié)支，積以時日那么足以使公司更有競爭力。

一項有效的不斷改善方案包含橫向的〔部門間的〕與部門的〔部門內部的〕落實措施的兩個方面。在諸如質量，本錢，交貨，平安與營業(yè)等領域有一種具體目標的識別與定量化的體制也是必要的。各種小組在應用小組解決問題方法方面應該訓練有素。

人力資源管理方案

合格的，勝任的而且目的明確的職工隊伍對于一組織的成功是十分重要的。一項組織良好而協(xié)調的人力資源開發(fā)方案將改善該組織的人力資源的能力。

根本的運作原那么是必須實施一項有組織的，協(xié)調的職工開發(fā)方案。這意味著每位職工應有時機去說明事業(yè)選擇，成文的崗位描述應詳述根本的與所希望的崗位技能與每一崗位所要求的知識，而培訓應允許每位職工去掌握他的當前工作并為后續(xù)的時機作好準備。

優(yōu)秀的公司知道他們的人力資源是他們成功的真正關鍵。因此人力資源管理方案在保證公司完成其事業(yè)方案中擔當一種非常重要的作用。在許多方面，這一方案必須跟隨其它的方案循環(huán)，因為它是由其它領域的需求來驅動的。當然，企業(yè)人員配備與組織結構必須以實現公司使命、設想與目標的要求來創(chuàng)立。方案過程的第一步是評審總的人員配置與結構。這一評審應包括諸如員工溝通、報酬體制同公司目標的一致性，工作的質量以及員工健康平安等工程。該方案要致力于員工培育與訓練去迎接新技術與新過程的挑戰(zhàn)及職工隊伍中變化著的年齡變化的挑戰(zhàn)。人力資源管理方案的另一個關鍵成份是擔負起保證在其它方案的設計中考慮了員工參與的責任。

質量體系方案

質量體系方案是描述質量體系的全面組織與運作的總括文件，它包括質量組織，質量程序，質量方案，檢查程序，以及量具與夾具控制組織與程序。質量方案正常地單獨地伴隨生產產品與效勞的過程。隨著全面質量管理概念的接受，質量包括組織的一切活動。質量驅動組織的一項主要功能是保證客戶需求正被滿足。它成為任一組織建立質量方案的第一步。

需求一旦建立之后，質量組織的目標必須是去減小關鍵產品特征上的差異。它應包括以下內容：適當技術的實施，人員培訓，保證進來的貨物與物料質量的體制，以及評審與修改程序的方案。同任何方案一樣，這些活動須受到業(yè)績依據，以及一種將業(yè)績同方案比較與反響的機制的支持。對一質量體系方案的詳細要求見第5章。

量具與夾具校準與控制：

量具與夾具控制方案的關鍵要素是測量準確度的可追蹤性，為公認的國家標準或國際標準〔校準系統(tǒng)〕。還要求確保有正確的量具或夾具按當前的工程更改水平恰當地校準，而且它被恰當地用來核實正在被生產的產品的質量。

平安方案

平安方案必須從設施中所有物料，設備，機床，與工序的故障模式與影響分析開始。所有的潛在危險必須被識別與消除。新職工或調換了工作的人員在開始工作之前應接受平安工作法的培訓。平安工作法的不斷培訓是需要的。制造商必須貫徹執(zhí)行國家，省市，地方的所有平安，防火與環(huán)境方面的法規(guī)。適當的防護服裝應有供應并被使用，有危險的區(qū)域應有明顯標志。

平安方面的不斷改善方案是需要的。定期的平安檢查至少每月要進行一次，并將檢查結果公諸于眾。平安與防火設備應安放在方便的與緊急時可以迅速取用的地點。所有主管人員與平安人員應接受急救培訓并能處理工廠中可能發(fā)生的各種類型的事故。

預防性維修方案應有檢查與核實機器與設備上平安特色的正常運作的條款。平安指示應該是所有書面工作指示的一局部。

供應商開發(fā)與認證方案

一家公司應有正式的供應商開發(fā)與認證方案，它應包括選擇供應商，使他合格，監(jiān)視他的績效，以及審計供應商的管理程序。2.4工作程序

本節(jié)簡要地概括對生產/效勞系統(tǒng)發(fā)揮十分重要作用的工作程序的期望。一切工作活動均應有書面的程序

程序應包括以下信息：

●程序名；

●發(fā)布日期；

●修正日期；

●修正號；

●目的；

●范圍；

●定義；

●有關程序；

●執(zhí)行程序的責任；

●要遵循的程序細節(jié)；

●失效時的校正行動；

●報告程序；

●記錄保存；

●程序的審核過程；

●發(fā)布對象；

●核準。

質量程序

這里只列出關鍵的質量程序〔詳見第4章，質量〕：

●指定控制特征的程序；

●檢查指示；

●書面的返工命令與重新檢查程序；

●識別，隔離與處置不合格物料的程序；

●處理與檢查退回物料的程序。

圖紙與規(guī)格控制程序

生產作業(yè)的一個關鍵局部是建立確保另件是按正確規(guī)格進行生產的程序。在有些行業(yè)中這叫做配置控制。此程序應包括:

控制所有圖紙與規(guī)格的書面程序，它講述:

●圖紙與規(guī)格的接收；

●新圖紙與規(guī)格的檢查；

●分配；

●更改的實施；

●過時圖紙與規(guī)格的處理；

●從工作文件除去過時工程；

●確保對規(guī)格的最新更改；

●當前的圖紙與規(guī)格。

監(jiān)控工程更改水平的程序。

定期的內部審核

制造商應定期進行內部審核以確保符合該公司的內部程序與客戶的要求。

問題報告與解決〔PRR〕

制造商應該有一適用于生產問題的報告與解決的程序。這包括內部的PRR程序與對來自客戶的問題作出響應的程序。

物料與供應物品來源的評價

應該有一個評價物料與供應物品來源的程序以確保質量，本錢與交貨要求均得到滿足。

包裝、貼標簽與發(fā)運

應該有程序去確保有恰當數量的正確的產品裝在正確的發(fā)貨容器中被發(fā)運出去而容器的內容要有標簽正確地反映。包裝，發(fā)貨與標簽工作的審查程序更是需要的。此題目詳見第七章，交貨。

產品與工藝程序分析

產品與工序二者都應使用故障模式與影響分析進行分析以便在其設計的早期就能發(fā)現與校正問題。

這是一種可適用于產品與工序二者的強有力的工具。它可能成為實施另件與工序的并行工程的一個驅動者。產品分析的輸出識別必須受控于關鍵另件與裝配件特色。如果把這信息提供應工藝工程師，就可能到達更高的質量水平。工序分析指出工序中潛在的問題領域而且為了修正應由產品設計者一起來檢查。重復這一過程，作為小組來進行分析，可減少工程更改與工序更改二者。

容限〔公差〕分析研究能把機器與工序能力聯系到產品要求，確保各工序能在控制限度以內運作。

生產過程

生產作業(yè)中使用的各種程序應提供出生產優(yōu)質另件與裝配件所需的全部信息。2.5經營系統(tǒng)〔體制〕

業(yè)務系統(tǒng)應向經理人員提供有效地經營所需的信息。自我評估過程應著重在每一系統(tǒng)的組元的有效性，這些組元互相聯系得如何或一體化得如何，以及這些系統(tǒng)如何一起工作。協(xié)作不良的征兆包括缺乏所需的信息，遲到的信息，不能相信它是正確的信息，提供被人們忽略的信息，以及根本不是按所提供的信息行動的一種活動。

業(yè)務系統(tǒng)

業(yè)務系統(tǒng)的心臟在于管理和系統(tǒng)。歷史情況與未來預測，對于有效的企業(yè)方案的形成是極端重要的。日常的作業(yè)需要經常反響有關績效符合要求的情況以及向目標進展的情況，以便有效地管理及不斷地改善。

本錢核算與定價系統(tǒng)：

本錢與價格是企業(yè)生存的關鍵要素。一般的期望是制造商將保持價格足夠低以獲得采購訂單并控制本錢以維持有利可圖。在本錢領域中有具體的期望。要注意這些期望大都是以已往的會計實踐為根底的。影響著當今全球本錢管理開展的重要模式是起源于日本豐田汽車公司的"本錢企劃"模式。以往歐美的公司通常是先設計產品，再計算出本錢，然后再估計產品是否可能有市場銷路。日本的本錢企劃思想那么截然不同。它是先基于最可能贏得消費者認可的售價減去期望利潤來計算目標本錢，再動用所謂"本錢工程"的手段來確保生產的產品到達目標。這樣生產出的產品適銷市場的可能性更高。本錢企劃在英語文獻中稱為〔TargetCosting/CostDesign〕"目標本錢計算"或"本錢設計"，它是管理會計的重要研究領域之一。

制造商應維護準確的會計制度去記錄，監(jiān)視與控制人工，物料與管理本錢。

制造商期望建立制度去比較實際本錢與預期本錢，致力于超出容限的本錢，向適當的管理層與不斷改善小組報告本錢差異，并保存記錄去支持本錢比較報告。

本錢可在另件號，商品，部門，本錢中心或工廠層次上作比較。制造商必須使用一種正式的，有系統(tǒng)的本錢估計方法，它要考慮一切本錢因素也要考慮合理的利潤。制造商被期望通過使用標準本錢，實際本錢，與預期實際的或正常的能力去采取一種有系統(tǒng)的方法去定價其產品；還要計算銷售與行政管理費用；并根據當前市場情況實施一合理的利潤因子。

對客戶作出響應的體制:制造商應備有規(guī)定職工應如何就有關質量，價格，交貨日程，產品設計與作業(yè)以及產品擔保等問題對客戶作出響應的程序。

制造商應該有一種去跟蹤關鍵的涉及客戶的事件的制度，諸如報價要求，工裝報價，工裝狀態(tài)，樣品的提交，必要質量數據的提交，問題報告，與原始產品發(fā)運。

內部溝通體制:制造商應有一內部溝通系統(tǒng)向管理層去提供有關經營與規(guī)劃的結果反響。該系統(tǒng)通過溝通日程方案要求與生產狀態(tài)來協(xié)調各項經營。該系統(tǒng)也在管理層與職工之間就一切對雙方而言有重要意義的題目提供雙向溝通渠道。

供應商選擇與開發(fā):制造商應有一選擇與評價源供應商與轉包供應商和系統(tǒng)。此系統(tǒng)包括各種指標與評價方法以確保選定的供應商在管理，本錢，質量，交貨，技術與責任落實等方面是具有競爭優(yōu)勢的。供應商可通過競爭性投標過程或通過其它的能確保業(yè)務績效的系統(tǒng)的評價去選擇。

有效的供應商管理要求有一種監(jiān)控供應商與轉包商的質量，本錢與交貨績效的制度。該制度也必須能識別問題領域并提供資源去幫助供應商到達更好的績效。

記錄保存制度:取決于制成產品的類型，國家與省市等對記錄保存可能有要求?？蛻粢部赡芤竽承┨囟ㄓ涗洷仨毦S護與保存。

制造商應保存完整而準確的質量記錄而且被要求去保存有關批可跟蹤性的準確記錄。

配置控制:制造商應建立并維護成文的制度以確保只有最新的圖紙與規(guī)格才是有效的，而所有過時的規(guī)格要從工作文件中去除出去。然而，應保存適當的已被替代的規(guī)格以備將來作參考。

生產方案系統(tǒng)

生產方案系統(tǒng)把工藝程序工程，工具設計，作業(yè)工程，工廠布局，機床規(guī)格與采購，生產管理，與質量保證等的規(guī)定結合在一起以提供生產設施與工藝程序。該系統(tǒng)應提供方案與實施所需的組織與技術。

該系統(tǒng)必須提供為設施的正常與高效率工作所必須的一切工藝程序，工作程序與工作指示的文件資料。必須按要求維護所有的客戶與公司的工程標準并把它們結合進工藝程序之中。

生產方案活動應該有一種開發(fā)，維護與改善工廠設施的設計的制度。設計必須提供高效率的工作流，最小限度的物料搬運要求，為將來的改革提供靈巧性，并且易于管理與調度。

當作業(yè)有更改時，諸如發(fā)生車間重新布局或安裝新設備時，該活動應由銷售與生產調度一道協(xié)調使客戶不致因該更改而感到不便。

生產組織與作業(yè)的設計應便由于工人個人需要而損失的工作時間最小，諸如為取得必需的工具和供應品而奔波，為處置廢棄物料或其它原因而離開工作地。

生產系統(tǒng)

生產系統(tǒng)是制造公司的心臟。給原材料增值并生產出產品的就是該系統(tǒng)。在產品開發(fā)與生產方案活動已經提供了產品設計與生產該產品的一種設施之后，該生產系統(tǒng)開始生產該產品一直到交貨點為止。

生產系統(tǒng)包括訂單處理，日常安排，生產，物料搬運，質量，與發(fā)貨活動，所有這些活動的有效運作要取決于它們在該系統(tǒng)中的一體化。

生產系統(tǒng)內部這些活動的屬性與對它們的期望概述如下：

定單處理：

定單處理是與客戶的接口；它確定客戶要求并立即傳達這些要求到整個生產系統(tǒng)。這一活動中絕對準確是十分重要的。

日程安排：

一個集中的日程安排系統(tǒng)控制從供應商到生產系統(tǒng)再到客戶的物流的時間安排。日程安排必須給供應商與生產提供足夠的提前期以防止產生生產危機。

物料管理系統(tǒng)：

對物料管理系統(tǒng)的一般要求是去識別工廠中所有物料的一個簡單系統(tǒng)；一種控制物料位置，運動與使用的方法；物料從外部源進入工廠的控制；一個隨時控制在系統(tǒng)中運動的物料質量的系統(tǒng)〔質量系統(tǒng)〕；一個庫存管理系統(tǒng)；一個與生產日程方案系統(tǒng)相協(xié)調的物料采購系統(tǒng)；以及一個協(xié)調物料通過生產設施向客戶運動的通訊系統(tǒng)。一個去包裝，移動，存貯并發(fā)運物料使之不受損傷的物料搬運系統(tǒng)也是需要的。

物料搬運系統(tǒng)：

對于與工廠布局與工序工程相協(xié)調的物料搬運系統(tǒng)的開發(fā)應有一種系統(tǒng)的方法。對該物料搬運系統(tǒng)的首要要求是通過仔細地方案工廠布局與工藝流程使物料的搬運與運輸最小化。其它要求是去盡量減少在制品庫存，防止繞道的作業(yè)，防止混用與錯用物料，以及在運動中盡量減少產品與包裝的損傷。

生產作業(yè)：

在產品的生產中應使用適當的機器，工具與工藝程序。生產工人應具有一切必要的培訓，書面的工作指示，平安指示與檢查指示。應使用最低限度的或取消了操作工與工作設置工直接控制機器的生產設備與工序。以減少或杜絕工序可變性的一個來源，在作業(yè)要依賴于工人的場合，應采取措施去使操作者引起的可變性降到最低限度，以提供培訓，提供額外的工裝設置與另件檢查輔助，挑選具有所需技能的操作工，或更強的工序控制措施。

工裝管理系統(tǒng)：

工裝管理系統(tǒng)應確保有正確的工裝可用去滿足生產日程方案的要求，工裝維護得當隨時可用來生產，而且它被使用于正確的工程更改水平。

質量系統(tǒng)：

質量系統(tǒng)應結合進生產系統(tǒng)之中，使用適當方法去確保質量，跟蹤質量本錢，并通過預防本錢降低質量本錢。質量系統(tǒng)活動詳見第4章，質量。

包裝與發(fā)貨系統(tǒng)：

制造商應提供堅持一貫按時交貨所需的資源與系統(tǒng)。這些包括按客戶的要求包裝物料和系統(tǒng)，確保所有發(fā)運到客戶地址的物料滿足規(guī)定的標簽要求，具有資源與系統(tǒng)去滿足發(fā)貨日程方案要求，并協(xié)調生產日程方案與客戶的交貨要求的中心活動。

維修系統(tǒng)：

維修系統(tǒng)應維護好機器與設備使它們平安地并富有成果地工作。一個預防性維修規(guī)劃應當去減少方案外的進行機器修復與效勞的停工。2.6場地與設施

制造商應有，或有可用的，適合制造生產的產品類型的生產能力。這包括所需精度水平的設備、工裝與照明良好，清潔，對有效作業(yè)足夠大的生產工作面積，并且按最高效率組織起來的工作地。制造商應有一套促進產品質量與確保職工有平安與高效工作場地的房屋管理制度。該房屋管理制度應被設計與部署去支持正在生產的產品類型。對所有的房屋管理活動都應有被委托的責任而且所有職工都應知道在此領域他有一份責任。房屋管理的情況應定期檢查并將結果公布于眾。

工作與檢驗區(qū)域應當清潔，有序，而且暢通無阻，所有物料存放在指定地點。走廊應沒有垃圾，成品物料與等待進一步加工的物料，而工具與供應品當不使用時應存貯在指定地點。工作地布置應提供高效率，有組織與清潔的環(huán)境。應揀出廢品與垃圾容器并放置在方便的地點以免把丟棄的與產品有關的物料混淆與產品無關的物料或垃圾，因為在處置時它們是要分別對待的。

2.7生產率的提高

生產率提高可以是不斷改善方案的一個組成局部或一種單獨的方案。該方案應該有生產率的某種明確度量，它能被定期地測定并公布使得該規(guī)劃的結果能立即傳播開來。

生產率提高是正確地做更多事情的結果。這里定義的生產率包括生產率計算方程中的產品是優(yōu)質的。目標是最大限度地去利用生產－產品的固定的與可變的資源。注意：增大銷售量將提高資本或固定資源的利用，但并不提高可變資源的利用。一項有效的生產率提高方案有系統(tǒng)地跟蹤，定量化所有機器與工序資源的停工時間。去有系統(tǒng)地消除方案外與方案內停工原因。除了減少停工之外，生產的有效性也應被跟蹤與改善。使循環(huán)時間變長的操作性干擾也應被識別與消除，而干預應減少到最低限度。應該致力于換班一開始就立即到達正常的循環(huán)速率，也應致力于在休息前后，午飯前后并且直到班次結束一直保持正常的循環(huán)速率。應使用機器利用記錄與單位時間的產量計數記錄去顯示狀態(tài)與進展。2.8人力資源對可用來支持公司經營的人力資源應作出評價：評價當前職工隊伍的訓練與經驗〔他們是否勝任對他們的崗位要求？〕，他們是否知道超越他們當前崗位的要求以外，公司諸系統(tǒng)如何工作？他們是否知道為什么他們被要求以某種特定方法去做他們的工作？

2.9報告與審核

所有制度〔系統(tǒng)〕，規(guī)劃，方案與程序應被定期地審查以確保該組織是按照制度的要求在發(fā)揮作用并且用文件記下反映改進了工作方法的改革。2.10不斷改善

如果經營人員了解可用的事實〔靠事實管理〕，而不必去依賴于傳聞或意見，經營人員能夠作出更好的決定。仔細設計的，本錢有效的信息收集，分析與展示系統(tǒng)能為企業(yè)的經營提供及時的真實的信息。

被收集數據的范圍，類型與數量應適合于制造/效勞企業(yè)的規(guī)模，類型與所生產的產品/效勞。一般地，上述信息系統(tǒng)應報告生產率，盈利能力，本錢，質量，客戶滿意度，平安與人力資源等領域的關鍵性指標。這些關鍵指標必須由適當的，準確的，與及時的數據來支持。應該有程序去確保這些數據是有效與可靠的。

經營管理層應利用數據與績效指標去識別不斷改善活動時機，確定問題的原因，并核實不斷改善活動的結果是否已經到達了。2.11經營有效度的度量

有效的經營與體制的一般屬性是所有職工有他們去進行他們的工作所需的一切信息，而且該信息總是準確與及時的。有效的體制加強了經營紀律；工作被按時完成而且是第一次就被正確地完成。物料與工具按正確的時間在正確的地方。難得有意料之外的危機。質量是高的而且是不斷提高的。發(fā)貨給客戶每次都是按時的。職工們事先就知道明天將發(fā)生什么，而當需要時他們對改革是有準備的。第三章不斷改善3.1不斷改善的管理3.2不斷改善的方案工作3.3不斷改善工作的過程3.4問題求解工具與技術3.5有效的小組績效的度量3.1不斷改善的管理企業(yè)的創(chuàng)立和開展必須尋求投資者或貸款者，為了勸說自己、人們、法人、金融或投資機構將他們的存款投向企業(yè)，企業(yè)必須付給他們一定的報酬－投資回報，因此企業(yè)必須獲利。獲利能力的根底是客戶的滿意程度。在市場中，我們的客戶將最終地決定他們將為產品/效勞支付什么價格。只有當一物品的本錢低于其市場價格時，才可能有利潤。一些公司的創(chuàng)優(yōu)目標手冊的結論是"在今日的市場中要保持有競爭力，一家公司必須聚焦于客戶滿意以便留在市場中，還必須要聚焦于改進某過程與培訓其員工以便控制本錢。"不斷改善的可操作模型是為了使企業(yè)領導人以持久的獲利能力為最終目標，在滿足客戶要求的追求中向部門提供資源與方向去改進質量，本錢與交貨。重點是去不斷地找出過程中的改進之處。不斷改進哲理，要求管理者面向過程，而過程要被認為同結果一樣重要。必須清楚地懂得創(chuàng)新與不斷改善的原那么不沖突。不斷改善的過程運用著創(chuàng)新；目標是一系列小的創(chuàng)新的日積月累，不是個別員工靈感的偶然閃現。這些創(chuàng)新式改善的價值不應被忙忙碌碌的經理或工程師貶低，小的改善導致另一些小改善。同理，取消一項小的活動有時假設干其他活動也被取消。雖然這些改善本身看起來是線性的，其價值往往是以指數增長的。從管理觀點，不斷改善過程是一種維護與改善公司競爭地位的相對可靠無風險的機制。另一種方法是寄希望于某一員工將有靈感的閃現來產生巨大改進。問題在于該靈感的閃現不能預見而且可能根本不會發(fā)生。管理者的態(tài)度與不斷改善不斷改善的概念看起來似乎同看重速度與立即見效的文化不一致，因為看起來似乎什么也不會立即發(fā)生?？墒窃?2－18個月的長期間確實會出現積極的成果。例如，一家公司建立了一個不斷改善小組去致力于質量與生產率。小組的大多數成員是機器操作工與質量控制檢查人員。該廠一周開工七天而且找不到足夠的操作工來滿足銷售承諾。把每天、每周與每月的生產量與報廢率的表給了該小組，通過此表顯示了按小時、按天、按周都有巨大的差異，并要求他們監(jiān)看他們自已的工作并在下周開會時交流各自的結果。確實無誤，生產率中有差異是實實在在的。有的操作工簡直不能相信他們自已的觀察了。該小組開始追究差異的原因，12個月之后，生產量增長了。沒有那一次小組會議產生了什么突破，但許多小問題解決了，其結果是質量與生產率取得了巨大改進。許多管理人員不習慣于讓生產工人或文書人員擔負起決定如何完成工作的責任。倘假設不斷改善過程想獲得真正的成功，一開始首先必須解決掉這個問題。管理人員必須準備好去促進不斷改善的過程，并幫助實施該過程中提出的改革建議。一個本卷須知不斷改善是一個根本概念。每家公司都應有一個不斷改善方案，然而不斷改善小組必須認識到幾乎所有同客戶簽訂的合同都要求一切加工/效勞過程或物料的改變必須得到產品/效勞設計活動的批準。在批準一項改變之前，可能要完成一整套試驗與證實的循環(huán)。在某些情況下，試驗的費用可能超出該加工/效勞過程改革的期望值。在所有情況下，必須使用新過程、新效勞或新材料只生產出樣品零件/效勞，然后使用老方法恢復生產/效勞直到客戶批準/接受了此改革。即使該改變只影響一個內部使用的零件/環(huán)節(jié)，也要求該批準/接受過程。管理部門對不斷改善原那么的承諾管理承諾：管理部門必須對不斷改善的原那么有承諾。一份供應商培育方案具體地包括有以下表達："管理部門必須承諾去建立與維護質量制度，其中包括組織的各方面都不斷提高質量。"管理部門必須有一份成為整個企業(yè)焦點的不斷改進方案，其中有目標，時間表與實施方案。管理承諾保持該過程受到重視。顯示承諾：只有承諾的管理陳述還不夠。應使員工與客戶都看得見積極支持不斷改善的證據。管理部門必須分配人力與財務資源去實施該不斷改善方案。承諾的證據應包括諸如象設備，新加工過程，改善了的量具，培訓方案，集體努力與按照方案中安排的時間框架維護質量改進等。管理部門應能在諸如降低本錢，減少廢品與浪費，改進過程的一致與減少產品/效勞中的差異性等領域展示出成果。文獻編制不斷改善的程序與過程應載入文件。把小組調查的重要信息歸檔以便將來使用。加工過程與作業(yè)的更改必須載入加工單與工作指令中。溝通對不斷改善方案的溝通要求：為了識別有待解決的問題，不斷改善小組必須得到的信息。公司的管理信息系統(tǒng)，以及作業(yè)系統(tǒng)應提供這一信息。不斷改善小組應保存他們的工作文獻、小組會議記錄與數據。如果有必要重新研究一個問題，那么對以前的工作將提供起點并指出問題的哪些領域已進行了調查研究。改善小組也應將成功的解決方法溝通給管理層與其它小組，這樣可以使不斷改善方案提供積極的加強。最終將降低本錢不斷改善活動需要在員工時間與培訓方面有一年時間，增加本錢花費，管理者期望該活動將產生積極的回報。改善活動在降低本錢方面的例子包括加班加點與物料使用的減少，生產率提高，而且客戶滿意度提高。注意將不斷改善活動的費用與產生的節(jié)約費用應記錄并合并起來，最終降低總本錢。因此，非本錢有效的方案應重新指導，產生本錢節(jié)省的方案也應仔細檢查，總結出適用于其它小組成功的關鍵因素。人力資源重要的是使全體員工都知道不斷改善活動的成果。它的成功將會加強人們去出席與參與到此活動中去。報告與審核不斷改善方案的成績應定期向管理部門報告。為了使不斷改善方案有效地執(zhí)行，每年至少要對該方案作一次審核。管理部門對其進展與成果應盡可能早地得悉。這可以通過管理者出席小組會議，向管理部門作介紹或以書面的進展報告與情況介紹和推薦等方式。3.2不斷改善的方案工作

在實施不斷改善方案時,管理者應致力于假設干特定功能。

提出－不斷改善的策略

管理者必須有一個不斷改善的策略，它應包括縱向策略與水平策略，縱向策略向下看到原料與零件的源頭而朝上看到客戶與最終用戶。橫向策略致力于公司內部與各職能之間及其內部的不斷改善。

縱向策略：縱向策略要求公司與其供應商之間以及公司與其客戶之間的相互作用與合作。必須討論不斷改善的利益共享，并提供在改進質量、減少浪費與識別并減少本錢驅動方面進行合作的機制。

橫向策略：內部策略的根本目的應是："通過不斷改善使救火轉變到防止長期浪費。"當救火減少時，管理者就能把注意力集中于組織的根本方面并在作業(yè)的根本機制中求得改進，從而導致質量本錢與對客戶效勞方面的巨大進步。注意力必須集中在預防而不是糾正。"對預防活動不能提供資源與時間的管理是在實施錯誤的節(jié)省。"

方案-不斷改善的目標

管理者應提出支持公司使命與目的的年度目標。該年度目標應每半年或至少每年采取正式的評審過程審查一次。

在作業(yè)的每一層次，從最高管理層到生產/效勞現場，都必須定義出目標。目標應既現實，又有挑戰(zhàn)性，提出目標時應吸收所有有關人員的意見?？绮块T目標確實立應先于部門目標。部門目標應支持跨職能目標的達成。這些目標應轉變成運作的具體目的。在思想上明確其目的,以便在對質量、本錢、交貨、浪費等產生出積極影響的作業(yè)中去正式改革。

3.3不斷改善工作的過程

本節(jié)識別有效的不斷改善方案的主要要素，包括屬性與期望。

不斷改善過程的管理

管理者承諾是提供達成方案目標的手段，應以正確方式來實施該方案。

承諾：最高管理者對不斷改善過程的承諾與奉獻必須明白地傳到達組織中的每一成員。除了語言之外，管理者必須用行動為此承諾作后盾。

達成目標的手段：倘假設該方案要具有成功的希望，管理者就必須提供達成該目標的手段，缺乏支持手段的目標，實際上表示沒有真正的管理者的承諾。對不斷改善支持必須從支持不斷改善活動的責任預算開始。

不斷改善方案需要有集體工作以及工業(yè)性問題求解過程方面受過訓練的員工小組參加。小組成員應能識別與提出要優(yōu)先解決的問題，決定需收集與分析哪些數據，會做適當的數據圖表，諸如，使用因果圖等工具作為運用問題求解技能，并將結果送交管理者。

必須有便于小組工作會議的適當設施。這些設施應包括足夠的顯示技術與舒適的環(huán)境。

實施：不斷改善過程的實施應遵循以下各項：

1、在不斷改善方案中要全體職工與所有職能部門都參與，不僅是質量或生產/效勞職能方面。

2、同公司的某一顯著事件一起提出該方案，以便把它的重要性牢牢地扎根于員工與管理者的心中。

3、鼓勵并讓員工參與，使他們成為改善的動力，鼓勵他們從公司內部去改進而不是從用戶那里等待抱怨與要求。

4、不要讓過時的標準或標準成為改進的人為障礙。

5、強調各種過程的不斷改善。

6、把手冊與目標作為將要改進的目標，而不是當作標準來使用。

7、利用現代工序上差異的影響。

8、應用這些知識去識別與消除差異與浪費的原因。

反響：結果的跟蹤報告是重要的，這有兩個理由：一是向管理者證實化費在不斷改善方案上的努力正在產生成果，二是向不斷改善小組顯示他們的努力是值得的，并已經對公司的持續(xù)成功作出了奉獻。

不斷改善小組

集體的問題求解：使用識別與解決問題的集體方法。此法有助于保證解決方法被接受，因為它在決策過程中有員工的參與。

小組的根本前提是在小組內部，每個人都被當作同等的人來對待，每個人都受到期望，要他用自身的經驗與知識去對解決方法作出奉獻。每個人的意見都將受到集體認真的考慮。

集體協(xié)作的一條根本原理就是人們具有這樣的技能與知識，它在日常工作中可能用不上，但對解決某一問題卻可能是重要的。被選拔為小組成員或志愿成為一名成員者負有義務為去試圖到達小組目標作出有意義的奉獻。決定應是集體的意見，而不是某一個別小組成員的意見。應讓每一小組成員都盡其所能地去參加問題的解決。

小組一旦組成就應進行訓練，以使他們能立即開始應用所受訓練去解決問題。小組成員必須受到集體協(xié)作方法與集體解決問題的技術的訓練。用小組問題求解方法去訓練小組，使用一種結構化的方法論，去培育一種解決問題的系統(tǒng)過程。

建立不斷改善小組：建立不斷改善小組并使問題求解過程制度化。不斷改善小組應包括對解決該小組的特定問題有興趣的有代表性的各類人員，小組應既具有部門的代表性又具有跨部門的代表性。

建立一個不斷改善小組的程序：這里描述的程序對大多數問題求解情況是適用的。對于成功地使用小組方法，這里的每一主要步驟都是重要的。

1、建立小組，最高層管理部門的某些人必須是小組的庇護人，贊助人，建議者或擁護者。該小組擁護者提供為使小組有效工作所需的支持與權限。這種支持使得小組的努力成為值得做的，而該權限允許小組對于自身的活動去作出決定。

2、挑選小組成員，每一小組成員都應有某些特長可奉獻給問題的解決。例如，他可能由于以往的工作或目前的工作，嗜好或受過教育而具有可奉獻的知識。小組應具有盡可能關于該問題的集體知識。產品與加工過程知識是重要的，小組成員應代表該問題的各個方面，如可能的話應包括客戶在內。理想的小組人數是７人：無論如何不應超過12人。

3、確定對付該問題所需時間，還必須具有實施該解決方法與保證其成功的權限。

4、挑選小組領導人。小組必須有一領導人以召集會議，作為討論的主持人，進行工作的分派，并作為同企業(yè)的其它部門相互聯系人。

5、識別小組所需的參謀，可能需要某種特殊洞察力的人，或者信息要由其它員工或外部的專家來提供。這些參謀應盡早被識別，并盡早作出安排以取得他們的效勞。

6、建立小組的動作程序，建立常規(guī)的碰頭時間，行為準那么，向管理部門報告的方法，以及分配會議記錄都是重要的。

7、提供適宜的工作場地，集體問題的討論需要有相當安靜而且足夠大房間，有一塊白板或黑板是有用的，而且必須有地方懸掛活動掛圖與安放參考資料，如產品等所需要的某種會議桌，小組可以對場地進行布置等，討論問題時可把圖、表等留在墻上。

8、開始問題求解過程。假設小組已經建立，領導人選出運作程序已經確定了，就可以開始實際的問題的求解過程了。

不斷改善小組的目的

建立小組目的：首要的小組活動之一應是定義該小組的不斷改善目的。例如，部門性小組的目的可能是通過：

1、消除浪費的動作

2、優(yōu)化設施的使用

3、消除過量生產，使生產加工的活動最小化

4、使報廢與返工最小化

去改進運作

跨職能小組可能還應考慮這樣一些額外的目的，諸如：

1、降低方案工作費用

2、改進決策過程

3、提供更快更準確的訂單處理

4、改善部門間的信息流

對成功給予報酬的體制

成功的小組必須得到獎賞，他們的成就必須公諸于眾。設計獎勵體系必須十分小心，小組問題求解過程必須處理好與個人建議的關系。倘假設公司目前有一個用巨額金錢獎賞建議的方案，這就有一個具體問題。例如，設一個建議方案對一項每年節(jié)省1,000,000元的建議的最大資金是10,000元。一個不斷改善小組解決了一個問題每年節(jié)省2,000,000元。該小組的8個成員將如何獎賞？該小組應平分這10,000元的獎金？還是說由于不斷改善小組是他們工作委派的一局部，因此他們一分錢也拿不到？倘假設他們一旦發(fā)現了解決方法之后，立即由小組內成員個別地提出建議又怎么辦？

在實施不斷改善過程之前，這些問題必須經過仔細地考慮。在實施不斷改善過程之前先修訂建議方案是適宜的。最妥善的方法可能是提供小額物質獎賞，而著重表揚和成認個人的建議又成認集體努力。

典型方案要素

一個不斷改善方案的典型組成局部如下：

●計時職工與工資制職工的有組織群體；

●現實的小組目標與目的；

●具體的小組責任；

●適當的小組會議結構；

●經常的會議；

●保持會議記錄并定期翻閱會議記錄；

●監(jiān)控并將改善成果溝通給管理部門；

●在組織內部溝通成果；

●成果記錄的維護。

3.4問題求解工具與技術

下述原那么是構成小組問題求解的一般途徑的根底：

1、對工作活動的度量識別出改善的時機。

2、檢查單，分布圖、直方圖、帕累托圖與因果圖等工具有助于確定浪費的原因。

3、實驗與因果分攤技術用來設計替代方案。

4、實施一個解決方法并接近其有效性。

5、在一個解決方法被證明能夠糾正問題之后，采取不可逆轉的糾正，一勞永逸地去解決問題。這種糾正行動意味著對機器、機床安裝、加工過程或活動進行糾正，使它需化大力氣才能返回到原有情況中去，例如：一件失效工具被切斷并報廢，以防止將來再被使用。

6、方案、檢查、行動是糾正行動循環(huán)的模型。

7、向管理部門呈遞一份成果介紹。

8、小組因其成就受到祝賀與獎賞。

要解決的具體問題

問題小組應致力于解決那些對組織具有價值的具體問題。問題由可管理部門得出或由小組提出、并加以識別。

下面幾節(jié)例舉一些不斷改善的應用。然而，這決不是說不斷改善方案只能應用于這些領域。

不斷提高質量的方案：缺乏一個在產品與工序質量方面的不斷改善的方案，制造商將不能保持有競爭力。

不斷降低本錢的方案：人們期望90年代將注重降低本錢，其強度不亞于80年代對質量的注重。降低本錢的方案將是不可缺少的。

生產柔軟性的改善：由于快速變化著的市場與新的市場需求，生產功能的柔軟性作為競爭力的要素日益顯得重要。

總周轉時間的改善：對一項客戶要求或訂貨所需的總時間是一個主要的競爭性問題。

不斷提高平安性的方案：盡可能建立平安的工作環(huán)境，既有法律上的要求也有道義上的要求。平安是一項絕對的要求，它的好處來自許多源頭，包括減少生病時間，降低醫(yī)療費用，以及更加優(yōu)惠的保險費。

應當致力于其它領域：在一家制造企業(yè)中可能改善的地方是很多的。企業(yè)中幾乎每個職能領域都可以認為有某種改善的必要。

例如：

1、取消不增值的活動。

2、降低物料、間接管理勞務、加班加點，公用設施的維修費用。

3、降低報廢的生產量。

4、改善交貨過程，包括其日程方案。

5、取消生產中一切浪費的作業(yè)與時間。

6、取消作業(yè)干擾〔處理報廢、機床安裝失常、原料質量、操作者失誤以及不好的工作指令〕

7、減少干預〔監(jiān)督、維修、事故、缺貨、不良的生產前準備工作等等〕

要回避特殊問題

應告訴小組有某些領域要聽從適當的責任者的話，除非該領域是小組成員作為責任的一局部。例如，工資、公司政策、管理人員的變動，還有其變動可能影響整個組織的其它領域。

小組解決方案的實施