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文檔簡介
2023年碧桂園物業(yè)工程經(jīng)理培訓課程—— 高端物業(yè)及禮賓效勞接待禮儀培訓人:李忠洲鮑常亮時間:2023年09月15日CBRichardEllis|Page2課程名目第一節(jié):高端物業(yè)的定位其次節(jié):高端物業(yè)治理的團隊建設第八節(jié):接待禮儀應留意哪些方面第三節(jié):什么是禮儀/接待禮儀第四節(jié):接待人員的根本要求第五節(jié):接待現(xiàn)場的環(huán)境布置第六節(jié):接待禮儀標準及留意事項第七節(jié):接待禮儀的首/末輪效應CBRichardEllis|Page3第一節(jié)高端物業(yè)的定位CBRichardEllis|Page4高端物業(yè)的定位治理一流客戶高端設計超前選址科學CBRichardEllis|Page5其次節(jié)高端物業(yè)治理的團隊建設CBRichardEllis|Page6高端物業(yè)治理的團隊建設品控治理跟崗考察迎新培訓人員篩選階段考核CBRichardEllis|Page71、一線員工扭轉(zhuǎn)對90后人員的偏見2、治理人員背景調(diào)查、綜合評估一、人員篩選高端物業(yè)治理的團隊建設CBRichardEllis|Page81、明確培訓宗旨2、掃除員工生疏感3、刷新思想二、迎新培訓高端物業(yè)治理的團隊建設CBRichardEllis|Page91、情景培訓2、業(yè)務學問摸底3、綜合評估4、崗位安排三、跟崗考察高端物業(yè)治理的團隊建設CBRichardEllis|Page101、執(zhí)行力-事事有著落、件件有回音2、導入精細化治理模式實現(xiàn)“人過地清”3、充分發(fā)揮“神經(jīng)中樞”的作用四、品控治理高端物業(yè)治理的團隊建設CBRichardEllis|Page111、明確考核層次與內(nèi)容2、科學設置月度KPI五、階段考核高端物業(yè)治理的團隊建設CBRichardEllis|Page12第三節(jié)什么是禮儀/接待禮儀CBRichardEllis|Page13什么叫禮儀禮儀禮:一個人內(nèi)在的文化修養(yǎng)儀:形緒以外的表現(xiàn)形式內(nèi)外兼修,合為禮儀CBRichardEllis|Page14什么叫接待禮儀接待禮儀就是接待人員在接待的過程中用以向接待對象表達敬重的一種規(guī)范形式CBRichardEllis|Page15第四節(jié)接待人員的根本要求一、職業(yè)道德 〔1〕思想品質(zhì) 〔2〕效勞態(tài)度 〔3〕外在形象 〔4〕職業(yè)素養(yǎng)CBRichardEllis|Page16根本要求接待人員的根本要求二、根本素養(yǎng) 〔1〕標準:待客三聲、四個不講 〔2〕科學:練好根本功、把握正確的方法 〔3〕優(yōu)質(zhì):人無我有,人有我優(yōu)CBRichardEllis|Page17(一)文明效勞接待人員的根本要求二、根本素養(yǎng) 〔1〕使用尊稱 〔2〕使用敬語 〔3〕常規(guī)性的禮貌用語CBRichardEllis|Page18(二)禮貌效勞接待人員的根本要求二、根本素養(yǎng) 〔1〕眼到:目中有人,眼里有事 〔2〕口到:要講一般話,因人而異 〔3〕身到:姿要證、腳要勤、手要快 〔4〕意到:表情自然,神態(tài)莊重CBRichardEllis|Page19(三)熱忱效勞接待人員的根本要求二、根本素養(yǎng) 〔1〕效勞意識是接待人員的崗位要求 〔2〕效勞意識是接待人員必需具備的一種 感覺 〔3〕要養(yǎng)成正確在效勞意識,要有自知之 明、要善解人意、要無微不至、要不 厭其煩CBRichardEllis|Page20(四)效勞意識接待人員的根本要求二、根本素養(yǎng) 〔1〕常規(guī)距離 〔2〕呈現(xiàn)距離 〔3〕引導距離 〔4〕待命距離 〔5〕信任距離CBRichardEllis|Page21(五)距離有度接待人員的根本要求CBRichardEllis|Page22休息一會兒吧!CBRichardEllis|Page23第五節(jié)接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置環(huán)境布置 (一)衛(wèi)生〔1〕環(huán)境要衛(wèi)生 (2)人要衛(wèi)生〔3〕周邊區(qū)域要衛(wèi)生
要 早 點 養(yǎng) 成 好 習 慣CBRichardEllis|Page24環(huán)境布置(二)安靜 〔1〕因人而異 (2)把握閑雜人員 〔3〕把握相關噪音 學會控制情緒CBRichardEllis|Page25接待現(xiàn)場的環(huán)境布置CBRichardEllis|Page26 (三)舒適〔1〕通風 (2)溫度〔3〕濕度〔4〕顏色〔5〕光線
環(huán)境布置成功始于美夢接待現(xiàn)場的環(huán)境布置環(huán)境布置(四)美麗 〔1〕兼顧企業(yè)形象 (2)突出自身特點 〔3〕顯示獨特品嘗 要和企業(yè)統(tǒng)一口徑CBRichardEllis|Page27接待現(xiàn)場的環(huán)境布置CBRichardEllis|Page28第六節(jié)接待禮儀標準及留意事項CBRichardEllis|Page29立正式跨立式 接待禮儀標準及留意事項n通用禮儀〔站姿〕CBRichardEllis|Page30承上頁八字式丁字式CBRichardEllis|Page31男士:抬頭挺胸,平視前方,步履輕快、腳尖向前方,腳跟先落地,腳掌緊跟落地,步幅以一腳為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應強健、有力、瀟灑、豪邁,呈現(xiàn)陽剛之美。女士:行進線路,盡量為始終線,步幅恰當,以一腳為宜,雙臂自然搖擺,目光平視前方。女步略小,步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸,表達陰柔之美。n通用禮儀〔走姿〕接待禮儀標準及留意事項CBRichardEllis|Page32為客戶供給指引服務時應面向客戶微笑示意。右手伸出指示方向,左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向,掌心向外,四指并攏,拇指內(nèi)扣。n通用禮儀〔指引〕接待禮儀標準及留意事項CBRichardEllis|Page33n管家接待禮儀接待禮儀標準及留意事項CBRichardEllis|Page34n水吧接待禮儀接待禮儀標準及留意事項CBRichardEllis|Page35n禮賓接待禮儀接待禮儀標準及留意事項CBRichardEllis|Page36n車場崗接待禮儀接待禮儀標準及留意事項CBRichardEllis|Page37n電瓶車接待禮儀接待禮儀標準及留意事項CBRichardEllis|Page38n樣板房接待禮儀接待禮儀標準及留意事項 (一)預備〔1〕信息需求的預備 (2)環(huán)境需求的預備〔3〕情感需求的預備 接待禮儀留意事項 要 有 憂 患 意 識CBRichardEllis|Page39接待禮儀標準及留意事項(二)心態(tài) 〔1〕職業(yè)化的第一形象 (2)歡送的態(tài)度 〔3〕關注客戶的需求 〔4〕以客戶為中心 微笑面對一切CBRichardEllis|Page40接待禮儀留意事項接待禮儀標準及留意事項接待禮儀留意事項(三)引導客戶 〔1〕手勢要優(yōu)雅 (2)視線效勞要標準 〔3〕表情要隨和 〔4〕眼神要嚴峻 學會休息CBRichardEllis|Page41接待禮儀標準及留意事項(四)行進接待禮儀留意事項 〔1〕距離要適當 (2)方位要準確 〔3〕前后要有序 〔4〕特殊要提示 積極學習新方法 --讓對手無可奈何CBRichardEllis|Page42接待禮儀標準及留意事項(五)奉茶和會客接待禮儀留意事項 〔1〕動作要標準 (2)挨次要清晰 〔3〕用詞要得當 〔4〕言語要文明 處變不驚真英雄CBRichardEllis|Page43接待禮儀標準及留意事項CBRichardEllis|Page44第七節(jié)接待禮儀的首/末輪效應首輪效應 特點〔1〕瞬時性 (2)閱歷性〔3〕非理性〔4〕不行逆性接待禮儀的首/末輪效應
成 功 之 后 , 不 要 得 意 忘 形CBRichardEllis|Page45末輪效應特點 〔1〕連續(xù)性 〔2〕可點性 〔3〕理性 〔4〕可逆性 不要到山窮水盡才知錯CBRichardEllis|Page46接待禮儀的首/末輪效應首/末輪效應 要求〔1〕有始有終 (2)善始善終〔3〕自始自終〔4〕力求完善
有 高 標 準 , 才 有 大 成 就CBRichardEllis|Page47接待禮儀的首/末輪效應CBRichardEllis|Page48第八節(jié)物業(yè)接待禮儀應留意哪些方面CBRichardEllis|Page49物業(yè)治理接待禮儀:要講究禮貌,要抑制效勞工作低人一等的思想,要生疏到敬重客戶就是敬重自己,所以在接待中既要堅持原則,又要留意禮貌。第一點:留意細節(jié),講究原則物業(yè)接待禮儀應留意哪些方面CBRichardEllis|Page50物業(yè)治理接待禮儀:對效勞對象都必需熱忱對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必需以優(yōu)質(zhì)接待效勞取得客戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿足而歸。其次點:一視同仁,舉止得當物業(yè)接待禮儀應留意哪些方面CBRichardEllis|Page51第三點:嚴于律己,寬于待人物業(yè)治理接待禮儀:在接待效勞過程中,客戶可能會提出一些無理甚至失禮
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