ThemanuscriptwasrevisedontheeveningofThemanuscriptwasrevisedontheeveningof售后服務(wù)管理規(guī)定及工作流程售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足顧客的的需求，確保顧客在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制訂售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)合同的規(guī)定，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，免費為顧客維修或更換對應(yīng)零配件2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（涉及零配件，人員出差等）費用快速，果斷排除故障，讓顧客滿意3對合同中規(guī)定進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對顧客工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4定時組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，理解產(chǎn)品的使用狀況，征求顧客對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的原則及規(guī)定1售后服務(wù)人員必須樹立顧客滿意是檢查服務(wù)工作原則的理念，要竭盡全力為顧客服務(wù)，覺不允許頂撞顧客和與顧客發(fā)生口角2在服務(wù)中主動，熱情，耐心的解答顧客提出的多個問題，傳授維修保養(yǎng)常識，顧客問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和顧客監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許服務(wù)人員向顧客索要財務(wù)或變相提出無理規(guī)定6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷精確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的狀況7服務(wù)人員完畢工作任務(wù)后，要認(rèn)真認(rèn)真填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓顧客填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)差遣統(tǒng)計，以及費用等各項報表四、管理考核方法1投訴方式：顧客以來電、來函、來人方式反映服務(wù)人員工作中體現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴2因下列因素造成顧客投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采用有效方法挽回影響和顧客發(fā)生口角，頂撞顧客對顧客索要財物，并提出無理規(guī)定的因個人因素未及時為顧客服務(wù)的因個人因素造成同一問題重復(fù)修理的3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的多個票據(jù)應(yīng)真實、正當(dāng)、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)予以記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，將來電總部私自離開的，罰款50元/次5因個人因素未按規(guī)定時間達(dá)成顧客現(xiàn)場的，罰款50元/次6顧客服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障因素，解決方法、更換零件名稱、顧客意見等），罰款20元/次7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無端關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費報銷審批流程規(guī)定將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”規(guī)定將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”規(guī)定原始憑證與“規(guī)定原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫次序貼于“原始憑證粘貼單”上按照“差旅報銷制度”核定費用補貼原則、出差天數(shù)、原始憑證與否齊全、真實，核查無誤后在“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼原則、出差天數(shù)、原始憑證與否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字規(guī)定嚴(yán)格按“差旅報銷制度”出差補貼原則執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理同意交財務(wù)報賬審核簽字呈送總經(jīng)理同意交財務(wù)報賬2、售后服務(wù)請款流程根據(jù)出差時間長短、地點遠(yuǎn)近按實際需要借款填寫“借據(jù)根據(jù)出差時間長短、地點遠(yuǎn)近按實際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容涉及時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途闡明出差需求（國內(nèi)/國外）財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理同意，交財務(wù)領(lǐng)款或告知財務(wù)匯款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答3、顧客服務(wù)信息解決流程直接解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答派人現(xiàn)場解決營銷中心顧客服務(wù)室派人現(xiàn)場解決營銷中心顧客服務(wù)室總經(jīng)理開出顧客服務(wù)報告書分析、研究修理方案總經(jīng)理開出顧客服務(wù)報告書分析、研究修理方案顧客顧客營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)開出修理工作聯(lián)系單分析故障因素編制修理計劃告知開出修理工作聯(lián)系單分析故障因素編制修理計劃告知組織實施驗收、保存、發(fā)運產(chǎn)品返廠解決補供備件及資料總工程師補供備件及資料總工程師品管中心建立顧客服務(wù)檔案品管中心建立顧客服務(wù)檔案制訂專門解決方案組織專項會議營銷中心制訂專門解決方案組織專項會議營銷中心技術(shù)中心技術(shù)中心4、顧客服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)系單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、顧客、原計劃單號等下達(dá)工作聯(lián)系單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、顧客、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)計劃下達(dá)狀況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度售后配件生產(chǎn)計劃下達(dá)狀況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完畢，下達(dá)工作聯(lián)系單，確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完畢，下達(dá)工作聯(lián)系單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期規(guī)定、到貨時間規(guī)定至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，告知包裝、檢查成品庫備貨，開具調(diào)撥單，告知包裝、檢查發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)系發(fā)貨商擬定發(fā)貨方式發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)系發(fā)貨商擬定發(fā)貨方式與顧客貫徹貨品接受狀況與顧客貫徹貨品接受狀況5、顧客服務(wù)資料歸檔流程收到顧客、銷售員、代理商來函或收到顧客、銷售員、代理商來函或郵件分析、解決來函分析、解決來函或郵件解決意見解決意見回復(fù)或郵件每月初每月初將上月解決來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、顧客或產(chǎn)品類型分類整頓、歸檔年終將各月份的歸檔資料年終將各月份的歸檔資料整頓匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），涉及：安裝調(diào)試（人、次/天）及費用售后派人（人、次/天）及費用售后材料費用售后運輸費用售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）每月售后服務(wù)項目報表整頓匯總，于次月初（5號前）整頓一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)管理及考核方法1、目的對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為顧客提供及時，周到，滿意的服務(wù)；2、合用范疇合用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；3、內(nèi)容服務(wù)工作方針：信息精確、反映敏捷、解決有效、顧客滿意；服務(wù)目的：服務(wù)及時率≥98%；顧客投訴率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%4、售后服務(wù)流程（見流程圖）5、我司產(chǎn)品服務(wù)時限：質(zhì)保期一年以內(nèi)的和超出質(zhì)保期的兩類服務(wù)；6、售后服務(wù)人員崗位職責(zé)部長：負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)，開展售后服務(wù)各項工作；內(nèi)勤：負(fù)責(zé)售后服務(wù)信息收集與解決；負(fù)責(zé)售后服務(wù)信息統(tǒng)計；負(fù)責(zé)售后服務(wù)各項費用登記，分類統(tǒng)計服務(wù)人員：在部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下，開展產(chǎn)品售后服務(wù)與產(chǎn)品安裝工作，做到產(chǎn)品安裝的完整性。7、具體環(huán)節(jié)①內(nèi)勤接到顧客信息，立刻填寫售后服務(wù)差遣單，將產(chǎn)品信息以附件形式反饋，重要涉及規(guī)格型號，出廠日期，產(chǎn)品其它有效信息等傳遞給部長進(jìn)行分析解決或組織人員分析解決；②服務(wù)人員接到差遣單后，做好準(zhǔn)備工作，針對產(chǎn)品調(diào)閱有關(guān)技術(shù)合同，技術(shù)資料等，及時與顧客獲得聯(lián)系進(jìn)行有效溝通，進(jìn)一步理解產(chǎn)品現(xiàn)階段狀況，就地地址，具體聯(lián)系人等，再進(jìn)行電話解決，不能解決立刻出發(fā)前往