住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作，確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。適用范圍適用于公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作的管理。職責3.1公共事務部主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。程序要點4.1值班4.1.1公共事務部主管每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》，公共事務部管理員依據(jù)《住戶服務中心值班安排表》進行值班。正常的值班時間為：17：30—次日8：30，節(jié)假日24小時值班。值班時的主要工作：接待住戶的有關咨詢；受理住戶的求助；負責住戶服務中心的安全；協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/值班期間處理工作應遵循的原則：時效管理的原則；控制事態(tài)發(fā)展的原則；及時匯報的原則。管理員值班的紀律：值班視同正常上班，值班員須堅守崗位，不得擅離；值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報公共事務部主管決定處理措施，重大問題公共事務部主管認為應報管理處經(jīng)理決定的，應及時報告；值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；有事不能值班，須向公共事務部主管請假，經(jīng)批準后，由公共事務部主管安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調(diào)班；值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。值班時的權(quán)利：有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力；有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力。為確保管理服務質(zhì)量，管理處經(jīng)理、公共事務部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期，不允許關手機或BB機，接到值班管理員的工作匯報后，應及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中，《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管，保存期3年。交接班接班：接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作：接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄；認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進；檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋，并做好記錄；交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。交接：交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。認真做好值班記錄，收集整理相關的工作證據(jù)；將未完成的工作如實向加班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一班情況下，交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。公共事務部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。記錄5.1《住戶服務中心值班安排表》5.2《值班記錄》相關支持文件住戶服務中心值班安排表部門：年月NO：日期值班人日期值班人日期值班人11223213243142541526516276172871829819309203110211122公共事務部主管簽名制表日期值班記錄NO：日期崗位值班人工作用品交接1、2、3、4、5、交班人接班人工作記錄跟進結(jié)果公共事務部主管確認備注住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)目的規(guī)范住戶違章處理工作，維護大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。職責3.1管理處經(jīng)理負責住戶重大違章事件的處理。3.2公共事務部主管負責住戶一般違章事件的處理。3.3公共事務部管理員協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理工作。3.4各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。程序要點4.1違章處理的原則4.1.1以勸導、教育為主的原則。慎用處罰的原則。取得業(yè)主委員會支持后在進行的處罰的原則。實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。常見住戶的違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：擅自改變房屋建筑及其設施設備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修管理規(guī)定的行為。違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：堵塞消防通道；損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；其他違反消防管理規(guī)定的行為。違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地涂痰和大小便；破壞衛(wèi)生設施設備；在公用場地自私堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超音量噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。違反以上管理規(guī)定，末造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為選重大違章。違章的處理方法即時勸導、教育；適用于一般違規(guī)事件。限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。賠償經(jīng)濟損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。停水停電：適用于嚴重拖欠或拒交管理服務費用的違章事件。通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。違章處理程序管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人損置之不理，應及時將情況反饋到公共事務處理程序。公共事務部管理員接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理。屬重大違章事件的管理處經(jīng)理處理；屬一般違規(guī)事件的報公共事物部主管處理，由公共事務部主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。對于住戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（需提前3天書面通知住戶），必要時再依法向當?shù)貦C關提起訴訟。對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停電停水”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完閉后，公共事務部應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效，有公共事物部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的，由公共事務部每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統(tǒng)一扣款。對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由管理處經(jīng)理或公共事務部主管依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導、教育、嚴禁進行越權(quán)處罰。4.5資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。記錄《住戶違章記錄表》相關支持文件6.1《住戶手冊》《裝修管理標準規(guī)程》住戶違章記錄表NO：違章人住址違章時間違章事實記錄：簽名：處