美術(shù)(文化)館物業(yè)管理整體設(shè)想策劃美術(shù)（文化）館物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

（一）項(xiàng)目概況

美術(shù)館是集美術(shù)展覽、美術(shù)品收藏和美術(shù)培訓(xùn)教育等功能為一體的公共文化設(shè)施。占地面積8000平方米，建筑面積達(dá)15000平方米，擁有八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)展廳，一個(gè)中央圓形大廳和一個(gè)戶(hù)外雕塑廣場(chǎng)，以及7層多功能辦公大樓，因此物業(yè)管理工作十分重要而艱巨。

（二）管理設(shè)想

根據(jù)文化場(chǎng)館物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律，針對(duì)美術(shù)館目前的實(shí)際情況，我們經(jīng)過(guò)初步綜合分析，認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項(xiàng)工作：

1、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

（1）建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來(lái)，在國(guó)內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO9001-2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的，這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過(guò)ISO9001-2000質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證后，就深深地體會(huì)到其好處。在美術(shù)館的物業(yè)管理工作中，從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

（2）培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

人才對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是"引進(jìn)關(guān)"，引進(jìn)的人才要具有較高的專(zhuān)業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是"培訓(xùn)關(guān)"，我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí)，為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，都要做到一專(zhuān)多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。

2、管理深度和廣度的做法

社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于美術(shù)館這樣一個(gè)精英薈萃的項(xiàng)目而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒(méi)有止境的。我們認(rèn)為：隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專(zhuān)業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)主的多方面需求。

3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想

（1）硬件建設(shè)

可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為美術(shù)館環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。

嚴(yán)格車(chē)輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類(lèi)交通標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)車(chē)輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，"三防"結(jié)合，確保安全。"三防"結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。"人防"上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，物防上采用圍墻、防盜裝置，技防采用高科技的智能化系統(tǒng)等手段提高防范能力。

（2）軟件建設(shè)

創(chuàng)建高檔次的文化場(chǎng)館，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短，管理公司和廣大業(yè)主均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng)，這個(gè)過(guò)程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。

（三）管理目標(biāo)

1、業(yè)主單位滿意率達(dá)90%以上；

2、有效投訴率低于2次；

3、有效投訴處理率達(dá)100%；

4、責(zé)任展品受損率，資產(chǎn)流失率為0；

5、房屋及公共配套設(shè)備、設(shè)施完好率98%以上；

6、場(chǎng)館內(nèi)治安案件案發(fā)率為零，無(wú)任何重大管理責(zé)任事故發(fā)生；

7、環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率為100%；

8、利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理；

9、消防管理通過(guò)政府規(guī)定，年檢完好率100%。

（四）管理措施

1、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系

我司已建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過(guò)第三方認(rèn)證，通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并成功獲得IS09002∶2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在美術(shù)館物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。

2、實(shí)施"質(zhì)量、成本雙否決"運(yùn)行機(jī)制

我司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行"質(zhì)量、成本雙否決"機(jī)制。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和

成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是"或"與"否"的關(guān)系。我們將把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該場(chǎng)館的管理實(shí)踐中，力求在"服務(wù)質(zhì)量"和"成本控制"之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供"質(zhì)優(yōu)價(jià)廉"的服務(wù)產(chǎn)品。

3、建立"加油站式"的員工培訓(xùn)機(jī)制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種"準(zhǔn)則"，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了"加油站式"的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化"管理者就是培訓(xùn)者"、"培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利"的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

4、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司與客戶(hù)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，即：我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交"管理報(bào)告"、組織"管理處開(kāi)放日"活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督。

5、管理體系的全面整合和提升

社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。在美術(shù)館的日常工作中，將致力于用新型的"以客戶(hù)為中心、以流程為導(dǎo)向"的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的"以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向"運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

6、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶(hù)的日常辦公和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能。

篇2：水木花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃

水木花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃

濱海·水木花都是獲得中國(guó)人居環(huán)境設(shè)計(jì)綜合大獎(jiǎng)，浙西北地區(qū)最大的綜合型的小區(qū)。在設(shè)計(jì)和建設(shè)中，對(duì)主體結(jié)構(gòu)體系、維護(hù)結(jié)構(gòu)體系、廚衛(wèi)體系、管網(wǎng)體系、建筑節(jié)能體系、建筑防水及飾面技術(shù)體系、小區(qū)環(huán)境質(zhì)量保障體系、小區(qū)智能化管理體系的技術(shù)都有特定的要求，這不光為廣大客戶(hù)提供了新一代房產(chǎn)品，也為日后的物業(yè)管理打下了良好的基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出了新的更高的要求。

（一）總體思路

我們對(duì)濱?！に净ǘ嘉飿I(yè)管理體系設(shè)想與策劃思路可概括為："一種觀念，二個(gè)目標(biāo)，三條思路，四項(xiàng)保證。"

1、一種觀念

我們長(zhǎng)期以來(lái)一直秉承"團(tuán)結(jié)、拼搏、求實(shí)、創(chuàng)新"的公司理念，以"業(yè)主滿意"作為我們做好各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)。

團(tuán)結(jié)：每一位員工要愛(ài)崗敬業(yè)，以主人翁的態(tài)度參與管理和服務(wù)工作；

拼搏：每一位員工要以最大的工作熱誠(chéng)和一絲不茍的工作態(tài)度，為業(yè)主住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

求實(shí)：每一位員工要以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和精益求精的工作本領(lǐng)做好每一項(xiàng)工作；

創(chuàng)新：思想觀念、服務(wù)意識(shí)、工作方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要不斷

創(chuàng)新，以適應(yīng)業(yè)主、住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理新的更高的要求和適應(yīng)企業(yè)自身發(fā)展的需要。

2、兩個(gè)目標(biāo)

(1)、以《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)59條標(biāo)準(zhǔn)》為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，一年內(nèi)達(dá)到湖州市物業(yè)管理示范小區(qū)水平，兩年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)示范小區(qū)水平。

（2）、一開(kāi)始全面實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系，對(duì)各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專(zhuān)一化、業(yè)主和住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上，并以物業(yè)管理費(fèi)收繳率作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3、三條思路

（1）、在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更注重環(huán)境和社會(huì)效益。不僅僅重視營(yíng)造自然環(huán)境，更注重對(duì)內(nèi)對(duì)外堅(jiān)持以人為本原則，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、向上、融洽、親和的人居環(huán)境。把人文精神融入到小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)活動(dòng)中去，組織、配合業(yè)主開(kāi)展各種形式社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，滿足業(yè)主對(duì)精神生活方面更高層次的追求，提高小區(qū)文化品位。

（2）、一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)。我們?cè)诼鋵?shí)物業(yè)管理主業(yè)的基礎(chǔ)上，圍繞業(yè)主實(shí)際需要，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，重視個(gè)性化服務(wù)，拓展收入渠道，走市場(chǎng)化自負(fù)盈虧道路，最終的目的實(shí)現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)的目標(biāo)。

（3）、加強(qiáng)當(dāng)?shù)貑T工培養(yǎng)，最終實(shí)現(xiàn)屬地化管理。我們將以

杭州的總公司為依托，同時(shí)學(xué)習(xí)物業(yè)管理成熟地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自己，超越自我，采用兩個(gè)結(jié)合的辦法解決人員選聘和人員培訓(xùn)的問(wèn)題，工作人員采取杭州選派和當(dāng)?shù)卣衅赶嘟Y(jié)合，員工培訓(xùn)采取當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)和抽調(diào)管理人員定期到杭州培訓(xùn)相結(jié)合。在兩年后基本實(shí)現(xiàn)湖州屬地化管理。

4、四項(xiàng)保證

（1）、開(kāi)發(fā)建設(shè)的硬件設(shè)施，通過(guò)精心規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)、精心施工、精心管理、嚴(yán)格按照國(guó)家人居環(huán)境設(shè)計(jì)工程落實(shí)，設(shè)施齊全，一步到位。物業(yè)管理提前介入，從確保使用功能和方便日后正常管理兩個(gè)方面參與質(zhì)量管理，確保開(kāi)發(fā)建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)為今后的物業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)。

（2）物業(yè)管理軟件，公司依托十年來(lái)物理管理實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，注重積累，并不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)和完善，形成一套有效的管理制度文本。嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系要求，實(shí)施規(guī)范化運(yùn)作，并以成功的創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)各項(xiàng)管理與服務(wù)工作。同時(shí)建立和執(zhí)行嚴(yán)格的督查與考核制度，更好地使水木花都的管理維持在高水平。

（3）公司高度重視人才選派和嚴(yán)把人員招聘入職關(guān)，上崗前進(jìn)行為期一個(gè)月的嚴(yán)格培訓(xùn)，通過(guò)考試和實(shí)際操作，合格者方能上崗。平時(shí)加強(qiáng)在職培訓(xùn)，缺什么，學(xué)什么。要為業(yè)主住戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)，首先要在建設(shè)培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍上下功夫，要令業(yè)主滿意，必須首先讓員工自己滿意，要教育、培養(yǎng)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（4）努力爭(zhēng)取和緊緊依靠長(zhǎng)興縣政府及有關(guān)部門(mén)，對(duì)我們工作的大力支持和幫助；虛心學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和值得借鑒的做法，把杭州的好的物業(yè)管理理念和成功的做法與長(zhǎng)興的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，選準(zhǔn)突破口，明確主攻方向，把物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提高到一個(gè)新的水平，上一個(gè)較大的臺(tái)階。

（二）擬采用的管理模式

1、本公司指的物業(yè)管理是為管理人員對(duì)保安、保潔、

綠化、

房管維修等操作人員的管理，對(duì)小區(qū)房屋公用部位、公共設(shè)施（設(shè)備）的管理維護(hù)等工作，強(qiáng)調(diào)的管理制度體系。對(duì)廣大業(yè)主、住戶(hù)來(lái)說(shuō)，我們提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，公司內(nèi)部架構(gòu)設(shè)置必須條理嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制。

公司總經(jīng)理是全本公司最高領(lǐng)導(dǎo)者，第一責(zé)任人。其主要職責(zé)是確定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為全體職工理解和堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和確保服務(wù)質(zhì)量提供充足的資源，對(duì)公司體系建立、完善、實(shí)施起到主要作用，對(duì)服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。

公司設(shè)常務(wù)副總經(jīng)理，根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，全面主持負(fù)責(zé)本公

司日常事務(wù)工作，貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)帶領(lǐng)全體員工對(duì)所管理小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)全面負(fù)責(zé)，保證經(jīng)營(yíng)方向，善于經(jīng)營(yíng)理財(cái)，定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況，在質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、幫助、督促、考核。公司總經(jīng)理室下設(shè)高效、精干、實(shí)用的五個(gè)專(zhuān)業(yè)工作部門(mén)：即行政人事部、環(huán)境保潔部、保安部、工程維修部、客戶(hù)服務(wù)部。

2、組織架構(gòu)圖：

（1）、各部門(mén)主要職責(zé)：

行政人事部：主要負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)檔案文件資料的處理，后勤、人事、信訪、財(cái)務(wù)、接待、辦證等事務(wù)；

環(huán)境保潔部：負(fù)責(zé)環(huán)境清潔，綠化維護(hù)、衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目等；

保安部：主要配合公安部門(mén)維護(hù)住宅區(qū)的公共秩序，做好安全防范工作；道路暢通，車(chē)輛進(jìn)出及有序停放管理；消防安全管理和監(jiān)控中心管理等；

工程維修部：負(fù)責(zé)物業(yè)及設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，住戶(hù)委托維修服務(wù)、裝修管理、工程項(xiàng)目外包工作等；

客戶(hù)服務(wù)部：負(fù)責(zé)會(huì)館中心各項(xiàng)服務(wù)，社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施；與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)工作，業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待，特約服務(wù)等。

（2）、人員配備：（一期）

篇3：水木花都小區(qū)物業(yè)管理總體設(shè)想

水木花都小區(qū)物業(yè)管理的總體設(shè)想

(1)、針對(duì)[**·水木花都]物業(yè)集排屋、公寓為一體，多元化業(yè)態(tài)之間物業(yè)管理的策劃

**水木·花都是浙西北地區(qū)最大的樓盤(pán)。東區(qū)和西區(qū)有城市道路分割兩個(gè)大組團(tuán)。根據(jù)金都物業(yè)十年來(lái)對(duì)多層公寓，別墅，排屋，小高層公寓的管理經(jīng)驗(yàn)。**水木·花都在實(shí)施管理的過(guò)程中，在確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一的情況下。把小區(qū)分成3-4個(gè)組團(tuán)實(shí)施管理，物業(yè)公司下設(shè)3-4個(gè)客戶(hù)服務(wù)部，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理為本組團(tuán)管理的主要責(zé)任人，對(duì)本組團(tuán)所有服務(wù)項(xiàng)目責(zé)任到人負(fù)責(zé)監(jiān)督，落實(shí)管理，服務(wù)到位。

這樣操作的優(yōu)點(diǎn)：A．縮小物業(yè)公司的服務(wù)半徑，確保物業(yè)公司服務(wù)過(guò)程中的時(shí)效性。B．最大限度方便業(yè)主，為業(yè)主節(jié)約時(shí)間

C．對(duì)客戶(hù)來(lái)訪人員有效分流，方便物業(yè)公司操作。

"多元化管理服務(wù)

物業(yè)公司將為廣大業(yè)主提供傳真、復(fù)印、打字、代訂購(gòu)報(bào)紙雜志等代辦服務(wù)；和其他有償服務(wù)，如房屋設(shè)計(jì)裝飾、室內(nèi)維修、清潔服務(wù)等，為業(yè)主提供便利的同時(shí)，亦可增加管理收益。

(2)針對(duì)[**·水木花都]治安管理的策劃：

保安服務(wù)在整個(gè)水木·花都物業(yè)管理中，占著舉足輕重的作用，它是業(yè)主安居樂(lè)業(yè)的保證。小區(qū)面積大，戶(hù)數(shù)多，又是多種物業(yè)的復(fù)合型小區(qū)。水木花都保安部平時(shí)應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊３置芮新?lián)系，協(xié)助公安維護(hù)小區(qū)公共安全秩序。水木花都的治安防范堅(jiān)持人防，物防，技防結(jié)合的基礎(chǔ)上，在平時(shí)做好宣傳，充分發(fā)動(dòng)群眾，增強(qiáng)自我安全防范意識(shí)，和業(yè)主一起做好群防，群治工作。我們通過(guò)教育和培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都樹(shù)立"優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開(kāi)安全"的意識(shí)。嚴(yán)格貫徹實(shí)施公司ISO9001質(zhì)量文件。實(shí)行封閉式，全天候，全方位保安服務(wù)。為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)文明，安全和諧的生活環(huán)境。落實(shí)公司"全程關(guān)懷，全程服務(wù)"的服務(wù)理念。

A．建立一支合理，準(zhǔn)軍事化的正規(guī)保安隊(duì)伍。嚴(yán)格把好保安的入職關(guān)，確保保安員的高素質(zhì)，認(rèn)真落實(shí)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗，并且有計(jì)劃的實(shí)施崗位培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。做到紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)優(yōu)良，服從管理，發(fā)揚(yáng)金都物業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，塑造"金都衛(wèi)士"良好的社會(huì)形象。

B．治安管理中，保安人員須時(shí)刻保持良好的儀容儀表，對(duì)來(lái)人來(lái)車(chē)詢(xún)問(wèn)時(shí)必須敬禮示意。訪客須通過(guò)監(jiān)控中心聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，門(mén)崗登記后放行。施工人員須憑有效證件辦理小區(qū)臨時(shí)出入證。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的物品一律憑物業(yè)公司的物品放行單，嚴(yán)格檢查核實(shí)后放行。保安人員操作時(shí)做到三個(gè)一致，查驗(yàn)進(jìn)出人員和證件一致，查驗(yàn)出門(mén)物品和放行單物品清單一致，對(duì)待業(yè)主和外來(lái)人員的態(tài)度一致。

C．充分利用智能化系統(tǒng)配置，設(shè)置完善的電子巡更點(diǎn)，使人防、物防、技防做到有機(jī)結(jié)合，巡邏人員按要求打點(diǎn)巡邏，對(duì)在小區(qū)的陌生人必要時(shí)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，在巡查過(guò)程中確實(shí)用眼、耳、口、鼻、手去收集各種信息。去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查明原因，解決問(wèn)題。

（3）、針對(duì)[**·水木花都]小高層、高層消防管理的策劃：

A、消防是重點(diǎn)，公寓對(duì)消防安全設(shè)施的配置到位，本司將成立"消防領(lǐng)導(dǎo)小組"，著重在消防系統(tǒng)定期保養(yǎng)維護(hù)及測(cè)試、規(guī)章制度及緊急措施，做出適當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

B、對(duì)各項(xiàng)圖紙及使用操作說(shuō)明作系統(tǒng)的分析并妥善保存，本公司對(duì)其裝置的安裝分布進(jìn)行評(píng)估。

C、對(duì)監(jiān)控員的業(yè)務(wù)知識(shí)、各級(jí)員工的防火知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)做好防火宣傳教育工作。組織員工內(nèi)部消防演習(xí)，每年公開(kāi)進(jìn)行一次消防演習(xí)。

D、制定相應(yīng)各種情況下的緊急措施及工作指引，在《業(yè)主手冊(cè)》中作詳細(xì)說(shuō)明，盡量減低意外造成的損失。

F、在重要設(shè)備房中配置一定數(shù)量的消防器材，并定期檢查，預(yù)防為主。

作為現(xiàn)代化智能型小區(qū)，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，物業(yè)公司將著重在系統(tǒng)定期保養(yǎng)維護(hù)及測(cè)試、規(guī)章制度及緊急措施，做出適當(dāng)?shù)陌才?，例如?/p>

"對(duì)各項(xiàng)圖紙及使用操作說(shuō)明作系統(tǒng)的分析并妥善保存。

"加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控員、各級(jí)員工的防火知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)做好業(yè)主的防火安全宣傳工作。

"定期對(duì)消防器材設(shè)備及消防通道、標(biāo)識(shí)、防火門(mén)進(jìn)行檢查，確保設(shè)施、設(shè)備完好，通道通暢，標(biāo)記清晰、明顯。

（4）、針對(duì)[**·水木花都]其機(jī)電設(shè)備管理與維護(hù)的策劃：

A、制定完善的維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)[**·水木花都]所有設(shè)備均做出定期檢查，將一切有關(guān)項(xiàng)目列成表格，以便執(zhí)行檢查及保養(yǎng)項(xiàng)目。力求使機(jī)電系統(tǒng)發(fā)揮最大功效。

B、物業(yè)公司優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人員的管理保證高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)作良好，是小區(qū)正常運(yùn)作的保障；制定24小時(shí)的工程人員當(dāng)值安排，務(wù)求于最短時(shí)間能處理突發(fā)情況，如漏水、停電、電梯故障等

，降低對(duì)業(yè)主所造成不便。

（5）、針對(duì)[**·水木花都]客戶(hù)接待的策劃：

客戶(hù)接待嚴(yán)格按照總公司的接待服務(wù)規(guī)范操作。水木花都根據(jù)分組團(tuán)管理總體指導(dǎo)思想，客戶(hù)的來(lái)訪、來(lái)電、報(bào)修及其他有償服務(wù)需求。由各服務(wù)部接待落實(shí)，客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及時(shí)組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)、責(zé)任人實(shí)施服務(wù)。并跟蹤監(jiān)督處理過(guò)程，對(duì)不符合服務(wù)規(guī)范和服務(wù)不到位的，責(zé)令責(zé)任人即時(shí)改正，提出整改措施，落實(shí)到位并做好即時(shí)記錄，事后做好對(duì)業(yè)主的回訪工作，整理記錄存檔。

（6）、為[**·水木花都]公寓提供個(gè)性化星級(jí)服務(wù)的策劃：

A、物業(yè)公司將根據(jù)[**·水木花都]業(yè)主的層次，為業(yè)主們度身定制一套服務(wù)模式，為能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，我們憑借對(duì)住宅物業(yè)管理多年來(lái)所積累的經(jīng)驗(yàn)，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過(guò)有效的培訓(xùn)提高服務(wù)水平及素質(zhì)，使住戶(hù)享受舒適、自然、周到、熱情的服務(wù)。

B、服務(wù)個(gè)性多樣化，包括室內(nèi)清潔、綠化，客戶(hù)熱線，代洗燙衣物服務(wù)，代訂報(bào)刊雜志，24小時(shí)醫(yī)療急救服務(wù)，24小時(shí)緊急援助服務(wù)，代辦保險(xiǎn)，代辦訂花、訂水、訂餐、訂票服務(wù)，失物招領(lǐng)等內(nèi)容。

（7）智能化維護(hù)的策劃

長(zhǎng)興**房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司在開(kāi)發(fā)建設(shè)中，智能化設(shè)置做得比較到位，物業(yè)公司如何使其發(fā)揮最大功能，延長(zhǎng)使用壽命，后期的維護(hù)就相當(dāng)重要。

A、通過(guò)前期介入提出合理化建議使智能化的設(shè)計(jì)方案具有一定的先進(jìn)性、合理性、實(shí)用性、可擴(kuò)展性。并且提前配備智能化維護(hù)人員，與前期施工一并跟進(jìn)，對(duì)智能化設(shè)施設(shè)備熟悉掌握，利于今后管理當(dāng)中的維修養(yǎng)護(hù)。

B.根據(jù)金都物業(yè)多年的管理驗(yàn)，對(duì)周界防越報(bào)警系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，車(chē)控系統(tǒng)，電子監(jiān)控?cái)z像、錄像等設(shè)施設(shè)備。制定嚴(yán)密的日巡視，周、月、季度、年度檢查維護(hù)制度。專(zhuān)人落實(shí)檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

C．制定智能系統(tǒng)誤報(bào)的有效防范措施。

（8）為地下車(chē)庫(kù)提供服務(wù)的策劃

地下車(chē)庫(kù)的公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)劃歸物業(yè)公司。所以物業(yè)公司著重考慮如何延長(zhǎng)公共設(shè)施壽命和節(jié)約費(fèi)用，同時(shí)地下車(chē)庫(kù)由于建筑死角較多，如何加強(qiáng)安全防范是管理的重點(diǎn)。

為保持本小區(qū)良好秩序，確保車(chē)輛安全，為業(yè)主提供車(chē)輛停放管理服務(wù)，特制定本規(guī)定：

1、凡購(gòu)買(mǎi)地下車(chē)位的業(yè)主一律將車(chē)輛停放在自己的地下車(chē)位上，車(chē)位不得挪作它用。

2、對(duì)地下車(chē)位停車(chē)實(shí)行登記，凡已購(gòu)買(mǎi)地下車(chē)位的業(yè)主須在物業(yè)服務(wù)中心登記車(chē)牌并領(lǐng)取進(jìn)入小區(qū)的"長(zhǎng)期卡"憑卡進(jìn)入，停車(chē)入庫(kù)。

3、已購(gòu)地下車(chē)位的業(yè)主按物價(jià)規(guī)定每月向物業(yè)服務(wù)中心交納地下車(chē)庫(kù)管理服務(wù)費(fèi)。管理服務(wù)費(fèi)包括車(chē)庫(kù)照明、通風(fēng)保潔、廢污水清理排放、消防設(shè)施設(shè)備、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備運(yùn)行成本、維護(hù)等。

4、車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)地應(yīng)一看、二慢、三通過(guò)，必須服從保安員的指揮。

5、地下車(chē)位車(chē)輛停放時(shí)必須注意前后左右車(chē)輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周?chē)?chē)輛保持適當(dāng)距離，不得對(duì)其它車(chē)輛的進(jìn)出和其它車(chē)位的使用造成阻礙。地下車(chē)位車(chē)主必須鎖好車(chē)門(mén)車(chē)窗，調(diào)好防盜系統(tǒng)警備狀態(tài)，車(chē)內(nèi)貴重物品須隨身攜帶，所有地下車(chē)位僅提供停車(chē)之用。車(chē)輛的任何擦損，物業(yè)服務(wù)中心概不負(fù)責(zé)。車(chē)主停好車(chē)輛后必須立即離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)勿在他人車(chē)輛旁停留。

6、停車(chē)場(chǎng)內(nèi)不得試剎車(chē)、練習(xí)車(chē)、修理車(chē)輛，禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其它危險(xiǎn)品的車(chē)輛停放。

A照明和通風(fēng)系統(tǒng)：電源接入上分為常規(guī)和應(yīng)急兩部分，在車(chē)輛通行稀疏的時(shí)間段只開(kāi)常規(guī)部分，以節(jié)約電費(fèi)和延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備壽命。

B安全防范：利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合巡邏保安不定期巡邏來(lái)加強(qiáng)安全防范。另外，相隔一定距離還可通過(guò)設(shè)立的緊急呼叫和對(duì)講系統(tǒng)，讓業(yè)主與保安取得聯(lián)系。

C警示系統(tǒng)：在汽車(chē)泊車(chē)位上設(shè)立一些提醒標(biāo)識(shí)，來(lái)提醒業(yè)主鎖好車(chē)門(mén)，車(chē)輛辦理保險(xiǎn)。在轉(zhuǎn)角處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)，提醒駕駛員不要跟撞。

D消防系統(tǒng)：定期測(cè)試煙感探頭、火災(zāi)探測(cè)頭的靈敏度，緊急按紐功能是否完好。檢查隔火門(mén)封閉是否完好。確保發(fā)生火災(zāi)時(shí)，設(shè)施設(shè)備能投入正常使用。

（9）為環(huán)境保潔提供服務(wù)的策劃

A環(huán)境保潔管理

為提高小區(qū)的品味，在小區(qū)整體交付使用前，物業(yè)公司將對(duì)小區(qū)從外到內(nèi)進(jìn)行一次全面、徹底的清潔工作，才投入使用。小區(qū)經(jīng)過(guò)"開(kāi)荒"清潔，可清除裝修施工后遺留的污漬，此項(xiàng)工作做得好，還可為以后清潔保養(yǎng)工作打下基礎(chǔ)。

a·環(huán)境衛(wèi)生管理方案與措施

1.環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置

根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，提供合理環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置建議。并在小區(qū)交付后，再予完善。

2.環(huán)衛(wèi)設(shè)施管理方案

b·管理內(nèi)容

1、將環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)置于合理位置；

2、實(shí)行垃圾分類(lèi)收集；

3、定期對(duì)環(huán)衛(wèi)設(shè)施進(jìn)行清潔、維護(hù)、保養(yǎng)及更換，保持設(shè)施的完好和整潔；

4、開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)全民環(huán)保意識(shí)。

c·管理措施

1.根據(jù)園區(qū)情況，擬訂環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置方案；

2.制訂環(huán)衛(wèi)設(shè)施的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)程，以及保潔標(biāo)準(zhǔn)；

3.加強(qiáng)宣傳教育，全民參與環(huán)境保護(hù)；

4.明確專(zhuān)人進(jìn)行清潔、維護(hù)、保養(yǎng)工作。

B綠化管理

a·管理內(nèi)容：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。

1.綠化保養(yǎng)期內(nèi)，協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好綠化

管理、監(jiān)督工作；

2.根據(jù)氣候，給花木適量澆水；

3.及時(shí)清除綠化帶內(nèi)垃圾、雜物；

4.根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

5.及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；

6.制定預(yù)防措施，防治病蟲(chóng)害；

7.做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護(hù)工作；

8.定期修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀；

9.公共部位綠化擺放委托專(zhuān)業(yè)園藝單位提供，協(xié)助監(jiān)督；

b·管理措施

1.建立綠化管理制度；

2.按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

3.加強(qiáng)綠化工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能；

4.以"三查"形式對(duì)綠化工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（"三查"指：綠化工自查、綜合管理部主管巡查、管理處主任抽查）；

5.抓好綠化工的行為規(guī)范管理，要求統(tǒng)一著裝、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

"管理要求

制定完善計(jì)劃結(jié)合定期維護(hù)、日常巡視及時(shí)調(diào)整達(dá)到目標(biāo)

(10)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃。

憑借總公司多年來(lái)實(shí)行"親情式服務(wù)"小區(qū)所積累的豐富的社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實(shí)際需要，與小區(qū)社區(qū)居委會(huì)配合，每年定時(shí)、定期開(kāi)展不同形式、不同對(duì)象、不同規(guī)模的社區(qū)活動(dòng)。社區(qū)文化活動(dòng)將結(jié)合創(chuàng)建精神文明優(yōu)秀小區(qū)、培養(yǎng)精神文明、倡導(dǎo)小區(qū)高品位居住氛圍的目標(biāo)展開(kāi)。

（一）制度建設(shè)

為了保證**·水木花都小區(qū)社區(qū)文化工作的順利開(kāi)展，公司以ISO9001質(zhì)量保證體系為基礎(chǔ)，制訂了《共建文明小區(qū)協(xié)議書(shū)》、《社區(qū)文化工作制度》、《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程》及各種活動(dòng)場(chǎng)所管理制度等一套完善的規(guī)章制度。

（二）人員配備

由公司行政部負(fù)責(zé)**·水木花都社區(qū)文化工作的全面開(kāi)展。同時(shí)，充分挖掘業(yè)主中熱心公益的專(zhuān)業(yè)人士，組建相關(guān)有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動(dòng)基層軟體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自?shī)首詷?lè)的空間。

（三）場(chǎng)所安排

1、公司將充分利用小區(qū)的景觀架空層和會(huì)所開(kāi)展活動(dòng)，并適時(shí)走出小區(qū)，把江南名勝風(fēng)景和高尚的活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)施作為我們開(kāi)展活動(dòng)的大舞臺(tái)。

2、在小區(qū)適合處設(shè)置宣傳欄和公告欄，作為園區(qū)對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開(kāi)展社區(qū)文化宣傳，及時(shí)報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)。

（四）活動(dòng)計(jì)劃

圍繞"愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居"等主題，并結(jié)合時(shí)勢(shì)，開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，廣泛吸引社區(qū)成員的參與。社區(qū)文化活動(dòng)的組織策略是：堅(jiān)持高雅藝術(shù)與本區(qū)群眾文化相結(jié)合，確保大中小型活動(dòng)有計(jì)劃開(kāi)展，兼顧老中青少，采用"走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)"，加強(qiáng)與街道及相關(guān)社會(huì)團(tuán)體的合作。

愛(ài)國(guó)主義教育活動(dòng)：舉行"革命傳統(tǒng)教育"講座、"祖國(guó)風(fēng)光攝影作品展"等，以多種形式進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)。

社區(qū)環(huán)?；顒?dòng)：制作環(huán)保知識(shí)宣傳欄，向業(yè)主贈(zèng)送《環(huán)保手冊(cè)》，以提高社區(qū)居民的環(huán)保意識(shí)。

物管法規(guī)宣教活動(dòng)：開(kāi)展物業(yè)管理法規(guī)宣傳及《消防法》知識(shí)講座等。

社區(qū)公益活動(dòng)：如"便民服務(wù)日"、"為殘疾人獻(xiàn)愛(ài)心"、"捐贈(zèng)希望工程""賑災(zāi)捐款、物"等活動(dòng)。

健康家居活動(dòng)：開(kāi)展各種藝術(shù)活動(dòng)和體育活動(dòng)，如綜合文娛晚會(huì)、文化沙龍、棋類(lèi)比賽，少兒夏令營(yíng)、參觀博物館等。

（五）目的

精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)將為社區(qū)成員提供更多的交流機(jī)會(huì)，"遠(yuǎn)親不如近鄰"的溫情將替代"老死不相往來(lái)"的遺憾，形成"與善人居，如入芝蘭之室"的人居理想境界。

通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)，令社區(qū)成員在愉悅身心的同時(shí)更加理解和支持物業(yè)管理工作，產(chǎn)生"四兩拔千斤"的效果。讓各種隱性或顯性矛盾在活動(dòng)過(guò)程中，在相互體諒相互理解的基礎(chǔ)上淡化或消除。

我們倡導(dǎo)"人人齊獻(xiàn)力，愛(ài)心滿家園"的文化理念，激發(fā)業(yè)主的主人翁意識(shí)和愛(ài)護(hù)小區(qū)的責(zé)任感，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，努力營(yíng)造沒(méi)有陌生人的家園。

篇4：住宅區(qū)內(nèi)配套商鋪運(yùn)營(yíng)物業(yè)管理設(shè)想

住宅區(qū)內(nèi)的配套商鋪運(yùn)營(yíng)及物業(yè)管理設(shè)想

（一）商鋪運(yùn)營(yíng)

商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行"統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營(yíng)"是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

"統(tǒng)一管理"，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

"分散經(jīng)營(yíng)"，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于"統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管"

為了達(dá)到"統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)"的管理模式，在商鋪銷(xiāo)售合同中都應(yīng)該約定承租戶(hù)必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1"統(tǒng)一招商管理"要求對(duì)招商的品牌審核管理和有完善的租約管理。

"品牌審核管理"指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專(zhuān)賣(mài)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)等。

"完善的租約管理"指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，例如：

①本項(xiàng)目擬定位于旅游紀(jì)念品市場(chǎng)。如果商場(chǎng)定位發(fā)生變化，須經(jīng)商鋪所有業(yè)主的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)（商會(huì)）成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）

②承租戶(hù)的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

③為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)各單個(gè)經(jīng)營(yíng)戶(hù)需承擔(dān)的義務(wù)；

④承租人對(duì)停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；

⑤投保范圍事宜；

⑥是否統(tǒng)一收銀、事后結(jié)算等

另外營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定也要經(jīng)統(tǒng)一表決或經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可；

1.2"統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理"有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，所謂"大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)"。

組織策劃相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶(hù)銷(xiāo)售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷(xiāo)售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

1.3"統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督"有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。

商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專(zhuān)家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有：

①指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷(xiāo)活動(dòng)安排；

②協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；

③服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

④監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門(mén)的管理。

2、商鋪的"統(tǒng)一管理"理念下的物業(yè)管理與服務(wù)內(nèi)容包括：

1.商鋪業(yè)戶(hù)服務(wù)管理

2.商鋪裝修服務(wù)管理

3.商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

4.商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

5.商鋪保安服務(wù)管理

6.商鋪保潔服務(wù)管理

7.商鋪綠化服務(wù)管理

8.商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理

9.商鋪廣告管理

10.商鋪保險(xiǎn)管理

11.商鋪業(yè)戶(hù)服務(wù)管理

3、本項(xiàng)目商鋪物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備

商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專(zhuān)多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶(hù)交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。

對(duì)本項(xiàng)目商業(yè)部分?jǐn)M在"zz第一城物業(yè)管理中心"下設(shè)"商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一"，對(duì)人員和部門(mén)作如下配置：

1.業(yè)戶(hù)服務(wù)部

設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶(hù)接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶(hù)接待員若干名，分別兼任行政人事、文書(shū)檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶(hù)服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持1人便可。

2.維保服務(wù)部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門(mén)主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。

3.保安服務(wù)部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門(mén)衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車(chē)管工作。該部門(mén)主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。

4.保潔綠化部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。

5.經(jīng)營(yíng)服務(wù)部

設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶(hù)委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是配合業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售和物業(yè)管理工作。

4、本項(xiàng)目商鋪物業(yè)管理分項(xiàng)細(xì)化方案

1、業(yè)戶(hù)服務(wù)部的工作職能。有兩部分工作職能，一是業(yè)戶(hù)服務(wù)，二是內(nèi)部管理。

1.1接待與聯(lián)系

接待與聯(lián)系是業(yè)戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶(hù)、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶(hù)、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類(lèi)型物業(yè)管理的業(yè)戶(hù)服務(wù)一樣，包括傾聽(tīng)建議和意見(jiàn)，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。

1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō)，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行"管理公約"業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一;

1.3報(bào)修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題，對(duì)業(yè)戶(hù)營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶(hù)報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫(xiě)《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；

1.4走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

一是聽(tīng)取業(yè)戶(hù)和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議；

二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；

三是對(duì)業(yè)戶(hù)的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶(hù)，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。

1.5內(nèi)外聯(lián)系

商場(chǎng)內(nèi)部聯(lián)系：

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶(hù)收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商場(chǎng)的外部聯(lián)系：

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。

1.6、商鋪裝修服務(wù)管理

裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶(hù)管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂"裝修管理協(xié)議"，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。

1.61商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶(hù)對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；

專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

1.62商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)

二次裝修過(guò)程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》；業(yè)戶(hù)裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度》的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶(hù)遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶(hù)在裝修過(guò)程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶(hù)選定應(yīng)視工程涉及的方面來(lái)確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開(kāi)關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶(hù)則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。

凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶(hù)自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。

業(yè)戶(hù)遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開(kāi)工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等

1.63裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理

在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：

對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按"裝修協(xié)議"要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶(hù)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的"裝修管理協(xié)議"上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出"整改通知單"等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶(hù)支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。等等

2、維保服務(wù)部

2.1商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類(lèi)，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來(lái)不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。

商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過(guò)程與辦公項(xiàng)目類(lèi)似，在此省略。

2.2、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

2.21商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。

為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。

2.22工程性質(zhì)的確定。

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類(lèi)。

大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開(kāi)工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車(chē)。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等

3、保安服務(wù)部

3.1監(jiān)控中心管理

監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對(duì)出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。

如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，寸作查證。

另外地下車(chē)庫(kù)或露天停車(chē)場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車(chē)輛被竊，萬(wàn)一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等。

這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。

3.2消防管理

商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來(lái)很大困難；

商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無(wú)防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪

都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過(guò)導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。

制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門(mén)及物業(yè)管理的各部門(mén)都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到"統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然"，切實(shí)貫徹"預(yù)防為主，防消結(jié)合"的消防方針。

發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。

發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。

定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門(mén)進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶(hù)可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過(guò)大、線路老化、過(guò)載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。

在員工、管理人員和業(yè)戶(hù)中定期開(kāi)展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等

4、商鋪保潔服務(wù)管理

商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周?chē)木G地、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等；

內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶(hù)的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。

搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶(hù)提供一各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。

4.1商鋪保潔管理方法

要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容有檢查的部位、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問(wèn)題是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》，這個(gè)"規(guī)程"指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶(hù)清潔；地毯清洗干凈等。

4.2商鋪保潔管理的重點(diǎn)

商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來(lái)的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境；

商鋪的玻璃無(wú)框門(mén)、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺(jué)上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象；

商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無(wú)異味，也是清潔工作的重點(diǎn)；

商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

商戶(hù)鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理；

雨大進(jìn)門(mén)處及其他公用過(guò)道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。

對(duì)商鋪的殺蟲(chóng)滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作；

在商鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長(zhǎng)柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，商鋪進(jìn)門(mén)處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業(yè)戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；

對(duì)一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。

5、商鋪綠化服務(wù)管理

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅的購(gòu)物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周?chē)铆h(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹(shù)木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。

5.1商鋪綠地管理

商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長(zhǎng)良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；

保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對(duì)花木修剪整形；

發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識(shí)；

草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；

臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

5.2商鋪室內(nèi)綠化管理

花卉擺放前要有設(shè)計(jì)圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)；

花卉上掛名稱(chēng)牌，簡(jiǎn)介花卉學(xué)名、俗稱(chēng)、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識(shí)，爭(zhēng)取業(yè)戶(hù)和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

花卉搬運(yùn)時(shí)，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場(chǎng)地整潔；

商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時(shí)修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點(diǎn)擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置；等等

5.3檢查督導(dǎo)

部門(mén)主管對(duì)保沽、綠化，服務(wù)各組工作時(shí)時(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在案，并追究各組長(zhǎng)責(zé)任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶(hù)部督導(dǎo)不定期對(duì)各組工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即督促主管部門(mén)整改，每月累積數(shù)次，對(duì)主管進(jìn)行處罰。

6、商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理

商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會(huì)把商鋪經(jīng)營(yíng)管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營(yíng)管理．作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營(yíng)管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來(lái)。

6.1租賃管理

出租方式的管理主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類(lèi)別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來(lái)的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶(hù)銷(xiāo)售總額按一定的百分比收取租金。

6.1.1競(jìng)標(biāo)租賃的注意事項(xiàng)：

嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其個(gè)人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，資信狀況及經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；

投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，尤其是租金的計(jì)算方式及規(guī)定，預(yù)付競(jìng)標(biāo)租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定，以及中標(biāo)后延時(shí)簽約的賠償，應(yīng)作更為周全和深人的考慮。

6.1.2協(xié)議租金出租的注意事項(xiàng)：

在和業(yè)戶(hù)簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，資金狀況，以及目前所經(jīng)營(yíng)店鋪的數(shù)目，業(yè)績(jī)情況及所經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等；

承租人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍，所經(jīng)營(yíng)的商品檔次和質(zhì)量．是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動(dòng)，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。

6.1.3租金條款

租金制定的參考因素：

要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動(dòng)人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況：

要參考商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類(lèi)別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營(yíng)特色、承租人要承租的層次、位置等情況等：

要參考周?chē)鷧^(qū)域同行業(yè)的營(yíng)業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營(yíng)狀況等。

租金的組成要素：

租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險(xiǎn)，貸款資金利息、投資回報(bào)率等。

水電能耗費(fèi)、商鋪管理酬金、商鋪利潤(rùn)，物業(yè)管理費(fèi)等。

大中修整

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7、商鋪廣告管理和統(tǒng)一策劃

7.1廣告統(tǒng)一管理

業(yè)戶(hù)為了樹(shù)立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷(xiāo)手段。除電視、報(bào)刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí)，必須加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。商鋪的整體布局設(shè)計(jì)是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶(hù)的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過(guò)物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會(huì)破壞商鋪的整體設(shè)計(jì)格調(diào)。

7.2廣告策劃

樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶(hù)鋪內(nèi)的，由商戶(hù)提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；廣告策劃是商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來(lái)，把承租人留住。因此要策劃和組織各項(xiàng)商業(yè)推廣宣傳活動(dòng)，如綜合表演、納涼晚會(huì)、模特表演，攝影展，商品使用演示等．

節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物助興。

協(xié)調(diào)好社會(huì)關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會(huì)公益活動(dòng)如捐助失學(xué)兒童等，會(huì)給業(yè)戶(hù)帶來(lái)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。

8、服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)

物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域．如：開(kāi)辦商鋪兒童樂(lè)園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購(gòu)物：

開(kāi)辦商務(wù)中心，為業(yè)戶(hù)提供傳真、復(fù)印、打字、電報(bào)、長(zhǎng)途電話、電子郵件等服務(wù)：

開(kāi)辦為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場(chǎng)地：舉辦卡拉O、節(jié)日慶祝，年終聯(lián)歡等文娛活動(dòng)，活躍業(yè)戶(hù)的文化生活：

辦好商鋪內(nèi)部食堂．為業(yè)戶(hù)提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價(jià)廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù)：

開(kāi)辦投幣洗衣店、快速?zèng)_印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等

為顧客，業(yè)戶(hù)提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。等等…

9、商鋪保險(xiǎn)管理

商鋪的物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶(hù)、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按"規(guī)程"操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門(mén)處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施：

工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（火險(xiǎn)）；物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度時(shí)，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。

還有一種是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)出面向商鋪方（大業(yè)戶(hù)）和各業(yè)戶(hù)的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見(jiàn)。

（二）本項(xiàng)目涉及商業(yè)街、酒店外圍廣場(chǎng)公共場(chǎng)所物業(yè)管理方案

為維護(hù)商業(yè)廣場(chǎng)、商業(yè)街、酒店門(mén)前廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所的治安防范，泊車(chē)，人流、車(chē)流疏導(dǎo)，綠化、景觀、市容的整潔有序，在"商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一"下轄的保安一部、保潔一部必須同時(shí)擔(dān)負(fù)起針對(duì)商場(chǎng)、酒店外圍，即廣場(chǎng)部位的保安、保潔、門(mén)前綠化工作，擬由這兩個(gè)部門(mén)內(nèi)專(zhuān)門(mén)挑選形象較好和工作細(xì)心的保安、保潔人員負(fù)責(zé)。

具體配置：商城廣場(chǎng)部位保潔設(shè)2人，保安設(shè)外圍巡邏兼市容糾察兼停車(chē)指引3人，內(nèi)部巡邏2人；酒店廣場(chǎng)部位設(shè)保潔2人，外圍巡邏兼泊車(chē)指引4人，如有需要，酒店內(nèi)部的工程維修和動(dòng)力保障可交由物業(yè)公司代管。則酒店工程部需配備4人，24小時(shí)值班。

（三）"商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一"總體人員配置表：

總計(jì)：32人

（四）"商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一"物業(yè)管理支出明細(xì)

（一）員工薪金：計(jì)30500元/月

1、酒店、商業(yè)區(qū)管理處主任1人

1500元/月·人×1人=1500元/月

2、各部主管4人

1300元/月·人×4人=5200元/月

3、保安隊(duì)，保安員12人

（1）外保兼泊車(chē)員（6人）：

950元/月·人×6人=5700元/月

（2）內(nèi)保隊(duì)員（6人）：

900元/月·人×6人=5400元/月

4、保潔綠化部（7人）：

700元/月·人×6人=4200元/月

5、維保服務(wù)部，