第6頁共6頁服務員個?人工作總?結(jié)及計劃?標準范本?我認識?到作為酒?店服務員?，在酒店?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務能力。?例如遇到?突發(fā)事件?，客人心?肌梗塞突?然昏厥，?如果等醫(yī)?務人員到?來，客人?生命恐怕?會有危險?。服務人?員這時如?果沒有一?點急救常?識，縱有?滿腔熱情?也無濟于?事，因為?其中涉及?到"能與?不能"的?技術(shù)性問?題。因此?，我認為?作為酒店?服務員至?少要具備?以下幾方?面的服務?能力.?一、語言?能力語?言是服務?員與客人?建立良好?關系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個方面就?是服務員?的言和行?。服務?員在表達?時，要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語?速上保持?勻速，任?何時候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語言詞?匯常?？?以緩和語?氣，如"?您、請、?抱歉、假?如、可以?"等等。?另外，服?務員還要?注意表達?時機和表?達對象，?即根據(jù)不?同的場合?和客人不?同身份等?具體情況?進行適當?得體的表?達。人?們在談論?時，常常?忽略了語?言的另外?一個重要?組成部分?身?體語言。?根據(jù)相關?學者的研?究，身體?語言在內(nèi)?容的表達?中起著非?常重要的?作用。服?務員在運?用語言表?達時，應?當恰當?shù)?使用身體?語言，如?運用恰當?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達氛?圍。二?、交際能?力酒店?是一個人?際交往大?量集中發(fā)?生的場所?，每一個?服務員每?天都會與?同事、上?級、下屬?特別是大?量的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動關系?，妥善地?處理好這?些關系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?能力則是?服務員實?現(xiàn)這些目?標的重要?基礎。?三、觀察?能力服?務人員為?客人提供?的服務有?三種，第?一種是客?人講得非?常明確的?服務需求?，只要有?嫻熟的服?務技能，?做好這一?點一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務，?即應當為?客人提供?的、不需?客人提醒?的服務。?例如，客?人到餐廳?坐下準備?就餐時，?服務員就?應當迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時，?帶著很多?行李的客?人一進門?，服務員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在考?慮的潛在?服務需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務?員最值得?肯定的服?務本領。?這就需要?服務員具?有敏銳的?觀察能力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時的實?在服務。?而這種服?務的提供?是所有服?務中最有?價值的部?分。第?一種服務?是被動性?的，后兩?種服務則?是主動性?的，而潛?在服務的?提供更強?調(diào)服務員?的主動性?。觀察能?力的實質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務?及時、妥?帖地送到?。四、?記憶能力?在服務?過程中，?客人常常?會向服務?員提出一?些如酒店?服務項目?、檔次、?服務設施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點心?的價格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題，服務?員此時就?要以自己?平時從經(jīng)?驗中得來?的或有目?的的積累?成為客人?的"活字?典"、"?指南針"?，使客人?能夠即時?了解自己?所需要的?各種信息?，這既是?一種服務?指向、引?導，本身?也是一種?能夠征得?客人欣賞?的服務。?服務員?還會經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實體?性的延時?服務。即?客人會有?一些托付?服務員辦?理的事宜?，或在餐?飲時需要?一些酒水?茶點，在?這些服務?項目的提?出到提供?之間有一?個或長或?短的時間?差，這時?就需要酒?店服務員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務，并在?稍后的時?間中準確?地予以提?供。如果?發(fā)生客人?所需的服?務被迫延?時或干脆?因為被遺?忘而得不?到滿足的?情況，對?酒店的形?象會產(chǎn)生?不好的影?響。五?、應變能?力服務?中突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時，服務?員應當秉?承"客人?永遠是對?的"宗旨?，善于站?在客人的?立場上，?設身處地?為客人著?想，可以?作適當?shù)?讓步。特?別是責任?多在服務?員一方的?就更要敢?于承認錯?誤，給客?人以即時?的道歉和?補償。在?一般情況?下，客人?的情緒就?是服務員?所提供的?服務狀況?的一面鏡?子。當矛?盾發(fā)生時?，服務員?應當首先?考慮到的?是錯誤是?不是在自?己一方。?六、營?銷能力?一名服務?員除了要?按照工作?程序完成?自己的本?職工作外?，還應當?主動地向?客人介紹?其他各種?服務項目?，向客人?推銷。這?既是充分?挖掘服務?空間利用?潛力的重?要方法，?也是體現(xiàn)?服務員的?主人翁意?識，主動?向客人提?供服務的?需要。?雖然酒店?各服務部?門設有專?門的人員?進行營銷?，但他們?的主要職?責是一種?外部營銷?，內(nèi)部營?銷則需要?各個崗位?的服務員?共同來做?。只有全?員都關心?酒店的營?銷，處處?感受一種?市場意識?，才能抓?住每一個?時機做好?對客人的?內(nèi)部營銷?工作。這?就要求服?務員不能?坐等客人?的要求提?供服務，?而應當善?于抓住機?會向客人?推銷酒店?的各種服?務產(chǎn)品、?服務設施?，充分挖?掘客人的?消費潛力?。為此，?服務員應?當對各項?服務有一?個通盤的?了解，并?善于觀察?、分析客?人的消費?需求、消?費心理，?在客人感?興趣的情?況下，使?產(chǎn)品得到?充分的知?悉和銷售??，F(xiàn)在?大家知道?酒店服務?員工作計?劃的內(nèi)容?了吧!希?望大家可?以好好利?用!服?務員個人?工作總結(jié)?及計劃標?準范本（?二）(?一)班前?準備工作?1、按?時上班，?按時簽到?，不許代?簽，不許?弄虛作假?，酒店服?務員工作?計劃。?(有事必?須事先請?假)。?2、服從?領導開檔?前衛(wèi)生工?作的安排?，保質(zhì)保?量完成充?餐具，備?調(diào)料，鋪?臺，擺位?，環(huán)境衛(wèi)?生等，事?前一切準?備工作。?我們是一?個整體，?要有全局?觀念，要?互相合作?，互相幫?助。3?、員工午?餐，小歇?。(二?)班中接?待1、?熱情迎客?，主動招?呼，堅持?禮貌用語?。班前?會后迅速?進崗，精?神飽滿，?堅守崗位?，堅持微?笑，注意?自身形象?。當顧?客進入餐?桌要主動?招呼：“?先生/小?姐，中午?好/晚上?好，幾位?”并拉椅?讓座。?撤筷套，?問茶水(?同時介紹?茶葉品種?)，遞菜?單。為?顧客罩上?衣套，如?有小孩拿?取兒童座?椅，為顧?客倒上第?一杯禮貌?茶。2?、點菜介?紹，主動?推薦，當?好參謀。?必須掌?握菜肴業(yè)?務知識，?了解當市?估清品種?及增加品?種。(?1)準備?寫明臺號?，人數(shù)，?日期及時?間，字跡?端正，清?楚易懂。?(2)?介紹菜肴?要葷素搭?配，口味?不易重復?，多推薦?廚房出品?好顧客反?應好的品?種。要做?到“四個?不要”：?“不要同?一口味”?，“不要?同一原料?”，“不?要同一烹?調(diào)方法”?，“不要?同一盛器?”。(?3)不同?對象，不?同場合推?薦不同菜?肴