..PAGE4.v.連鎖經(jīng)營之皮具專賣店“實戰(zhàn)終端〞情景訓(xùn)練皮具專賣店導(dǎo)購員:實戰(zhàn)情景訓(xùn)練本篇的銷售話術(shù)是來源于實戰(zhàn)經(jīng)歷中,從而能幫助到終端銷售人員提升銷售業(yè)績,在企業(yè)里“終端〞銷售是企業(yè)關(guān)鍵的窗口,有一句話可以形容,古人曰:“得人心者得天下〞企業(yè)在市場開展中是:“得終端者得天下〞.再好的店鋪位置再好的裝修和最好的產(chǎn)品,業(yè)績是衡量這家店存在的主要因素之一.在業(yè)績的評估因素里,導(dǎo)購員是業(yè)績的關(guān)鍵因素之一,導(dǎo)購員在做推薦銷售時候,銷售技巧是他們成交的關(guān)鍵因素了.銷售是從溝通開場的,話術(shù)是占有很重要的組成局部.如果是在戰(zhàn)斗.那么“話術(shù)〞就是導(dǎo)購員們必備的“武器〞.我們經(jīng)過在多方面調(diào)研和實踐后得到的結(jié)果,編寫了以下針對皮具專賣店終端導(dǎo)購人員的使用“話術(shù)〞.“對話〞的片段是來自眾多皮具專賣店里導(dǎo)購員的實戰(zhàn),是許多在工作當(dāng)中的經(jīng)典銷售案例的話術(shù).及顧客疑問等等的解答對話.誰說你沒有成功銷售的經(jīng)歷?就不能做銷售!誰說您是銷售高手?您有什么好的話術(shù)來應(yīng)對銷售現(xiàn)場客戶的問題?銷售從自己開場,從你的語言與肢體語言開場練習(xí).從你的行為舉止開場做起吧!行動起來是你實現(xiàn)這一目標(biāo)的重要元素,下面我們開場一起學(xué)習(xí)和訓(xùn)練市場上帶給我們的實際案例教材,執(zhí)行吧!!專賣店實戰(zhàn)情景訓(xùn)練案例學(xué)習(xí)的分解圖:1、心態(tài)區(qū)域挖掘顧客的需求顧客成交前的“臨門一腳〞顧客投訴是給導(dǎo)購二次銷售的時機接近顧客的第一印象優(yōu)質(zhì)退換效勞是對顧客的制勝法寶顧客體驗給銷售帶來良機顧客拒絕是銷售最正確時機顧客異議是專業(yè)表達(dá)的時機2、激情區(qū)域印象技巧溝通專業(yè)顧客是不會給你第二印象的時機,良好的第一印象是你成功銷售的關(guān)鍵因素.你是正面面對著顧客,那你就是顧客第一眼看到的形象,同時也是顧客在店里觀看最多的生動形象.往往顧客買不買產(chǎn)品不是產(chǎn)品的本身,而是取決于她看了最多的生動形象給她帶來的購置感覺,什么是購置感覺呢?你是不是想說,是不是太復(fù)雜了?沒有關(guān)系,我們一起來了解學(xué)習(xí)“建立與顧客的第一印象〞這一篇章一.建立與顧客的第一印象情景一：顧客第一次進(jìn)入陌生專賣店。請問你該怎么接待？常見應(yīng)對：1.您好，歡送光臨。？〔太平常的招呼，傳遞不了店里的信息〕2.您好，有什么可以幫助您的嗎？〔問題大，讓顧客無從答復(fù)〕3.你好，這邊是我們的新款產(chǎn)品。〔不了解需求就盲目的推薦，給顧客唐突的感覺.〕引導(dǎo)策略：每一位顧客進(jìn)入一家商鋪都是潛在的買家。只要你能發(fā)現(xiàn)他的需求點，你就能成交。當(dāng)顧客第一次進(jìn)入一家商鋪時候，他們的內(nèi)心從商家和產(chǎn)品是不信任和疑心的，而此時，我們的第一印象是購置的關(guān)鍵因素，做出主動的動作，接近顧客消除她的顧慮，建立良好的第一印象。話術(shù)范例一:導(dǎo)購：“歡送你光臨紅谷品牌專賣店〞，你好小姐、先生。請問你今天想看點什么呢？我來為你介紹一下好嗎？〔重點強調(diào)品牌的內(nèi)容〕話術(shù)范例二：導(dǎo)購：“你好，歡送光臨紅谷專賣店，〞你逛累了吧？是先坐下休息一下，還是現(xiàn)在就挑選呢？話術(shù)范例三：導(dǎo)購：“小姐，你好，歡送光臨紅谷品牌，我們品牌是中國人自己的品牌。創(chuàng)于2002年，我們在、XX、XX、XX等大中小城市都開設(shè)有1000多家專賣店。我們店是本城開設(shè)的第一家專賣店，我為你介紹兩款適合你的包好嗎？〔通過對品牌客觀描述，消除顧客對陌生品牌的顧慮，承受導(dǎo)購員的介紹〕方法技巧：導(dǎo)購員通過不斷重復(fù)品牌名稱、店名來強化顧客對品牌的認(rèn)識，以到達(dá)良好的廣告效應(yīng)，在“歡送光臨〞后面加上品牌或公司的名稱，能不斷強化顧客的潛意識，加深其記憶。事實介紹：1.我們在當(dāng)?shù)赜卸嗌偌覍Ｙu店。2.我們品牌的產(chǎn)品一年可以銷售多少元。〔用事實來介紹公司品牌，到達(dá)品牌的宣傳效應(yīng)?！城榫岸侯櫩碗S口問“這款包多少錢呀？〞常見應(yīng)對：1.是多少元?！仓苯亓水?dāng)?shù)拇饛?fù)容易被顧客提出異議〕2.這款包現(xiàn)在可以優(yōu)惠多少，折后是多少元。〔有些顧客不喜歡打折什么的一類的商品〕3.這款是新款包，不打折，是多少元?！沧岊櫩陀幸环N被瞧不起的感覺〕引導(dǎo)策略：通常，隨便看一款產(chǎn)品就問價錢的顧客是沒有多大購置欲望的，他們大多數(shù)是希望通過問價來了解市場行情，搜索商品資料，以便在以后的自己購置時候做出明智的判斷，但并不是他們沒有購置欲望的，如果碰到喜歡的符合他們期望值的商品也會發(fā)出購置行為。針對這類顧客導(dǎo)購要了解他們“買不買兩可〞的心態(tài):適宜那么買，不適宜那么不買。在接近時候不要急于答復(fù)他們問關(guān)于商品價格的問題，而是先挖掘他們的需求，找出興趣

所在，從而實現(xiàn)銷售。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“小姐，價格一定會讓你滿意，關(guān)鍵是您是否喜歡它的款式、顏色、還要看它是否配的上你，你是不是呀，我來幫你試一試，好嗎？如果你喜歡，那它就有價值。如果你不喜歡，那它就是再怎么廉價你也不會買，是不是呀？〔避開敏感的價格問題〕話術(shù)范例二：導(dǎo)購“您放心，價格一定是物超所值的，我們還是先看款式適不適合你，能不能襯托你的氣質(zhì)，是不是不需要的，這才是最重要的。〞話術(shù)范例三：導(dǎo)購：“價格一定讓你滿意，這點請你放心，現(xiàn)在的商品價格是和商品質(zhì)量掛鉤的，價格是固然重要，但是商品的質(zhì)量更重要。你也不會買一款廉價但質(zhì)量不是很好的包包回去吧？是不是呀。我們這款包是、、、、、、、〞〔忽略價格，轉(zhuǎn)向商品價值上面〕方法技巧：1.回避敏感價格問題2.充分表達(dá)產(chǎn)品價值，例如商品質(zhì)量，售后效勞等。3.刺激顧客的購置欲望。情景三：有什么新到的款式呀？常見應(yīng)對:1.這邊是我們的新款?！膊涣私忸櫩托枨螅つ康慕榻B〕2.滿200送50，歡送選購。〔答非所問，留不住顧客〕3.這是今天剛上的新款，喜歡可以試一下.〔盲目介紹，容易引起顧客警覺〕引導(dǎo)策略：詢問新款的顧客往往是對品牌比擬解的，可能是老顧客，或是求新、求變的顧客，前一種是對品牌的風(fēng)格喜愛和對品牌有較多的關(guān)注，后一種顧客是更側(cè)重于“趕時髦“的類型對待這兩種不同類型的顧客導(dǎo)購應(yīng)該區(qū)別對待，老顧客，導(dǎo)購在有條件的情況下最好是了解顧客的需求，這樣在他們再次來店時就可以有針對性介紹，而對喜歡“趕時髦〞的顧客導(dǎo)購可以介紹最新款的，最流行的，來滿足他們的需求，話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“你好，X小姐，你來啦！哇，您今天的發(fā)型真特別，比韓國的女明星還要甜美呢！昨天到的新款包，限量版的，全國共有500個我們店只有3個，我拿給你試一試，好嗎？〔先和老顧客套近乎，再介紹新款〕話術(shù)范例二：導(dǎo)購:“你好，你一進(jìn)門就問新款，我看您一定是我們的老顧客，先生應(yīng)該非常了解我們家的商品吧？〞顧客：嗯，我比擬關(guān)注你們的商品挺喜歡你們的風(fēng)格的。導(dǎo)購：確實，我們的產(chǎn)品針對的就是像先生這樣的成功商務(wù)人士。昨天我們剛到了一批新款包，是休閑型的，請這邊來看看話術(shù)范例三：導(dǎo)購：這邊是我們這季度最新款的包，像小姐你這樣的時尚達(dá)人，這些簡直就是為你定做的一般，你看看這款式、顏色，這邊有鏡子，照一下，您看，是不是非常適合你！方法技巧：1.套近乎，拉近距離2.詢問對方的喜好。3.贊揚顧客對時尚的敏感度。4.向顧客介紹最具潮流元素的商品。在銷售過程中，導(dǎo)購都在和顧客玩一場游戲，是“挖掘〞的游戲。顧客是有很多不愿意告知他們的需求是什么，有的隱藏的還很深，好似怕被導(dǎo)購人員發(fā)現(xiàn)，而導(dǎo)購在這場游戲中只能扮演“挖掘者〞,那么顧客就是“被挖掘者〞，在這場游戲里導(dǎo)購要勝出，讓顧客把所有清楚的或不清楚的需求都表現(xiàn)出來，導(dǎo)購才能開場下面銷售的推薦步驟，下面讓我們一起學(xué)習(xí)是什么樣玩這場游戲的，好嗎？二.挖掘顧客的需求情景一、顧客這次想買什么產(chǎn)品常見應(yīng)對：1.小姐，您好，這邊是我們新到的貨，請隨便看看？〔無法引起顧客的興趣〕2.新到款式，歡送光臨?！膊还苁裁搭櫩投际乔宦傻慕榻B辭〕3.歡送光臨，新品上市，八折起促銷。*〔難以吸引顧客的關(guān)注〕引導(dǎo)策略：通常顧客在進(jìn)入店鋪都是潛在的消費顧客，但是有的顧客是有很清楚的表達(dá)自己想要的東西，從而自己選購商品。而有的顧客他們不清楚自己的需要什么樣的包包也表達(dá)不清自己的需求，這時導(dǎo)購要幫助顧客他們找到這些需求，并提供滿意的效勞。為此，導(dǎo)購首先是要觀察他們的一舉一動中推測他們的潛在需求是什么，例如顧客老是在男士商品區(qū)域轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，你可以看出他是對男包是有一定的購置需求，導(dǎo)購需要用恰當(dāng)?shù)姆绞絹韼椭櫩团逭嬲男枨笫鞘裁矗瑢?dǎo)購可以主要的去介紹男包系列的商品，來滿足顧客的需求。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“小姐您好，您今天想看點什么？〞顧客：“我想選一款夏天用的，休閑一點的包〞導(dǎo)購：你是想要單肩式、斜跨式、是手腕式的包呢？〔給顧客多一點挑選的空間，有助于你確定顧客的需求〕話術(shù)范例二：導(dǎo)購:“您好，很快樂為您效勞，今天想看點什么呢？顧客：有什么新款的包呀？導(dǎo)購：先生，這邊是最近新款的包，你是想看休閑一點的還是商務(wù)的，是在什么場合使用呢？〔通過商品用途來幫助顧客確定需求〕方法技巧：1.細(xì)心的觀察顧客一舉一動。來初步判斷顧客的需求，行動中找到真正的需求。2.使用提問的方式幫助顧客找出需求3.給顧客幾個選擇幫助顧客確定需求4.通過商品的用途幫助顧客確定需求情景二：顧客大概想買什么價位的包常見應(yīng)對：1.請隨便看看，這邊是我們新到的秋冬款?！残驴詈苋菀鬃岊櫩驼J(rèn)為是搞價位的商品〕2.您來的正好，現(xiàn)在是我們限時促銷時間?！蚕迺r促銷有點讓顧客難以相信，哪有這么巧〕3.今天想看點什么？〔平淡，無法引起顧客的興趣〕引導(dǎo)策略：像是這樣的顧客，一般來說，顧客在進(jìn)入店鋪內(nèi)心就已經(jīng)有了一個“心理價〞。如果導(dǎo)購介紹的商品價位過高或是過低，顧客都會有你想承受的表現(xiàn)，是高了不承受，低了沒有興趣。導(dǎo)購在介紹是要是高了顧客心理價位時，；就需要想方設(shè)法去提高顧客的心理價位，相反，要是低于顧客的心理價位，就突出商品的物超所值，這樣才能實現(xiàn)你的銷售方案。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“先生您好，是想看看皮包嗎？你大概需要是什么價位的呢？我給您介紹一下？〞〔開門見山〕話術(shù)范例二：導(dǎo)購：先生您好，這邊是我們今天的新到的皮包，有好幾種不同的價位，您的預(yù)算是多少，我給您介紹一下.〞顧客：“嗯〞。大概在300到400之間吧！導(dǎo)購：好的，請您這邊看，這幾款你看怎么樣，您先試一試。方法技巧：1.探尋顧客心里價位是多少?2.探尋顧客預(yù)算是多少?3.探尋顧客最高的價位是多少?情景三：導(dǎo)購?fù)扑]什么顧客都說好，就是不買單常見應(yīng)對：1.那就給您開票吧？〔急于求成，沒有發(fā)現(xiàn)顧客的問題〕2.要是沒有問題，我就幫你開票了？〔對交易結(jié)果過于急迫〕3、您拿著這個直接去那邊交款就可以了?！蔡绷恕骋龑?dǎo)策略：當(dāng)導(dǎo)購向顧客推薦商品，顧客一直說好卻并不提出付款要求時，，此時導(dǎo)購就需要在短時間里審視自己在銷售環(huán)節(jié)是否有不當(dāng)之處，爭取找出讓顧客不滿的原因并做處理。導(dǎo)購的作用是就是為顧客提供滿意的效勞。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“小姐，您對我剛剛為您介紹的幾款包有什么想法？您覺得還有什么不滿意的地方？您試背一下找找感覺吧？〞〔直接征求顧客對商品的看法〕話術(shù)范例二：導(dǎo)購：“小姐，您對這幾款包有什么不滿意的地方嗎？比方對款式、風(fēng)格、顏色上還有什么意見嗎？沒關(guān)系，有問題請您一定要告訴我，我一定努力為您提供最合您意的商品，請告訴我好嗎？〞〔啟發(fā)顧客從商品的不同特性上提出問題〕方法技巧：顧客不買單的原因1、對產(chǎn)品不滿2、對導(dǎo)購的效勞不滿3、沒有找到自己想要的產(chǎn)品找出顧客不買單的真正原因：1、直接征求顧客的看法2、為顧客提供幾個選擇來征求顧客的意見3、找出顧客的真正需求顧客購置的永遠(yuǎn)都是商品給他帶來的利益和感覺，而試背試用商品是體驗利益和感覺最直接的方式。所以，導(dǎo)購應(yīng)該主動引導(dǎo)顧客試背試用，并引導(dǎo)顧客對體驗感受做出正面的評價，從而有效刺激顧客的購置欲望。三.顧客表達(dá)給銷售帶來良機情景一：你們的款式太少，沒什么可試的常見應(yīng)對：1、不是吧，這么多款，怎么會沒得試？〔讓顧客感覺不舒服〕2、過兩天就來新貨了?！渤烧J(rèn)店鋪的款式少，消極應(yīng)對〕3、這么多款您買得過來嗎？〔容易招致顧客反感，導(dǎo)致顧客與導(dǎo)購的爭吵〕引導(dǎo)策略：這是一個容易激怒導(dǎo)購的問題，面對顧客類似的語言，導(dǎo)購一定要注意自己的應(yīng)對語言和態(tài)度。要婉轉(zhuǎn)地否認(rèn)顧客的意見而不是和顧客針鋒相對。當(dāng)然，導(dǎo)購也可以成認(rèn)對方說得在理，不過一定要用“但是〞把話圓回來。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“小姐，我認(rèn)為店鋪的商品貴精不貴多，我們這里的款式雖然不是很多，但我敢保證每一款都是經(jīng)過精挑細(xì)選的。我們不會賣那種滿大街都是的皮包，那種出門就“撞包〞的包想必您也不會購置，對吧？您平時喜歡背什么款式的包，我?guī)湍憬榻B一下，您試試？〞〔婉轉(zhuǎn)否認(rèn)顧客關(guān)于款式少的指責(zé)〕話術(shù)范例二：導(dǎo)購：“沒錯，您說得很對，我們店的款式確實不是很多〔成認(rèn)顧客說的對〕，不過款式再多沒有喜歡的不也沒意義嗎？我覺得這邊有幾款包就很適合您。這邊請，我給您拿來看一下，您試試看吧。〞方法技巧：回應(yīng)顧客指責(zé)店鋪款式少的技巧1、婉轉(zhuǎn)地否認(rèn)；2、同意顧客的意見，用“但是〞引出有助于銷售的語言；3、用“熱情〞來回應(yīng)顧客關(guān)于款式少的指責(zé)。情景二：紅色的太惹眼，我還是不試了常見應(yīng)對：1、紅色的很好看啊，很適合您?！策@是導(dǎo)購的想法，不容易被顧客承受〕2、那您喜歡什么顏色？〔導(dǎo)購毫無主見，輕易放棄〕3、這個款式就要紅色才好看?！踩狈φf服力度〕引導(dǎo)策略：顏色在一定程度上決定顧客的購置意向。針對這樣的問題，有些導(dǎo)購要么毫不顧及顧客的需求與客觀狀況，盲目自信地向其推銷商品；要么失去自己的主見，完全按顧客的意思做事。這都是導(dǎo)購無法取得顧客信任的原因所在。所以導(dǎo)購必須讓顧客信賴自己，只有自己的專業(yè)知識和真誠建議才能實現(xiàn)這點。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“小姐，請問一下，這包的款式您滿意嗎？〔顧客點頭〕那能請問一下您平時喜歡背什么顏色的包嗎？〔顧客答復(fù)〕其實，我倒是建議您嘗試背一下紅色的包。確實，我們很多人都認(rèn)為紅色太惹眼，其實紅色是一種特別有活力的顏色，也許一開場您會不習(xí)慣，但我敢肯定您背上后一定會喜歡上它的。來，試一下！〞話術(shù)范例二：導(dǎo)購：“小姐，您覺得紅色太惹眼？確實有很多人都像您這么想的，可這早就是老皇歷了。而且紅色也分很多種，像這款包是絳紅色的。這種顏色給人的感覺是非常成熟、大氣的，也不會很扎眼。您應(yīng)該試試呀！〞方法技巧：讓顧客承受導(dǎo)購的觀點：1、既不盲目自信，也不惟命是從；2、讓顧客了解，你是專家；3、讓顧客相信，你是真誠地為他著想。情景三：顧客試背后，什么意見都不說，常見應(yīng)對：1.試了這么半天就沒有一款喜歡的嗎？〔容易得到顧客的消極答復(fù)〕2.我覺的您剛剛試的這款不錯啊?！矝]有說服力〕3.你到底想找什么樣的啊？〔導(dǎo)購給顧客一種不耐煩的感覺〕引導(dǎo)策略;出現(xiàn)這種顧客試背后卻不說什么情況的時，往往是顧客真的不喜歡商品，或是因為商品的某些方面引起顧客的不滿，比方是價格、做工等。針對這樣的情況，導(dǎo)購要主動的了解顧客不滿的正真原因，而不是抱怨，真誠的挽留顧客先別急著離開，詢問是不是自己做的不到位，與顧客溝通，坦誠的請求顧客說出原因，給你一次效勞或是產(chǎn)品改良的時機。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“這位女士，請您先別著急走。您不喜歡這幾款包，是因為款式的問題還是顏色的問題，或是材料的問題？請您告訴我好嗎？要不讓我為您再推薦幾款別的包，你能告訴我您真正想要的款式嗎？〞話術(shù)范例二：導(dǎo)購：“你好意思，小姐，請您留步。其實我覺得您剛剛試背的那幾款就非常不錯，你為什么不喜歡呢？能告訴我原因嗎？顧客：答復(fù)導(dǎo)購;哦，小姐，都怪我剛剛沒有說清楚，這款包是、、、、、、、、、、〔詳細(xì)說明〕方法技巧：當(dāng)顧客試完什么都沒有說轉(zhuǎn)身就走時1.請顧客留步。2.請教顧客不喜歡的原因是什么。3.就這個原因加以說明。假設(shè):在銷售是一場賽跑。導(dǎo)購員是選手，成交是終點，那么顧客就是評判我們成績的裁判，而拒絕就是賽道上的障礙，避開或是繞開都是不被規(guī)那么所允許的行為，只有面對它并跨越它才能到達(dá)最后的終點。那么銷售中的拒絕是我們做導(dǎo)購人員必須完成的，同時是我們做銷售的最好時機，因為我們已經(jīng)在賽道上了，讓我們開場學(xué)習(xí)如何跨越在銷售過程中“拒絕〞這個障礙吧!四．顧客拒絕是銷售最正確時機情景一：這是真皮的？你吹牛吧常見應(yīng)對：1、這就是真皮的，信不信由您?！踩狈φf服力，容易使導(dǎo)購與顧客對立〕2、如果您這些說，那我也沒方法了?！策@會讓顧客感覺沒面子〕3、算了，反正我說了您也不信，我也不用說了?！步o顧客一種懶得理你的感覺〕引導(dǎo)策略：很多時候顧客疑心商品的品質(zhì)實際上疑心的并不僅僅是商品，還包括導(dǎo)購在內(nèi)。因為導(dǎo)購沒有因為導(dǎo)購沒有表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)恼\信和專業(yè)素質(zhì)讓顧客信賴，所以就會導(dǎo)致顧客對商品和導(dǎo)購的雙重不信任。在這種情況下，導(dǎo)購不能直接的認(rèn)同和拒絕顧客，而是要先認(rèn)同顧客的感受，并詳細(xì)向其解釋這種材質(zhì)的特點，并可以通過教給顧客區(qū)分真皮的方法來使對方確信，讓他們承受你的介紹。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“小姐，您真幽默。確實，有些品牌是用其他材質(zhì)冒充真皮來欺騙消費者，但是我們品牌是不會這么做的。請您放心，我們這個店在這條街上已經(jīng)開了四五年了，我們的品牌在全市還有七八家分店，我們看重的就是像您這樣的老顧客的支持，所以絕對不會拿自己的信譽去冒險。我可以跟您保證，如果您買回去發(fā)現(xiàn)這不是真皮，您可以隨時拿回來退換。〞方法技巧：當(dāng)顧客質(zhì)疑商品和導(dǎo)購時：1.不要直接否認(rèn)顧客的說法；2.予以專業(yè)的、詳細(xì)的說明，消除其顧慮；3.主動引導(dǎo)顧客試穿購置。情景二：真皮的當(dāng)然好，可是保養(yǎng)麻煩常見應(yīng)對：1、不會啊，怎么會麻煩呢？〔否認(rèn)顧客的意見，容易降低說服力〕2、只要您掌握方法，就一點兒也不覺得麻煩?！策@種答復(fù)沒有解決顧客的問題，反而間接成認(rèn)了“保養(yǎng)麻煩〞〕3、別的顧客都沒提過這種問題的?！策@種答復(fù)會讓顧客覺得自己很另類、很怪異〕引導(dǎo)策略：皮具都有這種關(guān)于保養(yǎng)的問題。導(dǎo)購必須具備一定的專業(yè)素質(zhì)，可以準(zhǔn)確答復(fù)顧客提出的各種專業(yè)問題。針對這種問題，導(dǎo)購首先要對顧客的感受表示理解，然后再提出專業(yè)性的解決對策，要能夠讓顧客認(rèn)同，最后再提出專業(yè)性的解決對策，要能夠讓顧客認(rèn)同，最后再主動將話題轉(zhuǎn)移到商品所具備的賣點上，并引導(dǎo)顧客試穿購置。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“小姐，你提到的這個問題很有道理。確實，皮包的保養(yǎng)是個難題，不過如果你在購置后我們會幫你保養(yǎng)，持有您的會員卡可以在我們的專賣店免費做皮具保養(yǎng)。〞話術(shù)范例二：導(dǎo)購：“先生，您一看就是行家，一說就說到了寶寶的本質(zhì)問題了，確實，保養(yǎng)確實是一件麻煩事，因此很多人都寧愿去買PU皮的包而不是真皮的包。但是，我們紅谷的包包無論在品質(zhì)還是在舒適度上都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于其他的材質(zhì)的，而且我們會為您終身免費清潔保養(yǎng)您所購置的皮包。〞方法技巧：當(dāng)顧客提出關(guān)于如何保養(yǎng)的問題時：1.認(rèn)同顧客的感受，并對此表示理解；2.介紹保養(yǎng)的重要性以及保養(yǎng)的一些方法；3.提請顧客關(guān)注皮包的性價比和舒適度，并主動引導(dǎo)顧客試背。情景三：我有朋友買過你們的皮包，說質(zhì)量不好常見應(yīng)對：1、質(zhì)量問題是難免的?！踩狈φf服力，不會得到顧客的認(rèn)同〕2、別的顧客都沒有這樣的問題。〔讓顧客認(rèn)為自己另類〕3、那是他們運氣不好，這種事是很少發(fā)生的?！踩狈φf服力，不能消除顧客的疑心〕引導(dǎo)策略：顧客是很容易受人影響的，尤其是朋友的影響更是非常重要。導(dǎo)購如果想消除顧客的疑慮，必須拿出讓顧客信服的事實，如果一味為自己辯護(hù)或推卸責(zé)任，只會讓顧客鄙視和疑心，使問題的解決變得更復(fù)雜更困難。導(dǎo)購要使顧客信服也不是說必須成認(rèn)顧客所說的問題，而應(yīng)是有技巧的答復(fù)，首先應(yīng)該真誠地感謝顧客提出的意見和批評，將顧客的身份由批評者變?yōu)榻ㄗh者和朋友。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“小姐十分番瀉您給我們提出的這個問題，我會馬上跟公司反映這個問題并立即作出調(diào)整的。不過，我還是第一次聽到這樣的問題。我們商品的質(zhì)量一直是備受好評的。我再次向您和您的朋友抱歉，希望您能原諒我們的工作的失誤。不過您能不能不要因為我們工作上的一次失誤就一竿子把我們打死呢？能不能再給我們一次補救的時機呢？〞話術(shù)范例二：導(dǎo)購：“謝謝您告訴我這個問題，我會立即跟公司反映的，讓他們立即注意并作出調(diào)整。小姐，您今天想看看什么款式的包包，請允許我給您介紹一下吧？〞方法技巧：當(dāng)顧客說產(chǎn)品質(zhì)量不好時：1.感謝顧客給予的意見和建議；2.承諾會立即向公司反映，并再次感謝；3.主動轉(zhuǎn)移話題，吧顧客關(guān)注的焦點轉(zhuǎn)移到商品上。在導(dǎo)購員的心里，好似每一位顧客就像是異議專家，他們似乎天生就是來給導(dǎo)購找麻煩的，而異議就像是埋在成功銷售道路上的一個個地雷一樣，導(dǎo)購只有去一一把它們找出來，并排查干凈才能確保順利前進(jìn)。在銷售的道路上你會碰到很多困難的問題，只要你認(rèn)真的去面對于仔細(xì)的分析，你就會得到答案，解決問題，走向成功。那現(xiàn)在讓我們大家一起認(rèn)真的分析“異議〞，這個被我們導(dǎo)購員比方成地雷的問題。五、顧客異議是專業(yè)表達(dá)的時機情景一：這都不是真皮的，為什么還那么貴呢？常見應(yīng)對：1.沒方法，名牌就是這樣的?！策@會讓顧客認(rèn)為只是買個牌子，很難購置〕2.真皮也有好多種，我們這個是真皮的〔沒有說明顧客的問題〕3.我們現(xiàn)在促銷，可以打折，您先試一下吧。〔沒有正面答復(fù)顧客的問題〕引導(dǎo)策略：商品的價位是有多方面的因素來定制的，材料是其中的一局部，導(dǎo)購在答復(fù)顧客問題時候要找到商品的特點，來進(jìn)展介紹，而不是單單答復(fù)價格，重要的是商品的獨特賣點，讓顧客來認(rèn)同他，才能促成銷售。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“確實，小姐，如果不是看款式和設(shè)計的話，許多顧客會有類似的想法。但是這款包是我們公司新推出的包，根據(jù)現(xiàn)代的時尚理念，非常有現(xiàn)代時尚感，選用材料是純牛皮摔紋皮料，就是應(yīng)為設(shè)計的款式新潮，看起來是很高檔，小姐，您先試背看看，感受一下。方法技巧：顧客質(zhì)疑商品材質(zhì)不好，價格高1.先認(rèn)同顧客的感受。在去進(jìn)展講解真皮做工。2.向顧客介紹之所以價格的合理定位，是有很多因素的。3.主動讓顧客試背。情景二：太貴了，可以打幾折？常見應(yīng)對：1.對不起，這是新品不打折?！策@等于暗示，過一陣子不是新品就可以打折了〕2.我們品牌從來不打折。〔硬性拒絕，不利于銷售的實現(xiàn)〕3.我們這兒不講價的。〔給顧客不良的感受，暗含，你要是講價就請離開，我們不歡送〕引導(dǎo)策略：幾乎一般的都是這樣的問。都想得到物美價廉的商品，如果導(dǎo)購處理的不好，就會造成顧客消極的心理反響，所以說銷售就是因為小小的細(xì)節(jié)問題，而流失了許多顧客。但是當(dāng)顧客提出的問題，導(dǎo)購做不到的時候我們要對顧客說“不〞,恰當(dāng)?shù)恼f“不〞往往會得到顧客的尊重與理解的，所以導(dǎo)購把關(guān)注點放在如何與顧客說“不〞卻并不引起顧客的不良感受上。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“小姐，您說得對，這款包確實是稍微貴一點，但是我們的價格絕對不是胡亂標(biāo)的，是綜合了設(shè)計、材料、品質(zhì)，效勞等多方面的因素而制定的合理價位，話又說回來了，價格固然重要，但我想您更關(guān)注的是包質(zhì)量和您使用的感覺還有是否美觀，您說是不是小姐。如何您買了一款包，是非常廉價也很新潮，但是你用了一段是間有了質(zhì)量上問題，你會感覺很浪費，你也不想是這樣的是吧，所以你才來我們專賣店，我們的質(zhì)量與效勞還有款式，都是消費者所公認(rèn)的。話術(shù)范例二導(dǎo)購：“實在對不起，先生，我真是沒有打折的權(quán)利，不過考慮到你是我們的VIP會員，我們可以送你一份禮品，您看可以嗎？是不是現(xiàn)在幫這款包保養(yǎng)一下呢？方法技巧：當(dāng)顧客抱怨商品太貴了。詢問打折時。1.強調(diào)選購商品的關(guān)鍵是商品的質(zhì)量以及是否適合自己，而不是價格。2.告訴顧客“打折〞是保護(hù)顧客的利益。3.利用贈送的方式來代替打折。在銷售過程中最關(guān)鍵的“成交〞是驗證我們所有前期工作的尺碼。賣出去，賣上價，是銷售的硬道理。我們的銷售過程就像是一場足球比賽，在足球場上所有的付出的努力都是圍繞“臨門的一腳〞射進(jìn)球門。而在銷售的場地上，我們前期的工作都是圍繞“臨門一腳〞的成交買單。踢正部位，用上力，是成交的關(guān)鍵，導(dǎo)購要嚴(yán)密的圍繞“成交〞而展開所有的工作，才能將球的射進(jìn)門。讓我們一起來練習(xí)如何的踢這一腳球吧！六、顧客成交前的“臨門一腳〞情景一：我感覺一般，可買可不買。常見應(yīng)對:1.我感覺挺好的?。俊踩狈φf服力，無法說服顧客〕2.這不挺好嘛，您還有什么不滿意的？〔抱怨，會讓顧客心里不舒服〕3.那你到底是買還是不買啊？〔容易引起沖突的語言，不利于促成購置〕引導(dǎo)策略:通常，顧客說“可買可不買〞時心里是喜歡并且是想購置商品的，只是覺得價格有點高，這樣的信號就是告訴導(dǎo)購“有點貴了，廉價點我就買了〞。這時如何導(dǎo)購加以說服，加強效勞，或是贈送點小禮品。就會很快促成銷售。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“小姐，你說的沒有錯。很多時候我們買包，并不是因為沒有包用才去買它，是不是，而是看到覺適合又實惠，所以我們才甘心情愿的花錢買它〞看小姐您那么的喜歡它，我就破例送您一份禮品，幫你辦一X我的VIP會員卡。持有我們VIP會員卡，可在我們?nèi)珖?000多家專賣店里享有參加消費積分兌換現(xiàn)金使用的優(yōu)惠活動，并且免費為您皮具做保養(yǎng)的權(quán)益，另外還有、、、、、、、、?！仓鲃淤浰突蚴莾?yōu)惠〕話術(shù)范例二：導(dǎo)購：“對，小姐，就像你說的，很多東西都是可買可不買。您要是這樣說那就是說這款包，還不能打動您的心。要不您告訴我您心目中理想的包，好嗎？我再給你介紹幾款，多看看，多比擬一下，再做出適宜的決定.(請顧客告之他們的訴求，重新推薦)方法技巧：當(dāng)顧客說“可買可不買〞時。1.先認(rèn)同他們的感受，再強調(diào)商品的與眾不同。2.主動優(yōu)惠或是贈送禮品，促成銷售。3.或是引導(dǎo)顧客選擇其他商品。情景二:一點折扣都不打，那我不買了。常見應(yīng)對：1.那你要不買我也沒有方法了?！蚕麡O，等于關(guān)上銷售的大門〕2.這已經(jīng)很廉價了?！踩狈ψ銐虻恼f服力〕3.你這樣我很難做啊?！埠盟茖?dǎo)購在哀求顧客〕引導(dǎo)策略：天下的顧客都想盡可能的買到廉價點的商品。但是并不是所有的顧客要求都是正當(dāng)?shù)囊螅瑢?dǎo)購要學(xué)會拒絕顧客不合理的要求。否那么，導(dǎo)購的一句不得體的語言就會使得銷售陷入僵局。針對這種情況，導(dǎo)購首先要認(rèn)同顧客的感受，再從產(chǎn)品的特點及適合顧客的角度來溝通，以申請的方式與店長配合，再用贈送禮品或是積分現(xiàn)場兌換的解決方案處理，無論打折與否，都讓顧客感覺自己盡力為她們解決問題。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“小姐，我很理解您的想法。如果我是您的話，我也希望商家為我打折。不過一件商品雖然很廉價但是款式、質(zhì)量很差，我想你也不會去買，是不是，既然你提出了要求，我也盡量幫您，這樣吧，我?guī)湍闵暾堃籜會員卡。在我們?nèi)珖?000多家的專賣店里都享有貴賓的效勞，還有一些優(yōu)惠活動。：么樣、、、、、、、、、〔強調(diào)商品價值，并以會員卡來吸引顧客〕話術(shù)范例二：導(dǎo)購：“小姐，我很理解您的心情，但是這款包真的很適合你的，您看看，你要是不買實在是太可惜了，這樣吧，我去向我們店長申請一下。您先稍等一會、、、、、、、小姐，很抱歉，是這樣的，這款包只能幫您做現(xiàn)場的積分兌換的方法來優(yōu)惠，我們店長說看在您我們的老會員又是那么的喜歡這款包。我們送你一份小禮品，你看好嗎？方法技巧：當(dāng)顧客執(zhí)意要打折時。1.尊重并認(rèn)同顧客的感受，但強調(diào)商品很適合顧客，2.主動尋求解決方法，比方打折或贈送禮品等3.重要是讓顧客知道導(dǎo)購是在為他奔波，是為他效勞。情景三：顧客買單后的連帶銷售常見應(yīng)對：1.你不再看點別的什么？〔無意義的語言，不會產(chǎn)生連帶銷售的效果〕2.我們的背包也挺不錯的?！膊涣私忸櫩偷男枨笏鰺o意義的推薦〕3.我覺得你應(yīng)該再買一個錢夾，〔不了解需求盲目推薦〕引導(dǎo)策略：當(dāng)顧客買完一件上的時候，他對商品與導(dǎo)購是非常信任的時候，所以導(dǎo)購要在這時進(jìn)展連帶的銷售往往會達(dá)成目的。銷售出更多的商品，導(dǎo)購要重視這一最正確時機，。當(dāng)顧客購置一件商品后，導(dǎo)購可以順便介紹與他購置商品相關(guān)聯(lián)的商品，或是新品、促銷品等，來引發(fā)顧客的其他需求，已實現(xiàn)擴大銷售目的。話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“|小姐，除了這個之外，您還需要看點別的什么嗎？現(xiàn)在馬上就是十月一了，您要不看看禮品類的商品呢？這邊是我們這個月新上市的禮品套盒裝.看看你喜不喜歡，來，小姐，這邊請。〞話術(shù)范例二：導(dǎo)購：“先生，你看您買了一款這么優(yōu)質(zhì)的包，不準(zhǔn)備再給你太太/女朋友買也買一點什么呀？我們店昨天新上了幾款女式的包，都是現(xiàn)在最流行的款式您拿它們回去給太太做禮物，我敢保證她會很喜歡，迎接你的是一個大大的kiss。這么樣？來，您請這邊看?！惨龑?dǎo)顧客為家人購置商品作禮物〕方法技巧：如何在顧客買完單后進(jìn)展連帶銷售，引導(dǎo)顧客的新需求。1.不同場合使用不同的商品。2.和已購商品配套商品。3.為家人，朋友購置。優(yōu)質(zhì)的退貨效勞是吸引“回頭客〞和新顧客的制勝法寶，也是商家在建立誠信效勞的標(biāo)準(zhǔn)，保障顧客的利益就是確保商家誠信的地位，同時也是建立了一位免費的廣告宣傳員，也給你再次帶來銷售的時機，導(dǎo)購就是為顧客提供了最周到的退貨效勞，就得到了顧客的心，同時得到了顧客以后的持續(xù)的支持。好售后效勞，退回來是顧客的心，而不是不良的商品。七、優(yōu)質(zhì)退換效勞是對顧客的制勝法寶情景一：顧客沒有理由堅決要退換，并聲稱不解決問題就不離開。常見因?qū)Γ?.你這人怎么不講道理呢？〔暗示顧客沒有素質(zhì)，蠻橫不講理〕2.這包包沒有質(zhì)量問題，你又不是沒有檢查過?！仓肛?zé)顧客推卸自己的責(zé)任〕3.你賴在這里沒有用，這不是我們的問題.(不尊重顧客，用十分無理的言辭去指責(zé)顧客)引導(dǎo)策略：在現(xiàn)實情景中確實有這樣的不講理的顧客。但是，顧客的不講理不是無緣無故的，很多是導(dǎo)購的失誤造成顧客的蠻不講理，記住，導(dǎo)購把顧客視為自己的朋友取得他們的信賴，他們是通情達(dá)理的，針對這樣的情況，首先導(dǎo)購要以講道理不激怒顧客情緒的方式與顧客溝通，引導(dǎo)顧客講出商品質(zhì)量的問題點，來幫助解決，到達(dá)圓滿的解決.話術(shù)范例一：導(dǎo)購：“先生，實在是不好意思，你也我們的老顧客了，你也知道只要是質(zhì)量問題我們一定會負(fù)責(zé)到底的，但是現(xiàn)在這樣的情況，確實不是我們商品的問題。這確實讓我們很難處理，但是，如果你真的不喜歡這款包，您是沒有用過，我們可以幫您換一個，您覺的呢?〞話術(shù)范例二：導(dǎo)購：小姐，您這樣真的讓我們很難做。公司有規(guī)定不是質(zhì)量問題的不可以退換，我也難以滿足你的要求，您能告訴我你為什么要堅持退換原因嗎？或許我能幫你想想方法。你看呢？〔詢問顧客的退換真實原因〕方法技巧：如果顧客沒有理由執(zhí)意要退換商品。1.努力與顧客建立良好的關(guān)系。2.詢問顧客退換貨的真實原因。3.提出建議性的解決方案。我們在做專賣店的工作的時候，都要解決顧