新經(jīng)濟(jì)形勢下經(jīng)銷商做好服務(wù)管理的策略,市場營銷論文近期常聽到一些老板訴苦：市場競爭愈發(fā)劇烈，生意越來越不好做了，即便面對各種形式的促銷，大家也都審美疲憊，效果越來越差，那么，在新的經(jīng)濟(jì)形勢下，經(jīng)銷商應(yīng)該怎么辦？除了選擇質(zhì)量優(yōu)良、適銷對路的產(chǎn)品，做差異化促銷拉動外，還需要在一些競爭軟件〔比方：服務(wù)〕上下功夫，做好服務(wù)管理，提升服務(wù)水平，也許是同質(zhì)化競爭條件下的唯一致勝法寶，經(jīng)銷商怎樣才能做好服務(wù)管理呢？售前售前是銷售的前提和基礎(chǔ)，售前做得好，能夠更好地吸引顧客上門或增加在門店停留的時間。經(jīng)銷商老板必須從制度層面規(guī)范售前服務(wù)。第一，要制定和完善考勤制度，以確保導(dǎo)購員能夠按時上下班。筆者在走訪一些商場時，經(jīng)?？吹揭恍?dǎo)購員不按時上班，讓客戶撲空，而選擇其他品牌產(chǎn)品的情形。導(dǎo)購員在上班布置上，還要迎合顧客的時間，顧客中午或下午下班，才有時間去商場，而有的導(dǎo)購員卻選擇在這個時間段到外面吃飯，進(jìn)而跟顧客失之交臂。當(dāng)然，導(dǎo)購員也不能提早下班，在經(jīng)濟(jì)不景氣的當(dāng)下，經(jīng)銷商必須捉住一切能夠捉住的時機，來增加銷售。在這方面，經(jīng)銷商能夠通過不定期檢查、抽查或設(shè)立全勤獎等方式來加以引導(dǎo)。第二，要做好門店內(nèi)外的環(huán)境管理。買產(chǎn)品是買一種心情。經(jīng)銷商必需要制定環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制度，包括門店外紅地毯的鋪設(shè)及衛(wèi)生打理，綠植澆水及整飭，店面衛(wèi)生的清掃，產(chǎn)品的擦拭與清潔，貨架貨柜的擺放和歸位等等，要做到干凈衛(wèi)生，整潔有序，給顧客一種愉悅感，才能讓顧客更愿意在門店停留，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷售時機。第三，對導(dǎo)購員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗。筆者在問到一個新上任的店長他們的產(chǎn)品賣點時，他回答道六大系列，七十余品類，這叫賣點？有的導(dǎo)購員自個都不清楚應(yīng)該先從哪些方面介紹產(chǎn)品，怎樣才能激發(fā)顧客的購買欲望？所以，把沒有經(jīng)過培訓(xùn)或訓(xùn)練的導(dǎo)購員派到商場或門店是最大的失誤，經(jīng)銷商必須對導(dǎo)購員尤其是剛?cè)肼毜膶?dǎo)購員進(jìn)行有關(guān)銷售心態(tài)、顧客需求及購買動機、產(chǎn)品知識〔包括工藝流程〕及賣點、銷售溝通、企業(yè)發(fā)展歷程、文化理念及品牌歷史等等的系統(tǒng)培訓(xùn)，以靈敏應(yīng)對顧客有可能提出的各類問題。售中銷售就是把自個和產(chǎn)品推銷給顧客的藝術(shù)，售中決定了能否成交。要做好售中服務(wù)，首先，第一印象非常重要。而樹立良好的第一印象，要講究五聲四勤：五聲：迎聲答聲謝聲歉聲送聲。即進(jìn)門時有迎接的聲音，詢問要回答，無論買與不買，都要表示感謝，假如耽擱了顧客的時間或有不妥當(dāng)?shù)牡胤?，比方促銷期限已過或讓顧客久等了，要表示歉意。最后，無論買與否，都要歡送一下，決不能由于顧客暫時不買，或講了難聽的話，而立馬變臉，甚至連送都不送了。四勤：首先是眼勤，要注意顧客的行為，如：招手、想咨詢的眼神等，要能快速做出反響。其次是嘴勤：不僅要講您好、請、謝謝、抱歉、再見常規(guī)禮貌五句話，而且還要做到人未到聲先到，以讓顧客能感遭到導(dǎo)購員的熱情。手勤：要做到百拿不厭。腿勤：不讓顧客久等，要快事快辦。其次，經(jīng)銷商老板要擅長給門店店長、店員受權(quán)。一些老板向筆者喊累，為何累？跟經(jīng)銷商老板不擅長、不敢、不會受權(quán)有關(guān)，抓大不放小，給顧客一點折扣或優(yōu)惠，或顧客想多重點贈品等，都要反復(fù)請示老板，也許就在請示之間，顧客已轉(zhuǎn)到別的門店，顧客都喜歡爽快、雷利風(fēng)行的店長或店員，一點雞毛蒜皮的小事動輒都要打找老板商量，不僅會耽擱顧客的時間，而且即便最后申請到了，顧客也往往是不滿意的，因而，需要對店長和店員進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖軝?quán)，剛開場能夠一點點授，漸漸再擴(kuò)大，不僅能夠激發(fā)員工的責(zé)任心，而且還有助于提高顧客的滿意度。再次，在售中，要遵循服務(wù)七準(zhǔn)則：1.真正視顧客為上帝。待顧客如親人、朋友，無論面對什么樣的顧客，都能認(rèn)真聆聽，真心對待，而不是對顧客挑挑揀揀。2.不怠慢顧客。要做到有求必應(yīng)，買不買，都一樣的服務(wù)態(tài)度，即便碰到挑剔的顧客，也要通過自個真誠的服務(wù)，來進(jìn)行感化。3.不輕易講不，不輕易拒絕顧客。顧客都不喜歡被拒絕，購物也一樣，當(dāng)我們沒有顧客需要的產(chǎn)品品項或品類時，我們能夠講：您能夠看看這一款，它也許合適您。4.永遠(yuǎn)面帶微笑。板著一張階級斗爭的臉是無法取悅顧客的，要想遭到顧客喜歡，必需要展露微笑。微笑是一種親和力，是一種潛意識對對方的歡迎程度。所以，要想賣給顧客產(chǎn)品，就要求導(dǎo)購員要保持發(fā)自內(nèi)心的笑，微笑通常露出6~8顆牙齒。5.不與顧客爭論。有的導(dǎo)購員碰到不喜歡聽的話，或者溝通中顧客流露出的不專業(yè)，馬上進(jìn)行迎擊，一逞口舌及心理之快，殊不知，看似你口頭上贏了，實際上你已經(jīng)輸了。6.不要傲慢與自以為是。不要由于你是第一品牌，一流貨色，而表現(xiàn)出對顧客問題的不滿、不屑，你要記?。寒a(chǎn)品非你一家，替代品多的是，傲慢與自以為是，只會讓顧客疏遠(yuǎn)你。7.服務(wù)要持續(xù)。銷售是一個連續(xù)的服務(wù)經(jīng)過，也是一個情緒連續(xù)傳遞的經(jīng)過，千萬不要因為顧客暫時不買，或做比擬，而出現(xiàn)服務(wù)虎頭蛇尾等現(xiàn)象，這種短視，會給競爭對手以可乘之機。當(dāng)然，經(jīng)銷商還要從績效制度上規(guī)范、約束店長、店員的市場行為，比方，不得為了賣出產(chǎn)品而隨意承諾客戶，不能為了業(yè)績，而賣給顧客不合適的產(chǎn)品等等。售后良好的售后，能夠促使顧客多頻次或改善型購買，甚至能夠成為意見領(lǐng)袖而影響、帶動別人購買，它甚至能夠構(gòu)成口碑效應(yīng)，實現(xiàn)品牌的低成本傳播。經(jīng)銷商的售后提升，包括如下幾個方面：第一，制定售后服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及制度。有的經(jīng)銷商的售后服務(wù)缺乏體系，責(zé)任不明確，大家相互推諉；有的服務(wù)人員著裝、行為不規(guī)范，讓顧客對品牌形象產(chǎn)生懷疑；有的固然服務(wù)了，但不到位，或做的很差，又由于沒有跟蹤制度，得罪了顧客，作為老板還渾然不知。所以，經(jīng)銷商老板必需要建立售后服務(wù)制度，讓服務(wù)有法可依，有法必依，通過規(guī)范的服務(wù)，樹立品牌的良好形象。第二，售后一定要進(jìn)行跟蹤、評估和考核。一些承當(dāng)了售后服務(wù)的經(jīng)銷商，固然看似也有一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，但那些僅僅落實在墻上或口頭上，要想真正落到實處，必需要對每一次售后，進(jìn)行獨立跟蹤與評估，尤其是對于服務(wù)外包形式，更要結(jié)合廠家，對每次售后進(jìn)行最少一次的回訪，并對服務(wù)承包商的工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，進(jìn)行評估和打分，并納入考核體系，與當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。如此，才能真正改善，才能讓當(dāng)事人真正重視售后服務(wù)工作，進(jìn)而真正提升服務(wù)水平。第三，以售后為前沿平臺開展銷售。售后既是為顧客解決產(chǎn)品存在的問題，或為顧客提供一攬子問題解決的方案，同時，也是發(fā)現(xiàn)顧客需求，尤其是潛在需求的市場時機，作為經(jīng)銷商，不要把售后作為一種負(fù)擔(dān)，不要把顧客投訴當(dāng)成無事生非，而應(yīng)該把售后當(dāng)成一個開拓第二戰(zhàn)場的平臺，通過良好的售后服務(wù)，尤其是服務(wù)中的