文件目錄序號文件名稱文件編號頁碼備注一部門職責(zé)二組織構(gòu)架三崗位職責(zé)1客服中心主管崗位職責(zé)2客服助理崗位職責(zé)3收費員兼前臺接待崗位職責(zé)四客服中心服務(wù)管控制度1客服部員工服務(wù)行為規(guī)范2業(yè)主檔案管理制度3服務(wù)信息收集、整理、輸出、跟進(jìn)制度4小區(qū)巡查制度5業(yè)主報事接待及回訪制度6對外信息發(fā)布管控制度7員工自助食堂管理制度五作業(yè)規(guī)程1接房作業(yè)規(guī)程2裝飾裝修辦理流程3房屋整改處置流程4業(yè)主報事處置流程5保潔巡查作業(yè)規(guī)程6綠化巡查作業(yè)規(guī)程7樓層巡查作業(yè)規(guī)程8業(yè)主滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程9物業(yè)管理費用催繳流程10委托管理鑰匙管控作業(yè)規(guī)程11重要郵件收發(fā)管理規(guī)程12道閘收費管控流程13業(yè)主車位接管及信息歸集作業(yè)規(guī)程14投訴處理流程六質(zhì)量記錄業(yè)主檔案目錄業(yè)主檔案借閱記錄業(yè)主投訴、報事登記表房屋遺漏工程整改處理單整改完工確認(rèn)單房屋遺漏工程整改統(tǒng)計匯總表整改信息返饋登記表業(yè)主回訪記錄鑰匙發(fā)放登記表鑰匙托管記錄業(yè)主家庭情況登記表業(yè)主驗房表資料領(lǐng)取清單業(yè)主繳費明細(xì)表業(yè)戶裝修申請表裝修許可證臨時出入證登記表二次裝修審圖意見報事、報修處置單業(yè)主報事報修登記表XXX樓層巡查記錄綠化工作周檢表綠化養(yǎng)護(hù)記錄表滿意度調(diào)查計劃表滿意度調(diào)查表業(yè)戶滿意度調(diào)查跟蹤記錄會議記錄催款通知XXX公示記錄XXX催費函件發(fā)出記錄XXX起訴業(yè)主清單業(yè)主托管、領(lǐng)取鑰匙登記表鑰匙發(fā)放登記表郵件收發(fā)登記表值班工作記錄XXX臨時停車收費日對賬表XXX臨時停車收費月匯總表車位接管及收費登記臺帳投訴、報事處理單

1.0客服中心職責(zé)1.1樹立業(yè)主至上的意識，熱情及時地為業(yè)主（物業(yè)使用人）提供各種服務(wù)。1.2協(xié)助并參與新接管物業(yè)的前期介入、驗收工作、協(xié)調(diào)解決接管后物業(yè)相關(guān)遺留問題的跟辦、回訪工作。1.3負(fù)責(zé)本小區(qū)的交房、業(yè)主檔案、資料、鑰匙等物品的管理工作。1.4負(fù)責(zé)受理本小區(qū)業(yè)主的咨詢、接待、報事、報修、投訴、回訪等物業(yè)服務(wù)工作。1.5負(fù)責(zé)各類費用的收繳和物業(yè)管理費的催收工作。1.6負(fù)責(zé)本小區(qū)業(yè)主房屋的裝修相關(guān)手續(xù)的辦理以及空置房屋的管理工作。1.7負(fù)責(zé)擬訂各種通知、通告，對外形成統(tǒng)一張貼格式。1.8負(fù)責(zé)整個物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)勤（收發(fā)文、考勤、物資等）管理工作。1.9協(xié)調(diào)組織本小區(qū)的經(jīng)營服務(wù)（含特約服務(wù)）活動。1.10協(xié)助組織開展本小區(qū)的社區(qū)文化活動工作。1.11負(fù)責(zé)開展業(yè)主對物管服務(wù)滿意度調(diào)查活動的實施工作。1.12負(fù)責(zé)物業(yè)法規(guī)、政策及相關(guān)物業(yè)常識的宣傳工作.1.13完成上級安排的其他工作。

2.0客服中心組織架構(gòu)主管客服助理收費員兼前臺接待客服中心主管客服中心主管客服助理收費員兼前臺接待

3.0客服中心各崗位職責(zé)3.1客服中心主管崗位職責(zé)客服主管崗位說明書崗位名稱客戶部主管直屬上級管理處經(jīng)理管理幅度客戶服務(wù)所屬部門服務(wù)中心一、任職要求1．大專以上文化，管理類專業(yè)畢業(yè)，持物管部門經(jīng)理上崗證。2．有三年以上同崗位物業(yè)管理經(jīng)驗或酒店管理經(jīng)驗。3．有良好的組織及管理能力。4．具備良好的溝通技巧能力，親和力強。5．熟悉國家有關(guān)物業(yè)政策、法規(guī)。二、崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行服務(wù)中心的經(jīng)營管理方針以及各項管理制度，全面做好小區(qū)服務(wù)工作。2、擬定并監(jiān)督客服中心員工的崗位職責(zé)和工作流程的執(zhí)行情況。3、檢查、指導(dǎo)本部們員工日常服務(wù)工作，做好下屬員工培訓(xùn)和業(yè)績考核工作，4、負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)業(yè)主（物業(yè)使用人）投訴和服務(wù)請求，重要（大）事項及時報上上級領(lǐng)導(dǎo)并對每月的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析。5、協(xié)助并參與做好新接管物業(yè)的前期介入、接管驗收工作，組織下屬員工對接管物業(yè)的遺留問題的整改跟進(jìn)及信息反饋工作。6、負(fù)責(zé)組織辦理接房、裝修、入住的手續(xù)，協(xié)助業(yè)主簽署相關(guān)資料，做好收費工作。7、負(fù)責(zé)組織、監(jiān)管服務(wù)區(qū)域的業(yè)主檔案資料，并保證資料的可靠性。8、負(fù)責(zé)不定期的巡視小區(qū)范圍內(nèi)的公共環(huán)境保潔、綠化維護(hù)，對其服務(wù)單位進(jìn)行考核。9、負(fù)責(zé)對各種通知、通告、提示、公示的編寫，對外形成統(tǒng)一張貼格式。10、負(fù)責(zé)協(xié)助本小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃、組織和實施工作及結(jié)果分析。11、負(fù)責(zé)每年度的業(yè)主滿意度調(diào)查的實施工作及結(jié)果匯總工作。12、負(fù)責(zé)每周、月向管理處經(jīng)理提交本部門工作計劃及工作總結(jié)，部門工作報表。13、負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)、溝通工作。13、成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

3.2客服助理崗位職責(zé)客服助理崗位說明書崗位名稱客服助理直屬上級客服主管管理幅度小區(qū)物業(yè)服務(wù)所屬部門客服中心一、任職要求1．大專以上文化，持有物管員上崗證。2．具有兩年以上物業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。3．良好的協(xié)調(diào)、溝通技巧。4．熟悉物業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)。5、具有良好的工作激情和親和力以及良好的服務(wù)意識。二、崗位職責(zé)1.在主管領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使對小區(qū)管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)職能。2.熟悉小區(qū)的樓宇結(jié)構(gòu)、住戶情況、設(shè)備設(shè)施的分布位置及相關(guān)情況。3.協(xié)助主管對小區(qū)清潔、綠化、公共區(qū)域的檢查，收集業(yè)主對物管服務(wù)工作建議并及時上報主管。4.熟悉小區(qū)內(nèi)的物業(yè)環(huán)境（包括：樓棟、單元、戶形、面積等），掌握各類收費標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行物業(yè)管理費和其它費用的收取工作。5.熟悉交接房程序和裝修程序，負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理接房、裝修、入住等相關(guān)手續(xù)。6.參與樓宇的交房、裝修檢查工作并做好相關(guān)記錄。7.負(fù)責(zé)業(yè)主咨詢、報事、投訴的處理、回復(fù)和業(yè)主定期回訪。8.負(fù)責(zé)分發(fā)、張貼小區(qū)的通知、通告、公示、提示，布置小區(qū)信息欄。9.負(fù)責(zé)各類業(yè)主檔案、信息檔案的歸集、整理、妥善保存。10.負(fù)責(zé)每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)的公共環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)，對其服務(wù)單位進(jìn)行考核。11.負(fù)責(zé)宣傳物業(yè)管理及服務(wù)的相關(guān)常識和法規(guī)。12．完成上級安排的其它工作。

3.3客服中心收費員崗位職責(zé)收費員兼前臺接待崗位說明書崗位名稱收費員兼前臺接待直屬上級客服主管管理幅度小區(qū)收費、業(yè)主報事接待、信息咨詢、部門檔案管理、報表統(tǒng)計上報所屬部門客服中心一、任職要求1．大專以上文化，財務(wù)專業(yè)畢業(yè)，持物管員上崗證。2．具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3．熟悉財務(wù)相關(guān)知識，能熟練使用收費軟件4．熟悉國家相關(guān)財務(wù)規(guī)定和物業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)。5、熟悉檔案管理相關(guān)制度，熟悉小區(qū)環(huán)境及報事報修處置流程。二、崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按照政府物價部門的規(guī)定和物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定收取物管費及相關(guān)費用，要求票據(jù)清楚，帳目清楚，無遺漏及失誤。2、按時準(zhǔn)確向上級報送物業(yè)管理收費、有償服務(wù)收費等多類收費報表。3、負(fù)責(zé)將小區(qū)全年的收費資料收集齊全，整理立卷，編制目錄，裝訂成冊，妥善保管。4、建立業(yè)主收費臺帳，定期完成收費報表。5、嚴(yán)格遵守財務(wù)管理制度，堅決抵制任何違反財務(wù)紀(jì)律的行為，不得借支現(xiàn)金。未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得隨意降低收費標(biāo)準(zhǔn)、減免收費。6、熟悉各項收費標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，熟悉國家及本市相關(guān)收費管理法規(guī)，做好耐心細(xì)致的宣傳解釋工作。7、負(fù)責(zé)前臺客戶及內(nèi)部報事接待和信息分流，以及對客戶進(jìn)行服務(wù)回訪。8、負(fù)責(zé)各類業(yè)主檔案、信息檔案的歸集、整理、妥善保存。9、負(fù)責(zé)完成各項暫收費用的清退。10、負(fù)責(zé)對車輛停放收費的督察、核對，票據(jù)領(lǐng)取、發(fā)放、票根收回、報表填報等。11、完成上級交辦的其他工作。

4.0客服中心服務(wù)管控制度4.1員工行為規(guī)范客服部員工服務(wù)行為規(guī)范1.0目的和適用范圍為提高部門客戶服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)部門員工加強日常工作中的行為規(guī)范和禮儀。適用于祥怡物業(yè)XXX管理處客服部員工職業(yè)行為展示。2.0制度內(nèi)容2.1儀容儀表.2上班期間男士著黑色皮鞋，女士著深色皮鞋，不得穿個性化.42.2來訪接待.2接待員暫停手中工作，向業(yè)主點頭示意，并用普通話問好：“你好，請問有什么需要幫助的嗎?.4客服接待須做到業(yè)主到、微笑到、服務(wù)到“三到服務(wù)”，..文明十字五句：問候語-你好，請求語-請，感謝語-謝謝，抱歉語-對不起，道別語-熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而異；意到-.8.1稱呼：語氣詞稱呼“喂”、“嘿”.電話接待2.3.1客服前臺電話接待時間9：00-17：30；監(jiān)控中心電話接待時間：17：30-09：00；電話鈴三聲之內(nèi)必須接聽，提起聽筒后用甜美的普通話：“你好，XXX客服中心”，然后仔細(xì)聽取來電內(nèi)容，并同步在《崗位工作記錄》做好詳細(xì)記錄；切忌接聽電話時首先有“喂”2.3.2在通話中若須暫時中斷通話，應(yīng)禮貌的征求對方意見“對不起，請您稍等好嗎”，并取得同意后用手用力握住聽筒受話器后再與他人交流，以免所交流的語言給對方帶來不好的印象，中斷時間一般不得超過30秒，應(yīng)盡快恢復(fù)通話，并講“對不起，讓您久等了”.4投訴接待....8服務(wù)方針：“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”2.5回訪.22.5.3與業(yè)主溝通時，注意獲取有用的信息，完善業(yè)戶資料，對業(yè)主提出的一些問題，無論是否正確都應(yīng)以虛心接受的態(tài)度，詳細(xì)記錄以示尊重，自己能夠清楚解釋的立即向業(yè)主進(jìn)行解釋，若不能回答須向業(yè)主說明“已將問題記錄，會報公司后盡快答復(fù)”支持文件3.1《員工手冊》

4.2檔案管理制度業(yè)主檔案管理制度1.0目的和適用范圍 規(guī)范業(yè)主檔案的保管與完善工作。 適用于祥怡物業(yè)XXX管理處業(yè)主檔案的管理工作。2.0管理職責(zé)2.1客服部前臺負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的歸檔及日常管理工作。3.0制度要點3.1業(yè)主檔案內(nèi)容應(yīng)根據(jù)檔案目錄清單要求，根據(jù)每戶業(yè)主接房、裝修、入住每個階段的不同，逐步完善業(yè)主資料檔案。3.2業(yè)主檔案必須保存的內(nèi)容有：...2.7《業(yè)戶驗、收樓交接書》3.2.8《購房合同復(fù)印件》3.2.9《裝修申請表》、《二次裝修審圖意見》、加層驗收合格證明、《裝修管理協(xié)議》、相關(guān)施工圖紙及裝修施工單位.133.3檔案盒（夾）的制作.2將制作好的檔案標(biāo)貼在檔案盒立面位置上，檔案盒3.4業(yè)主檔案袋的制作3.4.1根據(jù)公司VI標(biāo)識統(tǒng)一制作3.4.2在袋面寫明房號后，再將業(yè)主的有關(guān)資料放置于3.4.3將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)3.5業(yè)主檔案的完善3.5.1當(dāng)業(yè)主發(fā)生變更以及通訊方式發(fā)生變化時，客服中心應(yīng)及時將3.5.2業(yè)主檔案屬絕密檔案，除客服中心日常正常服務(wù)工作查閱外，其他部門如需查詢須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后，經(jīng)客服中心前臺3.5.3各階段業(yè)主資料的完善須以及時歸檔為原則，裝修管理檔案在業(yè)主辦理裝修驗收后一周內(nèi)歸檔。3.6電腦軟件的業(yè)主資料管理同樣適用于3.5條的規(guī)定，業(yè)主檔案的保管期限為永久保存。4.0記錄4.1《業(yè)主檔案目錄》4.2《業(yè)主檔案借閱記錄》

4.3信息收集及跟蹤制度服務(wù)信息收集、整理、輸出、跟進(jìn)制度1.0目的和適用范圍規(guī)范客服中心各類服務(wù)需求信息的歸集、整理、輸出、跟進(jìn)工作適用于祥怡物業(yè)XXX管理處客戶服務(wù)信息處理管控工作2.0管理職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)信息管控工作3.0制度要點3.1XXX客服中心負(fù)責(zé)收集XXX服務(wù)工作中的全部信息，包括客戶需求、客戶投訴、裝修申請、保潔實施、工程維護(hù)及整改、公共秩序維護(hù)等；3.2XXX客服中心負(fù)責(zé)對收集到的信息在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行分類，并保證在分類完成后5分鐘內(nèi)（或按相關(guān)約定）傳遞到相應(yīng)的接收部門及業(yè)主、服務(wù)單位；3.3客服助理及前臺接待負(fù)責(zé)對輸出和輸入的信息進(jìn)行詳細(xì)登記；3.4客服助理及前臺接待負(fù)責(zé)對輸出、輸入信息的流轉(zhuǎn)情況、處置進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)掌握；3.5客服助理及前臺接待負(fù)責(zé)按工作流程要求對歸集的信息進(jìn)行及時反饋、回訪；3.6部門主管負(fù)責(zé)對每日信息處置情況進(jìn)行核查；3.7部門主管對信息處置結(jié)果進(jìn)行評估，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)中出現(xiàn)的非常態(tài)情況；3.8部門主管負(fù)責(zé)對超期未能處置的信息統(tǒng)計上報管理處經(jīng)理；3.9需保證服務(wù)信息在流程要求時間內(nèi)，及時傳遞和更新；3.10負(fù)責(zé)對重要信息進(jìn)行實地確認(rèn)。4.0記錄4.1《業(yè)主投訴、報事登記表》4.2《房屋遺漏工程整改處理單》4.3《整改完工確認(rèn)單》4.4《業(yè)主回訪記錄》

小區(qū)巡查制度1.0目的和適用范圍規(guī)范客服中心對服務(wù)區(qū)域巡查工作適用于祥怡物業(yè)XXX管理處小區(qū)巡查工作管控2.0管理職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域保潔、綠化、裝修巡查管控工作3.0制度要點3.1客服中心負(fù)責(zé)收集保潔部門崗位分配、作業(yè)流程文件以及每周、月重點工作計劃，并根據(jù)小區(qū)服務(wù)協(xié)議承諾標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)的保潔服務(wù)工作執(zhí)行情況進(jìn)行巡查，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，按服務(wù)承諾要求提出整改標(biāo)準(zhǔn)和整改時間節(jié)點，并對此組織復(fù)查，復(fù)查結(jié)果作為保潔部門月、周考核進(jìn)行評分，并在每月25日，將月度評分情況匯總，上報管理處；每年12月25日將年度考核情況匯總，提出年度保潔考核報告，上報管理處；3.2客服中心負(fù)責(zé)根據(jù)每月綠化服務(wù)工作計劃，對小區(qū)綠化服務(wù)工作進(jìn)行巡查、跟進(jìn)，并按綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評分，將評分結(jié)果在當(dāng)月25日上報管理處；3.3客服中心負(fù)責(zé)對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，監(jiān)控裝修單位是否按要求張貼《裝修施工許可證》，宣講裝修注意事項，并了解裝修單位的合理服務(wù)需求是否已經(jīng)被滿足，裝修現(xiàn)場是否有明顯違規(guī)行為和不安全隱患，并將收集到的相關(guān)情況通報維修部、秩序維護(hù)部等相關(guān)部門進(jìn)行跟進(jìn)、核實；3.4每次巡查工作必須在相關(guān)的工作記錄上明確記載，并保證處置信息在規(guī)定時間內(nèi)傳遞到相關(guān)部門或裝修單位及業(yè)主；3.5客服中心工作人員每天需保證對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行一次以上的巡查；3.6客服中心主管需保證每周對服務(wù)區(qū)域的巡查情況進(jìn)行三次以上的抽查；3.7對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題需提出整改的，主管需對整改信息進(jìn)行確認(rèn)后，方能發(fā)出。4.0支持文件4.1《保潔巡查作業(yè)規(guī)程》4.2《綠化巡查作業(yè)規(guī)程》4.3《樓層巡查作業(yè)規(guī)程》

4.5業(yè)主來訪接待制度業(yè)主報事接待及回訪制度1.0目的和適用范圍規(guī)范XXX管理處客服中心業(yè)主報事、來訪接待及回訪工作適用于XXX管理處業(yè)主報事、來訪接待、回訪管理2.0管理職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)業(yè)主報事、來訪接待、回訪管理3.0制度要點3.1每一位客戶來訪，客服中心的員工必須在客戶進(jìn)入前臺的第一時間，起立、微笑與客戶打招呼“您好”，不得因為任何原因怠慢客戶；3.2在客戶提出需求或投訴的講訴期間，接待人員只能微笑專注傾聽，不能以任何方式打斷客戶說話，或以任何理由對客戶置之不理；3.3在接待客戶的過程中不得以任何理由推脫業(yè)主的約定范圍內(nèi)服務(wù)需求滿足；3.4在明確客戶的服務(wù)需求后，需立即對需求進(jìn)行分類，并與服務(wù)提供部門進(jìn)行溝通，約定服務(wù)提供時間；對已經(jīng)發(fā)出派工單的報事，須在15分鐘后核實服務(wù)人員是否抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場；對約定時間的報事，須在約定時間到達(dá)前15分鐘與報事人進(jìn)行確認(rèn)，同時提示服務(wù)提供部門人員約定時間，在約定時間到達(dá)后15分鐘，核實服務(wù)人員是否抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場；3.5當(dāng)客戶的需求超出物業(yè)服務(wù)范圍或?qū)儆谟袃敺?wù)范圍時，接待人員需耐心的向客戶解釋，并明確告知客戶滿足需求的方式和路徑，在可能的情況下，協(xié)助客戶進(jìn)行聯(lián)系，不得隨意支使客戶獨自處理；3.6在服務(wù)工作完成后24小時內(nèi)，客服中心工作人員必須對報事人進(jìn)行服務(wù)回訪，了解服務(wù)完成情況及報事人對服務(wù)的評估，將評估結(jié)果反饋給服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)人；對超過三天不超過七天完成的服務(wù)，客服中心應(yīng)每隔一天了解一次服務(wù)進(jìn)度，然后對報事人進(jìn)行跟蹤回訪，反饋服務(wù)處置進(jìn)度；對超過七天不超過15天完成的服務(wù)，客服中心必須每間隔兩天與報事人進(jìn)行一次溝通，通報處置進(jìn)度，對超過15天不超過30天完成的服務(wù)，客服中心必須每周與報事人進(jìn)行一次溝通，通報處置進(jìn)度；3.7當(dāng)未能直接滿足客戶需求時，應(yīng)委婉的向客戶表示歉意；3.8了解客戶投訴意圖后，應(yīng)立即通知區(qū)域責(zé)任人或服務(wù)板塊責(zé)任人進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，并對確認(rèn)內(nèi)容予以詳細(xì)記錄；3.9當(dāng)客戶離開時，應(yīng)主動起身，為客戶送行，并客氣的表示“請您慢慢走”，不得在客戶還未離開時就直接開始下一位接待或直接開始做其它工作。3.10所有報事、跟進(jìn)、回訪、派工單均必須清晰記錄并獨立存檔，按管理處相關(guān)制度要求期限保存。4.0支持文件4.1《員工行為規(guī)范》4.2《業(yè)主報事處置流程》

4.7對外信息發(fā)布管控制度對外信息發(fā)布管控制度1.0目的與適用范圍規(guī)范XXX管理處對外信息發(fā)布適用于XXX管理處對外信息發(fā)布的管控工作2.0管理職責(zé)2.1客服中心負(fù)責(zé)XXX管理處全部對外信息發(fā)布的初稿擬定和初審，以及最終發(fā)布2.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)XXX管理處全部對外發(fā)布信息的審核和批準(zhǔn)3.0制度要點3.1管理處的全部信息發(fā)布以客服中心為唯一渠道；3.2客服中心對外發(fā)布的信息必須得到管理處經(jīng)理的最終核實；3.3對外發(fā)布的全部公示必須有發(fā)布公示的期限，在期限到達(dá)時，必須全部清除，統(tǒng)一銷毀；3.4對外發(fā)布的全部公示信息必須進(jìn)行分類，使用管理處統(tǒng)一的模版格式；3.5對外發(fā)布的全部公示信息必須在定稿后報管理處經(jīng)理審批，并申請用印后方可發(fā)出；3.6對外發(fā)布的全部公示信息必須在客服中心進(jìn)行獨立存檔，以備抽查；3.7對外發(fā)布的全部公示信息必須統(tǒng)一張貼在管理處設(shè)置公示欄內(nèi)，或使用指定的方式發(fā)布，不得隨意張貼及發(fā)布；3.8針對重要的對外發(fā)布公示信息，客服中心需在公示時送達(dá)管理處指定公共崗位，并將信息內(nèi)容通報相關(guān)職能部門，以保證信息發(fā)布的全面覆蓋；3.9小區(qū)內(nèi)停水、停電、停氣以及較長時間的設(shè)施維護(hù)，影響客戶正常生活的信息均屬于重要信息。

員工自助食堂管理制度一、食堂衛(wèi)生1、飲食衛(wèi)生（1）嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生，防止食物中毒和傳染疾病的發(fā)生，保障機關(guān)就餐人員身體健康。（2）認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生"五四制"，建立健全衛(wèi)生制度，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人，經(jīng)常檢查并主動整改。（3）食品加工要按工藝流程操作，副食品加工要做到"一摘、二洗、三切、四燒制"。（4）待出售的食品要有防塵、防蠅設(shè)施。（5）公用餐具和用具做到每餐必消毒，消毒時間每次不低于20分鐘，出售食品必須使用售貨工具。（6）對餐具和盛放直接入口食品的容器必須清洗干凈并保持干燥，食品包裝材料必須符合食品衛(wèi)生要求。2、炊具設(shè)備衛(wèi)生（1）盛放生、熟、葷、素食品的用具要嚴(yán)格分開，擺放整齊，加工生、熟食品的菜墩、刀具要有明顯標(biāo)志；要經(jīng)常消毒，保持用具整潔、干凈，做到清潔衛(wèi)生、專人負(fù)責(zé)。（2）所用的操作臺、貨物架、售飯臺、湯桶、洗碗工具等要保持清潔無灰塵、無油污；洗菜池、筐等要無泥沙、無臟垢、無異味。（3）盛裝食品所用盆、盤等餐具和后廚的加工用具要生熟分開，各種盛具均保持干凈、清潔，不得直接落地。（4）冰箱、冰柜、冷庫要按類存放、生熟分開，有明確標(biāo)志，保持清潔無異味，箱、柜、庫內(nèi)物品要擺放整齊有序，發(fā)現(xiàn)有腐爛、變質(zhì)、超期儲存的食品要及時處理。3、環(huán)境衛(wèi)生（1）保持食堂內(nèi)環(huán)境整潔，有"三防"措施，室內(nèi)無蒼蠅、無蟑螂、無鼠跡。（2）食堂內(nèi)外衛(wèi)生要分片包干，責(zé)任落實到人，明確任務(wù)。（3）要堅持做到：墻壁、屋頂經(jīng)常清掃無黑垢、油污、蛛網(wǎng)；門窗干凈明亮；窗簾完好，無灰塵油垢，電扇、炊具、售飯窗口、刷卡機要清潔光亮。（4）食堂操作間衛(wèi)生要責(zé)任到人，做到每餐操作完畢要及時擦亮灶臺、用具、加工設(shè)備并清掃地面，保持溝道暢通，無雜物、無積水，并設(shè)有防鼠網(wǎng)。（5）庫房要保持物品堆放整齊有序，"三防"措施齊全，每次出、入庫后要及時清理，堅持每日清掃，保持庫內(nèi)整潔。（6）食堂區(qū)域衛(wèi)生要堅持每周大掃除一次，做到地面、瓷磚、用具見本色。4、廚師衛(wèi)生（1）上崗人員必須持有指定衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證明。（2）工作人員要搞好個人衛(wèi)生，做到四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工作服。（3）工作人員上崗時必須穿戴整齊干凈的工作衣、帽、圍裙，操作和出售食品時不準(zhǔn)戴戒指、耳環(huán)，不準(zhǔn)涂指甲油。（4）在食堂操作間、售飯間、庫房、餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)面對食品打噴嚏、咳嗽；做到開飯前洗手。（5）嚴(yán)禁穿褲頭、背心、拖鞋上班，嚴(yán)禁打赤膊操作。二、食堂安全1、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和飲食衛(wèi)生“五四”制，按崗位責(zé)任制要求，搞好環(huán)境和個人衛(wèi)生工作，定期消滅四害，嚴(yán)防食物中毒。2、把好食品采購、驗收關(guān)，防止有毒食物進(jìn)入廚房和倉庫，以防誤食或由于加工不當(dāng)而引起食物中毒。3、加強火源管理，油灶、煤氣爐灶、電熱設(shè)備及電源控制柜應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，下班前，應(yīng)將所有的電源切斷。4、隨時消除油漬污物，將易燃物品置于遠(yuǎn)離火源的地方，廚房和倉庫內(nèi)應(yīng)禁止吸煙。5、定期組織員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，掌握必要的消防知識，滅火器及消防栓門前嚴(yán)禁放置雜物，任何人不得隨意使用消防器材以及更改放置地點。6、加強刀具管理，設(shè)置專用刀具柜和刀具架，上班時專人定點使用，下班后集中存放保管。七、爐灶操作人員在烹制、運送食品過程中，應(yīng)避免直接接觸高溫炊具爐具，必要時，應(yīng)戴上手套或用布巾隔熱，以防燙傷、灼傷。7、各崗位員工對發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)及時報告；遇突發(fā)性事情，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，聽從主管部門領(lǐng)導(dǎo)的指揮。三、員工就餐1、為了給全體物管部員工營造一個良好就餐環(huán)境，體現(xiàn)出物管部員工良好的自身素質(zhì)與形象，特制定本制度，望全體員工嚴(yán)格遵守。2、員工食堂根據(jù)各崗位工作情況，制定開餐時間為：午餐11:30—13:00，晚餐17:30—18:30。3、員工進(jìn)入食堂就餐一律要著裝整齊，就餐過程中保持衣著整潔，不得脫鞋、脫衣晾背等不雅行為；食堂內(nèi)不得隨地吐痰、大聲喧鬧，做到文明用餐。4、就餐人員進(jìn)入食堂后，須排隊取用飯菜。5、員工食堂每餐只為員工提供統(tǒng)一的二葷二素，由食堂工作人員操作，員工不得私自取用；米飯由就餐人員根據(jù)自己飯量盛取，不得故意造成浪費。6、就餐員工禁止將飯菜及餐具帶到工作崗位，用餐后的餐具自行洗滌，并放入提供的消毒柜內(nèi)；食堂工作人員在員工用餐完畢后按消毒柜的使用規(guī)范打開消毒電源。7、在食堂用餐人員一律接受食堂工作人員的管理，愛護(hù)食堂的設(shè)施設(shè)備，不得隨意挪動食堂餐桌、椅。8、員工對食堂有任何意見可直接向客服中心反映，以保證問題能及時得到解決，不得與食堂工作人員發(fā)生爭吵和沖突。9、如有違反以上規(guī)定者，員工食堂有權(quán)報物管部辦公室給予當(dāng)事員工罰款10元/次的處理，并根據(jù)情節(jié)通報質(zhì)檢小組給予行政處分直至除名。

5.0客服中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程5.1業(yè)主接房服務(wù)規(guī)程接房作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范業(yè)主接房服務(wù)工作，協(xié)助業(yè)主順利接房2.0適用范圍適用于業(yè)主接房的管理工作3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)接房工作的策劃、組織，及接房資料的準(zhǔn)備，參加人員的培訓(xùn)。3.2客服中心主管負(fù)責(zé)組織安排接房工作。3.2客服中心客服助理負(fù)責(zé)具體辦理接房，在接房現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主辦理接房文件簽署等手續(xù)。3.3公司財務(wù)或指定收費人員負(fù)責(zé)核收各項費用。3.4維修部負(fù)責(zé)接房現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主進(jìn)行驗房，及時記錄業(yè)主驗房信息，每日整理統(tǒng)計報告給整改組，并協(xié)助客服中心跟蹤整改進(jìn)度。4.0定義接房：是指業(yè)主收到書面接房通知書后，前來辦理房屋交接的相關(guān)手續(xù)。5.0流程圖及程序要點流程圖接房資料文本準(zhǔn)備接房資料文本準(zhǔn)備現(xiàn)場清理鑰匙清理及核對售房合同、服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時公約、交房法規(guī)培訓(xùn)現(xiàn)場模擬操作業(yè)主接房指引接房現(xiàn)場布置業(yè)主接房資料核對業(yè)主接房資料簽署業(yè)主接房費用收取業(yè)主接房物品點交業(yè)主房屋驗收手續(xù)開具業(yè)主驗房協(xié)助業(yè)主驗房信息填寫、整理業(yè)主驗房信息歸集、發(fā)出業(yè)主驗接房數(shù)據(jù)統(tǒng)計、上報業(yè)主驗房處置情況跟蹤業(yè)主接驗房檔案歸集，監(jiān)管5.1接房的準(zhǔn)備工作A管理處經(jīng)理根據(jù)小區(qū)的實際情況準(zhǔn)備編寫《住戶手冊》、《接房須知》、《業(yè)主規(guī)約》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。B接房須知的內(nèi)容要求寫明物管辦公地點，辦理接房手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細(xì)，并附簡明扼要的接房程序。5.1.1設(shè)計辦理接房手續(xù)流程圖。5.1.2接房時的環(huán)境布置A接房處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎業(yè)主回家”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；B樹立指路牌，出入口處到管理處客戶服務(wù)中心，指路牌標(biāo)明“XXX客戶服務(wù)中心→”字樣；D入口處標(biāo)明客戶服務(wù)中心辦公地點和辦公時間；E張貼醒目的“接房手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，窗口標(biāo)識清楚，一目了然；F服務(wù)人員著裝整潔，精神飽滿；J客戶服務(wù)中心內(nèi)資料擺放整齊有序。5.2接房手續(xù)的辦理5.2.1驗證：服務(wù)中心在業(yè)主前來辦理接房手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：A《購房合同》；B業(yè)主的身份證原件；C委托他人辦理的，還需帶業(yè)主的委托書、業(yè)主及本人身份證；D銷售部門出具的接房確認(rèn)單。5.2.2檢查無誤后，客服助理將原件返還業(yè)主，購房合同、身份證復(fù)印件及接房確認(rèn)單、業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。5.2.3簽署接房文件A客服助理將《業(yè)主公約》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀；B請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅防火責(zé)任書》、《業(yè)主檔案登記表》、《業(yè)主收樓確認(rèn)書》等資料；C客服助理將簽署后的《業(yè)主公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》其中一份交業(yè)主保存，另一份隨其他資料存入業(yè)主檔案；5.2.4收取接房費用：A預(yù)交三個月全額物管費；B預(yù)售三個月或一定金額的公攤能耗費；5.2.5驗房收樓：A客服助理在業(yè)主完清費用后開具《驗房表》，由維修部專人帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《驗房表》中；B房屋經(jīng)驗收后，客服助理應(yīng)請業(yè)主在《驗房表》上簽字確認(rèn)，協(xié)助驗房工作人員及接待客戶助理需在驗房表上簽字；C現(xiàn)場驗房后，對業(yè)主提出的房屋交接問題屬法規(guī)規(guī)定整改范圍的，將信息傳遞到整改組，敦促相關(guān)單位在約定或規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行整改，屬業(yè)主誤解的，請相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行溝通解釋；D整改完畢的，客服助理應(yīng)在一天內(nèi)將整改情況反饋給業(yè)主，并約定再次驗收時間；5.2.6發(fā)放鑰匙A業(yè)主接房無問題，客戶服務(wù)中心應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；B業(yè)主接房有問題的，客戶服務(wù)中心在將鑰匙交給業(yè)主的同時，請業(yè)主托管一把裝修鑰匙在客服中心以備整改時用；C業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，客服助理應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙托管、領(lǐng)取表》內(nèi)確認(rèn)。5.2.7資料發(fā)放：物管員將準(zhǔn)備的相關(guān)資料發(fā)給業(yè)主保存；5.3供水、電檢查維修部工作人員應(yīng)在業(yè)主驗收房屋時，陪同業(yè)主將水、電表讀數(shù)抄錄在《驗房表》中，并開通業(yè)主房屋的水電，檢查是否正常。6.0相關(guān)記錄6.1《鑰匙發(fā)放登記表》6.2《鑰匙托管記錄》6.3《業(yè)主家庭情況登記表》6.4《業(yè)主驗房表》6.5《資料領(lǐng)取清單》6.7《業(yè)主繳費明細(xì)表》6.8《房屋遺漏工程整改處理單》6.9《房屋遺漏工程整改統(tǒng)計匯總表》7.0相關(guān)支持文件7.1《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》

業(yè)主裝修申請服務(wù)作業(yè)規(guī)程裝飾裝修辦理流程1.0目的規(guī)范XXX業(yè)主裝修申請辦理的服務(wù)過程2.0適用范圍適用于XXX管理處裝修申請辦理3.0管理職責(zé)3.1XXX客服中心負(fù)責(zé)為業(yè)主提供裝修申請辦理的咨詢服務(wù)，以及接收業(yè)主提供的裝修申請基本資料，按裝修管理要求審核資料是否完善，并按裝修申請審核意見為業(yè)主填制、發(fā)放《裝修施工許可證》，收取相關(guān)費用；3.2維修部負(fù)責(zé)為業(yè)主提供裝修設(shè)計建議，并主動提示業(yè)主在裝修中的法規(guī)注意事項，協(xié)助業(yè)主閱讀《裝修服務(wù)協(xié)議》，并在解釋后，請業(yè)主簽署。4.0工作流程4.1流程圖超常規(guī)裝修內(nèi)容常規(guī)裝修內(nèi)容超常規(guī)裝修內(nèi)容常規(guī)裝修內(nèi)容業(yè)戶報政府職能部門或相關(guān)單位審核是否符合相關(guān)規(guī)定及約定協(xié)助業(yè)主簽署《裝修服務(wù)協(xié)議》辦理裝修相關(guān)手續(xù)符合業(yè)主繳納各項費用填制并向業(yè)主發(fā)出裝修施工許可證和辦理工人臨時出入證審核申報資料不符合業(yè)主向管理處提交裝修申請及施工方案4.2流程說明4.2.1業(yè)主到客戶服務(wù)中心填寫《裝修申請表》，并向管理處提供裝修設(shè)計圖紙及方案，客服助理初步審核業(yè)主提供的資料是否有缺失，在確認(rèn)后將資料送達(dá)維修部4.2.2業(yè)主所報方案中有改動房屋結(jié)構(gòu)、涉及毗鄰房屋或共用部份的改動或增減時，除經(jīng)4.2.3維修部須在三日內(nèi)完成裝修設(shè)計圖紙和方案的審核，不符合法規(guī)及管理規(guī)約的約定及要求的，向業(yè)主說明具體情況，并在申請圖紙上詳細(xì)注明原因，建議業(yè)主修改4.2.4要求業(yè)主所聘用的裝飾公司提供資質(zhì)證明復(fù)印件備案；4.2.5裝修方案審核符合后，維修部簽署意見，并請業(yè)主到客服中心簽署《裝修服務(wù)協(xié)議》，并根據(jù)協(xié)議內(nèi)容繳納裝修保證金等4.2.6請裝修施工單位提供裝修施工人員的身份證復(fù)印件，客服助理協(xié)助辦理《臨時出入證》，并4.2.7維修部5.0相關(guān)記錄5.1《業(yè)戶裝修申請表》5.2《裝修許可證》5.3《臨時出入證登記表》5.4《二次裝修審圖意見》

房屋整改管控作業(yè)規(guī)程房屋整改處置流程1.0目的規(guī)范房屋整改工作，及時解決業(yè)主在接房、驗房中所發(fā)現(xiàn)的整改問題，提高業(yè)主滿意度2.0適用范圍適用于XXX范圍內(nèi)的房屋整改工作管3.0管理職責(zé)3.1客服中心負(fù)責(zé)對整改要求的初次記錄和統(tǒng)計，對已發(fā)出的整改內(nèi)容的過程跟蹤，負(fù)責(zé)與整改組進(jìn)行整改結(jié)果信息對接，負(fù)責(zé)根據(jù)整改回單與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系，約定整改驗收時間；3.2整改組負(fù)責(zé)整改內(nèi)容的現(xiàn)場核實，負(fù)責(zé)對業(yè)主進(jìn)行專業(yè)解釋，負(fù)責(zé)收集、提供相關(guān)法規(guī)及設(shè)計、施工證明文件消除業(yè)主疑慮，負(fù)責(zé)對已整改完成的內(nèi)容進(jìn)行驗收，負(fù)責(zé)對責(zé)任單位未按時整改的內(nèi)容提請啟動第三方整改意見和審核第三方整改方案及完工驗收。4.0流程要點業(yè)主驗房返修業(yè)主驗房返修現(xiàn)場確認(rèn)施工方處理屬解釋范圍確認(rèn)整改信息客服中心開出《房屋遺漏工程整改處理單》空房檢查返修處理完畢跟蹤處理過程整改組驗收向客服中心反饋不合格業(yè)主簽單存檔整改組協(xié)助客服與業(yè)主溝通第三方處理合格通知業(yè)主驗收合格5.0流程說明5.1“現(xiàn)場確認(rèn)”需由XXX管理處維修部進(jìn)行確認(rèn)，且必須在客服中心開具《房屋遺漏工程整改處理單》的當(dāng)日完成；5.2啟動“第三方處理”由公司整改組按集團公司文件或制度要求組織進(jìn)行；5.3業(yè)主對整改結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)時，未確認(rèn)的整改項目，客服中心必須在業(yè)主確認(rèn)當(dāng)天以書面形式反饋給整改組；5.4對于業(yè)主未確認(rèn)的整改項目應(yīng)與業(yè)主另行約定整改時間，并保證在預(yù)定時間內(nèi)完成。5.5在通知業(yè)主驗收過程中，每次通知必須詳細(xì)記載通知時間及電話號碼，在經(jīng)過三次通知，業(yè)主仍未能到現(xiàn)場進(jìn)行驗收確認(rèn)的，管理處視為業(yè)主已經(jīng)認(rèn)可整改結(jié)果，將給予整改單位確認(rèn)，簽字。6.0質(zhì)量記錄6.1《房屋遺漏工程整改處理單》6.2《整改信息返饋登記表》6.3《整改遺漏統(tǒng)計匯總表》

業(yè)主報事處置作業(yè)規(guī)程業(yè)主報事處置流程1.0目的規(guī)范XXX管理處業(yè)主報事接待及處置程序2.0適用范圍適用于XXX管理處業(yè)主報事接待、處置管控3.0管理職責(zé)3.1客服中心客服助理負(fù)責(zé)業(yè)主各類報事的接待，信息收集，處置單開具，時間填制，處置結(jié)果回訪；3.2維修部、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)根據(jù)處置單中服務(wù)需求進(jìn)行服務(wù)，并將服務(wù)結(jié)果填寫后返回客服中心；3.3各部門主管負(fù)責(zé)審核每日處置單完成情況；4.0作業(yè)流程業(yè)主報事客服助理負(fù)責(zé)根據(jù)報事內(nèi)容填寫報事處置單客服助理根據(jù)報事內(nèi)容通知職能部門接單業(yè)主報事客服助理負(fù)責(zé)根據(jù)報事內(nèi)容填寫報事處置單客服助理根據(jù)報事內(nèi)容通知職能部門接單接單人員到達(dá)時按實際時間填寫接單時間接單人員進(jìn)行服務(wù)服務(wù)完成后，立即填寫服務(wù)情況，并將處置單返回客服中心客服助理根據(jù)報事情況在限定時間內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪主管審核處置單內(nèi)容完成情況，簽字存檔5.1客服助理必須在接到報事后三分鐘內(nèi)完成《報事、保修處置單》的填寫和職能部門通報；5.2接單人員必須在15分鐘內(nèi)或與業(yè)主約定時間內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場；5.3在服務(wù)人員接單后15分鐘回訪，除渣須在與除渣單位約定的時間內(nèi)回訪；在服務(wù)部門回單后，24小時內(nèi)向報事人進(jìn)行回訪核實；報事人對服務(wù)有異議或投訴服務(wù)未及時完成的，客服助理應(yīng)上報部門主管，主管需在當(dāng)天到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，并當(dāng)面回訪報事人；5.4部門主管每天需對報事情況進(jìn)行復(fù)核，對處置現(xiàn)場或報事業(yè)主進(jìn)行抽查或抽訪；5.5管理處經(jīng)理隨機對報事人進(jìn)行抽查回訪；5.6本流程同樣適用于公司、集團內(nèi)部報事處置。6.0質(zhì)量記錄6.1《報事、報修處置單》6.2《業(yè)主報事報修登記表》

保潔巡查作業(yè)規(guī)程保潔巡查作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生，對清潔工作質(zhì)量作出客觀評價。2.0適用范圍適用于XXX管理處的保潔服務(wù)日常巡查管控3.0職責(zé)3.1管理處負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對清潔工作進(jìn)行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評價工作3.2客服中心負(fù)責(zé)依照本規(guī)程每日進(jìn)行清潔衛(wèi)生的檢查、考核3.3客服助理根據(jù)工作安排，依照本規(guī)程和委托合同約定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查4.0程序要點4.1保潔工作巡查以保潔服務(wù)合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，對服務(wù)現(xiàn)場每日進(jìn)行巡查，并記錄在指定巡查記錄表單中；4.2要求保潔單位現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對當(dāng)日巡查記錄簽字確認(rèn)；4.3對保潔單位階段性工作計劃的完成情況，按計劃時間節(jié)點進(jìn)行督察；4.4針對客戶提出的保潔類投訴，應(yīng)要求保潔單位現(xiàn)場主管及片區(qū)責(zé)任人一同前往核實，并在現(xiàn)場填寫核實記錄，簽字確認(rèn)；4.5對違反保潔服務(wù)合同約定的內(nèi)容，按合同約定標(biāo)準(zhǔn)予以處罰，并要求保潔現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在第一時間予以簽字確認(rèn)，每周工作例會時，將確認(rèn)單統(tǒng)一上報管理處經(jīng)理審核；4.6客服中心主管每周完成一次現(xiàn)場保潔巡查，每月根據(jù)全月巡查記錄，完成保潔工作月度評估；4.7管理處經(jīng)理根據(jù)客服中心保潔評估情況，簽付相應(yīng)月度保潔合同款。5.0相關(guān)記錄5.1《XXX樓層巡查記錄》

綠化巡查作業(yè)規(guī)程綠化巡查作業(yè)規(guī)程1.0目的為業(yè)主營造優(yōu)美的綠化環(huán)境，保障植物生長旺盛，規(guī)范綠化養(yǎng)護(hù)管理工作。2.0使用范圍適用于公司所接管物業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)工作。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對綠化工作進(jìn)行質(zhì)量檢查及評價工作。3.2客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行綠化維護(hù)工作的配合及檢查。4.0程序要點4.1客服助理每周需對小區(qū)內(nèi)的綠化區(qū)域進(jìn)行全面巡查，對出現(xiàn)明顯的枯萎和泥土裸露情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并報園林部現(xiàn)場核實；4.2客服助理每周應(yīng)按園林養(yǎng)護(hù)工作計劃，對小區(qū)園林維護(hù)工作進(jìn)行督察；4.3園林部需進(jìn)行農(nóng)藥噴灑、殺蟲等工作時，客服中心需提前一天發(fā)出溫馨提示；4.4巡查中發(fā)現(xiàn)綠化區(qū)域內(nèi)的垃圾、落葉等明顯的情況，應(yīng)及時通知保潔及綠化部門組織清除。5.0記錄5.1《綠化工作周檢表》5.2《綠化養(yǎng)護(hù)記錄表》

樓層巡查作業(yè)規(guī)程樓層巡查作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范XXX管理處客服中心樓層巡查工作2.0適用范圍適用于XXX管理處客服中心樓層巡查工作指導(dǎo)3.0管理職責(zé)3.1客服中心客服助理負(fù)責(zé)按計劃、安排完成責(zé)任區(qū)域的定期巡查；3.2客服中心主管負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場管控需要，計劃、安排客服助理進(jìn)行樓層巡查，同時對每次巡查情況進(jìn)行檢查、核實；3.3品管部負(fù)責(zé)對巡查現(xiàn)場及巡查記錄進(jìn)行抽查。4.0作業(yè)流程根據(jù)服務(wù)工作需求，每周計劃巡查數(shù)量及范圍根據(jù)服務(wù)工作需求，每周計劃巡查數(shù)量及范圍按計劃將巡查量拆分到每個工作日，落實到人分階段組織人員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡查在統(tǒng)一的巡查記錄中記載巡查情況巡查結(jié)束后，整理巡查資料分析巡查情況，提出資料傳遞的目標(biāo)建議，并上報跟蹤發(fā)出資料的處置情況對已處置的情況進(jìn)行復(fù)核，對未及時處置的情況，整理上報5.0流程說明5.1周計劃由部門主管負(fù)責(zé)編制，管理處負(fù)責(zé)審核；5.2巡查重點為：■小區(qū)公共道路保潔情況，樓棟內(nèi)地面、墻面保潔狀況，垃圾桶內(nèi)垃圾存量，電梯轎廂奶保潔情況；■照明設(shè)施完好情況，包括公共區(qū)域高桿燈、草坪燈、單元大廳長明燈、聲控?zé)簟㈦娞蒉I廂內(nèi)照明燈等照明設(shè)施是否完好■業(yè)主裝修情況，包括正在裝修業(yè)主是否張貼裝修許可證，裝修中是否將建筑垃圾或材料擅自堆放在公共區(qū)域，是否在公共區(qū)域進(jìn)行裝修施工，是否有破壞公共區(qū)域設(shè)施行為，是否在材料運送過程中有嚴(yán)重污染公共衛(wèi)生情況等；■樓道墻面頂面完好情況，包括吊頂石膏板是否破損或松動，墻面是否有嚴(yán)重污損或隨意涂抹張貼痕跡，嵌入式設(shè)施是否松動，裝飾石材是否有松動脫落情況等；■消防配置設(shè)施完好情況，包括消防箱、滅火器封條是否損壞，消防廣播喇叭是否完好；消防疏散指示是否完好，防火門是否完好和正常開啟關(guān)閉，消防通道是否暢通等；■電梯運行情況及外觀完好情況，包括電梯乘坐是否有明顯晃動、抖動、異常聲響，電梯是否平層，電梯樓層及轎廂內(nèi)呼板有無損壞，電梯地坎內(nèi)是否有明顯雜物，電梯轎廂內(nèi)保護(hù)板是否完好，是否有隨意涂抹、亂畫情況，是否有異常張貼物，電梯門保護(hù)膜是否完好，是否有明顯劃痕，有無人員超標(biāo)準(zhǔn)使用電梯等；■有無異味異響，包括電梯、樓道、小區(qū)公共環(huán)境、車庫是否有天然氣味道、燃燒味道、異常刺鼻味道、汽油味道、明顯腐爛味道，小區(qū)公共區(qū)域、樓道、車庫內(nèi)是否有劇烈聲響、是否有人員喧鬧、是否有瞬間爆破聲響、是否有嚴(yán)重撞擊聲響、是否有明顯機械運行聲響等；■有無閑雜人員，包括有無裝修人員擅自流竄、有無外來收廢品人員流竄、有無走訪親友人員四處查看詢問、有無中介公司人員四處查看等；■屋面排水口是否通暢，主要是看屋面排水口是否有堵塞或阻擋排水的雜物；■共用管道是否完好■風(fēng)機是否完好，主要是目視觀察外觀是否完好，防鼠網(wǎng)罩是否完好；■電梯機房門是否完好，主要是目視機房門有無嚴(yán)重破損，機房門鎖有無破壞痕跡；■消防通道是否暢通，主要指通道是否有影響通行的雜物堆放。5.3巡查結(jié)束后除巡查記錄外，客服助理應(yīng)將巡查中的情況進(jìn)行分類，對各職能部門發(fā)出，并明確處置標(biāo)準(zhǔn)及時間；5.4客服中心主管每日必須對巡查記錄進(jìn)行復(fù)核和現(xiàn)場進(jìn)行抽查。6.0質(zhì)量記錄6.1《XXX樓層巡查記錄》6.2《報事、報修處理單》

業(yè)主滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程業(yè)主滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范XXX管理處業(yè)主滿意度調(diào)查工作執(zhí)行2.0適用范圍適用于XXX管理處業(yè)主滿意度調(diào)查工作管控3.0管理職責(zé)3.1品管部負(fù)責(zé)編制調(diào)查方案，編寫調(diào)查計劃以及調(diào)查表內(nèi)容，核算調(diào)查結(jié)果；3.2客服中心負(fù)責(zé)收集業(yè)主信息，組織人員執(zhí)行調(diào)查計劃，發(fā)放、收回調(diào)查表，發(fā)布調(diào)查結(jié)果公示；4.0作業(yè)流程滿意度調(diào)查計劃編制滿意度調(diào)查計劃編制設(shè)計調(diào)查問卷設(shè)計調(diào)查問卷調(diào)查方案調(diào)查方案策劃提前一周公示調(diào)查時間提前一周公示調(diào)查時間調(diào)查實施調(diào)查實施統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果意見整改意見整改客戶回訪客戶回訪結(jié)果公示結(jié)果公示存檔存檔5.0流程說明5.1“意見整改”是指對調(diào)查過程中收集到的信息進(jìn)行分組，并落實責(zé)任部門進(jìn)行整改；5.2“結(jié)果公示”是要求在調(diào)查完畢后的規(guī)定時間內(nèi)，對被調(diào)查區(qū)域的客戶公示調(diào)查結(jié)果；6.0質(zhì)量記錄6.1《滿意度調(diào)查計劃表》6.2《滿意度調(diào)查表》6.3《業(yè)戶滿意度調(diào)查跟蹤記錄》6.4《會議記錄》

物業(yè)服務(wù)費催收作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理費用催繳流程1.0目的規(guī)范物業(yè)管理費用催繳流程，確保服務(wù)收費率2.0適用范圍適用于XXX管理處物業(yè)費催繳工作管控2.0管理職責(zé)2.1客服助理根據(jù)欠費明細(xì)負(fù)責(zé)物管費電話催繳和上門催收工作2.2客服主管負(fù)責(zé)對超過一月未繳費的業(yè)主進(jìn)行原因分析，并預(yù)約上門溝通2.3客服主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計欠費超過三個月的住戶，上報管理處，由管理處組織進(jìn)行文字催收函件的發(fā)出，并保存發(fā)出依據(jù)；2.4管理處配合對超過半年以上未繳費的業(yè)主組織法律程序催繳3.0流程要點費用催繳費用催繳每月1日發(fā)出收費公示每月5日開始向欠費業(yè)主電話催繳無故欠費一月的，客服主管預(yù)約上門催收每月15日整理出未繳費原因，開始上門催收欠費一季度以上發(fā)催繳函件，并存檔每月20日開始發(fā)放當(dāng)月催費通知單欠費半年以上組織實施法律程序催繳4.0流程說明4.1每月5日開始集中組織電話催費；4.2每月20日客服主管向管理處經(jīng)理提交欠費業(yè)主清單及欠費分析報告； 4.3每月15-30日，客服中心牽頭組織上門收費，并發(fā)出催繳通知單；4.4每季度、每半年客服中心按流程提出催收建議報管理處經(jīng)理審批。5.0記錄5.1《催款通知》5.2《XXX公示記錄》5.3《XXX催費函件發(fā)出記錄》5.4《XXX起訴業(yè)主清單》

托管鑰匙管控規(guī)程委托管理鑰匙管控作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙2.0適用范圍適用于業(yè)主委托保管的鑰匙及未入住業(yè)主鑰匙的管理3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作。3.2客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施托管鑰匙的日常管理工作。4.0程序要點4.1客服中心可以進(jìn)行鑰匙保管的范圍4.1.1開發(fā)商移交后，業(yè)主未入住時由開發(fā)商托管的鑰匙。4.1.2業(yè)主托管的鑰匙。指：業(yè)主接房后需要進(jìn)行工程整改的；業(yè)主委托客服中心進(jìn)行出租或銷售的；業(yè)主接房后暫時不使用物業(yè)，保留未領(lǐng)取的。4.2開發(fā)商托管的鑰匙4.2.1物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后，管理處客戶服務(wù)中心可以根據(jù)開發(fā)商的托管要求接管鑰匙；4.2.2接管的鑰匙由客戶服務(wù)中心清楚標(biāo)明鑰匙單位編碼并整齊有序地放置在鑰匙柜中。4.3已接房業(yè)主鑰匙托管4.3.1業(yè)主在委托保管鑰匙時，客服中心應(yīng)按要求填寫日期、房號、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托管原因等項目。4.4托管鑰匙的管理4.4.1管理處客戶中心有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由客服中心客服助理在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為：借用人在《借用鑰匙登記表》中如實填寫借用日期、房號、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)；協(xié)助辦理的客服助理需在借用人簽字確認(rèn)后，也簽字確認(rèn)；4.4.2辦理鑰匙退還手續(xù)時，客服助理應(yīng)核對鑰匙數(shù)量后，在《借用鑰匙登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。4.4.3客服助理根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過三天或超過預(yù)借期未歸還鑰匙的情況，應(yīng)向借鑰匙部門或個人催還；4.4.4當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服助理應(yīng)記錄事情經(jīng)過并報部門主管，或采取相應(yīng)措施確保遺失鑰匙房屋的安全，客服助理將處理結(jié)果記錄好；4.4.5業(yè)主或業(yè)主指定的委托人前來領(lǐng)取鑰匙時，客服助理憑身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人，同時應(yīng)在《業(yè)主托管、領(lǐng)取鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，并記錄被委托人的身份證號碼，請業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)；4.4.6業(yè)主委托或明確許可的人員前來借用鑰匙，必須在明確業(yè)主書面委托或由客服助理進(jìn)行電話確認(rèn)后，登記借用人的身份證信息和收取100元/把的押金后，請借用人簽字領(lǐng)取鑰匙，并要求鑰匙必須在當(dāng)日17：30分前歸還客服中心，在每日17：00后不再辦理此類鑰匙借用服務(wù)。4.5所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應(yīng)歸檔保存兩年。5.0相關(guān)記錄5.1《業(yè)主托管、領(lǐng)取鑰匙登記表》5.2《鑰匙發(fā)放登記表》

郵件收發(fā)作業(yè)規(guī)程重要郵件收發(fā)管理規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶中心前臺對業(yè)主、住戶重要郵件收發(fā)，確保用戶及時收到郵件2.0適用范圍適用于XXX管理處服務(wù)區(qū)域重要郵件收發(fā)管控2.0管理職責(zé)2.1客服助理負(fù)責(zé)重要郵件的代業(yè)主暫時保管及發(fā)放、登記工作2.2客服中心主管負(fù)責(zé)對業(yè)主重要郵件收發(fā)記錄進(jìn)行核查3.0程序內(nèi)容3.1流程圖郵局遞送郵件郵局遞送郵件重要報刊、掛號信件、快遞等詳細(xì)登記在《信件收發(fā)登記表》2小時內(nèi)通知業(yè)主領(lǐng)取憑有效證件領(lǐng)取無人領(lǐng)取郵件根據(jù)時限退回郵局，并作好記錄未按時領(lǐng)取專柜保管3.2流程說明3.2.1重要郵件包括：郵局遞送的掛號信、包裹、電報、特快專遞、匯款單、信報箱不能直接投遞的期刊雜志等；.2.1投遞員送來的掛號信、匯票、包裹、電報等重要郵件，客服助理需立即與業(yè)主進(jìn)行電話聯(lián)系，得到業(yè)主委托的情況下客服助理對于掛號信、匯票、包裹、電報等重要郵件，當(dāng)值客服助理對于掛號信、包裹、匯票、電報等重要郵件委托接收后，在三天內(nèi)收件人未領(lǐng)取，需由客服助理再次聯(lián)系收件人或收件地址業(yè)主，如果超過二十天仍無人領(lǐng)取，須退回投遞員，同時請郵遞員在《信件收發(fā)登記表》上簽收；若有時限性的郵件（如錄取通知書、電報等當(dāng)值客服助理值班交接。對于掛號信、包裹、匯票、電報等特殊郵件，當(dāng)值客服專員應(yīng)將未領(lǐng)取的情況向接班人進(jìn)行移交。接班人應(yīng)根據(jù)交接情況按程序完成后續(xù)工作。移交情況應(yīng)在《值班工作4.0記錄5.1《郵件收發(fā)登記表》5.2《值班工作記錄》

道閘收費管控流程道閘收費管控流程1.0目的規(guī)范XXX管理處車輛進(jìn)出收費管理2.0適用范圍適用于XXX管理處臨時停車收費管理3.0管理職責(zé)3.1秩序維護(hù)部道閘崗負(fù)責(zé)小區(qū)臨時停放車輛的進(jìn)出及收費服務(wù)；3.2客服助理負(fù)責(zé)每日對道閘崗的電子臺帳記錄和現(xiàn)金記錄進(jìn)行核對，收繳，并負(fù)責(zé)根據(jù)崗位工作需求發(fā)放相關(guān)票據(jù)，收回票根；3.3客服主管負(fù)責(zé)指定每日進(jìn)行收繳的客服助理，并對每日收繳情況進(jìn)行核查，負(fù)責(zé)每月統(tǒng)一向公司財務(wù)部門上報收費報表和繳回收費票根，領(lǐng)取收費票據(jù)；3.4管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)不定期抽查費用收繳情況，確定減免費用的簽字。4.0作業(yè)流程領(lǐng)取收費票據(jù)領(lǐng)取收費票據(jù)發(fā)放收費票據(jù)每日指定專人負(fù)責(zé)核對臺帳及現(xiàn)金，清查收費票據(jù)使用情況填制核對及收繳日報表上繳現(xiàn)金完善工作記錄主管核查收繳記錄并簽字上報管理處經(jīng)理附件，原件存檔5.0流程說明5.1收費票據(jù)每月安公司財務(wù)管理制度定期，由客服主管統(tǒng)一領(lǐng)取，保管，同時繳回上月票根；5.2發(fā)放收繳票據(jù)需由秩序維護(hù)部班長以上工作人員統(tǒng)一領(lǐng)取，簽字；5.3日報表須由收繳人自行填制，月報表由客服主管填制；5.4主管須每日對收繳報表進(jìn)行核查、簽字，并制作附件上報管理處經(jīng)理；月報表由主管填制后，與當(dāng)月收費報表一同上報管理處經(jīng)理。6.0質(zhì)量記錄6.1《XXX臨時停車收費日對賬表》6.2《XXX臨時停車收費月匯總表》6.3《值班工作記錄》

業(yè)主車位接管及信息歸集作業(yè)規(guī)程業(yè)主車位接管及信息歸集作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范XXX管理處出售車位的信息收集及業(yè)主接管工作2.0適用范圍適用于XXX管理處車位出售信息歸集和業(yè)主接管車位辦理的管控3.0管理職責(zé)3.1客服中心主管負(fù)責(zé)每日與銷售部門進(jìn)行車位出售情況的對接；3.2客服助理負(fù)責(zé)根據(jù)銷售部門提供的銷售信息，負(fù)責(zé)對車位使用情況進(jìn)行梳理，建立權(quán)屬臺帳，并通報秩序維護(hù)部門，調(diào)整車位使用情況；負(fù)責(zé)為購買車位的業(yè)主辦理車位接管手續(xù)，收取相應(yīng)的服務(wù)費用。4.0管理流程收集車位銷售信息收集車位銷售信息核查車庫車位使用狀態(tài)建立專用臺帳登記車位租售信息根據(jù)下手信息和使用狀態(tài)通報職能部門調(diào)整車位使用復(fù)核車位使用情況的調(diào)整結(jié)果協(xié)助業(yè)主辦理車位接管通報相關(guān)崗位車位接管情況和繳費情況完善車位使用專用臺帳5.0流程說明5.1客服中心主管負(fù)責(zé)每日與銷售中心核對車菊銷售情況，并建立專用臺帳；5.2客服助理負(fù)責(zé)在接到通知當(dāng)日內(nèi)核查車位使用情況，并通知秩序維護(hù)部協(xié)助完善車位標(biāo)識和使用狀態(tài)調(diào)整，并在次日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場核對；5.3當(dāng)業(yè)主完成車位接管和費用繳納后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)將信息通報秩序維護(hù)部相關(guān)崗位；5.4對接管和收費情況必須在業(yè)主接管當(dāng)日內(nèi)完善臺帳記錄。6.0質(zhì)量記錄6.1《車位接管及收費登記臺帳》

投訴處理流程1.0目的規(guī)范XXX管理處客戶投訴處置服務(wù)工作2.0適用范圍適用于XXX客戶投訴情況的處置管控3.0管理職責(zé)3.1客服助理負(fù)責(zé)接待業(yè)主一般投訴；3.2客服主管負(fù)責(zé)處置客戶重點投訴；3.3品質(zhì)主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主關(guān)于管理處服務(wù)質(zhì)量的投訴；3.4管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處置業(yè)主未在約定時間進(jìn)行處置和回訪的嚴(yán)重投訴。4.0管理流程業(yè)主通過電話或直接到客服前臺進(jìn)行投訴業(yè)主通過電話或直接到客服前臺進(jìn)行投訴一般投訴，前臺接待或客服助理向業(yè)主進(jìn)行口頭解釋重點投訴，客服中心主管在接到通報后，在約定時間內(nèi)與業(yè)主進(jìn)行溝通關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及人員服務(wù)態(tài)度的投訴，直接通知品管部主管負(fù)責(zé)接待填寫《業(yè)主投訴處置單》，請業(yè)主簽字確認(rèn)填寫《業(yè)主投訴處置單》，請業(yè)主簽字確認(rèn)填寫《業(yè)主投訴處置單》，請業(yè)主簽字確認(rèn)核實業(yè)主投訴情況，屬實作出處罰，并帶被投訴人上門致歉；不屬實在找出相關(guān)證明后與業(yè)主進(jìn)行溝通將投訴內(nèi)容通報相關(guān)部門，要求進(jìn)行處置就溝通情況進(jìn)行書面上報，并提出處置建議業(yè)主意見跟蹤處置過程及核實處置結(jié)果認(rèn)同處置結(jié)果，整理記錄，歸檔不認(rèn)同處置結(jié)果，上報管理處經(jīng)理5.0流程說明5.1一般投訴包括：關(guān)于噪音施工、除渣、高空拋物、寵物管理、通道堵塞、相鄰物業(yè)使用影響等內(nèi)容；5.2重點投訴包括：整改超期、車位占用、部門員工服務(wù)禮儀、安全隱患、以及一般投訴未按約定時間回復(fù)等內(nèi)容；5.3服務(wù)質(zhì)量投訴包括：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范、員工脫崗睡崗、員工與業(yè)主糾紛、部門協(xié)作不及時、承諾服務(wù)不兌現(xiàn)、員工私自索取服務(wù)費用、員工明顯不作為、服務(wù)質(zhì)量明顯偏離服務(wù)約定且通報后未能有效整改等內(nèi)容；5.4嚴(yán)重投訴包括：業(yè)主重復(fù)投訴三次以上、在約定服務(wù)時限未予以及時處置且不予業(yè)主溝通，業(yè)主提出補償要求的投訴等內(nèi)容；5.5所有投訴接待過程必須進(jìn)行詳細(xì)記錄，盡可能的請投訴人簽字確認(rèn)；5.6業(yè)主投訴超過處置權(quán)限的情況必須在接到投訴當(dāng)日口頭匯報，2日內(nèi)書面報告給直屬領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)處置負(fù)責(zé)人；5.7投訴處置必須約定時間，并對處置進(jìn)度及時與業(yè)主進(jìn)行溝通，督察處置過程，在處置完成后，客服助理需對業(yè)主進(jìn)行回訪；5.8建立業(yè)主投訴處置情況電子匯總表，并保持及時更新，同時對業(yè)主投訴的文檔直接保存在客服中心業(yè)主檔案內(nèi)。6.0質(zhì)量記錄6.1《投訴、報事處理單》6.2《值班工作記錄》

游泳池管理規(guī)程1.0目的規(guī)范XXX游泳池開放及封閉時的管控工作2.0適用范圍適用于XXX小區(qū)游泳池管理3.0職責(zé)3.1客服助理負(fù)責(zé)游泳池開放期間的物資申購、入場券制作、銷售、費用報表填報，現(xiàn)金收取等；3.2客服主管負(fù)責(zé)每日核查物資使用、門票銷售、報表填制和現(xiàn)金管控情況；3.3救生員負(fù)責(zé)游泳池開放期間的現(xiàn)場秩序維護(hù)和安全防范；3.4維修部負(fù)責(zé)開放期間每日游泳池設(shè)施設(shè)備檢查、水質(zhì)檢測、水質(zhì)處理、能耗計量統(tǒng)計、核算等，以及負(fù)責(zé)在游泳池停止開放期間的定期設(shè)備設(shè)施巡查，維護(hù)；3.5秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)在游泳池未開放階段的現(xiàn)場安全防范巡查；3.6管理處負(fù)責(zé)辦理游泳池開放的許可資料及水質(zhì)檢測、人員健康檢查的相關(guān)證件。4.0管理流程游泳池開放準(zhǔn)備游泳池開放準(zhǔn)備維修部對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查客服中心清理開放所需物資，組織申購采買客服中心印制票據(jù)，編制公示，接受咨詢管理處辦理開放所需證件安排游泳池工作人員上崗培訓(xùn)客服中心組織人員完成游泳池清潔、消毒維修部在開放前一天進(jìn)行補水維修部在開放前組織水質(zhì)檢測，記錄檢測結(jié)果按計劃開放游泳池維修部每日開放前進(jìn)行水質(zhì)檢測，清撈、消毒處理，記錄檢測結(jié)果，按要求定期換水游泳池關(guān)閉期間，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)安全防范游泳池關(guān)閉期間，維修部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備定期檢查、維護(hù)5.0流程說明5.1每年6月15日至10月15日左右開放游泳池，每日開放時間為10：00-12：00、13：00-15：00、15：30-17：30、18：30-20：30；5.2維修部需在每年6月5日前對游泳池設(shè)備設(shè)施完成全面檢查和維護(hù)；5.3客服中心須在每年6月10日前完成游泳池開放的物資準(zhǔn)備和開放公示；5.4管理處需在每年6月10前完成游泳池開放的證件辦理和人員安排，以及上崗培訓(xùn)；5.5開放前兩天，客服中心必須組織人員完成游泳池整體清潔、消毒；5.6開放前3消失，維修部完成游泳池補水和水質(zhì)檢測；5.7每日開放前1消失，維修部需對游泳池水質(zhì)進(jìn)行檢測、清撈和消毒，每七日對游泳池進(jìn)行整體換水、清潔、消毒、補水；5.8每日關(guān)閉后及每年游泳池停止開放后，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)安全防范；5.9每年游泳池停止開放后，維修部負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡查、維保；6.0質(zhì)量記錄6.1《設(shè)施設(shè)備巡查記錄》6.2《設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄》6.3《水質(zhì)檢查及消毒記錄》6.4《門票及物品銷售記錄》6.5《經(jīng)營收入報表》6.6《能耗表》6.7《值班工作記錄》基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機應(yīng)用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設(shè)計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設(shè)計基于單片機船舶電力推進(jìn)電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機的疊圖機研究與教學(xué)方法實踐基于單片機嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究HYPERLINK"/detail.htm