醫(yī)護(hù)禮儀——無(wú)錫明慈醫(yī)院醫(yī)護(hù)禮儀教材第1頁(yè)主講老師：馨卉全國(guó)專(zhuān)業(yè)人才教育教授委員會(huì)禮儀委員ACIC國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中國(guó)東方禮儀研究院高級(jí)禮儀講師中國(guó)東方禮儀研究院浙江分院儀態(tài)導(dǎo)師醫(yī)護(hù)禮儀教材第2頁(yè)您以為禮儀是什么？

醫(yī)護(hù)禮儀教材第3頁(yè)禮儀是個(gè)人品牌標(biāo)志

禮儀是人際關(guān)系友好基礎(chǔ)禮儀是事業(yè)發(fā)展關(guān)鍵禮儀是社會(huì)文明象征醫(yī)護(hù)禮儀教材第4頁(yè)將禮儀成為一份內(nèi)心涵養(yǎng)尊重包容細(xì)節(jié)醫(yī)護(hù)禮儀教材第5頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美行為舉止醫(yī)護(hù)工作禮儀常識(shí)

醫(yī)護(hù)禮儀教材第6頁(yè)課程安排第一模塊：醫(yī)護(hù)人員形象美第二模塊：醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)美第三模塊：醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美第四模塊：醫(yī)護(hù)人員職場(chǎng)禮儀醫(yī)護(hù)禮儀教材第7頁(yè)

人際交往中魔鬼數(shù)字“55387”你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)氣外在形象及肢體醫(yī)護(hù)禮儀教材第8頁(yè)

容貌衣飾姿態(tài)舉止語(yǔ)言交流要求端莊容貌整齊衣飾優(yōu)雅姿態(tài)文明舉止禮貌語(yǔ)言溫馨溝通內(nèi)容醫(yī)護(hù)禮儀教材第9頁(yè)1.護(hù)士帽燕帽頭發(fā)：前不過(guò)眉側(cè)不掩耳后不過(guò)肩黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：雪白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm

圓帽

前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊緣平整醫(yī)護(hù)禮儀教材第10頁(yè)醫(yī)護(hù)人員形象設(shè)計(jì)清淡雅致醫(yī)護(hù)人員化裝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)練明快醫(yī)護(hù)人員化裝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化裝部位是嘴唇、面頰和眼部。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷醫(yī)護(hù)禮儀教材第11頁(yè)2、衣飾特點(diǎn)實(shí)用、防護(hù)、統(tǒng)一

原則

符合護(hù)士專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)款式簡(jiǎn)練，便于操作色彩符合病人心理需求含有職務(wù)、職稱(chēng)標(biāo)志領(lǐng)口不能低于胸骨上緣下一橫指處面料挺括、透氣、不縮水、不透明，便于清潔消毒

醫(yī)護(hù)禮儀教材第12頁(yè)課程安排第一模塊：醫(yī)護(hù)人員形象美第二模塊：醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)美第三模塊：醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美第四模塊：醫(yī)護(hù)人員職場(chǎng)禮儀醫(yī)護(hù)禮儀教材第13頁(yè)儀態(tài)美基本姿態(tài)

站坐蹲走工作姿態(tài)端治療盤(pán)持資料夾推治療車(chē)表情：微笑+目光醫(yī)護(hù)禮儀教材第14頁(yè)

微笑對(duì)患者來(lái)說(shuō)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，能夠大大縮短醫(yī)患之間距離，從而降低患者心理壓力，消除醫(yī)患間陌生感。對(duì)新住院患者報(bào)以微笑，可消除患者擔(dān)心感，被親切感和信任感所代替。醫(yī)護(hù)禮儀教材第15頁(yè)目光與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確目光是自然，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)。

對(duì)待病人我們目光應(yīng)充滿關(guān)愛(ài)。醫(yī)護(hù)禮儀教材第16頁(yè)目光許可空間倒三角區(qū)、大三角、小三角正視： 尊重微笑正視： 友善自信仰視： 思索斜視： 輕蔑或自卑俯視： 羞澀怎樣擁有自信眼神目容端醫(yī)護(hù)禮儀教材第17頁(yè)儀態(tài)美基本姿態(tài)

站坐蹲行工作姿態(tài)端治療盤(pán)持資料夾推治療車(chē)表情：微笑+目光醫(yī)護(hù)禮儀教材第18頁(yè)基本站姿“V”字步站立側(cè)位“丁”字步站姿醫(yī)護(hù)禮儀教材第19頁(yè)

站姿1、基本站姿：醫(yī)護(hù)禮儀教材第20頁(yè)2、醫(yī)務(wù)人員慣用站立姿態(tài)“V”字步站立正位“丁”字步站立側(cè)位“丁”字步站立醫(yī)護(hù)禮儀教材第21頁(yè)坐姿

入座從座位左側(cè)在他人之后向周?chē)酥乱庖员巢靠拷坞x座注意先后起身遲緩站好再走從左離開(kāi)醫(yī)護(hù)禮儀教材第22頁(yè)1、基本坐立姿態(tài)醫(yī)護(hù)禮儀教材第23頁(yè)優(yōu)雅取物姿態(tài)靠近，讓物品在右前方上身保持垂直蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不易突然、過(guò)快、東張西望防止露出內(nèi)衣，裙裝雙腿并攏醫(yī)護(hù)禮儀教材第24頁(yè)上身正直，重心稍前頭部端正，雙目平視挺胸立腰，腹部略提禁“內(nèi)八字”、“外八字”路遇賓客，側(cè)身止步讓行，微笑致意行姿醫(yī)護(hù)禮儀教材第25頁(yè)行姿禮儀

上下樓梯走指定樓梯降低樓梯上停留右上右下禮讓他人出入房門(mén)要先通報(bào)要以手開(kāi)關(guān)要面向他人要為人拉門(mén)醫(yī)護(hù)禮儀教材第26頁(yè)儀態(tài)美基本姿態(tài)

站坐蹲行工作姿態(tài)端治療盤(pán)持資料夾推治療車(chē)表情：微笑+目光醫(yī)護(hù)禮儀教材第27頁(yè)醫(yī)護(hù)人員持物行姿

醫(yī)護(hù)禮儀教材第28頁(yè)取站立或行走姿態(tài)雙手托盤(pán)底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90°盤(pán)內(nèi)邊距身體5-10cm取放平穩(wěn)端治療盤(pán)姿態(tài)

醫(yī)護(hù)禮儀教材第29頁(yè)取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時(shí)自然擺動(dòng)。打開(kāi)病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。持病歷夾姿態(tài)

醫(yī)護(hù)禮儀教材第30頁(yè)位于車(chē)后手扶車(chē)把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開(kāi)門(mén)后推車(chē)入室入室后先關(guān)門(mén)后推車(chē)至床旁推車(chē)姿態(tài)

醫(yī)護(hù)禮儀教材第31頁(yè)課程安排第一模塊：醫(yī)護(hù)人員形象美第二模塊：醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)美第三模塊：醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美第四模塊：醫(yī)護(hù)人員職場(chǎng)禮儀醫(yī)護(hù)禮儀教材第32頁(yè)基本要求語(yǔ)言謙和態(tài)度真誠(chéng)文明幽默神情專(zhuān)注基本技巧恰當(dāng)語(yǔ)氣傾聽(tīng)?wèi)?yīng)用使用禮貌語(yǔ)適時(shí)勉勵(lì)醫(yī)護(hù)禮儀教材第33頁(yè)使用文明用語(yǔ)和謙虛態(tài)度堅(jiān)持微笑服務(wù)有效傾聽(tīng)和提問(wèn)換位思索，穩(wěn)定患者情緒護(hù)患禮儀醫(yī)護(hù)禮儀教材第34頁(yè)禮貌用語(yǔ)醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美醫(yī)護(hù)禮儀教材第35頁(yè)熱情三到

眼到

眼神交流主動(dòng)觀察用戶(hù)需要口到

講普通話因人而異意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變落落大方，不卑不亢醫(yī)護(hù)禮儀教材第36頁(yè)禮貌用語(yǔ)

語(yǔ)言作為一門(mén)藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀主要表達(dá)。1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)氣要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌詞語(yǔ)。如日常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”“麻煩您了”，第二人稱(chēng)中"您"。要養(yǎng)成使用敬語(yǔ)習(xí)慣。醫(yī)護(hù)禮儀教材第37頁(yè)醫(yī)療服務(wù)中“五聲，十字”醫(yī)護(hù)禮儀教材第38頁(yè)五聲問(wèn)候聲——您好，早上好，晚上好送別聲——再見(jiàn)致謝聲——謝謝致歉聲——對(duì)不起、不好意思、請(qǐng)?jiān)弳?wèn)詢(xún)聲——請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？醫(yī)護(hù)禮儀教材第39頁(yè)“十字”文明用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好”—

養(yǎng)成見(jiàn)面先說(shuō)您好再說(shuō)事情習(xí)慣2、請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”字—需要他人幫助和關(guān)心時(shí)3、感激語(yǔ)：“謝謝”—感恩之心長(zhǎng)存是做人涵養(yǎng)4、抱歉語(yǔ)：做錯(cuò)時(shí)候要說(shuō)聲“對(duì)不起”5、道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”醫(yī)護(hù)禮儀教材第40頁(yè)醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)禮儀教材第41頁(yè)醫(yī)患交流技巧1.言語(yǔ)恰當(dāng)2.善于傾聽(tīng)3.利用核實(shí)4.適當(dāng)緘默5.引導(dǎo)交談6.巧妙提問(wèn)7.恰當(dāng)使用體態(tài)語(yǔ)言8.把握交談節(jié)奏和時(shí)間

醫(yī)護(hù)禮儀教材第42頁(yè)聽(tīng)三大標(biāo)準(zhǔn)（1）耐心：不要總打斷患者或患者家眷話頭。放下自我判斷耐心傾聽(tīng)。醫(yī)護(hù)禮儀教材第43頁(yè)（2）關(guān)心帶著真正關(guān)心聽(tīng)就診者在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正了解就診者話，這是讓就診者滿意唯一方式。一直與就診者保持目光接觸。將就診者說(shuō)關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)就診者說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為何會(huì)這么說(shuō)？醫(yī)護(hù)禮儀教材第44頁(yè)（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白就診者問(wèn)題聽(tīng)完就診者話，記住問(wèn)一句：“您意思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)話，你需要……”

以印證你所聽(tīng)到。有種方法能夠讓煩躁就診者慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)醫(yī)護(hù)禮儀教材第45頁(yè)課程安排第一模塊：