護(hù)患溝通技巧上海XX醫(yī)院護(hù)理部XXX業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第1頁(yè)前言良好護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過(guò)程中一個(gè)主要部分。護(hù)理工作離不開(kāi)人際之間交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其它人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人每一個(gè)步驟中需要與病人進(jìn)行溝通，有效溝通能促進(jìn)護(hù)患間相互了解，提升信任度；降低護(hù)患矛盾。所以護(hù)理人員掌握一些慣用溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第2頁(yè)什么是溝通？什么是護(hù)患溝通？業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第3頁(yè)什么是溝通？溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上人之間思想交流”溝通是“全部人們之間相互影響過(guò)程”溝通是“分享或傳遞思想和感情過(guò)程，這個(gè)過(guò)程有一個(gè)動(dòng)態(tài)力量，它能深深地影響人際間親密程度?！睒I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第4頁(yè)人生品質(zhì)是取決于他溝通能力。人與人之間誤會(huì)90%是因?yàn)闇贤ú涣荚斐?，人與人之間矛盾90%是由誤會(huì)造成。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第5頁(yè)什么是護(hù)患溝通？護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無(wú)誤信息交流，是確保護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)全方位護(hù)理首要步驟，對(duì)順利完成護(hù)理辦法至關(guān)主要。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第6頁(yè)護(hù)患溝通特征專(zhuān)業(yè)性和工作性溝通特殊信息內(nèi)容溝通多渠道、范圍廣溝通需要利用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通含有一定道德和法律意義溝通以病人為中心溝通業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第7頁(yè)溝通形式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第8頁(yè)語(yǔ)言溝通定義定義：使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行溝通。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第9頁(yè)語(yǔ)言溝通類(lèi)型書(shū)面語(yǔ)言：是以文字及符號(hào)為傳遞信息工具，即寫(xiě)出字，如匯報(bào)、信件、文件、書(shū)本、報(bào)紙等。書(shū)面溝通不受時(shí)空限制，含有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，并便于保留，方便查閱或查對(duì)。口頭語(yǔ)言：以語(yǔ)言為傳遞信息工具，即說(shuō)出話，包含交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第10頁(yè)使用語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題選擇適當(dāng)詞語(yǔ)。選擇適當(dāng)語(yǔ)速。選擇適當(dāng)語(yǔ)氣和聲調(diào)。適時(shí)使用幽默。時(shí)間選擇及話題相關(guān)性。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第11頁(yè)非語(yǔ)言溝通定義定義：伴伴隨溝通而發(fā)生一些非詞語(yǔ)性表示方式和行為溝通形式。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第12頁(yè)非語(yǔ)言溝通類(lèi)型類(lèi)型：儀表和身體外觀。身體姿勢(shì)和步態(tài)。面部表情。目光接觸。手勢(shì)。觸摸。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第13頁(yè)影響護(hù)患溝通原因來(lái)自患者方面來(lái)自護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第14頁(yè)患者方面1患者存在顯著生理障礙。2患者錯(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)位置。3角色行為異常。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第15頁(yè)護(hù)理人員1業(yè)務(wù)涵養(yǎng)差。2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊。3知識(shí)貧乏。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第16頁(yè)促進(jìn)護(hù)患溝通對(duì)策業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第17頁(yè)加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育

提升其業(yè)務(wù)涵養(yǎng)人們常把護(hù)士尊為“天使”?！疤焓埂奔凑?、善、美代言詞。一個(gè)護(hù)士含有健康心理、樂(lè)觀開(kāi)朗、穩(wěn)定情緒、較強(qiáng)自控能力、寬容豁達(dá)胸懷，才能擁有對(duì)病人真誠(chéng)相助態(tài)度，這是護(hù)患有效溝通基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第18頁(yè)重視心理原因在溝通中作用

抓住一切與患者溝通機(jī)會(huì)，掌握溝通技巧，正確利用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，這是護(hù)患有效溝通關(guān)鍵。a.與患者談話時(shí)注意語(yǔ)言針對(duì)性、教育性、通俗性、藝術(shù)性，做到不卑不亢,語(yǔ)言溫和，吐字清楚，語(yǔ)氣適中，交代護(hù)理意圖簡(jiǎn)練明了，通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動(dòng)形象。同時(shí)注意撫慰性語(yǔ)言、禮貌性用語(yǔ)利用。b.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發(fā)笑，點(diǎn)頭或打斷病人談話，注視對(duì)方眼睛，保持一定距離，普通以能清楚聽(tīng)到對(duì)方談話為宜。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第19頁(yè)重視知識(shí)結(jié)構(gòu)完善、充實(shí)

病人因?yàn)槠浼彝キh(huán)境、文化、涵養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等不一樣，其心理情況，所需獲取信息、內(nèi)容、量也不相同。這就要求護(hù)士必須具備豐富醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其它邊緣學(xué)科知識(shí)才能做好這項(xiàng)工作，確保護(hù)患有效溝通。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第20頁(yè)注意患者非語(yǔ)言性信息流露

親密觀察患者情緒、體態(tài)、姿勢(shì)、手勢(shì)。一個(gè)人假如出現(xiàn)了生理缺點(diǎn)，功效障礙如耳聾、失明等，則他手勢(shì)、體態(tài)語(yǔ)言將成為其傳情達(dá)意最直接方式，這就要求我們隨時(shí)嚴(yán)密觀察，從而獲取準(zhǔn)確信息，實(shí)施恰當(dāng)護(hù)理，提升生存質(zhì)量。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第21頁(yè)引導(dǎo)、試探性語(yǔ)言應(yīng)用有些病人長(zhǎng)久受疾病折磨，消極絕望，語(yǔ)言表示困難或拒絕與人交流，采取引誘、引導(dǎo)、試探性語(yǔ)言往往會(huì)收到滿意效果。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第22頁(yè)與特殊病人溝通技巧與發(fā)怒病人溝通技巧：傾聽(tīng)、接收、了解、幫助與哭泣病人溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪同、安撫、勉勵(lì)與抑郁病人溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺點(diǎn)病人溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人溝通技巧：簡(jiǎn)練、身體語(yǔ)言與不合作病人溝通技巧：“請(qǐng)盡可能說(shuō)說(shuō)您看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在”與要求過(guò)高病人溝通技巧“不過(guò)，我有這么想法?！睒I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第23頁(yè)護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第24頁(yè)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心撫慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第25頁(yè)入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多撫慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第26頁(yè)微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)照料全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第27頁(yè)臨床案例分析業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第28頁(yè)案例1

患者第一次住院，對(duì)于陌生環(huán)境有些不安。A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你責(zé)任護(hù)士小田，假如你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愦参?，?qǐng)床位醫(yī)生來(lái)看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B護(hù)士對(duì)病人家眷說(shuō)：病人住12床，你們先過(guò)去等好，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者思想情緒。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第29頁(yè)案例2

患者住院期間天天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到尤其擔(dān)心。A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液主要性之后，說(shuō)：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊埋怨著，“你血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”啟示：主動(dòng)暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接收了良性刺激，能夠主動(dòng)配合治療。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第30頁(yè)案例3夜班護(hù)士在發(fā)早餐前口服藥，15床病人認(rèn)為是在發(fā)飯后服用藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒(méi)有藥啊！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！”A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢，你記得很清楚啊，你藥是治療高血壓，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)，你先休息一會(huì)兒。

啟示：護(hù)患之間一直存在著信息不對(duì)稱(chēng)，要學(xué)會(huì)站在患者角度考慮問(wèn)題。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第31頁(yè)案例4病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床家眷還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。A護(hù)士對(duì)家眷說(shuō)：我們醫(yī)院要求晚上9點(diǎn)熄燈，你們能夠離開(kāi)了。B護(hù)士在了解了家眷不愿意離開(kāi)原因后對(duì)家眷說(shuō)：我了解你想法，不過(guò)現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其它病人需要休息，你們能夠留一個(gè)家眷陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這么行嗎？啟示：溝通要充分考慮當(dāng)初情境，在不一樣情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)飾演不一樣角色。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第32頁(yè)案例5某護(hù)士向病人問(wèn)詢(xún)病情……A護(hù)士問(wèn)：你昨天吃飯好還是不好？B護(hù)士問(wèn)：你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？A護(hù)士問(wèn)：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？B護(hù)士問(wèn)：你今天感覺(jué)怎么樣？

啟示

：溝通時(shí)假如需要提問(wèn)，盡可能不要使用封閉式提問(wèn)，而是盡可能使用開(kāi)放式提問(wèn)。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第33頁(yè)案例6

急診病人問(wèn)詢(xún)輸液時(shí)間……A護(hù)士說(shuō)：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半！B護(hù)士說(shuō)：晚上沒(méi)有輸液，下午四點(diǎn)半以后不要來(lái)輸液！C護(hù)士說(shuō)：您輸液體是抗生素，請(qǐng)盡可能在日間用藥，假如有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時(shí)處理，希望您能夠了解和配合。啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡可能集中在日班，不過(guò)沒(méi)有要求夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時(shí)要用和善語(yǔ)氣對(duì)病人解釋。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧第34頁(yè)案例7

急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。A護(hù)士說(shuō)：你頭痛啊？頭痛要做腦電圖，我們醫(yī)院晚上沒(méi)有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！B護(hù)士說(shuō)：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測(cè)一下體溫，然后請(qǐng)醫(yī)生來(lái)給你看病好嗎？啟