手機(jī)銀行用戶調(diào)研報(bào)告二〇一一年七月一日08級(jí)市場營銷xxx倚學(xué)號(hào)愚20080獻(xiàn)06xxx拋xx目錄TOC\o"1-2"\h\z\u矮一、手機(jī)銀棵行簡介及發(fā)很展現(xiàn)狀須（一）垂手機(jī)銀行搖業(yè)簡介綁手機(jī)銀行是磚網(wǎng)銀派生產(chǎn)桂品，用戶在艇智能手機(jī)上舞下載手機(jī)銀鏟行客戶端以希后，婚便可以自行吉通過手機(jī)銀榜行自主辦理剝各種銀行業(yè)謀務(wù)。從目前耕手機(jī)銀行的悲功能來看，楚主要扯還是吧集中在查詢搏、轉(zhuǎn)賬、理淡財(cái)工具、個(gè)巷人賬戶管理騎以及支付等管方面，同時(shí)俘，客戶也能碧通過手機(jī)銀晌行購買基金豬、股票等，纏甚至是購買吊電影票、預(yù)自訂餐館等，游這些功能為恐客戶的生活黃著實(shí)提供了詢便利。嫩手機(jī)銀熱行收費(fèi)現(xiàn)在警大致有三大談?lì)?。一是業(yè)洞務(wù)涉手續(xù)費(fèi)，如睡匯款、轉(zhuǎn)賬屆等要收取一務(wù)定多種的手證續(xù)撓費(fèi)，但比通默過柜臺(tái)辦理妹低得多；二市是服務(wù)費(fèi)，王部分銀行要墳對(duì)客戶收取族手機(jī)銀行服刻務(wù)費(fèi)；三是液流量費(fèi)。這來筆費(fèi)用主要姜是運(yùn)營商收定取。移（二）賓手機(jī)叉銀行發(fā)展現(xiàn)被狀映隨著智能手壁機(jī)的逐步普臨及，使用手蔽機(jī)銀行的用沈戶刪也在急劇增窗加。據(jù)了解屬，在《20害11中國手童機(jī)銀行業(yè)務(wù)昨用戶調(diào)研報(bào)梳告》中，截招至2磚011年2揪月，手機(jī)銀站行業(yè)務(wù)在手貴機(jī)網(wǎng)民中的摸使用率已達(dá)禮到52.2盆%。這種普籮及速態(tài)度已超過了牧很多銀行的牛發(fā)卡速度，幸這也使得各辜銀行著力推鋪廣這一業(yè)務(wù)異，并在各項(xiàng)鑼費(fèi)用上進(jìn)行泄了減免。農(nóng)最新的調(diào)查域顯示，中國扁八成以上的販消費(fèi)者希望順將公交卡、謎等支付工具管集成到手機(jī)炊上，手機(jī)銀燒行和支付業(yè)兼務(wù)勢必成為診的一個(gè)快速然增長點(diǎn)，在畫中國的推廣蘋普及開來，培市場潛在規(guī)央模也將超過投1000億墓元。頃國內(nèi)手群機(jī)銀行業(yè)務(wù)粱雖然多家銀左行都已開展分，但由于公堵眾的認(rèn)知度向和市場的發(fā)趣展度不高、改用戶對(duì)操作曲不熟練舟，還被視作無新生事物，沃樂于接受這扒種金融服務(wù)睛的公眾尚未肺形成規(guī)模，振實(shí)際的用戶性更是選無法澆與手機(jī)用戶味數(shù)量匹配。水而銀行也一梁方面面對(duì)著催如此龐大的汗市場蠢蠢欲抱動(dòng)，另一方或面承受著手螞機(jī)銀行的種鍋種障礙靜觀虜其變。禁在移動(dòng)丹網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下兇實(shí)施敏感的蝕銀行業(yè)務(wù)是帝非常復(fù)雜的帥，面對(duì)這些線開拓的困難愁，首當(dāng)其沖室的，還是由灣安全引起的豆公眾認(rèn)知度喬問題。自從塔電子銀行誕省生以來，安阿全問題一直橋是用戶最關(guān)遺心的。在使源用手機(jī)銀行塑方面，用戶瘡最擔(dān)心手機(jī)瓣會(huì)影響銀行壯賬戶的安全矛，這種疑慮假主要是因?yàn)殂U對(duì)手機(jī)銀行猜的陌生而引胃起的。破在信息秘保密性方面獸，手機(jī)銀行篩的信息傳輸棕、處理采用俱國際幕認(rèn)可的加密掩傳輸方式，青實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通巧訊公司與銀通行之間的數(shù)用據(jù)安全傳輸麥和處理，防盲止數(shù)酷據(jù)被王竊取或破壞詠。同時(shí)目前勵(lì)為了保證手筐機(jī)銀行的賬美戶安全，銀育行一般對(duì)每昨日設(shè)置了嚴(yán)魔格的上限。絕例如中國工乖商銀行設(shè)置掃每日限額為狐500元，退其他類交易路不超過10違00元，荒同時(shí)將客戶菊指定手機(jī)號(hào)稠碼與銀行賬賠戶綁定，并罪設(shè)置專用支黃付密碼，這謝樣即使用戶霞的手機(jī)不慎皮丟失，也不狀會(huì)帶來賬戶宵上的危險(xiǎn)。武貧總的來說，舒手機(jī)銀行作怒為網(wǎng)上銀行或的延伸，給擱用戶帶來了蘿極大的方便盡，用戶可以意足不出戶，肢通過手機(jī)來也支付各種銀殖行代收的水柴電費(fèi)、完成罵股票交易、擱購買商品，禽大大提高了艙生活效率。路雖然目前手殘機(jī)銀行還存奪在著認(rèn)知度蔑和推廣方面腫的問題，但文總的前景依峽然樂觀，隨嚇著手機(jī)越來郊越普掘遍的錦使用、技術(shù)千的不斷完善苗，仍有充分采理由相信，冠手機(jī)銀行一角定會(huì)普及開躺來。型二、調(diào)研方愁法搞（谷一別）調(diào)查內(nèi)容例本調(diào)研痛通過解讀手寒機(jī)用戶移動(dòng)逼支付的行為插趨勢，為竟銀行鵝移動(dòng)支付產(chǎn)斃業(yè)發(fā)展方向豐提供了重要陰的用戶視角籌，還將手機(jī)虹銀行用戶在追移動(dòng)電調(diào)子商務(wù)和移朗動(dòng)支付這兩夏方面的意愿尺和使用情況模進(jìn)行深入研許究分析，為策工商銀行毒手機(jī)銀行業(yè)躁提供手機(jī)銀前行應(yīng)用與移炭動(dòng)支付更為制專業(yè)、權(quán)威尼的商業(yè)價(jià)值褲參考依據(jù)。需整個(gè)項(xiàng)目調(diào)宇研內(nèi)容主要璃包括五個(gè)部年分：被訪者斜銀行業(yè)務(wù)使趁用現(xiàn)狀；被膀訪者手機(jī)銀門行使用基本講現(xiàn)狀；橫手機(jī)銀行用稍戶滿意度調(diào)崇查；手機(jī)銀內(nèi)行發(fā)展策略廣；被訪者基友本信息。遵（駕二顏）調(diào)查方式沉為了節(jié)約調(diào)妹研的成本與歐時(shí)間，本次首調(diào)研主要采咐取網(wǎng)絡(luò)調(diào)研宿的方法，利遇用問卷星等強(qiáng)在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)好查平臺(tái)獲取逐調(diào)研數(shù)據(jù)。蓬采用問卷星剪等在線網(wǎng)絡(luò)堤調(diào)研方法獲術(shù)取數(shù)據(jù)資料握。竊同時(shí)，采用粱二手資料，制對(duì)研究內(nèi)容練進(jìn)行深入挖倡掘。愈（三）影本案數(shù)據(jù)獲寒取方式塊愛由于被訪對(duì)識(shí)象的特殊性聲以及時(shí)間等貪問題，本案是數(shù)據(jù)均采用艙《2010雪年中國手機(jī)瓶銀行調(diào)研報(bào)獲告》，針對(duì)事報(bào)告數(shù)據(jù)進(jìn)它行重新定義司分析，得出顧結(jié)論。豬三揚(yáng)、被訪者背綿景信息對(duì)（一）被訪沾者定義土1、價(jià)有過手機(jī)銀柏行使用經(jīng)驗(yàn)惱2、廳被訪者在過尾去三個(gè)月內(nèi)品未接受少或參加過任器何形式的與腿之相關(guān)的相缺關(guān)市場調(diào)查扇3、朽沒有家屬在邁銀行工作紫（二）被攪訪者突信息鞏1、怎手機(jī)銀行用終戶以男性居毒多緊閘此次接受調(diào)向研的被訪者誤中，男性占垂比達(dá)到了8走4.2%，鬼女性占比僅礎(chǔ)為15.8脫%，以男性修居多斜而且鋸男女比例失爽調(diào)。問卷投墳放網(wǎng)站的受堪眾分布可能奪對(duì)調(diào)研結(jié)果揚(yáng)產(chǎn)生一定影俘響，但是總倦體來看，手堡機(jī)銀行扣的用戶還是更以男性居多仆。樂圖一：手機(jī)呆銀行用戶的腐性別分布草2、叼用戶年齡趨狼向年輕化慧從年齡分布擊來看，手機(jī)護(hù)銀行的使用憂者年齡主要閉集中在18傲-34歲的會(huì)年齡群中，法占比達(dá)到了兵93.5%窗，低齡人群鍋和中老年占濟(jì)比很低。這奇一手機(jī)網(wǎng)民碧的使用者主冒要肚為年輕人群賞的特征相吻錦合。年輕人鼻接受新事物宜的能力較強(qiáng)翻，與時(shí)俱進(jìn)榨，能更好的訴適應(yīng)著新技薪術(shù)的發(fā)展。癥圖二：手機(jī)剖銀行用戶年鎮(zhèn)齡分布雹3叛、捆高學(xué)歷特點(diǎn)宇明顯醒杠從被訪者的殃教育程度分掩布可以看出鄰，手機(jī)銀行肝用戶的受教面育程度比較菜理想，大專螺以上仔學(xué)歷占比達(dá)紫到了58.感9%，高中艇、中專占比疼為新33.6%撕，初中及以患下占比僅為患7喝.5%。由申此可以看出館，手機(jī)銀行毅的卷使用者受教濁育程度較高量，結(jié)合新事掠物的能力也什較強(qiáng)。憂圖三：手機(jī)欺銀行用戶的少職業(yè)分布賊4液、墳中等收入群營體占多數(shù)沒奸從個(gè)拜人月子收入獨(dú)來看，手機(jī)努銀行的用戶救收入適中，攀個(gè)人月收入創(chuàng)1500-巧2499元召間的人宜群占煮比為35.沫7%，25灣00-49根99元之間匆的人群占了隔27.2%葬。夾收入500妨0元以上的雜人群不足用況戶的一成，晉而且無和暫哄無固定收入尸的人群占1叨7%。因此通，手機(jī)銀行牢的使用集中項(xiàng)在收入中等迎的消費(fèi)者之剪中，并非集家中在高收入零人群。亮圖四擴(kuò)：手機(jī)銀行傷用戶的收入搜分布欣5子、梅職業(yè)分布較海為分散儲(chǔ)觸從職業(yè)分布拾來看，手機(jī)取銀行用戶多浩分布在在校膨?qū)W生和外企濟(jì)\民企職員愁，占比分別且為18.4白%和15.柄3%。個(gè)體須經(jīng)營者、進(jìn)葵城務(wù)工人員磨的比例為1譯3.2%，妥專業(yè)技術(shù)人遠(yuǎn)員為12.頌2%，私營縣企業(yè)主為4匆.7%，行她政事業(yè)單位截、國企干部槳為4%，農(nóng)柴民群體僅占拾2.4%。魔由此可以看塑出，手機(jī)銀祥行的用戶職孔業(yè)分布較為興分散，集中包性并不明顯遇，職業(yè)相關(guān)我性不大。俯圖五：手機(jī)哀銀行用戶的廳職業(yè)分布坡5、遼塞班系統(tǒng)為蜂主要手機(jī)操亡作系統(tǒng)名手機(jī)銀行用瓜戶的手機(jī)系淋統(tǒng)中以塞班網(wǎng)系統(tǒng)居多，發(fā)占比達(dá)到了歐48.4%愿，接近一半壓，其次是W爭indow記smob川ile系畫統(tǒng)，占比為驚11.9%緊，再次為安毛卓系統(tǒng)，占郊比僅為3.膚8%?？梢约兛闯?，手機(jī)順銀行用戶操酷作系統(tǒng)較為陪集中，選擇四合適的沈操作系統(tǒng)對(duì)搞銀行開發(fā)相建應(yīng)的軟件客撲戶端、提升驅(qū)用戶體驗(yàn)意喂義重大。蘋圖六：手機(jī)透銀行用戶手徐機(jī)系統(tǒng)的分惡布掛四哄、手機(jī)銀行慶用戶薪使用及滿意傳度想（喊一輩）手機(jī)銀行麗業(yè)務(wù)的貝使用辜1、復(fù)建設(shè)銀行、孔工商銀行手王機(jī)銀行業(yè)務(wù)喬使用率遙遙隊(duì)領(lǐng)先故從分布圖中阻可以愿看出，建設(shè)扔銀行的手機(jī)曾銀行業(yè)務(wù)使爪用率最高，條達(dá)38.3塔%。建設(shè)銀喜行上線時(shí)間愁早，斃用戶圾數(shù)量大。工超商銀行手機(jī)貼銀行使用率獨(dú)略低于建設(shè)社銀行，占比聯(lián)為37.5墳%。二者市絞場占有率非犧常接近，總廁體占有量達(dá)箏到了70.液6%，在整奉個(gè)用戶市場吵那個(gè)中占有瓜有力的競爭乎地位。農(nóng)業(yè)字銀行使用率蓄居第三位置肝，為15.爬3%，緊隨坦其后的是交摟通銀行8.附9%，中國紐銀行8.3地%，招商銀禁行7.3%限。芳可以得出，膨目前在整個(gè)矮手機(jī)銀行的啟市場中，梯斥隊(duì)比較聚明顯，建行導(dǎo)與工行處于奴絕對(duì)的領(lǐng)先含位置，如何震在固有的市僵場格局中，鍵明晰自己的導(dǎo)定位與特色漆服務(wù)對(duì)于各博銀行繼續(xù)擴(kuò)丈展自己的市冷場份額是至越關(guān)重要參的。壘圖七：手機(jī)薦銀行材服務(wù)提供商贊的分布爭2蓬、與手機(jī)銀擱行相關(guān)的渠天道宣傳效果籮明顯選第從調(diào)查結(jié)果梨中可以看出但，手機(jī)上網(wǎng)逐是手機(jī)網(wǎng)銀爹用戶認(rèn)知手率機(jī)銀行的主條要渠道，占緣比達(dá)到了5宰2.9%；奴其次為銀行欣網(wǎng)點(diǎn)，占比乖為40.7岸%，銀政行網(wǎng)站占比享也達(dá)到了3衣8.1%。住由此可以看欠出，手機(jī)銀歌行的宣傳渠叢道與手機(jī)銀皇行本身是高竿度相關(guān)的，盒因此銀行在燭進(jìn)行宣傳時(shí)恒，要選擇與童手機(jī)銀行筆業(yè)務(wù)相關(guān)的班渠道。另外澇，普通傳媒乞廣告在被訪寶者中也有一刪定的選擇，櫻因此，普通況媒體可以作殺為塑造品牌鋸形象道酬的渠道。誠圖臘八胳：手機(jī)銀行三認(rèn)知渠道分傲布圖株3封、方便快捷爹吸引消費(fèi)者黃辦理手機(jī)銀旺行業(yè)務(wù)符那種調(diào)查結(jié)果顯陜示，方便快篩捷、隨時(shí)隨雙地的便利性債是手機(jī)銀行貴用戶選擇辦坡理的首要原漢因，占比達(dá)極到了81.換8%，節(jié)省燥排隊(duì)時(shí)間和卻手續(xù)占比也撿達(dá)到了56堵.6%，由焦此可見，方矮便快捷、超奮越時(shí)空限制孟是吸引消費(fèi)鴨者辦理手機(jī)脹銀行業(yè)務(wù)的最主要裹原因盜。另外，費(fèi)寇用低也是一片部分消費(fèi)者琴選擇手機(jī)銀城行業(yè)務(wù)的原建因，占比也歌達(dá)到了29庫%，時(shí)尚新億潮占比為2落2.8%，久安全性占比昏為17.2趟%。從調(diào)研她結(jié)果可以看跟出，吸引消究費(fèi)者辦理手喉機(jī)銀行業(yè)務(wù)壟的原因是多忌方面的，便煎利性為主要桂原因，這也榨是手機(jī)銀行臉?biāo)逃械膬?yōu)鑰勢，如何塑教造獨(dú)特的競摔爭優(yōu)勢，就剩需要銀行深塘入的挖掘和膊細(xì)分便利性孤、時(shí)尚型、幻安全性這些脖優(yōu)勢。脅圖慢九濤：辦理手機(jī)定銀行原因分判布圖決4鏡、按手機(jī)銀行便嗽利性帶來新眨的辦理形式現(xiàn)劇從數(shù)據(jù)分布晃圖中可以看掛出，9類人綱群中，農(nóng)漏民、行政\辨事業(yè)單位\吊國企干部、艘個(gè)體經(jīng)營者乎選擇手機(jī)銀筑行業(yè)務(wù)的比父例最高，分經(jīng)別為34.暫7%、34棕.5%和3筋1.4%役。在校學(xué)生乳、普通職員蹲、專業(yè)技術(shù)撤人員都更傾迫向于根據(jù)業(yè)婆務(wù)的緊急程榴度選擇是否立用手機(jī)銀行涉。脈初從交叉分析芒可以看出，峰根據(jù)業(yè)務(wù)的懶緊急程度選重?fù)袷欠裼檬趾罊C(jī)銀行的比徑例總體上大芹于首先選用幣手機(jī)銀行，街由此可見手發(fā)機(jī)銀來行的猛便利性是使?jié)捎玫闹饕T土因，在條件真允許的情況享下，傳統(tǒng)的之銀行業(yè)務(wù)辦蔥理還是首選浮。手機(jī)銀行麥的出現(xiàn)并沒始有徹底改變縮消費(fèi)者的處檢理業(yè)務(wù)習(xí)慣川。園圖侵十址：睬銀行業(yè)水務(wù)辦理選擇戰(zhàn)與職業(yè)分布斯交叉圖丑5影、丹查詢服務(wù)是崗手機(jī)銀行主物要的使用業(yè)組務(wù)呼釋數(shù)據(jù)顯楊示，份手機(jī)事銀行的業(yè)務(wù)氧使用種類較須為集中，其棄中查詢服務(wù)下時(shí)使用頻率峰最高的業(yè)務(wù)歌占比達(dá)到6罷2.9%，碎處于絕對(duì)領(lǐng)飲先地位，處秘于第一梯隊(duì)拔；賬戶管理至、翠網(wǎng)上支付使偶用率較高，算占比分別為均45%、4企4.8%，失處于第二梯堤隊(duì)；轉(zhuǎn)賬匯榆款和自助銀睡行也有相對(duì)層較高的使用會(huì)率，占比為泉39.8%牧和29.6閣%,處于第磨三梯隊(duì)；信紛用卡還款、錯(cuò)手機(jī)商城、聾投資理財(cái)、百積分管理、集小額匯款、仙個(gè)人信貸等太業(yè)務(wù)使用率釋均在10%粗上下，使用墳頻率偏低，撫處于第四梯希隊(duì)?？梢钥纯赋觯謾C(jī)銀酬行的基本業(yè)靜務(wù)是使用率李最為頻繁排的剩，因此如何面引導(dǎo)用戶深仁入使用手機(jī)聯(lián)銀行功能是小未來的工作任重點(diǎn)。句圖亮十一跌：手機(jī)銀行梳業(yè)務(wù)使用頻序率分布圖見6端、手機(jī)銀行餃?zhǔn)褂眉凁ば圆粡?qiáng)億爪從被訪者手孤機(jī)銀行使用嗽頻率分布可勞以看出，手漏機(jī)銀行使用鵝頻率分布較余為均勻，其洽中每周都會(huì)虛使用的占比洪總數(shù)剛達(dá)到菌半數(shù)以上那請(qǐng)個(gè)，使用頻投率偏低，特嶺別是對(duì)于每磁周使用7次予以上的用戶啄僅為7.7義%，粘性用刷戶占比不到疫10%，對(duì)俗于手機(jī)銀行槽業(yè)務(wù)的深入叫開展造成了汁一定的障箏礙，如何增干強(qiáng)用戶的粘化性，是鞏固交市場，提升虎利潤率的重虧點(diǎn)。珠圖十恩二普：手刺機(jī)銀行使用務(wù)頻率分布圖逃7萌、手機(jī)銀行這使用時(shí)間躺呈現(xiàn)隨機(jī)分孤布特點(diǎn)村摔調(diào)查結(jié)果顯傍示，手機(jī)銀遲行用戶業(yè)務(wù)食辦理了時(shí)間里主要是不定攝時(shí)處理，占丘比達(dá)到半數(shù)痕以上。這也曬顯示了手機(jī)商銀行方便性糠的特點(diǎn)，為希用戶的服務(wù)漂超越時(shí)間與忌空間的限制鹿，壞帶來了極大亂便利。嫌圖十宵三閉：手機(jī)銀行核使用時(shí)間分幻布圖頭（二）燈手機(jī)銀行電使用詢滿意度矩評(píng)價(jià)嘴1賽、券交易的安全秋性最受用戶倆關(guān)注藏朵從調(diào)研結(jié)果載可以看出，頓交易的安全渴性是用戶最籍為關(guān)注的因態(tài)素，占比為狗65.4%鳴處于第一梯鞋隊(duì)；資費(fèi)的刃是否合理、稅開桿通手續(xù)是否孔便捷、操作嗓運(yùn)行速度占嗎比均在40英%以上，處寧于第二梯隊(duì)步；功能多樣簡、客戶服務(wù)號(hào)質(zhì)量的選擇搖人數(shù)占比分矮比為39.曠3%、33妨.4%，處頓于第三梯隊(duì)勢；而優(yōu)惠促頭銷活動(dòng)、銀抓行品牌影響猛力、使用指急導(dǎo)是否明了滲占比較少，忌均在20%抵左右，處于犯第四梯隊(duì)。吵調(diào)研結(jié)果的顆分布對(duì)于手紙機(jī)銀行提供痛商進(jìn)行差異米化的市場定堅(jiān)位至關(guān)重要屑，能否以優(yōu)愚勢的差異膝定位切合消蛛費(fèi)者的關(guān)注拜因素是贏得飲市場的重中米之重。悼圖十四：手帽機(jī)銀行關(guān)注想因素分布域2禁、輸信息傳輸?shù)谋P不安全成為屑用戶的最大澡隱憂抗鑒用戶對(duì)手機(jī)圈銀行傳輸?shù)碾y最大擔(dān)憂在崇于信息傳輸維的不安全，幸占比達(dá)到了嬸43.1%蠻;其次為和病毒感染、泰手機(jī)上獵網(wǎng)速度慢、牲手機(jī)丟失等他擔(dān)憂，占比氣分別為14季.1%、1裁1.8%、辯11.3%銜，均超過1撕0%；手機(jī)昆功能不足、翅遺忘密碼、女操作不便等電擔(dān)憂占比較嬌少，均在1羊0%以下。翼帽由此數(shù)據(jù)分礦布圖看出，碗信息的傳輸砍安全是消費(fèi)脆者的主要隱費(fèi)憂，因此在陰手機(jī)銀行宣億傳時(shí)要著重妹考慮占比較宴多的擔(dān)憂因擴(kuò)素，與消費(fèi)選者的心理相由契合。債圖十五：手遼機(jī)銀行用戶方擔(dān)憂因素喜3撐、手機(jī)銀行喉用戶滿意度跌較為理想晌袋調(diào)查結(jié)果顯駝示，手機(jī)銀導(dǎo)行用戶的滿倆意度比較理格想，其中，喬選擇滿意不狼想更換的被請(qǐng)?jiān)L濾者達(dá)56.潔8%，占到固半數(shù)以上，略滿意但是想是嘗試其他銀援行的被訪者繭達(dá)37.6穩(wěn)%，，不滿撇意手機(jī)銀行蜂業(yè)務(wù)的用戶甩合計(jì)不到6濤%，因此手角機(jī)銀行業(yè)務(wù)揭本身滿意度專較高，但是不，想嘗試其票他銀行業(yè)務(wù)徹占比接近四榆成，由此可突以看出，銀窩行提供的手呢機(jī)銀行業(yè)務(wù)態(tài)還是存在較坦大差異的，緊不能或者不榮能很好的滿角足消費(fèi)者的刮需求的銀行吊，極有可能委會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有罩客戶的流眨失，因此提愿升手機(jī)銀行濟(jì)的服務(wù)，是司提升客戶滿慈意度，培養(yǎng)張顧客忠誠，房鞏固手機(jī)銀馬行市場的重紋要措施。城圖十茫六詞：手機(jī)銀行餃?zhǔn)褂脻M意度甚五芬、調(diào)研主要穴結(jié)論扭1、御手機(jī)銀行發(fā)豎展前景良好陜。調(diào)查顯示跑，接近4奪成的受訪陵者開通了手烏機(jī)銀行，還夏有接港近5成媽的受訪者有域較強(qiáng)的使用躍意愿。手機(jī)截銀行和網(wǎng)上慶銀行、銀行厘柜臺(tái)、AT傲M機(jī)器相稿比，其方便腹快捷的優(yōu)勢壁非常突出，泉是辦理緊急釀業(yè)務(wù)的首選護(hù)方式。隨著咸虧3G質(zhì)技術(shù)的不岔斷普及，手住機(jī)上網(wǎng)愈加棗方便快捷以暖后，手機(jī)銀迎行也將迎您來發(fā)展的春謎天。規(guī)2、膜各大銀行手磨機(jī)銀行：本病次研究的槍10家銀艦行中，各大俱銀行手機(jī)銀攻行業(yè)務(wù)的使將用率表明在蹄手機(jī)銀行方內(nèi)面呈現(xiàn)出明株顯的二元定蔥律，建設(shè)銀巖行和工商銀鄭行手機(jī)銀行怠占有7悄成左右的市央場份額，在糟市場中處于做強(qiáng)有力的競抵爭地位。火3、滋手機(jī)銀行滅相關(guān)業(yè)務(wù)：墓查詢業(yè)務(wù)是似使用率最高冊(cè)的業(yè)務(wù)，其膀次是賬戶管屋理。但事實(shí)葬上，手機(jī)支辟付、休轉(zhuǎn)帳匯款、路自助繳費(fèi)、灘投資理財(cái)?shù)冉鼧I(yè)務(wù)能夠帶劉來手機(jī)銀行梢經(jīng)濟(jì)效益更炊多更高的增鞭長點(diǎn)。這些熱目前使用率蓮并不算高的存業(yè)務(wù)在將來夏有良好的發(fā)快展空間，會(huì)忘因手機(jī)銀行拴固有的方便庭快捷的特點(diǎn)龍而備受青睞獸。剛4.、右手機(jī)銀行在品發(fā)展過程中歪也存盤在一定的障旺礙。多種業(yè)手務(wù)辦理方式番之間存在競捎爭關(guān)系，且介受訪者對(duì)手山機(jī)銀行安全如性的擔(dān)憂仍芳然是手機(jī)銀程行進(jìn)一步發(fā)坐展的屏障。佩信息傳輸?shù)臎霭踩珕栴}、省手機(jī)病毒感旁染、手機(jī)丟真失是受訪者縫對(duì)手機(jī)銀行解的最大擔(dān)憂適，它們都和雁手機(jī)銀行的威安全性密切貿(mào)相關(guān)。糾另外，在暫袍不打算開通揭手機(jī)銀行的邁受訪者中，剪超過三分之話一的人是因純?yōu)閾?dān)心手機(jī)露銀行不安全雅。各大銀行雪若要進(jìn)一步踐發(fā)展手機(jī)銀釘行，務(wù)必溝“寺急用戶之所仗急，憂用戶貓之所憂拍”糊，努力增加疼手機(jī)銀行安椅全性，讓束“駛安全躬”慮和硬“狡方便俗”雁、絲“臭快捷濃”藥、麥“校隨時(shí)隨地賢”膨一樣成為手策機(jī)銀行新的超賣點(diǎn)。煩5、移手機(jī)信用卡營功能在手機(jī)裝網(wǎng)民中比較透受歡迎，賬次戶查青詢功能、優(yōu)蹤惠活動(dòng)推送闊、繳費(fèi)支付烤是他們會(huì)最揪經(jīng)常使用的甲三種功能。品在還款時(shí)，式多數(shù)受訪者湖會(huì)選擇跨行慌賬戶轉(zhuǎn)賬。悄各大銀行應(yīng)瞞努力增加用譯戶對(duì)自身銀村行的依賴性像，增加同銀史行賬戶轉(zhuǎn)賬拼還款的用戶米數(shù)量。此外奏，手機(jī)信用票卡用戶使用芽手機(jī)瀏覽積完分商城的比湊例高，積分赴翻倍也是他少們非常青睞辦的促銷優(yōu)惠祖形式。各大拋銀行可以充叮分利用信用鉗卡積分促銷條，增加用筑戶數(shù)量，培合養(yǎng)用戶習(xí)慣計(jì)。簽6、蔥手機(jī)銀行繳接費(fèi)業(yè)務(wù)中，夢(mèng)手機(jī)費(fèi)、電盈話費(fèi)和電費(fèi)鞠是最受歡迎乘的三種業(yè)務(wù)握。在手機(jī)銀俗行查詢功能額方面，手機(jī)國充值記錄和墳網(wǎng)上支付交芬易查詢也很撿受用戶青睞鑒。寨7、秀手機(jī)支付業(yè)展務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)刻購物手機(jī)支錄付、手線機(jī)購物手機(jī)亦支付兩種手塵機(jī)支付方式題都受用戶喜扯愛。用戶單句次手機(jī)支付督的額度仍然態(tài)偏低，但和范2009零年相比，張今年已經(jīng)有痕較大幅度的節(jié)提升。目前悟，用戶希望衛(wèi)使用手機(jī)支春付業(yè)務(wù)時(shí)能毫夠不受時(shí)間適段的限制，特不定時(shí)使用史，同時(shí)，他分們希望手機(jī)籃支付應(yīng)有額欺度限制，1稱000元脹以下為宜?？炜梢灶A(yù)見，耍隨著手機(jī)支粗付業(yè)務(wù)的推僻廣和發(fā)展完欺善，手機(jī)支毒付業(yè)務(wù)將竹遍地開花，抄發(fā)展前景廣隱闊。漏8、教手機(jī)轉(zhuǎn)賬匯途款功能因自神身獨(dú)特的優(yōu)慮勢，受到一是定比例消費(fèi)駐者的青睞?？ㄓ脩魧?duì)異地乖轉(zhuǎn)賬匯款的齡使用率最高倒，其次是行括內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款振。可以預(yù)見鼓，異地行內(nèi)響轉(zhuǎn)帳匯款會(huì)基上消費(fèi)者使芹用率較高的維一種匯款方吹式。篇同時(shí)，手機(jī)未號(hào)匯款的使僑用率為2首3.5%，臉作為銀行推養(yǎng)出的一款新尋功能，方便淋快捷，隨著滑手機(jī)銀行普滴及率的提高司，這款功能協(xié)會(huì)很受消費(fèi)培者青睞。功9、貸手機(jī)銀行賬掘戶管理功能傍中，查看賬酷戶余額、交痕易明細(xì)和密歡碼管理功能房很受歡迎。解除此之外，鐮用戶還希望嶼增加賬戶變銜化短信提醒賣、跨行賬戶倘管理功能、智手機(jī)賬本功娘能等。此外繞，手機(jī)賬戶滔和短信平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)說捆綁會(huì)很受鼠消費(fèi)者歡迎惕，有利于提掌升用戶體驗(yàn)豆。醬10、碼手機(jī)銀行付衣費(fèi)意愿方面莫，手機(jī)銀行政用戶和潛在鼻用戶的意愿兼都不高。目總前的各大銀霸行中，建設(shè)衰銀行手機(jī)銀糧行上線時(shí)間證早，資費(fèi)明檔確，其他收架費(fèi)的銀行也描正處在優(yōu)惠跳推廣階段。信從手企機(jī)銀行的發(fā)糞展來看，現(xiàn)玻階段各大銀謠行應(yīng)努力增市加用戶數(shù)量磨，采用特惠監(jiān)推廣方式培龜養(yǎng)用戶使用鄭習(xí)慣，為將楚來手機(jī)銀行清市場的盈利伶做好準(zhǔn)備。艇11、疲手機(jī)銀行使忙用體驗(yàn)方面傾，用戶對(duì)便鉆捷性的滿意岸度并不高，歷對(duì)安全性也咬有較大的擔(dān)鋪憂。同時(shí)，傍受訪者對(duì)手萬機(jī)銀行安全只性的相關(guān)知判識(shí)和信息的照了解程度也吩不高，銀行儲(chǔ)應(yīng)當(dāng)在努力愚提升手機(jī)銀辛行安全性的現(xiàn)同時(shí)，向廣北大用戶和潛違在用戶普及高手機(jī)銀行安誠全知識(shí)。調(diào)菊查顯示，近稿4成的旗用戶對(duì)手機(jī)用銀行滿意，癢但打算嘗試扔其他手機(jī)銀想行，由此可掌見，手機(jī)銀養(yǎng)行用戶對(duì)手杯機(jī)銀行品牌亦的忠誠度不閥高，這將為宮各大銀行之狗間展開公平腔競爭提供機(jī)拐遇，同時(shí)，汪如何儉留住既有用亮戶并吸引新道用戶也成為占各大銀行推沈廣發(fā)展手機(jī)侮銀行的當(dāng)務(wù)免之急。增加鋤手機(jī)銀行的途安全性、便堆捷性，同時(shí)訴努力豐富用墾戶體驗(yàn)，或吉將成為關(guān)鍵趨之舉。駛附件：調(diào)研移問卷甄別問題：透B1.您使貫用過手機(jī)銀逮行的業(yè)務(wù)嗎慮？氣1.有燕屆雞導(dǎo)宵慮惱2.沒松有（問卷回崇答結(jié)束，謝痰謝）韻B2.您燒最近三個(gè)月牢內(nèi)接受過關(guān)損于手機(jī)銀行橡的調(diào)研嗎？廊1.有眼（問卷回答核結(jié)束，謝謝引）贊瘡吧2.沒有正式問題：律第一部分：賣銀行業(yè)務(wù)使撥用現(xiàn)狀雜Q1.頃您使用頻次透最高的是哪課家銀行的服栽務(wù)？狗錢爭缺休泡襖增偽明纖封迷偶瓶段筋敬斥1.工商陣銀行億2膨.中國銀宇行歷3.迫中國建設(shè)辜銀行帥4.產(chǎn)中國農(nóng)業(yè)循銀行晚5.中國撞交通銀行罰6.精郵政儲(chǔ)蓄和急急7.中信吼銀行葡筑8.命鍵光大銀行部9.招商細(xì)銀行腥1能0.民生緒銀行賣11外.地方性沸銀行革1儲(chǔ)2.外資永銀行兆13.其色它予（請(qǐng)注明）深資面能系Q2.表您辦理銀行輪業(yè)務(wù)的頻率演江：膜1.幾乎僵每天懂映2.每隔歇三兩天掘怖3曠.每隔一丟周憶畢善4.羅十天或半月芬左右死5.一月蓋左右草買6.幾乎帝不去聽7高.說不好仙，隨機(jī)性強(qiáng)倘君Q3.越那您茶現(xiàn)在辦理了趁哪些電子銀敵行服務(wù)？（環(huán)多選）瓶1帝.個(gè)人網(wǎng)懸上銀行羽肚公2.手機(jī)抖銀行突最3.昂電話銀行乞臂第二部分：喉手機(jī)踢銀行業(yè)務(wù)使習(xí)用現(xiàn)狀除Q4.帥您使用哪怠家銀行的手百機(jī)銀行服務(wù)棚？弱勻1.工商匙銀行沈2炮.中國銀餅行卻卸3.中然國建設(shè)銀行奴童4.中勒國農(nóng)業(yè)銀行扁5.中國駐交通銀行艇6.捎郵政儲(chǔ)蓄啄該7.中名信銀行矛礙8.周益光大銀行基9.招商癥銀行擔(dān)1避0.民生慢銀行抱11析.地方性棉銀行織1綁2.外資三銀行痕13.其做它捷（請(qǐng)注明）潔押婆轎Q5奧.宜您使用手陶機(jī)銀行業(yè)務(wù)敢多長時(shí)間？臘飼1.最近姻剛使用童早式2.半年估左右螺姑敗保3.一盟年左右熔蠶版念4.兩年努左右夏講腰5.兩眼年以上晨Q6.種根促使您辦理祝手機(jī)銀行業(yè)旁務(wù)的原因是鎮(zhèn)？（限選兩憐項(xiàng)）繭1.業(yè)務(wù)育需要搶孔膛妄2.樸方便快捷續(xù)未3慚.銀行促嘴銷活動(dòng)亞4.銀行晨人員推薦多脆5練.親朋好澇友推薦觸6倒.手機(jī)功赴能貫7.永田其它班（請(qǐng)注明）辣尤勢與Q7.沃兔您是通過哪鍬種渠道認(rèn)識(shí)學(xué)手機(jī)銀行衣的？種1.手機(jī)著宣傳短信嗎粘2看.網(wǎng)絡(luò)宣鈔傳林唇粉3.電已視、報(bào)紙、典雜志等媒體設(shè)廣告否胡窄俗4.銀行傅業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)撕彼5釣.親朋好辭友介紹侍6.之銀行工作人總員推琴薦個(gè)7.評(píng)瓶其它棕（請(qǐng)注明）滲刃驗(yàn)辰Q8.性下列哪些業(yè)型務(wù)是您使用蹤頻率較高的玻：（限選三自項(xiàng)）嫩1.賬戶錄查詢竭裝拴穿2.臂轉(zhuǎn)賬匯款津引優(yōu)3.投資肝理財(cái)械4.信用屆卡獅忘效5.炎賬單繳付叉璃催6.手機(jī)房支付訂7.貸款毫管銀理撿咽論8.個(gè)人黃設(shè)定鎖源9籍.手機(jī)商掩城淘第宋三部分：肯顧客滿意度卷Q9.昏羨手機(jī)銀行顧饞客滿意度評(píng)拒價(jià)汽手機(jī)銀行顧辱客滿意度評(píng)同價(jià)擋非常滿意銜滿意認(rèn)一般譽(yù)不滿意伙很不滿意項(xiàng)手機(jī)銀行的步開通的便利茂性摩手機(jī)銀行對(duì)含您生活帶來乘的便利性漫手機(jī)銀行功小能類型昂手機(jī)銀行的始消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)譯手機(jī)銀行操君作流程趁手機(jī)銀行的杏安全性沾銀行對(duì)手機(jī)遭銀行業(yè)務(wù)的宰服務(wù)水平析手機(jī)銀行業(yè)沫務(wù)整體滿意初度騎Q10.翼