賓館物業(yè)服務(wù)方案一、前言首先，特別感謝貴司賜予成都萬喜物業(yè)管理有限公司這次展示自我的機會。我公司誠心希望能服務(wù)該項目，依托自身的專業(yè)管理實力，供應(yīng)為賓館檔次相匹配的物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，并以此項目為契機，全力打造賓館物業(yè)精品。我們將以萬喜物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴司實際須要的前提下，憑借萬喜物業(yè)在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富閱歷以及足夠的人才，為入住賓館的全部來賓創(chuàng)建一個舒適而美麗的休閑環(huán)境，并提升賓館的市場價值和品牌效應(yīng)，使該項目成為周邊同行業(yè)又一個冉冉升起的高檔綜合物業(yè)管理品牌。本方案是依據(jù)我司主動組織相關(guān)專業(yè)人員赴現(xiàn)場考察、觀摩了項目實況，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，編制的物業(yè)管理服務(wù)方案供貴委批閱。以下將分別就萬喜物業(yè)管理的優(yōu)勢及我們可供應(yīng)的物業(yè)服務(wù)方式分別作以系統(tǒng)的闡述。再次感謝貴委賜予我們這次展示的機會。成都萬喜物業(yè)管理有限公司二0一六年四月二十六日二、我司接管賓館服務(wù)的優(yōu)勢介紹我公司是經(jīng)國家建設(shè)部頒發(fā)持有三級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在日常服務(wù)過程中擁有豐富的實踐閱歷，目前各類物業(yè)項目服務(wù)面積已達(dá)到200多萬平方米，99%以上的項目是通過市場競爭取得的服務(wù)權(quán)，公司有充分適合市場化運作的管理機制和項目競爭實力。我公司具備各類物業(yè)的管理服務(wù)閱歷，公司目前肩負(fù)著如：成都警官公寓，成都錦江監(jiān)獄辦公樓，資陽市春天半島八區(qū)、資陽市春天半到三區(qū)、資陽市春天半到五區(qū)、資陽市春天半到六區(qū)、資陽市華府新城、成都大帝鞋業(yè)、成都水沐天城、成都和信·融景云灣、香港卡芙妮鞋業(yè)（國際）集團(tuán)有限公司等項目的物業(yè)服務(wù)。我們將進(jìn)一步融匯提煉以上服務(wù)項目的管理閱歷，加以完善。假如我公司有幸為貴司服務(wù)，我們將依據(jù)賓館的特點對該項目的服務(wù)加以提升和更好的維護(hù)，從而提升賓館的整體形象。我公司具有超前的服務(wù)理念，公司從事物業(yè)管理服務(wù)多年，在管理各類物業(yè)領(lǐng)域中進(jìn)行不懈的探究，主動借鑒先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同業(yè)主的需求特點，尋求各類物業(yè)最佳的管理服務(wù)方法，并與自身的實踐相結(jié)合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)建性、全方位的管理服務(wù)理念，通過事實證明，在具體工作實踐中取得了不菲的成果。三、賓館服務(wù)流程隨著我國市場經(jīng)濟和旅游度假的興起與發(fā)展，人們對賓館的需求量日益上升，賓館也成為發(fā)展的熱點，不管是高端還是一般的賓館我們發(fā)覺了一個通病，那就是衛(wèi)生保潔的弊端，許多時候都是存在保潔不全面，為此也給客人帶了不舒適的感覺，所以賓館的衛(wèi)生保潔是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，也是表現(xiàn)一個賓館品質(zhì)優(yōu)劣的地方，那么針對賓館衛(wèi)生整體清潔的流程，現(xiàn)我司供應(yīng)一套比較完善的方案呈報于貴司，敬請批閱、指正。（一）：公共區(qū)域保潔

賓館公共區(qū)域基本由門廊—大堂—走廊組成。賓館給人留下的第一印象特別重要，運用正確的、規(guī)則的、專業(yè)的保潔方法，將使客人感覺物所超值。公共區(qū)域人流量比較大，入住客人很可能由外帶來塵垢、甚至細(xì)菌等有害物質(zhì)，剛好對地面進(jìn)行除塵、保持環(huán)境整齊顯得尤為重要。除塵之后，我們還要對地面地進(jìn)行深層清潔，預(yù)防和消退各種細(xì)菌及深藏污垢。硬地面保潔，最好運用集噴水、刷地、污水回收于一身的全自動刷地機，比起人力勞作，更加高效、簡潔、環(huán)保。假如運用傳統(tǒng)人力地拖+清潔劑，不但效率低下，地拖上攜帶的細(xì)菌等有害物質(zhì)也會隨之散播到各處。對于地毯區(qū)域，要把地毯干洗和濕洗技術(shù)結(jié)合起來。運用地毯干洗機將對地毯進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)的干洗設(shè)備，可大大降低地毯濕洗的頻率，有效提高地毯的利用率。地毯濕洗一般采納噴抽式地毯清洗機，是對地毯進(jìn)行深度清洗的必備設(shè)備。地毯每隔一段時間必需進(jìn)行深度清潔，濕洗風(fēng)干的時間也許是4小時。至于石材保養(yǎng)、晶面處理及地毯基本清洗則舉薦運用單擦機。（二）：客房保潔客房是賓館保潔的重中之重，對客人的健康及審美觀都有干脆影響。除塵≠健康，所以客房保潔應(yīng)把除螨、殺菌、消毒放在更重要的位置。步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項1.打算檢查工作車上客用品及工具是否齊全清掃工具放置在工作車上2.敲門入房按進(jìn)房程序3.填寫時間在客房服務(wù)員工作單上填寫進(jìn)房時間4.打開窗簾開窗并檢查將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開，讓光線照耀進(jìn)來。開窗通風(fēng)檢查一下窗簾和窗鉤是否完好5.聞異味如房內(nèi)有異味，除開窗通風(fēng)外馬上找出異味源將其清除，必要時可噴灑一些空氣芳香劑6.檢查電器檢查并關(guān)閉全部電器電視機：—1頻道，音量10；空調(diào)：—冬季23oC夏季25oC如有電器損壞，即向客房主管報告并記錄在工作單上查完復(fù)原設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并馬上關(guān)閉；7.收垃圾在房內(nèi)按順時針方向走一遍將垃圾撿到垃圾桶內(nèi)客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書寫過的便箋、通訊錄等）。將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再倒入垃圾袋中將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋8.收杯子將房內(nèi)運用過的杯子收到工作車上如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞9.撤布件撤床單枕套（按做床程序操作）留意檢查如有破損做好記錄；抖動布草，避開垃圾和遺留物品混入撤衛(wèi)生間三巾；10.做床（按做床程序操作）11.抹灰按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時針方向由上至下，由左至右，由內(nèi)至外的操作要求無灰、無污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放抹灰時抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的）調(diào)整裝飾畫角度12.補房間用品（按客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）13.恭桶消毒先放水，抽清恭桶檢查是否堵塞，水箱是否漏水將清潔劑倒入恭桶同時等待藥劑反應(yīng)14.清洗淋浴棚將淋浴棚內(nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無水跡、污跡、毛發(fā)用指定抹布洗凈地坪，擦干同時檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊將淋浴房門關(guān)閉15.洗煙缸洗凈、擦干留意槽口清潔16.洗臺面用清潔劑擦洗面池及臺面，再用清水洗凈17.擦鏡子按鏡子清潔程序操作18.洗恭桶用恭桶刷將恭桶內(nèi)擦洗沖凈將恭桶外部從水箱起先由上至下，由里到外的擦干凈（要求無水跡、污跡、毛發(fā)）用指定抹布19.抹灰由上至下，由里到外包括臺面、墻面、花瓶、開關(guān)面板20.清潔垃圾桶擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋21.拋光拋亮全部鍍鎳金屬件及不銹鋼22.補充用品及四巾清潔物料盒外部和內(nèi)部，無污漬，水跡，毛發(fā)；留意底部按標(biāo)準(zhǔn)補充衛(wèi)生間用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子（按客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）衛(wèi)生紙按要求折角定位補充四巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位；23.清潔衛(wèi)生間地坪用濕布將衛(wèi)生間地坪由里至外的擦凈要求無毛發(fā)、水跡、污跡，用指定抹布24.虛掩門將衛(wèi)生間門關(guān)至30度角25.清潔房間地板（地毯客房到下一步）先將房內(nèi)地板垃圾清掃干凈用半濕抹布擦除小面積污漬衛(wèi)生間地面抹布從窗下起先由里至外，用海綿拖將地板擦凈26.或吸塵先將房內(nèi)地板垃圾清掃干凈從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處；按吸塵器運用程序吸硬地時將吸刷毛頭放下27.最終一分鐘檢查環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取電牌等；28.進(jìn)門燈設(shè)置廊燈位開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)。29.關(guān)門關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉，鎖上。30.填寫工作單出房時間、所耗物料等（三）：鋪床流程步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項1.抬彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，漸漸拉出2.拉將床墊拉離床頭板約50厘米3.理整理床褥、將床墊拉平對齊4.鋪站在床尾抖單。床單止面鼓縫朝上，折線居中，兩邊勻稱5.包床頭直包，床尾側(cè)包。包角要求內(nèi)角45度，外角90度。6.推彎腰將床緩緩?fù)苿哟差^板下7.查打開被套，檢查質(zhì)量8.套棉被首端與床頭平齊中線與床中線吻合；被子勻稱地罩在被套里；四角定位精確，被面平整；左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整；9.套枕將枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)；兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套10.拍枕將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松11.定枕將兩個枕頭放置床頭正中，二線對齊厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。（按客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）枕頭開口全部向內(nèi)；12.最終檢查全面整理，床面挺刮美觀（四）：住客房清潔留意事項步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項住客房(0C)與走客房(VD)清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣不得亂動客人物品(包括客人插在取電插庫上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上)對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看客人未飲完的飲料，暫不要清洗與調(diào)換客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上／柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁關(guān)閉全部電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必需打開檢查后再關(guān)閉空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉清潔住客房時，不得接聽或運用房內(nèi)電話，除平安等緊急狀況之外若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品（五）：物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范發(fā)放與盤點發(fā)放與盤點填寫申領(lǐng)單做好發(fā)放記錄1．填寫申領(lǐng)單（1）客房部凡領(lǐng)用物品，均須依據(jù)規(guī)定填寫申領(lǐng)單（2）申領(lǐng)單須經(jīng)客房中心主管和客房經(jīng)理審批2．發(fā)放與盤點（1）憑客房經(jīng)理批準(zhǔn)后的申領(lǐng)單，由客房文員予以發(fā)放，發(fā)貨時要留意物品先進(jìn)的先發(fā)、后進(jìn)的后發(fā)（2）客房文員按時實施月度物品盤點存量3．做好發(fā)放記錄（1）發(fā)放物品時，客房文員要以填好的物品領(lǐng)用單（含日期、名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價、用途等）為依據(jù)（2）客房文員要剛好做好物品管理賬簿，保證賬物一樣（六）：敲門進(jìn)房服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范敲門敲門檢查客房離開房間1．檢查客房（1）客房服務(wù)員若發(fā)覺客房指示燈顯示“請勿打攪”字樣或門把上掛有“請勿打攪”字樣或指示牌，則不行敲門（2）客房服務(wù)員用手摸一下房門上的雙鎖，若按不動，表示此門是雙鎖，則不行敲門2．敲門（1）客房服務(wù)員用手敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后應(yīng)依據(jù)客人的語言報身份“客房服務(wù)員”或英文“Housekeeping”（2）再按一下門鈴，同時重復(fù)報身份（3）后退半步，以便利客人從窺視鏡中看清來訪者（4）在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡中查看有無燈光（5）在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后重復(fù)以上的敲門動作（6）如客人來開門，先向客人問好，然后簡潔清晰地說明來意，征得客人同意后才可進(jìn)房間（7）如敲門后無應(yīng)聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約5cm的縫隙，再一次明報身份，進(jìn)入房間后，可能有以下幾種情形①如發(fā)覺客人仍在熟睡中或正在浴室中，應(yīng)輕聲關(guān)上房門，然后離去②如發(fā)覺客人剛睡醒，將來得及更換衣服，應(yīng)向客人致歉并關(guān)門離去③如客人已睡醒并已穿好衣服，則應(yīng)說出你的來由并依據(jù)客人的看法供應(yīng)服務(wù)④如房內(nèi)沒有客人，則可馬上進(jìn)行服務(wù)（服務(wù)期間，將房門全部打開）3．離開房間（1）服務(wù)完成后，客房服務(wù)員應(yīng)馬上離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留（2）若客人在房間，離開時應(yīng)詢問客人是否須要其他服務(wù)并禮貌與其道別（七）退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查房間檢查房間敲門進(jìn)房報告登記1．敲門進(jìn)房（1）客房服務(wù)員接到總臺通知退房信息后，問清晰要退房的房號并確認(rèn)，然后去查房（2）按敲門的程序敲門，如房內(nèi)有客人，應(yīng)等客人離房后才可進(jìn)房檢查并通知收銀員重新退房核對，同時應(yīng)主動幫助客人搬運行李或通知行李員幫忙，送客人到電梯口與客人道別，然后進(jìn)房檢查2．檢查房間（1）客房服務(wù)員檢查酒水消費狀況，如有消費，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知收銀臺，記錄收銀員供應(yīng)的酒水單、賬號及工號，填寫好酒水單（2）檢查房內(nèi)物品是否齊全完好，非贈送物品是否遺失（包括借用物品），如有，馬上通知前臺聯(lián)系客人剛好歸還，同時報告領(lǐng)班并登記（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應(yīng)趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給客房服務(wù)中心登記保管3．報告登記（1）客房服務(wù)員將查房結(jié)果快速通知前臺收銀員并記錄其工號（2）查報退房后，在工作本上做好記錄并更改房態(tài)，通知樓層服務(wù)員盡快打掃房間（八）：打掃衛(wèi)生時客人回來了，如何處理？怎么做為什么請客人出示隨身攜帶的鑰匙行“泰式禮”“您好！先生/小姐，為了住客的平安，我必需查驗?zāi)拈T卡?！痹囉每腿说蔫€匙開門?？腿穗S身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉：“對不起先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以接著打掃房間嗎？……鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？”服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都可以進(jìn)入，必需確認(rèn)客人的身份；客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名；行“泰式禮”“您好！先生/小姐，能否告知我您的全名？”客人報出名字，請客人出示房卡或有效證件，打電話到總臺核對；核對精確，則向客人致歉：“對不起先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以接著打掃房間嗎？”核對不精確，則請客人出門：“對不起，先生/小姐，請您先到總臺辦理入房手續(xù)。”客人沒有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來的就是住店來賓，為了客人的財產(chǎn)平安必需確認(rèn)客人的身份；(九)：樓層客房每周單項大清潔支配（周一至周日）步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項星期一客房內(nèi)空調(diào)進(jìn)峰、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)、陽臺百葉窗門。星期二房間內(nèi)鏡子、墻面污漬、不銹鋼大清潔。星期三燈（燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光）、衛(wèi)生間瓷磚清潔。星期四坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑、掛式噴頭表面清潔。星期五電話清潔消毒、吊燈扇、房內(nèi)貼腳線清潔。星期六鞋籃、地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。星期日家具消退黑印、天花板四周角邊、臺面清潔。（十）：樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)。客梯廳立式煙缸保持光亮無塵、無雜物?？吞輳d墻面保持無灰、無污跡，無劃痕?？吞蓍T保持光亮無灰、無污跡。走廊中的指示牌、房號牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口、保持光亮無灰、無污跡。走廊中的墻面保持無破損、無灰、無污跡。走廊中的地板表面保持無雜物、無污跡。工作間保持清潔、整齊。消防通道保持無雜物，無污跡。樓層公共區(qū)域每天必做清潔項目電梯門常規(guī)拋光（上午班會后）走道地板表面塵（每日2次，上午班會后，下午客房清潔完后）立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時清潔）消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后）走廊窗臺（上午班會后）樓層公共區(qū)域每周單項大清潔支配星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔星期二：消防門、消防箱大清潔星期三：走廊筒燈、消防指示燈星期四：客房外門及門框星期五：走廊貼腳線星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口星期日：消防樓梯扶手大清潔（十一）：工作間清潔標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項下班前客房服務(wù)員下班清潔收垃圾清除工作間和工作車內(nèi)不須要物品和垃圾整理工作車把工作車上每格整理干凈清潔布草架擦凈布草架每層與頂上水池、地、墻清洗水池，擦凈墻面，拖清地面整理存貨整理每日必需的客用品及布草配清潔劑清潔工作桶，配好清潔劑清潔吸塵器倒清吸塵器內(nèi)垃圾,并擦凈機器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置最終檢查關(guān)門關(guān)燈（十二）：杯子清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項倒渣將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房內(nèi)操作）化學(xué)消毒把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡；洗刷用杯刷清潔杯子內(nèi)外。沖洗用清水洗凈杯子。擦亮用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印。物理消毒將干凈的杯子放入消毒柜消毒保潔將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放；（十三）：工作車整理運用標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項垃圾袋和布草袋掛在車鉤上擺放客房用品工具放在工作車的踏板上工作車上必需四輪敏捷確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力將布草放在工作車架內(nèi),按規(guī)定分格擺放布草和用品齊全和整齊兩邊分別放置清潔和清掃工具,吸塵器應(yīng)緊隨工作車不能把撤出的布草放置在客用品上,不能存放私人的物品不能將茶葉、杯罩等物品與其他用品放在一起；放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換經(jīng)過消毒的墊布。杯口朝下倒放；工作車一次性用品標(biāo)準(zhǔn)配備量由客房經(jīng)理制訂。一般狀況按客房總配備量70%;（十四）：工作車?yán)幚沓绦虿襟E標(biāo)準(zhǔn)留意事項1.檢查先檢查垃圾袋有無破損，防止垃圾外漏2.按裝將垃圾袋放入工作車右邊的袋中，及好搭扣。3.工作完畢檢查垃圾袋，防止將布草等有用的物品投入垃圾袋中。4.滿袋垃圾袋滿后，應(yīng)扎緊袋口，用記號筆在垃圾袋上寫明樓層、區(qū)域，放在指定位置（如平安樓梯門后）。5.下班時將垃圾袋移至規(guī)定處6.垃圾處理垃圾隔天清運（防止員工將客人有用的物品投入垃圾袋）（十五）：樓層抹布運用規(guī)定步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項1.分開掛放樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)分分開掛放。放置交叉污染工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽；2.專布專用分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用，發(fā)覺不按規(guī)定運用抹布，將抹不隨意放置，有意丟棄，或損壞者，按過失處理。綠——家具、電器黃——恭桶紅——衛(wèi)生間墻面藍(lán)——衛(wèi)生間地面白——鏡子、玻璃、臺面（干）3.配備足夠樓層抹布備量足夠，綠黃紅藍(lán)按每5間客房1塊配備；白抹布按每5間客房2塊配備；4.每日消毒每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天運用。（十六）：檢查退房流程步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項1.接受指令前臺清晰簡扼要地通知客房查房細(xì)致聽清前臺報告的客人的離店房號客房服務(wù)員重復(fù)一遍2.快速檢查快速檢查客人遺留物品留意查床單被套枕套內(nèi)檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失檢查客房內(nèi)是否有擔(dān)心全的因素3.時效查房時間限制在2分鐘內(nèi)快速向前臺報告結(jié)果4.記錄發(fā)覺問題，剛好報告前臺檢查狀況和時間記錄在工作單備注上（十七）：遺留物品處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項1.聯(lián)系前臺剛好與前臺聯(lián)系，詢問人是否已經(jīng)離開酒店，以便快速將物品交還給客人2.上交主管填寫《遺留物品登記標(biāo)簽》當(dāng)天將物品上交客房經(jīng)理3.移交前臺客房主管當(dāng)天交至前臺，由前臺在客房遺留物品登記本上簽字前臺填全《遺留物品登記標(biāo)簽》,前臺將物品保管在規(guī)定地點4.客人領(lǐng)取客人認(rèn)領(lǐng)時，前臺必需核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品5.保管期限保留日期：非珍貴物品三個月；珍貴物品六個月；食品l一3天客人遺留物品中的物品、食品應(yīng)分類存放。6.清理程序超過期限而無人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長同意后即作清理。存放地點鑰匙由前廳經(jīng)理保管每班交接，定期檢查（十八）：洗衣服務(wù)流程步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項1.送洗時間AM10：00前發(fā)覺有客衣，馬上通知主管，AM10：00前送洗的衣物當(dāng)天下午可送回。AM10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回PM16：00前送洗的衣物，其次天AM10:00可送回。2.收取前臺接到客人須要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號并剛好通知客房如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房內(nèi)須留言進(jìn)房清點客衣,核對衣物數(shù)量，并檢查有無破損確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。3.剛好送洗主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上；將所洗衣物在規(guī)定時間送交洗衣公司洗衣公司接收須有簽名4.送房衣物送回之后客房服務(wù)員剛好送入客人房間。掛在衣櫥內(nèi)。客房服務(wù)員下班后將“請勿打攪”和“雙重鎖”房未送的客衣移交前臺辦公室保管，前臺職員必需核對衣物數(shù)量并簽收，以便隨時為客人服務(wù)，保管至其次天客房員工上班。（十九）：請勿打攪/DND處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項1.檢查下午2：00樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報告“請勿打攪”房狀況。2.記錄主管作記錄。3.匯報下午4：30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報告，主管紀(jì)錄后向客房經(jīng)理匯報。4.征詢客房經(jīng)理接報后，馬上致電房間征求客人看法，并將客人看法反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行5.進(jìn)房如房內(nèi)無人接聽電話，則有客房經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查，無異樣狀況即退出。6.通知單將DND通知單從門下塞入房內(nèi)，告知客人如有須要致電前臺7.異樣狀況處理發(fā)覺任何異樣狀況馬上遂級上報至總經(jīng)理。以防意外發(fā)生（二十）：公共區(qū)域清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項剛好倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮在有客人時，煙蒂數(shù)應(yīng)不超過3個。在客人離開后應(yīng)剛好清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報雜志等白天每小時清潔一次。夜間定時定期大清潔雨天及清洗地面時，必需擺放“當(dāng)心地滑”示意牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥隨時對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行清潔夜間定時定期對店門口庭院與地墊沖洗各店依據(jù)公共區(qū)域特點制定巡回保潔路途和清潔頻率，確保無死角（二十一）：客廁清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項1.打算工具工作籃、全能清潔劑、坐廁清潔劑、空氣醒悟劑、便池香塊、百潔布二塊（坐廁便池一塊、其余一塊）玻璃清潔劑、坐廁刷、抹布四塊（二干二濕,濕布坐廁便池和其他分開，干布鏡子和其他分開）、衛(wèi)生紙、擦手紙.“正在打掃”牌①進(jìn)入工作前確認(rèn)有無客人運用,不冒然推門進(jìn)入；2.檢查設(shè)施設(shè)備若有損壞即刻保修。3.清潔坐廁、便池①將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入坐廁用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。②用全能清潔劑清潔坐廁外表，再用清水擦凈。③將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入便池，用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。④用全能清潔劑清潔便池外表，再用清水擦凈。4.衛(wèi)生紙檢查衛(wèi)生紙用量，補充衛(wèi)生紙，5.抹灰抹灰（清潔墻面、隔段、客廁大門）6.清潔鏡子按清潔鏡子程序7.臺面清潔面池、臺面。（二十二）：大堂推塵程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項推塵前，應(yīng)先檢查塵推工具是否裝配齊全。推塵時，應(yīng)雙眼凝視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩。推塵應(yīng)按石材的排列依次進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推。以免遺漏。推塵時如看到地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，再用干布擦干后推，以免留下痕跡。推塵時如遇邊角無法推塵時，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去。推塵時如遇客人應(yīng)主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉。當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵。（二十三）：周期性大清潔支配步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項星期一大堂玻璃大清潔（包括內(nèi)外玻璃內(nèi)外窗框）①吸頂式空調(diào)出風(fēng)口過濾網(wǎng)每月一次（每月10號執(zhí)行）②筒燈內(nèi)除灰（每月20日由執(zhí)行）星期二客廁大清潔（地面、墻面、便池過濾蓋、恭桶底座水箱、隔斷、盥洗臺下水管）星期三貼腳線及全部電器面板、電梯大清潔星期四天花板邊角清除結(jié)灰、監(jiān)視器防灰罩、排風(fēng)扇面板星期五平安通道防火門大清潔（正反門面、閉門器）星期六大堂地坪大清潔（全部邊角、家具移位）星期日商務(wù)會客區(qū)書架家具大清潔（全部書報移位、家具里外、茶幾沙發(fā)腳）（二十四）：桶式吸塵機運用程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項放開電源線至肯定長度，便于操作。①移動吸塵機不能拉吸塵機的皮管，要用手提。②不能吸釘子、牙簽、碎玻璃，等堅硬物品，以免損壞吸塵機。③地毯，地坪潮濕時，不能吸塵。接通電源，開啟吸塵機，檢查吸力、聲音是否正常。起先吸塵①吸塵是要不能彎得太低，以免引起損傷。②吸塵一般由里向外按地毯順毛方向吸。③吸硬地時，將吸頭內(nèi)的毛刷放下。吸塵完畢，將電源線拔下整齊的繞好。（二十五）：桶式吸塵機清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項打開吸塵機，取出電機、網(wǎng)罩。取出塵袋，將垃圾倒掉，（將垃圾袋口扎緊，以免灰塵揚出）用兩部吸塵機相互吸凈濾網(wǎng)和塵袋。用微濕的布清潔吸塵機內(nèi)部，確保無灰。放回塵袋、網(wǎng)罩、馬達(dá)，確保裝配完善。用微濕的布清潔吸塵機表面，確保無污跡，無積灰。檢查吸塵機軟管、硬管、電線表面無污跡，無積灰。檢查吸塵機是否運轉(zhuǎn)正常。（二十六）：鏡子清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項打算物品：一塊干布、一瓶玻璃清潔劑講適量的玻璃清潔劑勻稱的噴在鏡子上。用干布至上而下，從左到右的將鏡子擦干凈，確保無水跡，手印、污跡。（二十七）：地毯小塊污跡清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項打算工具：刷子、低泡地毯清潔劑（稀釋液）、干、濕抹布各一塊先用濕抹布擦試污跡，如污跡是水溶性的一般就就會被擦去。假如去不掉，按以下步驟操作：（果汁、可樂汁、茶汁、咖啡汁除外）如確定污跡是果汁、咖啡汁、茶汁、可樂汁應(yīng)用專用洗滌劑清洗。①先把地毯稀釋液噴在污跡上。②用刷子從外向內(nèi)刷去污跡，以免污跡擴大。③用微濕的抹布擦凈清潔劑。④用干布吸干地毯。⑤用吸塵機吸塵。（二十八）：不銹鋼器皿清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項用抹布清潔金屬表面，要求無灰塵。不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會有痕跡運用前用力搖動清潔劑，使之混合勻稱。將不銹鋼清潔劑勻稱的噴灑金屬表面，（不用太多，多了效果反而不好）用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。（二十九）：電話消毒及清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項打算工具：電話消毒劑、干布二塊把電話消毒劑搖勻稱，適量的噴在抹布上。擦拭電話機，現(xiàn)擦拭話筒在擦拭聽筒，然后再擦拭其它部位。用另一塊抹布將消毒劑擦干，確保無污跡，無水跡。（三十）：支配衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項依據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項目和保潔周期制訂大清潔與單項清潔時期表張貼大清潔與單項清潔實施記錄房間大清潔每天做1-2間，每月做一次一般與工程保養(yǎng)房結(jié)合客房每天做一項單項清潔PA每天做一個區(qū)域的大清潔每完成一間房的大清潔、一項單項清潔后，必需剛好登記在記錄表上客房經(jīng)理可幫助客房主管或領(lǐng)班做好單項清潔檢查的工作（三十一）：布草管理標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必需將布草袋內(nèi)的臟布草，馬上送到工作間存放；客用臟布草每天下午點清，清點時盡可能避開客人的視線(在公共區(qū)域清點布草時需用墊布墊好)，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄；布草有嚴(yán)峻污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠做特殊處理，并做好記錄；由洗衣廠送回的布草，必需有專人負(fù)責(zé)剛好清點和檢查質(zhì)量，并簽收。發(fā)覺清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要剛好退洗。并做好匯總。發(fā)覺有損壞的布草要揀出作特殊處理或報損；樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清楚；每天將損耗緣由記錄清晰(如：報損，遺失，客人帶走)，每月按標(biāo)準(zhǔn)報損；客用布草不行作為他用，任何人為污損，必需賠償；按要求在指定的地點存放隔季棉被；全部被子在存放前必需送洗，烘干，裝箱存放在庫房干臊處；在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1：2.7后，剛好申購，申購數(shù)為0．5；在標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量之內(nèi)由店長審批，做好標(biāo)記，剛好處理；己報損的布草，每月分開存放；經(jīng)酒店行政部門審核，方可處理；四、

保潔員的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)（一）、主要區(qū)域的保潔要求

任何賓館、飯店、公寓和寫字樓的公共區(qū)域，如大堂、走廊、休息室、會議室、餐廳和公共衛(wèi)生間等場所，總是要亮相給來往的來賓，由他們細(xì)致的查看、評論。這些區(qū)域應(yīng)當(dāng)始終保持最佳狀態(tài)，以免來賓初來就印象不佳，造成極壞的影響。假如，大堂雜亂無章，煙蒂和紙屑無人剛好清理，就會造成一種不好的印象，即被認(rèn)為整個飯店處于管理不善，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)低，工作質(zhì)量差的狀態(tài)之中，實際狀況的確也是這樣。雖然相當(dāng)大的一部分運用這些場所的人并非就是住在飯店的客人，但是，假如他們來到飯店出席會議，用餐或會見摯友，他們所看到的飯店的保潔狀況，使他們確信飯店從上到下，無論前臺、后臺管理和服務(wù)都完備無瑕，那么，他們就有可能成為飯店今后的客人，將會再次光臨或是為飯店做免費宣揚。1、大堂大堂是在賓館、飯店、公寓或?qū)懽謽莾?nèi)來賓日夜運用的場所，須要常常受到關(guān)注。它是來賓出入繁忙的區(qū)域，客人會留下大量的腳印、煙蒂，紙屑和口香糖等。假如想給來賓留下良好的印象，大堂狀況的好壞是至關(guān)重要的一個方面。雨雪天氣常常會給大堂的清潔工作帶來一系列的難題，通過人們的鞋底會帶進(jìn)大堂冰雪、雨水或泥沙。因此在這種天氣下要在大堂入口處鋪上蹭腳地墊或地毯，同時要支配專人對大堂入口處進(jìn)行剛好的清潔，不斷地用地拖把擦地，確保地面沒有水跡，同時照看腳墊是否鋪好，加以愛護(hù)，腳墊過濕要剛好更換。清洗和傾倒煙灰缸，是大堂當(dāng)班的保潔員的另一項須要不間斷進(jìn)行的工作，同時這些保潔員還要負(fù)責(zé)保持大堂地面和地毯的清潔，用塵拖不斷地清除地面的雜物和清掃地毯上的雜物。對大堂的進(jìn)一步保潔，如地面的機械拋光，地毯的清洗，這些工作一般支配在夜間進(jìn)行，因為那時來往的人員削減，對來賓的影響較小。衛(wèi)生間要隨時保持清潔。對客人用過的衛(wèi)生間，保潔員要剛好進(jìn)行清理，如擦洗恭桶內(nèi)外，擦拭鏡面和臺面，衛(wèi)生紙打角復(fù)原原狀，清倒紙簍等，并將滴落在地面上的水跡擦干，隨時保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔，空氣簇新。大堂的大門及玻璃。由于客人進(jìn)出頻繁，會在門上和玻璃上留下手印和污跡，因此保潔員要剛好地進(jìn)行擦拭。這些部位是最難保持清潔的，要支配保潔員不斷地進(jìn)行清潔。大堂夜班人員的主要工作內(nèi)容是：用拋光機對地面進(jìn)行全面的拋光和清潔，清洗地毯，擦拭銅器和革制品，擦拭吊燈和頂燈，擦凈全部的門、窗和玻璃等。2、電梯和扶梯電梯是運用率很高的設(shè)備，對它的清潔要常常和剛好。假如是自控電梯，客人原委如何運用，保潔員是難以限制的，不用說箱內(nèi)的衛(wèi)生被破壞或墻面被行李撞壞，僅惡作劇者或有意破壞的人就會使電梯轎箱內(nèi)的地面、墻面和門面破相，所以要求保潔員要進(jìn)行常常的清潔和檢查。清掃電梯要留意的幾點：（1）夜間清潔。由于白天的頻繁運用，電梯不能得到徹底的清掃，夜間清掃就顯得尤為重要，以保證其次天以清潔的面貌為來賓服務(wù)。（2）保證日常的隨時維護(hù)。一般較大的賓館和飯店為保證電梯一天的運用過程中始終處于清潔狀態(tài)，可支配一名員工輪番清潔電梯，主要是去擦客人留在門上、鏡上或金屬壁面上的手印，撿起掉在地面上的碎屑，擦拭扶手和腳踏板上的灰土，檢查電梯內(nèi)的設(shè)備，如有損壞剛好報修等。（3）選擇適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行日常清潔。白天電梯運用頻繁，但為保證電梯內(nèi)處于清潔美觀的狀態(tài)，應(yīng)剛好進(jìn)行清潔。清潔應(yīng)避開客梯運用的高峰時間，各飯店住的客人不同，其運用電梯的高峰時間也不同，一般狀況是客梯在早6點至9點，中午11點至下午2點，下午5點至11點都屬于客梯運用的高峰時間，不應(yīng)在這些時間內(nèi)對電梯進(jìn)行清潔。清潔電梯時不應(yīng)在大堂的平面處進(jìn)行，應(yīng)選擇客人出入不多的樓層，削減噪音，一般應(yīng)選擇在行政辦公層或會議層，但也應(yīng)視會議和宴會的狀況而定。（4）電梯內(nèi)地毯的保養(yǎng)。電梯內(nèi)的地毯成天被踩踏簡潔受損和不潔，要定期進(jìn)行清洗，而電梯的空間狹小封閉，地毯清洗后不易干透，新的踩踏落在未干的地毯上，易造成地毯表面不美觀，沒有起到清潔作用。建議購置備用的地毯，以解決清洗地毯的清洗與運用的沖突。（5）自動扶梯的清潔。自動扶梯與電梯一樣，除日常的保潔外，細(xì)致的清潔應(yīng)支配在夜間進(jìn)行。自動扶梯的縫隙中沾上的油污、口香糖和煙頭等必需剛好去除，金屬表面和玻璃墻面都應(yīng)細(xì)致擦拭，扶手應(yīng)擦凈手印和灰土，對燈箱進(jìn)行檢查，更換損壞的燈管或燈泡，嚴(yán)禁利用自動扶梯運桌椅、大件物品或大包裝箱等，以免造成對自動扶梯的破壞。（二）、地面清潔保養(yǎng)應(yīng)留意的問題1、大理石地面

大理石的主要成分是碳酸鈣的晶體，大理石的美麗色澤由石內(nèi)的雜質(zhì)所形成。不同的大理石，其密度及韌性有很大差別，但其主要成分相同，故清潔保養(yǎng)方法大致相同，清潔保養(yǎng)應(yīng)留意以下幾點：（1）避開運用酸性的清潔劑，因為酸性清潔劑與碳酸鈣可發(fā)生化學(xué)作用，能使大理石失去韌性，腐蝕大理石表面，使其失去光澤。（2）避開運用粗糙的東西磨擦，否則會使大理石面永久磨損。（3）避開運用砂粉或粉狀清潔用品，因為此類清潔用品干燥后，會形成晶體，留在大理石表層洞孔內(nèi)，造成表層爆裂。2、木地板

木地板通常是由不同厚度的軟性或硬性木質(zhì)材料制成的。制作上有的木板干脆鋪在水泥地面上，而有的是在地面上放木制的骨架，將木板條口交口鑲釘在龍骨上，此類的地面須要細(xì)心制作、施工和保養(yǎng)，才能夠既美觀又耐用。這些木板經(jīng)過長時間的風(fēng)干處理，不易變形或腐爛，但是過度的潮濕會使之變形，清潔工作應(yīng)留意以下幾點：（1）避開用水拖把擦地面，更不要用水潑地面。木地板遇水后會出現(xiàn)變形、松脫或干裂等現(xiàn)象。（2）天氣潮濕時要留意做好通風(fēng)工作。（3）避開用過重的尖銳的金屬在上面推拉。（4）地板上的污跡避開磨刨，否則會使木板表面受損或變薄而不符合運用的要求。3、瓷磚地面瓷磚是由黏土混合于水放在窯中燒制而成。黏土是矽化鋁和其他物品的混合物。瓷磚有表面平滑光亮和不平滑光亮兩種，光滑的瓷磚有一層與瓷磚本身不同性質(zhì)的不透水物質(zhì)表層，不光滑的瓷磚則沒有，將瓷磚鑲在混凝土上便成為墻面或地面。清潔瓷磚地面留意以下幾點：（1）避開運用強酸清潔劑，因為此類液體浸蝕瓷磚表面及接口，會使瓷磚失去光澤和發(fā)生脫落。（2）避開用粗糙的物體磨擦，以免瓷磚被磨損，失去光澤。（3）避開用粉狀清潔用品，因為此類清潔用品干燥后在瓷磚表面形成晶體使磚面燥裂或接縫裂開，導(dǎo)致磚體脫落。（三）、擦拭燈具的程序細(xì)則各類燈具，特殊是吊燈、頂燈除日常擦拭其表面外，還要定期進(jìn)行清洗，每次清洗都要做好周密的支配。1、選擇適當(dāng)?shù)臅r間

清洗公共區(qū)域的吊燈應(yīng)選擇在夜間進(jìn)行，宴會廳和多功能廳的吊燈應(yīng)依據(jù)宴會預(yù)定狀況而定，一般選在宴會廳或多功能廳連續(xù)兩三日內(nèi)無活動的狀況下進(jìn)行。在人員許可的狀況下白班和夜班同時清潔，縮短清洗時間，避開影響飯店和宴會廳的正常運用。2、支配有效人力

清洗大型吊燈是項費時費勁的工作，必需提前支配好人員，特殊是要選擇有閱歷、耐性和細(xì)心的人員來做這項工作。因為吊燈價格很昂貴，易損壞，配件不易選購 ，管理人員肯定要在現(xiàn)場監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。3、打算清洗用具和用品

由于吊燈或頂燈在高處，所以要打算好升降機或梯子、旋具、水桶或水盆、專用清潔劑或白醋、擦布等等。4、擦拭燈具

擦拭燈具要切斷電源。擦拭時要先用潮濕布擦塵，然后再用干布擦凈。依據(jù)燈不同的質(zhì)地，運用不同的方法進(jìn)行擦洗。玻璃和水晶制品的擦拭方法為：將燈飾摘下，浸泡在專用的清洗劑或用白醋與水兌成的液體中，進(jìn)行輕洗，然后用水洗凈，最終用干布擦干。銅質(zhì)和電鍍制品的燈飾要用專用的清潔劑擦拭，擦拭后要用干布擦凈，燈飾表面不得有殘留的清潔劑，以免殘留時間過長對燈具和燈飾有腐蝕。燈泡要用干布輕輕擦干凈，嚴(yán)禁運用濕布和濕手擦拭，以防止危急事故的發(fā)生。操作完畢后，要按原樣將燈飾裝好。5、燈具裝飾完畢要進(jìn)行細(xì)致的檢查

檢查安裝得是否堅固，有無部件短缺，安裝效果是否與原來一樣，既保證平安又達(dá)到美觀。6、檢查燈具的照明狀況

擦拭、安裝完畢后，開燈進(jìn)行查驗燈泡是否有不亮的。有的吊燈需上百個燈泡，經(jīng)長時間運用有些燈泡會燒壞，日常更換比較困難，有些飯店在定期清洗吊燈時，無論好、壞將燈泡全部換下，壞的燈泡丟掉，好的燈泡可以安到別的地方接著運用。7、留意平安

擦拭吊燈平安問題是一項應(yīng)特殊留意的問題，在操作中、操作后及運用中都要留意平安，不能有一點疏忽，保證萬無一失。（四）、銅器及玻璃的清潔方法1、擦銅器

在公共區(qū)域內(nèi)有許多銅質(zhì)設(shè)備和裝飾物，如廣告架牌、指示標(biāo)牌、欄桿、門扶手等等。擦拭銅器有一些專業(yè)的要求，得當(dāng)?shù)牟潦梅椒ㄊ菍υO(shè)備的愛護(hù)，反之，是一種破壞，因此在操作中必需按要求去做。銅器分為純銅和鍍銅兩種，擦拭方法也不同。擦拭純銅制品時，先用濕布擦去塵土，然后用少許銅油進(jìn)行擦拭，直到污跡擦凈，再用干布擦凈銅油，使其表面發(fā)光發(fā)亮。擦拭后銅制品表面不能留有銅油，以免在運用過程中弄污客人的手或衣物。鍍銅制品不能運用銅油擦拭，因為銅油中含有磨砂膏，經(jīng)過擦磨后會損壞鍍銅的表面，不但影響美觀，也會削減運用的壽命。鍍銅制品的擦拭要運用特地的清潔劑或用車蠟，或用對水的醋，可使其表面發(fā)亮、發(fā)光但不會損傷鍍銅的表面。2、擦窗及玻璃

擦窗和擦玻璃是定期清潔工作中的一項重要內(nèi)容。公共區(qū)域保潔員常常要擦各種類型的窗和玻璃，因此，公共區(qū)域保潔員要駕馭擦窗和擦玻璃的技巧。（1）駕馭擦窗和擦玻璃的方法。擦窗前先將窗框上的浮灰擦凈，再擦窗和玻璃，擦玻璃有不同的方法。①潮干布擦。擦布要用質(zhì)地軟硬適中，光滑無毛簡潔吸水的布，先將布用清水或兌有玻璃清洗劑的水揩潮。擦玻璃時按先中心后四角或先四角后中心的依次反復(fù)揩擦，直至玻璃擦亮為止。②水擦有兩種不同的方法，一種是用布蘸水擦，一種是用專用的玻璃刮。用水擦是用水把布蘸濕后，在玻璃表面揩擦，對一般的玻璃用清水或兌水的玻璃清潔劑。布蘸水后的濕度要相宜，要防止因布滴水影響墻面或其他地方的衛(wèi)生。用玻璃刮刮擦，要先用帶有棉毛頭的擦水手柄蘸清水或兌水的玻璃清洗劑，將玻璃表面擦干凈，然后用玻璃刮按橫向或縱向?qū)⒉ＡП砻娴乃E刮干凈。玻璃刮每刮一下，就要用布將玻璃刮上的水擦干，以免將玻璃刮花。刮玻璃時要留意玻璃的四個邊角，不能留有水跡。(2)留意平安操作。擦玻璃要選擇工作細(xì)致，身體較好的員工。有心臟病和高血壓的員工切勿高空擦玻璃。在高空擦玻璃時必需系好平安帶，思想集中，室外擦玻璃要留意天氣的改變，夏天不要曝曬，以防中暑。刮大風(fēng)時也切忌擦玻璃，以免發(fā)生危急。（五）、地毯的清潔保養(yǎng)1、地毯的清潔

在公共區(qū)域保潔工作中，地毯清潔是一項費用昂貴的和永無休止的工作。地毯要堅持每天進(jìn)行吸塵，還要定期進(jìn)行清洗。帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙土就會嵌入地毯內(nèi)，使地毯纖維受到磨損。地毯上的食物痕跡和油跡若不剛好消退，時間一長就得運用強效清潔劑或溶劑，這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。因此，定期地對地毯進(jìn)行保養(yǎng)是至關(guān)重要的，不僅能使地毯干凈，也是削減對地毯的投資。2、保養(yǎng)地毯的具體方法

由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，地毯清潔方式也在發(fā)生著一些改變，許多新的洗滌劑配方不斷推出，地毯的保養(yǎng)工作日趨專業(yè)化。對于地毯來說，保養(yǎng)和清潔是有區(qū)分的。大多數(shù)人是在地毯積塵許多的時候才去清潔，有些飯店的管理人員總是要到地毯看上去已經(jīng)很臟了的時候，才支配人員清潔，而這時積塵已很難去除了。地毯上約70％的灰塵是小于3微米的（人的頭發(fā)是50微米，一般肉眼可以看清10微米），因此當(dāng)可以看出地毯上有灰塵時，就說明灰塵已經(jīng)許多，而且纖維結(jié)構(gòu)內(nèi)恒久也不會像新的地毯那么干凈了。假如實行一種正確的保養(yǎng)方法來防止上述現(xiàn)象的發(fā)生，那么昂貴的地毯投資就會得到保障。（1）定期吸塵。徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最關(guān)鍵的工作。地毯必需每天吸塵，人多的地方一天要吸多次。常常吸塵可削減洗地毯的次數(shù)，能夠復(fù)原地毯纖維的彈性，使地毯保持松軟。（2）剛好清除地毯上的污漬。墨水、飲料等不慎灑在地毯上，剛好清掃，可避開污漬滲透擴散。另外，污漬浸蝕時間過久，清洗時費勁費時，要用大量的清潔劑，易損傷地毯纖維。如發(fā)覺地毯局部有污漬，就該馬上進(jìn)行局部清洗，否則時間許久會很難清除，可能會給地毯留下永久的痕跡。以下是常見的地毯污漬處理方法：①咖啡漬。徹底吸干咖啡液，可以用蘇打水清洗或用專用的清潔溶液擦拭，再用白色而清潔的布擦干，擦凈。②蠟漬。在蠟漬上先放一塊白色而清潔的布，往白布上噴水，然后再用電熨斗熱熨有蠟的部位，蠟便會遇熱而溶在白布上。③圓珠筆漬。用酒精清潔，再用白色而清潔的布擦干。④口紅漬。用酒精清洗，再用白色而清潔的布擦干。⑤口香糖膠漬。用冷卻法使口香膠硬化而失去黏力，這樣很簡潔把口香糖膠從地毯上刮去，余下的少量污漬，可用酒精或?qū)Ｓ们逑磩┛?，再用白色而清潔的布擦干。⑥紅酒漬。需馬上用布吸干酒漬，緊接著往漬點上撒些鹽，約兩小時后，用吸塵器徹底吸凈，便可去除污漬。⑦煙漬。若地毯已燒焦了，須用刀片將燒焦的部分切去。⑧血漬。需徹底吸干血漬，用清水擦拭，并吸干水分，然后用清潔劑溶液擦拭，再吸干溶液，最終用清水揩干并吸干水分。（3）定期對地毯進(jìn)行徹底清洗。要想地毯運用許久并美觀，除每天必需吸塵外，還要留意清洗工作。若要延長地毯的運用壽命，必需制定一套適當(dāng)?shù)那逑粗洹＃?、地毯的主要清洗方法清洗地毯是一項技術(shù)要求極高的工作，一般飯店應(yīng)配備專職地毯清洗工，并經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)后才能夠獨立操作。地毯的清洗要依據(jù)地毯的質(zhì)地和地毯鋪設(shè)的位置及臟污的程度，支配不同的方法進(jìn)行清洗。1、干粉洗法

材料及工具：粉狀地毯清洗劑、吸塵器、干粉洗地毯機。操作方法：（1）用吸塵器徹底吸塵。（2）將粉狀地毯清潔劑勻稱地灑在地毯上。（3）用干粉洗地毯機進(jìn)行擦磨，直至污漬去除。清洗特點及留意事項：（1）此方法適于小面積的地方，屬輕巧操作方法，不能用于地毯的徹底清洗。（2）可一人操作，在操作過程中，對其他工作無阻礙。（3）不使地毯過濕，無縮水的現(xiàn)象。（4）清洗后可馬上運用，不影響正常經(jīng)營活動。2、干泡清洗法

材料及工具：干泡清潔劑、吸塵器、水桶及愛護(hù)墊、干泡洗地毯機。操作方法：（1）用吸塵器徹底吸塵。（2）將干泡清潔劑按比例兌水倒入水桶內(nèi)，再倒入干泡洗地毯機內(nèi)。（3）用干泡地毯機將清潔劑泡沫擦入地毯中。（4）干泡機的打磨走向是方形重疊。（5）打磨后用吸塵器將污泡沫徹底吸干凈。清洗特點及留意事項：（1）適用于任何臟度的地毯。（2）封閉工作區(qū)的時間較短，不會使地毯過濕。（3）干泡洗地毯機停止工作時，應(yīng)馬上離開地毯面或用愛護(hù)墊墊于機器底部，以愛護(hù)地毯。3、盤形干泡清洗法

材料及工具：干泡地毯清洗劑、干泡洗地毯機、軟尼龍擦盤、吸塵器、水桶及愛護(hù)墊。操作方法：（1）用吸塵器徹底吸塵。（2）將清潔劑按比例兌好倒入水桶內(nèi)，然后倒入干泡洗地毯機內(nèi)。（3）將干泡洗地毯機放在地毯上。（4）用干泡洗地毯機將泡沫勻稱擦入地毯中。（5）機器的走向是由左上角起先向右角作圓形互疊。將機器移向左面，向下退一行再以圓形互疊法向右推，每行長約10英尺左右，上行與下行的間隔互疊約5英寸。（6）待地毯完全風(fēng)干后，再徹底吸塵。清洗特點及留意事項：（1）適用于各種比較臟的地毯。（2）須要專業(yè)人員操作，以免留痕或過濕。（3）洗地毯機較大，毛刷不宜太細(xì)。（4）機器過重或壓擦?xí)沟靥豪w維松散。（5）機器停下時，應(yīng)馬上移開地毯表面或放下愛護(hù)墊。（6）該清洗方法須要較長的工作時間。4、盤形濕洗法

材料及工具：地毯清洗劑、洗地毯機、軟尼龍擦盤、吸塵器、愛護(hù)膠墊及水桶。操作方法：與盤形干泡法相同。清洗特點及留意事項：與盤形干泡法相同，惟一不同之處是洗后地毯較濕，風(fēng)干時間較長，易起水漬。5、冷水抽洗法材料及工具：冷水抽洗機、地毯清潔劑、吸塵器及水桶。操作方法：（1）用吸塵器徹底吸塵。（2）按比例將冷水與清潔劑兌好后倒入水桶中，再倒入機器。（3）開著機器按直線推動扒頭。關(guān)閉噴水器，拖動扒頭，并開啟吸水泵開關(guān)，以吸去多余的水分。（4）移至另一行重復(fù)上述動作。（5）待地毯徹底風(fēng)干后，再徹底吸塵。清洗特點及留意事項：（1）需專業(yè)人員操作，地毯避開過濕。（2）此法適用于任何較臟的地毯。（3）此種清洗法不宜次數(shù)過多，以免損傷地毯。6、熱水抽洗法

此種清洗方法與冷水抽洗法完全相同，惟一不同之處是運用熱水，若運用不當(dāng)，其危害程度大于冷水抽洗法。無論運用哪種方法清洗地毯，最終的目的是要使地毯清潔，對地毯加以保養(yǎng)，延長地毯的運用壽命，因此要依據(jù)具體狀況運用不同的方法進(jìn)行清洗，以達(dá)最佳效果。電梯保潔雙方劃定保潔范圍、制定保潔支配、簽定保潔合同（可按本公司供應(yīng)樣本）派出保潔人員及所用機器、工具、藥劑在指定時間、地點保證質(zhì)量完成任務(wù)

具體內(nèi)容

1、用半濕的玻璃清洗布從鏡子一端擦到另一端，方向從上至下，從左至右（清除灰塵）2、用干凈的干抹布擦指鏡面直至發(fā)亮。（檢查灰塵斑跡確保它們不再存留）3、須要重點清洗的鏡面。4、用玻璃清洗劑從鏡面的一端擦到另一端，應(yīng)上下、左右擦拂直至覆蓋全部為止。5、在鏡面中心噴灑玻璃洗滌劑，只需噴灑一次。（使之易于清洗）6、擦鏡面直至發(fā)光閃亮。7、從鏡子的側(cè)面來視察鏡子，檢察清潔效果是否滿足，必要時重點擦抹一遍。打開電梯限制箱，按動指定按鈕，使電梯停止運行。8、把示意客人的告示牌要放于電梯門前以示工作。9、清潔玻璃鏡面。10、用半干濕布抹電梯門（指塑料和膠條部分及木板小臺階）11、電梯門軌道清潔。12、按動按鈕，關(guān)上電梯門。13、用無毛絨的布清潔電梯門及不銹鋼部分。14、地面清潔（保持無灰塵，雜物）15、把限制按鈕復(fù)原原位，關(guān)上限制箱，復(fù)原電梯正常運行，規(guī)定人員，每次派一名員工操作，停一部清潔一部逐一進(jìn)行。保潔員工崗位職責(zé)我們?nèi)粘Ｙe館保潔工作職責(zé)有以下一些內(nèi)容要特殊留意的：（一）、主管崗位職責(zé)通過對下屬的督導(dǎo)，培訓(xùn)及支配和對清潔用品的合理運用來達(dá)到服務(wù)水準(zhǔn)，通過對植物的培育和布置的管理，給來賓一個賞心悅目的環(huán)境，具體職責(zé)有：1、檢查各公區(qū)領(lǐng)班是否督導(dǎo)下屬員工工作，達(dá)到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果。2、巡查各區(qū)域花草樹木及綠化設(shè)施，負(fù)責(zé)制定綠化期養(yǎng)護(hù)工作支配，駕馭支配的執(zhí)行的狀況，確保工作質(zhì)量和進(jìn)度，保證綠化系統(tǒng)的良好動作。3、督導(dǎo)各區(qū)域領(lǐng)班的管理工作，制定各項清潔設(shè)備的管理運用和保養(yǎng)支配，定時檢查客用品的運用限制狀況。4、制定和編排公共區(qū)域大清潔工作支配、防疫(殺蟲)、工作支配和人力支配支配。5、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教化，確保員工的言談舉止、服務(wù)質(zhì)量符合飯店的標(biāo)準(zhǔn)。6、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤和休假審核，依據(jù)客情須要及員工特點支配日常工作，調(diào)查日常工作發(fā)生的問題，做好重大節(jié)日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作，做好與各有關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。7、完成上級布置的其他工作。（二）、領(lǐng)班崗位職責(zé)

通過對保潔員的督導(dǎo)、培訓(xùn)和物品的支配運用，達(dá)到飯店服務(wù)水準(zhǔn)，具體職責(zé)有：1、每日班前看交接薄及留意當(dāng)日公共區(qū)域主管提示。2、檢查員工簽到記錄，合理支配下屬員工工作。3、檢查所轄范圍的清潔保養(yǎng)效果。4、隨時檢查員工的工作狀況，檢查清潔用品及器具等，并剛好進(jìn)行調(diào)整，發(fā)覺異樣狀況剛好匯報。5、指導(dǎo)及評估下屬的工作質(zhì)量。6、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的保潔保養(yǎng)技術(shù)。7、完成上級布置的其他任務(wù)。（三）、員工崗位職責(zé)通過對公共區(qū)域公司保潔、保養(yǎng)工作，為來賓供應(yīng)舒適、干凈、便利的生活環(huán)境，具體職責(zé)有：1、依據(jù)領(lǐng)班的工作支配，清潔保養(yǎng)所屬的公共區(qū)域。2、檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好狀況，剛好報告和報修。3、做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管的運用，整理好庫房。五、培訓(xùn)考核制度：

公司將對駐場清潔工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理實行嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，全部員工均經(jīng)培訓(xùn)后才能上崗。駐場經(jīng)理應(yīng)對新到職的員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，對在職員工進(jìn)行各方面的學(xué)問培訓(xùn)（如思想教化、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動看法、勞動紀(jì)律、專業(yè)學(xué)問技能），培訓(xùn)后要進(jìn)行考核，不合格員工要淘汰，并剛好做好培訓(xùn)記錄備案。在崗培訓(xùn)必需在一個月內(nèi)完成。物業(yè)管理公司隨時檢查，對未培訓(xùn)之員工，物業(yè)管理公司將其工資從工程款中扣除，直至培訓(xùn)合格。六、管理檢查制度：

為了確保作業(yè)支配、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制的貫徹執(zhí)行和落實，確保物業(yè)公司和賓館項目的清潔管理目標(biāo)的實現(xiàn)，公司將在貴項目實行四級檢查監(jiān)督制度。1、員工每日自查：員工依據(jù)本崗位責(zé)任制、衛(wèi)生要求、服務(wù)規(guī)范，對作業(yè)的效果進(jìn)行自查，便于剛好發(fā)覺問題、解決問題，崗位員工每天向主管匯報當(dāng)天的工作，主管記錄存檔。2、主管、領(lǐng)班每日巡查：主管、領(lǐng)班對自己所管轄工作區(qū)域、崗位進(jìn)行巡查或抽查并定期對崗位進(jìn)行全面的檢查，同時結(jié)合檢查所發(fā)覺的問題進(jìn)行跟蹤處理并報駐場經(jīng)理登記備案。3、駐場經(jīng)理支配檢查：由駐場經(jīng)理對清潔工作按清潔支配、合同組織各部門主管、領(lǐng)班進(jìn)行全面檢查、評估并剛好解決所發(fā)覺之問題，對檢查評估做好記錄備案。駐場經(jīng)理定期向公司和X物業(yè)匯報工作。4、公司定期抽查：公司將定期組織專業(yè)人員對我司清潔服務(wù)區(qū)域進(jìn)行工作檢查，考核駐場經(jīng)理、主管的工作績效。

七、主管職責(zé)：（一）駐場主管崗位職責(zé)1、細(xì)致執(zhí)行駐場經(jīng)理的指示和交付的任務(wù)，忠于職守，以身作則。2、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和定理技巧，熟識管轄范圍內(nèi)的保潔任務(wù)、保潔支配、了解保潔的操作規(guī)程。3、支配班次，安排工作，檢查員工的保潔工作質(zhì)量，幫助駐場經(jīng)理對本部門員工的儀表儀容、遵章守紀(jì)、禮貌服務(wù)、業(yè)務(wù)技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)。4、抓好班組服務(wù)意識建設(shè)，使員工樹立“服務(wù)至上，客戶第一”的宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5、依據(jù)保潔合同和保潔支配，制定具體的工作支配，并付諸實施。6、對員工的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，剛好處理有關(guān)清潔保養(yǎng)方面的投訴。

7、嚴(yán)格要求員工正確操作機器、工具，正確運用清潔劑，限制物料的消耗。8、依據(jù)員工的工作實力合理的安排工作。除了帶頭做好本職工作外，還要檢查本班員工的工作質(zhì)量。9、向經(jīng)理匯報本班在保潔工作中發(fā)覺的問題，聽取指示，細(xì)致落實。八、駐場員工紀(jì)律：1、凡進(jìn)入工作場地的清潔工必需穿統(tǒng)一工作服及佩帶工作證，遵守X物業(yè)的紀(jì)律和制度，如有違反，除受本公司的處格外，還要接受賓館有關(guān)條文的懲罰。2、清潔工人必需具備誠懇坦白的品質(zhì)，發(fā)揚拾金不昧的精神。如發(fā)覺有偷竊行為即交有關(guān)公安部門處理。3、清潔工人必需聽從賓館管理人員指揮，工作保持高水準(zhǔn)。4、清潔工作上班時間內(nèi)不得講粗言、看書報、聚堆閑談、打鬧、睡覺、擅離崗位，影響工作。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁在工作范圍內(nèi)吸煙。5、要文明施工，對顧客要有禮貌，不得與賓館員工及顧客吵架，如發(fā)生意外問題要報賓館主管部門解決。6、遵守公司《員工守則》，遵守物業(yè)的管理制度。九、駐場員工素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：1、具有初中畢業(yè)以上文化程度或同等學(xué)歷。2、熟識具體的清潔工作程序。3、經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，有肯定專業(yè)學(xué)問，能嫻熟駕馭有關(guān)清潔設(shè)備、器材和清潔劑的性能及操作運用方法。4、年齡40-55歲，身體健康，樂于從事清潔工作。5、作風(fēng)正派、誠懇牢靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。十、駐場員工形象規(guī)定：

（一）著裝規(guī)定1、統(tǒng)一穿工作服，配戴工作證，服裝整齊、干凈。要求舉止文明、大方得體，精神飽滿。2、女工穿統(tǒng)一黑色熊貓鞋，男工穿黑色皮鞋，不得戴飾物。3、禁止披衣敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。

（二）形象規(guī)定1、常常留意檢查和保持儀表整齊。2、男工不準(zhǔn)留長發(fā)，蓄胡子，留長指甲，頭發(fā)不得長過耳、遮住眼睛。3、工作中應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好，不得伸懶腰，將手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸煙，相互間不準(zhǔn)勾肩、搭背。4、工作中不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽（收）錄音機、看書報，工作中不得大聲喧嘩、叫喊、爭吵。5、愛惜公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰、丟雜物、紙團(tuán)，不挖耳、摳鼻孔。6、做到微笑服務(wù)，對他人友善、熱誠，同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。