QCC品管圈推行步驟說明與實際案例第1頁/共68頁

一、QCC定義與QCC活動二、QCC活動成員的選擇及圈會三、QCC的起源與現(xiàn)狀四、QCC活動的目的五、QCC小組類型的分類六、QCC活動開展的有效條件七、QCC品管圈活動基本步驟八、QCC品管圈實施案例九、討論與交流十、其它案例（供學(xué)習(xí)）培訓(xùn)目錄第2頁/共68頁

同一工作現(xiàn)場的人員自主自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)改善活動所組成的小組，我們稱之為QCC（QualityControlCircle，即品管圈）小組。這些小組作是公司品質(zhì)控制活動中重要的組成部分，在自我啟發(fā)和相互啟發(fā)的原則下，運(yùn)用各種品質(zhì)、統(tǒng)計方法，以全員參與的方式，不斷地改進(jìn)工作現(xiàn)場表現(xiàn)的活動，我們稱之為QCC活動。QCC與QCC活動第3頁/共68頁

QCC活動成員一個品管圈通常最佳由4-8個成員構(gòu)成。成員們通常來自相同的工作范圍，也有兼顧不同角色的人員，只要對問題有清楚的認(rèn)識就好！圈長每一個品管圈有一個圈長，而他本身也是小組中的一個成員，他要負(fù)責(zé)督促工作計劃的推行，鼓勵成員與聯(lián)絡(luò)輔導(dǎo)員！圈長（組長）通常是前線的管理人員，一個與組員及他們的日常工作有緊密接觸者！QCC活動成員及圈會第4頁/共68頁

輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員是負(fù)責(zé)把品管圈概念介紹給品管圈的成員們。他應(yīng)該鼓勵工人們組織起各式的品管圈。輔導(dǎo)員的責(zé)任是連系組織機(jī)構(gòu)里的各品管圈。通過他的引導(dǎo)，將品管圈的工作達(dá)到公司的相關(guān)目標(biāo)。QCC活動成員的選擇及圈會圈會會議是品管圈推行集體解決問題活動的一個重要方法。（如，通過首次圈會，確認(rèn)圈長，輔導(dǎo)員，活動計劃、圈名等）第5頁/共68頁

所有的品管圈都持有共同的想法，身處現(xiàn)場的你與你的同事們是真正最了解你們工作范圍內(nèi)問題的人。因此你們最能夠幫助解決這些問題或者加以改善。

常言道，三個臭皮匠，頂個諸葛亮；因此當(dāng)你與你的同事集合在一起解決問題時，往往能夠提出更好的解決方法。

QCC活動的目的第6頁/共68頁

起源：QCC活動起源于20世紀(jì)50年代的日本，第一個注冊登記的是日本電工公社松山搬運(yùn)機(jī)QCC小組。臺灣是第一個在東南亞有規(guī)模地推廣QCC的地方，每年有超過十萬個QCC正在運(yùn)行。在中國大陸由1978年開始，我國的第一個質(zhì)量管理小組（QC小組）在北京內(nèi)燃機(jī)總廠誕生。QCC活動的起源第7頁/共68頁

按照現(xiàn)有的生產(chǎn)班組/生產(chǎn)單元建立QCC小組，是我國目前建立QCC小組的主要形式，也是效果較好的形式之一。另外一種形式是按照質(zhì)量關(guān)鍵問題，組織跨班組或跨部門的QCC小組，這是國內(nèi)外運(yùn)用較多的一種形式。

今天的QCC活動的范圍在擴(kuò)展，已經(jīng)不局限于品質(zhì)控制方面，還涉及到企業(yè)管理的其他方面，如效率、成本、交貨期、安全等等。今天的QCC活動同樣也不僅僅是員工自主自發(fā)的活動，而且是員工職務(wù)活動的重要組成部分。只有那些將自主自發(fā)的QCC活動與作為職務(wù)活動一部分的QCC活動有機(jī)結(jié)合起來的企業(yè)，才能夠取得良好的改善效果。

QCC活動的現(xiàn)狀第8頁/共68頁

現(xiàn)場型：主要由班組、工序、現(xiàn)場職工為主組成，以穩(wěn)定工序，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，降低材料損耗，提高質(zhì)量等為目的。

舉例：由公司QC成員組成的QCC，分析、改善報檢時間少，出貨急，如何協(xié)調(diào)。

攻關(guān)型：一般由主管、工程技術(shù)人員和員工結(jié)合組成，以解決有一定難度的關(guān)鍵質(zhì)控點為目的。

舉例：由品質(zhì)主管、經(jīng)營品工程師等組成的團(tuán)隊，分析、改善一直以來防靜電托盤電阻不達(dá)標(biāo)的情況。管理型：由管理人員組成，以提高工作質(zhì)量，改善與解決管理中的問題，提高管理水平為目的。

舉例：由副總、品質(zhì)經(jīng)理等組成的團(tuán)隊，分析改善各職能部門與市場部配合不默契，減少運(yùn)營成本。服務(wù)型：由從事服務(wù)性工作的員工組成，以提高服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為目的。

舉例1：工商銀行班組，如何解決一直以來周一到周六上班；而大部分客戶周日才有時間辦理業(yè)務(wù)的沖突。舉例2：天華后勤團(tuán)隊，為推動食堂服務(wù)態(tài)度，扭轉(zhuǎn)員工不良印象，分析、改善。QCC小組類型的分類第9頁/共68頁

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對變革活動堅定的意志

2、中層管理干部的積極推動

3、基層員工的積極參與

4、創(chuàng)造良好的改善活動氛圍5、QCC不是只做一次，必須持續(xù)不斷的運(yùn)行。

舉例：摩托羅拉號稱推動6SIGMA替公司創(chuàng)造了10億美元的效益，其背后是推動了2000多個的改善項目。

同樣QCC活動也時如此，也是持續(xù)改進(jìn)的過程！QCC活動有效開展的條件第10頁/共68頁

三、QCC品管圈活動基本步驟第11頁/共68頁

QCC品管圈活動基本步驟大綱1.主題選定2.目標(biāo)設(shè)定3.活動計劃與擬定4.把握現(xiàn)狀5.(要因分析)6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與展望亦可如此調(diào)整沒有效果時PLAN計劃DO執(zhí)行CHECK檢查ACTION修正第12頁/共68頁1、主題選定共通性:全體成員參與并能發(fā)揮各自作用的課題。圈能力:本圈能力可以實現(xiàn)的。定量化:可用數(shù)據(jù)表示者。效果性:可預(yù)期收到效果。第13頁/共68頁

2、目標(biāo)設(shè)定主題選定以后，應(yīng)確定合理的目標(biāo)值。目標(biāo)值的確定要注重目標(biāo)值的定量化和注重實現(xiàn)目標(biāo)值的可能性。第14頁/共68頁

3、現(xiàn)狀把握為了解主題的目前情況，必須認(rèn)真做好現(xiàn)狀調(diào)查。在進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查時，應(yīng)根據(jù)實際情況，應(yīng)用不同的QC工具，進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集整理收集的數(shù)據(jù)要有可比性；最近時間的數(shù)據(jù)，才能真實反映現(xiàn)狀。對現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)要整理，分類，進(jìn)行分層分析，以便找到問題的癥結(jié)所在。親自到現(xiàn)場去觀察，去測量，去跟蹤，直接掌握第一手資料，以掌握問題的實質(zhì)。常用方法：調(diào)查表排列圖直方圖控制圖散布圖分層法等第15頁/共68頁

4、要因分析為了解課題的目前情況，必須認(rèn)真做好現(xiàn)狀調(diào)查。在進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查時，應(yīng)根據(jù)實際情況，應(yīng)用不同的QC工具，進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集整理要針對所存在的問題分析原因；從4M1E即Man,Machine,Material,Method,Environment這幾種角度分析。第16頁/共68頁

5、真因rootcause查找經(jīng)過原因分析后，將多種原因，采用排列圖，從中找出主要原因，對存在問題影響不大的原因排除掉，以便為制定對策提供依據(jù)。第17頁/共68頁

6、對策擬定主要原因確定后，制定相應(yīng)的措施計劃，明確各項問題的具體措施，要達(dá)到的目的，誰來做，何時完成以及檢查人。What:做什么,即主題項目及目標(biāo)值(數(shù)據(jù))who:誰來做,即圈員應(yīng)分工,各有所司.Where:何處進(jìn)行,即進(jìn)行的場所及配合部門.When:何時,即訂出階段做法及預(yù)定進(jìn)度.Howtodo:如何做,即進(jìn)行方法加以規(guī)劃設(shè)計.Howmuch:成本如何,即大約需花費(fèi)多少成本.第18頁/共68頁

7、對策實施按措施計劃分工實施。圈長要組織成員，定期或不定期地研究實施情況，隨時了解課題進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)新問題要及時采取措施，以達(dá)到活動目標(biāo)。第19頁/共68頁

8、效果確認(rèn)措施實施后，應(yīng)進(jìn)行效果檢查?？雌鋵嵤┖蟮慕Y(jié)果，是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。如果達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)，就可以進(jìn)入下一步工作；如果沒達(dá)到目標(biāo)，就應(yīng)對計劃的執(zhí)行情況及其可行性進(jìn)行分析，找出原因，在第二次循環(huán)中加以改進(jìn)。把對策實施后的數(shù)據(jù)與實施前的現(xiàn)狀以及小組制定的目標(biāo)進(jìn)行比較解決了問題，取得了成果，就可以計算解決這個問題能為企業(yè)帶來多少經(jīng)濟(jì)效益，這樣能更好地鼓舞士氣，增加自豪感，調(diào)動積極性。第20頁/共68頁

9、標(biāo)準(zhǔn)化在取得效果后的一段時期內(nèi)（一般為2－3個月〕要做好記錄，進(jìn)行統(tǒng)計，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀況。再到現(xiàn)場確認(rèn)，是否按新的方法操作和執(zhí)行了新的標(biāo)準(zhǔn)把對策表中通過實施已證明了的有效對策初步納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，報經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)可。第21頁/共68頁

10、檢討與展望(總結(jié))認(rèn)真總結(jié)通過此次活動所取得的無形效果。這些效果雖然不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，卻是非常寶貴的精神財富。通過此次活動，除了解決本課題外還解決了哪些相關(guān)問題，還需要抓哪些還沒有解決的問題。檢查在活動程序方面，在以事實為依據(jù)用數(shù)據(jù)說話方面，明確哪些方面是成功的，用得好，哪些方面有待提高。第22頁/共68頁

五、QCC品管圈實施案例PDCACAPDPPADCPDCACACPD第23頁/共68頁增強(qiáng)員工培訓(xùn)意識，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。QCC圈名：躍進(jìn)號成立時間：2012年7月1、QCC團(tuán)隊概況圈名躍進(jìn)號成立時間2012年7月活動宣言積極參加培訓(xùn)，提高和充實自己活動主題增強(qiáng)員工培訓(xùn)意識，增強(qiáng)培訓(xùn)效果圈員圈會頻率圈會時間plan第24頁/共68頁2、圈隊及分工。（1）輔導(dǎo)員：A

工作職責(zé)：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、支持和協(xié)助團(tuán)隊活動開展，為活動的開展提供指導(dǎo)意見和資源安排。（2）圈長：B

工作職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、分配和監(jiān)督各圈員的工作，對對策實施的有效性進(jìn)行跟蹤驗證。（3）圈員：C、D、E、F

工作職責(zé)：負(fù)責(zé)相關(guān)資料和數(shù)據(jù)的收集、整理與記錄；負(fù)責(zé)制定并實施改善措施。plan第25頁/共68頁3、選題理由。

隨著公司發(fā)展的需要，各類培訓(xùn)也越來越多，由于歷年來公司對培訓(xùn)工作重視不夠，培訓(xùn)管理不嚴(yán)，很多員工沒有意識到培訓(xùn)的重要性，不愿主動地參加培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想，員工整體素質(zhì)得不到提高。公司領(lǐng)導(dǎo)意識人才的重要性，僅有人的量是不夠的，人的質(zhì)才是最重要的。從2012年開始，在員工培訓(xùn)上加大投入，并要求人力資源部采取措施增強(qiáng)員工培訓(xùn)意識，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，為此我們組建了躍進(jìn)號品管圈。plan第26頁/共68頁員工對培訓(xùn)的消極看法主要表現(xiàn)在以下方面：（1）培訓(xùn)沒什么作用和效果。（2）沒有時間參加培訓(xùn)。（3）主管對培訓(xùn)也沒什么要求，合格不合格也一樣。（4）公司沒有培訓(xùn)場地。（5）培訓(xùn)教師都是公司員工，培訓(xùn)水平也不高。（6）我這樣做也很好，不需要再培訓(xùn)。（7）下班后參加培訓(xùn)，占用時間又沒有補(bǔ)貼。（8）公司有些培訓(xùn)教師還不如我。（9）公司領(lǐng)導(dǎo)和上級也從不參加培訓(xùn)，為什么要我主動參加。（10）每次培訓(xùn)內(nèi)容都是一樣，舊的，沒有新東西。plan第27頁/共68頁4、活動主題及目標(biāo)?；顒又黝}：增強(qiáng)員工培訓(xùn)意識，增強(qiáng)增訓(xùn)效果。活動目標(biāo)：將員工培訓(xùn)參加率從85%提升到98%，培訓(xùn)合格率從60%提高到90%培訓(xùn)參與率和合格效率在活動前及活協(xié)目標(biāo)值對比如：plan第28頁/共68頁目標(biāo)可行性論證：以下各方面為達(dá)到目標(biāo)創(chuàng)造了條件：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)越來越重視。（2）公司培訓(xùn)的投入不斷加大，配備了相應(yīng)的人力和物力。（3）公司正推行員工競爭上崗制，員工憑能力說話，使員工有下崗緊迫感，主動參與培訓(xùn)的意識加強(qiáng)。（4）社會上人才競爭激烈，沒有知識和經(jīng)驗很難找到合適的工作，讓員工意識到培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重要性。（5）在績效考核中，培訓(xùn)能與率和合格率成為考核指標(biāo)之一，培訓(xùn)成績作為晉升和加薪的依據(jù)。plan第29頁/共68頁活動大日程計劃月份活動階段活動項目擔(dān)當(dāng)7月上7月中7月下8月上8月中8月下P1小組建立2人員分工3上期活動追蹤4主題選定5擬定計劃6數(shù)據(jù)收集7目標(biāo)設(shè)定8把握現(xiàn)狀9要因分析10真因驗證對策擬定D11對策實施C12效果確認(rèn)13成果比較A14標(biāo)準(zhǔn)化15檢討與改進(jìn)16下期主題活動活動計劃及實際進(jìn)度表計劃實際plan第30頁/共68頁6、現(xiàn)狀調(diào)查和數(shù)據(jù)收集整理。（1）培訓(xùn)參與率和培訓(xùn)合格率統(tǒng)計，統(tǒng)計情況：月份項目2012年4月2012年5月2012年6月合計培訓(xùn)（項次）65616應(yīng)參加人數(shù)7606206802060實際參加人數(shù)6435305801753參與率（%）84.685.585.3平均85.1考核合格人數(shù)3733183601051合格率（%）586062平均60從上表看出,2012年4-6月應(yīng)參與人數(shù)2060人次,實際參與1753人次,缺席307人次,平均每月培訓(xùn)參與率為85.1%,培訓(xùn)合格人次1051人次,考核不合格702人次,平均合格率為60%plan第31頁/共68頁原因分析(魚骨圖）（1）培訓(xùn)參與率低原因分析員工培訓(xùn)參與率低？人員缺少培訓(xùn)教師請假人多領(lǐng)導(dǎo)不重視對培訓(xùn)沒興趣新員工多不適應(yīng)內(nèi)部教師無經(jīng)驗環(huán)境噪音大無空調(diào)裝置環(huán)境衛(wèi)生差沒有供應(yīng)飲水經(jīng)常換培訓(xùn)場地擴(kuò)建廠房方法缺乏培訓(xùn)教材培訓(xùn)方法單一培訓(xùn)宣傳不力管理不嚴(yán)培訓(xùn)組織差培訓(xùn)策劃差未考慮工作時間培訓(xùn)計劃差無培訓(xùn)宣傳欄無專門的培訓(xùn)場地場地不夠線路不通培訓(xùn)器材差數(shù)量不夠損壞陳舊plan第32頁/共68頁原因分析（2）培訓(xùn)合格率低原因分析培訓(xùn)合格率低內(nèi)容太深難理解未認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)考題太難教師講授不清楚對培訓(xùn)不重視，應(yīng)付了事沒有顧及員工整理素質(zhì)出題者未明確考試目的沒有顧及員工整理素質(zhì)出題者未明確考試目的理論知識多理解能力差所少實際工作案例員工素質(zhì)較差plan第33頁/共68頁(2)造成參與率低的原因頻數(shù)調(diào)查統(tǒng)計.（柏拉圖分析出主要原因）對4-6月對不參與培訓(xùn)問題原因頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計,統(tǒng)計情況如下:項次不參與原因項目頻數(shù)累計頻數(shù)百分比(%)累計百分比(%)1沒有時間18718760.960.92不想?yún)⒓?625321.582.43有事請假292829.491.84出差或開會152974.996.75其它103073.300用柏拉圖表示如下:通過柏拉圖可以看出，沒有時間、不想?yún)⒓觾身椪疾粎⑴c率達(dá)82.4%，是造成員工培訓(xùn)不參加培訓(xùn)的主要原因。plan第34頁/共68頁(3)造成合格率低的原因頻數(shù)調(diào)查統(tǒng)計（柏拉圖分析出主要原因）對4-6月對合格率低的問題原因頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計,統(tǒng)計情況如下:項次合格率低的原因頻數(shù)累計頻數(shù)百分比(%)累計百分比(%)1未認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容43243261.561.52內(nèi)容太深難理解18061225.687.13培訓(xùn)考試題太難566688.095.14教師講授不清楚246923.498.55其它107021.5100用柏拉圖表示如下:通過柏拉圖可以看出，未認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容、內(nèi)容太深難理解這兩項占不參與率達(dá)87.1%，是造成員工不參與培訓(xùn)的主要原因。plan第35頁/共68頁

通過以上全休圈組成員討論分析，培訓(xùn)參與率和合格率低的主要原因為下列幾個方面：（3）員工培訓(xùn)參與率低的主要原因。

①工作忙沒有時間②不重視培訓(xùn)不想?yún)⒓英叟嘤?xùn)條件環(huán)境差④培訓(xùn)策劃和組織差⑤培訓(xùn)管理不嚴(yán)格（4）員工培訓(xùn)合格率低的主要原因

①未認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容②內(nèi)容深難理解

plan第36頁/共68頁針對上述主要原因，特制定如下對策：序號主要原因改善對策負(fù)責(zé)人完成時間1工作忙沒有時間1、提前一周下發(fā)各類增訓(xùn)通知2、各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)通知妥善安排好工作3、一般性出差或開會應(yīng)與培訓(xùn)時間錯開AX年X月2不重視培訓(xùn)不想?yún)⒓?、制定《培訓(xùn)考核與獎懲辦法》，實施經(jīng)濟(jì)手?jǐn)啵瑢o特殊理由不參加培訓(xùn)者予以處罰2、加強(qiáng)培訓(xùn)宣傳力度，提高員工參與意識3、提高公司領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人對培訓(xùn)的重視BX年X月3培訓(xùn)環(huán)境差1、固定一個專用的培訓(xùn)室，進(jìn)行裝修，并配置相應(yīng)空調(diào)、飲水等設(shè)施2、配備并購買必要的培訓(xùn)工具，確保培訓(xùn)開展效果CX年X月4培訓(xùn)策劃和組織差1、重新招聘一名培訓(xùn)專員，加強(qiáng)培訓(xùn)策劃、組織和宣傳作用，尤其是培訓(xùn)計劃的策定和實施2、依據(jù)ISO10015：1999標(biāo)準(zhǔn)制定《培訓(xùn)管理手冊》，對培訓(xùn)的準(zhǔn)備、教材編寫、培訓(xùn)實施等進(jìn)行文件規(guī)定DX年X月5培訓(xùn)管理不嚴(yán)1、對日常培訓(xùn)紀(jì)律進(jìn)行規(guī)定和嚴(yán)格實施。2、要求各級主管加強(qiáng)對培訓(xùn)的重視EX年X月6未認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容1、培訓(xùn)結(jié)束后，給予適當(dāng)?shù)臅r間給員工學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容2、在員工學(xué)習(xí)過程中隨時提供培訓(xùn)內(nèi)容咨詢和解答FX年X月7內(nèi)容深難理解，缺少實際案例1、要求做到培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合工作實際展開，并配以案例說明2、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)符合大多數(shù)員工的素質(zhì)要求，不能太深也不能太淺GX年X月plan第37頁/共68頁8、實施對策對策制定完畢，小組成員就可以嚴(yán)格按照對策表列出的改進(jìn)措施計劃加以實施。每條對策實施完畢，要再次收集數(shù)據(jù)，與對策表中所定的目標(biāo)比較，以檢查對策是否徹底實施并達(dá)到了要求。

Do第38頁/共68頁9、效果確認(rèn)（1）有形成果經(jīng)過QCC改善活動后，對2012年第四季度，10-12月培訓(xùn)參與率和合格率統(tǒng)計，統(tǒng)計情況如下：月份項目2012年10月2012年11月2012年12月合計培訓(xùn)（項次）76518應(yīng)參加人數(shù)9605005201980實際參加人數(shù)9504965181954參與率（%）98.999.299.6平均99.2考核合格人數(shù)8744754981847合格率（%）9295.895.9平均94從上表可以看出，改善后的2012年10-12月，平均每月培訓(xùn)參與率為99.2%，平均合格率為94%。已達(dá)到并超過了活動前所定的目標(biāo)值。Check第39頁/共68頁活動前后員工培訓(xùn)參與率對比活動前后員工培訓(xùn)合格率對比Check第40頁/共68頁（2）無形成果第41頁/共68頁10、標(biāo)準(zhǔn)化編制并實施《XX集團(tuán)公司培訓(xùn)管理手冊》編制并實施《培訓(xùn)與獎懲辦法》Action第42頁/共68頁END!Question?第43頁/共68頁

Thanks第44頁/共68頁另一案例，大家可以學(xué)習(xí)第45頁/共68頁一、主題選定1.配合TS16949體系認(rèn)證。2.配合年度目標(biāo)。3.提升公司信譽(yù)度。提高客戶滿意度選定理由：第46頁/共68頁二、推行日程計劃第47頁/共68頁三、現(xiàn)狀把握（一）第48頁/共68頁三、現(xiàn)狀把握（二）狀況說明：1.資料來源：客戶滿意度調(diào)查表

2.收集范圍：6月－8月客戶滿意度

3.收集人：高麗第49頁/共68頁狀況說明：1.資料來源：客戶滿意度調(diào)查表

2.收集范圍：6月－8月全海客戶滿意度

3.收集人：費(fèi)術(shù)娟三、現(xiàn)狀把握（三）單位：分第50頁/共68頁四、目標(biāo)設(shè)定設(shè)定理由：1.配合公司年度目標(biāo)方針。

2.降低客訴

3.樹立公司信譽(yù)及形象。單位：分第51頁/共68頁運(yùn)輸量不穩(wěn)定未做防塵處理為何客戶滿意度差服務(wù)實收量與發(fā)貨單不符客訴處理時效長品質(zhì)其它交期收料人員未點收生產(chǎn)計劃安排不合理報價高產(chǎn)品不良率高包裝不良產(chǎn)品開發(fā)周期長物料未及時到達(dá)無有效對策產(chǎn)品不良，生產(chǎn)停線五、要因分析無檢查重點制程不穩(wěn)定不良問題重復(fù)發(fā)生無法按計劃生產(chǎn)上工程欠料營業(yè)未做追蹤原材料不良漏檢運(yùn)輸車輛途中故障運(yùn)輸周期無法保證生產(chǎn)計劃安排不合理第52頁/共68頁六、真因驗證第53頁/共68頁七、對策擬定第54頁/共68頁八、對策實施（一）APDC現(xiàn)狀分析：入庫人員偷懶未做到點收核對動作,另外轉(zhuǎn)單筆誤(注全海出貨要將交貨明細(xì)表轉(zhuǎn)化成采購驗收單)

對策擬定：1.成倉人員依繳庫單核對產(chǎn)品數(shù)量,如果數(shù)量出錯進(jìn)行人員懲處,2.同時營業(yè)人員在出貨前再次確認(rèn)單據(jù)填寫正確性。對策處置：依辦法執(zhí)行，完成繳庫作業(yè)。并配合防塵進(jìn)行封蓋,防止短缺.對策實施：準(zhǔn)確率與績效掛鉤，嚴(yán)格依《成品倉儲管理辦法》執(zhí)行。改善后這有什么，一定要把它數(shù)清楚第55頁/共68頁改善后APDC改善前現(xiàn)狀分析：營業(yè)人員未做客訴回饋后的跟蹤。

對策擬定：營業(yè)人員在回饋主機(jī)廠客訴后，要主動進(jìn)行問題點跟蹤，驗證對策的有效性對策處置：修定(客戶服務(wù)管理辦法)，依標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。對策實施：在回饋主機(jī)廠客訴處理后，營業(yè)人員跟蹤確認(rèn)，并記錄于客訴覆歷表中,針對改善無效項再發(fā)客訴聯(lián)絡(luò)函處理,直至問題解決.完善售服流程。八、對策實施（二）主機(jī)廠客訴主機(jī)廠品保確認(rèn)營業(yè)傳真品質(zhì)異常對策單轉(zhuǎn)發(fā)回復(fù)對策主機(jī)廠客訴品保營業(yè)傳真轉(zhuǎn)發(fā)品質(zhì)異常對策單回復(fù)對策主機(jī)廠別忘了追蹤呀！問題一定要根除呀!第56頁/共68頁改善后APDC改善前現(xiàn)狀分析：包裝箱沒有加蓋，未做防塵防銹處理。

對策擬定：要求供應(yīng)商對鐵件木箱做加蓋處理，做到鐵件防塵防銹。對策處置：依標(biāo)準(zhǔn)包裝作業(yè)。對策實施：嚴(yán)格依照標(biāo)準(zhǔn)包裝出貨，做好防護(hù)措施。八、對策實施（三）依標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)喲！第57頁/共68頁改善后APDC改善前設(shè)變單改善前改善后八、對策實施（四）現(xiàn)狀分析：海汽部分鐵件制程不良。如：4T01之鎖扣總成不良率高。

對策擬定：確定不良原因為鎖扣總成之零件主輪納入不良，臨時處理委外線切割對策處置：依設(shè)變后標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)納入。對策實施：1、臨時對策：對現(xiàn)有不良品進(jìn)行委外,品保物管做好庫存管制。

2、永久對策：開立設(shè)變單，與主機(jī)廠協(xié)調(diào)對產(chǎn)品進(jìn)行更改。第58頁/共68頁九、效果確認(rèn)（一）改善前與改善后比較17數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)來源：客戶滿意度調(diào)查表收集時間：2005.9-2005.11全海客戶滿意度調(diào)查表收集人：高麗狀況說明：