2016.3.7旅游景區(qū)企業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)旅游景區(qū)企業(yè)的基本架構(gòu)旅游景區(qū)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理流程旅游景區(qū)企業(yè)的人力資源配置與管理2.1.1旅游景區(qū)的管理目標(biāo)保護(hù)景區(qū)資源，培育生態(tài)環(huán)境

保護(hù)旅游景區(qū)的各種資源，特別是保護(hù)景區(qū)旅游資源免受破壞，避免景區(qū)環(huán)境污染。培育旅游景區(qū)生態(tài)環(huán)境，優(yōu)化游覽環(huán)境，消除非常態(tài)環(huán)境要素，達(dá)到既維護(hù)資源品味，又為旅游者提供良好氛圍的目的，使得景區(qū)資源得到永續(xù)利用。提供良好的服務(wù)，滿(mǎn)足游客的需求景區(qū)管理的目標(biāo)之二就是為了使游客滿(mǎn)意地實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)。旅游者滿(mǎn)意與否是旅游景區(qū)各項(xiàng)工作的中心和基礎(chǔ)。達(dá)到經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，取得經(jīng)濟(jì)效益通過(guò)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，取得一定的經(jīng)濟(jì)效益使旅游景區(qū)管理的必然要求，而其經(jīng)濟(jì)效益的一部分要用于環(huán)境和資源的維護(hù)，以保證資源利用的持續(xù)性和永久性。2.1旅游景區(qū)企業(yè)的基本架構(gòu)2.1.2旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置我國(guó)旅游景區(qū)管理中的主要問(wèn)題目前我國(guó)旅游景區(qū)管理中存在諸多問(wèn)題，其中之一便是管理機(jī)構(gòu)問(wèn)題主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：多重職能。我國(guó)的旅游景區(qū)分別隸屬多達(dá)12個(gè)政府管理部門(mén)，有風(fēng)景名勝哪個(gè)區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、森林公園和文物保護(hù)單位等，本身既有保護(hù)的職能，又有組織生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、解決就業(yè)和社會(huì)管理的職責(zé)。

多重管理。從行政上講，我國(guó)的風(fēng)景名勝資源和文物資源的管理權(quán)由各級(jí)、各有關(guān)行政主管部門(mén)行使。各類(lèi)風(fēng)景名勝資源和文物資源仍分別歸建設(shè)、林業(yè)、環(huán)保、文化、文物、宗教、海洋、地質(zhì)、旅游等部門(mén)行使管理權(quán)，并按其科學(xué)價(jià)值、歷史文化價(jià)值、美學(xué)價(jià)值和地域范圍等劃分為國(guó)家級(jí)、省級(jí)、縣級(jí)，分別由各行政主管部門(mén)管理。

政出多門(mén)。在內(nèi)部形式上，必要時(shí)成立相應(yīng)的行政管理機(jī)構(gòu)，如風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)家森林公園、自然保護(hù)區(qū)管理委員會(huì)、文物管理委員會(huì)等，作為國(guó)家資源所有者，統(tǒng)一實(shí)施管理。通常情況下，在旅游景區(qū)分別設(shè)立旅游公司和管委會(huì)共同管理，具體經(jīng)營(yíng)由旅游公司實(shí)施。例如，享有“華南第一湖”的廣東河源“萬(wàn)綠湖”，1993年經(jīng)國(guó)家林業(yè)部批準(zhǔn)，在湖區(qū)設(shè)立新豐江國(guó)家森林公園，2002年7月被國(guó)家旅游局評(píng)為國(guó)家AAAA級(jí)旅游區(qū)，該景區(qū)就同時(shí)隸屬新豐江林業(yè)局、萬(wàn)綠湖管理委員會(huì)、萬(wàn)綠湖旅游開(kāi)發(fā)總公司。旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置（1）縱向設(shè)置模式，如下圖所示。這是一種按照旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)職能來(lái)組織管理的機(jī)構(gòu)模式，是根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)劃分不同的專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，表現(xiàn)為各部門(mén)直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，圖2-1旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的縱向設(shè)置模式旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置（1）縱向設(shè)置模式，如下圖所示。這是一種按照旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)職能來(lái)組織管理的機(jī)構(gòu)模式，是根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)劃分不同的專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，表現(xiàn)為各部門(mén)直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)下級(jí)行使管理職能。圖2-1旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的縱向設(shè)置模式優(yōu)點(diǎn)：各部門(mén)之間責(zé)任明確，有利于提高效率；同時(shí)權(quán)利相對(duì)集中，責(zé)任明確，決策迅速。不足之處是容易產(chǎn)生多頭領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)之間協(xié)調(diào)任務(wù)重，部門(mén)上下、左右容易脫節(jié)縱向設(shè)置模式適用于中等規(guī)模的旅游景區(qū)旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置（2）橫向設(shè)置模式，如下圖所示。橫向設(shè)置模式是在景區(qū)總部下設(shè)立一些半獨(dú)立型的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)即營(yíng)業(yè)部，獨(dú)立核算，各有其職能機(jī)構(gòu)。在這種模式下，各營(yíng)業(yè)部具有相對(duì)獨(dú)立的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，并設(shè)立相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)，有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)職權(quán)和責(zé)任，是當(dāng)前國(guó)際上比較通用的模式。橫向設(shè)置模式適用于大型旅游景區(qū)圖2-1旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的縱向設(shè)置模式保護(hù)與開(kāi)發(fā)職能設(shè)施設(shè)備維護(hù)職能宣傳營(yíng)銷(xiāo)職能服務(wù)接待職能綠化、美化、安全、衛(wèi)生職能2.1.3旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理職能美國(guó)日本2.1.4國(guó)外旅游景區(qū)的管理2.2旅游景區(qū)管理與經(jīng)營(yíng)的基本流程2.2.1旅游景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)管理旅游景區(qū)決策旅游景區(qū)計(jì)劃旅游景區(qū)激勵(lì)旅游景區(qū)控制2.2.2新景區(qū)企業(yè)籌建的業(yè)務(wù)流程資源規(guī)劃與市場(chǎng)分析產(chǎn)品與市場(chǎng)定位施工建設(shè)組織機(jī)構(gòu)、招聘與培訓(xùn)人員產(chǎn)品包裝與前期市場(chǎng)宣傳試營(yíng)業(yè)正式營(yíng)業(yè)景區(qū)開(kāi)發(fā)至少要具備兩個(gè)必要條件之一：優(yōu)越的自然與人文資源稟賦、富裕的旅游消費(fèi)者群。前者成就了中華第一溝——九寨溝，后者成就了主題公園之最——?dú)g樂(lè)谷。要尋找旅游資源開(kāi)發(fā)商機(jī)，就要帶著以上兩個(gè)條件分析其可行性或開(kāi)發(fā)背景。實(shí)際上，九寨溝在中國(guó)只有一個(gè)，而歡樂(lè)谷也只有在深圳大獲成功，那么其他旅游景區(qū)就要在資源稟賦和客源市場(chǎng)之間進(jìn)行平衡分析。旅游資源開(kāi)發(fā)中還有一個(gè)必然要考慮的因素，那就是景區(qū)的可進(jìn)入性。投資商確定在一處資源地開(kāi)發(fā)旅游景區(qū)，就要著手分析資源的類(lèi)型，針對(duì)客源輻射圈進(jìn)行必要的市場(chǎng)調(diào)查，明確景區(qū)產(chǎn)品的定位和細(xì)分市場(chǎng)的選擇，并制定出詳細(xì)規(guī)劃與建設(shè)實(shí)施方案。在施工部門(mén)或單位進(jìn)行施工建設(shè)的同時(shí)，景區(qū)投資人必須開(kāi)始籌建將來(lái)的景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍和機(jī)構(gòu)。至于機(jī)構(gòu)的設(shè)置，可以根據(jù)自己的規(guī)劃選擇適當(dāng)?shù)哪Ｊ?。但是在?dāng)今的景區(qū)機(jī)構(gòu)中，無(wú)論是什么模式的管理機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電子商務(wù)還需要提升到一個(gè)高度。因此，在籌建機(jī)構(gòu)的同時(shí)，也需要開(kāi)始籌建景區(qū)的網(wǎng)站，為今后的銷(xiāo)售和宣傳工作打好市場(chǎng)基礎(chǔ)。明確機(jī)構(gòu)模式后，首先確定人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)人，并開(kāi)始招聘相關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人和從事服務(wù)與管理的員工，進(jìn)行培訓(xùn)，確保景區(qū)試營(yíng)業(yè)后能順利上崗。經(jīng)過(guò)精心施工、人力資源招聘培訓(xùn)和市場(chǎng)宣傳發(fā)動(dòng)后，可以確定試營(yíng)業(yè)期，然后進(jìn)入營(yíng)業(yè)倒計(jì)時(shí)階段，檢查各項(xiàng)工作的到位新情況：內(nèi)部檢查員工是否具備上崗條件、各項(xiàng)工作流程和要求是否明確、各部門(mén)工作條件是否完善、景區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否能夠正常工作、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全是否到位等；外部檢查宣傳促銷(xiāo)準(zhǔn)備是否充足、進(jìn)入景區(qū)交通條件是否完善等。準(zhǔn)備工作完成后進(jìn)入試營(yíng)業(yè)期。試營(yíng)業(yè)的目的2.2.3景區(qū)日常經(jīng)營(yíng)流程市場(chǎng)調(diào)研設(shè)施設(shè)備維護(hù)、更新及綠化、美化項(xiàng)目更新市場(chǎng)推廣門(mén)票服務(wù)游客咨詢(xún)接待與安全、衛(wèi)生管理售后服務(wù)2.3旅游景區(qū)企業(yè)的人力資源配置與管理景區(qū)人力資源管理概述旅游景區(qū)的的人力資源管理工作，實(shí)際上就是組織管理職能的體現(xiàn)。通過(guò)人力資源管理可以增強(qiáng)旅游景區(qū)的凝聚力，充分發(fā)揮員工的才能與積極性，使景區(qū)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。景區(qū)人力資源的特點(diǎn)需求量大需求層次豐富，技術(shù)能力要求差異大。景區(qū)人力資源管理的過(guò)程確定景區(qū)每一個(gè)部門(mén)需要多少崗位，每個(gè)崗位需要多少員工；根據(jù)崗位的工作目標(biāo)制定崗位的工作職責(zé)；根據(jù)崗位職責(zé)的要求，明確對(duì)擔(dān)任這一職務(wù)理想人選的各方面的具體要求；招聘員工——根據(jù)景區(qū)需要人數(shù)的情況選擇招聘渠道，然后完成做招聘廣告、審閱工作申請(qǐng)表、面試及考試步驟；分配員工工作，對(duì)招聘的員工根據(jù)其特點(diǎn)和特長(zhǎng)分派到合適的崗位上去；培訓(xùn)員工。對(duì)招聘員工進(jìn)行指導(dǎo)及在崗培訓(xùn)?？己藛T工，對(duì)各崗位的員工進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲、晉升、辭退及薪水等方面的管理。旅游景區(qū)員工的招聘過(guò)程

制定景區(qū)職位說(shuō)明書(shū)