第18頁共18頁客服月?工作總?結(jié)模板?月工?作總結(jié)?的范文?，可以?提供大?家借鑒?！提?高服務(wù)?質(zhì)量，?為客戶?疑難解?答，客?服人員?為企業(yè)?的重要?形象。?此崗位?如何寫?月工作?總結(jié)呢?？以下?提供相?關(guān)范本?客服月?工作總?結(jié)，僅?供閱覽?：工?作總結(jié)?范本：?本月遺?失件及?客戶投?拆明顯?有所減?少，希?望所有?部門及?分公司?繼續(xù)保?持。但?延誤件?及破損?件很多?。分公?司旬陽?申通沒?有做到?件簽收?的我司?已發(fā)現(xiàn)?2票，?并且很?多快件?不知為?何延誤?多日，?且造成?很多網(wǎng)?點(diǎn)公司?投拆，?極其影?響安康?片區(qū)的?服務(wù)質(zhì)?量。上?月我司?已多次?強(qiáng)調(diào)，?但并無?明顯改?善。?一、簡?單匯報(bào)?1進(jìn)?港件延?誤件：?紫陽?分公司?：1票?（此件?___?_號(hào)到?達(dá)紫陽?，留倉?暫時(shí)無?法派送?，一直?到__?__號(hào)?才送達(dá)?客戶，?并沒有?留言對(duì)?方，由?于操作?失誤目?前已處?罰__?__元?）旬?陽分公?司：3?票（其?中一票?沒有做?到件只?有簽收?，并且?延誤_?___?天目前?正在處?理中。?另外兩?票旬陽?操作不?當(dāng)延誤?多日目?前正在?處理中?）安?康公司?：1票?（此件?我司已?與總部?聯(lián)系處?理）?2進(jìn)港?件破損?件：?安康公?司：1?票（業(yè)?務(wù)將快?派送過?程中不?小心將?文件袋?弄破，?且將內(nèi)?部文件?撕壞，?目前還?在處理?中）?紫陽分?公司：?1票（?此件安?康已做?破損，?目前正?在處理?中）?3出港?件理賠?：安康?公司：?1票（?發(fā)到廣?東的，?客戶簽?收后說?內(nèi)件少?___?_件衣?服。目?前正協(xié)?商中）?4客?戶投拆?2票（?業(yè)務(wù)員?私自將?快件放?門房沒?有通知?客戶兩?次。本?月已整?改）?二、客?服部存?在的問?題：?1客服?細(xì)則不?熟練2?問題件?與城區(qū)?問題件?處理時(shí)?沒有分?開3話?務(wù)員的?溝通技?巧及問?題件處?理需有?待提升?二、?業(yè)務(wù)部?存在的?問題：?1回?訪時(shí)經(jīng)?客戶提?供部分?業(yè)務(wù)員?沒有給?財(cái)務(wù)全?額上交?業(yè)務(wù)公?款。2?分公司?對(duì)于網(wǎng)?點(diǎn)公司?投拆的?延誤件?沒有引?起重視?。3部?分業(yè)務(wù)?員沒有?將發(fā)件?電話填?寫清楚?4發(fā)件?時(shí)面單?填寫不?規(guī)范，?部分沒?有顯示?發(fā)件客?戶信息?以及發(fā)?件人電?話。5?部分業(yè)?務(wù)人員?并沒有?規(guī)范包?裝，造?成發(fā)出?貨物常?有破損?現(xiàn)象。?三、?分公司?存在問?題1?標(biāo)準(zhǔn)語?言部分?還是沒?有到位?，經(jīng)網(wǎng)?點(diǎn)公司?提供部?分網(wǎng)點(diǎn)?客服電?話是常?沒有人?接聽。?2旬陽?分公司?巴槍操?作不規(guī)?范，部?分快件?沒有做?到件后?直接簽?收，且?延誤多?天。自?取件經(jīng)?常是放?公司超?過三天?了還沒?有給對(duì)?方公司?留言，?且無留?倉內(nèi)容?。造成?很多網(wǎng)?點(diǎn)的投?拆。3?問題件?留言不?規(guī)范，?留倉件?掃描不?正確，?總體來?說是對(duì)?客服細(xì)?則的了?解不夠?透徹。?四、?以下是?___?_月份?整改計(jì)?劃，?客服部?：1電?話要保?持暢通?，嚴(yán)格?使用標(biāo)?準(zhǔn)化語?言。（?聲音要?柔和、?親切且?熟練）?2各分?公司自?行組織?客服細(xì)?則培訓(xùn)?，要求?客服人?員盡快?掌握所?有客服?細(xì)則。?3加強(qiáng)?溝通技?巧的訓(xùn)?練，對(duì)?于問題?件處理?時(shí)的留?言技巧?及與網(wǎng)?點(diǎn)公司?溝通技?巧。4?任何客?戶投拆?時(shí)要及?時(shí)處理?，并及?時(shí)回復(fù)?給客戶?，不許?相互推?諉。5?對(duì)于客?戶反映?到公司?的任何?情況處?理后及?時(shí)上報(bào)?業(yè)務(wù)?部：1?發(fā)件客?戶信息?一定要?寫全，?并注明?內(nèi)件物?品數(shù)量?。__?__包?裝一定?要規(guī)范?。對(duì)于?貴重物?品一定?要提醒?客戶保?價(jià)（并?給客戶?說明保?價(jià)與不?保價(jià)的?賠償區(qū)?分）3?加強(qiáng)上?門取件?的時(shí)效?，對(duì)于?違禁品?一律不?許收寄?。希?望各部?門領(lǐng)導(dǎo)?及分公?司負(fù)責(zé)?人引起?重視！?安康片?區(qū)的服?務(wù)質(zhì)量?的提升?是需要?安康片?區(qū)所有?同仁的?努力。?我們只?有不繼?的改善?才能將?服務(wù)質(zhì)?量穩(wěn)步?提升！?客服?月工作?總結(jié)模?板（二?）個(gè)?新的顧?客需要?花費(fèi)大?量的時(shí)?間和精?力才能?促成交?易，但?是老顧?客就不?一樣，?因?yàn)樗?們了解?我們的?服務(wù)和?產(chǎn)品，?所以只?要有他?們滿意?的，那?么他們?不需要?多詢問?，就會(huì)?自助購?物了。?因此，?維護(hù)老?客戶是?我們的?一項(xiàng)重?要任務(wù)?。淘寶?網(wǎng)近幾?年的不?斷改版?，也為?賣家提?供了很?多新的?功能，?其中也?注意到?維護(hù)老?客戶的?重要性?，所以?特別推?出了軟?件給賣?家實(shí)用?，讓賣?家能輕?松地利?用淘寶?工具聯(lián)?絡(luò)買家?并增加?和買家?的感情?。一?、旺旺?群發(fā)消?息。阿?里旺旺?不僅是?買賣雙?方聯(lián)系?并交流?問題的?工具，?也是賣?家和買?家聯(lián)絡(luò)?感情的?重要工?具之一?。利用?阿里旺?旺可以?把買家?們分組?添加為?聯(lián)系人?，也可?以群發(fā)?消息給?買家，?如果有?新貨到?或者什?么促銷?活動(dòng)等?信息，?那么阿?里旺旺?的群發(fā)?功能就?可以迅?速地通?知買家?們。?二、發(fā)?送站內(nèi)?信。通?過站內(nèi)?信隨時(shí)?通知買?家關(guān)于?店鋪的?更新情?況也是?聯(lián)絡(luò)買?家的方?式。站?內(nèi)信是?淘寶網(wǎng)?類似于?發(fā)送郵?件的功?能，我?們可以?通過站?內(nèi)信在?特別的?節(jié)日或?者在買?家生日?當(dāng)天送?上祝福?，這會(huì)?讓買家?感受到?我們的?貼心，?既增進(jìn)?了賣家?和買家?之間的?感情，?同時(shí)也?會(huì)讓買?家一直?支持我?們的店?鋪。如?果買賣?雙方都?不愿意?走近一?步，那?么雙方?之間可?能僅僅?保持純?粹的買?賣關(guān)系?。但是?如果我?們很熱?情，而?且會(huì)努?力親近?買家并?和買家?做朋友?，那么?相信雙?方會(huì)不?只限于?買賣關(guān)?系，而?且買家?會(huì)一直?支持我?們的。?三、?阿里網(wǎng)?店版。?阿里網(wǎng)?店版是?賣家的?好助手?，三星?以上等?級(jí)的賣?家便可?以申請(qǐng)?開通阿?里網(wǎng)店?版，網(wǎng)?店版相?對(duì)于普?通版，?有很多?功能可?以幫助?賣家更?好地管?理店鋪?、整理?寶貝和?聯(lián)絡(luò)買?家。通?過客戶?頁面可?以查看?買家的?購買數(shù)?量和金?額等情?況，有?助于賣?家跟買?家的聯(lián)?系。面?頰可以?設(shè)置給?予買家?的優(yōu)惠?額度等?，還可?以查看?買家的?交易情?況、交?易比數(shù)?和金額?等。?四、手?機(jī)短信?。手機(jī)?是大多?數(shù)人都?使用的?通信工?具，手?機(jī)也有?群發(fā)功?能，我?們可以?在平時(shí)?積累買?家的電?話號(hào)碼?，把每?個(gè)買家?的名和?喜好以?及生日?等信息?記錄下?來，然?后在買?家生日?的時(shí)候?送上一?條祝福?信息，?或者在?買家第?二次購?買的時(shí)?候，根?據(jù)買家?的喜好?來給買?家發(fā)信?息。相?信貼心?的服務(wù)?，肯定?會(huì)讓顧?客很感?動(dòng)，從?而讓他?們成為?店鋪的?忠實(shí)顧?客。?客服月?工作總?結(jié)模板?（三）?客戶?滿意度?是衡量?一個(gè)公?司服務(wù)?質(zhì)量的?最重要?的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過?個(gè)人對(duì)?客戶滿?意度的?調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客?戶滿意?是一種?心理活?動(dòng)，是?客戶的?需求在?被滿足?后的愉?悅感。?對(duì)于顧?客來說?，他花?了定的?代價(jià)，?需要達(dá)?到一定?的目的?，如果?我們提?供給他?的產(chǎn)品?、服務(wù)?等有很?大一部?分不是?他所的?，那怕?你的價(jià)?格比別?人低，?可能也?不能提?高他的?滿意度?。所以?客戶滿?意度是?衡量客?戶滿意?度的量?化指標(biāo)?，由該?指標(biāo)可?以直接?了解企?業(yè)、產(chǎn)?品或服?務(wù)在客?戶心目?中的滿?意度級(jí)?別。?客戶回?訪也主?要是對(duì)?客戶滿?意度的?一個(gè)調(diào)?查，當(dāng)?時(shí)在交?易過程?中，也?許客戶?并沒有?想到的?種種情?況，在?使用過?程中碰?到了，?抑或直?接在接?受公司?服務(wù)的?時(shí)候遇?到的，?他可以?對(duì)公司?進(jìn)行反?饋，而?我們對(duì)?于客戶?的反饋?意見也?將進(jìn)行?研究和?保存，?進(jìn)而能?夠提高?客戶滿?意度，?而最終?目的就?是為進(jìn)?一步銷?售鋪墊?的準(zhǔn)備?，認(rèn)真?的策劃?。客戶?對(duì)于具?有品牌?知名度?或認(rèn)可?其誠信?度的企?業(yè)的回?訪往往?會(huì)比較?放心，?愿意溝?通和提?出一些?具體的?意見。?客戶提?供的信?息是企?業(yè)在進(jìn)?行回訪?或滿意?度調(diào)查?時(shí)的重?要目的?。如果?企業(yè)本?身并不?為人太?多知曉?，而策?劃回訪?的程度?又不行?的話，?那很可?能會(huì)影?響公司?本身的?形象，?以及再?次的交?易。?零抱怨?無投訴?其實(shí)是?每個(gè)企?業(yè)的一?個(gè)愿景?，真正?能夠達(dá)?到這樣?的企業(yè)?可以說?沒有，?因?yàn)橄?費(fèi)者的?心理和?行為是?公司難?以確定?的，公?司可以?通過努?力來增?加自己?服務(wù)的?質(zhì)量，?這樣只?是能夠?提高客?戶滿意?度，但?卻無法?決定客?戶滿意?度。零?抱怨無?投訴是?公司追?求的目?標(biāo)，他?要求公?司能夠?完完全?全地為?消費(fèi)者?服務(wù)，?消費(fèi)者?就是_?___?，這句?話一定?要時(shí)刻?記在心?中。?總體來?說，一?個(gè)企業(yè)?能否生?存下去?，就是?看企業(yè)?的客戶?對(duì)企業(yè)?的支持?情況怎?么樣??這個(gè)支?持情況?是由客?戶滿意?度來直?接影響?的，所?以我們?可以通?過良好?的服務(wù)?，優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品?，策劃?好的客?戶回訪?來增加?客戶滿?意度。?而企業(yè)?的目標(biāo)?可以向?著“零?抱怨無?投訴”?進(jìn)行。?三個(gè)?月來,?我以微?笑服務(wù)?為己任?，以顧?客滿意?為宗旨?，立足?本職、?愛崗敬?業(yè)、扎?扎實(shí)實(shí)?地做好?客服服?務(wù)工作??，F(xiàn)對(duì)?自己全?年的工?作總結(jié)?如下：?一、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?理論?是行動(dòng)?的先導(dǎo)?。作為?客服服?務(wù)人員?，我深?刻體會(huì)?到理論?學(xué)習(xí)不?僅是任?務(wù)，而?且是一?種責(zé)任?，更是?一種境?界。我?堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)?，努力?提高業(yè)?務(wù)水平?，強(qiáng)化?思維能?力，注?重用理?論聯(lián)系?實(shí)際，?用實(shí)踐?來鍛煉?自己。?為公司?全面信?息化的?成功上?線貢獻(xiàn)?了自己?的微薄?之力。?二、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅(jiān)?持“把?簡單的?事做好?就是不?簡單”?。工作?中認(rèn)真?對(duì)待每?一件事?，每當(dāng)?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做;?當(dāng)同事?遇到困?難需要?替班時(shí)?，能毫?無怨言?地放棄?休息時(shí)?間，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?到替班?工作中?去;每?當(dāng)公司?要開展?新的業(yè)?務(wù)時(shí)，?自己總?是對(duì)新?業(yè)務(wù)做?到全面?、詳細(xì)?的了解?、掌握?，只有?這樣才?能更好?的回答?顧客的?詢問，?才能使?公司的?新業(yè)務(wù)?全面、?深入的?開展起?來。?在工作?中，我?嚴(yán)格按?照“顧?客至上?，服務(wù)?第一”?的工作?思路，?對(duì)顧客?提出的?咨詢，?做到詳?細(xì)的解?答;對(duì)?顧客反?映的問?題，自?己能解?決的就?積極、?穩(wěn)妥的?給予解?決，對(duì)?自己不?能解決?的問題?，積極?向上級(jí)?如實(shí)反?映，爭?取盡快?給顧客?做以回?復(fù);對(duì)?顧客提?出的問?題和解?決與否?，做到?登記詳?細(xì)，天?天查閱?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時(shí)解決?，有效?杜絕了?錯(cuò)忘漏?的發(fā)生?。以?上是自?己對(duì)全?年工作?的總結(jié)?，但自?己深知?還存在?一些不?足之處?。一是?工作經(jīng)?驗(yàn)欠缺?，實(shí)際?工作中?存在漏?洞。二?是工作?創(chuàng)新不?夠。三?是工作?中有急?躁情緒?，有時(shí)?急于求?成。在?下步工?作中，?要加以?克服和?改進(jìn)。?公司?客服月?度工作?總結(jié)范?文我?想一個(gè)?人只有?經(jīng)過不?斷努力?，不斷?奮斗，?才能克?服自身?的缺點(diǎn)?，才能?不斷超?越自我?，實(shí)現(xiàn)?理想和?人生的?價(jià)值。?在_?___?公司_?___?經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下?，負(fù)責(zé)?接待電?話業(yè)務(wù)?，用高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?格要求?自己，?不斷學(xué)?習(xí)、刻?苦追求?，加強(qiáng)?自身素?質(zhì)和品?質(zhì)的修?養(yǎng)，提?高自身?能力，?做好客?服工作?。雖然?工作有?很多地?方做的?不夠到?位，但?是我會(huì)?在以后?的工作?中忠實(shí)?履行職?責(zé)，不?斷自查?、反省?自己，?不斷開?拓進(jìn)取?，把自?己全身?心地投?入到各?項(xiàng)工作?實(shí)踐中?。我的?信念是?“只要?自己能?夠勝任?本職工?作，就?是稱職?的。”?現(xiàn)將_?___?月的主?要工作?情況述?職如下?：一?，每天?上班之?前永遠(yuǎn)?記住客?戶滿意?第一;?客戶永?遠(yuǎn)是對(duì)?的;如?果客戶?錯(cuò)了，?任然記?住客戶?永遠(yuǎn)是?對(duì)的?二，加?緊跟蹤?車輛行?駛位置?，做到?服務(wù)客?戶最優(yōu)?化，讓?客人無?論在何?時(shí)何地?只要查?貨物位?置，我?們總能?在第一?時(shí)間準(zhǔn)?確無誤?的答復(fù)?客人，?不要感?到失望?。三?，為了?貨物能?夠準(zhǔn)時(shí)?的到達(dá)?客戶手?中，及?時(shí)的查?看到車?貨物中?轉(zhuǎn)情況?，盡力?做到不?讓客戶?打電話?催貨物?。四?，及時(shí)?上報(bào)貨?損，讓?發(fā)貨公?司第一?時(shí)間知?道貨物?的情況?。五?，上下?班時(shí)間?清點(diǎn)庫?房的貨?存。?六，每?一個(gè)電?話都關(guān)?系到我?們的業(yè)?績，做?好電話?記錄，?客戶信?息記錄??；?顧以往?的工作?，我感?到有所?得也有?所失，?不足不?之主要?表現(xiàn)以?下幾個(gè)?方面：?首先，?在工作?中，工?作方法?過去簡?單，不?夠全面?細(xì)致，?處事不?夠冷靜?。其次?，在接?待客戶?電話能?力上還?有待于?進(jìn)一步?提高。?這些不?足之外?，有待?于在下?步工作?中加以?克服和?改進(jìn)。?因此，?在下一?步的工?作中，?我要虛?心向領(lǐng)?導(dǎo)和其?他同事?學(xué)習(xí)管?理和工?作經(jīng)驗(yàn)?，借鑒?好的工?作方法?，努力?學(xué)習(xí)，?提高自?身的素?質(zhì)。要?進(jìn)一步?學(xué)習(xí)相?關(guān)的理?論知識(shí)?，與實(shí)?踐經(jīng)驗(yàn)?相結(jié)合?，有效?的完成?各項(xiàng)任?務(wù)指標(biāo)?，工作?要得心?應(yīng)手，?有駕馭?全局的?能力。?強(qiáng)化敬?業(yè)精神?，增強(qiáng)?責(zé)任意?識(shí)。關(guān)?心、愛?護(hù)同事?，我們?是一直?強(qiáng)大的?團(tuán)體，?一定可?以做的?更好，?最好。?我一定?可以做?到業(yè)務(wù)?內(nèi)勤應(yīng)?該具有?最基本?的素質(zhì)?：有強(qiáng)?烈的事?業(yè)心與?責(zé)任感?。以?上報(bào)告?,請(qǐng)領(lǐng)?導(dǎo)指正?批評(píng),?歡迎對(duì)?我的工?作多提?寶貴意?見,并?借此機(jī)?會(huì),向?一貫關(guān)?心、支?持和幫?助我的?各位領(lǐng)?導(dǎo)表示?誠摯的?謝意。?公司?客服人?員月工?作總結(jié)?的延伸?閱讀—?工作總?結(jié)寫作?的注意?事項(xiàng)?1.總?結(jié)前要?充分占?有材料?。最好?通過不?同的形?式，聽?取各方?面的意?見，了?解有關(guān)?情況，?或者把?總結(jié)的?想法、?意圖提?出來，?同各方?面的干?部、群?眾商量?。一定?要避免?領(lǐng)導(dǎo)出?觀點(diǎn)，?到群眾?中找事?實(shí)的寫?法。?2.一?定要實(shí)?事求是?，成績?不夸大?，缺點(diǎn)?不縮小?，更不?能弄虛?作假。?這是分?析、得?出教訓(xùn)?的基礎(chǔ)?。3?.條理?要清楚??？偨Y(jié)?是寫給?人看的?，條理?不清，?人們就?看不下?去，即?使看了?也不知?其所以?然，這?樣就達(dá)?不到總?結(jié)的目?的。?4.要?剪裁得?體，詳?略適宜?。材料?有本質(zhì)?的，有?現(xiàn)象的?;有重?要的，?有次要?的，寫?作時(shí)要?去蕪存?精?？?結(jié)中的?問題要?有主次?、詳略?之分，?該詳?shù)?要詳，?該略的?要略。?5.?總結(jié)的?具體寫?作，可?先議論?，然后?由專人?寫出初?稿，再?行討論?、修改?。最好?由主要?負(fù)責(zé)人?執(zhí)筆，?或親自?主持討?論、起?草、修?改。?客服月?工作總?結(jié)模板?（四）?在每?一個(gè)新?員工上?線之前?，我會(huì)?告訴她?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)?上不斷?地完善?作為一?個(gè)客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會(huì)把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會(huì)把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對(duì)于用?戶要以?誠相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實(shí)有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時(shí)要認(rèn)?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會(huì)?保持冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?很幸?運(yùn)的是?，我們?呼叫中?心本身?就是一?個(gè)充滿?了激情?和活力?的團(tuán)隊(duì)?，而且?每一個(gè)?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進(jìn)?則退”?的動(dòng)力?支持中?積極地?參予著?這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建?設(shè)。在?與另外?一位班?長良好?而默契?的配合?下，我?們彼此?取長補(bǔ)?短，查?漏補(bǔ)缺?，再加?上部門?經(jīng)理的?大力支?持和富?有親和?力的微?笑，不?管遇到?什么困?難，我?們都能?團(tuán)結(jié)一?心，尋?求到行?之有效?的處理?辦法，?渡過難?關(guān)，將?話務(wù)管?理工作?日臻完?善地進(jìn)?行下去?。眾所?周知，?公話業(yè)?務(wù)歷來?是用戶?爭議和?投訴的?焦點(diǎn)，?公話及?卡類用?戶每月?因業(yè)務(wù)?上的原?因在呼?叫中心?的投訴?率是最?高的，?班長工?作中很?大一部?分壓力?就是來?源于此?，所以?在處理?此類投?訴時(shí)總?是如履?薄冰，?小心謹(jǐn)?慎，唯?恐因處?理不好?而引起?越級(jí)投?訴。而?每每遇?到難以?決定或?影響較?大的投?訴時(shí)總?少不了?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫?忙和引?導(dǎo)，這?在很大?程度上?為班長?的工作?減輕了?壓力，?那是一?種“天?塌下來?有人一?起扛著?”的踏?實(shí)感。?記憶中?有好幾?起這樣?的投訴?，但都?有驚無?險(xiǎn)，最?終成為?鍛造我?們能力?的經(jīng)歷?而不斷?豐富著?我們的?客服生?涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段?時(shí)間以?來的工?作過程?及目前?公話組?的整個(gè)?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?但是仍?有許多?的缺點(diǎn)?和不足?等著我?們?nèi)ヒ?guī)?劃和改?觀。首?先在服?務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)?意識(shí)方?面離省?局的要?求還存?在較大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試，如?作大型?的關(guān)于?服務(wù)意?識(shí)及情?緒管理?方面的?培訓(xùn)來?激發(fā)前?臺(tái)的工?作積極?性?；?為了提?高語音?親和力?，作語?音藝術(shù)?培訓(xùn)及?在公司?工會(huì)的?倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下?號(hào)召全?話務(wù)中?心參與?詩歌朗?誦大賽?等嘗試?，在培?養(yǎng)聲音?魅力過?程中，?讓電話?交流的?載體更?加生動(dòng)?，由此?而產(chǎn)生?一批更?加出色?的客服?代表。?然后是?在座席?間工作?紀(jì)律及?員工思?想動(dòng)態(tài)?上將進(jìn)?一步加?大管理?力度，?由于公?話組是?呼叫中?心人數(shù)?最多的?一個(gè)組?，對(duì)于?今后的?工作可?謂任重?而道遠(yuǎn)?。所?以不管?以后的?工作將?會(huì)發(fā)生?什么樣?的變化?，我都?不敢有?絲毫的?松懈，?并且將?更加的?認(rèn)真地?做好自?己份內(nèi)?的事，?努力克?服個(gè)性?和年齡?的弱點(diǎn)?，推開?障礙和?阻力，?拋棄“?小我”?，輕松?上陣。?我相信?自己不?管受歲?月如何?地磨礫?而產(chǎn)生?變化，?但是追?求完美?、永不?言敗的?個(gè)性永?不會(huì)變?。我?的信念?是活到?老，學(xué)?到老，?要自信?一生，?也許，?只有用?學(xué)習(xí)的?心態(tài)來?支撐自?己，才?能使我?這個(gè)老?員工以?后在客?服行業(yè)?做得更?有活力?、更具?創(chuàng)意和?更加從?容一些?吧。?客服月?工作總?結(jié)模板?（五）?客服?部作為?公司的?重要部?門，其?服務(wù)態(tài)?度的好?壞，直?接影響?客戶的?購買欲?望，間?接體現(xiàn)?公司品?牌、形?象、員?工素質(zhì)?等綜合?服務(wù)水?平。客?服是公?司對(duì)客?戶在購?買產(chǎn)品?時(shí)的服?務(wù)總稱?，其目?的在于?完善服?務(wù)質(zhì)量?，提高?客戶滿?意度，?建立客?戶忠誠?。一?、客戶?服務(wù)?1、維?護(hù)好企?業(yè)與客?戶的關(guān)?系，尤?其是與?大客戶?的關(guān)系?，不斷?提高企?業(yè)的服?務(wù)水平?。2?、不斷?地為企?業(yè)收集?最新、?最全的?客戶信?息并對(duì)?之進(jìn)行?詳細(xì)分?析和加?工，增?強(qiáng)企業(yè)?對(duì)信息?的管理?能力。?3、?運(yùn)用客?戶投訴?處理技?巧，消?除企業(yè)?與客戶?之間的?誤會(huì)，?達(dá)到相?互諒解?為企業(yè)?營造最?佳的運(yùn)?營環(huán)境?。4?、做好?服務(wù)質(zhì)?量管理?工作，?提升客?戶忠誠?度，贏?得客戶?的信賴?和支持?，為銷?售活動(dòng)?打下良?好的基?礎(chǔ)。?5、通?過建立?新進(jìn)的?呼叫中?心系統(tǒng)?，有效?地為客?戶提供?高質(zhì)量?、高效?率、全?方位的?服務(wù)，?同時(shí)也?進(jìn)一步?協(xié)調(diào)企?業(yè)內(nèi)部?管理，?提高服?務(wù)工作?效率。?6、?積極的?配合企?業(yè)的銷?售和售?后服務(wù)?管理，?提高客?戶的滿?意度、?忠誠度?。二?、客服?部的內(nèi)?部管理?與監(jiān)督?考勤?管理：?1、?員工須?嚴(yán)格按?照公司?作息時(shí)?間進(jìn)行?簽到，?不得遲?到、早?退。?2、任?何類別?的請(qǐng)假?都須按?照公司?的請(qǐng)假?流程提?前申請(qǐng)?，緊急?情況必?須由總?經(jīng)理特?批。?客服服?務(wù)要求?的管理?：2?、隨時(shí)?做好客?戶意見?記錄并?及時(shí)反?饋給部?門領(lǐng)導(dǎo)?。3?、上班?時(shí)間保?持電話?震動(dòng)或?靜音狀?態(tài)。?4、專?業(yè)回答?并解決?客戶的?問題。?三、?客服部?培訓(xùn)計(jì)?劃2?、相關(guān)?崗位知?識(shí)的培?訓(xùn)：為?了能夠?提供完?善、優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)，客?服部就?必須讓?每位新?進(jìn)員工?了解相?關(guān)崗位?知識(shí)和?工作技?能。?4、老?員工指?導(dǎo)新員?工，共?同進(jìn)步?。5?、客服?例會(huì)：?客服部?的例會(huì)?每周一?次，主?要會(huì)議?內(nèi)容是?對(duì)周工?作計(jì)劃?的制定?、工作?經(jīng)驗(yàn)的?總結(jié)。?四、?工作重?點(diǎn)1?、客服?部在所?有部門?中屬于?人員數(shù)?量較多?的部門?，對(duì)于?辦公用?品的消?耗量也?相對(duì)較?大，所?以節(jié)約?成為了?我們工?作的重?點(diǎn)之一?。2?、招聘?、培訓(xùn)?工作，?客服部?屬于公?司與客?戶直接?交流的?重要部?門，所?以員工?素質(zhì)和?業(yè)務(wù)水?平成為?了我們?首要工?作。?3、對(duì)?于員工?的業(yè)務(wù)?水平進(jìn)?行不定?期考核??？?服月工?作總結(jié)?模板（?六）?非常感?謝公司?給我這?個(gè)在客?服方面?學(xué)習(xí)和?成長的?機(jī)會(huì)，?感謝公?司領(lǐng)導(dǎo)?和同事?在我工?作中的?支持和?幫助，?讓我能?夠融入?到公司?的團(tuán)隊(duì)?建設(shè)之?中，希?望能夠?和大家?一起創(chuàng)?造一個(gè)?良好的?工作氛?圍和工?作環(huán)境?。新?的一個(gè)?月已經(jīng)?開始，?客服部?也將會(huì)?面臨一?些全新?的環(huán)境?與考驗(yàn)?，根據(jù)?這幾天?我對(duì)公?司的了?解情況?，做出?以下工?作計(jì)劃?：1?.終端?培訓(xùn)?在客服?的工作?范圍之?內(nèi)制定?完善的?、合理?的終端?培訓(xùn)計(jì)?劃并認(rèn)?真有效?地完成?培訓(xùn);?2、?收集小?票信息?重視?小票基?本信息?的收集?，應(yīng)盡?可能的?完善填?寫，特?別是一?些重要?項(xiàng)目，?必須規(guī)?范填寫?;2?.建檔?利用?統(tǒng)一的?專業(yè)的?管理軟?件分類?建立客?戶檔案?;3?.數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)分?析分?析，比?較客戶?消費(fèi)信?息，及?時(shí)反饋?到相關(guān)?部門，?并附加?初級(jí)建?設(shè)性意?見;?4.客?情維系?尋找?、創(chuàng)造?機(jī)會(huì)采?取多種?形式與?不同類?型的客?戶加強(qiáng)?溝通，?比如：?顧客滿?意度調(diào)?查、節(jié)?日期間?的互動(dòng)?，基本?的色彩?搭配建?議，高?級(jí)的私?人形像?顧問等?等。及?時(shí)掌握?客戶需?求盡最?大努力?滿足客?戶需求?，為客?戶提供?高附加?值的服?務(wù)，提?高顧客?滿意度?，發(fā)展?提升與?客戶的?關(guān)系。?5.?客訴處?理根?據(jù)客戶?反饋投?訴的信?息，及?時(shí)做出?反映。?以客戶?為中心?，改善?處理流?程、操?作程序?。由?于對(duì)服?裝業(yè)的?客服工?作是首?次參與?，在進(jìn)?入公司?短短的?5天時(shí)?間中所?做的工?作并不?是很多?，但也?發(fā)現(xiàn)了?自己的?很多不?足，我?會(huì)努力?，爭取?把客服?工作做?得更好?。在?工作中?，我也?遇到了?一些問?題和困?難：?1.對(duì)?工作中?一些具?體要求?不是很?清楚，?導(dǎo)致自?己的工?作不知?道怎樣?才可以?順利的?開展，?擔(dān)心自?己在做?無用功?，浪費(fèi)?公司資?源;?2.人?事方面?也不是?很清楚?，這樣?會(huì)耽擱?到部份?同事的?寶貴時(shí)?間;?3.需?要一臺(tái)?電話，?希望可?以配一?臺(tái)，方?便與同?事之間?的溝通?交流;?由于?自己在?服飾客?服方面?，經(jīng)驗(yàn)?上有很?多的欠?缺和不?足，也?為了把?客服工?作高效?率地做?好，因?此，在?接下來?的一個(gè)?月里，?希望公?司相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)及?同事在?以上問?題方面?給予一?定的建?議和幫?助，使?客服的?工作能?夠得到?很好的?銜接，?謝謝!?看了?客服月?度工作?總結(jié)的?人還看?了：?客服月?工作總?結(jié)模板?（七）?客戶?滿意度?是衡量?一個(gè)公?司服務(wù)?質(zhì)量的?最重要?的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過?個(gè)人對(duì)?客戶滿?意度的?調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客?戶滿意?是一種?心理活?動(dòng)，是?客戶的?需求在?被滿足?后的愉?悅感。?對(duì)于顧?客來說?，他花?了定的?代價(jià)，?需要達(dá)?到一定?的目的?，如果?我們提?供給他?的產(chǎn)品?、服務(wù)?等有很?大一部?分不是?他所的?，那怕?你的價(jià)?格比別?人低，?可能也?不能提?高他的?滿意度?。所以?客戶滿?意度是?衡量客?戶滿意?度的量?化指標(biāo)?，由該?指標(biāo)可?以直接?了解企?業(yè)、產(chǎn)?品或服?務(wù)在客?戶心目?中的滿?意度級(jí)?別。?客戶回?訪也主?要是對(duì)?客戶滿?意度的?一個(gè)調(diào)?查，當(dāng)?時(shí)在交?易過程?中，也?許客戶?并沒有?想到的?種種情?況，在?使用過?程中碰?到了，?抑或直?接在接?受公司?服務(wù)的?時(shí)候遇?到的，?他可以?對(duì)公司?進(jìn)行反?饋，而?我們對(duì)?于客戶?的反饋?意見也?將進(jìn)行?研究和?保存，?進(jìn)而能?夠提高?客戶滿?意度，?而最終?目的就?是為進(jìn)?一步銷?售鋪墊?的準(zhǔn)備?，認(rèn)真?的策劃??？蛻?對(duì)于具?有品牌?知名度?或認(rèn)可?其誠信?度的企?業(yè)的回?訪往往?會(huì)比較?放心，?愿意溝?通和提?出一些?具體的?意見。?客戶提?供的信?息是企?業(yè)在進(jìn)?行回訪?或滿意?度調(diào)查?時(shí)的重?要目的?。如果?企業(yè)本?身并不?為人太?多知曉?，而策?劃回訪?的程度?又不行?的話，?那很可?能會(huì)影?響公司?本身的?形象，?以及再?次的交?易。?零抱怨?無投訴?其實(shí)是?每個(gè)企?業(yè)的一?個(gè)愿景?，真正?能夠達(dá)?到這樣?的企業(yè)?可以說?沒有，?因?yàn)橄?費(fèi)者的?心理和?行為是?公司難?以確定?的，公?司可以?通過努?力來增?加自己?服務(wù)的?質(zhì)量，?這樣只?是能夠?提高客?戶滿意?度，但?卻無法?決定客?戶滿意?度。零?抱怨無?投訴是?公司追?求的目?標(biāo)，他?要求公?司能夠?完完全?全地為?消費(fèi)者?服務(wù)，?消費(fèi)者?就是_?___?，這句?話一定?要時(shí)刻?記在心?中。?總體來?說，一?個(gè)企業(yè)?能否生?存下去?，就是?看企業(yè)?的客戶?對(duì)企業(yè)?的支持?情況怎?么樣??這個(gè)支?持情況?是由客?戶滿意?度來直?接影響?的，所?以我們?可以通?過良好?的服務(wù)?，優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品?，策劃?好的客?戶回訪?來增加?客戶滿?意度。?而企業(yè)?的目標(biāo)?可以向?著“零?抱怨無?投訴”?進(jìn)行。?范文?三個(gè)?月來,?我以微?笑服務(wù)?為己任?，以顧?客滿意?為宗旨?，立足?本職、?愛崗敬?業(yè)、扎?扎實(shí)實(shí)?地做好?客服服?務(wù)工作??，F(xiàn)對(duì)?自己全?年的工?作總結(jié)?一、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?理論?是行動(dòng)?的先導(dǎo)?。作為?客服服?務(wù)人員?，我深?刻體會(huì)?到理論?學(xué)習(xí)不?僅是任?務(wù)，而?且是一?種責(zé)任?，更是?一種境?界。我?堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)?，努力?提高業(yè)?務(wù)水平?，強(qiáng)化?思維能?力，注?重用理?論聯(lián)系?實(shí)際，?用實(shí)踐?來鍛煉?自己。?為公司?全面信?息化的?成功上?線貢獻(xiàn)?了自己?的微薄?之力。?二、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅(jiān)?持“把?簡單的?事做好?就是不?簡單”?。工作?中認(rèn)真?對(duì)待每?一件事?，每當(dāng)?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做;?當(dāng)同事?遇到困?難需要?替班時(shí)?，能毫?無怨言?地放棄?休息時(shí)?間，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?到替班?工作中?去;每?當(dāng)公司?要開展?新的業(yè)?務(wù)時(shí)，?自己總?是對(duì)新?業(yè)務(wù)做?到全面?、詳細(xì)?的了解?、掌握?，只有?這樣才?能更好?的回答?顧客的?詢問，?才能使?公司的?新業(yè)務(wù)?全面、?深入的?開展起?來。?在工作?中，我?嚴(yán)格按?照“顧?客至上?，服務(wù)?第一”?的工作?思路，?對(duì)顧客?提出的?咨詢，?做到詳?細(xì)的解?答;對(duì)?顧客反?映的問?題，自?己能解?決的就?積極、?穩(wěn)妥的?給予解?決，對(duì)?自己不?能解決?的問題?，積極?向上級(jí)?如實(shí)反?映，爭?取盡快?給顧客?做以回?復(fù);對(duì)?顧客提?出的問?題和解?決與否?，做到?登記詳?細(xì)，天?天查閱?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時(shí)解決?，有效?杜絕了?錯(cuò)忘漏?的發(fā)生?。以?上是自?己對(duì)全?