政務(wù)接待培訓(xùn)

——蘇自立

2012年7月找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺【課程目標】

本課程旨在通過觀念溝通和理性的分享,并通過做現(xiàn)場模擬示范，使學(xué)員能夠自我認知和掌握做一名優(yōu)秀政務(wù)導(dǎo)游的基本知識,拓寬視野,熟悉政務(wù)導(dǎo)游以及接待工作的基本要求，為學(xué)員提升服務(wù)技能和綜合素質(zhì),調(diào)整工作心態(tài)奠定基礎(chǔ)。從而培養(yǎng)高質(zhì)量的政務(wù)導(dǎo)游隊伍,滿足旅游業(yè)及接待工作的需要,推動旅游業(yè)積極,建康地發(fā)展。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺自我認知篇1.學(xué)習(xí)的快樂與快樂的學(xué)習(xí),體驗和感悟快樂

旅游業(yè)是一個快樂事業(yè)（三樂）2.師者:傳道授業(yè)解惑啟智(聽明白的請舉起右手)

師不必賢于弟子青出于藍而勝于藍3.有的放矢,重點授課。理論聯(lián)系實際,啟發(fā)心智。4.隨緣絕句

（情況測試）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺做個好導(dǎo)游其實也挺難的！☆

上知天文、下曉地理☆懂得歷史、理解哲學(xué)☆美學(xué)知識、文學(xué)藝術(shù)☆建筑、繪畫、音樂、體育☆心理學(xué)、宗教、金融、股票☆太極、八掛、五行、陰陽☆社會學(xué)、時事政治、醫(yī)學(xué)☆政策、法規(guī)、管理……找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游選用的四嚴方針1、嚴格挑選（寧缺勿濫）2、嚴格培訓(xùn)（先培訓(xùn)，后上崗）3、嚴格考核（企業(yè)文化、技能、常識）4、嚴格管理（資格、證件、年檢……）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺無論如何

——你要做到！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺1.它是旅游活動順利進行的保證(合同/審美/心理)2.實現(xiàn)旅游服務(wù)的價值，促進當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展3.旅游目的地形象代表4.凸顯旅游產(chǎn)品品質(zhì)，提高競爭力5.增加旅游產(chǎn)品的附加值導(dǎo)游服務(wù)工作的意義找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游服務(wù)的基本原則1."賓客至上”的原則。2."服務(wù)至上”的原則。3."為大家服務(wù)”的原則。4.維護合法權(quán)益的原則。(游客和旅行社)5."合理而可能”的原則。

*安全第一的原則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游員的素質(zhì)1、思想素質(zhì)2、文化素質(zhì)3、能力素質(zhì)4、心理素質(zhì)5、身體素質(zhì)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游服務(wù)三要素

(語言、知識、技能)1、語言豐富、表達準確、生動靈活2、知識面廣、信息量大、萬事通3、靈活安排、講解到位、應(yīng)急應(yīng)變分享三句話：(老"蘇"的忠告)！知識是學(xué)出來的能力是練出來的德行是修出來的找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游應(yīng)該培養(yǎng)的職業(yè)情感（熱愛）一、熱愛導(dǎo)游工作1.理解工作內(nèi)涵，2.認識工作的價值,3.培養(yǎng)工作情感二、熱愛游客1.衣食父母和親人，2.了解需求，3.互動與交流三、熱愛旅游線路1.歷史背景等要素，2.自己的審美觀，3.引導(dǎo)感染找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游員的吸引力游客之友游人之師形象代表萬事通幽默大師微笑大使指揮員找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺老師的忠告！1、選擇了旅游（導(dǎo)游）就是選擇了一種事業(yè)2、選擇了這一行，你應(yīng)該愛一行、干一行。3、轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)不出行家，行家也不用轉(zhuǎn)行。4、行家在于憂患和競爭意識。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1.安排旅游活動2.負責(zé)導(dǎo)游講解3.做好接待工作4.維護安全5.處理問題找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺地陪工作的八個程序！

在地方旅游過程中，地陪的工作最要！

一、接待前的準備工作二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對、商定日程安排五、參觀游覽服務(wù)六、其他服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺業(yè)務(wù)準備熟悉接待計劃

接待計劃(itinerary)是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排,是導(dǎo)游員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪應(yīng)在旅游團抵達之前詳細、認真地閱讀接待計劃和有關(guān)資料，準確地了解該團的服務(wù)項目和要求。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

重要事宜要做記錄并弄清以下情況：

1．旅游團概況

2．旅游團成員基本情況

3．全程旅游路線、入出境地點

4．所乘交通工具情況

5．交通票據(jù)情況

6．特殊要求和注意事項重要事宜!!!找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺旅游活動日程表旅游活動日程表的內(nèi)容一般包括：

接待社名稱、旅游團名稱或代號；

日期、出發(fā)時間及參觀游覽項目；就餐時間和地點；風(fēng)味品嘗、購物；晚間活動、自由活動時間及會見等特殊項目。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺業(yè)務(wù)準備落實接待事宜

地陪在旅游團抵達的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實、檢查旅游團的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕?/p>

1.核對日程安排表

2.落實旅行車輛（和師傅及早聯(lián)系）

3.落實住房及用餐（電話提前預(yù)訂）

4.了解落實運送行李的安排情況

5.了解不熟悉景點的情況

6.掌握聯(lián)系電話

7.與全陪聯(lián)系找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

知識準備

1.根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，就翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容，做好外語和資料介紹的準備。

2.接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。

3.做好當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準備。

4.做好客源地知識準備。

藝術(shù)加工再創(chuàng)作，編排劇本和分鏡頭劇本找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺心理準備1.準備面臨艱苦復(fù)雜的工作（寧靜的心）2.像上戰(zhàn)場一樣,準備承受抱怨和投訴

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺物質(zhì)準備

1.證件：導(dǎo)游證、工作證、身份證。2.票據(jù)：合作簽單、結(jié)算單、收款確認。3.導(dǎo)游服務(wù)用品：導(dǎo)游圖、導(dǎo)游旗、接站牌、旅游車標志、宣傳材料、名片、記事本、擴音器等。4.接待計劃行程單、接團任務(wù)書、意見反饋單。5.個人生活用品及相關(guān)用品找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺迎接服務(wù)

迎接服務(wù)(meetingservice)是地陪和旅游者的第一次直接接觸，至關(guān)重要。1.旅游團抵達前的工作安排2.旅游團抵達后的服務(wù)3.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺旅游團抵達前的工作安排1.確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間2.與司機聯(lián)絡(luò)：確保提前半小時抵達機場（車站、碼頭），和司機溝通該團活動日程和具體時間安排。3.與行李員聯(lián)絡(luò)4.持接站標志迎候旅游團三核實準確時間（計劃、時刻表、問詢）※地陪應(yīng)在旅游團出站前持接站牌，站在出口處醒目的位置熱情迎接旅游團。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺旅游團抵達后的服務(wù)

1.認找旅游團

2.核實實到人數(shù)

3.集中清點行李

4.集合上車找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)

從機場（車站、碼頭）到下榻飯店的過程叫轉(zhuǎn)移（transferin）。在轉(zhuǎn)移過程中，地陪要做好如下幾項工作（顯示才能，樹立形象的機會）。

1.致歡迎辭(welcomespeech)2.調(diào)整時間

3.首次沿途導(dǎo)游（風(fēng)情、概況）

4.宣布集合時間和地點

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺歡迎辭的五要素1、表示歡迎2、自我介紹并介紹相關(guān)人員3、表明態(tài)度和簡單行程介紹4、希望大家合作，指導(dǎo)建議5、祝福和感謝A.充滿人情味兒B.切忌千篇一律C.語不驚人死不休找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺入店服務(wù)

地陪應(yīng)該在旅游者抵達飯店后盡快協(xié)助辦理好入店手續(xù)(check-in),進住房間并取到行李,讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項,知道當天或第二天的活動安排。（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐（四）宣布當日或次日的活動安排（五）照顧行李進房（六）處理店內(nèi)問題（七）安排好叫早服務(wù)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺核對、商定日程安排

旅游團開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定本地日程安排，并及時通知到每一位客人。核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國(兩地)間導(dǎo)游員合作的開始。在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺可能出現(xiàn)的不同情況1、領(lǐng)隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目2、領(lǐng)隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格3、領(lǐng)隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入及時請示匯報是導(dǎo)游的基本職責(zé)！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺參觀游覽服務(wù)

參觀游覽（sightseeing）活動是地陪工作的核心內(nèi)容,是全方位展示導(dǎo)游員服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的中心環(huán)節(jié),也是地陪最辛苦,最艱巨的工作。地陪必須認真準備、精心安排、熱情服務(wù)、生動講解。

1、做好出發(fā)前的各項準備

2、途中導(dǎo)游(導(dǎo)游技巧)3、景點導(dǎo)游、講解及參觀活動

4、返程中的工作找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺做好出發(fā)前的各項準備

出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達集合地點，招呼早到的旅游者，并做好各項準備工作。

1.檢查旗、證和必要的票證是否帶齊

2.督促旅游車司機做好各項準備工作

3.核實、清點實到人數(shù)

4.提醒注意事項

5.準點集合登車找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺途中導(dǎo)游1.重申當日活動安排2.風(fēng)光導(dǎo)游3.介紹游覽景點4.活躍氣氛

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺景點導(dǎo)游、講解及參觀活動1.交待游覽中的注意事項2.游覽中的導(dǎo)游講解3.留意旅游者的動向，防止旅游者走失4.參觀活動導(dǎo)游講解：生動形象具體親切靈活找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺返程中的工作

1.回顧當天活動

2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游

3.宣布次日活動安排找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺其他服務(wù)1、社交活動2、購物服務(wù)3、餐飲服務(wù)4、自由活動

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺其他服務(wù)社交活動1.宴請和品嘗風(fēng)味(宴會/酒會/茶會/風(fēng)味餐……)2.會見（翻譯和細節(jié)）3.舞會（自便……）4.文娛活動（掌握安全、知道….）

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺送站服務(wù)

旅游團結(jié)束本地的參觀游覽活動后，地陪開始著手送站服務(wù)(seeingoffservice)。地陪應(yīng)做到使旅游者順利、安全地離開本地，遺留問題得到妥善處理。

1、送站前的服務(wù)

2、離店服務(wù)

3、送行服務(wù)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺送站服務(wù)送站前的業(yè)務(wù)1．核實、確認交通票據(jù)2．商定出行李的時間3．商定出發(fā)、叫早和早餐時間4．協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目5．及時歸還證件

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺送站服務(wù)離店服務(wù)

1．集中交運行李2．辦理退房手續(xù)3．集合登車找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺送站服務(wù)送行服務(wù)

1．致歡送辭2．提前到達機場（車站、碼頭）3．辦理離站手續(xù)4．與司機結(jié)賬找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺歡送辭的五要素1、回顧旅游活動2、感謝團友的合作3、情真意切的惜別之情4、征求意見和必要時道歉5、期待再次重逢和美好祝福

也可唱首分別類的歌曲找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺后續(xù)工作1、處理遺留問題2、報銷、結(jié)賬3、歸還物品4、總結(jié)工作找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺地陪工作的八個程序！

在地方旅游過程中，地陪的工作最要！

一、接待前的準備工作二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對、商定日程安排五、參觀游覽服務(wù)六、其他服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺景點導(dǎo)游員的職責(zé)1．導(dǎo)游講解2．安全提示3．宣講環(huán)保、文保

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺服務(wù)準備熟悉情況1．了解接待的旅游團（者）的基本情況2．熟悉景區(qū)（點）或參觀點的管理規(guī)定3．掌握必要的環(huán)境和文物保護知識以及安全知識物質(zhì)準備1．準備好導(dǎo)游圖冊或有關(guān)資料2．準備好導(dǎo)游講解的工具或器材

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游講解服務(wù)致歡迎辭：歡迎辭的內(nèi)容包括：歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，希望多加指導(dǎo)。景點講解：要做到知識性、趣味性、科學(xué)性三者兼?zhèn)?。?yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重。（要有文化品味，融入並抒發(fā)情感）安全與保護：宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識，注意旅游者動向與安全，并解答旅游者的問詢。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺送別服務(wù)

送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送辭。首先，對旅游者參觀游覽中的合作表示感謝；其次，征求旅游者意見和建議，并歡迎客人再度光臨指導(dǎo)；最后，向旅游者贈送景區(qū)（點）有關(guān)資料或小紀念品。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺景點游覽組織技巧參觀游覽活動要有張有弛行進速度要有急有緩游覽順序要先高后低講解內(nèi)容要有取有舍把握好講解時機與地點找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游帶團技能一、帶團的特點和原則二、導(dǎo)游工作是一門藝術(shù)三、導(dǎo)游員的帶團技能四、導(dǎo)游與人交往的能力五、常用的導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游員帶團的特點和原則特點：1、接觸的短暫性2、工作的流動性3、服務(wù)的主動性對待客人：1、至上原則2、履行合同原則3、公平對待原則4、規(guī)范服務(wù)原則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游工作是一門藝術(shù)一、導(dǎo)游工作的藝術(shù)性1、表現(xiàn)在導(dǎo)游方法的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性2、由導(dǎo)游工作的特殊性、復(fù)雜性和廣泛性所決定3、導(dǎo)游講解服務(wù)是一個藝術(shù)再加工和創(chuàng)造的過程二、導(dǎo)游藝術(shù)的要領(lǐng)正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)、靈活運用導(dǎo)游方法是做好導(dǎo)游工作的基本保證1、因勢利導(dǎo)2、融會貫通找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺日程安排應(yīng)遵循的原則

1.主要活動的安排必須適合旅游團的特點

2.從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動

3.要兼顧參觀、游覽和購物等各項活動

4.體現(xiàn)本地特色并且點、面結(jié)合

5.要勞逸結(jié)合，留有余地

6.活動內(nèi)容多姿多彩，不要雷同

7.游覽活動要做到“漸入佳境”

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺不同場合的導(dǎo)游講解技巧1、在旅游車、船中：導(dǎo)游員在旅游車、船中進行講解時，要注意交通狀況、道路或航道的寬窄等，并據(jù)此調(diào)整講解內(nèi)容的多少。2、在景區(qū)景點內(nèi)：導(dǎo)游員在景區(qū)景點內(nèi)導(dǎo)游講解時,要從一地移動到另一地，旅游者在這種行進過程中較少產(chǎn)生厭倦感，但由于景區(qū)環(huán)境的變化很大,導(dǎo)游員必須通過不斷變換聲音和位置來吸引旅游者的注意力。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺旅途中活動的組織組織好旅途中的活動是導(dǎo)游服務(wù)的重要方面。在坐火車或汽車進行長途旅行時,導(dǎo)游員要有調(diào)劑、豐富和活躍旅途生活的知識和技能，一方面，導(dǎo)游員自己應(yīng)盡可能當個多面手，充當演員；另一方面，導(dǎo)游員要善于調(diào)動旅游者的積極性，充當導(dǎo)演把旅游者組織起來，共同參與旅途中的活動。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游員帶團與人交往的技能1、導(dǎo)游員良好形象的塑造2、與全陪和領(lǐng)隊要密切合作3、做好相關(guān)合作單位的協(xié)調(diào)工作4、與游客建立“朋友”“伙伴”關(guān)系5、正確處理團隊中人際關(guān)系的平衡6、做好特別旅游者的接待找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造1、導(dǎo)游員的吸引力2、導(dǎo)游員良好形象的塑造3、導(dǎo)游員的風(fēng)格定位4、導(dǎo)游員的角色定位找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游員良好形象的塑造1、導(dǎo)游員的形象定位

A.衣著要整潔、得體，化妝和發(fā)型要適宜。

B.知識豐富、精神飽滿、樂觀自信、風(fēng)度瀟灑。

C.儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游員的姿態(tài)、動作等方面。

在姿態(tài)方面要做到:與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲；工作緊張而不失措，服務(wù)熱情而不巴結(jié)討好，重點關(guān)照而非溜須諂媚，禮讓三分但不低三下四；友善而非親密，禮貌而非卑躬，助人不為索取。在動作方面:導(dǎo)游員要站、坐、行有度。

D.語言豐富:

即導(dǎo)游員講話時的聲調(diào)和音色。應(yīng)談吐高雅脫俗、優(yōu)美動聽、風(fēng)趣幽默、快慢相宜、親切自然。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺與全陪和領(lǐng)隊要密切合作1、與(全陪)領(lǐng)隊多溝通、多磋商。2、尊重(全陪)領(lǐng)隊的工作。3、多聽取(全陪)領(lǐng)隊的意見和建議找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺做好相關(guān)合作單位的協(xié)調(diào)工作1、以服務(wù)游客為根本目的。2、維護相互配合、長期合作的關(guān)系。3、互相尊重、堅持原則、平等協(xié)商。4、積極溝通協(xié)調(diào)，解決問題。5、掌握信息、及時反饋。要讓大家都喜歡你，那是不可能的！要盡量努力讓多數(shù)人喜歡你。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺與游客建立"朋友"伙伴關(guān)系1、尊重最重要，提供熱情周到的服務(wù)（功能）。2、保障游客合法權(quán)益，滿足合理而可能的要求。3、客人永遠是對的?。。?？？？4、客人是我們的衣食父母，要一視同仁。5、滿足心理需求，提供驚喜服務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺正確處理團隊中人際關(guān)系的平衡1、強和弱的關(guān)系2、多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系3、勞和逸的關(guān)系4、發(fā)揮好全陪和領(lǐng)隊的作用找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺做好特別旅游者的接待1、老年旅游者的接待2、常規(guī)團中兒童的接待（青少年團另議）3、殘疾旅游者的接待（手語：感恩的心）4、宗教團的接待5、高端（VIP）團的接待找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一、導(dǎo)游方法的運用原則1、針對性原則2、計劃性原則3、靈活性原則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

1、因勢利導(dǎo)2、導(dǎo)游講解要有依托3、善于解疑釋惑4、形成自己的導(dǎo)游方法和風(fēng)格二、運用導(dǎo)游技巧的注意事項找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧—簡單概述法簡單概述法：就是用直截了當?shù)恼Z言，簡明扼要地介紹參觀游覽點概況的講解方法。這種方法適合于前往景點的途中或在景點入口處的示意圖前講解時使用。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧——分段講解法分段講解法：是指將一處大的景點分為前后銜接的若干部分來分段講解的方法。這種方法適用于故宮、頤和園、九寨溝等大景點的講解。在使用這種方法時，導(dǎo)游員一般先要用簡單概述法介紹景點(包括歷史沿革、占地面積、欣賞價值等),并介紹主要景觀的名稱，使旅游者對即將游覽的景點有個初步印象，然后到現(xiàn)場順次游覽。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧——突出重點法突出重點法：是指導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時要避免面面俱到，而要突出某一方面的講解方法。這種方法可以給旅游者留下深刻的印象。導(dǎo)游講解時應(yīng)突出下述四個方面：1、突出代表性的景觀2、突出與眾不同之處3、突出旅游者感興趣的內(nèi)容4、突出“……之最”找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧——虛實結(jié)合法虛實結(jié)合法：是指在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法。這樣的導(dǎo)游講解能夠產(chǎn)生藝術(shù)感染力，使現(xiàn)場氣氛輕松愉快“實”就是實景、實物、史實、藝術(shù)價值等，“虛”就是與實景、實物有關(guān)的民間傳說、神話故事、軼聞趣事等。導(dǎo)游員在講解時，必須將“虛”與“實”有機結(jié)合以“實”為主，以“虛”為輔，“虛”為“實”服務(wù)，而且“虛”的內(nèi)容要“精”、要“活”。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧——觸景生情法觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的一種導(dǎo)游講解方法。這種方法有兩層含義：其一是導(dǎo)游員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物使客人產(chǎn)生聯(lián)想，多用于沿途導(dǎo)游中。其二是導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景。觸景生情法貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題地發(fā)揮，引導(dǎo)旅游者進入審美對象的特定意境，從而使他們獲得更多的知識和美的享受。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧——問答法問答法：就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時，向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游講解方法。這種導(dǎo)游方法可以活躍游覽氣氛，激發(fā)旅游者的想象思維，融洽導(dǎo)客之間的關(guān)系；還可以避免導(dǎo)游員唱獨角戲的灌輸式講解，加深旅游者對所游覽景點的印象。問答法主要有三種形式：

1、自問自答

2、客問我答

3、我問客答找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧——制造懸念法制造懸念法：就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望使其產(chǎn)生懸念的導(dǎo)游方法，俗稱“吊胃口“賣關(guān)子”。這是一種“先藏后露、欲揚先抑、引而不發(fā)”的方法，一旦“發(fā)（講）”出來，會給旅游者留下特別深刻的印象而且導(dǎo)游員可以始終處于主導(dǎo)地位，成為旅游者注意的中心制造懸念的方法很多，例如問答法、引而不發(fā)法、引人入勝法、分段講解法等都可能激起旅游者對某一景物的興趣，從而產(chǎn)生制造懸念的效果。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧——類比法

類比法：就是以熟喻生，達到類比旁通的導(dǎo)游講解方法。導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解過程中用旅游者熟悉的事物和眼前的景物相比較，定會使旅游者感到親切，便于他們理解，從而達到事半功倍的導(dǎo)游效果。類比法分為同類相似類比和同類相異類比兩種。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺1．同類相似類比將相似的兩物進行比較。2．同類相異類比將同類的兩種事物比出規(guī)模、質(zhì)量、風(fēng)格、水平、價值等方面的不同。3、時間之比類比法除了可以在物與物之間比較外，還可在時代和時間之間進行對比。

正確運用類比法，可以加深旅游者對景物、人物的認識，提高導(dǎo)游講解的層次。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧——畫龍點睛法

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩最有特色之處的導(dǎo)游方法。這種方法能給旅游者留下突出印象。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧——創(chuàng)新立意法創(chuàng)新立意法：就是導(dǎo)游員將人們熟悉的景點給予新的解說的一種導(dǎo)游方法。這種方法可以將旅游者引入一個嶄新的意境中去使旅游者產(chǎn)生新鮮感、愉悅感。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺關(guān)于導(dǎo)游方法和技巧的總結(jié)除上述十種導(dǎo)游方法外，還有引人入勝法、引而不發(fā)法、名人效應(yīng)法、課堂講解法(例如作專題講座）、聯(lián)想法等。導(dǎo)游員在工作中具體運用時，應(yīng)注意各種方法的相互滲透、相互聯(lián)系，從而在實踐中形成自己的導(dǎo)游風(fēng)格。導(dǎo)游技巧的最高境界是無技巧！！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游員的語言技能1、導(dǎo)游語言的運用原則2、導(dǎo)游語言的八要素3、導(dǎo)游語言的音調(diào)、節(jié)奏4、正確應(yīng)用導(dǎo)游必備的八種語言5、導(dǎo)游語言的特點找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一、導(dǎo)游語言的運用原則1.

正確性原則A.語音、語調(diào)、語法、語句正確B.敬語C.內(nèi)容觀點2.清楚性原則A.簡明達意層次分明邏輯性強B.人文景觀的歷史背景藝術(shù)價值，自然景觀的成因C.語言通俗易懂3.生動性原則A.語言形象B.語言生動C.趣味性D.恰當?shù)谋扔鱁.幽默感4.靈活性原則對特定景觀和特定旅游者靈活對待找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、導(dǎo)游語言的八要素1、言之有物：內(nèi)容充實、有說服力2、言之有據(jù)：有要有據(jù)、令人信服3、言之有理：誠實講道理、以理服人4、言之有情：富有人情味5、言之有禮：言語文雅、賞心悅耳6、言之有神：言者有神、必可傳神7、言之有趣：詼諧幽默風(fēng)趣、令人愉悅8、言之有喻：適當比喻、生動易懂找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三、導(dǎo)游語言的音調(diào)、節(jié)奏

導(dǎo)游語言是一種口頭語言藝術(shù),講究音調(diào)的高低輕重,語言的起承轉(zhuǎn)合,自然流暢,以及節(jié)奏的徐疾頓挫,其實就是講究語言的音樂性。1.導(dǎo)游語言的音、調(diào)。聲音適中，語調(diào)優(yōu)美、自然、正確。2.導(dǎo)游語言的節(jié)奏。這是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求A.講解時的節(jié)奏：適時而定，快慢結(jié)合。B.音調(diào)的節(jié)奏：聲有度(抑揚頓挫)，調(diào)有變(長短、快慢有變化)，感情豐富具有音樂節(jié)律。語言流暢、語氣親切、節(jié)奏分明、音調(diào)優(yōu)美、悅耳動聽！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺四、導(dǎo)游語言的表達形式

導(dǎo)游語言，按其語言表達的形式，可以分為：

1、口頭語言

2、書面語言

3、體態(tài)語言

4、副語言四類。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員運用最多的是口頭語言和體態(tài)語言，它們是導(dǎo)游員用來表情達意、實現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)目的的主要手段。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺五、導(dǎo)游語言的特點

導(dǎo)游語言的內(nèi)容一般包括傳播知識、溝通思想和交流感情。它具有如下特點：1、科學(xué)性2、知識性3、藝術(shù)性4、適用性5、感染性6、道德性找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺事故的預(yù)防及處理1.事故及問題的預(yù)防和處理原則2.技術(shù)性事故的預(yù)防與處理3.旅游者人身安全事故的預(yù)防與處理4.旅游者財產(chǎn)安全事故的預(yù)防與處理5.交通、火災(zāi)、治安事故的應(yīng)急措施及處理找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺1.旅游計劃和活動變更問題2.漏接、空接、錯接和誤機事故3.證件、行李和物品丟失問題4.旅游者走失問題5.旅游者患病、死亡6.旅游安全事故7.旅游者越軌言行問題和事故找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺事故的類型與性質(zhì)1.按事故的性質(zhì)可分為技術(shù)性事故和安全性事故2.按事故的責(zé)任可分成責(zé)任事故和非責(zé)任事故3.按事故發(fā)生的嚴重程度分為嚴重事故和一般事故4.按事故發(fā)生的實際狀況可分為將成事故和已成事故找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺事故預(yù)防工作的基本原則

1、牢記服務(wù)宗旨，加強責(zé)任意識

2、制定周密計劃，安排留有余地

3、出門多做預(yù)報，處處多做提醒

4、留心觀察游客，注意環(huán)境變化

5、同行密切合作，不得擅離職守

6、按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡(luò)匯報找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺事故的處理原則和依據(jù)及時果斷是指在將要發(fā)生事故和發(fā)生事故后,導(dǎo)游員要把握好第一時間,積極想辦法,采取應(yīng)急措施,迅速與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。對于馬上要處理的事情當機立斷,切忌手足無措,貽誤時機。爭取時間是減少事故損失的前提。2.合情合理是指在處理事