讓世界聆聽(tīng)我們的聲音—客服的作用客服的定義客服的分類客服的特點(diǎn)客服的要求

目錄

客服的職責(zé)客服的定義

通俗來(lái)講客服是指與客戶進(jìn)行交流的流程，接受用戶的咨詢，解決用戶的疑惑。字面意思可理解為“客戶服務(wù)”，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的工作內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的工作范圍之內(nèi)?？头姆诸?/p>

客服分類

人工客服、電子客服，其中又可細(xì)分為：文字客服、視頻客服、語(yǔ)音客服三類。

分類解釋

文字客服：是指主要以打字聊天的形式來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)。

視頻客服：是指主要以語(yǔ)音視頻的形式來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)。

語(yǔ)音客服：是指主要以移動(dòng)電話接聽(tīng)的形式來(lái)進(jìn)行客服服務(wù)。客服的特征工作場(chǎng)所的集中性

集中了大量電話和計(jì)算機(jī)信息的聚散場(chǎng)所，客服集中在一起完成客戶信息服務(wù)的工作，這樣的集中服務(wù)極大的提高了客戶信息服務(wù)的專業(yè)化、系統(tǒng)程度化，有利于及時(shí)對(duì)客戶的信息進(jìn)行處理。工作手段的現(xiàn)代性

主要運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話集成通訊技術(shù)開(kāi)展客戶信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了信息的及時(shí)、遠(yuǎn)距離的流通、打破了傳統(tǒng)信息傳遞方式的時(shí)空局限，極大的提高了企業(yè)服務(wù)客戶的迅捷性。工作內(nèi)容的信息性

客服的主要工作內(nèi)容包括：為客戶提供信息類問(wèn)題的咨詢、受理客戶的訂單以及訂單的投訴等等。工作方式的互動(dòng)性

客服的工作本質(zhì)是與客戶的信息溝通，這種溝通是雙向的信息傳播，是在雙方持續(xù)的互動(dòng)中完成，包含了認(rèn)知、態(tài)度、情感、意志等豐富的互動(dòng)內(nèi)容。企業(yè)借助這種互動(dòng)提供客戶滿意的周全服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)有效的客戶管理?？头囊?/p>

熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能

客服人員每天都要登錄電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使用電腦與客服進(jìn)行信息交流，所以快速的文字錄入以及信息的處理是必備的功能。

熟悉所代表企業(yè)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和流程

客服人員代表著企業(yè)為客戶服務(wù)，必須要熟悉企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)涵，了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、管理體系、工作流程，才能及時(shí)并有效的回答客戶所提出的問(wèn)題，或者是向客戶清楚的推介產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

語(yǔ)言溝通是客服與客戶聯(lián)系的紐帶，要求客服人員普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利、語(yǔ)法正確，能夠規(guī)范的遣詞用句，準(zhǔn)確、生動(dòng)、明白并通俗的表達(dá)自己的意思，口齒清晰、聲音甜美且表達(dá)流暢等等，都是應(yīng)具備基本條件。

良好的溝通能力

溝通是雙向的交流，理解是溝通的基礎(chǔ)，所以客服人員不僅要清楚明白的表達(dá)自己的意思，還要能準(zhǔn)確的理解客服表達(dá)的意思并快速相應(yīng)的做出答復(fù)。

較強(qiáng)的自我心理調(diào)控能力

客服的工作具有一定的壓力，壓力會(huì)來(lái)源于：客戶、環(huán)境、工作的性質(zhì)以及管理?？头柽m當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)、緩解壓力接聽(tīng)各品牌技能話務(wù)，能夠按照知識(shí)庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組；協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級(jí)客戶代表。參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，支持班組建設(shè)；對(duì)于資料庫(kù)內(nèi)沒(méi)有的問(wèn)題或資料，記錄問(wèn)題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時(shí)準(zhǔn)確收集移動(dòng)業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習(xí)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)，協(xié)助收集客戶需求信息，對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)意見(jiàn)；使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的；做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見(jiàn)；