個(gè)案社會(huì)工作謝捷瓊副教授國(guó)家二級(jí)心理咨詢師第三講個(gè)案社會(huì)工作的基本技術(shù)個(gè)案社會(huì)工作主要內(nèi)容溝通與會(huì)談123訪視記錄個(gè)案社會(huì)工作一、溝通與會(huì)談溝通是雙方當(dāng)事人借助語(yǔ)言或非語(yǔ)言彼此互相交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動(dòng)過程。個(gè)案社會(huì)工作一、溝通與會(huì)談?dòng)行У臏贤ㄊ莻€(gè)案社會(huì)工作成功的關(guān)鍵。有技巧性的溝通可以獲得案主和社會(huì)工作者之間相互滿意的關(guān)系并得到最佳的結(jié)果。個(gè)案社會(huì)工作（一）溝通性質(zhì)媒介

Descriptionofthecontents雙方當(dāng)事人觀念

感受態(tài)度資料情感互動(dòng)1.溝通的基本要素主體內(nèi)容語(yǔ)言非語(yǔ)言

觀念

感受態(tài)度資料情感個(gè)案社會(huì)工作（二）溝通方式會(huì)談等信件等體態(tài)語(yǔ)言等語(yǔ)言溝通身體符號(hào)溝通文字溝通標(biāo)準(zhǔn)：媒介個(gè)案社會(huì)工作溝通態(tài)度不強(qiáng)迫不急于求成堅(jiān)定信心真誠(chéng)幽默防止敵對(duì)個(gè)案社會(huì)工作溝通技術(shù)明了動(dòng)機(jī)審視自己表達(dá)自己理解案主多肯定，少猜測(cè)少問“為什么”語(yǔ)言簡(jiǎn)潔溝通技術(shù)溝通技術(shù)明晰自我審視自己表達(dá)自己盡量避免問“為什么”……溝通中的困難常見的困難語(yǔ)言及方言的差異身體符號(hào)的理解模糊性語(yǔ)言一、溝通與會(huì)談溝通技術(shù)明晰自我審視自己表達(dá)自己盡量避免問“為什么”……溝通中的困難常見的困難語(yǔ)言及方言的差異身體符號(hào)的理解模糊性語(yǔ)言二、會(huì)談１.會(huì)談的特征預(yù)先確立會(huì)談內(nèi)容有目的和方向指引受一定的約定限制特定的角色分工三.會(huì)談的基本原則個(gè)別化建立關(guān)系引導(dǎo)案主非評(píng)判處理雙方消極情感全面包容案主幫助案主成長(zhǎng)尊重案主選擇注意保密及時(shí)總結(jié)四、會(huì)談準(zhǔn)備四、會(huì)談準(zhǔn)備場(chǎng)所準(zhǔn)備時(shí)間安排時(shí)間安排40-50分間隔15分鐘以上適度放松及時(shí)記錄（五）會(huì)談技術(shù)表達(dá)技術(shù)詢問技術(shù)同感安慰消除矛盾沉默表達(dá)技術(shù)表情自然不直視、不逼視合適距離體態(tài)自然詢問技術(shù)開放式問題避免誘導(dǎo)性問題適當(dāng)提問不問“為什么”３.同感表達(dá)技術(shù)放下主觀標(biāo)準(zhǔn)觀察、傾聽、辨別移情分享感受個(gè)案社會(huì)工作個(gè)案社會(huì)工作溝通與會(huì)談的前提參與性技術(shù)

傾聽開放式詢問與封閉式詢問鼓勵(lì)和重復(fù)技術(shù)內(nèi)容反應(yīng)情感反應(yīng)具體化參與性概述非言語(yǔ)行為的理解與把握

處理沉默：

沉默是會(huì)談過程中來(lái)訪者停頓數(shù)十秒或數(shù)分鐘不講話的情況。咨詢者要善于分辨沉默的原因，從而采取針對(duì)性的解決辦法。由來(lái)訪者引起的沉默一般可分為三種：

領(lǐng)悟性沉默－－－這是來(lái)訪者對(duì)剛才的談話，剛剛發(fā)生的感受的一種內(nèi)省反應(yīng)。目光凝視空間某一點(diǎn)是領(lǐng)悟性沉默的典型反應(yīng)。這時(shí)候咨詢員最好也保持沉默，什么也不要說，也不要有引人注目的動(dòng)作，以免分散對(duì)方的注意力。咨詢員的沉默，是一種鼓勵(lì)，讓其掌握繼續(xù)思考或交流想法的主動(dòng)權(quán)。

自發(fā)性沉默－－－自發(fā)性沉默往往來(lái)自不知下面該說什么好的時(shí)候。咨詢的初始階段往往會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象。這時(shí)的沉默，來(lái)訪者的目光是游移不定的，也可能會(huì)以征詢、疑問的目光看著咨詢員。這時(shí)雙方都會(huì)感到有說話的壓力，沉默時(shí)間越長(zhǎng)，壓力越大，也越緊張。咨詢員宜立即有所反應(yīng)，可以這樣發(fā)問：“你可以告訴我現(xiàn)在正在想什么嗎?”“你還有什么要說的嗎?”以減輕來(lái)訪者的壓力。

沖突性沉默－－－由于內(nèi)心沖突造成的沉默?？赡苁菍?duì)將要說出的事感到難堪，難以出口；或不知自己的話該不該說，有無(wú)必要說，要不要表達(dá)不同的看法以反駁咨詢員；用什么方式比較妥當(dāng)?shù)?。沖突性沉默常伴隨著較強(qiáng)的情緒體驗(yàn)、如羞恥、害怕、委曲、憤慨等。因此咨詢員要注意和分辨來(lái)訪者的情緒表現(xiàn)，針對(duì)不同的情況，給予鼓勵(lì)、保證，主動(dòng)說明自己的看法等。如果一時(shí)難以判斷，就應(yīng)以鼓勵(lì)、撫慰、坦率為反應(yīng)原則，以真誠(chéng)的態(tài)度和來(lái)訪者相處，向來(lái)訪者表明不管是什么，也不管是否重要，咨詢員都準(zhǔn)備傾聽，并且愿意正視和解決這個(gè)問題。

沉默不是空白！沉默可能是咨詢過程中的一種危機(jī)，但也可能是一種契機(jī)。

（六）特殊情況的處理延長(zhǎng)會(huì)談時(shí)間早退遲到哭泣詢問私人問題說謊贈(zèng)送禮物邀請(qǐng)二、訪視友好、關(guān)心、誠(chéng)懇的態(tài)度；保持中立的立場(chǎng)，不作任何的批評(píng)或表?yè)P(yáng)；多替對(duì)方著想，保持公正和客觀。個(gè)案社會(huì)工作個(gè)案社會(huì)工作個(gè)案社會(huì)工作三、記錄作用

促進(jìn)思考提高成效有利于服務(wù)持續(xù)有利于正確診斷有利于督導(dǎo)有利于檢驗(yàn)有利于深入開展記錄的主要形式敘述記錄問題取向記錄摘要記錄摘要記錄