標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 36113-2018 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》是由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的一項國家標(biāo)準(zhǔn)，主要針對政務(wù)服務(wù)中心在處理公眾或企業(yè)關(guān)于政務(wù)服務(wù)不滿而提出的投訴時應(yīng)遵循的原則、流程和方法進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各級各類政務(wù)服務(wù)中心及其工作人員，在日常工作中遇到的服務(wù)投訴情況。

根據(jù)這項標(biāo)準(zhǔn)，首先明確了投訴的定義，即公民、法人或其他組織因?qū)φ?wù)服務(wù)不滿意而向政務(wù)服務(wù)中心表達(dá)意見的行為。接著，標(biāo)準(zhǔn)提出了處理投訴的基本原則，包括但不限于公正性、及時性、有效性以及保護(hù)隱私等，確保每個投訴都能得到合理且高效的解決。

對于具體的操作流程，標(biāo)準(zhǔn)給出了從接收投訴到最終反饋整個過程中的指導(dǎo)步驟。其中包括設(shè)立專門渠道收集投訴信息；建立快速響應(yīng)機制以盡快與投訴人取得聯(lián)系并了解具體情況；通過調(diào)查核實事實真相，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定作出處理決定；將處理結(jié)果告知投訴人，并征詢其對處理結(jié)果的意見；最后，還需定期總結(jié)分析投訴案例，不斷優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)水平。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2018-03-15 頒布
  • 2018-07-01 實施
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文檔簡介

ICS0104003

A12..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T36113—2018

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

Specificationforcomplaint-handlingofadministrativeservicecentre

2018-03-15發(fā)布2018-07-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T36113—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

處置原則

4…………………1

處置機構(gòu)及人員

5…………………………1

機構(gòu)

5.1…………………1

人員

5.2…………………2

投訴方式和渠道

6…………………………2

投訴方式

6.1……………2

投訴渠道

6.2……………2

處置程序

7…………………2

投訴受理

7.1……………2

投訴調(diào)查

7.2……………3

投訴處置

7.3……………3

投訴處置流程圖

7.4……………………3

意見反饋

7.5……………3

資料歸檔

7.6……………3

處置結(jié)果運用

8……………3

附錄資料性附錄投訴處置流程圖

A()…………………4

Ⅰ

GB/T36113—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組提出并歸口

(SAC/SWG15)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位江蘇省南通市行政審批局山東省濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)管理辦公室福建省龍巖市政

:、、

務(wù)服務(wù)中心江蘇省南通市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局山東省新泰市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室廣東行政學(xué)院安

、、、、

徽工匠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究院有限公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人王一明陳金輝王晶吳佩杰李綏州張偉陳敢徐建鋒王曉暉涂峰管昊昱

:、、、、、、、、、、、

郭鑫徐田忠翁永進(jìn)

、、。

Ⅲ

GB/T36113—2018

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心以下簡稱中心的服務(wù)投訴處置原則處置機構(gòu)及人員投訴方式和

(“”)、、

渠道處置程序以及處置結(jié)果運用

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中心服務(wù)投訴處置工作

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第部分基本要求

GB/T32169.1—20151:

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第部分窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.3—20153:

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第部分窗口服務(wù)評價要求

GB/T32169.4—20154:

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第部分基本要求

GB/T32170.1—20151:

3術(shù)語和定義

和界定

GB/T32169.1—2015、GB/T32169.3—2015、GB/T32169.4—2015GB/T32170.1—2015

的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

投訴complaint

服務(wù)對象對事項辦理和日常管理不滿意向中心表達(dá)訴求的行為

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